销售经理工作手册[46页].docx

最新资料推荐销售经理工作手册武汉大家房地产顾问有限公司销售管理中心最新精品资料整理推荐，更新于二二一年一月十六日2021年1月16日星期六21:24:01目 录前言 4068与职业化进程第一章 大家的企业文化第二章 大家职业经理人基本价值观和管理原则第三章 公司组织架构第四章 销售经理岗位级别、任职资格第五章 销售经理岗位职责第六章 销售经理岗位基本流程第七章 销售业务管理第八章 销售流程与操作规程第九章 销售现场服务标准第十章 违规处理及判罚标准第十一章 例会及考勤制度第十二章 月度总结与工作计划第十三章 销售表格的使用第十四章 置业顾问考核管理办法 4068与职业化进程 致全体管理人员的公开信2005年5月，公司刚刚成立，我们当时服务的两个客户都在武昌办公，而我也因为经历了一些事情以后很想静下来，所以就离开了一直熟悉的汉口来到东湖之隅把公司安顿下来。经过比较我们选择了在洪山国际企业孵化中心办公，那是东湖路上一座孤零零的写字楼，政府味道很浓，走廊两旁是一间间的办公室，4068便是其中一间不足百米的方方正正的大房间，祝青、顾洁她们把那里整理得干净简洁。在后来的大半年时间里，我们过得安稳有规律。我们自成一统，两点一线，少有与外界联系，同事之间朝夕相处关系融洽犹如家人。再后来，人慢慢多起来了，开会的，打电话的，办公的，相互干扰，不分彼此，我们还是自得其乐。直到9月22日的“东湖会议”上，我们认真反省，才发现原来的一些好的办公习惯在慢慢消失，同事之间也因为太熟太亲反而缺乏必要的尊重，与世无争信息封闭的温室状态让我们滋长惰性不思进取。自从东湖会议以后，我们便开始调整，办公室搬迁问题被列为公司头等大事，最后在多数服从少数的情况下我们确定了重回汉口，把公司搬到最能体现武汉办公职业化的新世界国贸大厦办公。从东湖的4068搬到汉口的新世界国贸大厦，表面上看是改善公司办公环境的一次调整，但其中对于公司发展而言则面临着一次艰难的跨越。我们正在经历着创业的过程，创业是充满激情的过程，是个性飞扬的过程，但做企业是个不断职业化的过程。个人化和职业化，不仅仅是两个字的差异，而在很多方面是根本性对立的。特别是随着公司不断扩大，个人化越来越成为自己的敌人。说到底，如何实现公司从个性化到职业化的跨越，是公司能否持续性发展的关键。真正内在的职业化，是一个不断放弃个人化的过程，是个痛苦并快乐的过程。个人化做事的最大特点就是痛快，可以率性而为；而职业化做事就是不能率性而为，就是不能图痛快。“职业化”意味着：职业岗位可以公开竞选；人员是流动着的，不受关系左右；它向所有人敞开大门，能者上、庸者下。“职业化”的期待，就是6个字：专业、公平、效率。我希望，未来大家顾问的成功可以体现在三个方面：1、大家顾问本身操作的项目很成功，不拘一格；2、大家顾问所服务的客户很优秀，成长性很快； 3、大家顾问能够为业界提供很多职业化思想和职业化人才。很多事情，必须在亲身经历和体验他的多样性之后，再去确定他的唯一性。当一个人能够按照自己真心向往的方式去生活、工作和创造时，他的人格和生活才会完整。我们现在是个小公司，做着小圈子的事情，除了做事的认真和执着以外，我们几乎一无所有。“创业精神职业化”，将会伴随我们未来很长一段时期，风风雨雨，不能动摇。其实一个人一辈子真正做成一件自己想做的事情是很难的，追求一个符合自己理想的企业就更难了。现在我会经常想起4068，那里风景宜人，与世无争，若干年后再回忆我想也一定是最难忘的。总经理 高虹第一章 大家的企业文化一、YOU&ME我们共同的未来！l 我们的未来是大家，不是你，我，是你和我；不分我们，你们，是你们和我们；l 为着理想和信念，我们共同奔赴未来；l 人才是大家顾问机构的资本；l 让每个人的价值在企业发展中体现，为员工创造体面的生活，有意义的人生；l 我们看重员工人品、道德、修养；l 我们坚持和倡导实事求是的精神，讲求实效的态度；l 以实事求是的行为态度树立企业形象，提供超越客户期望的服务；l 追求企业发展和个人发展的可持续性。二、大家价值观：理解风范协作分享l 相互理解、相互尊重，同心同德，创造和谐的大家；l 风范涵养，理性大度，善待家人、同事、朋友，做善良、诚实的人，欢迎有职业理想的人加入团队；l 我们看重员工人品、道德、修养，坚持和倡导实事求是的精神，讲求实效的态度l 不是简单强调个人英雄主义，而是讲究团队协作共赢；同甘共苦，充满理想共同创造未来，公司将从制度；l 强调内部沟通，共同分享生活理想和工作乐趣，共同创造和分享工作价值。三、经营理念l 用理想和智慧，赢得职业信赖l 品牌=客户。我们的品牌源于每位客户对我们的评价，所以我们从来都告诫自己：我们不是在做项目，而是在做客户。做客户时，善待客户，尊重他们的劳动成果要站在最高的高度，把客户做深、做透、做长远。l 财富=诚信。l 风物长宜放眼量，不计较短期得失，拒绝急功近利思想。l 相信精耕细作，一份耕耘一份收获。永远是站在将来指导现在，提前走半程，坚持信念并熬到天亮。l 在合作中共同赢利并体验真情，与客户共同成长。第二章 大家职业经理人基本价值观和管理原则 一、 你是谁？1、 你是大家公司全体员工的模范，这就意味着员工的基础要求你必须完全达到；2、 你是公司企业文化的传播者。做不到和公司价值观一致，你还不具备大家经理人的起码要求；3、 作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下属，以具有大家的特质。二、 以德立人（红线，意味着一旦触犯即被清除出团队）1、 高尚的道德比卓越的才华更可贵l 小胜靠智，大胜靠德，作为一线经理人，你首先要坚持自身的清廉与公正，并用此原则管理团队和处理工作，精心呵护自己的“操守品牌”。记住，平时的表现就是你的得分；l 习惯于从生活小事提升自己的品德，品德构成你的良知，使你明白事理，而非只根据法律或行为守则去判断是非。要成为大家合格的经理人，你首先要正直、诚实、勇敢、公正、慷慨；2、 说实话办实事，做个正直高尚的人：l 做人要诚实、正直、不欺骗、不夸大，表里如一，坚守自己的品格、责任与荣誉；l 工作中敢于说实话办实事；3、 做事光明磊落，不在背后搞小动作；l 远离背后议论他人的坏习惯，避免赔上自己的人品；l 用光明正大的方式进行公平竞争，禁止背地里耍不正当手段；4、 热情大度，乐于助人；l 要采取主动的姿态去帮助别人，更多关注“我们”而不是“我自己”，牢记“大家”首先是“YOU”其次才是“ME”；l 工作中产生矛盾要讲究大度，不计前嫌，共同创造和谐快乐的工作环境；5、 互相尊重，不倚老卖老；l 平等待人，赢得尊重。自尊而不骄傲，尊重别人而不谄媚，受惠于人而不形成依赖，批评别人以诚相待、忠言诱导，接受批评虚心诚恳，有则改之，无则加勉；l 帮助新人，提升自我；6、 注重自己的外在形象，因为你的形象就是公司的形象；7、 热爱团队，忠诚于团队；l 只要我在这里一天，我就有义务忠诚于我的企业，我就应该为我的企业尽心竭力的工作；l 无论我为哪一家公司服务，忠诚都是我的一大准则；8、 增强使命感，主动多提合理化建议；l 与公司同甘共苦、荣辱与共；l 积极参与公司管理，勤于提出合理化建议；9、 顾全大局，将企业利益放在第一位；l 统观全局、服从全局，将公司利益放在第一位；l 不要只为自己盘算，不做损公肥私和违法犯罪的事，不借助工作之便为个人牟取私利；l 做好公司的代言人，为公司争取荣誉、创造荣誉；10、 时刻拥有忧患意识，关心企业的发展；l 与公司一同成长，不只盯眼前利益；l 时刻抱有危机意识，增强紧迫感和敏锐性；11、 少一些怨言，多一些努力；l 一份工作，一次机会，少说多做，提高自身的竞争力，主动争取发展机遇；l 设法改进工作和增加工作乐趣，带着激情投入工作；12、 做一个乐观自信、知难而上的人；l 积极进取、迎着压力勇于向高难度工作挑战；l 直面压力，懂得坚持，积极努力，出色完成任务；l 肯定个人的优点，以积极心态尽快找出解决问题的办法；13、 做好本职工作，奉献在岗位；l 奉献是一种精神，更是一种行动；l 在工作岗位上认真做好每件事就是奉献，对待工作要执行到位，杜绝敷衍塞责、偷懒怠工；三、 你所在的工作象限对上级：1、 坦率直言、清楚明白可以：借助最简洁的方式向你的上级或者有关各级说明情况要求协助，包括口头或者书面形式；切忌：=不与上级主动沟通，让上级无法及时了解团队状况；=不积极主动，坐等上级安排；=羞于强调困难或者利益（包括自己和团队）2、 条块清晰、不回避矛盾应该：=向你的直接领导请示、审批业务；=遵守工作程序，如紧急应先做后补；切忌：=绕过直接领导，直接向更高级要求批审有关费用和业务；=回避矛盾，含糊过关；=报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医。3、 上级交代的事情，应积极处理并按时或及时回应应该：=不论结果如何，及时做出回应和交代；=当你有困难时，如实相告；切忌：=拖延；=含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。4、 及时反映本团队和公司出现的问题作为经理人，你有责任将问题及时上报：=你所在团队存在的问题及员工对公司的意见；=顾客和合作者的问题和意见；=社会其它人士对公司的意见；对下级：1、 让你的下级清楚明了你的安排=如有可能，最好让下级复述你的安排；=让下级清楚你要求的工作标准和工作完成时间；=询问下级有何要求；切忌：=事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人的风度。2、 与下级保持理性的工作关系=维持团队的合作精神和整体工作氛围；=对表现好的员工，当众表扬；=对表现差的员工，尽量不当众批评，应个别沟通，但要让大家知道现象不可取；切忌：=与下属拉拢非工作性质的私人关系，这将使你的公信力倍受怀疑，团队将不再是个整体；=任由团队气氛自由发展，而丧失了敬业精神；3、 上情下达，维护公司形象=你在团队中就是代表着公司的形象，有责任将公司要求的事项传达给团队中的每一个人；=向员工宣讲，公司之所以这样做的理由，如果你有困难可以寻求帮助；=只有公司明确要求传达的，才能布置传达；切忌：=为了讨好下级，使自己在团队面前与公司分离，或对立，装扮成是小团队的利益代表者，这样做将严重阻碍公司的整体安排，也严重降低你在团队中的威信；=在下级面前评价和议论你的上级（工作风格或工作安排），向下级发牢骚，这对你开展工作是非常不利的，也不要指望团队能增强向心力；=将公司管理人会议上的内部争论，扩散到会议之外（家人、朋友、同事、下级）以便推卸自己的责任，而这正是团队涣散的典型。4、 情绪控制=情绪控制是你作为职业经理人成熟的表现；=只有你能控制自己的情绪时，你才能有效率地管理团队，才能有效地为顾客服务；切忌：=在情绪波动时做决定；=对人（员工、合作者、开发商、顾客）的感观和感情影响对事（工作）的状态，这样有时将使你不得不做出违心的承诺而后悔。对平级：1、 热情坦诚，积极沟通=把工作的情况与交叉部门积极沟通，获得理解和支持；=主动协助，提供支持；忌：=拒绝沟通或者被动沟通，导致信息不对称；=拒绝协助和支持；2、 交叉学习，完善自我=积极参与其他项目或者中心的会议或者沙龙，学习交叉业务，完善个人能力；忌：=不求进取，不积极学习丰富自己；=不主动思考，积极提出合理化意见和建议；对客户：=理性的服务关系；忌：=过度的私人来往，影响你对工作的判断；=不因为你与客户代表的私交，影响公司与客户公司之间的工作利益。四、 会议管理1、 会议是就是头脑风暴=你应尽可能地表达你真实的意见，否则就不必开会了；=你应知道这不是员工大会，内部争论是有严格限制不外传的；=你应了解一旦会议有了决定，是要执行的；忌：=会议上不表明真实的想法；=只表达你认为公司高层想听的意见；=将会议的争论，尤其是有关员工的评价，在会议外传播；=会议上不说，会后有意见。2、 会议要明确思想=与会人要明确会议的目的、目标；=对决定不明确的地方及时发问；=当思想不统一时，可以不做决定，但一旦有了决定，须明确如何向下传达；=你的会议记录应作保密处理。五、 做一个“把信送给加西亚”的人作为一个成功的人，他敢于尝试，却从不哭泣；他努力工作，却永不逃避；他有承担责任的气度，不会推诿；他勇挑重担，而不仅仅是以一个旁观者的立场，给予些许意见，只对现状作一些近乎哲理的分析。只要你投入劳动，就意味着已经成功我们把结果留给时间。生命弹指一挥，短暂的让我们来不及收获而我们能做的，就只有辛勤的播种。本行为规范是大家公司经理人行为的依据，是公司对经理人的评判尺度，公司相关部门将定期或不定期地对经理人对照考核。第三章 公司组织架构Y&M大家顾问策划顾问中心销售管理中心行政人力中心行政部人力资源部财务部项目项目总监A项目总监B项目总监N销售经理A销售经理N置业顾问置业顾问策划人员策划人员销售管理策划管理客户服务部第四章 销售经理岗位级别、任职资格一、 岗位设立的目的负责销售项目的日常管理工作，项目销售团队的管理及梯队培养工作，与客户的工作协调及沟通工作，佣金结算工作，实现公司的销售目标。二、 岗位在部门的位置销售总监销售经理销售梯队（主管）置业顾问销售管理中心经理中心经理助理销售经理销售梯队（主管）置业顾问销售经理销售梯队（主管）置业顾问三、 销售经理任职要求：1. 教育背景：大学本科及以上学历2. 专业知识：房地产相关知识、营销管理知识3. 工作经历：2年以上房地产销售工作经验，1年以上房地产销售团队管理经验4. 综合技能：具组织与协调能力，并能激励团队保持良好的心态和旺盛的斗志，丰富的销售技巧，能胜任对下属的指导对市场有深刻理解和敏捷的反应，公正、有正义感；富亲和力、易沟通、修养好、有说服能力、诚信、有一定知识面，能吃苦耐劳，注重团队建设5. 专业技能：熟悉房地产销售工作的操作流程，熟悉销售现场的管理工作6. 其他：有代理公司从业经验者优先四、 销售经理的岗位分级、晋升与薪酬奖励详见销售经理岗位分级方案（另稿）第五章 销售经理岗位职责一、岗位职责职责1： 主要任务完成销售管理中心下达的经营指标和管理指标评估标准经营指标与管理指标的完成情况职责2： 主要任务落实项目销售部的管理制度和销售流程的贯彻执行评估标准制度与流程的执行情况职责3： 主要任务1、按周、月向中心经理提交工作总结和计划，并及时跟进计划的完成情况；2、主持销售日常工作，对销售人员定期进行全面考核；3、主持每日销售例会，及时解决客户和下属反映的问题，鼓励团队士气；4、每月进行产品推盘策略分析建议，提交书面报告；5、建立销售现场档案；评估标准计划完成情况与提交报告评估情况职责4： 主要任务制定项目整体销售方案，详细分解，坚决执行，并参与品牌推广计划评估标准方案的可行性职责5： 主要任务做好销售人员培训及后备人才的培养工作评估标准下属的成长情况职责6： 主要任务统筹安排催收款、签约、交楼、产权结算、客户投诉等售后服务工作评估标准售后服务工作各项执行指标职责7： 主要任务负责组织房地产销售市场调研与信息收集，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时合理提出合理的促销计划与方案。评估标准市调报告与促销方案的提交与评估二、工作关系相关机构联系的主要方面/内容对外开发商营销经理具体销售事宜的沟通及工作联系开发商财务部门结算代理费用购房客户客户谈判其他合作伙伴关于销售现场相关事宜的联系对内上级领导销售情况、团队管理汇报（定期与不定期报告与报表的提交）其他中心人员业务沟通及配合公司财务代理费用核算、提成结算下属日常管理及培养工作第六章 销售经理岗位基本流程一、销售经理岗位基本流程图：接手项目Æ进场前准备Æ正式进场Æ建立团队Æ销售业务管理Æ项目结算Æ销售总结Æ撤盘二、工作流程分解：l 接手项目Æ（1）接到通知后，接手项目；（2）熟悉发展商及项目情况，作好接手准备；（3）建立项目档案。l 进场前准备Æ（1）项目200问的形成；（2）销售人员组织及培训；（3）周边市场调查及竞争分析；（4）组织项目200问、竞争市场及合同部分的考试。l 正式进场Æ（1）给发展商发进场通知；（2）落实销售资料（包括楼书、尾数纸、认购书、收据、财务记录本等）；（3）落实销售办公设施（包括谈判桌椅、复印机、传真机、点钞机、电脑等）；（4）记录公司财产设施，并报行政人力中心备案；（5）组织销售人员熟悉现场环境。l 建立团队Æ（1）了解每位置业顾问的个性、需求、工作目标及发展方向；（2）传播企业文化；（3）加强深入沟通，形成一个有正气、进取心强的团队氛围；（4）根据各成员特长，进行优化分工组合，建立有效团队；l 销售业务管理Æ（1）房号管理；（2）尾数纸、认购书及合同管理；（3）项目档案管理；（4）项目结算；（5）各类现场表格的使用（6）销售经理掌握销售折扣的原则l 销售总结Æ（1） 周度销售总结（2） 月度销售总结；（3） 季度销售总结；（4） 阶段销售总结；（5） 整体销售总结。l 撤盘Æ（1）给发展商发正式撤盘通知；（2）列明撤盘后需要继续跟踪处理的工作事项；（3）收回公司办公设施，整理各项销售资料并归档。第七章 销售业务管理一、房号管理制度1、房号管理的作用n 房号是销售控制的根本，房号管理是对整个销售过程把握的关键；n 房号管理直接影响置业顾问的情绪和工作质量。2、房号管理原则n 项目开盘前，销售经理应重新检查房号表，并安排好相应的管理事宜；n 房号保留及房号放开的信息必须公开传递，坚决避免置业顾问不知销控情况而定重，或错失成交机会，以致干扰置业顾问的工作和状态；n 杜绝因多头管理而导致情况不清楚，或者安排了房号核准人但缺乏权威，置业顾问各行其是，甚至自己动手贴房号。n 房号发生定重，后一位置业顾问承担全部责任，应坚持先核准，后定房，若有违反程序，应予以处罚；n 置业顾问在办理定房手续前，必须先跟销售经理确认房号，收取定后也必须第一时间告之销售经理销控房号。n 对公共事务协助较多的业务人员，可以照顾房号的方式奖励成单机会，并且以公开方式在团队会议上提出，不要认为实施了奖励就OK，必须通过会议公开传达你的判断和决定，鼓舞团队士气；n 销售经理为配合销售而进行的房号留、放策略，在实施之前应与销售代表充分沟通，以确保业务人员按照你的策略执行；n 楼盘销售超过50，应敏感注意公开房号表对客户成交是否具有推动力，如果减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消房号表；n 销售经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人；临时定金保留的积极意义在于为正式成交打下基础，其情况往往是一个可能的成交占有房源，而其他成交机会可能受到影响，最直接的理解是：这个房号成交的机会给了“他”，而影响别人成交，因此这是一个非常敏感的问题。在这个问题上的决策，应首先基于规则，其次是销售经理的判断：A. 在规定时间内(24小时)无论有无第二个成交机会,都留；B. 超过规定时间无第二个成交机会可放，也可留；C. 超过规定时间，第二个成交机会要交钱，则放。因此第一个机会面临补齐定金，经理可出面核实，但无论如何决定，应充分沟通。另外，若多次决定结果都不好，会影响销售经理的威信。二、认购书及合同管理制度1、领用权限n 销售经理；n 销售经理指定专职人员。2、领用程序及使用原则n 楼盘专项认购书由销售经理统一编号并核对数量做好编号登记；n 开盘前由销售经理或指定专职人向公司统一领取，按公司规定办理领用手续；n 销售经理或指定专职人员在领用认购书及合同后必须存放保管好，不得随意散发和摆放；n 所有置业顾问在领用各项资料时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人姓名；n 置业顾问在确定顾客购买意向后，方可向销售经理或专职人员领用其相关资料；n 认购书所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经相关主管领导批准后方可填写，认购书需销售经理或销售主管审核签字；n 楼盘认购书每日整理一次，合同每周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交销售经理或专职人员，销售经理或专职人员每月月底28号（遇周六则提前一天）必须与相关部门核对一次；n 所有人员不得丢失认购书、合同，如有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。三、尾数纸、认购书及合同管理：1、领用权限n 销售经理；n 销售经理指定专职人员。2、领用程序及使用原则n 楼盘专项尾数纸、认购书由销售经理与发展商统一编号（合同有国土局编号），核对数量，做好编号登记；n 开盘前由销售经理或指定专职人向公司统一领取，按公司规定办理领用手续；n 销售经理或指定专职人员在领用尾数纸、认购书及合同后必须存放在保险柜，不得随意散发和摆放；n 所有销售人员在领用各项资料时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人姓名；n 售楼人员在确定顾客购买意向后，方可向销售经理或专职人员领用其相关资料；n 尾数纸、认购书的填写和签署必须待客户交钱或交足定金后方可填写（合同需交清首期），不得提前填写，不得将空白尾数纸、认购书或合同交由顾客；n 所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经相关主管经理批准后方可填写，认购书需销售经理审核签字；n 实习员工填写尾数纸、认购书或合同必须由销售经理审核确认，方可与顾客签署；n 楼盘尾数纸、认购书、合同一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交销售经理或专职人员，销售经理或专职人员每月月底28号（遇周六则提前一天）必须与公司相关部门核对一次；n 所有人员不得丢失尾数纸、认购书、合同，如有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。四、项目档案管理：1、档案管理的作用与原则n 项目档案是为销售服务的，是销售过程的依据；n 各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档；2、项目档案的内容A前期策划资料：（1） 项目有关用地资料n 五证n 用地总体规划图n 用地红线图n 其它（2）项目有关图纸n 总平面图n 标准平面图n 非标准平面图n 相关立面、剖面图n 家私布置图n 看楼通道、售楼处平面布置图n 其它（3）策划报告n 工作说明n 项目前期策划报告n 项目销售执行报告（4）会议纪要、备忘、传真（按时间顺序检索）n 会议通知n 会议纪要n 各项备忘录n 各项传真资料B执行过程资料：（1）有关销售资料内容n 项目楼书、折页、插页、海报、DM等对外宣传资料n 项目各时段执行的价目表及付款方式（附加变动说明）n 房号表及预留房号考虑n 尾数纸、认购书、合同及收据n 每次广告稿（附加发布时间、媒体）n 广告安排计划n 项目200问及承诺书n 各阶段现场动态变化照片资料n 其它（2）执行跟踪资料内容n 项目总销控表（文字版和电子版）n 销售经理周度报告n 月工作计划和总结n 人员变动说明n 项目结算表n 工作奖罚记录表n 其它（3）项目总结资料n 各阶段客户资料总结n 各阶段销售情况总结3、项目档案分类（1）业务类n 价目表、付款方式等n 预售许可证、查丈报告等批准销售文件n 尾数纸、认购书、合同及各类票据n 项目200问及承诺书n 广告安排计划及媒体发布方案n 房号管理说明（含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料）n 周边竞争楼盘统计（2）管理类n 公司所下达的各项规章制度（置业顾问签字后存档）n 售楼处的管理细则n 业务员跑盘及上岗考试考卷五、项目结算：1、项目月结算流程填报项目结算表Æ交发展商审核签字Æ由公司财务开出发票Æ取回支票Æ取回审核后的项目结算表Æ交公司财务存档l 填报项目结算表Æ交发展商审核签字Æ（1） 每月20号，将所有交首期签合同的客户名单，填写项目结算表；（2） 经总监审核无误的项目结算表提交发展商；l 由公司财务开出发票Æ取回支票及签字后的项目结算表Æ交公司财务存档（1） 代理费金额审核无误后，由公司财务开出发票；（2） 销售经理取回代理费支票，并及时交公司财务；（3） 同时取回审核后的项目结算表，并交公司财务存档。六、销售经理掌握销售折扣的原则：折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。销售经理应对此高度重视，并遵循以下原则：（1） 折扣管理必须透明化，销售经理应将自己所掌握权限告知销售人员；（2） 明确折扣的使用办法，公正处理各销售人员的折扣要求；（3） 销售经理向发展商申请折扣原则上超过3%，若超出此范围须上报主管总监；（4） 各楼盘折扣情况在开盘时进行文字备案存档；（5） 严禁以折扣换取个人利益。七、销售、销控管理条例1、总销控由销售经理负责；2、所有销售认购书由销售主管负责保存；3、认购书由置业顾问负责填写，销售主管复核，财务收款开收据；4、楼盘销售由销售经理负责，除销售经理外，其他人员无权销控。销控必须以置业顾问先交来的认购定金为原则，否则产生后果由当事人承担；5、收取定金时必须通知销售主管，并引导客户至财务部交纳定金并请财务人员及时开具收据；6、销售主管必须作好销售登记，负责售楼处的全部日常销售工作的安排、管理和协调工作。八、财务管理制度（一）财务管理要求总则1、费用报销必须遵循费用报销审核制度。2、各楼盘负担的费用必须明确划分，并在报销单上写明所属项目及销售经理的详细资料。3、人员的变动必须及时报告销售管理中心和行政人力中心。4、开发票时，须附与发展商核对后的结算明细表。5、报销售管理中心的提成结算明细表应分两张，一张与财务结算明细表一致，另一张为未结代理费的业务员创收明细表。6、营销总监负责将新提销售经理做业务员与做销售经理时的收入划分并核对，然后报行政人力中心。（二）票据管理1、售楼处使用的票据包括收款收据和尾数纸。该等票据均印有统一编号。收款收据和尾数纸由销售经理或指定专人从公司财务部领取。2、所有售楼处现场必须设置保险柜。空白收据、尾数纸等必须妥善保存于保险柜内。3、客户交付临时定金时一律与客户订立尾数纸，空格处须按项目处理规定填写一式两份，经客户确认签字方可收取。4、客户交付足额定金时，由销售经理或项目指定人员开具正式收款收据。如客户已交付临时定金，则须同时收回尾数纸。如尾数纸丢失，须当场要求客户出具证明，作为丢失尾数纸的补充凭证。5、各售楼处领取的票据要及时与财务清交。无论票据使用与否，从领用日期开始算起一个月内必须交回，待财务部核查无误后，然后重新领用。如有违规罚款一百元。6、因未能妥善保管而丢失收款收据及尾数纸，应立即通知财务并施以适当的补救措施（如登报）。每丢失一张收据，经办人将被处以罚款人民币三百元的处罚，并承担由此产生的费用和后果。（三）代理费结算及转款1、代理费的结算日为每月25日前。节假日、周末不顺延。2、各楼盘代理费结算需提前一天将有关结算的资料传真给财务，以便财务对结算金额进行核对及调集资金。3、转款收据必须于转款后第二天交回财务部。4、如预结代理费，并退回所收定金的楼盘，必须提前一天通知财务部，同时附发展商出具的转款通知。5、上述转款必须经区域经理、主管副总经理和总经理签字批准。6、对不提前通知，当天就要求转款的, 一律不予受理。（四）现金管理制度（适用于定金及临时定金）1、开盘1)新项目开盘，营销总监必须提前与财务协调收款方式及交款银行。2)各售楼处开盘前销售经理先向财务部交代理业务通知单，然后凭此表领取尾数纸或正式收据。2、收款1)售楼处收取定金及临时定金（现金或支票），必须由销售经理或销售经理指定人员收取。2)定金由发展商收取的，各售楼处不得向财务部领取财务票据。3)各售楼处在收取款项时，必须要开具与款项相对应的盖有大家财务章的有效票据，不得为客户开具白条纸。4)当天收取的定金及临时定金必须于下午7点前存入财务指定银行（7点以后不再收取定金）。因未能及时将现金存入银行而造成款项遗失，被抢，被盗等，后果由经手人承担。（如有特殊情况，最迟不得超过次日上午存入指定银行。如存款时间与收款收据的日期相差超过两天，有关人员必须给出合理解释，并将被处以罚款每日每笔50元）5)每次存款后立即将收款收据传真至财务以便核实到款时间。6)无折存款回单必须注明楼盘名称、房号及业主姓名，以便与收款收据核对。7)临时定金结算（吃定）须报财务作为应付帐款处理，半年后转为营业收入。不报者视为走私单。3、退款1)业务员负责向客户解释退款的有关程序，以减少产生矛盾的机会。2)如发生客户退款，由业务员写一份退款说明，并由销售经理、营销总监签名，然后通知客户（须是收据上名字本人）到公司总部退款，不得自行在售楼处退款（财务人员驻场时除外）。4、备用金管理1)为保证现金管理有适度的灵活性，特设立备用金管理制度。2)备用金主要用于管理收取的临时定金。3)每个销售经理（或临时现场负责人）在开盘后向公司财务领取人民币 2，010元的备用金，然后就近以自己的名字开立一银行帐号，并立即向财务部报告开户银行和帐户号码。4)收取的临时定金须全数存入指定银行。客户要求退款时，销售经理可从备用金户口中提取。退款必须发生在项目规定的时间内。5)发生付款后销售经理应立即向财务通报，以便财务打款到帐户上，补充备用金余额。6)如客户交付外币，须直接交公司财务。如收美金，必须逐张登记钞票的号码。7)售楼处设立备用金流水帐，由销售经理负责逐笔登记现金的收入和支出。8)每月末销售经理将存折复印件及流水帐本交财务检查。5、以上规定同样适用于收取的其他现金（如首期款）。九、客户投诉制度（一）客户投诉类型：购房客户投诉和发展商投诉。（二）客户有效投诉裁定原则：不要求客户永远是对的，但要求我们的服务永远是一流的。（三）客户投诉受理办法：现场销售经理直接受理客户投诉； 公司销售管理中心受理客户投诉。（四）客户不满与客户投诉处理办法：1、客户不满：任何情况下不得与客户发生争执、吵架、打架。遇到客户不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他到会议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以便影响到其他客户。其次，倾听客户说什么、并作记录，对他的不满表示立即和重视。再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释，如置业顾问与客户发生争吵时，销售经理或其他置业顾问应立即制止，并立即进行善后调解。2、客户投诉：销售现场做投诉纪录，经查核属于有效投诉者转入违纪记录，作为个人考评依据。第八章 销售流程与操作规程一、置业顾问销售流程示意图：上岗Æ客户接待、电话接听Æ项目介绍Æ带客看房Æ客户洽谈Æ确认房号并完成销控Æ收取临定Æ开临时定金收据Æ再次通知销控人员Æ收取正式定金Æ签署认购书Æ开正式定金收据Æ收回临时定金收据Æ再次通知销控人员Æ提醒客户交付首期款Æ签正式买卖合同Æ收回认购书及正式定金收据Æ通知按揭及收取按揭资料Æ售后服务流程分解：l 上岗Æ（1）各项考试合格后方可上岗l 电话接听Æ（1）确定好接听电话的顺序；（2）站立接听,作好接听记录(包括及时记录在来电客户登记表上和自己的客户服务手册上)；（3）作好每天进线电话统计；（4）留下电话的客户须经常进行电话复访。l 客户接待Æ项目介绍Æ带客看房Æ客户洽谈Æ（1）走进售楼处的任何人都是客户（无特殊人可言）；（2）发展商、同行尤为重要，请视为重点客户；（3）提倡客户进门就开始服务；（4）项目介绍时，提倡多使用专业用语，介绍属实、详细；（5）须按照要求带客看房，了解客户真正需求，请不要诋毁其他楼盘；（6）在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引；（7）提供的房号要准确。l 确认房号Æ收取临定Æ开临时定金收据Æ通知销控Æ（1）收取临时定金（或正式定金）前，务必再一次落实并查明房号；（2）收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号。（3）收取的临时定金（或正式定金），请务必交销售经理保管；（4）收取临时定金（或正式定金）后，请及时通知销控人员。l 收正式定金Æ签认购书Æ开正式定金收据Æ收回临时定金收据Æ通知销控Æ（1）请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；（2）收取正式定金后，请及时给客户签定认购书，签完的认购书销售经理必须审核并签名；（3）审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存；（4）收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致；（5）开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回；（6）手续办完后，请