基于盐城市农行客户价值分析的客户关系管理研究23832.docx

基于盐城市某农行客户价值分析的客户关系管理研究1绪论1.1研究背景与研究意义1.1.11研究背背景2007年年爆发的的金融海海啸，时时至今日日已有六个个年头，全全球经济济步入了了后衰退退时期，面面对困难难多变的的大环境境，中国国政府积积极执行行稳健的的货币政政策，主主动应对对危机，减减小其对对实体经经济的破破坏。尽尽管外部部环境并并不理想想，但盐盐城经济济却在近五年来迅迅速得到到增强，跻跻身苏中中板块、追赶苏南板块的趋势日益明显，地方财政实力明显增强，与长三角的产业关联不断增强，新兴产业不断涌现，特色产业不断集聚，产业结构持续优化升级，为银行开拓渠道业务提供了广阔的目标客户区域和市场。1.1.22研究意意义2012年年盐城市市政府提提出建设设“打造长长三角北北翼金融融高地”的口号号，以汽汽车金融融、沿海海开发金金融、绿绿色金融融、中小小企业金金融和农农村金融融为重点点，大力引引进外来来金融机机构、金金融人才才，规模化化交汇集集聚。作作为本土土农行，在面对同业的竞争和自身发展的需要，怎样实现客户资源的优化整合，及基于客户价值链的客户关系管理的理论研究，是本文所要尝试探讨的 ，具有以下意义：（1）学习习国内外外先进的的理论和和实践的的研究成成果，积积极投入入到应用用之中，实实现本身身业务水水平的更更新升级级，追求求银行净净利润和和综合实实力的提提升；（2）在面面对区域域金融的的本土竞竞争时，可可以互相相比较，互互相借鉴鉴，突出出特色服服务和专专业技术术的支持持，为其其它金融融同业者者提供示示范和研研究的对对象；（3）基于于客户价价值的客客户关系系管理的的研究，为为地域打打造金融融专有经经济，建建设盐城城“陆家嘴嘴”给予理理论实施施可行性性。1.2国内内外研究究现状1.2.11国外研研究现状状国外关于客客户价值值的研究究起步较较早，众众多学者者开展了了大量的的相关研研究，虽虽然这些些研究还还处在十十分零散散的状态态，但也也取得了了一些开开创性的的成果。1998年年，随着着电子商商务的兴兴起，IIBM、OOraccle等等公司相相继推出出CRMM系统， 这一时时期的CCRM的的研究侧侧重实务务研究，研研究重点点也变成成CRMM的企业业实施策策略以及及CRMM系统客客户价值值分析性性功能研研究。对对于CRRM的应应用，CCRM自自提出之之后，其其市场就就一直以以惊人的的速度在在增长。目目前国外外比较成成熟的CCRM产产品主要要有SAAP公司司的MyySAPPCRMM,Siiebeel公司司的Siiebeel SSysttem,Oraaclee公司的的Oraaclee CRRM，微微软公司司的Miicroosofft CCRM等等产品。国外CRMM软件的的优势主主要体现现为：（1）国外外CRMM软件起起步较早早，完整整性好成成熟性高高，开发发了适用用于不同同行业的的解决方方案；（2）国外外CRMM软件伴伴随着管管理理论论的发展展而发展展，其设设计思路路蕴涵了了西方先先进的管管理理念念；（3）西方方发达国国家已广广泛使用用CRMM系统，并并且与EERP系系统和SSCM系系统集成成，使得得国外CCRM系系统的应应用优势势更加突突出；（4）国外外CRMM系统对对于基于于客户价价值的研研究和支支持不遗遗余力，使使得其易易用性大大大增强强。1.2.22国内研研究现状状客户价值理理论是从从动态角角度研究究客户关关系的一一个十分分有用的的工具。国国内一些些学者在在这方面面做了一一些有益益的研究究，分为为客户关关系的建建立、客客户关系系的维系系和客户户关系的的恢复，而而每个核核心阶段段又可分分为若干干具体阶阶段。有关客户价价值的研研究也是是目前国国内的主主要研究究方向之之一，并并且取得得了一定定的成果果。相关关学者提提出了一一个客户户关系管管理价值值链模型型，并且且对该价价值链模模型的基基本环节节和支持持条件进进行了深深入的、系系统的分分析。评评价客户户价值的的体系，不不仅能充充分地反反映客户户在现在在和将来来所能带带给企业业的利润润的净现现值，还还强调了了销售量量与客户户带给企企业发展展潜力的的贡献两两项指标标的重要要性。企企业必须须从客户户视角来来分析企企业的价价值增值值过程，结结合客户户需求的的状况，通通过更经经济、更更有效的的方法提提供更有有价值的的产品和和服务，增增大客户户感知价价值，从从而提高高客户忠忠诚度，进进而提升升企业的的客户价价值。目前在我国国中小 CRMM市场日日趋成熟熟，而大大型企业业的CRRM市场场已经饱饱和。CCRM在在我国的的市场体体系并不不完善，我我国企业业大多还还处于CCRM的的教育和和培育阶阶段。无无论从产产品、区区域、行行业，还还是销售售来看，整整个市场场都还不不健全。不不过CRRM也逐逐渐被国国内企业业熟知并并应用，较较早实施施CRMM的企业业主要集集中于银银行、电电信、保保险、航航空等行行业，此此外主要要是一些些大型高高科技企企业。面面对国外外著名企企业的大大量进入入，国内内CRMM系统管管理公司司也积极极投入到到CRMM软件的的开发当当中。尽尽管百家家争鸣，但但通过不不同途径径去实现现客户价价值的评评估和应应用，能能够将系系统相互互渗透，优优化资源源配置，最最终达成成客户利利润的最最大优化化。1.3 本本论文主主要内容容本文针对盐盐城某农农业银行行的客户户价值分分析，运运用客户户关系管管理的知知识体系系，从客客户关系系理论基基础、构构成维度度分析、客客户价值值研究模模型、管管理策略略的探讨讨以及国国外实例例研究等等方面，系系统作了了理论阐阐述和实实践应用用。将客客户关系系理论和和银行客客户价值值分析项项目紧密密结合，做做到理论论上、应应用上的的有机统统一，发发挥更大大的有效效实战意意义。集集科学性性、系统统性、理理论性、实实战性为为一体的的客户价价值链的的大成，具具有现实实的参考考意义。2 客户价价值分析析的客户户关系管管理2.1 客客户关系系管理理理论的研研究评述述2.1.11 客户户关系管管理的内内涵CRM (Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent),即客客户关系系管理,最早起起源于220世纪纪80年年代初的的美国。它它出现的的背景是是，欧美美市场在在经历了了由社会会营销变变革到大大市场营营销后，公公司与客客户之间间的重要要关系的的理论已已经普遍遍被接受受。19983年年，美国国学者伦伦纳德··L·贝贝瑞（Leonnardd L. Beerryy）首次次提出“关系营营销”的概念念，表达达其“关系营营销就是是吸引、保保持以及及扩展顾顾客关系系”的看法法，19985年年，美国国著名营营销学专专家巴巴巴拉·本德·杰克逊逊(Baarbaara B.JJackksonn）又提提出了“关系营营销的目目的在于于捆绑住住消费者者”的学说说，900年代后后又出现现了基于于IT技技术支持持分析的的客户关关怀（CCusttomeer CCaree），直直到19999年年，美国国高德纳纳咨询公公司（GGarttnerr Grroupp Innc）首首次完整整提出了了CRMM概念。关于CRMM，各家家机构和和学者的的解释不不一，但但它既然然脱胎于于市场营营销理论论，就能能从管理理科学的的角度来来考察，可可将其定定义为是是企业的的一项商商业策略略，按照照客户细细分情况况有效组组织企业业资源，培培养以客客户为中中心的经经营行为为以及实实施以客客户为中中心的业业务流程程，并以以此手段段来有效效的提高高企业收收益、提提高客户户满意度度、提升升员工创创造力和和企业竞竞争力的的一种行行为。故而客户关关系管理理的内涵涵应该包包括以下下几个方方面：（一）客户户关系管管理核心心是客户户价值通过满足客客户个性性化的需需要，提提高客户户忠诚度度，来实实现缩短短销售周周期、降降低销售售成本、增增加收入入、拓展展市场，全全面提升升企业盈盈利能力力和竞争争能力的的目的。（二）客户户关系管管理集中中于关系系价值建立长期和和有效的的业务关关系，在在与客户户有效接接触、接接近客户户、了解解客户，最最大限度度地增加加利润和和利润占占有率，客客户关系系的获取取、保留留和发展展的动态态管理。（三）客户户关系管管理依赖赖于信息息技术建立在ITT系统层层面的集集成了销销售、营营销和客客户服务务流程，系系统的建建设和应应用，是是帮助企企业实现现客户关关系管理理的工具具。2.1.22 客户户关系管管理的研研究导向向对企业而言言，客户户是对本本企业产产品和服服务有特特定需求求的群体体，它是是企业生生产经营营活动得得以维持持的根本本保证。可可以分类类为最终终客户和和中间客客户。最终客户指取得企业业产品或或服务的的所有权权，并以以直接消消费或利利用为目目的，是是企业产产品或服务的的最终购购买者；中间客户How to revolutionise business models andshift value creation?指取得企业业产品或或服务的的所有权权，但不不直接消消费或利利用，而而是以再再次出售售为目的的，是企企业产品品或服务的的中介购购买者。基于以上的的概念，可可以通过过以下几几方面入入手研究究：Business Model Innovation（1）客户户细分What are new offerings, unique to the Web?客户细分就就是指根根据客户户的价值值、需求求和偏好好等综合合因素对对客户进进行分类类，并提提供有针针对性的的产品服服务和营营销模式式一般客户Channel Innovation零售消费者者。他们们一般是是个人或或家庭集集群，主主要购买买企业最最终产品品或服务务。这类类客户特特点是：数量众众多、但但消费额额一般不不高要求产品质质量好、价价格低、外外形好、售售后服务务完善企业客户要求产品的的兼容性性高、质质量好等等How to sell products and process ordersOver the Web?内部客户Marketing Innovation指企业内部部的个人人或业务务部门、企企业雇员员Source : Arthur D.Little要求良好的的企业关关怀、光光明的企企业前景景，信息息交换迅迅速通畅畅等。渠道分销商商和代销销商How to reach online user and provide Customised In-depth product information?要求产品性性价比高高、供货货渠道通通畅、售售后服务务完善等等表2-1不不同分类类的客户户分析（2）客户户满意度度顾客满意度度是一种种心理活活动，是是顾客的的需求被被满足后后的愉悦悦感。顾顾客对商商品或服服务的事事前期待待与实际际使用商商品后所所得到的的实感的的相对关关系。顾客满意的的需要三个个构成要要素：商品、服服务、企企业形象象。（3）客户户忠诚度度按照客户忠忠诚度划划分，可可把客户户分成潜潜在客户户、新客客户、经经常客户户、老客客户和忠诚客客户等；根据数据统统计分析析的研究究结论，忠诚度越高，利润率增长越高。（4）客户户价值根据客户的的价值进进行细分分 VIP主要客户普通客户小客户 图22-1客客户金字字塔结构构VIP客客户这种类型的的客户数数量不多多，但消消费额在在企业的的销售额额中占有有比例很很大，对对企业贡贡献的价价值最大大，他们们位于金金字塔的的顶层，一一般情况况下占企企业客户户总量的的1%左左右主要客户户消费金额所所占比例例较多，能能够为企企业提供供较高利利润的客客户。这这种类型型的客户户约占企企业总量量得到44%普通客户户这些客户的的消费额额所占比比例一般般能够为为企业提提供一定定的利润润，占企企业客户户总量的的15%左右小客户这类客户人人数众多多，但是是能为企企业提供供的盈利利却不多多，甚至至企业不不盈利或或亏损，他他们位于于金字塔塔的底层层2.2 关关于客户户价值的的研究评评述2.2.11客户价值值的内涵涵客户价值是是顾客从从购买的的产品中中所获得得价值与与所要付付出的成成本之间间的净利利润，它它是站在在客户的的角度，看看待产品品和服务务的价值值，这种种价值不不是由企企业决定定的，而而是由客客户决定定的。企企业在设设计、生生产和提提供产品品和服务务时，以以客户为为导向，在在客户与与企业之之间维持持一种互互动双赢赢的利益益关系。客户价值的的特征是是具有多样样性、层次性性、动态性性多样性 不不同的学学者对客客户价值值因素的的不同观观点反映映了客户户价值因因素的多多样性，企企业在理理解客户户价值时时要从客客户的角角度来识识别和找找出客户户期望的的价值因因素并结结合企业业自身能能力制定定客户价价值的最最优组合合，从而而为客户户价值创创造和实实现创造造良好的的开端。动态性 不不同客户户具有不不同的价价值观念念、需求求、偏好好和财务务资源，而而这些资资源显然然影响着着客户的的感知价价值。客客户价值值要素的的此消彼彼长式的的变化，即即一些旧旧的要素素逐渐消消失，同同时一些些新的要要素又会会不断出出现。层次性 基基于信息息处理的的认知逻逻辑的客客户价值值层次模模型。该该模型认认为，客客户用途途径-结结果模式式形成期期望价值值，从最最低一层层开始，客客户首先先会考虑虑产品的的具体属属性和属属性效能能（第一一层）。在在购买和和使用产产品时，客客户会就就这些属属性对实实现预期期结果的的能力形形成期望望和偏好好（第二二层）。客客户还会会根据这这些结果果对客户户目标的的实现能能力形成成期望（最最高层）。2.2.22 客户价值值的构成成维度客户价值的的构成因素素是感知知价值和感知成成本感知价值包包括品牌牌因素、产产品因素素；品牌因素：企业应应先确立立服务品品牌的定定位，并并以问卷卷调查的的结果去去评估价价值主题题，去建建立和定定价企业业所提供供的服务务或产品品。品牌牌应为自自己所确确立的价价值向客客户、战战略伙伴伴、内部部员工及及公众等等作沟通通及教育育，以保证证他们具具备传递递价值给给客户的能能力。产品因素：企业应应培养一一个以产产品价值值为本的的企业文文化，并并采用关关系营销销的概念念去分析析，明白白和理解解顾客需需要的价价值。感知成本包包括成本本因素感知价值中中所付出出的包括括货币成成本和非货币币成本。客客户付出出的货币币和其他他资源（例例如时间间、精力力、努力力）以获获得产品品或服务务。对于于一些价价格感知知程度高高的客户户而言，货货币方面面的付出出是关键键性的因因素，减减少货币币上的支支出即是是增加了了感知价价值；对对于那些些价格感感知程度度低的客客户 ，减减少时间间、精力力方面支支出更能能增加感感知价值值2.2.33 客户价值值的动态态变化理理客户价值的的多样性性在一定定程度上上决定了了客户价值值必然是是动态变变化的，客户消费经历的积累、技术对客户需求的影响、客户消费情景的改变等因素都在影响着客户价值的动态发展。导致客户价值动态变化的因素由驱动因素而变化：（1）客户户价值链链理论表表明利润润、增长长、客户户忠诚度度、客户户获得产产品/服服务的满满意度和和忠诚度度、劳动动生产率率之间存存在着直直接且牢牢固的关关系；（2）客户户价值链链理论表表明内部部质量管管理师企企业创造造客户客客户满意意、维持持客户忠忠诚，提提升企业业获利能能力和企企业成长长的重要要保证；（3）客户户价值链链是连接接企业内内部质量量管理和和外部客客户满意意/忠诚诚的纽带带，是提提升企业业获利能能力、增增加收入入的根本本因素。内部服务质量满意 能力生产 忠诚外部服务客户价值客户满意客户忠诚收入能力获利能力图2-2客客户价值值链客户价值的的动态变变化体系系必须遵遵循以下下原则：（1）全面面性（2）目的的性（3）可比比性（4）独立立性（5）实用用性（6）动态态性（7）认同同性客户价值动动体变化化体系可可以通过过数学计计算获得得当前值值净利润=客客户实际际支出价价格-实实际分摊摊的生产产成本-固定营营销成本本-可变变营销成成本净利润=ffm(毛利润润)，gg(购买买量)，服服务成本本=h(毛利利润，购购买量，服服务成本本潜在客户价价值的评评价分为为直接评评价与间接评评价：直接评价：客户未未来潜在在价值表表现为该该客户在在剩余生生命周期期的货币币价值，即即客户在在剩余生生命周期期中所产产生的净净现金流流大小；间接评价：客户当当前对的的忠诚/信任度度可以在在一定程程度上预预测该客客户在今今后一段段时间内内价值的的间接评评价变化化。3基于盐城城市农行行客户价价值的客客户关系系管理的的实证研研究3.1 农农行的客户价值值分析3.1.11 农行的顾顾客价值值构成维维度分析析（1）人客客户账户户分析账户是银行行与客户户的初始始纽带，有有账户才才有客户户。从近近三年的的情况来来看，全全行对公公结算账账户总体体上增长长较慢，质质量没有有得到明明显提升升。表3-1 20110-220122年对公公结算账账户情况况分析表表年份对公结算账账户日平余额110万元元以下日平余额110000万元以以上日平余额亿亿元以上上总数比上年增幅账户数占比账户数比上年账户数比上年2010192044-17807792.733%12-0-2011213766217211.311%17263380.766%12511377201222413310374.85%18255581.455%102-235-2低效账户户占比较较高，占占用较多多柜面及及网络资资源。2012末末，全行行对公结结算账户户224413户户，其中中日平余余额100万元以以下账户户182255户户，占比比81.45%，超过过五分之之四；日日平余额额10000万元元以上账账户为1102户户，日平平余额亿亿元以上上账户仅仅5户。高端账户户营销维维护一体体化程度度不高，存存在流失失现象。2012末末日平余余额千万万元以上上账户减减少233户，亿亿元以上上账户减减少2户户。基本、外外汇账户户增速缓缓慢，保保证金账账户、专专用账户户数量不不断减少少。表3-2 20100-20012年年账户类型型分析表表类别201020112012账户数占比账户数占比账户数占比基本账户10368853.999%11832255.355%12772256.988%一般账户512826.700%583127.288%586126.155%外汇账户194910.155%21089.86%226610.111%保证金账户户1760.92%170.08%170.08%专用账户13176.86%13106.13%11675.21%临时账户2661.39%2781.30%3301.47%2010初初至20012年年末，农行基本本账户和和外汇账账户有所所增长，但但增速仍仍不快。同同时银票票、信用用证、保保函等表表外业务务发展缓缓慢，对对政府各各部门、各各事业单单位专项项资金营营销不力力，保证证金账户户及专用用账户数数量不断断减少。账户活跃跃程度偏偏低，资资金结算算量平均均不高。表3-3 20112年农行账账户结算算量分布布结构分分析年结算量区区间账户数账户占比年结算量结算量占比比100万元元以下18903384.344%17.299 2.36%100-110000万元252811.288%83.822 11.455%1000-100000万万元8503.79%256.441 35.022%亿元以上1320.59%374.771 51.177%2012末末，年结结算量1100万万元以下下账户占占比844.344%，与与日平余余额100万元以以下账户户占比较较为接近近。累计计结算量量1000万元以以上人民民币对公公账户335100户，占占全部账账户的115.666%，年年结算量量7144.944亿元，占占全行的的97.64%；10000万万元以上上账户9982户户，占比比4.338%，年年结算量量6311.111亿元，占占比866.199%。（2）法人人客户类类型分析析法人信贷贷客户数数量不断断萎缩，客客户基础础薄弱。表3-4 20110-220122年信贷贷客户数数量情况况分析表表年份201020112012客户数比上年客户数比上年客户数比上年法人信贷客客户710-33467-243458-9其中优良客户60069439-161432-7其中低风险-122-1253小优及简式式贷136-155191638大优及以上上客户-162-144-18其中固定资产34-4612471国际贸易融融资18-13-52714受贷款规模模控制影影响，全全行大量量压缩贴贴现贷款款，主要要用于发发放个人人按揭贷贷款，低低风险客客户大量量减少，全全行法人人信贷客客户累计计减少2252户户。小优优及简式式贷客户户累计共共增加227户，大大优级以以上客户户20111年减减少188户。220122年末，全全行法人人信贷客客户数4458户户，仅占占全市注注册法人人企业数数的1.03%，占全全市定报报工业企企业数的的17.64%。对公存款款客户数数量增长长不快，高高价值客客户较少少。表3-5 20110-220122年存款款客户数数量情况况分析表表年份存款客户50万元上上客户 其中：50-1000万元元100-110000万元1000万万元以上上客户数比上年客户数比上年客户数比上年客户数比上年客户数比上年2010190633-1814-475-1173-166-201121136620731360-45450328687-48617042012193855-17511141555504173043181112010初初至20012年末，全全行对公公存款客客户累计计仅增加加3222户，同同时存款款余额550万元元以上的的高价值值客户累累计减少少3999户，其其中1000-110000万元客客户累计计减少4443户户。法人信贷贷客户贷贷存比较较低。2012年年末全行行法人信信贷客户户（不含含低风险险）3663户，贷贷款余额额1022.6亿亿元，存存款余额额19.45亿亿元，平平均贷存存比177.677%，其其中2550户贷贷存比低低于100%，占占比688.877%，超超过三分分之二；2088户贷存存比低于于5%，占占比577.3%，超过过二分之之一。贷贷款余额额超亿元元客户224户，其其中133户存款款余额在在千万元元以下。无贷户存存款贡献献较多，潜潜力较大大。表3-6 20112年全行行对公有有贷户、无无贷户存存款情况况分析表表类型千万元以上上大户存款余额比比年初（亿亿元）户数占比有贷户6435.366%-17.333无贷户11764.644%17.555全行千万元元客户中中，近三三分之二二为无贷贷户，220122年末有有贷户存存款比年年初下降降17.33亿亿元，无无贷户比比年初增增长177.555亿元。机构类客客户存款款创造能能力较高高，但发发展还不不充分。表3-7 20112年全行行对公存存款客户户类别情情况分析析表条线类别客户数千万元以上上大户户均余额（万万元）户数占比户数占比机构13637.03%8446.411%418.889房贷3451.78%137.18%158.771公司885745.699%5228.733%52.422农产882045.500%3217.688%18.877193855181机构千万元元以上大大户占比比明显高高于其他他类型客客户，户户均余额额分别是是公司、农农产类客客户的88倍、222倍。表3-8 20100-20012年机构构类客户户情况分分析表单位：户、亿亿元年份客户数比年初年末存款余余额比年初千万元以上上大户户数比年初年末存款余余额比年初20101652-43.988-67-36.355-20111533-11950.3336.3565-2436.6520121363-17057.16.77841948.9885.982010-20112年末，千千万元以以上大户户存款累累计增加加17户户、122.633亿元，占占同期机机构类存存款增量量的966.277%，说说明机构构类大户户的存款款潜力十十分巨大大。但近近几年来来，全行行机构类类存款存存量和增增量长期期主要以以财政、烟烟草、国国土系统统存款为为主，新新的大客客户数量量营销拓拓展不多多，对水水利、房房产、建建设、农农口系统统的拨款款性资金金、物业业维修基基金、房房产交易易托管资资金营销销力度不不大，效效果不明明显。（3）法人人客户贡贡献度分分析全行负债债业务的的贡献度度不高。表3-9 20100-20012年对公公存款对对总存款款贡献度度分析表表 单位位：亿元元年份年末余额占总存款比年初占总存款增增量2010100.00730.166%18.633.411%2011121.4431.911%21.33343.799%2012127.77831.211%6.3821.866%2010-20112年，全全行对公公存款余余额累计计比中行行少增331.993亿元元，对公公存款对对总存款款的平均均总量和和增量贡贡献度分分别为331.009%、333.002%，均均不足三三分之一一，增长长后劲不不足，没没有出现现明显提提升趋势势。20012年末，对对公存款款占总存存款的比比重比全全省低116.557个百百分点，比比工、中中、建行行低233.099、255.044、211.899个百分分点。全行资产产业务的的贡献度度持续下下降。表3-100 20010-220122年法人人贷款对对总贷款款贡献度度分析表表单位：亿元元年份法人贷款法人实体贷贷款年末余额占总贷款比年初年末余额占法人贷款款占实体贷款款比年初占实体贷款款增量2010110.22369.922%12.44474.333 67.433%61.055%16.85541.677%2011108.44959.566%-1.74497.488 89.855%56.966%23.15546.866%2012110.00454.488%1.55102.662 93.266%52.744%5.1421.933%2010-20112年，受受客户数数量减少少及结构构变化影影响，全全行法人人贷款总总量未增增长，法法人贷款款同期累累计比中中行少增增74.32亿亿元。法法人实体体贷款虽虽然在逐逐年增长长，但对对全行实实体贷款款的增量量贡献日日趋下降降，总量量贡献持持续下滑滑，增长长后劲明明显不足足。20012年末，法法人实体体贷款占占总贷款款的比重重分别比比工、中中、建行行低122.244、133.188、188.599个百分分点。对全行中中间业务务的贡献献较大，但但发展后后劲不足足。表3-111 20010-220122年法人人客户中中间业务务收入对对全行贡贡献度分分析表单位：万元元年份法人客户中中间业务务收入占全行中间间业务收收入增长率2010590433.088%61.088%201111610047.722%96.655%201217766642.399%34.655%2010-20112年，在在法人客客户数量量和总贷贷款未明明显增长长的情况况下，全全行通过过采取提提高议价价水平、加加快项目目贷款融融资顾问问费收取取进度等等措施，法法人客户户中间业业务收入入出现较较大幅度度的增长长，对全全行的贡贡献度明明显提升升，说明明法人客客户价值值创造潜潜力较大大。但受受法人信信贷客户户数量减减少、贷贷款投放放增长缓缓慢等因因素的影影响，220122年法人人客户中中间业务务收入增增长已出出现疲态态，发展展后劲明明显不足足。法人客户户产品、渠渠道发展展较快，但但需进一一步提高高渗透率率。表3-122 20012年末电电子银行行渠道、产产品发展展情况表表项目注册客户数数比上年增长率渗透率现金管理系系统81720132.633%57.744%企业网上银银行4623161160.755%23.855%企业电话银银行304665027.133%15.711%企业短信通通2266111997.566%11.699%注：现金管管理系统统渗透率率是对存存款500万元以以上高价价值客户户覆盖面面，企业业网上、电电话银行行、短信信通是对对全部法法人客户户的覆盖盖面。2012年年末，全全行现金金管理系系统上线线、企业业网上、电电子银行行注册、短短信通签签约客户户数总体体增长较较快，但但渗透率率有待进进一步提提高。电电子商务务平台全全行仅55户，其其中：44户B22C客户户，B22B的交交易市场场客户仅仅1户，数数量仅占占全行流流通市场场项目贷贷款客户户的三分分之一。2012年年全行对对公理财财产品（包包含本利利丰、汇汇利丰、安安心得利利等）共共销售44.988亿元，仅仅占对私私理财产产品的116.224%。代代发工资资签约企企业数8803户户，占全全部法人人客户数数的4.14%；代发发金额9971万万元，工工资账户户储蓄存存款62261万万元，其其中有贷贷户签约约23户户，占全全行信贷贷客户数数5.002%。票票据池业业务目前前签约客客户2户户，入池池资金22.4亿亿元。全行20112年国际际业务总总体发展展较好，主主要依靠靠利付通通、国内内信用证证项下买买方代付付等业务务的快速速发展。表3-133 全省省农行人人民币业业务发展展情况行别人民币质押押项下 其中：表外（以国国内信用用证项下下买方代代付为主主）贷付宝跨境融易通通利付通累计保证金累计保证金累计保证金累计保证金（亿美元）（亿元人民民币）（亿美元）（亿元人民民币）（亿元人民民币）（亿元人民民币）（亿美元）（亿元人民民币）全省53.111 339.55 9.11 60.033 10.299 8.69 37.466 232.116 252.000 南京5.68 37.6 1.41 9.10.703.16 20.8330.34 苏州26.288 164.00 5.44 36.5112.22.216.811 98.29984.755 无锡7.93 51.655 1.01 6.640.706.81 45.23340.166 徐州0.38 2.4 000.38 2.40.00 常州0.85 5.6 0.85 5.639.422 南通1.33 9.4 0.32 1.781.491.490.77 5.1210.977 连云港0.81 5.3 0.81 5.30.01 淮安0.64 4.0 0.64 4.0 0.13 盐城1.06 6.2 1.06 6.216.077 扬州0.80 5.120.80 5.1230.777 镇江5.86 38.0 4.94.95.31 33.74423.277 泰州1.45 9.8 0.93 60.30.10.06 0.32665.09 宿迁0.05 0.4 1.03 但与系统内内及同业业先进行行相比，全全行国际际业务仍仍存在不不少弱势势项目，不不少细分分市场领领域竞争争力明显显不强，国国内保理理、“三宝产产品”、跨境境融易通通、出口口收汇通通、大宗宗商品贸贸易融资资、跨境境融易通通、内保保外贷等等高价值值产品至至今尚未未能实质质突破，产产品应用用不全、深深度不够够，客户户价值没没有得到到深度挖挖掘，贸贸易融资资产品及及业务创创新能力力总体仍仍较弱。表外业务务发展十十分缓慢慢，亟需需引起高高度重视视。表3-144 20012年法人人客户或或有资产产业务发发展情况况分析表表单位：亿元元行别其中：银行承兑汇汇票信用证保函其他或有资资产余额保证金余额保证金余额保证金余额保证金全省589.22221.882208.00946.933204.99351.066558.5