Sr. VP, Contact Center岗位说明书15588.docx

Sr. VVP, CContaact CCenteer职位描描述文件职位识别信信息职位名称Sr. VVP, CContaactCeenterr所属部门ContaactCeenterr职位编号所在城市工作地点出差要求无偶尔尔经常常驻版本号V1.0生效日期工作网络关关系直接上级职职位COO汇报职位直接下级职职位VP, CContaact CCenteer Opperattion; VP, Conntactt Cennter Techhnoloogy; Manaager, Cusstomeer Caare && Quaalityy Asssurannce; Manaager, Admmin && Fullfilllmentt; Seeniorr Bussinesss Annalysst; AAdminn. offficeer人员管理权权限薪酬无建议议权决定权直接下级人人数6绩效无建议议权决定权直接管辖团团队4配备无建议议权决定权业务指导职职位对职位产生生影响的外外部机构酒店、航空空公司、电电信运营商商、公司客客户受到职位影影响的外部部机构酒店、航空空公司、电电信运营商商、公司客客户任职资格教育程度Graduuate专业方向Senioor maanageementt in conttact centter 工作经验More thann 10 yearrs Chhina seniior mmanaggemennt exxperiiencees inn MNCCs, 55 of whicch inn conntactt cennter in PPRC行业经验Contaact ccenteer培训经历核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决决问题 计划能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理职位目的与与职责职位目的（存存在的理由由，限制和和目标）To buuild and manaage aa topp claass ccontaact ccenteer whhich is tthe ccore custtomerr serrvicee as welll as salees trransaactioon chhanneel off thee commpanyy in termms off opeeratiion aand ttechnnologgy inn thee PRCC traavel induustryy职责范围(名称、定定义、该职职责所要达达到的结果果/目标)责任级别（全部/部部分/协助助）衡量标准(数量、质质量)业务类战略层面 To buuild the brannd ass bennchmaark ffor ccontaact ccenteer opperattionss in termms off opeeratiionall mannagemment and techhnoloogy iin thhe PRRC trravell inddustrry. To maaximiize eeveryy opporrtuniity in everyy aspecct off thee custoomer life cyclee to gainn maxximumm proofit for the comppany in tthe PPRC mmarkeet pllace. To maake uuse oof thhe coontacct ceenterr as a veehiclle too exppand busiinesss moddel oof thhe coompanny beeyondd e-ttraveel e.g. aassisstancce seervicce To suupporrt thhe coompannys IPO straategiies iin 3 yearrs affter launnch oof seervicce Full Senioor maanageementt asssessmment战术层面 To buuild and manaage tthe ccontaact ccenteer too achhievee thee folllowiing oobjecctivees: Proviide ppromppt annd effficiient salees seervicces tto cuustommers in bboth the Hongg Konng annd PRRC maarketts. Gain repeeatedd revvenuee andd furrtherr sollicitt bussinesss oppporttunitties withh higgh vaalue custtomerrs thhrouggh exxcelllent custtomerr serrvicee andd vallue-aaddedd sollutioons. Work withh intternaal CRRM annd maarketting depaartmeents to acquuire, devvelopp, reetainn andd winn-bacck hiigh vvaluee cusstomeers bby addoptiing CCRM bbusinness conccept. All Profiit & Losss Interrnal custtomerr sattisfaactioon Exterrnal custtomerr sattisfaactioon Stafff atttritiion 操作层面管理类 制定本部门门的组织机机构、职位位编制和职职责分工 负责下属员员工的招聘聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队 负责部门日日常工作管管理，监督督检查本部部门人员遵遵章守纪及及工作落实实情况 解决部门内内工作协调调和人员沟沟通，营造造良好工作作氛围全部部分内部满意度度新员工试用用期流失率率