服装专卖店员工手册ixs.docx

服装专卖店员工手册一、 企业业简介、理理念 、企业业简介（关关于童话话故事品品牌的介介绍） （一） 公司简简介 “童童话故事事“品牌牌是深圳圳市雅莱莱实业有有限公司司的主导导产品，自自年年成立至至今，本本着让儿儿童健康康成长的的心愿，致致力于儿儿童用品品事业的的发展。现现已形成成集产品品设计研研发、生生产、销销售为一一体的品品牌经营营模式，并并下属行行政部、市市场部、生生产部、设设计部、物物流部等等主要部部门。 （二） 品牌背背景 产产品定位位于6岁岁左右年年龄层儿儿童，以以上选用用优质全全棉面料料，确保保做工精精细，尽尽心呵护护孩子稚稚嫩的肌肌肤；以以白色、红红色、玫玫红、亮亮蓝等鲜鲜艳的颜颜色为主主，用以以引导孩孩子积极极、乐观观、向上上的心态态。在产产品设计计方面，吸吸收日本本文化中中清新，雅雅致的简简洁美，结结合国内内“祖国国花朵”之之天性，编编织新一一代锦绣绣美丽的的童话故故事。 “童话话故事”自自创立以以来，凭凭借独有有的品牌牌风格与与精工细细致的质质量，适适中的价价位，得得到了广广大顾客客的认可可与喜爱爱。 （三三） 品品牌文化化 “童童话故事事”品牌牌在不断断发展成成长的过过程中，也也在深深深的关注注着儿童童的成长长。 通通过塑造造“雪人人”健康康可爱、生生动活泼泼的卡通通形象，传传播和推推动着爱爱童、育育童的文文化理念念。（每每个导购购员都必必须熟悉悉雪孩子子的故事事）二、 发展展规划 、“童童话故事事”自上上市以来来，不仅仅在深圳圳各大商商场、儿儿童用品品专业市市场如如：太阳阳广场、中中信城市市广场（吉吉之岛）、安安迪斯、新新大好、儿儿童世界界、群星星广场、海海雅百货货、宝安安铜锣湾湾等设设有专柜柜，而且且在惠州州、珠海海、海南南、广西西、湖北北、贵州州、四川川、浙江江、福建建、河南南、山东东、黑龙龙江、江江西、重重庆等地地开设了了近百家家加盟连连锁专卖卖店。 、企企业理念念 1) 品牌牌标语：可爱、精精细，你你我的童童话故事事！ 22) 品品牌文化化：体现现人间的的真、善善、美！ 3) 经营营理念：团结、创创新、积积极、进进取！ 4) 经营目目标：稳稳重求进进，实现现双赢！ 5) 经营营定位：以（身身高ccm）的的儿童服服装为主主的中高高档综合合性的儿儿童用品品经营公公司。三、 专卖卖店日常常工作流流程 、营业业前 11) 人人员出勤勤，清洁洁店内卫卫生； 2) 特卖标标志的放放置； 3) 新进商商品的陈陈列； 4) 入口处处是否清清洁； 5) 地面、玻玻璃、收收银台清清洁是否否已做好好； 66) 卖卖场灯光光是否控控制适当当； 77) 收收银台零零用钱是是否准备备； 88) 前前一日销销售报表表是否已已发出； 9) 准备备好营业业所需的的各种票票据； 10) 准备备好零用用钱（每每台收银银机每日日的零用用金应相相同） 11) 了解解当日促促销品及及促销品品的价格格； 112) 打扫负负责区域域内的卫卫生（包包括地面面、货架架） 113) 检查备备用工具具（剪刀刀、皮尺尺） 114) 查阅交交接班记记录； 、营营业中 （）店店长（专专卖店） 1) 货品是是否丰满满？是否否需要紧紧急补货货； 22) 营营业员精精神状态态是否饱饱满？是是否有工工作人员员聊天或或无所事事事； 3) 牌是否否脱落； 4) 卖场场中是否否有污染染品或破破损品； 5) 是否否进行中中途存款款； 66) 价价格卡与与商品陈陈列是否否一致； 7) 交接接班人员员是否正正常运作作； （）收银银员（专专卖店略略） 11) 为为顾客做做结帐及及商品入入袋服务务； 11) 、收受受顾客现现金时，需需口述“收收您元”，“找找您元”，“请请您收好好”；案案例如下下： 一一天傍晚晚，一个个年轻人人到店里里购物，拿拿了一张张元钱给给收银员员找，当当收银员员准备给给他结帐帐时，他他突然说说：“等等一下，我我有零钱钱给你”。于于是，收收银员把把元还给给他，并并取了他他的零钱钱，等结结完账，他他对收银银员说：“你元元还没还还给我”，见见收银员员满脸疑疑惑，他他又补充充了一句句“你看看，就是是那一张张。”收收银员虽虽然不太太相信，见见他如此此肯定，只只好拿出出元给他他，还给给他道一一声“对对不起。”到到晚上结结帐，收收银员发发现营业业款少了了元，仔仔细想来来，毛病病出在这这一青年年身上，其其实，这这种案例例发生的的次数不不少，在在此处提提出，希希望引起起大家的的注意，以以避免无无谓损失失。同时时要加强强对收银银员的唱唱收唱付付教育，特特别像归归还他元元时，应应让他确确认一下下； 、在收收到顾客客纸钞时时要注意意辩识钞钞票的真真伪； 、当当顾客使使用非现现金支付付时（折折价卡），应应确认是是否有效效； 、退回回商品需需退回付付款时，应应填写退退款单； 、装装袋服务务，要根根据顾客客的购买买量、物物品大小小、厚度度、物品品类别入入袋； 、在在包装货货品前，主主动请顾顾客检查查货品；重视包包装货品品；诚恳恳及礼貌貌的把货货品递给给顾客；有礼貌貌地向顾顾客道别别。 22) 收收银员有有事要离离开收银银台 收收银员在在工作时时间内有有事需离离开收银银台时，在在离开收收银台前前，应将将收银柜柜锁好，钥钥匙应随随身佩戴戴，向店店长说明明去向及及时间，如如在离开开前有人人结帐，收收银员不不得离开开。 案案例：营营业即将将结束之之时，店店里顾客客稀少，收收银台前前也冷清清许多，此此时 有有位中年年男子在在收银台台前购物物结帐，收收银员按按标签打打价，当当打到冷冷冻商品品时，发发现标签签失落，该该收银员员即进入入专场查查询价格格，离台台时间大大约分分钟，当当收银员员回到岗岗位时，发发现那位位中年男男子已不不知去向向，收银银机票箱箱也打开开着，放放在左侧侧的票面面为元的的营业款款全部被被盗，损损失余余元，这这个案例例告诉我我们，收收银员放放松防范范意识违违反收银银作业纪纪律，离离开收银银台机器器不上锁锁，就有有可能造造成重大大的经济济损失。 （）导导购员 1) 巡视负负责区域域内的货货架，了了解销售售情况； 2) 根据据销售动动态及时时做好补补货上架架，做好好清理，整整洁工作作； 33) 协协助顾客客做好服服务，回回答顾客客询问，接接受顾客客的建议议； 44) 注注意卖场场内顾客客的行为为，有礼礼貌的制制止顾客客的不良良行为； 案例例：店内内被人偷偷窃常有有之事，只只是常常常在商品品被偷之之后，除除非有监监控录像像，或者者当场抓抓住，否否则是很很难有结结果的，有有一天，正正当门店店生意较较忙时，一一位新员员工看到到一位先先生偷洗洗发水，放放入口袋袋，问店店长怎么么办，于于是店长长带着新新员工去去处理，遇遇到这种种事情时时，最重重要的是是处理时时不要伤伤害客人人，所以以，当这这位先生生来到收收银台前前结帐时时，店长长以最自自然的态态度，对对这位先先生说：“先生生，你的的洗发露露要不要要我先帮帮你包起起来？”这这位先生生有点尴尴尬，把把洗发露露拿出来来让店长长结账，店店长还趁趁这个时时候和这这位先生生聊天，让让气氛缓缓和下来来，让一一切都和和平常一一样，遇遇到偷窃窃的事情情，如何何圆满地地处理是是重要的的，像当当时店里里有许多多顾客，不不要轻易易下“你你偷东西西”的结结论，若若没有处处理好，造造成冲突突，门店店的形象象会受有有损害。 （）待待机，所所谓待机机，就是是商店已已经营业业顾客还还没有上上门或暂暂时没有有顾客光光临之前前，导购购员边做做销售准准备，边边等待接接触顾客客的机会会； 11) 正正确的待待机姿势势：将双双手自然然下垂，轻轻松交叉叉于身前前，两脚脚微分，平平踩在地地面上，身身体挺直直，朝前前，站立立的的姿姿势不但但要使自自己不容容易感觉觉疲劳，而而且还必必须使顾顾客看起起来顺眼眼； 22) 正正确的待待机位置置：正确确的待机机位置，是是站在能能够照顾顾到自己己负责的的商品区区域，并并容易与与顾客作作初步接接触的位位置为宜宜； 33) 待待机工作作：在待待机时间间内可以以检查展展区和商商品：整整理与补补充商品品等其他他准备工工作。 4) 时时以以顾客为为重，一一旦有顾顾客有所所求，就就应立即即放下手手中工作作，来迎迎接顾客客。 55) 不不正确的的待机行行为有： 、躲躲在商品品后面看看杂志、化化妆。 、聚聚在一起起聊天，喧喧哗嘲笑笑。 、胳膊膊搭在商商品、货货架上或或是双手手插在口口袋里，身身体呈三三道弯状状。 、靠着着墙或货货架，无无精打采采地胡思思乱想，发发呆，打打呵欠。（动动作散慢慢、无神神） 、吃零零食。 、专专注的整整理商品品，无暇暇注意顾顾客。 、营营业后 （）店店长（专专卖店略略） 11) 是是否仍有有顾客滞滞留； 2) 卖场音音乐、射射灯、招招牌灯、空空调是否否关闭； 3) 当日日营业现现金（指指银行关关门后的的收入）是是否全部部锁入保保险柜； 案例例：一天天晚上，天天下着大大雨，门门外漆黑黑一片，此此时，商商场营业业已结束束，收银银员均在在收银机机前做当当日营业业款的清清点工作作。这时时，只听听有人敲敲门，值值班师傅傅问“什什么事情情”？门门外人答答：“因因肚子饿饿想买点点点心”。在在征得值值班长同同意后，值值班师傅傅将门打打开放人人进店购购物。只只见那人人进买场场后，挑挑选了二二只八宝宝饭，到到2号收收银机处处付款，而而此时，值值班长收收好1号号收银机机的营业业款后也也到2号号机收款款，当该该人付款款出门后后，值班班长突然然发觉刚刚收好的的1号机机的营业业款的袋袋不见了了，内存存1号机机当天营营业款一一万余元元，当值值班长和和值班师师傅追出出门外，寻寻找该人人时，哪哪里还有有人的踪踪迹。我我们可以以分析，该该人在进进商场前前并无偷偷窃念头头，但当当他购完完物付款款时，发发觉1号号收银机机营业款款正好放放在2号号机的柜柜面上，而而且收款款所用的的袋子，正正好是商商场给顾顾客的包包装袋。而而且此时时值班长长的注意意力全部部集中在在点验22号机的的当日营营业款上上，给那那人可乘乘之机，顺顺手牵羊羊，窃为为已有，而而在出门门时值班班师傅一一看是商商场的袋袋，根本本不会怀怀疑，值值班长的的大意，造造成了重重大的经经济损失失。 44) 当当日盘点点 5) 填写写销售日日报表，并并传真至至总公司司 （）收银银员 11) 整整理各类类票据及及当日促促销券； 2) 结算算当日营营业额 3) 整理收收银区卫卫生， 4) 协助其其他工作作人员做做好营业业后工作作； （）导购购员 11) 负负责打扫扫区域内内卫生； 2) 检查查劳动工工具； 3) 认真填填写交接接班记录录； 44) 进进行当日日盘点；四、 仪容容、仪表表及服务务礼仪 营业员员上班时时：服装装上统一一整洁，身身体上健健康卫生生，仪容容上自然然温馨，举举止上和和谐得体体。 、服装装统一整整洁 11) 按按规范统统一着装装，不得得穿规定定以外的的服装上上岗； 2) 做到干干净、整整齐、笔笔挺； 3) 工装纽纽扣要全全部扣齐齐，不得得敞开外外衣，卷卷起前袖袖、裤脚脚； 44) 胸胸卡戴在在左上胸胸公公分外（上上衣口袋袋居中位位置） 5) 工装衣衣袖口、衣衣领口，不不得显露露个人衣衣物，工工装外不不得显露露个人物物品，以以免显得得鼓起； 6) 常换换洗工装装，不得得有污迹迹，衣领领，袖头头等处不不得有发发黄、发发灰、发发黑等迹迹象； 7) 穿黑色色低跟皮皮鞋，肉肉色长统统袜，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞；禁止止穿拖鞋鞋、胶鞋鞋、布鞋鞋等其它它规定以以外的鞋鞋类上岗岗； 88) 非非工作需需要，不不得将工工装转借借他人，更更不允许许修改制制服； 9) 不准许许戴手镯镯、手链链、大耳耳环，只只允许戴戴一枚戒戒指、一一副耳环环、一条条项链； 、身身体健康康卫生 1) 勤理发发、勤洗洗脸、勤勤刷牙、勤勤刮胡、勤勤剪指甲甲，不能能蓬头垢垢面、黄黄牙沈髭髭、满脖脖尘灰、满满手污秽秽； 22) 口口腔保持持清新，上上班前一一律不准准饮酒或或吃葱蒜蒜、臭豆豆腐等有有异味的的食物； 3) 不准准在工作作岗位吸吸烟、吃吃东西； 4) 不准准随意剔剔牙，抠抠耳、擤擤鼻涕；不面向向客人打打嗝、打打哈欠、打打喷嚏、抓抓痒； 5) 坚决不不允许随随地吐痰痰； 、仪容容自然温温馨 11) 仪仪容在这这里泛指指流露在在导购形形态上的的态度形形象； 2) 头发梳梳理整齐齐，不可可有头屑屑，过肩肩头发要要束起来来，前端端不可过过眉； 3) 营业员员要化淡淡妆，涂涂正色口口红（不不准使用用大红、灰灰紫、银银粉）眼眼影不得得使用夸夸张色； 4) 不得得留长指指甲、染染肉色、无无色以外外的指甲甲油； 5) 必须微微笑迎宾宾、待宾宾、敬宾宾、不得得忽视随随行的小小朋友； 、举举止和谐谐得体 1) 立：固固定站姿姿迎送顾顾客，应应毕恭毕毕敬，收收腹挺胸胸、颔首首低眉、面面带微笑笑；双脚脚自然分分开与肩肩宽；双双手交握握（右手手压左手手）于小小腹前；双脚不不得叉开开，不得得弯膝或或抖动，身身体不可可扭斜，头头不可歪歪斜或商商仰。不不准靠柜柜、趴柜柜； 22) 坐坐：营业业时间一一律不准准坐，但但在其它它需要坐坐下的场场合时背背挺直，貌貌端庄，无无顾客时时双手自自然合于于腿上或或于桌面面上；双双手不可可抱住后后脑勺儿儿；两腿腿不得颤颤抖，不不得跷二二郎腿，更更不可伸伸直叉开开； 33) 行行：步伐伐轻捷稳稳重，容容颜舒展展和悦；头不低低，腰不不拘，周周旋迅速速随应酬酬需要把把握。 4) 说：用用普通话话接待客客人，如如遇讲粤粤语的客客人则用用粤语接接待；遇遇外宾则则用英语语接待，当当英语不不熟练时时应立即即知会楼楼层主管管、经理理，请英英语流畅畅的同事事前来接接待，用用礼貌文文明用语语接待顾顾客。 5) 听：认认真倾听听，对听听到的内内容可用用微笑、点点头等做做出反应应，不可可面无表表情，心心不在焉焉；不可可似听非非听，表表示厌倦倦；不能能摆手或或用手敲敲柜来打打断客人人的话语语，更不不可甩袖袖而去。 6) 看：面面向客人人，目光光间歇地地投向客客人，不不能无目目的地东东张西望望，左顾顾右盼，斜斜视、冷冷白眼、禁禁止上下下打量、审审视。 7) 递：在在给顾客客传递商商品、物物品时应应双手递递交。五、 紧急急事件的的处理 1) 电脑系系统出现现故障（略略） 22) 火火患 33) 停停电 44) 对对突然患患病的顾顾客，如如果发现现危急病病人，尽尽快通知知商场管管理人员员。 55) 抢抢劫：一一旦发生生抢劫事事件，为为了安全全问题，职职员必须须紧记下下列几点点： 、首先先避免人人员伤害害； 、保持持镇定； 、观观察并牢牢记匪徒徒的穿着着、高度度、脸部部特征和和声音等等特征； 、应应设法及及时报警警，提供供的情况况包括，案案发时间间、匪徒徒的样貌貌、匪徒徒逃走的的方向、描描述匪车车的车号号、颜色色或型号号（若匪匪徒使用用车辆） 、案案发后，关关闭店门门，保护护现场，等等候警务务人员前前来处理理； 、尽快快向直接接上级部部门报告告情况，听听从指示示； 、尽快快向授权权人报告告情况； 案例例：某店店财务人人员，上上班后将将隔天的的营业款款万余余元整理理后准备备向银行行存款，上上午时许，财财务人员员将营业业款装进进布质的的拎包与与柜组长长（女）二二人上银银行存款款，二人人离店不不久，突突然有一一男子从从背后冲冲上来抢抢劫财务务人员手手中的存存款包，财财务人员员本能地地用双手手紧抓包包，拼命命挣夺，二二人同时时高呼：“有人人抢钱！”几经经较量，因因财务人人员拎包包时在手手上挽上上一圈，劫劫犯一时时无法抢抢去，同同时经呼呼叫后，路路上行人人开始注注意，在在这样的的情况下下，歹徒徒发觉形形势不利利，放弃弃抢劫，夺夺路而逃逃。 ）仔细细介绍安安全常识识灭火器器的使用用、报警警器的使使用、报报警电话话、附近近派出所所电话。 ）经经由测试试，检查查新进人人员对“安安全”的的了解程程度。六、 产品品知识 1、常常用面料料要求柔柔软、吸吸湿、耐耐洗、故故常用面面料为棉棉毛； 棉：特特性；质质软而且且坚韧，吸吸温力强强，可抵抵抗高温温，漂白白及碱性性染料和和洗剂，但但光泽不不强，弹弹性力差差，容易易起绉，缩缩水及易易燃。 毛：特特性；手手感温暖暖，回弹弹力强，隔隔热性能能良好，吸吸湿力强强，热水水中洗会会严重缩缩水，不不易燃，容容易被虫虫驻，经经常磨擦擦会起毛毛粒，长长时间洗洗水会令令羊毛僵僵化，不不能还原原。 22、一般般纤维的的混合情情况； 3、标标识识别别（提问问） 标标识符号号主要是是指示客客人如何何洗涤衣衣物，以以达最佳佳洗衣效效果，由由于每类类物均有有其洗涤涤方法，包包括缩水水、褪色色、染色色及损坏坏等。 4、量量体知识识（实战战） 55、污损损妙法：（也可可提供给给购物顾顾客，单单独文件件）七、 导购购员认识识 1、导导购员的的自我认认识 案案例：有有一天，一一位顾客客去一家家商店买买裤子，他他拿起选选好的一一条裤子子问服务务员，“有有没有我我穿的号号码”“没没有”，顾顾客为了了挽回颜颜面，又又问了一一句“请请你找一一找”，“跟跟你说了了，没有有，我们们要下班班了”，顾顾客悻悻悻地走出出商店。 案例：一天，我我看到某某商场外外正要打打折，但但此时天天已经黑黑下来，没没有多少少时间可可以选购购了，可可是过几几天我马马上要出出差，错错过这个个机会多多可惜呀呀！于是是，我走走了进去去，挑了了一堆东东西要试试穿，一一看表，快快9点了了，算了了，我把把衣服拿拿出来，一一位店员员问道：“试得得还合身身吗”？“你们们快下班班了，就就是看好好了这套套衣服也也交不了了钱。”我我说道，那那位店员员说：“绝绝对不会会，您放放心的试试吧，我我们和收收银员都都会等您您的。” “真的的吗？不不会是为为了营业业额吧？”怀着着这个疑疑问我匆匆匆将衣衣服试完完，果真真很漂亮亮，买下下了，这这时已经经超过商商店下班班时间将将近155分钟了了，每想想到整整整一个楼楼层的服服务员还还都守要要岗位上上，而这这个楼层层的顾客客只有我我一位，我我怀着不不安的心心情，看看着收银银员找完完钱，忍忍不住问问：“你你们不怕怕耽误下下班时间间吗？”收收银员微微笑着回回答：“不不会的，服服务好每每一位顾顾客，既既是商店店的规定定，也是是我们应应该做到到的。”从从商场33层往下下走，居居然在每每层楼梯梯口有两两位导购购小姐在在送客，我我吃了一一惊，伴伴着导购购小姐“谢谢谢，欢欢迎再次次光临！”那真真诚、愉愉悦的声声音和445%斜斜角的鞠鞠躬，我我怀着内内疚的心心情走出出商场。 案例11中的服服装店失失去的不不仅仅是是一位顾顾客，而而是一个个品牌声声誉；案案例2中中的服装装店留住住的不仅仅是一位位固定客客源，而而且还会会通过扩扩散效应应给此店店带来更更多的顾顾客。 从以上上两个案案例可以以看出，导导购员的的职责，已已从商业业化扩展展到公益益化，服服务功能能逐渐强强于销售售功能，人人们不仅仅只限于于看到有有形的商商品，还还要享受受到无形形的服务务，而导导购员在在这之中中扮演着着非常重重要的角角色： 1） 商店（企企业）的的代表者者：每一一位导购购人员的的一言一一行，举举止行为为除代表表个人的的自身修修养、素素质外，他他还代表表着整个个商店的的形象，因因他是消消费者与与企业之之间一座座强而有有力的桥桥梁，尤尤其是连连锁经营营形态的的商店，每每一家分分店的导导购员所所体现出出的品质质，直接接代表的的整个企企业，使使顾客在在值得“依依赖”的的基础上上乐于光光顾本店店。 22） 信信息的传传播沟通通者。商商店内的的促销活活动，特特价商品品，商品品的退换换货期限限等信息息，应一一一详细细的告知知消费者者。 33） 顾顾客的生生活顾问问，每一一位导购购员必须须对商品品的特性性等方面面了如指指掌，才才能对顾顾客提出出较好的的建议，导导购员不不仅对商商品了如如指掌，还还应是顾顾客的生生活顾问问，站在在顾客的的立场上上，对商商品给予予更多的的提议，这这便是所所谓的顾顾问式销销售。 4） “服务务大使”，在在当今竞竞争日益益激烈的的情况下下，导购购员一系系列微小小良好的的服务，会会使顾客客感动，从从而征服服敏每一一位顾客客，每一一位导购购员请牢牢牢记住住：“我我是一个个为顾客客服务的的导购员员。” 2、导导购的服服务意识识 1） 现在社社会上大大多数人人瞧不起起导购工工作，认认为只要要是个健健全的人人就能干干好导购购工作，而而作为导导购人员员，有些些只是想想将导购购这份工工作做为为一个跳跳板，临临时凑合合一陈子子，“骑骑着马找找马”。由由于在心心理上否否定了这这份工作作，自然然也就瞧瞧不起这这份工作作，这就就是大多多数服务务业人员员流失频频率高的的原因。 2） 不要认认为导购购人员很很好做，作作为一名名优秀的的导购人人员，他他需要掌掌握心理理学、口口才、人人际关系系学、表表演等知知识，作作为一名名导购不不仅要用用到双手手、双脚脚还要用用到头脑脑及心灵灵。如果果说同时时用到双双手、头头脑、心心灵的人人是艺术术家，那那么，同同时用到到双手、双双脚、头头脑、心心灵的人人便是一一名优秀秀的导购购员。 3、导导购员的的基本素素质 每每一行业业对导购购员的要要求有所所不同，但但导购员员所具有有的最基基本的三三项素质质为： 1）充充沛的体体力，拥拥有一个个健康良良好的身身体。 2）做做事的干干劲，对对本职工工作能用用心去投投入。 3）参参与的热热忱，在在工作中中寻找乐乐趣。 4、导购员员的角色色 1） 从商店店的角度度来看，可可以说商商店的导导购员是是进行社社会联系系与各式式“人”打打交道的的媒介，对对自我磨磨练有很很大的帮帮助，又又可以说说商店是是给导购购员镀金金的学堂堂，在这这里可以以增加社社会经验验，为今今后走上上社会奠奠定基础础。 22） 从从顾客的的角色来来看：导导购员是是顾客接接触的“一一线”人人物，他他的一言言一行，都都直接关关系到顾顾客对商商店的感感受，又又因为顾顾客是导导购员生生活来源源的直接接发放者者，因此此，导购购员必须须要取得得顾客依依赖。 5、认认知何谓谓顾客 第一线线接触顾顾客的员员工服务务认识 1） 公司里里最重要要的人是是顾客。 2） 我们努努力工作作的目的的是为顾顾客服务务，因此此顾客不不是我们们工作的的阻碍物物。 33） 心心胸要宽宽阔，顾顾客是形形形色色色的，导导购员在在接待过过程中难难免会遇遇到一些些出言不不逊，胡胡搅蛮缠缠的顾客客，这个个时候，导导购员要要学会控控制自己己的感情情，绝对对禁止表表现个人人某些不不好的言言行态度度，更不不能有怠怠慢顾客客或与顾顾客争吵吵的情况况发生。 4） 顾客不不靠我们们而活，但但我们不不能少了了他们，让让顾客满满意，而而我们得得利，就就是我们们的工作作职责。 5） 顾客很很需要他他喜欢的的商品，能能给他带带来某些些好处和和方便。 案例：对全体体员工中中有一条条要求，即即对顾客客要讲礼礼貌用语语，顾客客入店，要要讲欢迎迎光临，顾顾客离店店要说欢欢迎下次次再来，一一次一位位顾客在在收银台台结帐时时，不知知是因为为收银员员没说，还还是讲话话声音太太轻，那那位顾客客竟然要要求这位位收银员员重新再再说一遍遍“欢迎迎下次再再来”。原原来这位位顾客是是开玩笑笑的，想想不到那那位收银银员竟回回答：“买买不买随随便你”。气气得顾客客扔下商商品就走走，事后后还打投投诉电话话到公司司，并再再也没有有见到他他来购物物，因为为服务态态度不佳佳，失去去了一位位顾客，影影响了一一批顾客客。 掌掌握顾客客的方法法：必须须了解顾顾客的需需求，积积极与顾顾客建立立良好的的关系： A、能能最迅速速地满足足顾客的的要求； B、了了解顾客客对公司司所卖商商品或服服务的反反应； C、面面对面地地解决顾顾客的问问题； D、不不同层次次的顾客客，使用用不同的的服务方方式。 6、卖卖场服务务规程: 全体体员工要要真正把把每一位位顾客看看作受邀邀而来的的嘉宾,真诚地地为顾客客服务,为顾客客提供一一个轻松松、温馨馨的购物物氛围。 1）一一般服务务规程 A、 笑迎接接顾客，并并做到“三三声”服服务即： 有迎迎声：当当顾客走走近柜台台时，要要主动迎迎上去接接待顾客客，说“您您好！”“欢欢迎光临临！”您您好，我我能帮你你做什么么？“欢欢迎光临临童话故故事”等等，或静静候顾客客观览、询询问和选选择； 有介绍绍声：主主动介绍绍商品的的产地、性性能、质质量、特特点等； 有道道别声：“请走走好！”“请请拿好”“欢欢迎下次次光临”等等，不论论顾客是是否购买买商品都都必须热热情道别别。 BB、 展展示商品品要做到到眼到、手手到，动动作敏捷捷，递送送准确，轻轻拿轻放放，要展展示商品品的全貌貌，不扔扔不摔，不不急不躁躁。 CC、 介介绍商品品要简洁洁明了，耐耐心诚恳恳，实事事求是地地回答顾顾客所有有问话。 D、合合理使用用包装用用品，装装好扎实实，贯彻彻五原则则：娴熟熟迅速、美美观雅致致、牢固固可靠、安安全放心心、合理理用料，如如遇商品品只剩最最后一件件，顾客客嫌脏或或外包装装残缺，应应尽可能能想办法法以弥补补解决，并并使用文文明语加加以解释释绝不怠怠慢顾客客。 EE、对暂暂缺商品品，应首首先表示示歉意，或或请顾客客留下联联系方式式，有货货时通知知顾客。绝绝不允许许简单生生硬地说说“已经经卖完了了、”没没有了。 F、当当导购或或收银员员出现服服务差错错，应冷冷静处理理合理解解决，如如责任在在顾客，切切勿责备备，应委委婉提示示，责任任在已要要主动道道歉，不不要在专专场纠缠缠，如遇遇无事生生非、胡胡搅蛮缠缠，制造造事端的的顾客，应应动报告告楼层主主管或经经理，由由上级领领导和保保卫部门门等调合合解决。 2） 送宾规规程 当当送宾曲曲响起、送送宾词播播出的时时候，很很多顾客客会逐渐渐离开商商场，送送宾曲响响起，并并不意味味着一天天的服务务过程终终结，因因为送宾宾本身就就包含着着服务，只只有送到到最后一一位顾客客导购才才能转移移思想，开开始从事事送宾以以后的店店内工作作，具体体要求和和服务的的规程为为： AA、送宾宾曲响起起以后，导导购员除除继续做做好为顾顾客服务务的思想想准务之之外， 要定岗岗定位，按按导购的的标准站站姿站立立，微笑笑送宾。 B、当当有顾客客挑选商商品时，导导购要热热情接持持，三声声服务要要善始善善终。 C、在在送宾其其间，绝绝不允许许导购有有清扫卫卫生的动动作行为为。 DD、只要要顾客没没有离开开商场，导导购员就就有随时时为其服服务的义义务和责责任，绝绝不能表表现出不不耐烦、催催促的意意思，不不能说：我们今今天的营营业时间间已到，请请您明天天再来。 3）卖卖场形象象清洁规规程 卖卖场要始始终保持持清新明明快，一一尘不染染的优美美环境，明明确责任任区，强强化管理理创造良良好高层层次的购购物环境境。 AA、 专专场主次次通道及及公共区区域由清清洁公司司负责清清洁，各各专柜内内及货区区的货柜柜、展台台、商品品、饰物物、花草草、消防防栓、灭灭火器、柱柱子、镜镜子等，由由各专柜柜导购负负责卫生生清洁。 B、 在收市市后和开开市前必必须将卫卫生区内内的所有有物品清清洁一遍遍，保持持一尘不不染。 C、 营业期期间在无无顾客时时，随时时擦拭柜柜台玻璃璃、镜子子及明亮亮板面，使使之无污污迹、无无灰尘、无无指印等等。 DD、 试试衣间必必须干净净整洁、无无杂物。 E、 周转仓仓要求货货物摆放放整齐，保保持清洁洁卫生，各各种物品品按统一一要求摆摆放。 F、 各部门门打扫卫卫生所用用工具，要要按指定定位置存存放，不不准在卖卖场内堆堆放，在在顾客视视线内不不准放与与商品无无关的杂杂物。 八、 货品品管理 货品管管理的宗宗旨是确确保每一一件货品品保持在在最良好好的情况况，以备备顾客挑挑选，良良好的产产品可吸吸引顾客客断续光光临店铺铺购物；良好的的货品管管理，能能减少不不必要的的次货发发生，保保持衣物物的最高高价值。 、 次货处处理 11）何谓谓次货：任何一一件商品品，因质质量上出出现问题题或因人人为原因因、陈列列、尘埃埃，导致致商品弄弄污，不不能售卖卖给顾客客，称为为次货。 若发现现次货，应应立即移移离货架架，以免免影响专专卖店形形象，移移离卖场场的次货货，尝试试给与修修补或退退回公司司。（用用胶纸在在损坏的的地方，用用白纸写写上次货货原因） 2、换换货 11） 若若遇到顾顾客要求求更换相相同货品品不同尺尺码时，应应： AA、保持持微笑，有有礼貌、有有耐性； B、查查询及聆聆听对方方换货原原因； C、礼礼貌地请请顾客出出示收据据； DD、检查查顾客带带回的货货品状况况。 EE、按顾顾客要求求的尺码码，到货货架或货货仓队货货； FF、新取取的货品品，请顾顾客试穿穿或检查查质量； G、最最后，礼礼貌地请请顾客稍稍候，请请组长级级专业人人士处理理更换程程序； 2）若若遇到顾顾客因而而货品出出现问题题，要求求换货或或退货时时，应： A、保保持微笑笑，有礼礼貌，及及有耐性性； BB、倾听听对方投投诉货品品出现的的问题； C、检检查货品品状况及及购物收收据； D、请请顾客稍稍候，交交由主管管以上人人员处理理； 33）货仓仓管理： 4）进进货作业业流程大大体分为为：订货货作业、进进货验收收作业、退退换货品品作业；九、 销售售技巧 1、顾顾客购买买心理示示意图：注视-兴兴趣-联想想-产生欲欲望-比较较-信任-行行动-满足足 1）注注视 邀邀请顾客客参观服服装、邀邀请顾客客触摸服服装、积积极向顾顾客介绍绍服装； 2）兴兴趣 从从产品特特性、优优点、好好处介绍绍给顾客客； 33）欲望望 邀请请放在身身上观看看、邀请请试衣、强强调产品品的畅销销程度、顾顾客的反反馈信息息； 44）行动动 介绍绍新货以以及畅销销货品、提提供容易易搭配的的推广期期货品、服服务顾客客的语言言表达、主主动询问问顾客的的感受、主主动为顾顾客取货货、完成成销售过过程； 2、销销售内容容-仅限商商品交易易的有关关问题，避避免谈及及私人事事务； 1）简简单明确确，让顾顾客一听听就懂； 2）耐耐心、细细心地听听顾客意意见； 3）聆聆听顾客客说话时时，应用用柔和打打眼神注注视对方方，不可可昂头仰仰视、斜斜视、以以示对其其尊敬； 4）听听顾客说说话时，让让顾客把把话说完完，不可可中途插插话； 5）听听顾客说说话时，不不可当面面指责； 6）听听取顾客客抱怨时时，不可可随意应应允或承承诺； 7）回回答顾客客问题，避避免极端端用语； 8）不不可与顾顾客发生生争执； 9）抱抱定顾客客永远是是对的心心态； 10）站站在顾客客的立场场设想问问题； 11）避避免使用用过分专专业的行行业术语语； 112）保保持适度度的幽默默感；十、 顾客客管理 1、将将服务品品质视为为企业经经营首要要目标； 2、把把顾客视视为企业业的合伙伙人，永永远站在在顾客的的立场上上，与顾顾客间人人性化的的沟通； 3、了了解顾客客进店动动机，并并满足顾顾客的需需求； 1）胸胸有成竹竹型； 2）纯纯粹闲逛逛型； 3）巡巡视商品品行情型型； 44）因店店面设计计，吸引引顾客； 4、了了解顾客客购买动动机，并并满足顾顾客的要要求（影影响顾客客选择某某种商品品的原因因，就是是购买动动机，购购买动机机取决于于顾客的的要求和和需要） 1）求求实、购购买动机机“实惠惠”“实实用” 2）求求谦购买买动机，“价价格”。 3）求求方便购购买动机机； 44）求安安购买动动机，“安安全，健健康”； 5、严严格甄选选第一线线员工，并并做好服服务品质质训练； 6、订订定服务务品质的的目标与与水准，严严格执行行奖惩办办法； 7、顾顾客资料料建档、管管理、分分析并运运用； 8、顾顾客遗忘忘物品要要妥善保保存，及及时报告告，设法法归还； 9、如如发现顾顾客有偷偷窃行为为： 专专卖店的的导购人人员在服服务顾客客的同时时也要注注意商品品的安全全，认真真细致的的负责态态度将会会减少小小偷作案案的机会会； 11）导购购员确定定顾客携携有未付付款商品品走出收收银台，应应立即向向领班汇汇报； 2）操操作有礼礼有节，使使当事人人心服口口服，领领班主动动上前询询问顾客客，请问问您是否否还有商商品未付付款？切切忌用不不礼貌的的语言。 3）有有些顾客客立即承承认有商商品因疏疏忽而遗遗漏付款款，并主主动补交交，此事事就可按按正常途途径处理理，个别别顾客马马上表示示不满，开开始大吵吵大闹，此此时领班班应立即即采取措措施以避避免事态态在公众众场合复复杂化，可可要求其其到办公公室处理理。 44）进入入办公后后，店长长应让所所有当事事人到场场，以有有力的证证据让偷偷窃者承承认其行行为，并并要求他他将自己己的所作作所为形形成书面面证明记记录下来来，赃物物由双方方确认也也记录在在案；如如当时有有其他顾顾客在现现场目击击过程的的，可要要求他做做好书面面旁证。 5）对对于那些些无理取取闹，顽顽固抵抗抗的顾客客，可交交由公安安、司法法机关处处理。 10、客客无大小小，不要要冷落孩孩子； 11、顾顾客抱怨怨： 11）顾客客抱怨立立即处理理，顾客客对商家家（企业业）的信信赖和期期待，顾顾客抱怨怨越多，说说明该商商店的缺缺点越多多，顾客客抱怨的的地方，正正是商家家的薄弱弱环节。 2）顾顾客的抱抱怨是珍珍贵的情情报，对对于顾客客的抱怨怨应做好好详细的的纪录。 3）顾顾客在抱抱怨时想想得到什什么：受受到认真真的对待待、希望望有人聆聆听、希希望立即即见到行行动、希希望获得得补偿、希希望得到到受感激激的态度度。 44）抱怨怨未得到到正确处处理的后后果： 顾客本本身所想想：心中中产生不不良印象象、一次次性购买买或不再再购买、不不再向他他人推荐荐、大肆肆进行负负面宣传传。 对对商店造造成的影影响：商商店的信信誉下降降、商店店的发展展受到限限制、商商店的生生存受到到威胁、竞竞争对手手获胜。