XXXX年酒店前厅与客房管理教学大纲.docx

前厅与客房管理教学大纲一、基本信息课程名称前厅与客房管理课程编码B1050523英文名称Management of Front Office and Housekeeping Dept.课程类型专业必修课总学时48授课学时32实验学时0实践学时16学分3先修课程管理学适用对象酒店管理专业课程负责人李敏课程简介（200字左右）前厅客房的服务与管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的酒店管理专业课程。该课程即强调学科的科学性，又注重实践应用中的实用性。本课程着重于阐述饭店前厅于客房管理的基本流程、基本原理和管理手段，以便学生据以了解、掌握和运用这些知识，为今后的学习、研究或工作打下良好的基础。二、教学目标及任务前厅与客房管理是酒店管理专业必修的专业课程，是具体研究饭店前厅与客房运转的课程。本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析，使学生掌握前厅与客房管理基础知识；开拓学生思路，强化学生从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识；培养学生从事饭店服务与督导工作，适应饭店业发展与职业变化的基本能力，同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。通过本课程的教学，使学生能够具有一定的酒店前厅与客房实际工作能力；了解酒店前厅与客房的组织设置、职责分工；掌握和领悟饭店前厅与客房管理的理论与方法。三、学时分配教学课时分配周次教学内容教学形式及课时分配课时合计讲课实验实践1第一章 前厅部组织结构及工作流程332-3第二章 前台预订管理4484第三章 前台销售3255第四章 前台服务管理336-7第五章 前台房价管理4268第六章 饭店房务管理概述229-10第七章 客房产品设计32511第八章 管家部日常管理22412-13第九章 客房服务管理32514-15第十章 客房清洁整理32516第十一章 公共区域清洁保养22合计321648四、教学内容及教学要求第一章 前厅部组织结构及工作流程本章教学目的：本章主要介绍饭店前厅部的主要工作任务机构设置及工作流程。重点和难点：前厅部工作任务、组织结构，以及主要工作流程。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.饭店大堂应具备哪些条件？2.传统总台设备主要包括哪些？3.与传统总台设备相比，采用计算机系统管理的饭店总台设备有哪些变化？4.试举例说明 “说不的艺术”。第一节 前厅部的工作任务及组织结构一、前厅部的工作任务1.销售客房2.联络和协调对客服务3.显示及控制客房状况4.提供问询服务5.管理客帐6.建立客史档案二、前厅部的机构设置组织结构图（略）1.大堂副理2.客房预订处3.接待处4.问询处5.礼宾服务6.电话总机7.商务中心8.前厅收银处三、各岗位的工作职责第二节 大堂与总台一、大堂酒店大堂应具备的条件二、总台1.总台的设计外观：形状、高度大小2.总台设备传统总台设备采用计算机管理系统的现代总台设备三、总台员工的素质要求及注意事项（一）素质要求1.良好的外部形象2.机智灵活，有较强的应变能力3.较强的人际关系能力4.有推销员的素质5.具备一定的外语交流能力6.讲究语言的艺术性7.具有较宽的知识面（二）前厅仪容仪表与礼节礼貌规范1.仪容仪表规范（图示）2.礼节礼貌规范3.言谈规范4.举止规范（三）注意事项1.注意服务的礼貌礼节2.为客人提供微笑服务3.掌握说“不”的艺术4.在工作中不能失态第三节 前厅部的工作流程一、预售期1.接受预订、记录预订、接受预付款或订金2.建立订房资料、预先分房3.根据客人预订的更改或取消，做出相应的更改和调整4.客人到达饭店前，做好应接与行李服务二、销售期1.入住登记、分房、确定房价、调整客房状态、建立客人档案2.为客人提供问询服务、邮件服务、电话总机服务、礼宾服务、累计和审核客帐三、售后期1.准备客人结帐单、核对帐目、结帐、转账2.行李服务、送别客人3.调整客房状态、调节账目、建立客史档案第二章 前台预订管理本章教学目的：本章主要介绍饭店前台预订的主要客源类别、预订的渠道与方式、预订的类别与程序，以及预订中失约行为的处理方法。重点和难点：超额预订及预订失约行为处理。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.饭店可通过哪些间接渠道开展订房业务？2.现代电子信息技术给饭店开展订房业务带来哪些机遇？3.简述订房程序。4.如何处理保证类预订客人抵店后无房可住而引起的纠纷？5.什么是超额预订？做好超额预订的关键在哪里？第一节 前台预订的客源类别及其特点一、公司客人预订1.主要特点：入住时间规律经办人规律2.常见促销措施秘书俱乐部赠送礼品赠送消费券二、团队客人预订1.主要特点：入住时间规律经办者规律2.常见促销措施：提供有效的查询方式与相关旅行中间商建立长期合作关系三、散客预订1.主要特点：来源复杂日期及行程不定主要预定方式多样2.常见促销措施：开通免费预订电话参加饭店集团预订系统与中介公司签订合同第二节 前台客房预订的渠道及方式一、客房预订的直接渠道及订房方式1.面谈2.信函3.电话4.传真5.合同订房6.网上订房二、客房预订的间接渠道及订房方式1.通过旅行社订房2.通过航空公司等交通运输公司订房3.通过饭店订房代理商订房4.通过会议和展览组织机构订房第三节 客房预订的类别与程序一、客房预订的类别1.非保证类预订临时类预订确认类预订等候类预订2.保证类预订信用卡担保预付款担保合同担保二、客房预订的程序1.通讯联系2.明确订房要求3.接受或给予客人其他建议4.确认预订5.核对预订客人到达一月前核对客人到达一周前核对客人到达一天前核对6.预订取消、变更处理7.宾客抵店前的准备工作三、客房预订信息处理及预报1.将预订控制表提前一天或数天预报给接待处2.每天早晨与接待处核对房间控制情况，防止客房预订和已住客房发生冲突3.客人指定房间的处理方法4.前台散客入住时，接待处应仔细核对预订控制表，防止冲突5.接待处每天早晨将一份前一天的“无到”名单送预订处第四节 客房预订中的失约行为及处理一、饭店的预订政策1.预订规程2.预订确认3.预订金收取4.预订取消5.饭店对预订宾客应承担的责任6.预订宾客应承担的责任二、超额预订1.超额预订的产生2.实施超额预订时应把握的三组比例关系3.超额预订数量和超额预订率的计算方法三、订房契约及纠纷处理1.纠纷产生的原因：客房超额预订数量失当客房重复预订（沟通不良）预定资料出现错误（ 日期、姓名、变更或取消处理不当）预订员对房价及销售政策的变更缺乏了解对客人的特殊要求没能予以满足2.纠纷的处理方法：保证类预订客人无房处理书面确认类预订客人无房处理其他预订客人无房处理3.纠纷控制方法加强预订员及相关前厅、销售人员的培训要求必须填写书面订房单接受客人预订时一定要复述客人预订内容，避免使用饭店专用术语加强各相关部门之间的沟通第三章 前台销售管理本章教学目的：本章主要介绍饭店前台客房状态的显示、转换和核对；办理宾客入住登记的程序及处理有关问题的对策；前台分房与销售的技巧；前台客帐管理的内容；以及如何建立和使用客史档案。重点和难点：宾客入住和结账基本流程；前台分房和销售技巧。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.客房的基本状态有哪几种？2.简述散客入住登记的程序。3.宾客入住登记中容易出现哪些问题？如何克服或避免这些问题？4.在前台客房销售中，如何理解房价与客房产品价值之间的关系？5.简述宾客离店结账的基本程序。6.客史档案主要包括哪些信息？第一节 客房状态的控制一、客房的基本状态1.空房（可供出租状态）Vacant2.住客房Occupied3.走客房Check Out4.待修房Out of Order5.保留房Blocked6.外宿房Sleep Out7.携少量行李的住客房Occupied with Light Luggage8.“请勿打扰”房DND9.双锁房Double Locked二、客房基本状态的显示1.客房状况显示架2.电脑系统三、客房状态的转化与核对1.引起客房状态转换的几种情况2.核对房态第二节 宾客入住一、办理入住登记的目的与作用1.建立契约2.遵守国家法律中有关户籍管理的规定3.满足客人对客房及房价的要求4.为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据5.向客人推荐饭店的服务与设施二、入住登记的主要内容1.宾客基本信息2.房号3.房价4.付款方式5.抵、离店时间6.客人与开房员签名7.账单编号8.有关饭店责任的声明三、宾客入住登记的程序及要求1.识别客人有无预订2.填写登记表并验证3.排房，定房价4.决定付款方式5.完成入住登记手续6.制作有关表格四、宾客入住登记中容易出现的问题及对策1.饭店无法为前来住店的客人提供房间预定客人按失约规定处理；散客可向其建议其他酒店2.入住高峰时刻，客人check in时间过久抵店前准备充分；在高峰时安排足够人手；高峰时用指示栏杆划分预订客人登记区和散客登记区；保持心理冷静，一次做好一件事，贪多求快只会越忙越乱3.客人入住时，房间尚未清扫、检查完毕为客人提供寄存行李服务；请客人去茶座休息4.饭店提供的房间不符订房客人要求按原价提供高一规格的房间，并向客人致歉，请客人原谅第三节 前台分房与销售技巧一、前台分房技巧1.分房时间技巧2.根据客人特点和要求分房3.根据饭店经营管理和服务需要分房二、前台客房销售技巧1.全面掌握饭店信息2.随“客”应变、多提建议3.全面推销饭店其他产品，提高客人消费额4.价格技巧第四节 前台客帐管理一、客账纪录的要求1.账户清楚2.记账准确3.转账迅速二、宾客结账的方式与程序1.结账方式：一次结账与部分结账现金支付、信用卡支付和记账2.离店结账程序结账准备：宾客分户账单结帐：问清房号、找出帐卡、收回钥匙、开出总帐单、客人签付、送别客人将登记卡、结帐单等宾客资料存档三、夜审及营业报表编制1.夜间审核2.客房营业日报表的编制四、特殊情况的处理1.通知客人部分结账2.住客信贷处理第五节 客史档案的建立与管理一、建立客史档案的意义二、客史档案的建立1.客史档案的主要内容：宾客个人基本信息客人在本店的消费信息客人入住（消费）的时间和入住途径客人的个人喜好及特点客人对酒店的投诉或赞扬2.客史档案资料的主要来源3.客史档案的载体登记单档案卡电子数据库4.建立客史档案的原则三、客史档案的使用1.数据库的保存2.编制必要的检索工具3.使用客史档案的几种情况第四章 前厅服务管理本章教学目的：本章主要介绍饭店前厅礼宾服务、前台服务、电话总机服务和商务中心服务的主要内容及程序，以及如何正确处理宾客的投诉。重点和难点：宾客投诉的处理。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.前厅礼宾服务的主要内容是什么？2.前台服务的主要内容是什么？3.如何正确认识宾客投诉？4.简述处理宾客投诉的程序。5.如何理解“客人永远是对的”。第一节 前厅礼宾服务一、迎送宾客服务1.迎客服务2.送行服务3.门厅贵宾接送服务4.机场代表的迎送服务二、行李服务1.散客进离店行李服务2.团队客人进离店行李服务3.客人更换房间的行李服务4.行李保管服务三、礼宾处的其他服务1.电梯服务2.呼唤寻人服务3.递送转交服务4.出租服务5.预订出租车服务6.代客泊车服务四、金钥匙服务第二节 前台服务一、前台问询服务1.问询与查询服务的信息内容2.宾客留言与访客服务二、客房钥匙的发放与控制1.客房钥匙的发放形式2.客房钥匙的控制三、宾客邮件的处理1.进店邮件的处理步骤2.客人信件的处理步骤3.客人挂号信、包裹、汇款单、电传、电报、特快专递的处理程序4.邮寄服务第三节 电话总机服务及商务中心服务一、电话总机服务1.转接电话2.接挂长途电话3.叫醒服务4.回答问询5.留言服务6.呼叫找人7.其他服务项目二、商务中心的服务与要求1.主要服务项目2.环境要求3.配备的主要设备及用品4.商务中心服务的要求第四节 受理宾客投诉一、正确认识宾客投诉1.投诉原因2.重视投诉，体现宾客至上的服务宗旨二、宾客投诉的主要方面1.对设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常事件的投诉三、处理宾客投诉的程序及相应措施1.程序诚恳倾听、表示同情、给予关心、不转移目标记录要点将所要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意采取行动，果断解决问题检查落实并记录存档总结提高2.相应措施3.正确理解“客人永远是对的”案例第五章 前厅房价管理本章教学目的：本章主要介绍饭店客房定价的基本原理、方法与技巧。重点和难点：客房定价的程序和方法。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.追加房价主要包括哪几种类型？2.理解客房价格的构成。3.简述客房定价的程序4.掌握赫伯特定价法第一节 客房定价的原则一、客房定价的原则1.保证基础收益率2.考虑现实最佳收益率3.注重饭店形象4.投资未来5.提供超值服务二、客房价格的基本类型1.门市房价欧式计价European Plan美式计价American Plan修正美式计价Modified American Plan大陆式计价Continental Plan百慕大计价Bermuda Plan2.追加房价一天房费的时间概念白天租用价Day Charge深夜房价Midnight Charge加床费Rate for Extra Bed保留房价Hold Room Charge3.特别房价团队价Group Rate家庭租用价Family Plan Rate小包价Package Plan Rate折扣价Discount Rate免费Complimentary Rate4.合同房价第二节 客房定价的程序与方法一、房价的构成1.客房商品成本2.利润二、客房定价的程序1.确定定价目标追求利润最大化提高市场占有率应付或防止竞争实现预期投资收益率2.判断市场需求3.估算成本费用4.分析竞争因素5.选择定价方法（1）成本定价法l 建筑成本定价法l 盈亏平衡定价法l 成本加成定价法l 目标收益定价法l 赫伯特定价法（2）需求定价法l 理解价值定价法l 区分需求定价法l 声望定价法（3）竞争定价法l 跟随定价法l 排他性定价法6.确定客房价格第六章 饭店房务管理概述本章教学目的：本章是前厅与客房管理的导言部分，它概述饭店业的发展、饭店的类型和等级、饭店的客房产品，以及饭店房务管理的职能和基本要求。通过本章学习，要求学生对本课程的概貌有所了解，为以后各章的学习奠定基础。重点和难点：房务部门在饭店中的作用，房务部门的组织原则、组织机构和管理职能；房务产品的特点及管理要点。本章参考文献：1.林璧属等著，世界知名饭店集团发展模式，旅游教育出版社，2010年1月。2.（西）库尼利著，王向宁，陆春华译，饭店集团成长战略:世界顶尖连锁饭店集团最佳商业实践，旅游教育出版社，2007年4月。3.胡建伟著，跨国饭店世界扩张理论研究，中国旅游出版社，2009年3月。4.刘伟编著，现代饭店房务运营与管理，中国旅游出版社，2009年6月。5.全国旅游星级饭店评定委员会办公室编，星级饭店访查规范饭店特殊情景题库，中国旅游出版社，2007年6月。复习思考题：1.饭店也对社会的作用体现在哪些方面？2.饭店份等分类的依据是什么？ 3.在我国，15星级饭店的基本特征是什么？ 4.为什么说客房是饭店必不可少的基本设施？5.房务管理涉及哪些事务？ 第一节 饭店业的发展一、世界饭店业的发展1.客栈时期2.大饭店时期3.商业饭店时期4.现代饭店时期二、中国饭店业的发展1.19781983年2.19831988年3.19881994年4.1994年至今第二节 饭店的类型和等级一、饭店的类型1.按用途分2.按所处地理位置分3.按规模大小分4.按计价方式分二、饭店的等级1.我国对饭店等级的划分标准五星2.世界其他地区对饭店等级的划分标准第三节 饭店的客房产品一、客房产品的重要性1.客房产品是饭店经营最主要、最基本的商品2.客房收入是饭店经济收入的主要来源二、客房产品的特点重在体验与经历三、客房产品的质量特征和内涵客房产品的质量特征：1.清洁2.美观3.舒适4.安全客房产品的内涵：1、 设施2、 服务第四节 饭店房务管理的职能和基本要求一、房屋管理的职能1、 计划2、 组织3、 指挥4、 协调5、 控制上述基本职能体现在具体的房务管理系统中二、房务管理的职能部门1.客房部2.前厅部三、房务管理的基本要求1.建立有效的组织系统2.增强市场营销意识，促进客房产品的销售3.实行规范化管理，提高服务质量和工作效率4.树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制总经理驻店经理人事总监房务总监餐饮总监销售总监前厅部客房部安保部工程部5.加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作第七章 客房产品设计本章教学目的：本章主要介绍饭店客房楼层的类型与功能、客房的类型与主要功能区域，以及客房的主要设施设备方面的知识。重点和难点：客房楼层的类型，客房的类型及功能；客房楼层规模的确定，客房的设计原则、色彩运用、家具陈设、用品配置等。本章参考文献：1.王捷二主编，饭店规划与设计，湖南大学出版社，2006年8月。复习思考题：1.客房楼层的建筑结构主要有哪几种类型？各有什么特点？2.饭店客房有哪几种基本类型？3.客房设计的原则有哪些？4.请使用giant hotel 软件进行模拟客房设计第一节 客房楼层区域的规划一、客房楼层类型1.板式建筑2.塔式建筑3.内天井式建筑二、客房楼层功能的设计1.客房单元的设计2.客房交通的设计3.客房服务区的规划第二节 客房室内空间的设计一、客房的基本功能空间1.睡眠空间2.盥洗空间3.贮存空间4.书写空间5.起居空间二、客房设计的基本原则1.安全性2.健康性3.舒适感4.效率三、客房的等级标准1、 一星级饭店客房标准2、 二星级饭店客房标准3、 三星级饭店客房标准4、 四星级饭店客房标准5、 五星级饭店客房标准第三节 客房内部的陈设布置一、客房的色彩运用1.色彩的概念2.色彩的协调二、客房的家具陈设1、 客房家具的种类2、 客房家具的选择3、 客房家具的布置三、客房的用品配置1.房间用品2.卫生间用品四、客房的照明艺术1.照明光源2.照明方式3.灯具分类4.照明选择5.照明标准第八章 管家部日常管理本章教学目的：本章主要介绍饭店管家部日常管理的主要内容和方法。重点和难点：管家部的工作任务和机构设置；管家部管理人员的主要职责；管家部排班系统；客用品的管理和控制。本章参考文献：Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.如何确定管家部人员配备的数量？2.客房设备管理的主要内容有哪些？3.如何确定不同客房用品的消耗定额4.客房用品的选择原则是什么？第一节 管家部的工作任务及组织结构一、管家部的工作任务1.搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（将在第五、六章中详细讲解）2.做好宾客接待工作，提供周到的客房服务（将在第四章中详细讲解）3.维护和保养客房及其设备4.控制客房的物料消耗5.负责客衣服务和饭店员工制服和布件用品的洗涤和保管二、管家部的机构设置组织结构图（略）1.行政管家2.房务中心3.楼层服务4.公共区域服务5.洗衣房6.布件房第二节 管家部人员配备及排班一、人员配备1.确定配备人员的质量2.确定配备人员的数量：确定工作量标准预估平均出租率预计出租率的季节变动情况预估一个适当的出租率用以确定固定员工配备数量制定人员工作时数表二、排班1.普通排班法2.班组排班法客房分段、大楼分区确定正式班组和代班小组持续轮班系统机动排班系统第三节 设备与物品管理一、客房设备管理1.合理使用：加强对员工的培训指导客人正确使用设备2.资产管理：建立设备档案制度，并坚持执行3.客房设备更新改造：常规修整部分更新全面更新二、客房物品管理1.客房物品的分类：一次性消耗客房用品多次性消耗客房物品2.客房物品的选择原则：实用美观适度价格合理3.制定客房用品消耗定额4.客房用品的日常控制楼层领班对服务员的控制客用品的领班负责制客房部对客用品的控制第四节 客房的安全保卫工作一、客房安保工作的主要任务1.保障客人的安全2.保障员工的安全3.保障饭店的安全二、客房安保工作的基本环节1.消防工作2.治安管理3.劳动保护三、客房安保工作的具体内容1.制定消防计划2.客人安全控制3.员工安全控制4.饭店财产安全控制第九章 客房服务管理本章教学目的：本章主要介绍饭店客房服务的项目、内容和服务质量控制的方法。重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。本章参考文献：Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。 复习思考题：1.设立客房服务项目的原则是什么？2.选择客房服务形式的依据是什么？3.如何合理配备客房的服务人员？4.如何控制客房的服务质量？5.如何理解个性化服务的意义？第一节 客房服务项目的设立一、客房服务项目的主要内容1.整理房间2.洗衣服务：三查、二准、一清3.饮料服务4.擦鞋服务5.托婴服务6.访客接待7.借用物品服务8.拾遗处理9.其他服务：（1）病客服务案例：一朵白色的小花（2）醉客服务案例：客人醉酒之后（3）客房物品损坏赔偿案例：客人将地毯烫了个洞二、客房服务项目的设立原则1.适合原则2.适度原则第二节 客房服务活动的组织一、客房服务形式的选择1.客房服务形式的基本类型客房服务中心楼层服务台2.客房服务形式的选择依据二、客房服务人员的配备1.确立客房服务模式2.预测客房工作量3.确定员工劳动定额4.确定员工配备数量5.妥善安排劳动力三、客房服务工作的管理1.任务2.内容第三节 客房服务质量的控制一、客房服务质量的构成要素1.服务态度2.服务技巧3.服务方式4.服务效率5.礼节礼貌6.清洁卫生二、客房服务质量标准的设计1.制定客房服务质量标准应考虑的因素2.客房服务质量标准的内容：服务工作标准服务程序标准服务效率标准服务设施用品标准服务状态标准服务态度标准服务技能标准服务语言标准服务规格标准服务质量检查和事故处理标准三、客房服务质量的控制环节1.准备过程的质量管理精神准备物质准备2.接待服务过程的质量管理3.结束过程的质量管理四、提供客房个性化服务1.个性化服务的定义2.个性化服务的内容第十章 客房清洁整理本章教学目的：本章主要介绍饭店各类客房清洁服务的内容、流程和客房清洁服务管理的制度、层次和标准。重点和难点：客房清扫的基本方法和注意事项；走客房的清扫和住客房的清扫。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店客房标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.制定客房清洁整理标准应考虑哪些因素？2.怎样控制客房清洁质量？3.简述客房清洁剂的种类及使用范围。第一节 客房清洁整理标准的制定一、客房清洁整理标准的内容1.服务质量标准化：标准摆件、标准分量2.服务方法规范化3.服务过程程序化二、客房标准化的意义1.建立最佳秩序2.有利于提高服务人员的素质和服务能力3.便于管理，避免浪费4.减少客人投诉三、制定客房清扫标准的原则1.饭店的经营方针和市场行情2.尽量避免打扰客人3.“三方便”准则四、制定标准应考虑的因素1.进房次数2.操作标准3.布置规格4.整洁状况5.速度和定额第二节 客房清洁整理工作的程序一、客房清洁前的准备工作1.领取钥匙2.决定清扫顺序3.整理工作车4.准备清洁用具案例：“请勿打扰”二、住客房和退房卧室的清扫程序1.开房门2.拉窗帘、开窗换气3.倒烟缸4.整理客人物品5.撤床6.做床7.抹尘8.物品归位9.添置易耗品10.地面吸尘11.检查12.关灯锁门13.填写客房清洁登记表案例：一条“丢失”的金项链三、卫生间清洁程序1.进入2.开灯3.倒纸篓4.撤布巾5.清洗6.擦抹7.检查8.添置易耗品9.查遗10关电源案例：尘埃和黄斑四、住客房作夜床的服务程序1.准备2.进房3.开灯4.拉窗帘5.倒烟缸6.抹尘7.做夜床8.整理卫生间9.关门10.填写晚间整理日报表案例：敲门之后五、空房的整理程序1.检查房内电器设施是否良好运转2.抹尘3.卫生间水龙头试放水六、客房周期清洁1.客房周期清洁的意义2.客房周期清洁的内容3.进行客房周期清洁的主要方式第三节 客房卫生检查制度与标准一、客房的逐级检查制度1.服务员自查2.领班普查3.主管抽查4.经理查房二、客房检查的内容与标准1.房间2.卫生间3.楼面走廊第十一章 公共区域清洁保养本章教学目的：通过本章的学习，使学生了解饭店PA部门清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序。重点和难点：公共区域清洁卫生的特点；公共区域清洁卫生的主要项目。本章参考文献：1.侣海岩主编，饭店客房标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社，2010年1月。2.Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.饭店公共区域主要包括哪些区域2.饭店公共区域的清扫有何特点？3.如何正确选择和使用清洁工具和清洁剂？4.不同质地的地面和墙面，其清洁保养有何不同？第一节 公共区域清洁保养的范围即特点一、公共区域清洁保养的范围1.室内公共区域2.室外公共区域二、公共区域清洁保养的特点1.涉及范围广，对饭店声誉影响大2.环境复杂，清洁保养难度大3.工作繁琐复杂、工作时间不固定、人员分散，质量不易控制第二节 饭店清洁保养常用设备及清洁剂一、常用清洁设备1.一般清洁设备（图示）扫帚畚箕拖把榨水车玻璃清洁器清洁桶（篮）推水器抹水器清洁车告示牌恭桶刷、浴缸刷2.机器清洁设备（图示）吸尘器洗地毯机吸尘吸水机洗地机高压喷水机单刷机二、常用清洁剂（图示）1.常用酸性清洁剂盐酸草酸硫酸钠马桶清洁剂消毒剂2.常用碱性清洁剂玻璃清洁剂家具蜡起蜡水3.常用中性清洁剂多功能清洁剂地毯清洁剂4.常用上光剂擦铜水金属上光剂地面蜡晶硬粉5.常用溶剂地毯除渍剂酒精牵尘剂杀虫剂空气清洁剂第三节 公共区域清洁保养一、公共区域清洁保养的主要内容1.大堂清扫工作2.门前清洁保养3.公共卫生间清洁保养4.其他区域的清洁卫生5.绿化布置及清扫二、地面的清洁与保养1.地毯清洁与保养日常清洁：吸尘及时清除地毯上的污渍定期清洁：进行彻底清洗2.木地板地面的清洁保养日常清洁：浸牵尘剂的拖把定期清洁：打蜡3.大理石地面的清洁保养日常清洁：浸牵尘剂的排拖定期清洁：晶面处理三、墙面的清洁与保养1.硬质墙面的保养2.贴墙纸墙面的保养3.软面墙面的保养4.木质墙面的保养5.涂料墙面的保养四、公共区域卫生质量的控制1.制定清洁保养制度及标准2.划片包干，责任到人3.加强巡视检查，保证质量五、实验、实践内容第二章 前台预订管理 2课时讨论网络预订的发展前景如何第五章 前台房价管理 2课时实践：调查我国各城市同等级饭店房价差异状况第七章 客房产品设计 4课时实验：建立虚拟客房第八章 管家部日常管理 2课时讨论饭店在选择地面材料时要考虑哪些因素第九章 客房服务管理 2课时调查知名酒店客房服务的差异第十章 客房清洁整理 2课时讨论如何监管客房的情节整理，让消费者放心六、考核方式及要求成绩评定分两部分，平时成绩和期末成绩。平时成绩占总成绩的30%，期末成绩占总成绩的70%。平时成绩综合课堂随机问答、实验和实践作业的成绩，主要考察学生平时的学习情况。期末成绩采取统一考试的方式，主要考核学生利用所学知识综合分析和解决实际问题的能力。七、推荐教材及教学参考书推荐参考书：1.林璧属等著，世界知名饭店集团发展模式，2010年1月，旅游教育出版社。2.（西）库尼利著，王向宁，陆春华译，饭店集团成长战略:世界顶尖连锁饭店集团最佳商业实践，2007年4月，旅游教育出版社。3.胡建伟著，跨国饭店世界扩张理论研究，2009年3月，中国旅游出版社。4.刘伟编著，现代饭店房务运营与管理, 中国旅游出版社，2009年6月。大纲制定人：李敏 教研室主任： 系主任： 制定日期：2013 年8月11日36