联宏物业服务质量达标考核奖励办法.ppt

联宏物业物业管理质量达标奖励管理办法人力资源部方案可行性研讨达标考核适用范围达标考核周期达标考核维度与分值达标考核分值核定达标考核结果应用达标考核特殊情况管理达标考核目的 为了加强物业公司各岗位员工的工作责任，落实各级人员的岗位职责，充分调动员工工作积极性，提高工作效率，改善服务质量，提高公司品牌效应，制定此管理办法。达标考核依据 考核各项服务达标标准，以年度目标责任书为依据，以全国物业管理示范大厦标准及评分细则、质量目标测算方法 为考核标准执行。深圳市联宏物业服务有限公司全体员工。（物业公司副经理级以上，食堂员工、被借调并不参与物业服务管理中心日常实际工作的员工除外）达标考核适用范围达标考核周期月度考核：即实行每月考核一次，考核期间为每月1日-31日。达标考核小组，每月的5日-10日（不固定时间点）带队进行服务质量达标考核工作。年度考核：以目标责任书各项工作的完成情况进行。各部门服务质量达标检查5050分管理费及各项应收款的收缴率占2020分小区事故及案件的发生率占2020分小区管理服务的客户满意率1010分质量达标奖励考核公共达标考核各部门服务质量达标检查考核达标考核维度及分值设置物业管理质量达标考核物业管理质量达标考核物业公司月度综合达标考核得分 考核结果公共指标考核各部门服务质量考核各部门月考核达标得分物业服务管理中心月度达标考核体系公共指标考核各部门服务质量考核月度部门考核达标得分管理费及各项应收款的收缴率占2020分小区事故及案件的发生率占2020分小区管理服务的客户满意率1010分各部门服务质量达标检查5050分公共考核指标+各部门服务质量达标检查得分 达标考核体系分解公共达标考核指标1、管理费及各项应收款率占20分；（1）管理费收缴率，指管理费、租金、及公司规定的各项应收款项在当月实际收缴额和应收缴额之间的比例，具体考核评分按以下标准量化（非物业公司所能控制发生的费用报总公司批准后可不列入此项考核中）：考核目标为收缴率达95%（含），达到该考核目标按满分20分计；若在此考核目标上每降低1%，则扣1分；每增加1%，则加1分，若考核目标在80%以下则按0分计算。2、小区事故及案件的发生率占20分；小区安全事故或案件是指因管理或工作的疏忽导致小区发生火灾、浸水及恶性治安事件。无任何一起安全事故或案件发生得20分；发生一起事故或案件该项考核当月0分，其当月整体达标考核为不合格，扣除所有参加考核人当月达标奖（政府相关部门认为可免责的事件除外）。公共达标考核指标3、小区管理服务的客户满意率10分；客户满意率，由总经办负责，在小区显著的位置增设“投诉意见箱”，每月按投诉的数量及业主满意度为考核依据（投诉的数量的统计包括多种途径获得），如有投诉，处理结果能得到业主满意，扣2分起；如接到投诉得不到业主的满意处理意见，扣5分起，由此类推，直至扣满10分。年度末客户满意率由总经办随机抽取80%住户，管理处组织进行调查，此项调查工作在每年的12月进行；达到该考核目标按满分20分计；若在此考核目标上每降低1%，则扣1分；若考核目标在80%以下则按0分计算。该项考核同时作为目标责任书业主满意率的依据。公共达标考核指标公共达标考核指标由谁进行数据核定？（1）公司财务部负责统计核实收款率；（2）公司总经办负责核实责任安全事故、月度客户满意率；年度客户满意率由管理处组织，总经办组织考核小组审核及抽查复核；各部门服务质量达标考核目标为100分，达到该考核目标按满分50分计；若在此考核目标上每降低1分，则扣1分。各部门服务质量达标检查考核得分各部门服务质量检查的考核工作由总经办负责组织考核小组每月进行检查考核评分。分数如何与个人的达标奖挂钩？达标考核得分依据（1）物业公司本部人员达标考核得分以下属各服务管理中心综合达标考核目标总分平均分数（即各下属各服务管理中心考评综合得分之和除以参加服务管理中心个数）作为实际考核评分。（2）服务管理中心主任及财务部人员的达标考核得分为所管辖之物业项目各部门达标考核得分的加权平均分作为实际考核考评分。（3）达标考核以各服务管理中心服务部门（客服部、机电部、环境部、安管部、财务部）为考核对象，考核成绩以部门为单位，各部门月度达标考核实际得分直接影响部门员工达标奖的实际计发百分比。（4）每月的检查考核结果，均需要进行公布并详细扣分理由及依据。达标考核结果应用（1）各部门月度达标考核得分/月度综合达标考核得分的达标考核结果共分为五个档级，95分以上为A档，达标奖按100%计发；9489分为B档，达标奖按80%计发，8882分为C档，达标奖按75%计发，8176分为D档，达标奖按65%计发，75分以下为E档，考核不合格，不计发达标奖。（2）各部门月度达标考核得分，一年内连续3次处于考核得分不合格的，公司有权视为该部门主管不胜任本职工作给与调岗或降职、降薪处理；一年内连续5次部门服务质量达标考核得分不合格的，公司有权提前与其解除劳动合同。（3）各服务管理中心主任所管辖项目综合达标考核得分，一年内连续3次处于考核得分不合格的，公司有权视为该服务管理中心主任不胜任本职工作给与调岗、降职、降薪或提前解除劳动合同处理。达标奖计算公式（1）员工个人月度达标奖月正常工作时间工资10%月度部门达标考核结果对应的档级当月实际在岗工作天数。（2）服务管理中心主任/财务人员月度达标奖=月正常工作时间工资10%月度各部门达标考核结果加权平均分对应的档级当月实际在岗工作天数。（3）物业公司本部人员月度达标奖=月正常工作时间工资10%月度各服务管理中心达标考核结果加权平均分对应的档级当月实际在岗工作天数。特殊情况的达标奖励管理（1）员工当月内如请事假时间超过15天（含）以上，员工个人当月不计发达标奖。（2）凡当月休病假或孕、产假，请假时间在15天（含）以上的员工，员工个人当月不计发达标奖。（3）当月在15号以后入职的员工，不计发达标奖。（4）中途离职员工，未参与考评工作超过15天（含）的，不计发达标奖。（5）当月参与考核的部门如发生群体性（3人以上的组织行为）怠工、罢工、打架斗殴、有组织有策划的内部斗争行为、影响公司正常工作运行的行为，不计发该部门当月的达标奖，公司有权根据情况的严重性，对参与组织策划的人员根据公司相关的规章制度提前解除劳动合同。数据测算举例达标考核奖的发放（1）每月的5-10日期间考核完毕后，由总经办在12日前汇总综合考评分数，经服务管理中心主任、物业公司经理进行复核，报分管主管领导审批。（2）审批通过后需进行公示，1天。（3）人力资源部根据审批意见在14日前核算员工达标奖，并交财务部于15日前发放。（4）达标考核奖与公司的督办管理办法相结合，有督办任务的人员需进行扣减分数直接在达标得分内扣减后再对应考核结果等级。感 谢 您 的 聆 听！