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LOGO第七章第七章 口头表达技巧口头表达技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本章重点本章重点学习目标学习目标1了解口头表达的种类了解口头表达的种类2明确演讲的含义明确演讲的含义3成功演讲的要素成功演讲的要素4口头表达禁忌口头表达禁忌经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用导入案例：导入案例：美国黑人运动领袖：美国黑人运动领袖：马丁马丁路德路德金金 1948年大学毕业。年大学毕业。1948年到年到1951年间，在美国东海年间，在美国东海岸的费城继续深造。岸的费城继续深造。1963年，马丁年，马丁路德路德金晋见了金晋见了肯肯尼迪尼迪总统，要求通过新的民权法，给黑人以平等的权利。总统，要求通过新的民权法，给黑人以平等的权利。1963年年8月月28日在日在林肯纪念堂林肯纪念堂前发表前发表我有一个梦想我有一个梦想的的演说。演说。1964年度年度诺贝尔和平奖诺贝尔和平奖获得者。获得者。1968年年4月，马月，马丁丁路德路德金前往孟菲斯市领导工人罢工被人谋杀，年金前往孟菲斯市领导工人罢工被人谋杀，年仅仅39岁。岁。1986年起美国政府将每年年起美国政府将每年1月的第三个星期一定月的第三个星期一定为马丁路德金全国纪念日。另有美国著名历史学家阿瑟为马丁路德金全国纪念日。另有美国著名历史学家阿瑟施莱辛格（施莱辛格（Arthur M.Schlesinger，Jr.，1917-2007）以该人物事迹出版了同名人物传记。）以该人物事迹出版了同名人物传记。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用视频欣赏视频欣赏奥巴马获胜演讲奥巴马获胜演讲口才对其获胜而言有多重要？口才对其获胜而言有多重要？这是美国历史上的第一任黑人总统这是美国历史上的第一任黑人总统经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.1 口头表达的定义和种类口头表达的定义和种类5.1口头表达的定义口头表达的定义v管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。理目标的活动。口口头表达的原表达的原则v准准备充分充分v主主题明确明确v语言言简洁生生动v注意注意语气和气和语调v留有余地留有余地经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.2 口头表达的种类口头表达的种类u即兴发言即兴发言 u长篇演说长篇演说传递信息的发言传递信息的发言口头报告口头报告引荐发言引荐发言颁奖辞颁奖辞欢迎辞欢迎辞祝酒辞祝酒辞劝导型演说劝导型演说比较型演说比较型演说告知型演说告知型演说交流型演说交流型演说分析型演说分析型演说经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用口口头表达六忌表达六忌v忌生疏忌生疏v忌忌紧张v忌枯燥忌枯燥v忌唱独角忌唱独角戏v忌空洞忌空洞v忌忌单调经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.3演讲的结构及准备演讲的结构及准备演讲的含义：演讲是运用演讲的含义：演讲是运用有声语言有声语言和和形体语言形体语言,就某个就某个问题的听众说明事理、发表见解的语言艺术。演讲的目问题的听众说明事理、发表见解的语言艺术。演讲的目的是传递信息、交流思想和表达情感。的是传递信息、交流思想和表达情感。5.3.1演讲的结构：演讲的结构：题目题目 引言引言 开头开头 主体部分主体部分 结尾结尾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v主体：演主体：演讲者者v客体：听众客体：听众v媒介：有声媒介：有声语言言/肢体肢体语言言/演示工具演示工具v时境：境：场地地/环境境影响演讲的要素是哪些？影响演讲的要素是哪些？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用成功的演讲是以听众为中心，成功的演讲是以听众为中心，而不是以演讲者为中心而不是以演讲者为中心!5.3.2 演讲的准备演讲的准备经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用听众听众一、听众心理的四个特点一、听众心理的四个特点 1听众听众对信息的接受具有信息的接受具有选择性性；2听众心理是独立意听众心理是独立意识与从众心理的矛盾与从众心理的矛盾统一；一；3“名片名片”效效应与与“自己人自己人”效效应；4首因效首因效应和近因效和近因效应。二、听众的构成二、听众的构成经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用演演讲的目的目标是什么？是什么？v展示展示v宣宣讲v感染感染v认同同经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用演演讲第一步：第一步：讲稿的准稿的准备v演演讲稿的立意稿的立意v材料的收集材料的收集v演演讲稿的稿的结构构题目题目 引言引言 开头开头 主体部分主体部分 结尾结尾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用演演讲稿的稿的语言言v、口、口语化化v、情感化、情感化v、精、精练v、细节化化v、戏剧化化v、适当运用数字、适当运用数字v、适当运用幽默、适当运用幽默v、适当运用排比、适当运用排比经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用准备演讲内容的两个魔术公式准备演讲内容的两个魔术公式 魔术公式一：魔术公式一：过去过去现在现在将来将来 魔术公式二：魔术公式二：故事故事/经历经历/例子例子观点观点获得知识获得知识/唤起行动唤起行动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v事前的练习事前的练习v良好的仪表良好的仪表v放松的心情放松的心情v饱满的情绪饱满的情绪v道具齐备道具齐备演讲第二步：演讲的准备演讲第二步：演讲的准备经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4方法一：方法一：克服恐惧最好方法，除了克服恐惧最好方法，除了练习，还是是 练习！4方法二：方法二：积极地思考，极地思考，不断不断重复有正面意重复有正面意义 的的话词语4方法三：方法三：进行收行收缩和舒和舒张肌肉的肌肉的练习4方法四方法四：充分深入的呼吸充分深入的呼吸 如何有效地克服紧张？如何有效地克服紧张？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用演演讲第三步：演第三步：演讲的呈的呈现v、运用形体、运用形体语言言v、运用声音技巧、运用声音技巧v、内容、内容组织的技巧的技巧v、应对突突发情况情况v、演、演讲训练经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用运用形体语言演讲=演 +讲经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用身体语言的组成身体语言的组成身体语言的组成身体语言的组成眼神眼神手势手势表情表情移动移动站姿站姿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用身体语言的运用技巧（一）身体语言的运用技巧（一）l站姿：站姿：永永远记住要面住要面对听众，避免出听众，避免出现死亡角死亡角度度位置活位置活泼地地变动，勿站着不，勿站着不动不要不要挡住听众的住听众的视线挺直地站立挺直地站立脚尖朝向听众，两脚脚尖朝向听众，两脚间距勿距勿过大大经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用身体语言的运用技巧（二）身体语言的运用技巧（二）l表情：与与说话的内容相配合，勿表情呆的内容相配合，勿表情呆滞滞真心微笑（皮笑真心微笑（皮笑+肉笑肉笑+眼笑，不眼笑，不是假笑）是假笑）演演讲前，可做个前，可做个脸部体操部体操经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用身体语言的运用技巧（三）身体语言的运用技巧（三）l眼神眼神：缓慢而平均地与慢而平均地与现场每一个听众接触眼神每一个听众接触眼神目光停留在每个听众身上目光停留在每个听众身上3-53-5秒秒钟，保持适度，保持适度的的暂停停回答听众回答听众问题时，应缓和地将眼神平均和地将眼神平均扫视全全场经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用身体语言的运用技巧（四）身体语言的运用技巧（四）l手手势多用手掌少用手指多用手掌少用手指运用手运用手势时，勿，勿挡住与他人住与他人进行眼神接触行眼神接触充分伸展，勿充分伸展，勿动作作过小小双手自然下垂在身体两双手自然下垂在身体两侧，或交，或交贴式放在身体前式放在身体前边，或者其他你，或者其他你认为舒服和恰当的方式舒服和恰当的方式忌忌检阅式、受式、受伤式、遮羞布式等或玩弄手中教具式、遮羞布式等或玩弄手中教具或或纸张经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用身体语言的运用技巧（五）身体语言的运用技巧（五）l移移动：在开放的空在开放的空间适当移适当移动，配合眼神，配合眼神进行，行，有效地有效地贴近听众，勿背近听众，勿背对听众听众前后：向前前后：向前=强化听众之感受力；向后化听众之感受力；向后=松松驰缓和和左右：左右：调适、均衡或适、均衡或转换话题、对象等象等上下：站起来表示上下：站起来表示“正式正式”、“操之在我操之在我”；坐下来；坐下来表示表示为了了“较非正式非正式”或或“研研讨”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用结构技巧的原则结构技巧的原则v告告诉诉他他们们你要告你要告诉诉他他们们的内容的内容v告告诉诉他他们们v再告再告诉诉他他们们你已你已经经告告诉诉的内容的内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例：案例：据说，著名京剧演员据说，著名京剧演员谭鑫培谭鑫培有一次在有一次在黄金石黄金石中饰演中饰演田单田单，匆忙间上台忘了带乌纱帽，观众正，匆忙间上台忘了带乌纱帽，观众正感诧异，岂料他灵机一动，字正腔圆地念道：感诧异，岂料他灵机一动，字正腔圆地念道：“国国事乱如麻，忘了戴乌纱。事乱如麻，忘了戴乌纱。”巧妙地作出掩饰。巧妙地作出掩饰。另有一次他在另有一次他在辕门斩子辕门斩子中饰中饰杨六郎杨六郎，上台，上台时，饰时，饰焦赞焦赞的演员忘了挂须，再下场去取又觉不妥，的演员忘了挂须，再下场去取又觉不妥，谭鑫培谭鑫培一见立即想法给他解围，他佯装生气地说：一见立即想法给他解围，他佯装生气地说：“你父哪里去了，快快与我唤来你父哪里去了，快快与我唤来”，那演员借机退，那演员借机退场挂须，观众叫绝。场挂须，观众叫绝。口才就应该有这样的应变能力。口才就应该有这样的应变能力。演讲中的应变演讲中的应变经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用故事故事 一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！终于飞了起来！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课后后观摩摩v观看看俞敏洪的演敏洪的演讲，谈谈你感受你感受思考：思考：他的演他的演讲特点是什么？特点是什么？为什么吸引你？什么吸引你？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用练习演演讲比比赛v题目自目自选，要求与同学，要求与同学们学学习生活工作密切相关生活工作密切相关v演演讲时间5-8分分钟