客户问题（投诉）管理的最佳方法.docx

客户问题（投诉）管理的最佳方法基于问题的快速解决及真诚、同理的道歉的有效问题管理方法会显著增强客户忠诚度和正向的口碑传播。好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。那些自如掌握了为客户提供持续一致的高水平客户体验的企业正在充分利用一项强大的市场工具一项能够带来产品溢价和难以被复制的独特竞争优势的工具。在亲身的体验和感受与宣传和广告吸引之间，客户更倾向于相信前者。不幸的是，即使是最成功的企业也会遭遇一些挫折。当有问题发生时，持续一致的高品质客户体验承诺得不到落实。当客户遇到问题时，他们对价格的敏感度会成倍上升，他们的忠诚度会受到威胁，并且多年以来企业在他们心目中形成的良好印象也会受到损害。一家企业如何处理客户遇到的问题以及运营中出现的失败可能恰好是“优秀企业”与“伟大企业”之间的区别。领先的企业运用双管齐下的手法来应对和处理问题：在问题发生前主动减少问题；在问题发生后高效解决问题。通过快速修复问题，并向被问题影响到的客户表示真诚的歉意的方式对问题进行高效管理将会使企业赢得更高的客户忠诚度，实现强大的正向口碑传播效应。不遗余力地关注问题管理尽管很多企业都设立了服务质量标准，但只有那些在客户问题管理上不遗余力的企业才能够脱颖而出，在市场竞争中赢得领先地位。注重客户体验的企业管理者会尤其强调提供给客户完美客户体验的重要性。他们会在企业中推行问题发生频率以及质量瑕疵数量的最低容忍度政策。当问题发生时，企业对客户的反应会显示出企业的组织文化、原则和价值观，是企业在多大程度上珍惜和感激客户、尊重客户的时间、以及是否意识到了问题解决过程所需要的投入和精力的指示标。企业管理者必须比以往任何时候都要更加注重确保客户遇到的问题被以客户极高的满意水平得到解决（尽管这确实有些理想化）。当今客户手中的“权利”非常强大，对错误和冷漠的容忍度也低得多。他们会使用社交媒体，比如Twitter、Facebook和YouTube等，来发表他们的不满和抱怨，并被快速地传播至成百上千万的客户那里。很多企业已经通过负面客户体验的教训知道了其所给他们带来的惨痛的损失。在其中一个这样的案例中，当加拿大歌手Dave Carroll的吉他因搬运工野蛮装卸而遭到损坏，美联航对此事的处理方式非常不成功，以至于最后演变成了一个典型的反面案例。Carroll声称他和其他的同机乘客都看到了行李装卸工把他的吉他摔在了停机坪上。毫无疑问，当Carroll最终抵达旅行目的地时，发现他的价值3500美金的吉他被摔断了。在他跟美联航的交涉中，先后有三位员工对此事漠不关心。无奈之下，他向美联航发出了索赔要求，但得到的答复却是他已经失去了“索赔资格”，因为他没有在美联航规定的24小时之内提出赔偿要求。为了反击美联航这种不负责任的做法，Carroll写了一首歌叫“美联航摔碎了我的吉他”上传到了YouTube视频网站。很快这首歌就得到了众多的点击观看，并被美国“时代周刊”评为2009年YouTube和iTunes全球十大歌曲。而面对类似的问题，捷蓝航空，这家总部位于纽约市的美国航空公司，则采取了更加主动积极的方式。在把众多的乘客搁置在冰冷的纽约肯尼迪国际机场停机坪上长达10个小时以后，捷蓝航空CEO David Neeleman在YouTube上对他的乘客做出了公开道歉。他本可以回避这个问题或假装这是一次不可控事件。但是他却选择了面向他的客户公开致歉的方式。道歉的同时，Neeleman还为客户提供了一份详细的有关他的航空公司将会采取的如何避免类似的问题再次发生的措施的详细总结。使这个致歉如此有效的原因是观众感到Neeleman是真诚的。无关痛痒的或不真诚的道歉效果常常比根本不道歉还糟糕，会对企业的形象和声誉造成进一步的伤害。另一方面，有效的道歉可以通过建立信心和信任加强客户与企业之间的关系。Neeleman明白无误地承认，这种事件并不代表他的核心价值观，他感到难以接受。而对于解决和改进这个问题所做事情的详细步骤的说明则放大了他们采取坚决措施来防止类似事件再次发生的决心。这家企业还随后马上推出了“客户权利宣言”，其中明确了对航班延误超过一个小时的旅客发放旅行兑换券的规定。这一系列的措施像客户释放了一个明确的信号，那就是客户应该继续信任捷蓝航空，并可以放心这种问题将来不会再发生在他们的身上。有时候，企业需要对其下属的企业或供应商所犯的错误做出道歉。Groupon创始人兼CEO Andrew Mason在一次食品快递服务被预定过多时也通过视频对客户做出了道歉。这家食品企业无法跟得上蜂拥而至的客户需求，造成了订餐配送延迟且无法保证质量的后果。Mason在视频中高速客户他非常重视这件事。“当出问题时，能够直面问题并让客户知道他们的态度和行动的企业会让更多的客户期待更好的体验，”首席客户官一书的作者Jeanne Bliss说。当问题发生时解决它处理客户遇到的问题和客户的抱怨是呼叫中心座席工作的日常内容之一。呼叫中心是企业的窗口之一，而当问题发生时服务座席则代表着整个企业，必须正确地执行高效问题解决方案的每一个步骤。多年的研究表明，当客户遇到问题并被企业圆满解决以后，客户的忠诚度上升高达30%到50%。忠诚度建立于信任的基础之上。一旦我们相信一个企业会与我们一起把遇到问题解决掉，我们自然就会倾向于对它更加忠诚。忠诚的客户对企业有一种情感链接，会主动进行企业产品或服务的口碑传播。而口碑传播是要比市场活动或广告宣传影响力强大得多的一种宣传手段。每一项成功的客户忠诚战略都会强调利用一切可能的机会让企业与其客户之间建立一种深度人性化的链接。当问题发生时，企业与客户之间的情感链接可能会断裂，导致两者之间的关系陷入危机，并留给了企业一个关键时间窗口来重建链接、修复损伤。如果处理不当，这种信任关系就会瓦解。进行真诚有效地道歉绝大多数企业都会对员工进行道歉的培训，但却经常忘记成功的解决方案中最重要的组成部分同理心。有关冲突解决的科学研究表明，即使是客户听你说了“对不起”等类似的道歉话语，如果他没有感觉到真诚的情感在里面，或者对问题的严重性的郑重承认的话，这一类的道歉往往起不到积极的作用。最有效的道歉要遵循以下这些原则：1.注意倾听，不要太快道歉客户服务座席常常在还没有了解清楚全部情况时就向客户道歉。2.运用同理心认可问题的严重性同理心的对话应该首先认可客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。” 认同客户的所正经历的情绪表现（愤怒、郁闷、担心等）将会极大地缓解双方之间的对立氛围，让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。3.向客户表明其所遇到的问题同样不是企业希望看到的，是不可接受的。一定要向客户传递这样一个信息，那就是客户所遇到的问题是有违企业的根本价值观的。强调企业对产品或服务的高质量标准将会有助于向客户强化他们花时间和精力与你的企业打交道是正确的选择。4. 提供与问题相称的补偿补偿的提供是用来再平衡客户所遭遇到的不公平、不正当、或不方便的境遇的。通过补偿来重新建立平衡和公平的关系对于恢复客户对企业的信任是非常关键的。这一过程有两部分组成“客户当前所需要的”和“由于客户所遭遇的不便应该给予什么样的补偿”。呼叫中心座席应该具有灵活的情景应对措施，两到四个标准补偿方案让客户来选择，并对座席依据通用规则和个人的合理判断而提供给客户的最终补偿方案给予授权。5.采取行动，跟踪到底最成功的服务补救措施通常还会包括一个跟踪短信或电话，以确保客户没有其它需要解决的问题了。对于企业与客户之间信任关系的重建以及客户对于解决方案的满意程度的确认是非常重要的。面对突如其来的客户问题，真正的道歉对于重建信任是非常必要的。无论是来自企业CEO还是一线座席，一个真诚的道歉是赢得愤愤不平的客户的原谅的重要手段之一。道歉是重建受损伤的信任关系的基础，能够有助于修复受到威胁的企业与客户之间的关系并向客户传递出企业的价值观。拥有卓越的客户体验管理机制的企业知道，如果没有高效的客户问题管理流程，是无法达到客户体验的最高境界的。企业不但必须把注意力放在防止令人不悦的惊奇发生在客户身上，而且还要建立一种高效的、同理的问题解决机制。9