铁道交通运营管理毕业论文63644.docx

湖南高速铁路职业技术学院题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）： 铁道运输系 专业班 姓 名： 指导老师： 2012年 05月 05 日毕业论文（ 12 届）目录1、 旅客客心理111.1 旅客的的分类112、 旅旅客的心心理需求求42.1 旅客的的一般心心理需求求43、 旅旅客旅行行需要的的表现553.1 安全心心理53.2 顺畅心心理63.3 快捷心心理73.4 方便心心理73.5 经济心心理73.6 舒适心心理73.7 安静心心理83.8 尊重的的心理884、 旅旅客旅行行各阶段段心理需需要的表表现84.1 旅客动动机的产产生84.2 旅行交交通工具具的选择择94.3 购票994.4 去车站站94.5 进入车车站及上上车94.6 车上旅旅行1004.7 到站下下车及出出站1004.8 继续乘乘车旅行行105、 旅旅客旅行行心理需需要的规规律性表表现1115.1 需要的的档次性性115.2 需要的的强度性性115.3 需要的的主次性性116、 旅旅客旅行行的个性性心理与与服务1126.1 根据旅旅客气质质划分1136.2 根据旅旅客职业业划分1146.3 根据旅旅行目的的划分1166.4 根据旅旅行行程程划分1186.5 根据旅旅行中的的旅行情情况划分分197、 旅旅客群体体心理与与服务2217.1 旅客群群体的特特点2117.2 对群体体旅客心心理的服服务2118、 关关于提高高客运服服务质量量的几点点思考2228.1 在树立立新的服服务理念念上实现现新突破破228.2 在服务务管理考考核上实实现新突突破2338.3 确保设设备质量量248.4 加强服服务管理理248.5 提高服服务质量量，营造造舒适的的旅行环环境255参 考 文文 献226致 谢277附件3湖南高速铁铁路职业业技术学学院铁道道运输系系毕业论文开开题报告告论文题目从旅客心理理服务需需求提高高服务质质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意意义选题背景：在旅客客服务当当中，不不同气质质性别，不不同年龄龄，不同同职业，不不同旅行行目的、不不同旅行行状况的的旅客心心理各不不相同服服务的方方法、服服务的侧侧重点各各不相同同。必须须概念股股理念，加加强学习习，反复复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。选题意义： 在客客运服务务中，只只是单纯纯的热情情、勤快快、主动动服务、而而没有针针对旅客客的心理理需要，结结果往往往事与愿愿违，有有时候越越勤快、主主动，越越让旅客客产生反反感。比比如有的的旅客想想要安静静休息而而乘务员员总是去去嘘寒问问暖，旅旅客当然然不愿意意。所以以我们要要根据其其心理需需求提供供有针对对性的服服务，把把主观努努力跟与与客观需需要统一一一起必必然受到到欢迎。要要提供针针对性服服务，我我们的客客运人员员必须了了解、掌掌握旅客客的心理理需求，尤尤其是个个性心理理需求，从从而探索索服务规规律，提提供服务务水平。研 究内 容和方法 研究内内容：本本文说明明了不同同旅客的的心理需需求状态态，以及及不同旅旅客不同同的对待待方法，从从而提高高铁路的的客运服服务质量量。 研研究方法法：本文文通过自自己的顶顶岗实习习经验以以及教材材跟搜集集网上的的资料来来提出如如何从旅旅客心理理服务上上来提高高服务质质量计 划进 度(根据系部部毕业设设计实施施方案，结结合本选选题做出出合理时时间安排排)指导老师意见（对本选题题的深度度、广度度及工作作量的意意见和对对设计结结果的预预测） 指指导教师师签名: 年 月月 日教研室意见 室主主任签名名： 年 月月 日 说明：此表表一式两两份，指指导教师师和学生生各留存存一份附件4毕业论文进进度检查查表系 专业业班级 学生生姓名题 目时 间阶段工作内内容导师签名检查日期注：1、各各阶段工工作内容容包括：查阅文文献、调调研、文文献综述述、开题题报告、设设计方案案、过程程计算、上上机、绘绘图、实实验、撰撰写毕业业设计（论论文）等等。2、指导教教师在检检查阶段段工作进进度完成成情况后后签名，本本表由指指导教师师保存。附表湖南高速铁铁路职业业技术学学院系学生毕业论论文成绩绩评定表表姓名专业班级毕业设计（论论文）题题目指导教师评评价（40%）成绩评定为为： 指导导教师签签名： 年年 月 日评阅教师评评价（40%）成绩评定为为： 评评阅教师师签名： 年 月月 日系答辩专业业组评价价（20%）成绩评定为为： 组长签签名： 年 月月 日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签签名：年 月月 日注：综合成成绩由指指导教师师根据前前三项综综合评定定，成绩绩按优秀秀、良好好、合格格、不合合格四级级评定。中文摘要随着社会的的发展，人人们的生生活水平平提高，就就越来越越注重个个人的精精神生活活，所以以好的服服务也越越来越重重要！人人们对服服务质量量的要求求越来越越高这对对于铁路路来说是是一个很很重要的的挑战。铁铁路要想想在公路路运输与与航空运运输中站站稳脚跟跟必须提提高服务务质量，特特别是客客运服务务质量。本本文分析析了从旅旅客心理理上提高高服务质质量的关关键是把把握旅客客的个性性心理特特点，满满足其心心理需要要，提供供有针对对性的服服务。关键词： 客客运服务务质量 个性心心理特点点 针对对性服务务从旅客心理理服务需需求提高高服务质质量1、 旅旅客心理理1.1 旅客的的分类全国铁路旅旅客日流流量达几几百万人人次，而而且成分分复杂，所所以，旅旅客的分分类是一一个很复复杂的问问题，可可以从不不同的角角度进行行分类。如如按性格格分可分分为有主主见的或或无主见见的；虚虚荣心强强的或朴朴实的；吝啬的的或大方方的；责责任感强强的或不不负责任任的；品品德高尚尚的或品品行不端端的。按按气质分分可分成成理智型型、冲动动型和情情感型。按按能力分分可分为为智商高高、智商商低、智智商一般般或无专专业特长长的等等等。然而而，按照照旅客的的个性心心理特征征划分类类型，不不仅难以以一一摸摸清，而而且可能能实际意意义不明明显。所所以，我我们侧重重于从自自然构成成、社会会构成、施施行目的的和购买买动机等等方面来来对旅客客进行分分类。1.1.11按自然然构成分分类旅客的自然然构成是是指旅客客的性别别、年龄龄等不同同的自然然因素，如如按性别别可以划划分为男男旅客、女女旅客；按年龄龄分可以以划分为为老年、中中年、青青年、少少年、儿儿童等几几个层次次。不同同性别、不不同年龄龄的旅客客，其需需求内容容、方式式及行为为表现是是有区别别的。以空调的使使用为例例，老年年人和年年青人的的要求就就不同，特特别是在在可开可可不开的的情况下下，开了了老年人人会说受受不了；不开，年年青会找找车长说说我买的的是空调调票，为为什么享享受不到到空调？即使是同一一个年龄龄段的旅旅客，也也会因为为性别的的差异、身身体状况况的好坏坏而表现现出要求求不一，有有些男旅旅客喜欢欢在车厢厢内抽烟烟、喝酒酒解闷，而而不愿意意到车厢厢连接处处去；女女性旅客客可能会会因为晕晕车或其其它原因因讨厌在在车厢内内闻到异异味，如如果处理理不好，就就容易引引起冲突突。一旦旦他们各各自的要要求不能能得到满满足，他他们就有有可能投投诉或以以其它方方式来发发泄自己己的不满满。这样我们就就可以首首先处理理老人小小孩的要要求，并并且劝说说别的旅旅客尊老老爱幼。就就比如说说开空调调，年轻轻人就喜喜欢凉快快就好，可可是老人人小孩身身体差，需需要暖和和点，我我们就可可以跟年年轻人沟沟通，让让其热了了可以去去连接处处走走。或或者可以以跟邻车车厢的乘乘务员商商量一节节开空调调一节不不开空调调，让旅旅客自己己选择。1.1.22按社会会构成分分类旅客的社会会构成指指旅客的的职业、经经济收入入、种族族、国籍籍等不同同的社会会因素，如如按职业业可以划划分为工工人、农农民、干干部、军军人、学学生、个个体工商商业者、文文艺工作作者等。由由于他们们所处的的环境不不同、工工作性质质及文化化素质不不同，心心理需求求和行为为也必然然各异。以对铁路客客运产品品的选择择为例，处处级以上上领导干干部、有有成就的的商人、赶赶业务的的人、有有钱的人人就愿意意选择豪豪华、高高速及服服务高档档的车，而而学生、农农民则一一般会选选择价格格偏低的的车。所以，对于于工人、农农民、学学生等一一类的人人只要客客运服务务人员对对他们足足够的尊尊重，并并且礼貌貌他们就就会很配配合你的的工作；而对于于干部、军军人来说说他们不不仅仅要要的是尊尊重一类类，更重重要的是是干净整整洁的环环境还要要求熟练练的业务务知识以以及顺利利的旅行行。1.1.33按旅行行目的分分类按旅行目的的，可以以把旅客客分成七七大类：（1）各类类出差的的公职人人员；（2）各类类探亲人人员及往往返的青青年学生生；（3）经商商人员（4）外出出谋职的的打工者者；（5）内地地及港澳澳旅游人人员；（6）国外外旅游者者、经商商者；（7）出席席各种学学术会议议的专家家、学者者。由于旅客目目的不同同，其心心理需求求也不会会相同，很很少出门门的打工工者会希希望，站站车服务务人员给给他们以以尊重，在在他们需需要帮助助时不要要嫌弃他他们，当当他们的的参谋。满满脑子都都是“信息”、“谈判细细节”、“合同条条款”的商务务旅客则则呼唤“无干扰扰服务”，即服服务人员员和旅客客保持一一定的服服务距离离。当旅旅客不需需要服务务时，使使其感受受不到服服务人员员的存在在；当旅旅客需要要服务时时，服务务人员会会及时出出现在旅旅客面前前。多年年未归的的华侨返返乡情切切，期待待有人和和他们分分享那份份喜悦与与不安；因家中中有急事事而赶车车的探亲亲者满心心忐忑，又又盼着有有人分担担不安与与忧虑1.1.44按购买买动机分分类对铁路提供供的客运运产品，不不同旅客客的购买买动机是是不同的的，主要要表现如如下：（1）求廉廉在所有的运运输项目目中，选选择价格格偏低的的，这种种购买心心理拥有有者主要要是经济济收入不不高的人人，如经经济不发发达地区区的旅客客、外出出打工者者、学生生等，他他们希望望坐“绿皮车车”，以省省点钱。（3）求美美求美是以追追求环境境与个人人卫生为为主要目目的，他他们希望望环境能能够干净净整洁。（4）求新新求新是以追追求产品品的时尚尚和新奇奇为主要要目的，其其核心是是“时髦”和“奇特”。如现现在的准准高速列列车、高高速列车车、动车车组列车车、磁悬悬浮列车车的开行行，乘坐坐的人就就比较多多，“图个新新鲜”、“坐坐看看是个啥啥滋味”。（5）求快快不管是旅游游者，还还是商务务旅客，很很少有希希望在火火车上多多呆的，一一般都希希望能尽尽快到达达目的地地。以前前做普通通列车要要6、77个小时时，而现现在的动动车、高高铁只要要2、33个小时时就能到到达。（6）求方方便旅客乘坐列列车时，应应该有方方便的交交通能够够使他们们顺利的的到达车车站以及及在车站站能够简简单明了了快速的的找到候候车室进进站上车车，并且且能够有有客运服服务人员员的帮助助，换乘乘以及续续乘的旅旅客也能能快速的的上车回回家，这这是非常常重要的的。全国铁路旅旅客日流流量达几几百万人人次，而而且成分分复杂，所所以，旅旅客的分分类是一一个很复复杂的问问题，可可以从不不同的角角度进行行分类。如如按性格格分可分分为有主主见的或或无主见见的；虚虚荣心强强的或朴朴实的；吝啬的的或大方方的；责责任感强强的或不不负责任任的；品品德高尚尚的或品品行不端端的。按按气质分分可分成成理智型型、冲动动型和情情感型。按按能力分分可分为为智商高高、智商商低、智智商一般般或无专专业特长长的等等等。然而而，按照照旅客的的个性心心理特征征划分类类型，不不仅难以以一一摸摸清，而而且可能能实际意意义不明明显。所所以，我我们侧重重于从自自然构成成、社会会构成、施施行目的的和购买买动机等等方面来来对旅客客进行分分类。从从这些分分类里我我们能够够“对症下下药”，并尽尽量满足足旅客的的心理需需求，这这样在乘乘车前才才会有个个好心情情，这对对于客运运服务人人员的工工作有很很大帮助助。2、 旅旅客的心心理需求求为了提高铁铁路客运运服务质质量，客客运职工工除了加加强自身身心理品品质修养养，讲究究仪表和和语言艺艺术外，还还应认真真研究旅旅客的心心理需求求及规律律，坚持持“人民铁铁路为人人民”的宗旨旨，全心心全意、文文明礼貌貌、热情情周到地地为旅客客服务。2.1 旅客的的一般心心理需求求不同旅客的的心理需需求是有有差异的的，担按按照人类类需要发发展的规规律性和和层次性性，我们们可以把把旅客的的需要分分成三大大类：天天然性需需要、社社会性需需要和精精神性需需要。2.1.11 天天然性需需要作为旅客，他他有天然然性需要要（主要要包括生生理需要要和安全全需要）。这这是因为为出门在在外，首首先必须须保证机机体的生生存和健健康，才才能顺利利进行各各种活动动以达到到预定目目的。在在长途旅旅行中，旅旅客的饮饮食需求求如果得得不到满满足，将将是无法法忍受的的。故旅旅客不仅仅要求车车站、列列车提供供充足的的食品和和饮料，而而且要求求候车室室、站台台和车厢厢内环境境舒适，以以使休息息得到一一定的保保障，不不然就会会产生不不良情绪绪，如烦烦闷、焦焦躁不安安等，从从而对铁铁路产生生不满。所以我们首首先可以以让车站站以及列列车上的的食物足足以满足足旅客的的需要，并并且规定定价格合合理，不不要偏高高，让旅旅客产生生不满情情绪。旅客的安全全需要是是多方面面的，主主要是保保证人身身和财产产安全。所以我们可可以在候候车室以以及列车车上多多多巡视，并并且验票票进候车车室进车车站，不不让坏人人有机可可乘。2.1.22 社社会性需需要社会性需要要主要表表现在需需要进行行社会交交往，需需要得到到别人，特特别是客客运职工工的尊重重和理解解。人人人都有进进行社会会交往的的需要，旅旅客也不不例外，尽尽管他们们在外的的时间长长短不一一，但由由于远离离家乡和和亲人，难难免会有有寂寞和和孤独感感，所以以希望与与接触到到的人建建立和谐谐友好的的人际关关系，交交流感情情，减轻轻同亲人人分离的的痛苦或或是某种种焦虑。尊重的需要要包括自自我尊重重和得到到别人的的尊重，旅旅客特别别希望听听到对他他们的尊尊称，希希望得到到热情而而有礼貌貌地服务务，满足足自己的的意愿和和要求，尤尤其是有有生理缺缺陷或有有过错的的旅客，更更希望得得到客运运职工的的尊重。2.1.33 精精神性需需求旅客的精神神性需要要主要有有追求猎猎奇的需需要、对对艺术的的需要及及地美好好事物的的追求。追追求猎奇奇的需要要指增加加见闻，扩扩充知识识面；对对艺术的的需要指指喜欢欣欣赏有风风格的东东西；对对美好事事物的追追求，既既包括优优秀歌曲曲、文娱娱节目的的追求，也也包括对对客运服服务人员员优质服服务及好好人好事事的追求求。这些些都会使使他们产产生美的的感受。并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。3、 旅旅客旅行行需要的的表现3.1 安全心心理旅客乘车旅旅行最根根本的需需要就是是安全的的需要，它它包括人人身安全全和财产产安全两两个方面面。每一一位旅客客都希望望车站有有良好的的治安秩秩序，倘倘若治安安不好，会会使旅客客提心吊吊胆。为为保证旅旅行安全全，旅客客常综合合考察自自然环境境状况、社社会治安安情况和和运输工工具的安安全性等等内容，再再作出是是否旅行行的决定定。当亲友出门门旅行时时，我们们祝福他他们“一路平平安”，这代代表了出出门旅行行者最普普通、最最基本的的共性心心理要求求。既然然是“一路平平安”，就是是指旅客客从离开开家门，一一直到目目的地，包包括旅行行的全过过程都平平平安安安。“平安”就就是不发发生任何何危及人人身安全全和财物物安全的的意外事事故，也也就是不不会发生生人身碰碰伤、挤挤伤、摔摔伤、烫烫伤等情情况，旅旅行中所所携带的的财物、文文件资料料保持完完整，不不会发生生任何丢丢失或损损坏的事事情。在旅客运输输服务过过程中，努努力实现现旅客旅旅行安全全心理要要求，这这是所有有客运服服务人员员的首要要工作。要要求铁路路运输部部门加强强社会、铁铁路沿线线、车站站和列车车的治安安管理，从从技术装装备上提提高运输输载体的的安全性性，从安安全管理理上提高高客运服服务人员员对不安安全因素素的预测测和及时时处理的的能力。3.2 顺顺畅心理理送亲友出门门旅行时时，除了了祝福他他“一路平平安”外，常常说的另另一句话话就是“诸事顺顺利”，讲的的是旅行行中的顺顺利、愉愉快问题题，这也也是出门门旅行者者的一个个共性心心理要求求。旅客到车站站购票，能能够顺利利地买到到自己需需要的车车票；上上车时，人人虽然多多，但能能够顺利利地找到到座位；在用餐餐时间，车车站或列列车上能能够提供供经济、卫卫生、可可口的食食品；食食用自带带食品时时，车站站或列车车能够随随时提供供开水；列车在在运行途途中，因因某些原原因，如如铁路线线路施工工、意外外运行事事故等而而耽搁，在在这种情情况下，能能否保证证列车正正点到达达终点上上；准备备换车时时，有充充裕的时时间赶上上接续换换乘的列列车等等等。这些些都是旅旅客出门门旅行的的顺畅心心理要求求。要满足每位位旅客的的顺畅心心理要求求，做到到时时顺顺畅、事事事顺畅畅是不现现实的。但但是，从从旅客运运输服务务管理角角度，应应尽最大大的努力力满足旅旅客的需需要。在在为满足足旅客需需要而做做工作的的同时，还还要做好好宣传工工作。对对旅客要要有良好好的服务务态度，遇遇到不能能满足旅旅客要求求的事情情，要进进行耐心心解释，使使旅客明明白为什什么需求求没有得得到满足足。在旅旅客旅行行的过程程中，由由于运输输部门的的原因而而发生的的延误，影影响到旅旅客旅行行的顺利利进行，旅旅客有权权了解发发生的原原因，运运输服务务人员必必须把事事情的真真相通告告给旅客客，让旅旅客心里里有数，使使其能够够对自己己下步的的行为预预先进行行计划。3.3 快捷心心理随着社会的的发展，人人们的时时间观念念发生了了重大的的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。3.4 方便心心理方便的需要要表现在在购票、进进出站、上上下车以以及中转转乘车等等方面的的便捷性性。“方便”要求减减少旅行行中的各各种中间间环节，达达到“快捷”的目的的。旅客客出门旅旅行，希希望处处处能够方方便，这这是一种种很普遍遍的共性性心理。为了适应旅旅客的方方便心理理，需要要采取一一些措施施，如车车站周围围能有方方便的交交通让旅旅客方便便到达。为为了到站站后能快快速方便便的找到到自己的的候车室室，车站站可设置置多个指指示牌，并并且客运运服务人人员应多多注意着着急、徘徘徊的旅旅客，多多问旅客客的需求求等。又又比如售售票处多多开售票票窗口，减减少旅客客排队等等候时间间；延长长售票时时间，使使旅客随随时都能能购票。妥妥善设置置候车室室、检票票口、站站内通道道引导牌牌等，减减少旅客客进站上上车的走走行距离离。列车车上每节节车厢保保证开水水及时供供应等等等。满足足旅客的的方便心心理要求求，其要要点是使使旅客感感到处处处、事事事、时时时方便，节节省时间间，能够够使事情情顺利办办成。3.5 经济心心理经济心理表表现在旅旅行需要要的满足足程度与与所付出出的费用用和时间间相比较较，希望望在一定定的需要要满足程程度之下下，所付付出的费费用和时时间最少少，但旅旅客在乘乘车旅行行中对经经济性的的考虑，一一般是将将两个因因素结合合在一起起：一是是花钱的的多少；二是由由谁出钱钱，是自自己还是是报销。3.6 舒适心心理随着经济的的发展，人人们生活活水平的的提高，旅旅客对旅旅行的舒舒适性的的要求提提到重要要日程，对对乘车环环境、文文化娱乐乐、饮食食、休息息睡眠等等内容的的要求相相应提高高。这种种需要的的强度和和水平受受多种因因素影响响，特别别是旅行行时间的的长短往往往是起起决定作作用的因因素。所所以我们们要多确确保设施施设备的的质量，让让旅客顺顺利到家家，并且且多注意意环境卫卫生，多多宣传。3.7 安静心心理旅客出门旅旅行，离离开家或或工作场场所，来来到站、车车与其他他旅客一一起共同同旅行，一一直处于于动荡状状态中。在在嘈杂的的环境中中，尽量量保持安安宁，减减少喧哗哗，动中中求静，这这是人之之常情，是是大多数数旅客的的共同心心理需求求，尤其其是在人人较多的的候车室室和车厢厢内，要要求更为为迫切。要保持旅客客旅行中中的安静静环境，一一方面旅旅客本身身要约束束自己，不不要大声声说话、喝喝酒猜拳拳、来回回走动等等。另一一方面客客运服务务人员有有责任加加强对乘乘车环境境的管理理，积极极地组织织诱导和和制止不不利于安安静的事事件，避避免旅客客大声喧喧哗、嘈嘈闹，更更要避免免与旅客客发生口口角、争争吵，影影响旅客客休息。3.8 尊重的的心理受尊重是人人的正当当需要。每每一位旅旅客都希希望自己己的人格格、习俗俗、信仰仰、愿望望受到客客运服务务人员的的尊重，能能看到热热情的笑笑脸，听听到友善善的话语语，体验验到铁路路这个临临时大家家庭的温温暖。一一旦人格格受到屈屈辱，自自尊心受受到伤害害，便会会产生反反感，甚甚至可能能导致双双方的冲冲突。这这样就会会对铁路路带来负负面影响响。4、 旅旅客旅行行各阶段段心理需需要的表表现在旅客旅行行过程中中，不同同阶段，存存在不同同的心理理活动和和需求内内容。累累此，需需要对每每一阶段段的心事事活动进进行分析析，实施施有针对对性的服服务，以以保证旅旅客的要要求得到到满足。旅旅客乘车车旅行的的心理活活动过程程可划分分为以下下八个阶阶段；4.1 旅客动动机的产产生任何一种旅旅行都有有它的动动机，主主要表现现在出差差、旅游游或探亲亲等方面面。在作作出旅行行决定时时，旅客客常常对对旅行的的各种情情况进行行综合分分析，存存在一定定程度的的旅行顾顾虑。4.2 旅行交交通工具具的选择择当旅客决定定旅行后后，就会会考虑旅旅行工作作的选择择。旅行行交通工工具有火火车、汽汽车、飞飞机、轮轮船等。对对旅行工工具的选选择受旅旅行动机机、旅行行者身份份、旅行行时间、旅旅行费用用以及旅旅行工具具的安全全性、舒舒适性、方方便性、服服务质量量等方面面的影响响。4.3 购票购票心理主主要表现现在两个个方面：4.3.11 购购票前的的心理反映在对乘乘车线路路、车次次及始发发终到时时间、购购票时间间、购票票地点、购购票手续续、车票票紧张情情况等旅旅行信息息的了解解方面。4.3.22 购购票时心心理反映在对旅旅行信息息的进一一步了解解和掌握握上。希希望售票票窗口按按时售票票，有良良好的秩秩序，排排队不需需要太长长时间，售售票员服服务热情情，售票票准确无无误，能能够买到到符合个个人要求求的乘车车日期、车车次、到到站、座座别的车车票。希希望有预预售、送送票等多多种服务务项目。4.4 去车站站考虑从住地地到达车车站所需需要的时时间，以以及市内内交通工工具的选选择。旅旅客常常常担心赶赶不上车车，所以以总要提提前一段段时间到到达车站站。4.5 进入车车站及上上车在车站等候候上车时时的心理理活动表表现为多多种形式式，主要要反映为为：能否顺利进进入车站站希望办理物物品托运运的手续续简单、迅迅速、准准确；在在一个地地方一次次能够办办完所有有托运手手续，不不必增加加搬运次次数希望检票地地点明显显，寻找找到候车车地点，希希望候车车场所清清洁、温温度适宜宜、空气气清新、照照明充足足、各种种揭示牌牌简明，广广播明了了、清楚楚等。信信息不清清楚时希希望一次次能够得得到清楚楚、正确确的回答答，怕服服务人员员态度生生硬，回回答时不不耐烦、不不清楚等等。候车旅客多多时，担担心进站站拥挤，希希望能按按时、有有秩序地地排队检检票进站站上车。漏乘时能得得到车站站及时处处理。4.6 车上旅旅行在车上，旅旅客的需需要表现现在物品品及人身身安全、环环境舒适适、饮食食方便、旅旅行中的的消遣、对对目的地地基本情情况的预预先了解解等。对对长距离离旅行的的旅客来来讲，这这些需要要表现得得更为明明显。在硬座车厢厢内乘车车，希望望能够迅迅速找到到座位，放放置好物物品。希希望车内内卫生、整整洁、不不拥挤，饮饮水、饮饮食方便便，服务务人员热热情，能能够提前前通报到到站站各各，有一一定的娱娱乐设施施。在卧铺车内内乘车，希希望乘车车环境清清洁、安安静，得得到舒适适的休息息，旅行行途中不不被干扰扰。在餐车用餐餐，希望望用餐方方便，卫卫生可口口，质量量好，价价格适宜宜。也希希望能够够送饮食食到车厢厢或买到到其它经经济济食食品食用用。在沿途大站站站台上上购物，希希望能够够买到当当地土特特产品和和风味食食品。列列车到站站前，能能够得到到这方面面的信息息。4.7 到站下下车及出出站如果旅客到到达目的的地车站站后，考考虑到托托运物品品的提取取、城市市交通工工具的选选择、饮饮食、旅旅馆等方方面。希希望能够够有秩序序、迅速速出站；有亲友友接站的的旅客，希希望能够够很快见见到迎接接的亲友友。4.8 继续乘乘车旅行行如果旅客在在到站作作短暂的的停留之之后继续续乘车旅旅行，需需要解决决中转签签字或重重新购票票，以及及在停留留地的住住宿、饮饮食等方方面的问问题。所以对于旅旅客的这这些心理理我们应应当多设设置车票票代售点点，并且且保证能能有方便便的交通通到达车车站，在在车站及及车上设设置旅客客投诉点点，对于于不满意意的地方方当场投投诉当场场处理。5、 旅旅客旅行行心理需需要的规规律性表表现旅客旅行需需要，无无论是在在总体的的表现，还还是在各各阶段的的表现，都都呈现一一定的规规律性，概概括为以以下三点点：5.1 需要的的档次性性随需要的满满足，需需要的档档次在提提高。对对于旅客客来讲，在在把乘车车旅行的的需要转转变为行行动前，总总是先把把需要水水平定在在一定的的程度基基础上。这这样，在在其行动动时，就就会出现现两种情情况：5.1.11 需需要水平平定得太太高旅行条件不不允许，需需要不能能得到实实现。如如果出现现这种情情况，旅旅客的旅旅行受挫挫折，旅旅客可能能会产生生两种反反映，一一是中止止旅行；二是将将需要水水平降低低，然后后再看旅旅行条件件是否允允许。5.1.22 旅旅行条件件能够满满足需要要水平的的实现这样旅客旅旅行的行行为能够够进行下下去。但但旅行能能够进行行下去的的同时，旅旅客的下下一步需需要水平平也会相相应地提提高。因因此，需需要的满满足，经经历了由由简单到到复杂、低低级到高高级、物物质到精精神的发发展过程程，相互互联系又又呈现阶阶梯式上上升。例如：旅客客在对旅旅行条件件分析的的基础上上，将车车票需要要水平定定为硬座座车票，如如果到售售票处很很容易地地买到了了车票，这这时他就就可能想想到如能能买到硬硬卧票多多好；如如果硬座座票没有有买到，而而他又必必须旅行行，这时时就会想想到哪怕怕是有张张无座号号票也行行。5.2 需要的的强度性性旅行需要的的强度受受多种因因素影响响和制约约，尤其其是在旅旅行的目目的、距距离、时时间以及及服务人人员的服服务态度度和质量量等方面面。5.3需要要的主次次性在旅客旅行行过程中中，心理理活动反反映出的的需要不不是单一一的，而而是有许许多种。各各种需要要之间又又不是并并列、不不分主次次的关系系。在旅旅行的每每阶段总总有一种种或两种种需要处处于主导导地位，其其它需要要处于从从属地位位。例如如：乘车车前，购购票需要要是第一一位的，车车票买不不到，其其他旅行行的所有有需要都都不能成成为现实实；买到到车票后后，有关关乘车安安全、生生理等方方面的需需要则成成为主导导地位。所以，要掌掌握旅客客心理活活动规律律性变化化，为深深入细致致地做好好服务工工作创造造条件。6、 旅旅客旅行行的个性性心理与与服务人们在旅行行过程中中的共性性心理，是是大多数数旅客在在旅行时时普遍的的、通常常的心理理要求。但但对于每每个旅客客来说，由由于自身身条件、旅旅行条件件、个人人性格、爱爱好、观观念的不不同，又又必然会会有不同同的心理理要求，这这是旅客客旅行的的个性心心理需要要。例如如，学生生的旅行行心理，有有的学生生是好动动不好静静，也有有的学生生却是好好静不好好动；买买卧铺票票的旅客客有的希希望买到到下铺，而而有的旅旅客却愿愿睡中铺铺甚至上上铺。可可见在旅旅客的共共性心理理需要中中包含着着个性心心理需要要，普遍遍规律中中蕴藏着着特殊性性。旅客在旅行行过程中中，当旅旅行条件件发生变变化时，心心理要求求也会随随着变化化。旅行行者的心心理活动动除受自自身条件件制约外外，还受受客观事事物多变变的影响响。所以以，旅客客的个性性心理与与共性心心理相比比较，是是十分复复杂的。客运服务人人员在服服务工作作中，既既要掌握握旅客旅旅行的共共性心理理，又要要探索和和理解旅旅客的个个性心理理，才能能避免服服务工作作的片面面性和盲盲目性，才才能做到到更加主主动、更更有针对对性地实实现文明明服务、礼礼貌待客客。由于广大旅旅客的个个性心理理复杂多多变，形形形色色色，包罗罗万象，客客运服务务人员要要全部了了解、掌掌握是极极其困难难的，而而且也无无这种必必要。但但我们应应该注意意综合一一些具有有较普遍遍、较典典型、有有代表性性的个性性心理，以以便在日日常服务务中能够够了解旅旅客的心心理，提提供有针针对性的的服务。社会上的每每一个人人，都有有可能成成为旅客客运输业业的服务务对象，从从乘车旅旅行的角角度，适适当将市市场细分分，从研研究每一一类旅客客的心理理需要来来了解这这一类旅旅客旅行行的个性性心理需需要，是是有效地地解决问问题的出出发点。下面用七种种分类标标准对旅旅客进行行分类，分分析每一一类旅客客的旅行行心理。从从某种意意义上讲讲，这种种通过分分类获得得的某一一类旅客客的心理理，对全全体旅客客来讲，它它属于个个性心理理；但对对该类旅旅客讲，它它属于共共性心理理。6.1 根据旅旅客气质质划分旅客的气质质，在整整个旅行行活动过过程中会会通过他他们的言言行表现现出来。深深入细致致地观察察旅客的的言行，可可以了解解旅客的的气质类类型，从从而可以以有针对对性提供供服务。6.1.11 急急躁性旅旅客急躁性相当当于胆汗汗质。急急躁型旅旅客对人人热情、感感情外露露、说话话直率而而快、言言谈中表表现自信信，这种种类型的的旅客容容易激动动，通常常喜欢与与人争论论问题，而而且力求求争赢。他他们对服服务的评评价易走走极端。他他们在旅旅行中常常常显得得粗心，经经常丢东东西。在在服务工工作中，对对急躁型型旅客，言言谈注意意谦让，不不要激怒怒他们，不不要计较较他们有有时不顾顾后果的的冲动言言语，一一旦出现现矛盾，应应当尽量量回避。随随时提醒醒他们别别乱扔、乱乱放和丢丢失东西西。并多多站在他他们的角角度着想想，多与与他们沟沟通，让让他们感感到满意意，这类类人很容容易成为为朋友也也很容易易给工作作带来困困难。6.1.22 活活泼型旅旅客活泼型相当当于多血血质。活活泼型旅旅客表现现活泼好好动，他他们反应应快，理理解力强强，显得得聪明伶伶俐。他他们动作作敏捷、灵灵活、多多变。旅旅行中他他们对人人热情大大方，喜喜欢与人人交往和和聊天，喜喜欢打听听各种新新闻。他他们情感感外露，并并且变化化多端，经经常处于于愉快的的心境之之中。在在服务工工作中，对对活泼型型旅客，同同他们交交往，尽尽量满足足他们爱爱交往、爱爱讲话的的特点。旅旅行中服服务人员员应主动动向他们们介绍车车站设施施及娱乐乐场所，以以及各地地风光和和特产，以以满足他他们喜欢欢活动的的心理。6.1.33 稳稳重型旅旅客稳重型相当当于粘液液质。稳稳重型旅旅客平时时表现安安静，喜喜欢清静静的环境境。他们们很少主主动与人人交往，交交谈起来来很少滔滔滔不绝绝和大声声说笑，情情感很少少外露，使使人猜不不透他们们想什么么或需要要什么。但但稳重型型旅客自自制能力力很强，做做事总是是不慌不不忙，力力求稳妥妥，生活活有固定定的规律律，很少少打扰别别人。他他们反应应慢，希希望别人人讲话慢慢些或重重复几次次，自己己讲话也也慢条斯斯理，显显得深思思熟虑。他他们的注注意力比比较稳定定，对新新环境不不易适应应，但一一旦适应应了又对对乘坐过过的列车车或打过过交道的的服务人人员产生生留恋之之感。在在服务工工作中，对对稳重型型旅客介介绍或交交代事情情时，应应当注意意讲话的的速度，重重点适当当重复一一下。一一般情况况不要过过多地与与他们交交谈。如如有交谈谈，尽量量简单明明了，不不要滔滔滔不绝，以以免他们们反感。6.1.44 忧忧郁型旅旅客忧郁型旅客客相当于于抑郁质质。忧郁郁型旅客客感情很很少向外外流露，心心里有事事一般不不愿对别别人讲，宁宁愿自己己想。旅旅行中表表现性情情孤僻、不不合群、沉沉默寡言言，不喜喜欢在公公共场合合与人交交往和聊聊天。这这类旅客客对事情情体验深深刻，自自尊心强强，很敏敏感，好好猜疑，想想像丰富富。他们们在遇到到困难或或挫折时时，会表表现得非非常痛苦苦，如丢丢失东西西，身体体有病或或与人发发生纠纷纷后会长长时间不不能平静静。他们们行动迟迟缓、反反应慢。在在服务工工作中，对对忧郁型型旅客应应当十分分尊重，对对他们讲讲话要清清楚明了了，和蔼蔼可亲。尽尽量少在在他们面面前谈话话