物流学第二章物流客户服务.ppt

第二章第二章 物流客户服务物流客户服务 及规划决策及规划决策 西安工程大学西安工程大学 管理学院管理学院 鄢飞鄢飞第一节 物流客户服务的内涵一、物流客户服务的概念一、物流客户服务的概念理解角度：理解角度：一一是是站站在在从从事事有有形形产产品品的的生生产产、销销售售的的制制造造型型企企业业和和商业企业商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？的营销角度去理解什么是物流服务？二二是是站站在在专专业业物物流流企企业业服服务务经经营营的的立立场场上上思思考考什什么么是是物流服务？物流服务？第一个角度第一个角度 作作为为企企业业客客户户服服务务一一部部分分的的物物流流服服务务（物物流流客客户户服务）服务）什么是客户服务？什么是客户服务？客客户户服服务务：为为支支持持企企业业的的核核心心产产品品（或或服服务务）而而提提供供的的服服务。务。顾顾客客在在购购买买商商品品时时，不不仅仅仅仅是是购购买买商商品品实实体体本本身身，而而是是购购买买由由有有形形产产品品、服服务务、信信息息和和其其他他要要素素所所组组成成的的“服服务务产产品组合品组合”。从从营营销销学学角角度度，产产品品包包含含核核心心产产品品、有有形形产产品品和和附附加加产产品品三个层次。三个层次。核核心心产产品品是是指指消消费费者者购购买买某某种种产产品品时时所所追追求求的的利利益益。产产品品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。有有形形产产品品 是是指指核核心心产产品品借借以以实实现现的的形形式式，通通常常表表现现为为产产品品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。质量水平、外观、式样、品牌或包装等。附附加加产产品品是是顾顾客客购购买买有有形形产产品品时时所所获获得得的的全全部部附附加加服服务务和和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。美国巴罗教授提出美国巴罗教授提出“交易全过程论交易全过程论”：客户服务涵盖交易：客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。前、交易中、交易后三个阶段。日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、物日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。流服务和经营技术服务三个领域。客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。性经营行为。顾顾客客服服务务营销营销服务服务物流物流服务服务经营技经营技术服务术服务价格服务价格服务 适当的价格折扣等适当的价格折扣等 商品服务商品服务 提供顾客需求的商品提供顾客需求的商品售后服务售后服务 交易后的服务交易后的服务 抱怨服务抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务系统服务 营销系统的服务营销系统的服务 进货服务进货服务 退货率、误送率降低与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率 系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务经营支援服务 资金援助、经营指导资金援助、经营指导技术援助服务技术援助服务 技术援助技术援助信息服务信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务系统服务 企业与企业系统化服务企业与企业系统化服务物物流流客客户户服服务务是是制制造造企企业业和和商商业业企企业业的的物物流流服服务务，就就是是用用来来支支持持其其产产品品生生产产、营营销销活活动动而而向向顾顾客客提提供供的的一一种种服服务务，作作为为企业客户服务的一部分。企业客户服务的一部分。第二个角度第二个角度作为物流企业产品的物流服务（物流商品）作为物流企业产品的物流服务（物流商品）物物流流企企业业是是货货主主企企业业服服务务的的承承载载者者：制制造造企企业业或或商商业业企企业业在在向向顾顾客客（包包括括内内部部顾顾客客）提提供供物物流流服服务务的的过过程程中中，将将物物流流业业务务活活动动的的全全部部或或部部分分委委托托给给专专业业物物流流企企业业（如如运运输输企企业业、仓仓储储企企业业、第第三三方方物物流流企企业业等等）去去承承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物物流流企企业业的的服服务务是是货货主主企企业业服服务务的的一一部部分分：站站在在物物流流活活动动委委托托方方的的角角度度看看，物物流流企企业业提提供供的的是是一一种种服服务务，这这种种服服务务同同时时也也构构成成了了制制造造企企业业或或商商业企业物流服务的一部分。业企业物流服务的一部分。物流企业是以物流企业是以货主企业货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。的物流需求为市场开展其经营活动的。什么是物流客户服务？什么是物流客户服务？物物流流客客户户服服务务是是对对顾顾客客商商品品利利用用可可能能性性的的一一种种保保证证（Availability）。包含了三种要素：包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证拥有顾客所期望的商品（备货保证可得性可得性）。）。在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证及时性及时性）。）。符合顾客所期望的质量（品质保证符合顾客所期望的质量（品质保证一致性一致性）物流客户服务的内容物流客户服务的衡量标准库库存存保保有有率率：它它决决定定了了客客户户对对于于所所需需商商品品的的可可得得率率。合合理理的的库库存存水水平平不不仅有利于提高物流整体的效率，而且能为客户提供高水平的物流服务。仅有利于提高物流整体的效率，而且能为客户提供高水平的物流服务。订订货货周周期期：定定义义为为从从客客户户发发出出订订单单、提提出出购购买买产产品品或或服服务务的的要要求求到到收收到到所所订订购购产产品品或或服服务务所所经经过过的的时时间间，包包括括在在客客户户收收到到订订购购货货物物所所需需经经过过时时间间内内发发生生的的所所有有相相关关活活动动。一一个个订订货货周周期期所所包包括括时时间间因因素素有有订订单单传传输输时时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配配送送率率：客客户户一一般般期期望望得得到到较较高高的的配配送送频频率率，因因为为配配送送次次数数的的增增加加，可可以减少客户的库存与占用的资金规模。以减少客户的库存与占用的资金规模。商商品品完完好好率率：商商品品完完好好率率是是指指当当企企业业产产品品送送达达最最终终顾顾客客时时，商商品品的的完完好好程度。程度。物流客户服务表现形式物流客户服务表现形式首首先先，物物流流客客户户服服务务可可以以体体现现为为一一种种具具体体活活动动。物物流流客客户户服服务务是是企企业业物物流流系系统统的的输输出出，而而企企业业物物流流系系统统的的功功能能是是由由一一系系列列物物流流功功能能活活动动实实现现的的。例例如如，订订单单处处理理、拣拣选选、分分类类理理货货、流流通通加加工工、配送等活动。配送等活动。其其次次，物物流流客客户户服服务务表表现现为为一一种种执执行行的的标标准准或或绩绩效效水水平平。例例如如，企企业业向向客客户户许许诺诺的的供供货货周周期期，商商品品存存货货保保障障率率，商商品品完完好好率率等等。供供货货周周期期的的长长短短和和存存货货保保障障率率以以及及商商品品完完好好率率是是衡衡量量企企业业物物流流服服务务水水平平高高低低的的重重要要尺尺度度，顾顾客客也也是是通通过过这这些些指指标标来来观观察察和和体体验验企企业的物流服务。业的物流服务。第第三三，物物流流客客户户服服务务表表现现为为一一种种经经营营理理念念。即即通通过过物物流流服服务务水水准准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。二、物流客户服务管理的目的二、物流客户服务管理的目的 目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务 物流服务与成本的关系a a 在在物物流流服服务务水水准准一一定定的的情情况况下下，降降低低物物流流成成本本。即即通通过过不不断断降降低低成成本本来来追追求求物物流流系系统统的的改改善。善。b b要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。c c在在物物流流成成本本一一定定的的情情况况下下，实实现现物物流流服服务务水水准准的的提提高高。即即灵灵活活有有效效利利用用物物流流成成本本追追求求成成本本绩效。绩效。d d在在降降低低物物流流成成本本的的同同时时，实实现现较较高高的的物物流流服服务。务。服务成本ab服务成本服务成本c服务成本d第二节 物流客户服务细分与差异化服务战略一、物流客户服务细分准则一、物流客户服务细分准则从从客客户户类类型型的的角角度度看看，客客户户经经营营规规模模、类类型型和和对对本本企企业业贡贡献献度度是是不不一一致致的的，对对于于所所有有的的客客户户都都采采用用完完全全相相同同的的物物流流服服务务，必必然然导导致致物物流流服服务务成成本本高高昂昂，或或者者服服务务的的差差异异化化不不足足，最最终终影响到企业物流服务的经营绩效。影响到企业物流服务的经营绩效。强强客客户户竞竞争争力力 弱弱积极支援型积极支援型现状维持型现状维持型准积极支援型准积极支援型受动型受动型大大 对本企业的贡献对本企业的贡献 小小从从物流服务产品定位物流服务产品定位与特性角度看与特性角度看，可以根据市场营销中，可以根据市场营销中产品组合矩阵来产品组合矩阵来进行进行物流物流客户客户服务服务决策决策。高高产产品品销销售售成成长长率率低低问题类问题类（选择型物流服务）（选择型物流服务）明星类明星类（强化型物流服务）（强化型物流服务）瘦狗类瘦狗类（撤退型物流服务）（撤退型物流服务）现金牛类现金牛类（维持型物流服务）（维持型物流服务）低低 市场份额市场份额 高高二、差异化的供应链物流服务战略二、差异化的供应链物流服务战略 1997年年，美美国国学学者者费费舍舍尔尔（Fisher）在在基基于于对对产产品品特特性性和和物物流流需需求求分分析析研研究究的的基基础础上上，提提出出了了差差异异化化的的供供应应链物流链物流-产品匹配理论产品匹配理论。1 1、根据产品的需求模式，产品分为两类：、根据产品的需求模式，产品分为两类：功能型产品功能型产品创新型产品创新型产品功能型产品功能型产品创新型产品创新型产品需求特点需求特点需求可预测需求可预测需求不可预测需求不可预测产品生命周期产品生命周期两年以上两年以上三个月至一年三个月至一年边际利润贡献率边际利润贡献率5%-20%20%-60%产品多样性产品多样性低（每类产品有低（每类产品有1020个品种）个品种）高（每类产品有成千上万个品种）高（每类产品有成千上万个品种）预测平均误差预测平均误差10%40%-100%平均缺货率平均缺货率1%-2%10%-40%季末降价幅度季末降价幅度0%10%-25%订单提前期订单提前期六个月至一年六个月至一年一天至两周一天至两周功能型产品与创新型产品的比较功能型产品与创新型产品的比较2、供、供应链应链物流服物流服务务具有具有两种两种不同不同类类型的功能：型的功能：物理功能：体物理功能：体现为现为物料物料转换转换功能功能市市场调节场调节功能（市功能（市场响应场响应功能）：保功能）：保证证及及时时供供货货以以满满足足顾顾客需求，避免缺客需求，避免缺货损货损失或失或库库存存过过量量3、对应对应于供于供应链应链物流服物流服务务不同不同类类型的功能，供型的功能，供应链应链服服务务体体系可分系可分为两种类为两种类型：型：效率型供效率型供应链应链市市场场反反应应型供型供应链应链效率型供应链与市场反应型供应链的对比效率型供应链与市场反应型供应链的对比 效率型供应链效率型供应链市场反应型供应链市场反应型供应链主要目标主要目标以尽可能低的成本满足可预测以尽可能低的成本满足可预测的需求的需求快速响应不可预测的需求，以快速响应不可预测的需求，以尽可能降低缺货率，同时避免尽可能降低缺货率，同时避免降价销售和库存积压等情况的降价销售和库存积压等情况的发生。发生。制造策略制造策略保持高平均利用率保持高平均利用率配置多余的缓冲库存配置多余的缓冲库存库存策略库存策略在高产出的同时使整条供应链在高产出的同时使整条供应链的库存最低的库存最低为零部件或产品配置必要的缓为零部件或产品配置必要的缓冲库存冲库存提前期策略提前期策略在不提高成本的前提下尽可能在不提高成本的前提下尽可能缩短提前期缩短提前期积极投资以缩短提前期积极投资以缩短提前期供应商选择策略供应商选择策略以成本和质量为主要选择标准以成本和质量为主要选择标准以速度、柔性和质量为主要选以速度、柔性和质量为主要选择标准择标准产品设计策略产品设计策略最大化绩效，最小化成本最大化绩效，最小化成本采用标准化设计以尽可能减小采用标准化设计以尽可能减小产品差别产品差别4、供、供应链应链物流物流-产产品匹配策略及改品匹配策略及改进进思路思路 功能型产品功能型产品创新型产品创新型产品效率型供应链效率型供应链匹配匹配不匹配不匹配反应型供应链反应型供应链不匹配不匹配匹配匹配改进思路：改进思路：针对右上针对右上向左平移、向下平移向左平移、向下平移 针对左下针对左下向上平移、向右平移向上平移、向右平移第三节 物流客户服务水准决策一、最优物流服务水平决策的基本原理一、最优物流服务水平决策的基本原理对对于于任任何何企企业业，物物流流服服务务的的最最终终目目的的是是实实现现利利润润最最大大化化，即即与与物物流流有有关关的的收收入入与与物物流流成成本本之之差差的的最最大大化化，在在数数学学上上，最最大大利利润润在在收收入入变变化化量量与与成本变化量相等的点上实现，也就是边际收入等于边际成本之时。成本变化量相等的点上实现，也就是边际收入等于边际成本之时。例题分析例题分析某某美美国国公公司司在在其其仓仓库库中中存存放放了了大大量量的的畅畅销销品品，可可以以保保证证4年年内内都都不不缺缺货货，此此时时该该产产品品的的服服务务水水平平超超过过了了99%。根根据据公公司司的的经经验验，服服务务水水平平每每变变化化1%，毛毛收收入入就就变变化化0.1%。服服务务水水平平定定义义为为补补货货提提前前期期内内仓仓库库有有存存货货的的概概率率。每每箱箱的的成成本本5.38美美元元，销销售售毛毛利利每每箱箱0.55美美元元，年年销销售售量量59904箱箱，平平均均每每周周销销量量1152箱箱，标标准准差差为为350箱箱。年年库库存存持持有有成成本本估估计计为为25%，补货补货提前期提前期为为1周。周。试试求最求最优优物流服物流服务务水准。水准。求解：求解：收入收入变变化量：化量：R=销销售毛利售毛利销销售反售反应应系系数数年年销销量量=（0.550.00159904）=32.95（美元）（美元）安全安全库库存存变变化量：化量：C=年年库库存持有成本存持有成本产产品成本品成本订货订货周期周期内内需求的需求的标标准差准差Z=0.255.38350Z=470.25Z其中其中Z现货现货供供应概应概率的正率的正态态分布曲分布曲线线系系数数（正（正态态偏差）偏差）根根据据标标准准正正态态分分布布表表，求求出出不不同同服服务务水水准准条条件件下下的的Z，并并计计算出算出对应对应不同不同Z值值的安全的安全库库存成本的存成本的变变化化C值值。绘绘制出在不同服制出在不同服务务水平下水平下R和和C的曲的曲线线，两两者的交点就是最者的交点就是最优优服服务务水平（水平（92%-93%）。）。结论：现有库存服务水平超过了最优水平。结论：现有库存服务水平超过了最优水平。该该公公司司以以多多个个仓仓库库的的数数千千种种产产品品为为大大样样本本进进行行了了类类似似的的分分析析，预预计计可可以节约库存成本数百万美元。以节约库存成本数百万美元。二、服务损失函数田田口口玄玄一一（GenichiGenichi TaguchiTaguchi）认认为为：任任何何企企业业所所承承诺诺的的服服务务水水平平就就构构成成了了目目标标值值，在在物物流流服服务务实实际际的的运运作作中中，只只要要服服务务目目标标没没有有切切实实实实现现，产产品品或或服服务务质质量量不不一一致致就就会会产产生生费费用用、声声誉誉损损失失、机机会会丧丧失失等等。根根据据田田口口玄玄一一的的观观点点，随随着着服服务务偏偏离目标值，损失就会递增，递增的速度可以用下列公式表示：离目标值，损失就会递增，递增的速度可以用下列公式表示：其中：其中：L L表示单位损失（惩罚成本）；表示单位损失（惩罚成本）；Y Y表示质量变量的值；表示质量变量的值；MM表示质量表示质量变量的目标值；变量的目标值；k k为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。例题分析例题分析某某物物流流公公司司为为该该地地区区的的一一些些零零售售商商客客户户配配送送商商品品。如如果果实实际际配配送送的的时时间间超超过过约约定定时时间间2小小时时，客客户户就就无无法法忍忍受受。公公司司承承诺诺，如如果果没没有有按按目目标标值值送送货货，会会给给予予客客户户10美美元元的的赔赔偿偿。从从目目标标值值点点的的控控制制成成本本开开始始，控控制制成成本本会随实际值与会随实际值与目目标值标值的偏差呈的偏差呈线线性下降，性下降，该该公司估公司估计计控制成本函控制成本函数数是是PC=205（ym）请为该请为该公司确定出公司确定出实际实际服服务务水平的最佳波水平的最佳波动动范范围围。求解：求解：先解出先解出损损失函失函数数中的中的k值值：L=k(y-m)2得到：得到：k=2.5（美元（美元/小小时时）总总成本成本为为流程控制成本流程控制成本与惩罚与惩罚成本之和。成本之和。总总成本函成本函数为数为：TC=k(y-m)2+205（ym）得出：得出：ym=1结结论论：该该公公司司应应使使其其服服务务的的实实际际配配送送时时间间不不偏偏离离目目标标配配送送时时间间1小小时时以上。以上。小结：小结：在确定物流服务水平时还应当注意下面一些问题：在确定物流服务水平时还应当注意下面一些问题：应当站在客户的角度考虑物流服务水平。应当站在客户的角度考虑物流服务水平。对不同客户应当确定不同的物流服务水平。对不同客户应当确定不同的物流服务水平。确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势。势。物流服务水平应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。物流服务水平应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。确定物流服务水平的方法：确定物流服务水平的方法：明确物流服务水平与物流成本的关系明确物流服务水平与物流成本的关系确定最优服务水平确定最优服务水平确定服务水平的最佳波动范围确定服务水平的最佳波动范围第四节 物流服务规划决策一、规划层次 战略、策略和运作层次决策举例战略、策略和运作层次决策举例决策类型决策类型战略层次战略层次策略层次策略层次运作层次运作层次选址决策选址决策设施的数量、规模和设施的数量、规模和位置位置运输决策运输决策决定运输方式决定运输方式临时租用运输设备临时租用运输设备路线选择、发货、派车路线选择、发货、派车订单处理订单处理设计订单处理流程；设计订单处理流程；订单录入、传输和订订单录入、传输和订单处理系统的设计单处理系统的设计确定订单优先顺序确定订单优先顺序执行订单流程执行订单流程客户服务客户服务设定客户服务标准设定客户服务标准决定客户订单处理顺序决定客户订单处理顺序加急送货加急送货仓储决策仓储决策仓库布局、地点选择仓库布局、地点选择存储空间选择存储空间选择拣货、再存储拣货、再存储采购采购制定采购政策制定采购政策洽谈合同、供应商选择洽谈合同、供应商选择发出订单发出订单二、主要规划内容