保洁员仪容仪表规范精品资料.doc

保洁员仪容仪表及行为规范 一、 仪容仪表仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口.清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好.1、 服饰着装：(1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁,纽扣要扣齐，不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露.（3)上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。（4）非当班时间,除因工作或经批准外,不穿着工作服或携带工作牌外出.（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。()当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋,女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。(7)不允许穿背心、短裤、拖鞋。 （8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。2、须发： （1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。（2）男员工后发根不遮领,不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。(3）男女员工不允许剃光头。3、个人卫生：（)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物,不涂有色指甲油。（2）员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。(3）上班前不允许吃异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口。（）保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。(5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。（）每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理. 二、行为举止员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉,恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。1、服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：(1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;（2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;（3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。 2、行走：(1）、行走是姿态端正,挺胸收腹,两肩放松,上体正直,两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重.()、在公共场所与他人同行时,不勾肩搭背，不嬉戏打闹。（3）、行走时,不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。(4)、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。(5)、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外.、其他行为（1)、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。（2)、上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做于工作无关的事情. (3)、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。（)、在楼层进行工作时，不允许乱翻,不允许拿业主的东西、礼物。（)、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。(6）、不允许口叼牙签到处走动.三、语气:1、与业主交谈: （1)、在任何工作场所，见到业主应主动问候。 (2）、与同事首次见面应主动问好。（3）、对业主的称呼:男性称呼“先生”、女性称呼“女士”;老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友"；注意不宜称呼业主的全名。（4)、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语,注意“请”字当头，“谢”字不离口。(）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。（6)、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题,若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。 (7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避,不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。(8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：（)、询问式:如“请问"（）、请示式:如“请你协助我们”，“请你配合我们"（3)、商量式：如“你看这样好不好”(4）、道歉是:如“不好意思”（5)、解释式：如“很抱歉,这种情况，公司规定是这样的”3、礼貌语言：（）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见.(2）、禁止用“喂"招呼业主,即使距离较远.4