管理沟通课程练习题8560.doc

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.管理沟通通课程阶段练练习二（第第四章第七章）一、单项选选择题B 1、倾倾听的五位位一体法则则是指A、微笑、点点头、目光光接触、即即时回应和和专注。B、耳听、眼眼看、嘴问问、动脑和和感受。C、同理心心、克制、记记录、提问问和反馈。C 2、成成功演讲者者的部分特特征为A、目的明明确、关注注听众、措措辞深奥。B、热情奔奔放、目和和明确、随随心所欲。C、幽默风风趣、机智智灵活、热热情奔放。B 3、以以下哪一项项不是书面面沟通的优优点。A、长期保保存、有形形展示、受受法律保护护。B、速度较较快，可以以即使反馈馈。C、语言严严密、清晰晰。C 4、成成功演讲的的第一个步步骤是A、阐明主主题。B、确定支支持性信息息。C、明确演演讲的目的的。A 5、以以下哪一项项不是演讲讲的语言特特点A、结构复复杂，修饰饰成分多，句句子长。B、要口语语化，要通通俗易懂。C、要具体体生动，有有幽默感。C 6、以以下哪一项项不是管理理文体的特特点A、实用性性、真实性性、针对性性B、程式性性、朴实性性、时效性性C、复杂性性、曲折性性、灵活性性A 7、以以下哪一项项是管理文文体的文风风A、用词造造句朴实、准准确、简约约、鲜明，统统一的平实实的稳重的的文风。B、通俗易易懂，雅俗俗共赏。C、清新淡淡雅，从容容平和。A 8、以以下哪一项项是管理文文体常用的的表达方式式A、叙述、说说明、议论论B、叙述、说说明、描写写C、说明、议议论、抒情情A 9、以以下哪一项项表意最委委婉A、如果贵贵方向其他他供货者询询价，将知知道我方的的报价是低低的。B、在同等等质量的产产品中，这这一价格已已属低廉，我我方很难让让价。C、这一价价格已是最最低价格，我我方无法再再度降低。 C 10、以以下哪一项项不是负面面信息的缓缓冲语A、表示同同意，表示示谢意。B、作出承承诺，给予予赞扬。C、表示立立场，亮明明观点。二、判断题题1、倾听不不仅获得信信息,而且更加加了解我们们自己及我我们的思维维的途径。（ ）2、倾听就就应该集中中精力，默默默地听。（X）3、成功演演讲的第一一个个步骤骤是讲好开开场白。（X）4、书面沟沟通的优点点是长期保保存、有形形展示、受受法律保护护，而且语语言严密、清清晰；缺点点是传递速速度较慢，难难以即使反反馈。（ ）5、倾听就就是耳朵听听，不用注注意对方的的表情、动动作。（XX ）6、发言就就是讲话，两两者没有什什么区别。（X ）7、在演讲讲中，听众众对信息的的接受具有有选择性。（ ）8、演讲的的语言特点点是结构复复杂，修饰饰成分多，句句子长。（X ）9、一般来来说，表达达急切、震震怒、兴奋奋、激昂的的情感时，语语速较慢。（X）10、有效效书面沟通通的基本要要求包括了了树立良好好信誉和建建立友善关关系。（）三、问答题题1、听与倾倾听的区别别是是什么么？答：听：耳耳朵接受响响声的行为为；只有声声音,没有信息息；被动的的、自动的的、自然的的；倾听：不仅仅获得信息息,而且更加加了解我们们自己及我我们的思维维的途径；需要技巧巧和实践：积极的和和有意识的的。2、倾听有有何重要性性？答：1、可可获取重要要信息，2、可掩盖盖自身弱点点，3、善听才才能善言，4、倾听能能激发对方方谈话欲，5、能发现现说服对方方的关键，6、能获得得对方的友友谊和信任任。3、倾听者者的障碍有有哪些？答：1、急急于发言，2、排斥异异议，3、心理定定势，4、粗心大大意，5、讲话速速度与思考考速度的差差异，6、消极的的身体语言言。4、如何提提高倾听的的效果？答：1、排排除干扰；2、注意参参与的姿势势；3、保持恰恰当的距离离；4、保持目目光交流；5、听清全全部内容；6、捕捉内内容要点；7、适当复复述内容；8、有效提提问；9、揣摩词词语，体味味言外之意意；10、注意对对方的表情情、动作。5、 什么是倾听听的五位一一体法则？答：用耳听听、用眼看看、用嘴问问、用脑思思考、用心心灵感受6、 说话如何控控制语言？答：情理相相融、简洁洁精炼、遣遣词准确、委委婉含蓄、词词雅语美、发发音准确。7、汉语中中常用的谦谦敬语有哪哪些？答：初次见见面说“久仰”，好久不不见说“久违” ，等候客客人用“恭候”，客人来来到称“光临” ，未及欢欢迎说“失迎”，起身做做别称“告辞” ，看望别别人称“拜访”，请人别别送用“留步” ，出门送送客说“慢走”，与客道道别说“再来” ，请人休休息称“节劳”，对方不不适说“欠安” ，陪伴朋朋友用“奉陪”，中途告告辞用“失陪” ，求人解解答用“请教”，盼人指指点用“赐教” ，欢迎购购买用“惠顾”，请人受受礼说“笑纳”，请人帮助助说“劳驾”，求人方方便说“借光” ，托人办办事用“拜托”，麻烦别别人说“打扰” ，向人祝祝贺说“恭喜”，赞人见见解称“高见” ，对方来来信称“惠书”，赠人书书画题“惠存” ，尊称老老师为“恩师”，称人学学生人“高足” ，老人年年龄说“高寿”，女士年年龄称“芳龄” ，平辈年年龄问“贵庚”，打听姓姓名用“贵姓” ，称人夫夫妇为“伉俪”，称人女女儿为“千金”。8、管理文文体有何特特点？答：1、实实用性： 直接服务务于 社会生活活的各个方方面。2、真实性性：不允许许有任何虚虚构。3、程式性性 ：有比较较固定的格格式，写作作时要选择择恰当的文文体。4、朴实性性：用词造造句朴实、准准确、简约约、鲜明。统统一的平实实的稳重的的文风。不不用口语、方方言。不用用时髦语。不不要滥用简简称。 5、针对性性：有比较较具体的读读者对象。 6、时效性性：迅速及及时，不误误时机。9、有效书书面沟通的的基本要求求有哪些？答：清晰、目目的明确、完完整、准确确、简洁、树树立良好信信誉、建立立友善关系系。10、管理理文体写作作应有什么么样的语气气？答：专业但但不僵硬、友友善但不虚虚伪、自信信但不傲慢慢、礼貌但但不卑微。11、肯定定性信函一一般有什么么样的结构构？答：1、报报告好消息息，综述要要点；2、列出细细节和背景景资料；3、不避讳讳地说出可可能的消极极因素，只只是尽量强强调积极方方面；4、阐明读读者的受益益处；5、结尾充充满友善、积积极、关怀怀、有远见见。12、负面面性信函一一般有什么么样的结构构？答：1、缓缓冲语开头头（负面信信息的缓冲冲语：表示示同意、表表示谢意、作作出承诺、给给予赞扬、合合作意向、好好消息、表表示理解），2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功功报告要具具备什么条条件？答：1、报报告内容应应该统一；2、报告内内容应该完完整；3、所有的的信息应该该准确；4、基于逻逻辑分析和和材料分类类的写作；5、内容表表述方式应应使计划清清楚；6、报告写写作风格应应简单精炼炼，便于阅阅读；7、尽量使使所有可能能的读者都都易于了解解。四、案例分分析题1、缺料风风波 邵邵丽是公司司采购部的的资深采购购员，在公公司工作了了十多年，经经验丰富，但但脾气很不不好，常和和同事发生生磨擦，尤尤其是和计计划部关系系恶劣。一一次，计划划部因为缺缺料又和邵邵丽发生矛矛盾，计划划认为下周周要生产的的物料得两两周后才能能到，不能能接受，要要求邵丽提提前交期；邵丽表示示交期无法法提前。计计划不同意意，要求物物料一定要要按时到，否否则停产，计计划的强硬硬态度让邵邵丽大发脾脾气：停产产是你计划划的事，跟跟我没关系系！计划愤愤然离开，直直接到采购购部经理办办公室投诉诉：我和你你们部门的的人没法沟沟通！采购部廖经经理刚上任任二周，对对公司正处处于熟悉状状态，得知知自己部门门的工作会会影响到生生产进度，他他立即叫来来邵丽：“怎么回事事？！缺料料停产这么么大的事，你你怎么不早早来报告？”邵丽满不不在乎的说说：“你刚来公公司不久，对对供应商还还不太熟。我我已经向王王经理报告告了此事。“（王经理理是SCM部门经理理，也是廖廖经理的顶顶头上司）廖廖经理怒道道：“我才是你你的上司，弄弄清楚自己己的位置在在哪。”邵丽不作作回答。廖廖经理：“现在缺料料的状态如如何？”邵丽：“物料安排排的是海运运，现在还还在海上漂漂呢。”廖经理：“如此紧急急的物料，你你还安排走走海运？你你干什么吃吃的？！”邵丽：“是计划突突然提前了了生产，不不是我的错错！”说完转身身离开了经经理办公室室。问题：（1）邵丽丽和廖经理理的沟通都都存在什么么问题？答：邵丽在在缺料事件件中存在几几点问题：1、在和计计划的沟通通过程中，态态度过于主主观、用语语过于偏激激。跨部门门沟通需要要做到客观观、全面，实实事求是的的解决问题题，心态平平和，用词词中肯，处处理问题要要讲究技巧巧。本案中中所发生的的缺料事情情，一般公公司都会发发生。众所所周知，计计划不如变变化。本案案中，计划划部门物料料需求时间间提前。作作为下流单单位的采购购部门在得得知这一消消息后，一一方面要向向其反映已已订货的到到货情况；另一方面面，应通过过其他方式式尽力调货货，以满足足计划需求求。而邵丽丽态度过于于偏激把责责任全部归归于对方身身上，是不不妥的，这这直接导致致后面计划划的投诉；2、对新上上任的经理理不够尊重重。尽管廖廖经理是新新上任的，可可能对公司司很多状况况都不熟悉悉，但他毕毕竟是邵丽丽的直接领领导，工作作上的事情情理应向他他汇报。邵邵丽不仅没没有第一时时间汇报缺缺料情况，反反而越级向向上汇报，不不仅不尊重重廖经理，而而且使廖经经理的工作作陷入被动动；3、邵丽没没有做到换换位思考。没没有有效的的识别经理理的心理需需求作为新上上任的经理理，他是希希望能得到到下属的尊尊重与认可可的，所以以当邵丽说说已向廖经经理的顶头头上司报告告过，廖经经理是恼怒怒的；4、邵丽言言辞情绪化化，不冷静静、客观，而而且态度不不恭谦。这这都是造成成她与经理理沟通不畅畅的原因。廖经理也有有以下不足足之处：1、对于缺缺料情况了了解不全面面，片面将将责任归到到邵丽身上上，这对邵邵丽是不公公平的；2、与邵丽丽的沟通策策略不对，廖廖经理不应应该盲目的的用命令和和说服的语语气对待邵邵丽。邵丽丽是公司的的老员工，经经验丰富、能能力强，廖廖经理应该该引导邵丽丽积极参与与到缺料的的事情中，努努力解决问问题；3、对邵丽丽不够尊重重，伤害下下属的自尊尊。（2）他们们的沟通如如何改进？答：邵丽应应该在第一一时间将缺缺料问题及及时报告廖廖经理，同同时说明自自己的理由由和解决方方法：“廖经理，我我负责采购购的一批物物料已经安安排海运了了，要二周周后到，但但计划突然然提前到下下周生产，海海运的物料料赶不上生生产的需求求。不过我我已经和供供应商沟通通过了，他他们还有库库存，如果果安排空运运，时间上上是来得及及的。不过过空运费用用较高，而而且多采购购一批物料料，我们的的库存也有有压力。我我把空运和和海运的费费用以及库库存的明细细列出来了了，您过目目一下。我我接下来应应该怎么做做呢？”将决定权交交给经理，既既尊重了经经理，又表表现了自己己的工作能能力。这样样能给新经经理留下不不错的印象象，为今后后的工作开开了一个好好头。（3）这一一案例给我我们什么启启示？答：职场关关系错综复复杂，不是是光有工作作能力就行行了。作为为公司的一一员是无法法独立存在在的，总会会与上司或或下属有种种种沟通与与交流；与与各部门有有种种矛盾盾与配合。“缺料风波”使我了解解到：要弄弄清楚自己己在公司的的身份、地地位；要弄弄清自己对对问题看法法的客观程程度、对目目标问题考考虑的深入入程度和系系统程度。良良好的沟通通技巧能起起到事半功功倍的效果果。反之，不不仅达不到到目的，甚甚至会阻碍碍自己在公公司的发展展前景2、海南旅旅游去年7月份份我们公司司为了奖励励销售部门门的良好业业绩，制定定了一项海海南旅游计计划，名额额限定为110人。可可是我们部部门有122名员工，而而且都想去去。因此，我我们部门要要么舍去22个人，要要我们部门门项经理区区向公司再再多争取22个名额。最最后项经理理为了大家家的团结稳稳定和工作作积极性，决决定还是去去向上面争争取多2个名额。于是，礼礼拜一早上上在公司中中高级管理理人碰头会会上，项经经理向上级级领导朱总总说：“朱总啊，我我们部门今今年业绩这这么好，可可是怎么才才给了100个旅游名名额啊，还还少了2个名额。这这让我怎么么安排阿，安安排了谁不不去都不好好办啊，你你看能不能能再给我们们2个名额啊啊？反正旅旅游费用又又没有多少少”朱总总一听，顿顿时脸就拉拉长了，说说：“公司有公公司的安排排，什么叫叫旅游费又又没有多少少？作为经经理，这是是你应该自自己解决的的问题，别别什么都往往公司推项经理连忙忙说到：我我已经做过过他们工作作了，可他他们谁都不不愿意放弃弃这次机会会啊，总不不能我强行行取消2个认得资资格把朱总听了脸脸拉得更长长了:作为部门门经理，这这点事情都都解决不好好，真不知知道你怎么么管理你的的手下的。公公司能拿出出10个名额额就花费不不少了，你你们怎么不不多为公司司考虑？你你们呀，就就是得寸进进尺，不让让你们去旅旅游就好了了，谁也没没意见。我我看这样吧吧，你们就就按业绩排排下来，最最后2名就没有有旅游资格格。这样不不就解决了了吗？”项经理听完完后急忙道道：可是朱朱总阿，我我们部门今今年工作热热情都很高高，大家的的业绩都比比去年高出出了30%到40%阿，就就这样取消消最后2名的资格格，他们工工作热情和和积极性都都会受到极极大打击得得阿。朱总听完后后，直接下下结论了：不管你怎怎么说，公公司是不会会再给你们们名额了。你你想怎么解解决就怎么么解决巴。这这个问题不不用再讨论论了.“既然你朱朱总都这么么说了，丝丝毫不考虑虑我们销售售员工工作作积极性的的重要性，那那我也没什什么多说的的了。就采采取排位赛赛选把，反反正我该说说的都说了了，该提的的都提了”问题：(1) 项经理为何何没有说服服朱总？答：项经理理为何没有有说服朱总总？1、项经理理没有明确确自己与朱朱总说话的的目的，似似乎不是为为了到争取取名额，而而是来回上上司赌气。2、项经理理说话只是是以自我为为中心，而而不是从对对方的立场场考虑问题题。3、项经理理语气比较较僵硬，缺缺少对上司司的足够的的尊重。(2)如果果你是项经经理，你会会采用这样样的说话策策略，请模模拟出你与与朱总的对对话。答：项经理理：“朱总，大大家今天听听说去旅游游，非常高高兴，非常常感兴趣。觉觉得公司越越来越重视视员工了。领领导不忘员员工，真是是让员工感感动。朱总总，这事是是你们突然然给大家的的惊喜，不不知当时你你们如何想想出此妙意意的？”朱总总：“真的是想想给大家一一个惊喜，这这一年公司司效益不错错，是大家家的功劳，考考虑到大家家辛苦一年年。年终了了，第一，是是该轻松轻轻松了；第第二，放松松后，才能能更好的工工作；第三三，是增加加公司的凝凝聚力。大大家要高兴兴，我们的的目的就达达到了，就就是让大家家高兴的。”项经理：“也许是计计划太好了了，大家都都在争这10个名额。”朱总总：“当时决定10个名额是是因为觉得得你们部门门有几个人人工作不够够积极。你你们评选一一下，不够够格的就不不安排了，就就算是对他他们的一个个提醒吧。”项经理：“其实我也也同意领导导的想法，有有几个人的的态度与其其他人比起起来是不够够积极，不不过他们可可能有一些些生活中的的原因，这这与我们部部门经理对对他们缺乏乏了解，没没有及时调调整都有关关系。责任任在我，如如果不让他他们去，对对他们打击击会不会太太大？如果果这种消极极因素传播播开来，影影响不好吧吧。公司花花了这么多多钱，要是是因为这22个名额降降低了效果果太可惜了了。我知道道公司每一一笔开支都都要精打细细算。如果果公司能拿拿出2个名额的的费用，让让他们有所所感悟，促促进他们来来年改进。那那么他们多多给公司带带来的利益益要远远大大于这部分分支出的费费用，不知知道我说的的有没有道道理，公司司如果能再再考虑一下下，让他们们去，我会会尽力与其其他两位部部门经理沟沟通好，在在这次旅途途中每个人人带一个，帮帮助他们放放下包袱，树树立有益公公司的积极极工作态度度，朱总您您能不能考考虑一下我我的建议。”朱总: “既然有利利于提高工工作积极性性，那就给给你们部门门增加两个个名额吧。”