公共关系复习大纲ppt课件.ppt

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用是什么是什么如何产生如何产生第第1章章（概念、（概念、历史历史）有什么用有什么用第第5章章（职能、（职能、作用）作用）如何做如何做（公关实务）（公关实务）6章（工作程序）章（工作程序）7章章10章（宣传）章（宣传）公共关系的构成要素公共关系的构成要素组织组织（主体）（主体）传播沟通传播沟通（中介）（中介）公众公众（客体）（客体）第第2章章第第4章章第第3章章10章（形象识别）章（形象识别）10章（危机公关）章（危机公关）结构结构经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用什么是公共关系？什么是公共关系？公共关系是请客吃饭吗？公共关系是请客吃饭吗？公共关系是人际关系吗？公共关系是人际关系吗？公共关系是免费广告吗？公共关系是免费广告吗？公共关系是企业自我宣传公共关系是企业自我宣传吗？吗？公共关系是企业推销产品公共关系是企业推销产品吗？吗？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用什么是公共关系？什么是公共关系？公关小姐？公关先生？公关小姐？公关先生？临时？危机？临时？危机？攻关？攻官？攻关？攻官？推销？广告？灵丹妙药？推销？广告？灵丹妙药？拍马屁？老好人？拍马屁？老好人？你能告诉我，对于什么是公共关系而言，你的答案是什么你能告诉我，对于什么是公共关系而言，你的答案是什么经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一章第一章 前言前言 公共关系概念及其产生发展公共关系概念及其产生发展经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 公共关系的概念公共关系的概念PR定义：组织在经营管理中运用信息传定义：组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任和合作，为组的双向了解、理解、信任和合作，为组织机构树立良好的公众形象及建立良好织机构树立良好的公众形象及建立良好的关系。的关系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五个要点五个要点行为主体：组织行为主体：组织公共关系的发动者公共关系的发动者对象：公众对象：公众公共关系的接受者公共关系的接受者工作手段：传播工作手段：传播公共关系的中介公共关系的中介本质：双向的信息交流本质：双向的信息交流目标：组织形象目标：组织形象经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用“公共关系公共关系”与相关概念辨析与相关概念辨析公关与交际公关与交际公关与宣传公关与宣传公关与广告公关与广告公关与营销公关与营销经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公关与人际关系公关与人际关系区别区别1.1.主体不同主体不同公共关系公共关系社会组织社会组织人际关系人际关系个人个人2.2.活动范围不同活动范围不同 公共关系公共关系与组织相与组织相关的所有公众及舆论关的所有公众及舆论 人际关系人际关系私人关系私人关系3 3职能不同职能不同公共关系公共关系管理职能管理职能 人际关系人际关系增进双方的了解，增进双方的了解，联络彼此的感情，协调双方的联络彼此的感情，协调双方的关系，寻求需求的满足。关系，寻求需求的满足。4 4性质不同性质不同 公共关系公共关系建立在互利互惠建立在互利互惠的利益基础上的利益基础上 人际关系人际关系多以一定的血缘、多以一定的血缘、地缘、业缘、事缘相联系。地缘、业缘、事缘相联系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用广告广告 商业广告：以推销商品、劳务为内商业广告：以推销商品、劳务为内容和目的，劝说顾客购买商品，接受劳容和目的，劝说顾客购买商品，接受劳动。动。A A公关广告：以推销介绍广告主的观念、形象为公关广告：以推销介绍广告主的观念、形象为内容，目的是增进公众对组织的了解，提高组织内容，目的是增进公众对组织的了解，提高组织在公众中的知名度和美誉度。在公众中的知名度和美誉度。非商非商业广告业广告 B B社会性广告：关于道德、观念宣传、政府机关、社会性广告：关于道德、观念宣传、政府机关、社会团体的通知、公告及征婚、寻人、红白喜事社会团体的通知、公告及征婚、寻人、红白喜事公告等。公告等。公关与广告公关与广告广告：是付费使用传播媒介广告：是付费使用传播媒介的劝说活动。的劝说活动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 共同点共同点1.1.公共关系与广告一样，公共关系与广告一样，要借助传播媒介来传递要借助传播媒介来传递信息。信息。2 2树立组织形象。树立组织形象。区别区别 1.1.目的不同目的不同 ：公关公关树立组织的整体树立组织的整体 形象形象 广告广告迅速地打开某种迅速地打开某种 商品或某项服务的销路。商品或某项服务的销路。2 2传播原则不同传播原则不同 ：公关公关真实性、公开性真实性、公开性 广告广告真实性和艺术性真实性和艺术性3 3适用范围不同：公关适用范围不同：公关适用一切社会组织适用一切社会组织 广告广告主要适用工商企业主要适用工商企业4 4评价标准不同：公关评价标准不同：公关重整体效果，评价标重整体效果，评价标 准复杂准复杂 广告广告重具体效果，看销重具体效果，看销 售量售量 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 共同点共同点 1 1宣传是一种劝说活动，公关也含有劝说活动的内容。宣传是一种劝说活动，公关也含有劝说活动的内容。2 2公关和宣传都经常使用各种传播媒介来开展社会活动。公关和宣传都经常使用各种传播媒介来开展社会活动。3 3公关活动可借助在长期的宣传实践中积累的丰富的理论公关活动可借助在长期的宣传实践中积累的丰富的理论经验和技巧来开展工作。经验和技巧来开展工作。公关与宣传公关与宣传宣传是社会组织通过传播一定的观念来影宣传是社会组织通过传播一定的观念来影响或控制他人的信仰、态度或行为的有系响或控制他人的信仰、态度或行为的有系统的劝说的活动。统的劝说的活动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 区别区别 1 1目的不同：目的不同：公关公关争取社会各界的理解、支持和合作；争取社会各界的理解、支持和合作；宣传宣传通过传播活动来影响和控制他人的思想。通过传播活动来影响和控制他人的思想。2 2方式不同：方式不同：公关公关重视信息的双向沟通；重视信息的双向沟通；宣传宣传侧重于单向传播。侧重于单向传播。3 3原则不同：原则不同：公关公关尊重事实，取得公众的理解、支持和合作。尊重事实，取得公众的理解、支持和合作。宣传宣传实事求是，或夸张、渲染和歪曲。实事求是，或夸张、渲染和歪曲。4 4效果不同效果不同 ：公关公关易获得公众信赖易获得公众信赖 宣传宣传易引起公众的疑问和失望易引起公众的疑问和失望经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 公共关系的产生和发展公共关系的产生和发展学科形成和发展的五个阶段学科形成和发展的五个阶段前期（自发阶段）：前期（自发阶段）：孕育期（巴纳姆时期）：孕育期（巴纳姆时期）：便士报运动和报刊宣传活动；便士报运动和报刊宣传活动；凡宣传皆好事凡宣传皆好事产生期（艾维产生期（艾维.李时期）：李时期）：新闻揭丑运动与艾维新闻揭丑运动与艾维.李李公共关系之父公共关系之父宣传顾问事务所与宣传顾问事务所与原则宣言原则宣言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用发展期（伯内斯时期和卡特利普时期）发展期（伯内斯时期和卡特利普时期）爱德华爱德华.伯内斯与舆论之凝结伯内斯与舆论之凝结公关科学化公关科学化“投公众所好投公众所好”；公关理论家，实践家；公关理论家，实践家卡特利普和森特，卡特利普和森特，有效的公共关系有效的公共关系公关圣经，双公关圣经，双向对称模式向对称模式成熟期（全球化时期）成熟期（全球化时期）职业化职业化行业化行业化 规范化规范化国际化国际化 主体多元化主体多元化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系兴起和发展的一般社会历史条公共关系兴起和发展的一般社会历史条件件民主政治制度的出现民主政治制度的出现发达的商品经济发达的商品经济大众传播的进步大众传播的进步现代管理体制理论现代管理体制理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织机构组织机构经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织类型组织类型行为特征行为特征竞争性非营利组织竞争性非营利组织竞争性营利组织竞争性营利组织独占性非营利组织独占性非营利组织独占性营利组织独占性营利组织 组织类型及其公关行为特征组织类型及其公关行为特征无经济动机，有竞争需要无经济动机，有竞争需要有经济动机，有竞争需要有经济动机，有竞争需要无经济动机，无竞争需要无经济动机，无竞争需要有经济动机，无竞争需要有经济动机，无竞争需要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织内设公关部的方式组织内设公关部的方式（1）部门并列型）部门并列型（2）部门隶属型（部门所属型）部门隶属型（部门所属型）（3）高层领导直属型（总经理直接负责型）高层领导直属型（总经理直接负责型）（4）委员会型）委员会型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用专业公共关系公司专业公共关系公司概念：是专门从事公共关系咨询，或受政府、概念：是专门从事公共关系咨询，或受政府、企事业单位委托为其开展公共关系工作提供企事业单位委托为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考或直接为其策划、运作设计方案、决策参考或直接为其策划、运作有关公共关系活动的社会服务机构。有关公共关系活动的社会服务机构。类型类型综合服务型综合服务型专项服务型专项服务型顾问型顾问型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织外部组织外部组织外部组织外部了解本组织情况并熟悉本专业、行业知识了解本组织情况并熟悉本专业、行业知识促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息 的迅速收集的迅速收集有利于公共关系工作的连续性和系统性有利于公共关系工作的连续性和系统性有利于贯彻经济上的节俭原则有利于贯彻经济上的节俭原则对客户情况的了解不充分对客户情况的了解不充分公关公司与客户间的信赖程度和合作公关公司与客户间的信赖程度和合作 程度可能影响工作的进度和质量程度可能影响工作的进度和质量难以为客户制定和执行长期的工作计划难以为客户制定和执行长期的工作计划评判和处理问题具有客观性评判和处理问题具有客观性评判和处理问题具有客观性评判和处理问题具有客观性社会联系广泛，信息较为灵通社会联系广泛，信息较为灵通社会联系广泛，信息较为灵通社会联系广泛，信息较为灵通经验丰富，具有权威性经验丰富，具有权威性经验丰富，具有权威性经验丰富，具有权威性容易对组织形象作出不准确的判断容易对组织形象作出不准确的判断活动能力会受到一定限制活动能力会受到一定限制职权范围较为狭小职权范围较为狭小组织内部组织内部利利弊弊两种公共关系两种公共关系工作机构的比较工作机构的比较经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 相关公众相关公众经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公众的定义：公众的定义：与公共关系主体利益相关并相互影响和作用与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。播沟通活动的目标对象。公众的特征公众的特征整体性整体性共同性共同性多样性多样性可变性可变性可导性可导性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用员工员工股东股东内部内部组织机构组织机构外部外部顾客顾客媒介媒介政府政府社区社区同行同行名流名流国国际际公公众众经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 内部公众内部公众股东股东员工员工顾客顾客 外部公众外部公众政府公众政府公众媒体公众媒体公众社区公众社区公众竞争对手竞争对手各类协会、学会等各类协会、学会等能得到更多的红利能得到更多的红利有良好的工作环境，更有良好的工作环境，更多的报酬，公正的待遇，多的报酬，公正的待遇，学习机会与晋升机会。学习机会与晋升机会。好的产品，好的好的产品，好的服务等。服务等。提供更多的就业机会，上缴提供更多的就业机会，上缴更多的利税。更多的利税。提供无偿新闻素材提供无偿新闻素材不污染环境，提不污染环境，提供就业机会，为供就业机会，为社区提供公共设社区提供公共设施。施。希望能了解竞争对希望能了解竞争对手。手。能成为会员，并提供一定的资助与服务。能成为会员，并提供一定的资助与服务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用分分类标准准 公众公众类型型具体内涵具体内涵公众与组织公众与组织的归属关系的归属关系公众对组织公众对组织的重要性的重要性公众对组织公众对组织的态度的态度内部公众内部公众外部公众外部公众首要公众首要公众次要公众次要公众顺意公众顺意公众逆意公众逆意公众边缘公众边缘公众组织的成员，如职工、股东组织的成员，如职工、股东组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、新组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、新闻媒介、社区、政府机构、社会团体闻媒介、社区、政府机构、社会团体对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重地对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重地位的公众，员工中的骨干、股东中的董事会成位的公众，员工中的骨干、股东中的董事会成员、新闻机构、重要客户员、新闻机构、重要客户对组织影响不大、作用不突出的对组织影响不大、作用不突出的对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态度对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态度对组织的政策和行为缺乏好感，持否定态度的对组织的政策和行为缺乏好感，持否定态度的对组织的政策和行为持中间态度或态度不明朗对组织的政策和行为持中间态度或态度不明朗公众的类型公众的类型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用分分类标准准 公众公众类型型具体内涵具体内涵公众的形成公众的形成及发展过程及发展过程公众自身构公众自身构成的稳定性成的稳定性组织的需求组织的需求和价值取向和价值取向非公众非公众潜在公众潜在公众知晓公众知晓公众行动公众行动公众临时公众临时公众周期公众周期公众稳定公众稳定公众受欢迎公众受欢迎公众不受欢迎公众不受欢迎公众被追求的公众被追求的公众在一定的时间条件下在一定的时间条件下,不和组织发生任何联系和不和组织发生任何联系和影响的公众影响的公众在组织公众环境范围内，某社会群体或个人面临在组织公众环境范围内，某社会群体或个人面临着组织潜在的公共关系问题的公众着组织潜在的公共关系问题的公众意识到问题存在，但尚未采取相应行动的意识到问题存在，但尚未采取相应行动的不仅意识到问题的存在而且已经开始采取相应行不仅意识到问题的存在而且已经开始采取相应行动的动的因临时因素、偶发事件或专题活动而形成因临时因素、偶发事件或专题活动而形成按一定规律性和周期性出现的按一定规律性和周期性出现的与组织有稳定关系的与组织有稳定关系的完全迎合组织需要，主动完全迎合组织需要，主动违背组织的利益和意愿，构成压力与负担违背组织的利益和意愿，构成压力与负担符合组织利益与需要，对组织不感兴趣符合组织利益与需要，对组织不感兴趣经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要使一个组织良好的发展，哪些公众是最重要的要使一个组织良好的发展，哪些公众是最重要的 员工公众员工公众 顾客公众顾客公众 其他其他经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用PR=P（自己行动）（自己行动）+R（对外传播）（对外传播）PR=90%（自己做得好）（自己做得好）+10%（对外传播）（对外传播）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用传播沟通传播沟通公关状态公关状态公关实务公关实务公关观念公关观念组织组织公众公众关系关系形象形象舆论舆论公共关系的公共关系的外延拓展外延拓展公共关系的公共关系的构成三要素构成三要素公关管理的对象公关管理的对象公关状态的体现公关状态的体现公关活动的目标公关活动的目标经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用传播的概念传播的概念简单的说，传播就是一个把信息从信息源传简单的说，传播就是一个把信息从信息源传递给受者的过程。递给受者的过程。传播的基本要素传播的基本要素信源：传者信源：传者信息：内容信息：内容信宿：受众信宿：受众经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系传播公共关系传播就是组织通过一定的媒介或载体将传播的信就是组织通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给公众，同时获得信息反馈的息准确地传递给公众，同时获得信息反馈的过程。过程。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用谁谁 说什么说什么通过何种渠道通过何种渠道对谁对谁达到何种效果达到何种效果五五W（Who says what in which channel to whom with what effects）传播主体传播主体传播的内容传播的内容传播的媒介传播的媒介传播的对象传播的对象传播的效果传播的效果对传播的反馈对传播的反馈传播过程的模式传播过程的模式经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系传播的类型公共关系传播的类型自我传播自我传播人际传播（人际交往）人际传播（人际交往）组织传播（团体传播）组织传播（团体传播）组织内部传播组织内部传播组织组织 外部传播外部传播大众传播大众传播专业化组织运用印刷或电子媒专业化组织运用印刷或电子媒介，有目的面向大众的信息交流行为。介，有目的面向大众的信息交流行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用由人际传播到大众传播呈现以下规律由人际传播到大众传播呈现以下规律 受众面越来越大受众面越来越大 传受双方在距离和感情上越来越远传受双方在距离和感情上越来越远 信息的个性化色彩越来越淡信息的个性化色彩越来越淡 组织系统和传播技术越来越复杂组织系统和传播技术越来越复杂经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用大众传播大众传播传者：职业化的传播者传者：职业化的传播者受众：分散的大众受众：分散的大众传媒：大众传媒（可大量复制）传媒：大众传媒（可大量复制）效果：传播面更大，但信息反馈分散、间接、效果：传播面更大，但信息反馈分散、间接、缓慢缓慢经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系传播的原则公共关系传播的原则目的明确原则目的明确原则引起公众注意引起公众注意诱发公众兴趣诱发公众兴趣取得公众的肯定态度取得公众的肯定态度促发公众的支持行为促发公众的支持行为双向传播原则双向传播原则创造沟通的共识区域创造沟通的共识区域具备反馈意识具备反馈意识有效传播原则有效传播原则传播的传播的7C原则原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用传播媒体的选择传播媒体的选择传播媒介：一切载有信息的物体传播媒介：一切载有信息的物体大众传播媒介大众传播媒介人际传播为主的各类媒介人际传播为主的各类媒介信信息息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主要大众媒介主要大众媒介印刷类大众媒介印刷类大众媒介报纸报纸杂志杂志电子类大众媒介电子类大众媒介广播广播电视电视电影电影经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用报纸报纸时效性较强时效性较强及时，针对当前问题及时，针对当前问题干净利落，报道角度干净利落，报道角度/主题单一主题单一杂志杂志准备时间较长准备时间较长报道角度广，有深度，有趋势性报道角度广，有深度，有趋势性专业角度专业角度，引用较多的，引用较多的证据与数据证据与数据经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用电视电视/广播广播强调时效性与新闻价值，几无准备时间强调时效性与新闻价值，几无准备时间动感：报道具有听觉、视觉及音响效果动感：报道具有听觉、视觉及音响效果语言独特语言独特(当地播音员当地播音员)受访者的语气和外表很重要受访者的语气和外表很重要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用网站网站优点优点传播速度快，信息及时。当天事当天知传播速度快，信息及时。当天事当天知信息量大。内容最丰富，可与世界联网信息量大。内容最丰富，可与世界联网图文声像娱并茂，生动活泼图文声像娱并茂，生动活泼不足不足真实性和可靠性不足真实性和可靠性不足受众范围相对较狭窄受众范围相对较狭窄经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系传播媒介的选择公共关系传播媒介的选择传播对象的特点传播对象的特点传播信息的内容传播信息的内容经济合理原则经济合理原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系传播的效果公共关系传播的效果公共关系传播效果理论公共关系传播效果理论枪弹论枪弹论有限效果论（公众的选择性）有限效果论（公众的选择性）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系的传播效果公共关系的传播效果信息层次信息层次情感层次情感层次态度层次态度层次行为层次行为层次经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用影响公共关系传播效果的障碍分析影响公共关系传播效果的障碍分析人与机械系统的障碍人与机械系统的障碍人与社会系统的障碍人与社会系统的障碍语言障碍语言障碍符号障碍符号障碍观念障碍观念障碍心理障碍心理障碍经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用改善公共关系传播效果的算途径改善公共关系传播效果的算途径寻找共同语言寻找共同语言传播者传播者完善传播效果的技巧完善传播效果的技巧选择正确的传播时机选择正确的传播时机信息信息情感诉求与理性诉求情感诉求与理性诉求经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 传播是一个完整的系统过程，只有各个子系统运行传播是一个完整的系统过程，只有各个子系统运行正常，发挥其效能，才能保证传播的整体效果。正常，发挥其效能，才能保证传播的整体效果。传播者传播者信息内容信息内容传播媒介传播媒介传播环境传播环境受传者受传者传播者的信誉、威望、资历、权威与传播效果有直接关系。传播者的信誉、威望、资历、权威与传播效果有直接关系。信息内容中的信息采集、信息鉴别、信息选择、信息加工等信息内容中的信息采集、信息鉴别、信息选择、信息加工等环节对传播效果有较大影响。环节对传播效果有较大影响。不同的传播媒介（人际媒介、印刷媒介、电子媒介）以同样不同的传播媒介（人际媒介、印刷媒介、电子媒介）以同样的方式传播同样的信息内容会产生不同的效果。的方式传播同样的信息内容会产生不同的效果。不同的传播环境（物质环境、自然环境、社会环境、心理环不同的传播环境（物质环境、自然环境、社会环境、心理环境等）给传播活动提供不同的情况和条件。境等）给传播活动提供不同的情况和条件。受传者的不同的职业、不同的选择、不同的需要等对传播产受传者的不同的职业、不同的选择、不同的需要等对传播产生多向性影响。生多向性影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用理想理想传播者传播者权威性权威性动机与意图（淡化意图）动机与意图（淡化意图）吸引力吸引力相似性（认同策略）相似性（认同策略）作风作风个性品质个性品质经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共关系四步工作法公共关系四步工作法（RACERACE模式）公关调查公关调查公关实施公关实施公关检测公关检测公关策划公关策划形象评估形象评估形象设计形象设计形象传播形象传播形象分析形象分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用程序一：公关调查程序一：公关调查形象分析形象分析自我形象分析自我形象分析含义：一个组织自己所期望建立的含义：一个组织自己所期望建立的 社会形社会形象象调查分析的方法：调查分析的方法：组织状态和条件的调查分析组织状态和条件的调查分析员工阶层的调查研究员工阶层的调查研究管理阶层的调查研究管理阶层的调查研究决策阶层的调查研究决策阶层的调查研究经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用实际形象分析实际形象分析含义：组织的实际表现在公众舆论中的投影、含义：组织的实际表现在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织的认反映，亦即社会公众和社会舆论对组织的认识和评价。识和评价。调查方法：调查方法：公众辩认公众辩认组织形象地位测量组织形象地位测量经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主要指标主要指标知名度：一个组织被公众知晓、了解的程知名度：一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧生于生于“量量”的评价，即组织对社会公众的的评价，即组织对社会公众的影响的广度和深度。影响的广度和深度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用美誉度：一个组织获得公众欢迎、接纳、美誉度：一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于指标，侧重于“质质”的评价，即组织社会的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。影响的美丑、好坏。信誉度：表示社会公众对组织信任程度；信誉度：表示社会公众对组织信任程度；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用知名度和美誉度的关系知名度和美誉度的关系：良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。不意味知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。价值。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织形象地位测量组织形象地位测量四象限图：四象限图：低低 知名度知名度高高高高 美美誉誉度度ABCD双低双低 双高双高经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 高知名度高知名度/高美誉度高美誉度 （见象限见象限A区中的甲、乙）区中的甲、乙）处处于于这这种种形形象象地地位位，属属于于最最佳佳的的公公共共关关系系状状态态。但但同同时时要要注注意意，知知名名度度越越高高，美美誉誉度度的的压压力力就就越越大大。因因为为在在公公众众高高度度注注目目的的情情况况下下，对对美美誉誉度度的的要要求求会会变变得得更更加加严严格格和和苛苛刻刻，美美誉誉度度方方面面即即使使发发生生微微小小的的失失误误，都都有有可可能能造造成成较较大大的的片片面面影影响响。因因此此，处处于于这这种种公公关关状状态态绝绝不不是是高高枕枕无无忧忧，万万事事大大吉吉，应应该该特特别别细细心心、谨谨慎慎地地维维护护组组织织的的信信誉誉。如如果果知知名名度度超超过过了了美美誉誉度度，就就更更应应该该警警觉觉，以以防防美美誉誉度度跟跟不不上上而而造造成成知知名名度度方方面面的的负负面面压压力力（如如图中的乙）。图中的乙）。A经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用高美誉度高美誉度/低知名度低知名度（如象限如象限B区的丙）区的丙）处于这个形象地位，属于较为处于这个形象地位，属于较为稳定、安全稳定、安全的一种公共关系状态的一种公共关系状态：其美誉度高于：其美誉度高于5050点，点，知名度则低于知名度则低于5050点。由于美誉度是形象的点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。扩大其美誉度的社会影响面。B经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 低知名度低知名度/低美誉度低美誉度 （如象限（如象限C区的丁）区的丁）处于这种形象地位，公共关系处于这种形象地位，公共关系处于不处于不C C良状态良状态，知名度和美誉度都处于知名度和美誉度都处于5050点以下，既没有名气，点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从甚至从“零零”开始，首先努力完善自己的素质，开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，便会滑至象限名度，便会滑至象限D D区的恶劣状态。区的恶劣状态。C经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 低美誉度低美誉度/高知名度高知名度 （如象限（如象限D区的戊）区的戊）处于这种形象地位，公共关系处于处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬臭名远扬”的恶劣状态的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。：不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限知名度，向象限C C区转移；再努力挽救信誉，为区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限将坏名声变为好名声，直接向象限A A区跳跃。这区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。样的成功例子也不是没有的。D经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织形象要素分析组织形象要素分析制定形象要素调查表制定形象要素调查表作出形象要素差距图作出形象要素差距图经营者提供商品