北京字节跳动科技有限公司客户关系管理策略研究.doc

本科论文山东交通学院毕业设计（论文）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的本科毕业设计（论文）是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业设计（论文）作者签名： 年 月 日摘 要现代社会信息社会中，互联网企业竞争压力越来越大，因此我们在互联网背景下研究分析客户管理营销，借此为初创企业顺利度过初期发展阶段提供一种方式。本文使用查阅相关文献以及案例研究的方式对客户管理模式进行剖析，了解基本的理论知识，解释初创企业适用此营销方式的原因。基于互联网背景下的北京字节跳动科技有限公司，结合互联网环境下的特点，使用信息技术和互联网技术来协调企业的客户管理营销，并与服务交互，这非常适合互联网环境下的企业发展需求。本文以北京字节跳动科技有限公司为例进行案例分析，对公司产品研究等方式对现在的客户管理营销的优势和问题进行了阐述和解释。关键字：客户关系，字节跳动，客户管理营销AbstractIn the modern society information society, the Internet enterprise competition pressure is bigger and bigger, therefore we under the Internet background research analysis customer management marketing thus provides a way for the start-up enterprise to pass the initial stage smoothly.This paper uses the method of consulting relevant literature and case study to analyze the customer management mode, understand the basic theoretical knowledge, and explain the reasons why start-ups apply this marketing method. Based on the Internet Beijing under the byte beat Co., Ltd., combined with the characteristics of the Internet environment, the use of information technology and Internet technology to coordinate the enterprise's customer management marketing, and interaction with the service, which is very suitable for the under the Internet environment. This paper takes Beijing Byte Beat Technology Co. Ltd,as an example to carry on the case analysis, to the company product research and so on way to the present customer management marketing superiority and the question has carried on the elaboration and the explanation.Key words: Customer relationship, Byte beat, Customer management marketing 目 录摘 要IAbstractII前言11绪论21.1研究背景21.2国内外研究现状21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究现状31.3研究主要内容及方法41.3.1研究内容41.3.2研究方法41.4北京字节跳动科技有限公司概况52北京字节跳动科技有限公司主要竞争对手62.1互联网公司市场环境分析62.2北京字节跳动科技有限公司竞争优势分析62.2.1产品优势62.2.2影响力优势72.2.3技术优势82.3互联网行业主要竞争对手分析83北京字节跳动科技有限公司预期目标群体123.1北京字节跳动科技有限公司主要业务123.2北京字节跳动科技有限公司主要客户群体分析134北京字节跳动科技有限公司客户管理营销策略分析164.1北京字节跳动科技有限公司客户关系管理政策概述164.2北京字节跳动科技有限公司客户关系管理政策存在的问题164.2.1客户规模发展达到瓶颈164.2.2没有完善的客户分类机制174.2.3产品运营存在缺陷175北京字节跳动科技有限公司客户管理营销策略建议185.1提升对客户关系管理的重视程度185.2更深入的客户了解及分类185.3改善产品运营手段18结 论19致 谢20参考文献21本科论文前 言伴随着社会的飞速发展，众多互联网企业纷纷崛起，我们都生活在一个信息化的网络共同体中，客户关系管理对于当今企业的发展是非常重要的，说客户是一个企业的“再生父母”都不为过，那么良好的客户关系就是连接两者的纽带和桥梁。许多年来，国内外众多学者都致力于客户关系管理的研究，美国计算机专业技术咨询机构率先提出了客户关系管理理论，该机构对客户关系管理的定义是：旨在为互联网企业提供更加全面的客户情况，促使互联网企业更好的和客户交流以及沟通协作，从而使得企业的效益获得的效果得到最大限度的提高。互联网企业的发展中同时出现了机遇和挑战，互联网公司如何处理好客户关系是一个很重要的问题，随着我国的经济迅速发展，在互联网浪潮的冲击下外加政府也出台了一系列鼓励创新创业的政策，社会中涌现出了越来越多的创业者。互联网企业必须适应网络时代而寻求发展，本文以北京字节跳动科技有限公司为例，从公司在中国的发展现状出发，通过公司内部基于人工智能技术的客户关系管理进行研究，为互联网公司的未来提供宝贵的经验，同时也能发现本公司客户关系管理模式存在的问题，使公司能有更好的发展。现在的客户关系管理营销模式还不算常见，主要把大数据调查等客户关系管理方式作为传统营销模式的辅助手段，并没有将两者结合，本文主要是介绍客户关系管理与传统营销模式相结合的理论可能性，伴随着互联网与大数据技术的日趋完善实现目标指日可待，利用客户关系管理加入到传统营销模式中的方式，可以为客户制定更符合其个性化需求的销售方案和产品，从而更好的获取顾客，满足顾客，赢得顾客。1绪论1.1研究背景昼夜更替，四季变换，人类文明在进步，社会生产生活方式在不断变的变化着，当代是信息化的社会，众多互联网企业瞄准时机应运而生，客户流量对他们来说是至关重要的。管理互联网企业与客户的关系，是通过建立一个全面而又完善的系统，从而推进互联网企业能更好地提供产品与服务给客户，并在互联网市场的激烈竞争中诸如销售等各个环节上都需要形成比较协调的关系。目的是为了更有利的开发到新客户，更大程度的留住一些老客户，使客户的忠诚度得到显著的提高。许多大学生在进行创业时，第一步是制订计划书，在做这项计划书时，大部分人往往更加重视成本投入多少、如何利用有限的成本更好改善运营状况等，但是恰恰忽略了服务客户这点。在互联网企业的最开始，许多互联网企业受到资金融入困难、产品不好推广等等许多的障碍，大多反思表面现象，却也往往会忽视管理客户关系这一点。北京字节跳动科技有限公司是国内继百度、腾讯、阿里巴巴之后的又一大互联网巨头企业，其产品拥有非常广泛的用户基础。该公司旗下拥有多款热门APP，在行业中，北京字节跳动科技有限公司一直被称为“APP工厂”。北京字节跳动科技有限公司早期发布的产品是“今日头条”，该软件是一个信息传播应用程序，通过挖掘数据信息为客户提供大量直接信息，把人与信息的服务做得很好，是首批将人工智能与应用场景相结合的资讯推荐平台，从2012年上线以来，凭借人工智能的开发，在提供一手资讯信息类APP中处于领先地位。由于该公司在客户管理方面的有着一系列优异的方法，使得该公司可以在发展过程中在与其他众多公司的竞争中拔得头筹，成功的在现在的市场中占据了一席重要之地，但该公司在客户管理方面也有一些不当之处。现在，该公司市场的饱和趋势已经出现，如何在客户关系上采取更加有效的措施，优化现有的客户关系管理策略，是该公司与大多数互联网企业都急需解决的问题。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状（1）客户关系管理的价值研究第一个对客户关系管理进行分析研究的国家是美国，在1980年代初期最早出现了“客户管理”这一概念。直到1990年，它发展到体系化的客户管理，包括利用呼叫中心来支持数据分析的功能进行辅助。客户关系管理的管理系统源于管理科学这一领域的方面研究的CRM营销理论，客户关系管理的解决方案，从市场营销的理论来看是通过信息技术和软件市场营销的科学管理理念的融合。在世界范围内广泛使用和应用。客户关系管理诞生于1990年代，随着大规模营销概念的发展，其中最早是由从事IT行业比较研究的咨询公司GarnerGroup（1990）提出的。客户关系管理是一个企业的商业计划，公司可以根据客户的分类从而有效地对其资源进行组织，开发以客户为中心的商业惯例，以及以客户为中心的业务流程的实施，并将其用作改进手段，提高收入，增进业务盈利能力和客户满意度的手段。1999年，GarnerGrouplnc引入了客户关系管理（CRM）的概念，GarnerGrouplnc强调了以前提出的以整体供应链管理为核心的ERP概念。E.W.T（2002）指出，客户关系管理是战略策略下建立竞争优势的下一个资源。在业务方面，我们探讨了两个重要主题：客户关系和战略营销，并将战略营销用作内部营销方法，在此基础上，我们建议托管关系流程，消费者和企业都是战略营销问题。作者为基于消费者分析的管理中的可持续客户关系提供了灵感。（2）客户关系管理策略研究Sujatha V,Nalini R（2012）提出了一个可以用于客户关系综合管理的策略结构的体系框架。他们在开发客户关系管理方面的战略框架有助于扩展客户关系管理的概念，提高客户的潜在价值并增加股东价值级别，而且还定义了CRM的跨领域的功能，面向过程的定位。将CRM的各种概念和关系营销研究文献集成到一个基于流程的概念框架中，可以使深入了解CRM战略和执行。（3）客户关系管理的运营策略研究Jamal Bentahar(2011)对客户关系的运营与管理以及服务于供应商之间长远合作关系的价值进行研究。更好的理解客户满意与供应商关系的持续，这是客户和供应商应该明白的，使得能够找到增加客户和保持客户的办法。研究了客户特征对客户行为的影响，他们提出了一个分析模型，该模型将客户的预期回报纳入客户的生命周期，并发现企业管理工作人员可以控制影响客户的生命周期的价值因素，而且将分析模式与现有分析模式进行了比较。CRM在国外已经使用了很多年，这个行业是一个多元化的行业，西方已经在CRM的计划或实施阶段的公司有31，而72的公司对CRM都有了特定的理解，13%的企业对于CRM系统的研究已经开始进入正式使用的环节。1.2.2国内研究现状（1）基于CRM理念的研究陈旭（2011）研讨了CRM的含意及其管理思想，对客户关系管理的关键特性进行分析，确定CRM，SCM和ERP之间的关系，并讨论了CRM未来的发展趋势。成栋，宋远芳（2004）的客户关系管理的理论框架是在钻研客户关系管理理论的基础上提出的，以说明客户关系管理理论与其他管理理论之间的关系。王小妮（2016）从市场营销的角度系统地介绍了客户关系管理的起源，将客户关系管理定义为以客户为中心的管理策略，并对客户关系管理的定义有了深刻的理解5。徐忠海（2004）的研究中指出，客户价值在客户关系生命周期的每个阶段都是不同的，可以按照不同的指标来衡量。徐忠海强调，互联网公司应将管理过程分为三个阶段（分析阶段，运营阶段和评估阶段），以加强失去客户服务并恢复客户关系管理6。（2）基于CRM管理机制的研究国内研究CRM的主要代表性的机构CRCC正在研究整合和创新性的基于客户关系管理的概念的管理模式，以及其模型和应用方法，并结合中国互联网公司市场的实际情况首次提出“中国CRM方法论”。方法论“设计适合中国的CRM生态系统”，在整个过程的高级管理“框架”下开发三层系统“客户管理结构”，并为中国互联网公司的CRM应用开发“双重电子主导结构”建议。除了可以提供中立并且完整的CRM应用方法外，该公司还针对关键CRM行业的发展要求、产品解决方案和应用示例提供更加清晰准确的科学管理建议。王炳雪（2005）指出，公司在CRM实施中的概念、技术和方法等问题在CRM和CRM推广中有着一定的影响，针对这些影响确定了正确的执行程序和要求和附加介绍。在实践中，对软件进行逐步分析，合理化、标准化的选择软件，并引入可以有效的监视管理机制7。魏毅（2019）指出需要建立可衡量和可预测的公司业务目标。客户关系管理在公司引入之前，制定完整的客户关系管理计划是公司必须首先要准备的，要制定预期的客户关系管理，以实现短期以及中期商业利益的提升，并且不要盲目追求大规模的集成系统。应用程序的有效性取决于公司的实际情况，并且已经开发了可测量的索引工具8。协调公司业务与IT技术之间的运营关系客户管理解决方案是基于IT技术的，并且与业务管理和业务运营紧密相关。现代信息化手段只是实现客户管理的一种方式，业务部门应该是客户关系管理的主要部门，而信息技术部门应该是二级和技术控制部门。1.3研究主要内容及方法1.3.1研究内容本文分五个部分对北京字节跳动科技有限公司的客户管理营销模式进行研究。首先，第一部分，在对相关文献进行介绍了客户关系管理模式的研究背景、意义、研究现状和研究内容。第二部分，总结国内外关于客户管理模式的相关理论以及相关的营销理论，客户管理的相关理论为分析北京字节跳动科技有限公司的客户关系管理策略提供了理论基础。第三部分，重点了解北京字节跳动科技有限公司业务运营的发展背景和现状，分析该公司现有的客户管理策略。第四部分结合北京字节跳动科技开发的各种网络应用对客户管理营销模式的分析、深入探讨后得出的结果和相关意见，对研究的主要内容进行分析归纳整理，并提出总结和建议。最后一部分为结论，主要对本论文的研究内容进行归纳总结。1.3.2研究方法（1）文献研究法。通过咨询，收集国内外现有文献，对其进行研究，从中总结现有研究成果的客户管理模式，形成对研究课题的新见解；对北京字节跳动科技有限公司的客户管理模式进行分析，为客户管理营销模式研究提供理论参考。（2）案例研究方法。在本文中，以客户关系管理模式的相关理论作为理论的理论基础进行梳理,把具有参考价值的北京字节跳动科技有限公司作为实际案例研究,利用对公司员工的调查，访谈等深入了解互联网企业的实际运营情况,比较互联网企业的优势和劣势,从而为客户管理模式优化的互联网企业提供重要的实证依据。1.4北京字节跳动科技有限公司概况2012年，北京字节跳动科技有限公司成立，同年从HeinerAsia获得了数百万美元的A轮融资。2014年，C轮由红杉资本（SequoiaCapital）筹资领导完成融资后，价值超过5亿美元。2018年10月，北京字节跳动科技有限公司完成了其最新一轮大规模融资后，估值为750亿美元。在回顾了BYTE的收购历史之后，该公司继续使用融资建立自己的流量池基础，并把他作为公共信息平台和视频社交平台的基础。此次资本收购补充了Internet的整体轨道布局。字节跳动基于业务协同和垂直字段导航执行出站投资合并和收购。在2018年之前，比亚迪的投资部门帮助支持内容生态建设，并投资了照片社区T，Oriental IC，信息媒体Caixin World，Geek Park，Xinzhiyuan和Machine Heart。自2018年以来，内容创建机构和广告机构Byte Beat一直是Weiju Information和Today Internet之类的广告代理，它越来越重视垂直行业，并加快了游戏、教育以及其他一些领域的布局。在游戏领域，它收购了上海Moxie，Shenji Smart，并投资了上禾网络；在教育研究领域，又投资了大数据，HnR new lift和清北网校等。纵观字节跳动的发展历程，不难看出其最初对于产品用户的客户关系管理中就在结合传统理论观念的同时开始依托于人工智能。之前是今日头条现在是抖音，利用大数据下的精准算法及人工智能推送，这种方法被称之为千人千面个性化推荐算法，以便及时呈现用户最感兴趣最需要的内容出来。通过熟练运用这种客户关系管理理念，北京字节跳动科技有限公司旗下产品用户流量迅速攀升。利用后台对于用户的点击数量最多的内容的统计，对客户的喜好进行分析实现客户的管理，以此来留住客户，保持客户的活跃度，从而增加用户流量，保持公司的活力。2北京字节跳动科技有限公司主要竞争对手2.1互联网公司市场环境分析市场营销客户关系管理的任务，顾名思义，就是在市场营销理论和作用的基础上，结合传统的客户关系管理理念，可以创建一种新的客户关系管理模式。客户关系管理是互联网公司在业务发展过程中用来管理客户的工作，管理过程中的关键主要是客户，他们使用技术，互联网和人工智能等集成技术为客户进行集成营销。1985年，首次提出关系营销概念的是Barry教授，该概念被定义为“吸引、保留和加强客户关系”。遵循此概念中提出的一些的建议，互联网公司需要从简单的客户之间的交易营销过渡到基于客户关系的营销活动，以实现交流的互通。1996年，Barry教授将关系营销定义为“通过不断满足企业客户的想法和需求来获得更多客户的偏好和忠诚度”。北京字节跳动科技有限公司是一家B2C模式的互联网公司，其客户关系管理的重要性是显而易见的。在当前市场环境下，互联网企业最应该考虑不是产品本身，而是要首先专注于“谁是我们的用户？用户需要什么？”这些问题，然后去开发满足用户需求所需要的各种能力，从而根据需求需要被满足而创造出来产品。同时运用关系营销，在满足用户需求的同时赢得客户的偏爱和忠诚。是否能正确的解决市场营销和风险防范两者之间的关系，是一个互联网企业能不能实现不断发展的关键部分。市场营销要求一个互联网企业把市场为标准作其经营理念，通过产品质量和产品价格以及销售策略等营销进行组合，来达到占领市场目的，并能防范和控制可能出现的风险。互联网企业通过不同的销售方法向消费者推广产品。而当今的市场营销则是着重于重视客户需求来研发产品，通过不同的营销办法，以客户的需求为导向，为市场提供针对性的服务。如今，以客户为中心的模式逐渐替代了以产品为中心的模式,互联网企业看待客户如同看待一项重要的资产,他们会源源不断的采取很多措施来对客户进行关怀,以用来提升客户的粘性。客户经理要发挥其工作的主动性，平时一定要尽可能多的去了解客户，把客户的真正需求挖掘出来，研究怎么样才能把客户变为本互联网企业的准客户，然后如何发展才能成为互联网企业的新客户。2.2北京字节跳动科技有限公司竞争优势分析2.2.1产品优势在研究对象公司的整个产品开发历史中，有三款主要的产品以矩阵方式为公司提供了持续而快速的用户增长。从当今带有图形和文字的头条新闻，到国外广为流传的的短视频软件，北京字节的策略是反复试验的成本非常低，不断尝试新的方向，找出风道，批量生产APP的同时推广多种技术产品以及平台范围的资源。可以看到字节跳动成功捕获了过去三年中发生的两条“高速火车”一样的机会，也就是算法建议和简短视频。阶段1：信息流图形迅速发展，当今头条新闻不断增加北京字节跳动科技有限公司所提供的通用信息平台的核心产品最早是今日头条APP，这个应用程序在2012年8月推出市场。到现在为止经过了多年的发展之后，今天的主要月活跃用户（MAU）已达到2.23亿的高额数目。头条新闻使用者大多在35岁以下，男性多于女性。在地理位置上，用户主要位于东海岸的底层城市。阶段2：通过短视频，抖音用春节的红包扩大影响力北京字节跳动科技有限公司在短视频的社交平台方面于2016年发布了抖音短视频、抖音火山版和头条视频。 2017年6月，头条视频被改名为西瓜视频，成为了一个独立的视频软件，并正式分为今天的头条应用程序和独立应用程序。截至2019年6月，该公司的短视频产品用户数量保持较高的增长率。抖音的每月活跃用户达到4.8亿，与2018年6月相比增加了2.88亿。此外，火山小视频、西瓜视频和抖音短视频三款应用总月活跃用户人数达5.88亿，在短视频技术领域继续保持并发展对快手、微视等竞争产品的领先战略地位。2.2.2影响力优势北京字节跳动科技有限公司旗下的产品有着巨大的影响力，这是其产品在海外也能广泛传播的重要原因。ByteBeat主要用于“自己的海外产品+大量收购”形式的海外扩张。北京字节跳动科技有限公司的业务开始向国外发展始于2015年8月，国外版今日头条Top Buzz正式进入了北美。国外版火山短视频于2017年7月发行，并将其更名为VigoVideo。国外版本抖音TikTok于2017年8月呈现在广大国受众的视野中，并于同年11月收购了北美音乐短片社交平台Musica.ly，2018年上半年，它成为美国免费名单上最好的中国应用程序，2018年8月与TikTok合并。TikTok覆盖了150多个国家和地区，使其成为全球增长最快的手机应用程序。根据传感器塔数据，2018年7月，抖音在全球的月活跃用户超过5亿，在2019年第一季度以下载了4580万次超过了Facebook，YouTube和Instagram，成为全球下载量最大的应用。北京字节跳动科技有限公司还推出了致力于提高团队生产力国际办公套件Lark。自2016年以来，像印度最大的内容聚合平台Dailyhunt等多个海外新闻服务以及短视频应用程序和平台被北京字节跳动科技有限公司投资，并与次年2月收购美国短视频APP Flipagram。 2017年11月，今天的头条新闻与Cheetah Mobile建立了战略联盟，向Cheetah Mobile的Live me投资了5000万美元，而Cheetah Mobile News服务的运营商NewsRepublic获得了8100万美元。到2018年7月，抖音在全球的月活跃用户数量超过5亿。截至2019年1月，BYTE的整个产品线拥有超过6亿的日活跃用户数量，超过10亿的月活跃用户数量；国内日活跃用户数量超过2.5亿，月活跃用户数量超过5亿，并且仍在进行高速的发展增长。2.2.3技术优势在中间阶段，有三个技术部门分别负责保留、创新和货币化，用户增长和商业化，兼容通过推荐算法分发内容的产品特性。为了减少到单一产品成本的前台，采取了通过输出通用技术、操作和其他解决办法的方案。技术部门由算法平台小组，互娱小组和产品技术小组三个组组成。其中，算法平台小组提供了每个产品系列共有的算法建议；用户增长部门负责通过各种产品线的合作来改善整个平台上所有产品的增长策略；以销售为导向的商业化部门可以通过访问广告商和其他方法等来推动企业产品以及用户数据流量。与腾讯不同，北京字节跳动科技有限公司在组织结构上与阿里巴巴相似，没有根据业务线划分为具有前、中、台一体化的业务部门或集团，而是在发展其他业务的过程中逐步发展中小型业务的建立。该平台支持的轻量级前台快速测试和调控系统已成功支持了像抖音这样的APP用户的快速增长。在前台，公司的每一款产品的员工通常从几十人到几十人，这比阿里巴巴要轻松很多，这使得能够以更快的速度继续在其他领域进行测试和调整，并找到增长的空间，然后在产品改进后专注于创新资源。这是一个北京字节跳动科技有限公司在今日头条用户数增长逐步发展进入瓶颈期后能够在抖音等应用上再次实现经济快速增长的核心问题原因之一。2.3互联网行业主要竞争对手分析腾讯、百度和阿里巴巴是互联网企业的三大巨头企业，北京字节正呈活力发展之势迅速追击。根据第三方数据机构QuestMobile(贵士移动)发布的报告数据显示，如图2.1所示，从企业维度看，2019年3月，腾讯、字节跳动、阿里和百度系App占据了全网70%的时长。不过腾讯系App使用时长占比下滑明显，从2017年6月的54.3%跌至2019年3月的43.5%。同样下滑的还有百度系App,使用时长占比从2017年6月的7.9%，降至2019年3月的6.9%。字节跳动系的使用时长占持续升高，2019年3月，字节跳动系App使用时长占比11.3%，较2017年6月高出7.4个百分点。阿里系App使用时长占比呈波动上升，从2017年6月的6.7%，增至2019年3月的10.6%。图2.1各大互联网公司产品使用时长占比与其最大的竞争对手腾讯相比较，腾讯和字节跳动分别从“用户”以及“内容”作为其出发点，并朝相反的方向前进，又都到达对方公司的的“战略中心”。腾讯从即时消息和社交网络开始，从“人”开始，首先是与人联系，然后是“内容”，然后是一切。字节跳动从信息开始，他们正努力地分发信息和内容，然后达到用户的情感，然后连接“人”。可以说，两者方向相反，但最终却渗透到彼此的“战略中心”。因此，从业务发展视角分析，二者是存在着直接的业务市场竞争关系的。如图2.2所示，从行业维度出发，短视频和综合资讯两个细分行业的时长增长贡献了整体时长增量的一半。其中短视频的用户月总使用时长占比36.6%，综合资讯为12.5%。图2.2细分行业用户月总使用时长占比在短视频轨道布局中，根据字节跳动公司过去在软件开发方面的经验，All in的三款短视频产品的连续发布，短视频矩阵这种独特的轨道布局就形成了。这种播放方法具有四个优点： 鸡蛋不能放在同一个篮子里。毕竟，将鸡蛋放在篮子里，然后集中精力于要应用的篮子。腾讯的内部竞速机制与此有着异曲同工之妙。 竞争对手对这三种产品可能会产生混淆，以阻止竞争对手专注于枪口来压制新产品，并掩盖其最重要的战略意图。 所有这三种产品都致力于加速竞争。火山微型视频具有直播功能，可让您直接确定速度基准。重命名视频标题后，西瓜视频是一个独立的品牌。西瓜视频中的数据仍然与今天的头条新闻相同。内容和数据是相互联系的，抖音瞄准海外市场上的Musical.ly，专注于打造年轻人的短音乐类视频。 组成产品矩阵时，整个平台的广告有助于综合广告形式的展示，实现能力更好。而就新闻阅读软件，过去几年间，今日头条的竞争对手一直在增加。2012年，基于今日头条新闻的技术正在推动演示信息分布趋势，以及推荐算法而不是手动编辑的可能性，2013年发布了一些信息，并根据用户积极搜索的关键字提供了信息。 2014年，ZAKER专注于智能移动推荐模型系统进入中国移动市场，其系统结合了个性化和算法推荐以及收集个性化内容（如微博和博客）。2015年，凤凰资本控股通过持有“Little Information”并与其母公司Particle签订了股票购买合同，成为最大的股东。腾讯启动了Daily Express软件计划，当用户使用微信或QQ登录时，系统会立即识别出用户的阅读兴趣和习惯。新浪新闻发布了一个新版本，该版本通过更高级的个性化推荐来推荐频道。网易新闻客户端已经升级，个性化标题已经发布。并且已根据用户推荐制定了新闻建议。2016年，阿里巴巴实施了“媒体增强计划”，以创建“了解统一通信”。百度的“白水”使用机械+人工审核方法，并使用技术手段简化了流程。2017年，腾讯企鹅媒体平台“芒种计划2.0”正式发布，微信同时启动搜索功能。2018年，Google I/O推出了一项新的Google新闻服务，该服务使用人工智能技术为用户提供了高质量的资源和自定义故事提要。技术算法的研究行列，很多头部互联网的信息发布公司都纷纷加入其中，如腾讯、网易、搜狐等。包括技术算法在内的应用程序在该领域占据了主导地位，截止到2016年5月，腾讯新闻技术算法以其相对市场渗透率高达59.6的百分比超过手动推送，今日头条和搜狐新闻的市场渗透率全部都超过了30，网易新闻也占比26。除了媒体和算法应用程序外，关系信息分发公司还在继续增加对技术算法的投资。随着“ UC Headlines”和“ Baidu Good Looking”在2016年的推出，中国三大互联网公司百度、阿里巴巴和腾讯均进入了算法内容分发市场，新闻分发被视为通向战略性移动互联网流量的门户，从而加大了对技术算法研发的投入。在2018年的Google I/O大会上，一项全新的新闻服务被推出，该服务可以为用户提供高质量的资源和有着自定义的故事推送功能，这得益于其使用的人工智能技术，并且开始投资于智能部署。作为移动物联网流量门户的集成信息应用程序的价值已得到充分确认，如图2.3所示，基于算法的个性化推送已逐渐发展成为主要内容分发市场的主流。图2.3资讯信息分发市场内容百分比本科论文3北京字节跳动科技有限公司预期目标群体3.1北京字节跳动科技有限公司主要业务北京字节跳动科技有限公司作为一家以智能算法为基础的互联网公司,在初创阶段创立今日头条，在初期的发展过程中使用的客户关系营销方式为今后的互联网企业提供了借鉴。该公司营销中心陈都烨总经理在“2018年渠道合作伙伴招募峰会”上说，“今日头条”作为他们公司的产品，推出人工智能营销的体系，致力于创建一个全新整体化的营销体系，在流量、内容和转化、以及人才四个方面进行技术创新，在销售过程中，为相关的代理商提供个性化的营销方案。陈都烨所提到的全局营销体系，是指将字节跳动主打的多款产品分为智能推荐和智能社交两类，吸引客户的方法有很多，例如可以通过图片、文章、问答以及短视频和直播等多种方式达到这一目的，可以用来积累流量最终反过来帮助平台。平台通过再次统计和计算，可以更加精准的进行推荐。这种营销模式不仅可以帮助与其合作的广告运营伙伴进行市场销售，同时也可以将这个系统中的闭环营销实现在旗下产品中的运用，字节跳动公司主要产品如图3.1所示。不论是闭环营销还是其他方式，最关键的中心点都是客户，对客户的销售贯穿产品的整个生命过程，只有这样才能进一步增加客户的回头率，由此形成销售闭环，每循环一次，客户的满意度就增加一点，让客户对产品形成依赖增加忠实性。不仅如此同时，字节跳动有限公司希望既能增加客户的活跃程度，还能推动平台内容模式的转变。图3.1字节跳动公司主要产品展示该公司的主要核心部门是技术部、商业化部以及用户增长部，APP运作与这三个部门密切相关，分别负责拉新、留存和变现。而这三步中的每一步运作，客户关系管理的问题是必须要考虑到的。也就是说，一切需要以客户关系管理作为基础。北京字节跳动科技有限公司作为一家正在迅速发展的互联网公司，在客户管理方面尤为注意，真正的做到了“以客户为中心”。首先，产品迎接了互联网时代下广大用户的泛阅读需求；其次，公司旗下一系列产品采取了差异化定位的需求，最典型的方式如上文所提到的“千人千面个性化”；最后，“以客户为中心”还在不断完善用户体验上得到体现。3.2北京字节跳动科技有限公司主要客户群体分析抖音是北京字节跳动科技有限公司目前最火爆的软件，其客户群体占据了抖音在产品设计和平台调性上的不同，平台的用户特性也不尽相同。我们将通过抖音这个字节跳动旗下的的典型APP与快手APP的对比来分析字节跳动的主要客户群体。根据企鹅智库的数据显示，如图3.2,女性是抖音和快手的主要用户群体，但不同点是快手用户的男女比例比抖音用户的男女比例要平衡一些，抖音总用户中女性占三分之二，这一数目大概是男性的二倍。图3.2抖音快手用户性别比如图3.3所示，抖音的用户中一、二线城市的占比呈现更高的趋势，达总用户数目的45.3%，而快手用户一二线比例仅为38.8%。这与抖音和快手的平台定位密不可分。在抖音发布的早期，该平台处于“快速”状态，填补了一线和二线都市的时尚年轻人之间的短视频空白。在抖音发行初期，快手的MAU达到了6000万以上，“乡村包围城市”战略赢得了许多第三和第四线城市，是抖音非常强劲的一个对手。为了避免与快手玩家直接竞争，同时填补一二线城市年轻人和时尚年轻人之间的短视频空白，抖音在发布初期主要使用“音乐”，“年轻”和“潮流”的艺术标签，可帮助创造平台内容并保护粉丝。这些种子用户的语气显示出他们是抖音社区的好助手，并吸引了具有相似兴趣和风格的用户。图3.3抖音快手用户分布比从抖音用户的总体平均水平来看，具备收入较高、学历较高，消费能力较强的特点。如图3.4，相关调查研究的数据显示，在用户平均收入方面来看，抖音用户的收入相对较高，超过8000元的用户占14.7，而同行某产品超过8000元的用户只占12.4。图3.4抖音快手用户收入分布此外，如图3.5，就教育程度而言，拥有本科学历的抖音用户占41.9，具有本科学历的快手用户仅占31.9。图3.5抖音快手用户学历分布与快手用户相比，抖音用户有更多的女性，并且在一线和二线城市中的用户比例很高，收入和教育水平也很高，消费能力更强。4北京字节跳动科技有限公司客户管理营销策略分析4.1北京字节跳动科技有限公司客户关系管理政策概述北京字节跳动科技有限公司的管理客户关系体系能非常准确地估算出客户所拥有的价值，这使得互联网企业的运营成本得到有效降低，并且在互联网企业工作的员工的工作效率也能得到显著提高，互联网企业各方面的竞争力也能相应的增强。依据大量的研究表明，有超过50%的互联网企业实施CRM失败了，依据相关的资料不难看出，我国很多互联网企业都在用不太完整、不太成熟的CRM。CRM主要拥有3大功能，即销售的自动化、营销的自动化和服务客户。当前北京字节跳动科技有限公司的CRM只是单纯实现了管理客户信息管理等比较简单的功能，但是对于更深层次的客户挖掘和做出相对应的决策却没有办法。当前此公司已经研究并设置了专业的营销风险管理研究机构，并建立了专门管理客户关系管理的机构，隶属于销售部。由于公司所处的行业性质和拥有的产品特点，该公司专门组建了内部网站。另外该公司也没有人才专门进行市场调研、收集、整理和分析以及总结的工作，都是营销人员自己决定怎么销售。北京字节跳动科技有限公司的产品专业性比较强、品种复杂，客户急需专业化的服务。北京字节跳动科技有限公司非常重视销售人员的培训，所有新入职销售人员，都会受到完善的培训，但却没有做到定期跟踪培训，如此一来，营销人员对新上市的产品无法第一时间掌握信息，很容易会出现例如技术参数的错误，导致客户不满。同时该公司也没有组建一个完备的实时更新的大知识库，没有安排专业人员落实整合产品知识、客户常见疑问等，也没有把这些系统的东西进行整理、更新、不利于销售人员实时跟踪客户、挖掘客户。4.2北京字节跳动科技有限公司客户关系管理政策存在的问题4.