总经理室管理篇81237.docx

第一章 总经理室管理篇第一节 管理范围、在在酒店中中的地位位、作用用及实际际意义1、研究市市场动向向、特点点和发展展趋势；分析酒酒店经营营管理状状态、市市场竞争争势态；确定酒酒店管理理体制、经经营方针针、管理理制度和和决策方方案；确确定酒店店全面预预算，经经上报批批准后，组组织贯彻彻实施。2、 根椐客人的的需求及及市场的的变化和和各部门门经营管管理的实实际状况况，分析析存在的的问题，拟拟定和审审批各级级、各部部门管理理方案；签署部部门文件件，监督督控制各各级、各各部门贯贯彻实施施。3、 负责中级以以上管理理人员的的任免、考考核、晋晋升的审审批工作作，调动动各级管管理人员员的主动动性、积积极性。4、 根椐国家有有关的方方针政策策、劳动动管理规规定，结结合酒店店实际，组组织制定定酒店内内劳动工工资、奖奖金分配配、劳保保福利等等的决策策方案和和管理制制度，合合理分配配劳动报报酬，调调动员工工的积极极性。5、 研究、制定定、审批批酒店重重大接待待活动、促促销活动动和特别别重要客客人的接接待方案案、接待待计划，并并督促各各部门管管理人员员贯彻实实施。6、 研究、分析析酒店财财务预算算方案及及管理制制度的执执行情况况。随时时掌握酒酒店及各各部门经经营计划划的进展展状况和和执行结结果，分分析存在在的问题题，适时时提出改改进措施施。控制制酒店资资金使用用、费用用开支、成成本消耗耗，提高高酒店管管理的经经营效益益。7、 研究、拟定定、审批批酒店重重要设备备改造，新新增服务务项目的的决策方方案、投投资计划划，经上上级主管管部门审审批后，组组织贯彻彻实施。8、 拟定总经理理室的工工作制度度，为总总经理、副副总经理理提供各各种信息息，保证证总经理理室各项项工作的的顺利开开展。第二节 组织结构1、总经理理室的组组织结构构： 总总经理室室由总经经理11人，执执行总经经理11人，秘秘书11人组组成，总总经理室室是饭店店经营管管理的神神经中枢枢和指挥挥中心。其其工作以以总经理理为核心心，执行行总经理理负责日日常运转转工作，秘秘书主要要为总经经理的决决策准备备各种信信息资料料，并为为贯彻各各项决策策方案、工工作指令令提供帮帮助。 2、楚王王城大酒酒店组织织架构图图：总 经 理理执行总经理理总经理办公公室工程总监餐饮总监察院监客务总监财务总监保安部财务部管家部工程部康乐部餐饮部客房部前厅部第三节 设立的岗位位及各岗岗位人员员的素质质要求一、 总经理 11、有较较高的政政治素养养和强烈烈的事业业心、责责任感，热热爱旅游游事业、精精通业务务、善于于学习，经经验丰富富。勇于于开拓创创新，思思想敏锐锐，处事事果断，讲讲求效率率，敢于于竞争，作作风正派派，秉公公办事，不不徇私情情，维护护国格、人人格，不不以权谋谋私。以以高度的的自信心心和自己己的行动动带动全全体员工工，为树树立酒店店的良好好形象，获获得最佳佳效益进进行不懈懈的努力力。 22、具有有高等的的旅游专专业、酒酒店管理理专业学学历或同同等学历历。掌握握酒店管管理和服服务方面面的系统统知识， 了解经经济学、管管理学、心心理学、市市场学、销销售学、领领导行为为学、质质量管理理学、行行政与人人事管理理学、财财务管理理、电子子计算机机方面的的知识，了了解国内内外有关关方面的的最新信信息。了了解旅游游地理，建建筑布局局、内部部装璜、宗宗教信仰仰、风土土人情、金金融信贷贷、文化化艺术、公公关、历历史、礼礼仪礼节节、保安安、消防防、工商商行政管管理、物物价外汇汇等方面面的基础础知识。熟熟悉经济济法、旅旅游法、财财税法、合合同法、国国际安全全法和有有关涉外外法律知知识。 33、在确确立酒店店目标和和经营决决策，处处理饭店店重大事事务和关关键问题题时，具具有正确确、果断断的决策策能力；在组织织酒店各各部门实实现企业业目标，完完成重大大接待任任务，协协调“一班人人”，激励励部属，处处理人际际关系中中有较强强的组织织、管理理、协调调能力；在制定定酒店业业务管理理制度和和质量标标准，分分类指导导前厅、客客房、餐餐饮、销销售和职职能部门门工作中中具有较较好的业业务实施施能力；在与各各业务单单位与各各界人士士建立沟沟通协作作、洽谈谈业务方方面有社社会活动动能力；具有能能撰写工工作报告告和重要要文件的的文字表表达能力力，并具具有号召召力、感感染力，逻逻辑思维维和语言言表达能能力；能能用外语语交谈、阅阅读、翻翻译。 44、具有有酒店主主要业务务部门经经理五年年以上的的工作经经历。二、执行总总经理 11 、有有较高的的政治素素养，有有强烈的的事业心心和责任任感，精精通业务务，善于于学习，经经验丰实实，勇于于进取，处处事果断断，讲求求效率，敢敢于竟争争，为人人正直。能能以高度度的自信信心和自自己的行行动带动动属下，为为获得最最隹效益益而努力力。 22、具有有社会学学、经济济学、管管理学、市市场学、心心理学等等方面的的理论知知识，具具有高等等旅游专专业，酒酒店管理理专业或或同等学学历。全全面了解解国家方方针政策策，掌握握国家商商法，熟熟悉国家家经济法法规 、合合同法规规，财经经纪律，善善于在国国家法律律允许范范围内扩扩大酒店店经营项项目，增增加酒店店经营能能力。 33、全面面掌握酒酒店经营营管理中中各个重重要环节节的基本本情况，具具有较强强的整体体控制和和协调能能力，能能够及时时发现酒酒店各部部门带倾倾向性的的问题，并并迅速发发出指令令，采取取行动。具具有塑造造酒店形形象，提提高企业业知名度度和声誉誉的能力力。具有有较强的的领导用用人才能能，善于于根椐国国家人事事劳动政政策，正正确设置置工作岗岗位，合合理用人人，充分分调动各各级管理理人员和和企业全全体员工工的主动动性、积积极性和和首创精精神，具具有较强强的语言言表达能能力和写写作能力力，具备备一定的的英语水水平。 44、具有有酒店主主要业务务部门经经理五年年以上的的工作经经历。三、行政秘秘书 11、具有有高等院院校大专专以上文文化程度度。 22、熟悉悉饭店各各部门的的作业程程序，掌掌握饭店店行政管管理规范范。 33、熟悉悉掌握英英语听、说说、写技技能；具具有较强强的文字字处理能能力，能能熟练操操作各种种办公室室自动化化设备。 4、与与饭店各各部门管管理人员员有良好好的合作作关系，能能严守机机密。第四节 岗位责任制制一、总经理理 报报告上级级：上级级主管部部门 督督导下级级：执行行总经理理 酒酒店各部部门总监监及经理理 联联系部门门：酒店店各部门门 职职责规范范： 11、贯彻彻总经理理负责制制的管理理体制，将将逐级领领导、层层层负责责的领导导管理制制度在酒酒店各部部门中具具体落实实。规定定各级管管理人员员的职权权范围，协协调管理理关系，调调动各级级管理人人员的工工作积极极性，完完善酒店店运行机机制，保保证酒店店管理的的正常运运转。研研究确立立酒店战战略目标标和服务务宗旨，制制定相应应的经营营方针、具具体措施施和服务务标准。 22、组织织编制酒酒店发展展的长期期规化和和近期计计划，审审定年度度经营计计划，确确定酒店店及各部部门管理理目标、计计划指标标，并组组织贯彻彻落实。 33、领导导、指挥挥酒店业业务销售售和经营营管理活活动，不不断组织织新客源源，开拓拓新销售售市场。 44、建立立健全酒酒店管理理体系、管管理制度度、责任任制度，并并建立健健全落实实措施，确确保酒店店的服务务质量。 55、审定定签署酒酒店重大大合同，审审批酒店店财务预预算、决决算，控控制酒店店各项开开支和成成本消耗耗，开源源节流，提提高酒店店经济效效益。 66、选聘聘、任免免酒店副副总经理理、总经经理助理理、部门门经理，决决定酒店店机构设设置，员员工编制制及重要要人事变变动。负负责酒店店管理人人员的录录用、考考核、奖奖惩、晋晋升工作作。 77、督促促检查酒酒店服务务质量、卫卫生、安安全，加加强职业业道德教教育、店店纪店规规教育和和业务培培训工作作，关心心员工思思想和生生活。 88、布置置检查重重大接待待任务的的完成情情况，参参加重要要活动，接接待重要要宾客。 99、代表表酒店与与上级主主管部门门、政府府机构及及有关的的业务部部门建立立有效的的沟通和和良好的的关系。树树立酒店店形象，提提高酒店店声誉，不不断促进进业务发发展。二、 执行总经理理 报告上级级：总经经理 督导下级级：部门门总监及及经理 联系部门门：酒店店各部门门 职职责规范范： 11、协助助总经理理执行酒酒店的各各项决议议，完成成总经理理作出的的经营计计划及总总经理分分配的各各项具体体工作。 22、检查查酒店管管理制度度、岗位位责任制制和服务务程序的的落实、执执行情况况。 33、按照照总经理理的分工工安排，督督导具体体业务部部门的服服务质量量，使其其达到酒酒店规定定的标准准。用量量化标准准进行考考核，掌掌握酒店店日常经经营的具具体情况况。 44、查阅阅酒店每每日经营营日报表表，发现现问题及及时报告告总经理理，采取取必要措措施，予予以解决决。 55、根据据总经理理的安排排，主持持召开经经营例会会或专项项业务会会议，对对业务工工作进行行协调、调调查。 66、就总总经理提提出的酒酒店长远远规化和和年度计计划提出出合理建建议，对对旅游市市场及酒酒店经营营管理方方针发表表见解，供供总经理理参考。三、行政秘秘书 报报告上级级：总经经理室及及各部门门办公室室 联联系部门门：酒店店各部门门办公室室 职职责规范范： 11、根椐椐总经理理室主任任的要求求，协助助起草酒酒店综合合性的业业务报告告、计划划、总结结、决议议简报及及本部门门的公文文函件。2、负责安安排由总总经理主主持的会会议工作作，如落落实会议议地点、召召开时间间及参加加人员，做做好会议议记录，经经总经理理批示后后，印发发各部门门。3、了解各各项决定定、决议议的贯彻彻情况，并并及时反反馈信息息。 44、汇总总各类报报表，做做好酒店店大事和和外事活活动日志志。5、协助总总经理室室主任做做好日常常接待、来来信来访访等有关关事宜。负负责审检检对外发发文、对对内行文文。6、负责店店内各类类文函的的批复后后的传递递及总经经理档案案整理、装装订。7、负责总总经理室室的内勤勤工作。8、负责总总经理的的日常电电话转接接，向总总经理提提供秘书书性服务务。9、完成总总经理交交办的其其它工作作。第五节 管理制制度一、 酒店档案管管理条例例 11、为加加强酒店店档案管管理和收收集、整整理工作作，有效效地保护护和利用用档案，特特制定本本条例。 22、总经经理室主主管酒店店档案工工作，对对酒店档档案实行行统筹管管理，组组织协调调，统一一高度，监监督指导导，并对对档案工工作人员员进行培培训。 33、酒店店档案各各部室及及个人从从事酒店店公务活活动直接接形成的的，对酒酒店有保保存价值值的各种种文字、图图象、声声像等不不同形式式的历史史记录。 44、酒店店各部室室和全体体员工均均有保存存档案的的义务，各各部室须须指定专专人保管管本部室室的档案案，档案案工作人人员应当当忠于职职守并具具备专业业知识。 55、各部部室应按按照酒店店文书档档案、管管辖和保保管期限限表中的的有关规规定，收收集、整整理、保保管归属属本部门门管理的的档案，并并向有管管辖权的的部室转转交有关关资料。有有关组织织和个人人因工作作需要须须查阅各各类档案案时，各各部门应应提供方方便并按按规定办办理借阅阅手续。 66、任何何个人都都不得将将属于酒酒店所有有的档案案据为已已有或者者拒绝归归档，对对有下列列行为之之一的，根根据情节节轻重，将将给予必必要的处处罚、处处分，并并根据档档案的价价值和数数量，责责令赔偿偿损失。 AA、损毁毁，丢失失或者擅擅自销毁毁部室应应保存的的档案， BB、将公公务活动动中形成成的应归归档的文文件、资资料据为为已有，拒拒绝向组组织和档档案工作作人员转转交。 CC、擅自自 提供供 、抄抄录、公公布属于于酒店档档案以及及应当保保密的档档案。 DD、涂改改，伪造造档案。 EE、玩忽忽职守，造造成档案案损失 。 77、在档档案的收收集、整整理、保保护和提提供利用用等方面面成绩显显著的单单位或个个人，由由酒店保保密委员员会和总总经理室室给予奖奖励。 88、本条条例由总总经理室室负责解解释 。 附：酒酒店文书书立卷归归档的几几点说明明 11、会议议及酒店店、部门门召开的的专业会会、研讨讨会，单单独立卷卷归档。其其内容包包括：会会议的筹筹备、时时间、地地点、会会议文件件资料、参参加人员员、领导导人员讲讲话、简简报、总总结等。 22、各部部的专题题报告、集集体和个个人的调调研资料料亦须归归档。 33、各种种基建施施工图纸纸在工程程结束后后应专门门立卷归归档。 44、以酒酒店名义义的发文文，包括括与有关关部门的的联合发发文，由由主管部部门或会会签部门门归档。 55、上级级单位、各各地方旅旅游部门门发给酒酒店的文文件，由由有相关关的业务务部门归归档。综综合性的的总结、计计划，由由总经理理室归档档。 66、关于于原稿，如如有修改改，以领领导最后后批签字字稿归档档。 77、重要要的照片片和底版版、录音音带、题题字、题题词等，亦亦应立卷卷归档。 88、立卷卷归档的的资料每每卷不超超过1550面，超超过者可可立分卷卷。二、酒店介介绍信和和印章管管理规定定 为为严格介介绍信和和印章管管理制度度，特制制定如下下规定： 11、酒店店印章、介介绍信和和各种文文函的用用印事宜宜，统一一由总经经理室负负责。 22、酒店店各部门门因公需需开具介介绍信或或需在文文函上加加盖酒店店印章（合合同章），须须认真填填写介绍绍信，并并附有关关材料，交交由主管管领导审审批。店店领导不不在，授授权总经经理室主主任核准准。 33、员工工因私须须开具各各种证明明、加盖盖酒店印印章，必必须书面面申请，并并附有关关材料，经经部门经经理批准准并报店店领导审审批。 44、凡违违反上述述规定，总总经理室室有权拒拒绝办理理。三、酒店呈呈文管理理暂行规规定 为为使酒店店各部门门行文规规范化，提提高整体体办公效效率，特特作如下下规定： 11、呈文文文字表表述应准准确、简简练、通通顺、标标点正确确。2、呈文专专题专用用，内容容明确，开开门见山山提出本本部门对对所请示示问题的的处理意意见，请请店领导导酌定。 3、呈文由由本部门门秘书或或呈文者者拟定，核核稿由部部门经理理负责，部部室领导导意见一一栏，写写出部门门领导具具体意见见，态度度明朗，简简明扼要要，末尾尾签名并并注时间间。 44、呈文文格式、呈呈文文号号、呈文文题目、主主管领导导批示、呈呈文内容容书写等等符合格格式规范范，文号号不得重重复；呈呈文题目目简明扼扼要，高高度概括括；主管管领导名名称不得得借用“店领导导”的简称称；在主主管领导导名称后后，另起起一行，书书写请示示报告的的主要内内容；末末尾签置置呈文部部门及时时间。 33、各部部门负责责人作为为核稿人人，不仅仅要对呈呈文内容容审核，而而且要审审查呈文文格式是是否规范范，对呈呈文负全全面责任任。 44、各部部门呈文文，需严严格办理理收发手手续，写写明收发发文时间间、文稿稿内容、收收发人姓姓名。手手续不全全，总经经理室有有权不负负责递送送。 5、呈呈文程序序： 各各部门呈呈文 总总经理室室 主主管经理理不按上述公公文传递递程序越越级呈文文，总经经理室将将予以退退回。四、 部门经理考考勤统计计的有关关规定 酒酒店部门门总监和和经理的的考勤收收总经理理室统一一管理，特特做如下下规定： 11、部门门总监和和经理须须按酒店店规定的的上班时时间提前前到岗，总总经理室室负责考考勤。 22、因病病、因事事不能上上班者，事事前到总总经理室室请假并并说明原原因，或或事前打打电话，在在办公室室记录备备案。 33、因公公外出，应应事前通通知总经经理室，并并说明外外出原因因，记录录在案。 44、因病病、因事事、因公公不到岗岗又未及及时说明明者，按按旷工处处理。 55、总经经理室严严格统计计考勤，每每月及时时上报总总经理。 66、部门门经理考考核情况况将作为为考评及及工作绩绩效的依依据之一一。五、严格酒酒店招待待用餐的的有关规规定 11、用餐餐程序 AA、各部部门在营营业餐厅厅安排用用餐须报报告总经经理批准准，并提提前将报报告交订订餐部。报报告要列列明招待待单位、时时间、标标准、人人数及用用餐名称称。 BB、在内内宾餐厅厅用餐，手手续同第第一条，并并于就餐餐前两小小时将报报告送到到内宾餐餐厅。 CC、在职职工食堂堂用餐，须须接待部部门的经经理批准准，在该该部门秘秘书处领领取餐票票用餐。 DD、如遇遇特殊情情况，可可口头请请示同意意后先用用餐再补补手续。 22、用餐餐标准 饭饭费标准准。营业业餐厅用用餐标准准分为AA、B、CC三个档档次（酒酒水除外外）。也也可按以以上标准准零点，但但需在报报告上说说明，一一般客人人用C档档，提供供四菜一一汤及软软饮料。 3、酒酒水标准准除有明确批批示外，酒酒店内部部招待一一律只供供应适量量的本地地啤酒及及软饮料料。其余余如香烟烟，洋酒酒、葡萄萄酒、烈烈酒、冰冰淇淋等等需批后后，方可可按量供供应。4、 用餐后的核核算： AA、所有有内部用用餐及饮饮料，统统一使用用职员单单，接待待部门须须及时注注明及签签字。 BB、店内内使用的的职员单单，一律律用销售售价，不不加服务务费 CC、职工工食堂月月底将招招待用餐餐数核准准无误后后，交财财务部拨拨款。 DD、对不不符合手手续，不不按规定定办的，各各有关岗岗位可以以拒绝提提供服务务。否则则，将追追究有关关人员的的责任。六、酒店各各级对客客户优惠惠权限和和减免权权限的有有关规定定。 11、优惠惠权限 AA、房费费（散客客），店店领导享享有柜台台1000%以内内的优惠惠。酒店店值勤班班经理，销销售部和和前厅部部经理及及副经理理。由酒酒店根据据其实际际情况规规定相应应的优惠惠权限。销销售、预预订、前前台工作作人员按按各季节节规定的的优惠执执行。 BB、餐费费。店领领导享有有标准餐餐费用1100%以内优优惠。酒酒店销售售部和餐餐食部经经理及副副经理可可按酒店店规定，享享有相应应的优惠惠权限。 CC、康乐乐中心。店店级领导导享有标标准收费费1000%以内内的优惠惠，康乐乐部和销销售部经经理及副副经理享享有酒店店规定的的相应优优惠权限限。D、 商品。店级级领导享享有标准准商品价价格1000%以以内的优优惠，商商品部经经理可按按商品成成本价或或进价以以上的优优惠处理理权限。E、 车队。店级级领导享享有标准准收费1100%以内的的优惠。行行政部经经理和车车队队长长享有酒酒店规定定的相应应优惠权权限。F、 洗衣。店级级领导享享有标准准收费1100%以内的的优惠。客客房部经经理享有有酒店规规定的相相应优惠惠权限。 22、减出出权限。 已已执行优优惠价格格的客人人原则上上不再享享受费用用减出，减减出费用用均需报报总经理理审批。A、 房费。店级级领导享享有全部部产生费费用的减减免权，可可授于值值班经理理、前厅厅部经理理和大堂堂经理相相应的减减免权限限。B、 电话费。店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理、前前厅部经经理和大大堂经理理相应的的减免权权限。C、 商务中心、店店级领导导有全部部产生费费用的减减免权，可可授于值值班经理理和前厅厅部经理理相应的的减免权权。D、 客房小酒吧吧、洗衣衣、店级级领导享享有全部部产生费费用的减减免权，可可授于值值班经理理，前厅厅部经理理、客房房部经理理及大堂堂经理相相应的减减免权限限。E、 康乐中心。店店领导享享有全部部产生费费用的减减免权，可可授于值值班经理理、客房房部经理理、前厅厅部经理理和大堂堂经理相相应的减减免权限限。F、 餐饮。店级级领导享享有全部部产生费费用的减减免权，可可授于值值班经理理、饮食食部经理理、前厅厅部经理理和大堂堂经理相相应的减减免权限限。G、 商品。原则则上不得得挂帐，一一经挂帐帐，费用用不得减减出。（店店级领导导除外）H、 车队。公关关销售部部联系的的宾客用用车，经经该部经经办人签签字，挂挂帐后原原则上一一律不得得减出。（店店级领导导除外）I、 空过房费或或因拔号号错误引引起的电电话费。经经前厅部部经理核核实上报报后，可可签字减减出，同同时必须须注明减减免原因因。 33、减出出程序（杂杂项调查查）与执执行办法法： AA、收款款员应本本着对客客人和饭饭店负责责的态度度，积极极处理客客人提出出的对费费用争议议的意见见或投诉诉。 BB、属超超越收款款员权限限范围的的事项可可请大堂堂经理或或值班经经理处理理，签字字减出，凡凡属值班班经理、大大堂经理理在求处处理品的的事件，有有关人员员必须迅迅速作出出处理。 CC、属超超越大堂堂经理权权限的事事项应请请事件发发生在部部门经理理处理，并并请签字字减出。 DD、凡属属超越事事件所有有部门经经理或值值班经理理权限的的事项，应应该部门门经理请请示店领领导处理理并签字字减出。 EE、签单单人在授授权范围围内签字字减出的的同时必必须注明明减出原原因和担担当者责责任。 FF、收款款员在执执行减出出处理时时，必须须具备有有效签字字的减出出说明（杂杂项调查查单）和和原始单单据。对对超出权权限的减减出单，收收款员有有权拒绝绝执行。G、 除店级领导导外，任任何人无无权减免免服务费费（国家家文件规规定不收收服务费费的除外外）。H、 凡超出授权权，均须须上级领领导签字字认可。I、 对由于疏忽忽给客人人造成损损失的，大大堂经理理请示店店级领导导，有权权代表酒酒店送出出鲜花，水水果或纪纪念品。4、 客人没结帐帐而离开开酒店的的处理方方法。 AA、结帐帐处每日日15：30前前，将当当日客人人已离店店但没办办离店手手续的房房间号，以以书面形形式通知知前厅部部办公室室。 BB、前厅厅部办公公室接到到通知后后，应马马上开始始调查。 CC、如帐帐款可追追回，可可收前厅厅部经理理注明原原因并签签字，财财务人员员协助将将帐款先先转入应应收帐，并并将说明明的一联联交还前前厅部经经理自己己追款。 DD、确属属跑帐，帐帐款无法法追回。在在减出权权限范围围内，由由前厅部部经理落落实各级级授权人人签字减减出。