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店面销售实战技巧更多课程更多课程PPT及视频访问：及视频访问：课程目的课程目的改变促销员的态度提高促销员的销售技能第一单元第一单元 销售人员的应有态度销售人员的应有态度第二单元第二单元 主动相迎主动相迎第三单元第三单元 了解和发掘客户需求了解和发掘客户需求第四单元第四单元 介绍产品介绍产品第五单元第五单元 处理疑问和异议处理疑问和异议第六单元第六单元 建议购买建议购买单元一 销售人员的 应有态度单元一 销售人员的应有态度内容大纲真诚双赢自信热情持之以恒适度专业 1.真诚案例一：音响促销员有一次，几个促销员在一起分享经验，其中一位促销员很得意地告诉其它几位促销员：“我前几天搞定一个客户，你知道我使用了什么样的技巧？我在演示的时候，使用了高档的功放，但送到他家里的是原来配套的功放，后来客户还打电话问为什么在家里听起来效果好像还没有AV间好，我给糊弄过去了。”。讨论：请谈谈你的看法？案例二：手机销售员有一次，一位小姐，饭店服务员，来买夏新手机，演示时就出了问题（死机），销售员就准备给他换一台，但是库里没有机器，于是找督导（苏宁店里的督导），督导意思是把那台机器摆弄摆弄，再拿出来给她。销售员起先不愿意，但当那位小姐去买卡，回来时，销售员还是把那台机器给她了。讨论：请谈谈你的看法？1.真诚为什么要真诚待客？因为客户的到来，才能使公司生存。让我们从事自己喜欢的工作。真诚是回头客的前提。如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公司和促销员自己。说明菜量已够的服务员真诚为客户的信托银行老夫妻的故事金杯金杯银杯不如消杯不如消费者的口碑。者的口碑。单赢策略短视，不会做大、做久的帮助顾客只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功怎样理解与动物自私特性的矛盾呢？2.双赢双赢天堂和地狱的差别海葵与小鱼的双赢这样的产品怎么卖？苹果电脑从车库起步3.自信琴师卖琴的故事自信的促销员的表现象疼爱孩子一样喜欢自己的产品你会传导化学物质给客户交通堵塞现象3.自信很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。用热情打消客户疑虑。因为客户是你的朋友。4.热情克服疲劳和压力什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。案例：真理的瞬间“Moment of Truth”5.持之以恒过犹不及案例一寻呼台的接线小姐甜蜜声音。案例二阡村百货的鞠躬6.适度专业知识快速的光纤接口专业的表现不贬低别人强调自己的优势7.专业7.专业案例：HILTON的细节管理注重细节细节是专业化、职业化的标志指甲长指甲在指甲上贴花，或把指甲染成各种颜色首饰不要戴太多的首饰，通常可以戴一枚戒指手链是不专业的选择头发大家的见解？男促销员头发长度染发女促销员束发短发，长不过肩q Story 你的人正确了，你的世界就是正确的你的人正确了，你的世界就是正确的单元二 主动相迎单元二 主动相迎讨论：你平你平时是怎是怎样与客与客户打招呼的？打招呼的？有几种不同的情形？有几种不同的情形？单元二 主动相迎内容大纲为什么要主动相迎主动相迎的种类主动相迎的注意事项1.为什么要主动相迎迅速建立与客户的关系客户期待主动相迎冷淡会使70%的客户敬而远之积极的第一印象永远是有益的 1.为什么要主动相迎客户心中的六个问题“我为什么要听你讲?”“这是什么?”“对我有什么好处?”“那又怎么样?”“谁这样说的?”“还有谁买过?”2.主动相迎的种类问好式“您好，欢迎光临，请看看国内第一款无线环绕音响”“您好，欢迎光临，请看看海尔的最新款冰箱。”“您好，欢迎光临，我们今天的空调是优惠价。”“您好，欢迎光临，请看看我们专为年轻白领设计的手机。”切入式“对不起，让您久等了，。”“这是我们的最新款冰箱，现在正在搞促销，是最优惠的价格。”应答式客户：“这就是海尔冰箱吧？”销售人员：“是的，先生，这是我们最新款的冰箱，先生对海尔冰箱很了解，是吗？”客户：“这手机质量怎么样？”销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们夏新手机吧？”迂回式“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩子可真漂亮。”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的电脑吗？用得还好吧？。”“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”电视促销员：“小朋友真乖，来，坐在椅子上，叔叔给你放一个好看的电影。”3.主动相迎的注意事项微笑用微笑把客户吸引过来；微笑着与客户打招呼；不主动打招呼态度冷淡，显得漠不关心接一待二顾三一群客户几拨不同的客户2米8齿3.主动相迎的注意事项总结总结切入式单元三 顾问式销售的基础 了解和发掘客户需求讨论：你是先介你是先介绍产品品还是先了解需求？（做个是先了解需求？（做个简单调查）你平你平时是怎是怎样了解客了解客户需求的？需求的？想一想：在我想一想：在我们平常的平常的销售工作中，介售工作中，介绍产品品和了解需求各占多少比重？和了解需求各占多少比重？内容大纲为什么要先了解需求？了解客户哪些需求？如何了解需求？发掘客户需求的技巧1、为什么要先了解需求？1、为什么要先了解需求？广州天河城夏新手机柜台的真广州天河城夏新手机柜台的真实案例案例（客（客户走到柜台前）走到柜台前）一个客一个客户，18岁左右的男孩，左右的男孩，对夏新夏新A8感感兴趣，于是趣，于是促促销员拿出拿出A8的真机的真机给他他讲解，示范。解，示范。促促销员用广用广东话讲了大了大约有有10分分钟，男孩一言不，男孩一言不发，最后突然冒出一句（普通最后突然冒出一句（普通话）：）：“多少多少钱？”，促，促销员一一愣，忙改成普通，忙改成普通话：“1068元元”1、为什么要先了解需求？READ PEOPLEToLEAD PEOPLE对症下症下药1、为什么要先了解需求？有了解需求，你才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功便捷服务顾问式服务营销广州昌岗永乐CAV的滔滔不绝的介绍预期的价格直接询问间接判断2、了解客户哪些需求呢？您喜欢什么款式？主要是谁使用？过去经验2、了解客户哪些需求呢？3、如何了解需求？询问聆听观察思考响应3、如何了解需求？询问封闭式问题 开放式问题 两种问题的使用技巧对客户了解程度案例：南京状元楼酒店的封闭式问题案例：南京状元楼酒店的封闭式问题eric拿着房卡，来到酒店的前台。拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位来到一位25-26岁，非常精神的小岁，非常精神的小伙子面前。伙子面前。S:先生要退房？先生要退房？C:我我S:（不等（不等ERIC说话）那先生要续房？说话）那先生要续房？C：不是：不是S:那先生是要加房？那先生是要加房？C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位小姐说：这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。你让客人先说完。”如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：S:请问能帮您做什么？请问能帮您做什么？两种问题的使用技巧客户的专业程度选择填空比自由填空要容易得多。对买彩屏手机的客户，促销员这样问：对买彩屏手机的客户，促销员这样问：“先生准备买一个多少色的手机呀？”客户可能很难回答，因为他也不知道。客户可能很难回答，因为他也不知道。但这时候如果你问：但这时候如果你问：“先生准备买一个6万5千色的还是26万色的呢？”两种问题的使用技巧你的资源空姐的开放式问题和封闭式问题空姐的开放式问题和封闭式问题比如：你比如：你现在有一款在有一款单屏的和一款双屏的手机。你可以屏的和一款双屏的手机。你可以问：“先生是要买一个单屏的，还是双屏的呢？”这个个时候如果候如果问：“先生准备买一个什么价位的手机呀？”你得到的答案有可能与你的手机相差甚你得到的答案有可能与你的手机相差甚远 两种问题的使用技巧客户的个性客户的个性一一般般来来讲讲，开开放放式式问问题题对对那那些些性性格格外外向向的的客客户户效效果果较较好好，而而封封闭闭式式问问题题则则对对性性格格内内向向、不不善善表表达达的的客客户户效果较好效果较好询问第三方问题减轻客户压力让客户开口说话“现在在许多人都喜多人都喜欢时尚款式的尚款式的电视，他，他们认为电视摆在家里，好看是第一位的，您在家里，好看是第一位的，您觉得他得他们的看法如的看法如何？何？”“现在很多人在很多人认为这种种类型的型的电视的价格的价格应该在在3000元左右，您元左右，您觉得他得他们的想法如何？的想法如何？”询问自己承担责任“我是不是已我是不是已经对这一点一点进行了充分的解行了充分的解释？”“你明白你明白吗？”3、如何了解需求？聆听听苏格拉底的双倍学费 3、如何了解需求？聆听客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维客户：“这个我知道。”销售人员：“先生对这方面还挺了解的。”3、如何了解需求？聆听努力记住客户的话若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍3、如何了解需求？观察客户的年龄客户的形象举止人不可貌相，海水不可斗量决策者（OPINION LEADER）倡议者影响者决策者观察客户手拿几张彩页，在闲逛观察客户在其它品牌柜台的兴趣观察的结果需要验证3、如何了解需求？思考客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求客户所表述的要求不一定是其真正的需求。3、如何了解需求？思考一对年轻男女手拉着手，而时间是4月份一对30来岁的男女，不拉手一对老夫妻来逛一个男客户3、如何了解需求？响应随时有语言和非语言的响应 响应的速度4、顾问式销售的核心 发掘客户需求的技巧一对老夫妻买彩电的故事发现自己的困难被可能的更大的困难（伤害）所触动新的满意状况很满意的状况心理学基础顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的“痛苦学说”。“泽伊加尔尼克效应”(Zeigarnik Effect)。SPIN 4个问题。SPIN提问技巧的作用寻找客户的痛处背景问题揭开伤口难点问题：指出客户的困难往伤口上撒盐暗示问题：指出这些困难可能造成的严重后果；给伤口抹药示益问题：提出用自己的产品为客户解决困难已经有人是这方面的大师，你知道是谁吗？江湖郎中卖药给老太太的故事寻找客户的伤口背景问题什么是背景问题有关客户现状的事实、信息为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的寻找伤口：我想问一下二位打算买音响放在哪个房间？那先生您家以前用过VCD吧？使用背景问题请注意使用背景问题请注意成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。个都会有偏重、有目的。如果问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户如果问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。音响促销员问的难点问题：“在古典风格的客厅里一定也会放上一套在风格上相匹配的音响，是不是？”“各种不同的解码方式让你得到完美的试听享受，这对您的音响的要求也高了，您说是吗？”揭开伤口难点问题手机促销员问的难点问题：问军人：“在军营里，娱乐活动很少吧？”问工地工人：“您在工地工作，环境很吵闹，电话铃声小的话，就不容易听见，是吧？”问经常出差的人：“如果您的手机在外地有问题了，维修起来是不是很不方便呢？”揭开伤口难点问题 难点问题针对难点、困难、不满 实际的困难难点问题与成功销售的联系更紧密“如果您的手机还是比较落后，就会让人笑话的，您说是吗？”“军营就跟监狱一样，根本就没有娱乐活动，你说是吧？”难点问题难点问题直接触及客户的不满和困难。使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。比如下面的问题，就可能让客户不舒服：音响促销员：“如果您有非常好的解码格式不同的大片或者音乐，但您的音响却不具备某种解码功能，那该多扫兴呀？”手机促销员：“如果家里有急事，电话通了，因为铃声小你却听不见，那家里人该着急呀？”往伤口上撒盐暗示问题比如下面的问题：暗示问题暗示问题的可能严重性很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服“在军营里，娱乐活动那么少，时间长了，人都傻了，你说是吗？”“我们这款音响的功放具备几乎目前市场上所有的解码格式，这样您就再也不用担心有些格式播放不了了，您说是吗？”“我们的手机铃声很大，穿透力很强，不会出现听不见电话的现象，您说呢？”给伤口抹药示益问题注重对策它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。客户提供答案他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。顾问式式销售的特点售的特点痛苦快乐模式询问模式良好交流氛围作为基础不要机械套用背景问题很多都在交谈、观察中判断得出来，不一定要刻意去询问；难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用；暗示问题，并不是每个卖点都能问出来；也可以不问。示益问题与难点问题（或暗示问题）配合，效果很好；顺序可以自便。发掘客户需求的例子空气加湿器先生，您看冬天来了，家里空气挺干燥，是吧？（背景问题）空气一干燥，人身上就容易起静电，碰到别人或是金属什么的，就有触电的感觉，您说是吧？（难点问题）人有触电的感觉，这还是小事，但是有时候，由于静电放电，会烧坏手机、笔记本电脑等电器的电路，这损失可就大了，您说呢？（暗示问题）有了我们的空气加湿器，您就不用担心身上带静电了，您的财产也不会因此收到损失，您说是吧？（示益问题）总结单元四 专家式顾问 介绍产品单元四 专家式顾问：介绍产品 内容大纲 向客户介绍产品的意义 卖点 FABE法则特优利证一、向客户介绍产品的意义现在的销售是专家销售 现在的销售是顾问式销售 案例通用汽车公司的销售能手二、卖点 卖点的定义 基本卖点与附加卖点 基本卖点 产品的规格、款式、质量、品牌、价格等参数喜欢八颗螺钉的客户附加卖点的决定作用 卖点从哪里来？公司的产品说明书 促销员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享 夏新手机与小偷的故事 有些时候，客户能帮你找到新的卖点 可以直接检测的夏新手机无利不起早天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。三、FABE法则特优利证 对于那些普通的功能，客户不是很容易理解吗？你理解的东西不一定客户都理解；即使是客户很容易理解的卖点，我们仍然要强调它的好处是什么？为什么？FABE法则的心理学基础法则的心理学基础“我为什么要听你讲我为什么要听你讲?”“这是什么这是什么?”“对我有什么好处对我有什么好处?”“那又怎么样那又怎么样?”“谁这样说的谁这样说的?”“还有谁买过还有谁买过?”FABE法则法则特优利证特优利证 F：Features，特征 这是个什么样的产品（卖点）？是指产品的功能、特点“这款手机有定时自动开关机功能。”“这款音响采用的是无线环绕音箱。”A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的“这款手机有定时自动开关机功能（特征），它能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）。”“这款音响采用的是无线环绕音箱（特征），环绕音响可以方便地随意摆放（优点）。”B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的“这款手机有定时自动开关机功能（特征），它能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您的睡眠（利益）。”优点和利益的区别 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益 股票涨落的故事 小孩吃感冒药的故事E：Evidence，证据 行业或相关部门的信息发布 2003年度的中国用户满意度手册我们这款音响被家庭影院技术杂志评为2003年度最超值产品奖。我们这款手机获2005年度中国消费者满意度第一。E：Evidence，证据 销售记录 客户证明 真实案例 辉煌业绩夏新制造了第一款无线环绕音箱。国内第一、名列前茅的例子本单元小结单元五 做客户信赖的顾问 处理疑问和异议单元五 处理疑问和异议 内容大纲 客户为什么会有异议 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法1、客户为什么会有异议客户对销售人员不信任客户觉得销售人员的产品知识还不如他自己曾经有被人欺骗的经历销售人员的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪1、客户为什么会有异议 客户对自己不自信 客户的背景知识不够或需求是潜在的，难以判断自己的需求；由于处于陌生环境，客户很敏感1、客户为什么会有异议 客户的期望没有得到满足 与竞争对手比较，客户感觉价格较高；对礼品赠送等优惠计划失望；接受服务等待时间较长；销售人员服务态度不够专业1、客户为什么会有异议 客户有诚意购买，这一点是最重要的即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点；问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。搞定那个opinion leader 的异议1、客户为什么会有异议 考考你 你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下：傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张）个子矮；只有1.65米。这两个异议有何不同？2、客户异议的类型 有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑“你们的售后服务怎么样呀？我听说有人买完之后，出了问题，再去找厂家，根本找不到了。”误解 别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢？无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷“你们的品牌，我没听说过呀？”你们的手机价格为什么总体偏高呢？3、处理异议的原则讨论：你觉得处理异议时，哪些方面最重要？3、处理异议的原则 保持积极态度 热情自信 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 先了解反对或怀疑的原因 常见的错误行为直接反驳客户：“听说你们的手机通话质量不好。”销售人员：“挺好的呀，谁说不好？”表示不屑“这个价格还算贵？”“其它的客户可没觉得贵！”不置可否常见的错误行为显示悲现“是贵了一点，没有办法，这种手机的成本较高。”“这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。”哀求 “其实他们的手机在这方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？”4、异议的处理方法 有能力异议的处理表示理解该异议 客户的异议自有道理理解而不认同“我完全理解您对质量的担心，”“是啊，买冰箱谁不关心质量呢，”“您说的我能理解，”“我很理解你的心情，如果是我花好几千块钱买一套音响，我也会慎重选择的，”给予相关的证据 数据 调查数据、价格表等陈述 事实、案例只买海尔的老人与常见现象的比较证据 人穿直线条衣服显长 产品之间的比较证据 与自己产品比较 与其它品牌比较田忌赛马征询客户给出证据，让客户给出答案美国的陪审团“这样，您还觉得价格高吗？”“这样的质量，您还不放心吗？”无能力异议的处理表示理解该异议“我可以理解您对价格的关心，”“我能理解您有这样的看法，”“您所说的，当然也是一个很重要的问题，”无能力异议的处理把焦点转移到总体利益上或者 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点不用但是等转折词“买音响，当然这个也很重要，其实更重要的是”“如果你不介意，我们再总体回顾一下，”“让我们这样看，我们的产品总体上来看”无能力异议的处理询问是否接受“您看是这样吗？”“您觉得是这样吗？”“您还有什么不同的看法？”价格的无能力异议的处理方式之一退让方案退让方案是一种转移到其它利益的做法退让方案的心理学依据本单元小结单元六 建议购买单元六 建议购买 将销售进行到底内容大纲为什么要主动建议购买？识别购买信号如何建议购买？面对拒绝1、为什么要主动建议购买？错误的观念和做法客户自便害怕客户反感心理顾忌错误的建议购买比如：（在经过与客户的一段时间交流后）销售人员：怎么样？1、为什么要主动建议购买？销售人员一定要主动建议客户购买希望服务营销人员主动建议是客户的普遍心理客户自己往往不能下决心购买购买者危机感语言的信号询问售后服务“你们的售后服务怎样？”讨价还价“能不能再便宜一点？”询问价格“多少钱？”2、识别购买信号识别购买信号语言的信号表达对产品的兴趣（做一定的思考状）：“嗯，听起来倒很有意思的。”征求同伴意见（转头向旁边的同伴）：“你觉得怎么样？”询问售后服务“你们的售后服务怎样？”关心一些细微的附加功能“这个电视的接口能与我们家的DVD接上吗？我们家的DVD可是2年前就买了的。”表示友好“你对产品很熟悉啊。”“你真是个不错的销售员。”“您这样整天站着，很累的吧？”显示客户忠诚度当别的客户对产品表示异议时，客户替你维护产品点头认同对产品恋恋不舍若有所思和谐的沉默突然变得轻松起来识别购买信号身体语言的信号3、如何建议购买？先询问客户还有无其它要求也可以直接建议购买先生，您看，还有什么问题吗？还有什么我没有介绍清楚的吗？您是否还有想了解的地方？直接建议法建议购买简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理建议购买的技巧假设成交法假定客户已经决定购买，让客户确认一些细节。不是问客户是否购买，而是问客户偏好什么，如是这个月交货还是下个月交货？避重就轻最后机会成交法很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某个节假日的礼品赠送、店庆、季节性的优惠等，销售人员可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果。最后机会成交法如果你的邻居在凌晨3点钟敲你的家门，告诉你如何去赚取100元，你一定会骂他是疯子并赶他走。但如果该邻居是来告诉你有人在偷你的汽车里价值75元的座套，你就会下楼去抓小偷。最后机会成交法的社会心理学基础当机会及其所包含的利益变得更为难得时，它就具有更高的价值宝石和贵金属之所以昂贵，就是因其稀少稀缺效应注意事项对于易激动和热情的直觉活跃型客户的效果最好容易给客户压力，从而造成反感阐述事实而不是引诱客户3、如何建议购买？要主动，但不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因客户同意购买，则按照服务流程为其办理手续 4、面对拒绝讨论：你遇到的拒绝购买的客户占多少比例？客户决定不够买后，你有什么表示？你还象开始时那样热情吗？你平时作为客户去商店，当你不买时，通常销售人员是怎样的表示？4、面对拒绝感谢咨询不要纠缠客户获得承诺留下客户的电话号码或其它联系方式以个人的名义欢迎客户再次光顾，并递名片目送客户离开