广东XX科技股份有限公司客服工作手册25916.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.广东同望科科技股份份有限公公司质量管理体体系文件件客服工作手手册WI-Y003-001目 录第一部分 客服服人员行行为规范范4第一章 客户服服务守则则十条4第二章：客客户服务务行为规规范6第一节：客客户服务务概述6第二节：客客户服务务人员的的行为规规范准则则7第三章：客客服人员员奖惩规规则12第四章：服服务管理理人员工工作原则则（客服服中心）13第二部分：客服人人员资质质认证管管理办法法14第一章：客客户服务务人员资资质管理理办法14第二章：同同望服务务人员资资质认证证管理细细则16第三部分：客户服服务工作作流程19第一章：技技术支持持19第二章：培培训管理理办法23第一节：客客户培训训管理办办法23第二节：内内部人员员培训管管理办法法28第一部分 客服服人员行行为规范范第一章 客户服服务守则则十条为规范客户户服务人人员的工工作，颁颁布服务务守则如如下：凡凡我服务务人员以以满足客客户需求求、维护护公司和和产品信信誉为天天职，爱爱岗敬业业，遵守守如下服服务准则则：1、善待待客户原原则：尽尽我所能能为客户户提供优优质服务务，不管管情况如如何，我我都努力力善待客客户；（因因为这样样做符合合企业的的利益，并并且这样样做是正正确的。）2、客户优优先原则则：在开开始做其其他事情情之前，先先满足客客户的需需要；能能为满足足客户的的需要而而停下其其他工作作。3、尊重客客户原则则：要童童叟无欺欺，不要要责备或或训斥客客户，也也不要让让他们感感到在我我眼中无无关紧要要（伤害害的自尊尊心是难难以修复复的）。4、服务修修整原则则：在处处理客户户的问题题和抱怨怨前，首首先要做做服务修修整注1，然后后为客户户提供超超值服务务。在没没有把问问题弄清清楚前，不不要把客客户及其其需求或或难题“直接”推给同同事或其其它部门门。（记记住：它它的确能能使你和和竞争者者之间产产生明显显差别）5、诚信工工作原则则：尊重重自己做做出的承承诺。因因故不能能完成必必须及时时主动致致歉、说说明原因因，取得得客户谅谅解.。现现场服务务前先做做出服务务计划，不不轻易打打乱客户户工作计计划。6、主动承承担原则则：努力力获得客客户的反反馈意见见，而不不管是肯肯定的还还是否定定的，并并且要知知道应该该采取哪哪些改进进措施。不不要在客客户面前前抱怨公公司或产产品，用用正常的的渠道和和规范的的方法反反映产品品问题。（记记住：我我是公司司的化身身，我是是客户信信心的源源泉）7、职业操操守原则则：严守守客户商商业机密密，妥善善保管并并不传播播不扩散散客户资资料。8、爱岗敬敬业原则则：刻苦苦钻研业业务，努努力提高高自己。以以组织的的目标为为自己的的工作目目标努力力目标。我我将以“起点就就是终点点，终点点就是起起点”的原则则，不断断进取改改善工作作、完善善自我。9、遵章守守纪原则则：遵守守公司规规章制度度，服从从公司统统一管理理.不与与客户达达成私下下服务协协议。不不私下收收取客户户任何形形式的服服务费用用；10、团队队协作原原则：所所有客户户服务人人员应该该协助或或帮助其其他同事事共同为为客户提提供优质质服务。 注注1：服务修修整：所所谓“服务修修整”像其字字眼里表表露出来来的一样样，就是是用“对不起起”这样简简单的话话语，把把劣质服服务的第第一印象象扭转过过来。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）第二章：客客户服务务行为规规范 为切实实做好客客户服务务，规范范同望公公司客户户服务人人员的服服务行为为准则，统统一服务务礼貌用用语，特特制订同同望公司司客户服服务部服服务行为为规范，望望全体服服务人员员遵照执执行，以以提高整整体服务务行为水水平。内容概要：客户服务概概述1、 服务行为规规范释义义2、 服务行为规规范的必必要性3、 顾客满意释释义二、客户服服务人员员的行为为规范准准则1、 基本原则2、 礼仪规范3、 服务用语规规范4、 忌用语及行行为三、 日常工作中中的行为为规范1、 客户服务人人员行为为规范2、 培训实施人人员行为为规范 第一节：客客户服务务概述 服务行为为规范释释义指用统一的的标准来来约束参参与服务务工作的的人员的的行为，使使其在服服务过程程中有章章可循，以以树立良良好的公公司形象象、社会会形象。服服务行为为规范主主要包括括：礼仪仪规范、用用语规范范、服务务流程规规范。1、 服务行为为规范的的必要性性服务行业取取胜的关关键因素素是服务务品质（或或称服务务质量），世世界上许许多著名名的公司司均认为为：质量量和顾客客满意程程度是企企业成功功的决定定因素。作作为高科科技企业业的软件件公司，服服务伴随随着产品品一同走走向市场场，因此此建立良良好的服服务品质质是维系系企业生生存与发发展的关关键，规规范服务务行为则则是树立立企业良良好的企企业形象象、社会会形象和和品牌形形象，是是保证服服务品质质的重要要一环，具具体可体体现在以以下方面面：A、 规范的服务务行为能能给客户户留下深深刻而良良好的印印象；B、 规范的服务务行为为为服务品品质控制制建立了了稳固的的框架，是是服务人人员行为为的依据据。C、 规范的服务务行为可可以避免免不恰当当的个人人特性行行为给公公司造成成损失，并并减少行行为失误误的机率率；D、 规范的服务务行为可可以为企企业的品品质控制制积累经经验；E、 良好的服务务可以使使商品增增值；F、 规范的服务务行为可可以创立立企业的的良好社社会形象象。2、 顾客满意意释义3.1 顾顾客满意意释义顾客满意是是一种心心理活动动，是顾顾客的需需求被满满足后的的愉悦感感，即顾顾客的预预期要求求与实际际获得之之间的心心理校验验过程。顾顾客满意意对企业业来讲至至关重要要，不同同的顾客客群体对对企业的的反应程程度不一一样，按按顾客满满意程度度不同大大致可分分为：A、 不满意的顾顾客：预预期值未未得实现现，拒绝绝再次购购买，并并向其他他人诉说说自己的的不满情情绪，这这种不满满情绪会会影响到到其他人人的购买买行为；B、 满意的顾客客：期望望得到满满足。满满意的顾顾客会关关注本公公司的商商品，并并有可能能成为持持续购买买者；C、 忠诚的顾客客：获得得的产品品与服务务超出顾顾客的期期望值，这这一心理理过程不不断重现现，即持持续购买买后总能能获得满满意的顾顾客，这这种顾客客会向其其他人宣宣传该公公司的产产品，劝劝说他人人分享其其满足感感，而且且对公司司的产品品不会挑挑剔，对对价格不不敏感。3.2 顾顾客满意意战略的的现实意意义毫无疑问，企企业希望望自己的的所有顾顾客都成成为忠诚诚顾客，而而企业的的产品本本身是有有形的，那那么形成成忠诚顾顾客的关关键除了了提供品品质优良良的产品品外，提提供超值值的服务务成为产产品售后后的关键键，超值值服务可可以消除除顾客对对产品本本身某些些缺陷的的不悦感感，同时时能提供供服务人人员与顾顾客之间间的交流流机会，了了解顾客客的需求求并设法法满足他他们，因因此建立立顾客满满意战略略是服务务企业的的立身之之本，发发展的基基石，而而规范的的服务行行为则是是建立顾顾客满意意战略的的行为准准则。第二节：客客户服务务人员的的行为规规范准则则1、 基本原则l 遵时、守信信、守纪纪律；l 尊重客户，重重视每一一位客户户；l 尽心、尽职职、尽责责，维护护公司声声誉，保保守公司司商业技技术机密密；l 要有强烈的的集体荣荣誉感和和责任心心；l 热爱本职工工作，遵遵守职业业道德，用用服务人人员应有有的活力力和不懈懈的精神神与同行行竞争；l 在工作中要要按自己己的职权权要求开开展工作作，不得得擅自越越权行事事；l 要服从公司司整体利利益，服服从部门门经理的的领导，协协助同仁仁完成公公司安排排的售后后服务工工作与培培训工作作；l 努力学习，不不断地提提高业务务水平；l 同事之间要要经常互互相交流流自己的的工作经经验；l 对自己曾经经做过服服务或培培训的客客户，要要经常联联络，也也要方便便客户与与你联系系上；l 通过提供适适当的信信息、建建议和指指导帮助助客户做做出正确确的选择择；l 售后服务人人员应妥妥善保管管好打包包回来的的数据；l 确保公司环环境的优优雅、整整洁；确确保电脑脑设备与与其它硬硬件设施施的完好好。如发发现公司司设施有有遭到破破坏，任任何服务务人员与与培训人人员有义义务维护护它或向向上司反反映情况况。2、 礼仪规范礼仪是特定定区域内内人们交交往时所所认同的的准则和和行为规规范。2.1 仪仪表、仪仪容方面面同望公司的的服务人人员与培培训人员员工作时时，男性性应穿戴戴整齐，不不能留长长发，不不能留长长指甲。严严禁不修修边幅、蓬蓬头垢面面、衣着着不整、萎萎靡不振振地上班班。女性性在工作作中尽量量穿职业业套裙，适适当对外外貌进行行修饰，着着淡装，可可以适当当使用香香水，一一般不可可佩戴过过多的手手饰。头头发应清清洁、整整齐，没没有头垢垢、头屑屑。无论论女性还还是男性性在工作作中应避避免皱眉眉、眯眼眼、咬唇唇、作怪怪脸、挖挖鼻等不不良习惯惯性小动动作。2.2 仪仪态方面面同望公司的的服务人人员与培培训人员员在工作作中：应有的站姿姿：腰要要挺直、胸胸部微挺挺，两肩肩放平，不不能驼背背。头部部保持端端正，两两眼平视视，双臂臂自然下下垂，双双手不要要环抱胸胸前，也也不要叉叉腰或是是插入衣衣袋。一一般情况况下，两两腿应绷绷直，不不要东倒倒西歪或或左摆右右晃。应有端正的的坐姿：入座时时，要轻轻要稳，不不要赶步步。坐下下后，头头部要端端正，面面带微笑笑，双目目平视，嘴嘴唇微闭闭，下颌颌微收。双双肩平正正放松，挺挺胸、立立腰，两两臂自然然弯曲，双双手放在在膝上，掌掌心向下下。女性性亦可以以一手略略握另一一手腕，置置于身前前，双腿腿自然弯弯曲，双双膝并拢拢，双腿腿正放或或侧放。不不要翘二二郎腿，尤尤其不要要跷着二二郎腿还还上下踮踮脚晃腿腿，两手手不要漫漫不经心心地拍打打扶手。应有稳健的的走姿：行走时时，上身身要正直直，头部部要端正正，双目目平视、肩肩部放松松、挺胸胸、立腰腰，腹部部略微上上提，两两臂膀自自然前后后摆动，走走时步伐伐要轻稳稳。行进进间不要要将手插插在衣裤裤里，也也不要背背着手，不不要摇头头晃脑，不不要因懒懒于立腰腰而使身身体在行行进间扭扭来扭去去，走路路时脚步步要利落落，有鲜鲜明的节节奏感，体体现出同同望人的的精神。2.3 态态度方面面2.3.11 同望望公司服服务人员员与培训训人员树树立良好好服务态态度的重重要性服务态度可可以表现现为：服服务人员员与培训训人员按按规定向向客户提提供的服服务内容容和服务务人员与与培训人人员的态态度。它它应该包包括服务务人员与与培训人人员主动动向客户户提供规规定的服服务项目目和发自自内心的的良好服服务，使使客户得得到完善善的享受受和必要要的帮助助。服务务态度是是使客户户在感官官上、精精神上感感受到的的亲切感感，这种种亲切情情绪的体体验，不不是抽象象的，而而往往要要通过服服务人员员与培训训人员以以礼节、礼礼议作为为媒介，通通过面部部表情、语语言和神神态来表表达。良良好的服服务态度度具体表表现了同同望公司司的管理理水平和和服务人人员及培培训人员员的修养养，使客客户能够够以此被被衬托出出“光亮”。2.3.22 提倡倡微笑服服务同望公司的的服务人人员与培培训人员员要在工工作岗位位上表现现出诚恳恳、热情情、和蔼蔼、耐心心，做到到微笑服服务。时时刻保持持良好的的工作情情绪，处处于宁静静的心境境。3、 服务用语规规范服务人员与与培训人人员在工工作岗位位上，应应牢记和和熟练自自如地运运用诸如如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“请原谅谅”、“没关系系”、“不要紧紧”、“别客气气”、“早上（下下午）好好”、“您好”、“再见”。3.1 直直接称谓谓语:“先生”、“小姐”、“某某先先生”、“某某小小姐”3.2 间间接称谓谓语:“那位先生生”、“那位小小姐”3.3 欢欢迎语:“欢迎您来来我公司司参观”“欢迎您来来参加我我公司的的活动”3.4 问问候语：“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“好久不不见，您您好吗？”、“好久没没听到您您的声音音，您好好吗？”3.5 祝祝贺语：“祝您节日日快乐！”“祝您圣诞诞愉快！”“祝您新年年快乐！”“祝您生意意兴隆！”3.6 告告别语： “再见”、“欢迎您您再来。”3.7 应应答语：“我能为您您做些什什么吗？”“您还有别别的事情情吗？”“您还有别别的技术术问题吗吗？”“这会打扰扰您吗？”“如果您不不介意的的话，我我可以吗?”“请您讲慢慢一点。”“不必客气气。”“没关系。”“这是我们们应该做做的。”“我明白了了。”“好的。”“是的。”“非常感谢谢！”3.8 道道歉语：“实在对不不起。”“请原谅。”“打扰您了了。”“完全是我我们的过过错，对对不起。”“谢谢您的的提醒。”“我们立即即采取措措施，使使您满意意。”“请不要介介意。”4、 服务人员与与培训人人员忌用用语及行行为4.1 忌忌用语“这个问题题我不会会处理。”“这个问题题我们公公司不能能给您解解决。”“这个问题题我们可可能要过过一段时时间才能能给您解解决。”“这个问题题这么简简单，您您自己不不会解决决吗？”“您是不是是干XXX的？”“您有没有有学过工工程（管管理或XXX）？”“我现在很很忙，您您下次再再打电话话（再来来公司）好好吗？”4.2 忌忌用行为为l 拒绝提供联联系方式式给客户户；l 与客户发生生争辩、争争吵；l 一口拒绝客客户的要要求；l 做过服务后后，不管管问题解解决与否否，就将将客户远远远抛在在脑后；l 随便向客户户承诺；l 将客户的数数据信息息公开；l 在接听电话话时，摔摔话筒；l 独断独行，不不听取别别人意见见，也不不将好的的工作经经验传授授于人；l 从不与上司司或同事事交流及及沟通；l 工作没有效效率，做做事拖拖拖拉拉；l 在客户面前前随便吸吸烟。1、正确对对待客户户的设诉诉1.2.11以下情情况视为为投诉成成立：l 对客户态度度不友好好而影响响公司形形象；l 对当天分配配的工作作，有特特殊情况况不能完完成又无无及时与与客户联联系并另另约时间间而造成成客户有有意见，或或因技术术问题不不能解决决又无反反映而影影响客户户工作；l 打包回来的的数据，在在四十八八小时内内没有跟跟客户联联系的；l 发现程序问问题及客客户建议议无及时时填写“问题反反馈单”；l 丢失客户数数据而使使客户造造成损失失；l 漏记或不记记客户问问题，而而造成无无法派发发任务，而而影响客客户工作作；l 数据处理人人员在接接到数据据时，二二十四小小时内无无作处理理或不能能处理又又无反映映的；l 不准时上交交现场服服务记录录单和客客户使用用情况调调查表。1.2.22 正确确对待客客户的设设诉对待客户的的投诉要要做到耐耐心、诚诚心、有有礼貌，这这样可以以有助于于将大事事化小，小小事变得得更容易易解决。正正确地处处理投诉诉，可以以提高公公司的服服务质量量和声誉誉。客户户投诉时时，无论论什么情情况，服服务人员员应本着着“客户至至上”的原则则，不要要和客户户展开辩辩论，即即便是客客户的投投诉有误误也要对对其说声声“对不起起”表示歉歉意，并并要尽量量运用语语言技巧巧，用关关注的态态度，使使客户情情面上过过得去。遭到投诉的的服务人人员，应应立即写写成书面面报告，叙叙述不满满的情况况以及造造成不满满的外在在原因。收收到书面面报告后后部门经经理要在在四十八八小时之之内答复复客户，如如果客户户对处理理的结果果仍然不不满意，就就要继续续答复，直直到客户户完全满满意为止止。坚决决制止对对客户的的投诉不不理不采采的行为为。2、培训人人员行为为规范2.1 培培训人员员与客户户第一次次见面方方式A、主讲教教师与辅辅导教师师在培训训新一批批学员时时，应同同时出现现，分别别自我介介绍；B、主讲教教师与辅辅导教师师应分别别向学员员说明自自己的职职责；2.2 培培训人员员对客户户培训方方式A、 培训主讲教教师在教教学过程程中应严严格按照照课程表表的安排排进度上上课，不不能私自自改变教教学进程程；B、 授课时应清清楚、语语言准确确、吐字字清晰，不不要含糊糊累赘，不不知所云云、重点点突出；C、 在学员练习习过程中中，辅导导教师和和主讲教教师均应应耐心细细致的解解答学员员的提问问，对某某些基础础特别差差的学员员更应保保证其学学好；D、 主讲教师和和辅导教教师无伦伦是上课课还是解解答学员员的问题题时，都都应谦虚虚谨慎，注注意语言言、表情情和行为为的一致致性；E、 主讲教师和和辅导教教师在岗岗时应自自始至终终，不得得擅自离离岗，不不得迟到到早退，应应坚持到到最后一一个学员员离开方方可离开开；F、 对于学员提提出的有有关教师师辅导不不够耐心心等教学学态度的的投诉，客客服部门门将严肃肃处理。第三章：客客服人员员奖惩规规则为统一管理理服务的的奖惩办办法，特特制定此此客户服服务行为为奖惩规规则：奖一 凡有下列行行为，且且有具体体突出事事实为证证者，给给予公开开表扬奖奖励：l 服务满足顾顾客要求求，挽留留住了可可能转移移的顾客客l 圆满解决了了公司与与顾客之之间的纠纠纷l 增进了公司司与顾客客之间的的情谊l 热心并从实实践上维维护了公公司的形形象l 认真执行工工作，获获得顾客客好评二 凡有三次获获公开表表扬者，应应于第三三次时，给给予物资资奖励。惩三 凡有以下行行为并且且有具体体事实为为证者，应应予以私私下劝导导：l 对顾客态度度冷淡不不佳l 与顾客争执执l 未能维护好好公司形形象，使使公司声声誉受损损l 不愿意与顾顾客保持持良好关关系l 不遵守“客客户服务务系统”内的规规则四 凡有三次私私下劝导导无效者者，应于于第三次次时，给给予离职职警告，如如仍未改改善，则则报请总总经理予予以解聘聘。五 凡有以下行行为，并并且有具具体事实实为证者者，应予予解聘处处分l 因执行失职职，导致致顾客不不满，与与顾客口口角，且且不愿道道歉，以以致影响响公司形形象l 无故对待顾顾客态度度恶劣，蓄蓄意制造造执行过过失l 为顾客服务务，私下下收取费费用者六 如有其他未未规定之之具体事事实，由由部门经经理呈报报中心主主任核定定。第四章：服服务管理理人员工工作原则则（客服服中心）为规范服务务管理人人员的工工作，现现颁布服服务管理理人员工工作守则则如下：一 上下携手原原则：下下级对上上级为完完成本职职工作负负责，上上级为下下级创造造良好的的工作环环境。二 及时处理原原则：对对顾客的的服务需需求和下下级的工工作申请请配合必必须及时时处理，如如无法及及时解决决，必须须说明原原因并设设定解决决期限。三 主动承担原原则：为为顾客解解决难题题时，尽尽量不要要麻烦顾顾客或一一线服务务人员。四 重视改进原原则：及及时总结结经验教教训，重重视工作作改进，努努力完善善制度。五 合理授权原原则：合合理地给给予下级级不同程程度的应应变余地地，使下下级能在在一定的的范围内内，及时时地处理理好顾客客服务的的需求。六 善待次序原原则：善善待顾客客在前，善善待员工工在后。七 建议鼓励原原则：对对来自顾顾客和员员工的反反馈意见见和改进进建议要要给以充充分鼓励励。八 积极激励原原则：任任何一级级管理人人员都必必须对各各级下属属人员时时时给以以激励。确确保下级级能出自自内心地地热爱和和完成好好本职工工作。九 评价公平原原则：对对下级的的工作业业绩必须须作到公公平评价价，以公公司目标标为最高高利益，不不能以个个人喜恶恶为准。十 及时反馈原原则：对对顾客和和下级的的重大反反映必须须及时反反馈给领领导。对对制度尚尚未规定定的事件件处理必必须由主主管部门门呈报中中心总监监核准。第二部分：客服人人员资质质认证管管理办法法第一章：客客户服务务人员资资质管理理办法10目的的：规范范同望服服务营销销渠道，统统一同望望服务人人员的资资格考核核标准，提提高服务务人员业业务技能能，提高高为客户户服务能能力，达达到客户户满意20适用用范围：同望公公司总部部及分支支机构所所有从事事客户服服务人员员资质认认证30实施施部门：同望客客户服务务中心40评定定时间：对分支支机构同同望服务务人员技技术资格格评定一一年进行行一次，总总部人员员根据情情况适当当调整，并并提前半半月通知知接受评评定的人人员与单单位50评定定内容技术资格评评定将对对接受评评定单位位的技术术人员（个个人/集集体）进进行全方方位的考考核，范范围如下下一、服务人人员资格格1、 通过认证的的服务人人员的数数量 各域内内客户数数量 认认证工程程师数量量 北京公公司 （10000） 7 西安公公司 （5000） 5 武汉公公司 （4000） 4 广州公公司 （10000） 3 成都公公司 （5000） 4 南京公公司 （6000） 3 哈尔滨滨公司（4400） 3 上海公公司（1100） 112、 技术人员的的资质服务人员按按工作内内容与服服务对象象不同可可分为：产品支持工工程师：具备对对产品客客户进行行常规维维护技能能项目（方案案）服务务工程师师：具备备对项目目级客户户进行维维护与支支持的技技能(事事业部)培训讲师：根据外外部客户户培训标标准不同同，要求求培训讲讲师不仅仅具备产产品支持持、项目目服务的的能力，还还必须具具备培训训教学能能力。各分公司的的服务人人员必须须具备以以上规定定数量的的认证工工程师，同同时至少少具有一一位项目目服务工工程师和和培训讲讲师资质质3、 新产品服务务技术能能力新产品、技技术平台台的新技技术知识识更新速速度：33个月必必须300的人人员进行行知识更更新，66个月内内更新660。二、同望认认证工程程师必须掌握如如下知识识1、 工程专业基基础知识识路基工程、路路面工程程、桥涵涵工程、市市政工程程、土建建工程、铁铁路工程程施工管管理知识识，所有有技术服服务人员员须为土土建工程程或相关关专业，参参考教程程公路路施工管管理公公路工程程技术2、 业务基础知知识招投标管理理、项目目管理、计计量支付付管理、设设备、物物资管理理、质量量管理、合合同管理理等业务务知识公公路工程程国内招招标范本本FFIDIIC条款款项项目管理理3、 计算基础知知识网络知识：应了解解winndowws网络络的安装装、调试试及系统统管理，应应了解IINTEERNEET基础础知识（常常识性知知识）操作系统：应熟练练掌握wwinddowXXPwwinddow99Xwwinddowss nttdoos的使使用常用软件：应熟练练掌握ooffiice（worrdEEXCEElppoweerpoointtcaad及及其他工工具型软软件数据库：应应掌握公公司各种种产品所所应用的的各种数数据库安安装与配配置外设：应掌掌握各种种常用打打印机投影仪仪的特点点及常用用参数及及驱动程程序开发语言：应了解解公司产产品的开开发语言言、技术术平台等等一些研研发基础础知识4、 同望软件所有技术人人员必须须掌握公公司所有有产品各各种版本本的操作作，每个个技术人人员必须须精通四四种以上上产品，并并了解公公路工程程管理各各种业务务流程及及工程业业务在软软件中实实现方法法等5、 数据处理能能力要求每个分分支机构构必须有有一名熟熟悉ACCESSS、SQQL数据据结构，并并能为客客户特殊殊情况下下，对数数据库进进行操作作，帮助助客户备备份与恢恢复数据据6、 方案咨询能能力：要求每个分分支机构构必须具具备一至至两名能能为项目目方案提提供咨询询的技术术人员，要要求熟悉悉公司各各种方案案实施流流程。7、服务资资格所有服务人人员必须须熟悉客客户服务务行为规规范客客户服务务技巧及及公司各各种服务务政策及及服务工工作流程程及制度度，同时时必须熟熟悉各种种销售政政策、产产品报价价、公司司营销模模式。第二章：同同望服务务人员资资质认证证管理细细则一、经过资资质认证证的同望望服务工工程师，在在公司所所划定的的区域内内为客户户提供服服务时代代表同望望公司，对对提供的的服务质质量负责责。二、经过资资质认证证的同望望服务工工程师，遵遵守同望望公司的的客户户服务行行为规范范，客客服工作作手册，为为公司所所划定的的区域内内的用户户提供最最大满意意程度的的技术支支持与售售后服务务。三、专职服服务工程程师还应应提供产产品售前前咨询与与服务，为为客户提提供购买买前热线线咨询、用户提提出请求求后，协协助销售售人员提提供上门门产品演示示、培训训、业务务咨询、协协助销售售人员为为用户提提供产品品说明性性资料，协协助销售售人员为为用户提提供产品品演示版版本及学学习版本本，并提提供产品品操作热热线支持持。四、网络信信息服务务：所有有同望服服务工程程师有义义务为客客户提供供公司服服务网站站、网址址及技术术支持信信箱及热热线，并并有义务务教会客客户上网网、注册册邮箱及及邮件发发送等网网络技能能，以保保证为客客户提供供远程服服务。五、技术支支持、技技术培训训、技术术指导：客户服服务工程程师在划划定的服服务区域域内提供供1、 日常电话接接听、现现场服务务、接待待上门客客户解决决产品技技术问题题2、 处理客户数数据打包包、协助助销售人人员为客客户解决决产品技技术问题题3、 定期接受总总部客服服部通过过各种途途径安排排的培训训及新技技术培训训、管理理培训、职职业培训训与考核核4、 负责所服务务区域内内的客户户的培训训5、 负责所服务务区域内内的产品品与方案案项目服服务6、 负责所服务务区域内内的客户户发放升升级通知知及进行行升级指指导六、客户档档案维护护1、 负责对所划划定的区区域的客客户进行行回访，遵遵守总部部客户户回访程程序文件件2、 负责对回访访中问题题的处理理、回访访信息收收集、整整理、分分析、上上报3、 负责对所划划定区域域内的客客户进行行注册、档档案资料料进行维维护，保保证所服服务区域域内的客客户流失失率低于于5七、客户信信息收集集及反馈馈负责对所有有途径接接收到的的客户信信息进行行整理，及及时反馈馈给总部部客户服服务部及及相关部部门，并并跟踪解解决办法法，答复复客户，并并有义务务配合总总部的要要求，主主动收集集行业、专专业领域域与公司司及公司司产品相相关的信信息，并并及时上上报。八、主动式式服务（方方案及项项目服务务）各分公司应应配备一一支专业业的高可可靠性用用户支持持队伍，针针对需要要对大型型企业及及大型项项目，提提供积极极、主动动式预防防式服务务，以避避免由于于系统瘫瘫痪造成成严重的的损失。具具体参照照产品品级项目目服务及及事业部部部相关关规定（事事业部待待定）九、客户调调查与投投诉各分支机构构应配合合总部进进行各种种客户调调查，负负责发送送调查表表或跟踪踪调查的的客户，并并将相关关的信息息报送总总部客服服部，各各分支机机构服务务人员接接受到客客户的投投诉，按按总部客客户投诉诉处理流流程移交交总部客客服部处处理。总部也会定定期对各各分支机机构的所所辖区的的客户直直接进行行抽样调调查，接接受客户户投诉，以以对各分分支机构构的服务务质量进进行监督督十、上报服服务状况况各分支机构构每月底底应向总总部客服服中心上上报当月月服务状状况，及及是否需需要总部部支持，使使用总部部统一的的服务管管理工具具，接受受总部客客服中心心服务业业务管理理，分支支机构一一切日常常服务运运营工作作接受总总部客服服中心的的监督和和领导。十一、配合合其他部部门工作作各分支机构构客户服服务人员员有义务务配合销销售人员员、总部部其他各各职能部部门工作作，并遵遵守各部部门工作作要求，有有义务承承担跨区区客户的的技术服服务，有有义务打打击及制制止其服服务区域域内的盗盗版及非非法销售售，有义义务承担担代理销销售客户户的服务务。十二、培训训销售及及其他业业务人员员各分支机构构客户服服务人员员有义务务定期培培训所在在分支机机构的销销售人员员及其他他业务人人员，并并进行考考核，以以便使销销售人员员最快掌掌握公司司最新产产品信息息，同时时上报培培训及考考核信息息到客服服部备案案。十三、服务务考核及及奖惩考核依据1、 月报：当月月最新有有效的客客户档案案资料、当当月项目目服务记记录、当当月客户户服务记记录、当当月客户户回访记记录、当当月客服服工作总总结、培培训记录录等2、 所服务分公公司、各各中心、事事业部评评价与考考核3、 总部对客户户直接抽抽样调查查报告4、 当月所服务务区域内内销售业业绩一、 优秀技术服服务人员员标准1、 完全胜任同同望公路路工程系系列软件件的维护护工作2、 对软件本身身提出合合理化建建议和有有突出贡贡献的3、 通过总部客客服中心心组织技技术考核核，成绩绩优异4、 配合分支机机构销售售工作，并并积极宣宣扬同望望品牌5、 为客户提供供优异服服务，得得过客户户特别赞赞扬的6、 出色完成规规定的服服务任务务，主动动为公司司收集上上报各种种行业领领域内有有价值信信息二、 合格服务人人员标准准1、 遵守同望望客户服服务行为为规范客客户服务务手册2、 维护同望公公司声誉誉，并产产生较好好的社会会效益3、 为总部各中中心、事事业部等等提出合合理化建建议4、 完成规定的的服务任任务（按按要求上上报各种种报表，且且数据正正确）年度优秀技技术服务务人员奖奖例、 在同望相关关的对内内或对外外刊物刊刊登、 发放优秀员员工纪念念品、 发放奖金惩罚：警告告处分、罚罚款有以下情况况发生，可可采取警警告方式式1、在月末末未按要要求提交交相关报报表2、报表数数据错误误，技术术水平落落后，售售后服务务质量比比较差3、在服务务过程中中，有损损公司声声誉，但但未造成成严重影影响的行行为4、隐瞒客客户的投投诉，对对客户反反馈的信信息不处处理、不不上报等等行为有以下情况况发生，可可采取罚罚款处理理，取消消服务资资质1、技术支支持、售售后服务务过程中中，误导导客户，不不正确宣宣传公司司形象和和公司政政策，严严重影响响公司的的声誉2、技术水水平落后后，但不不申请培培训，售售后服务务质量很很差，不不能提供供满意客客户服务务3、一年内内连续有有超过二二起客户户投诉，并并给公司司声誉造造成影响响4、其他一一切有损损同望声声誉，并并造成不不可挽回回损失第三部分：客户服服务工作作流程第一章：技技术支持持目的通过对产品品技术支支持，收收集产品品问题与与需求，不不断改善善产品与与服务质质量适用范围本办法适用用于总公公司及所所有分支支机构技技术支持持人员。工工作中同同时遵守守第一部部分内容容工作流程支持分类l 技术支持工工程师通通过接听听客户电电话、接接收传真真的方式式提供支支持l 网站栏目负负责人通通过SUUPPOORT邮邮件及网网站论坛坛提供支支持l 通过上门服服务提供供支持l 通过客户上上门提供供支持l 通过客户回回访及客客户满意意度调查查过程中中提供支支持首问负责制制l 上述来源的的任何问问题，应应由第一一个接手手的人员员负责全全程跟踪踪到底，直直至问题题解决，避避免接手手人将问问题转移移后，对对问题是是否解决决不再过过问的事事件发生生热线电话接接听方式式l 服务人员在在接电话话时要特特别注意意语气、语语调，要要以谦逊逊语气待待人l 总部人员：您好、同同望客服服部，分分支机构构：您好好、同望望XX公公司l 当明确是客客户后，应应问客户户：“您有什什么问题题？”；l 当听清楚客客户问题题后，应应开始细细心地作作电话指指导；l 如客户所提提问题服服务人员员不能马马上作出出答复或或不能答答复时，应应记下客客户电话话，并给给出一个个明确时时间（一一般不超超过一个个小时）再再回复电电话；放放下电话话后，先先内部咨咨询解决决后回复复客户，内内部不能能解决，客客服部与与方案部部该产品品咨询工工程师沟沟通，分分支机构构与客服服部沟通通，得到到结果后后马上回回复客户户l 如果此问题题不是电电话能做做出答复复的，应应记下客客户详细细电话和和地址，并并给出一一个明确确时间和和其他服服务方式式；需要要上门解解决的，立立即与当当地的服服务机构构联系，将将该客户户的详细细问题及及解决办办法告之之分支机机构服务务人员，并并跟踪分分支机构构服务人人员解决决问题的的进度及及结果，回回访客户户寻问该该问题的的是否最最终解决决。需要要客户通通过电子子邮件发发送数据据的，要要详细告告诉客户户自己邮邮箱地址址，如果果客户不不会发送送邮件，有有义务教教会客户户如何注注册邮箱箱如何发发送邮件件，当接接收不到到客户的的邮件时时，要电电话询问问，直至至客户的的问题解解决。l 当接听电话话人不能能解决该该问题需需要转接接给其他他人时，要要快速交交待已了了解的客客户情况况，第二二个接听听电话人人不要重重复问相相同的问问题。l 当接到一些些蛮不讲讲理的客客户的电电话时，绝绝对禁止止同客户户争吵，应应先别打打断顾客客的陈述述，尽量量在他的的叙述中中找到漏漏洞，以以便驳倒倒客户的的无理取取闹；l 当接到客户户的投诉诉电话时时，服务务人员不不能私自自处理，应应将此电电话转到到投诉处处理负责责人；客