KTV员工培训资料14260.docx

KTV员工培训资料目录目录第一章从业业人员基础础知识6第一节培训训期间相关关规定6第二节培训训期间仪容容仪表及着着装要求66第三节新学学员的基本本理念6第四节新学学员培训期期间行为规规范6第五节五大大禁令7第六节五大大禁区7第二章体能能培训内容容8第三章对客客服务基本本技能9第一节托盘盘的操作99第二节各项项礼仪技能能规范与标标准9第四章店体体介绍100第五章公司司精神111第六章常用用礼貌用语语12第七章开班班流程及注注意事项113第一节开班班流程133第二节注意意事项133第八章收班班流程及注注意事项114第一节收班班流程144第二节注意意事项144第九章楼面面工作流程程图15第十章消费费及设备解解说16第一节包厢厢消费解说说16第二节设备备解说：116第三节解说说词16第十一章点点餐开单、送送餐流程注注意事项及及说词188第十二章OORDERR单注意事事项20第一节ORRDER单单的说明220第二节开单单注意事项项20第三节开单单要求及方方式20第十三章洋洋酒服务221第一节洋酒酒服务流程程21第二节寄酒酒流程211第三节寄酒酒注意事项项22第十四章巡巡回服务224第一节巡回回流程244第二节巡回回注意事项项24第十五章送送器皿注意意事项及说说词26第十六章服服务铃服务务27第十七章点点餐技巧说说词28第十八章买买单服务流流程29第十九章清清包流程及及注意事项项32第一节准备备之用具332第二节清包包注意事项项32第三节清包包厢之作业业流程322第二十章取取消流程注注意事项及及说词355第二十一章章续时流程程37第二十二章章带客流程程38第二十三章章前厅40第一节服务务流程400第二节接待待的工作流流程40第三节派送送的工作流流程41第四节接待待派送的应应对说词441第二十四章章预约中心心43第一节了解解及相关规规定43第二节接听听基本理念念43第三节注意意事项和应应对说词444第四节沟通通细节444第五节解说说流程455第二十五章章客人投诉诉处理工作作的程序449第二十六章章服务中注注意适宜及及行为规范范50第二十七章章营业中突突发事件处处理及技巧巧52第二十八章章洗备间杯杯盘器皿管管理工作流流程59第二十九章章对讲机的的管理制度度60第一节对讲讲机的简单单知识600第二节对讲讲机频道的的规定600第三节对讲讲机的管理理60第 76 页 共 76 页第一章 从业人员基基础知识第一节 培训期间相相关规定1、培训期期间受训人人员要严格格服从教官官的指令。2、培训期期间的服装装要求：头头发两侧不不可过耳后后侧不可过过领，不得得留胡须、指指甲、不许许戴首饰（手手表除外），口口袋不许装装烟，腰间间不可戴任任何物品。3、培训期期间每天第第一次见到到教官、同同事要问好好。4、培训中中有事，举举右手喊“报告”，经教官官允许放可可离队，入入队一样喊喊“报告”，经允许许后方可入入列，入列列前向教官官致谢。5、培训期期间如有员员工迟到，若无正当理由，视为自动放弃。6、培训期期间迟到三三次，病、事事假两次均均按自动离离队处理。7、培训时时间手机调调震动或关关机，不允允许接打电电话，大声声喧哗。8、保管好好个人财务务，丢失公公司概不负负责。9、培训时时间：AMM10：000-12:00 PPM14:00-177:0010、培训训地点：11、培训训结束后要要整理现场场。第二节 培训期间仪仪容仪表及及着装要求求1、勤洗头头，头发要要整齐，头头发两侧不不可过耳，后后侧不可过过领。2、不可留留胡须，口口腔不许有有异味。3、穿规定定的服装，必必须整洁无无褶皱，培培训期间必必须佩带工工牌，并带带在正确位位置。目的：达到到高品位的的视觉美感感。内容：手、足足、身，面面。要求：整、洁洁、净。第三节 新学员的基基本理念1、培训期期间按时上上下班，坚坚守时间观观念。2、注重仪仪容仪表，礼礼仪礼貌，做做好榜样。3、以集体体为中心，不不拉帮结派派，树立良良好团队精精神。4、以公司司为家，随随时随地维维护公司利利益及形象象。5、抹煞不不良嗜好，保保持良好作作风。6、爱护公公司各项设设施设备及及用具，不不随意破坏坏，浪费任任何资源。7、诚实忠忠诚，坚定定信念。8、认真负负责，自觉觉自律。9、积极主主动，乐观观无私。10、团结结友善，谦谦和热忱。11、待人人以礼，宾宾至如归。12、敬业业乐业，何何乐不为。第四节 新学员培训训期间行为为规范1、不迟到到、早退忘忘签到，无无故旷工。2、不浓妆妆艳抹，不不佩带任何何饰品（手手表除外），女女可化淡妆妆。3、不准私私自进入营营业区，影影响现场营营运。4、不准外外出及接听听电话，会会客，做与与培训无关关的事项。5、不准在在施工区内奔奔跑、喧哗哗、讲粗话话、站立姿姿态不规范范等不雅举举动。6、不准服服仪不合标标准进入培培训区。7、不准酗酗酒，醉酒酒上岗培训训。8、不准不不按指定路路线打餐、去去洗手间、上上下班等。9、不准在在培训区域域内随意走走动，按指指定区域内内做相关事事项。10、不随随地吐痰、抛抛弃杂物，保保持环境清清洁卫生。11、不准准未经报备备擅离培训训区。12、不准准造谣、诬诬告、挑衅衅、恐吓、斗斗殴、排挤挤、刁难弱弱小学员。13、不准准假传教官官命令，滥滥用职权。14、不准准藐视、不不服从及顶顶撞教官。15、不准准对教官指指派的工作作有阳奉阴阴违、抵触触情绪等行行为。16、不准准盗窃他人人及公司财财务，拾遗遗物品即时时上交。17、不准准携带大量量现金及贵贵重物品，以以免遗失或或早成不必必要的损失失。18、不准准携带、转转借、视听听黄色书刊刊、光碟及及携带毒品品。19、不准准无故损坏坏公司各项项设施及用用具。21、不准准散播对公公司不利之之夸张言论论及出卖公公司利益、泄泄露商业机机密。第五节 五大禁令1、偷藏公公司酒水、干干果之类物物品。2、不服从从上级领导导的安排。3、私自招招待。4、造谣惑惑众及传播播谣言者。5、在帐单单上做手脚脚欺诈客人人或未及时时将找零交交给客人的的视为黑单单。 以上上违反者，公公司一律免免职处理。扣扣除当月全全额工资，情情节严重者者，工资及及押金全部部扣除。第六节 五大禁区1、机房2、前台3、收银台台4、吧台操操作间5、库房第二章 体能培训内内容1、站立：标准姿势势为当听到到“立正”口令后：抬头挺胸胸收腹、两两眼平视前前方、下颚颚微收，两两肩微向后后张，双臂臂自然下垂垂，五指并并拢、拇指指紧扣食指指第二关节节，中指贴贴于裤缝，两两腿并拢，脚脚尖外分约约45度。2、稍息：当听到稍稍息口令后后：右脚向向又横跨半半步，双脚脚于肩同宽宽，同时双双手背后，左左手平伸贴贴于腰部、右右手平伸压压左手，于于腰带之上上，上身保保持立正姿姿势。3、站姿：当听到站站姿预备口口令后：在在立正的基基础上，双双手后背，左左手平伸贴贴于腰部、右右手平伸压压左手。4、迎送客客姿势：在在站姿的基基础上，双双手后背，左左手平伸贴贴于腰部、右右手平伸压压左手。第三章 对客服务基基本技能第一节 托盘的操作作平托：左手手臂自然弯弯曲，大臂臂与小臂成成90度掌掌心向上五五指分开成成6个支撑撑点（5个个指头和一一个余际）手手心是空的的平托于身身体左前（高高度以脐部部为准）手手指随时根根据盘中各各侧面重量量变化而作作相应的调调整保持托托盘平稳。三指托：左左手臂自然然弯曲，以以大拇指、食食指，小拇拇指分开成成3个支撑撑点（中指指、无名指指收回顶于于托盘下）左左臂成S型型由下向上上旋转，将将托盘至于于左肩上侧侧，小臂与与大臂成一一拳距离，大大臂与肋部部成一拳距距离，大臂臂、小臂与与胸平行，托托盘内侧与与肩大约110公分距距离，随时时根据盘中中各侧面重重量变化而而作响应的的调整保持持托盘平稳稳。起托：托盘盘起托时你你的左或右右脚向前迈迈一步、蹲蹲姿与桌面面左右侧（以以不挡客人人实现为主主）、手贴贴于桌面，右右手的大姆姆指、食指指、中指协协助左手将将托盘拉于于左手上、左左手托于托托盘的重心心，起立站站好、此时时注意托盘盘的平稳及及重心的掌掌握。托送：托盘盘行走时要要做到肩平平、上身直直、两眼平平，前方托托盘不贴腹腹手臂、不不撑腰随着着行走步行行的节奏托托盘可在腹腹前自由的的摆动、但但幅度不易易过大应保保持酒水、汤汤汁不外溢溢、使托盘盘的姿势大大方美观、轻轻检自如。第二节 各项礼仪技技能规范与与标准1、进包厢厢：四指112关节弯弯曲，拇指指贴与食指指，敲门33下，（指指定位停顿顿3秒，右右手推门进进入房间，反反手关门），站站姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要什么吗？”2、离开客客位：在蹲蹲姿的基础础上起立站站姿鞠躬后后退，距离离N米，（如如需服务请请按服务铃铃，祝您消消费愉快。）3、退出包包厢：离开开客位后，距距包厢门33米退出包包厢，反手手关门，退退出包厢。如如超出3米米，离开客客位后转体体走至包厢厢门， 再再转体面向向客人，反反手开门，退退出包厢。4、立岗站站位：楼面面站位动作作为站姿，客客人经过时时，转体向向客人，鞠鞠躬问好，前前厅迎客动动作为站姿姿，客人至至大厅鞠躬躬问好。5、遇客退退让：与客客人相对行行进时，距距离客人NN米，停止止行进，左左（右）脚脚向右（左左）前方跨跨出一步，同同时转体NN度，站姿姿鞠躬问好好，待客人人经过后，继继续行进。6、手势指指引：左（右右）手臂伸伸直与身体体成45度度，手掌向向外倾斜115度，右右（左）手手至于背部部皮带之上上，掌心向向外，5指指并拢。“麻烦这边边请，在客客人右前方方12米，位位置指引。”第四章 店体介绍1、公司名名称： 2、地 址：3、预约专专线：4、传 真： 5、邮 编： 6、营业面面积： 7、营业时时间：8、行车路路线： 9、房 型：XXX间包厢 XXX种房型迷你MIXX： 小型MIXX： 特价MIXX： 中型MIXX：大型MIXX： PartyyMIX大大中房：PartyyMIX大大房： 第五章 公司精神公司宗旨：求实、创创新。公司精神：拼搏、奉奉献。公司信条：服从、敬敬业。公司目标：健康、发发展。企业理念：以人为本本、追求卓卓越。经营理念：态度要亲亲切、服务务重笑容；清洁做的好好、舒适没没烦恼；餐饮靠品质质、色温味味具备；机房顺又畅畅、设备零零故障；消防常演练练、生命最最安全。生活口语：你好欢迎迎光临：）是的、好的的，马上来来：）抱歉、打扰扰您：）抱歉、请问问需要服务务吗：）对不起、马马上为您处处理：）祝您消费愉愉快：）谢谢光临请请慢走，欢欢迎下次光光临：）第六章 常用礼貌用用语1、欢迎语语：小姐/先生晚上上好、欢迎迎光临。2、欢送语语：谢谢光光临请慢走走、欢迎下下次光临。3、问候语语：小姐/先生，下下午好/晚晚上好/您您好。4、致谢语语：谢谢您您的体谅/夸奖/理理解/合作作/支持/关心/意意见。5、道歉语语：对不起起、真抱歉歉/打扰了了/让您久久等了/给给您添麻烦烦了麻烦您您一下。6、祝贺语语：祝您在在XXX玩玩的开心 祝您您生日快乐乐。 祝您您有一个愉愉快的夜晚晚。7、应答语语：小姐/先生，请请稍等，马马上为您查查询/马上上为您打单单/马上为为您处理。 8、征询语语：小姐/先生您好好，我可以以为您做些些什么吗/您有什么么需要吗？请问您找找哪个房间间？总之五声十十一字：“您、请请、谢谢谢、对对不起、打打扰一下、”。第七章 开班流程及及注意事项项第一节 开班流程1、集合点点名。2、检查服服装仪容。3、巡回报报告交办事事项及目标标进度。4、热身运运动。5、建设事事项及教育育训练。6、经营理理念及生活活口语。7、爱的鼓鼓励。8、分配工工作岗位。第二节 注意事项1、制服是是否熨烫工工整。2、头发是是否修理工工整。3、双手是是否整洁，指指甲是否修修剪。4、备品是是否备齐，（便便签本、打打火机、油油笔、店卡卡、酒启。）5、女士是是否有淡妆妆，是否用用黑色发带带。，涂口口红。第八章 收班流程及及注意事项项第一节 收班流程1、集合点点名。2、巡回报报告交办事事项及目标标进度，执执行进度。3、建设事事项及问题题反映。4、每日教教育训练及及抽测、政政令宣达。5、每日优优缺点检讨讨及优秀表表扬。第二节 注意事项1、人员须须相信继续续开收班宣宣达事项。2、如遇有有工作困难难或流程不不明状况予予以回报。3、对干部部下达指令令或其他同同仁执行状状况与公司司既定流程程有所疑意意时，得呈呈请上级核核对流程。第九章 楼面工作流流程图接待带至楼楼面 客人人自行至楼楼面 准备带客客送进包厢厢之物品 引导客人人至包厢 包厢消费费及设备讲讲解 打单签名名 点餐服务务 超市市自购 开单服务务 递送送杯具 送餐服务务洋酒服务务 巡回服务务及服务铃铃响之服务务 买单服务务 清包厢厢 第十章 消费及设备备解说第一节 包厢消费解解说询问客人是是否了解该该时段之消消费方式，若若不明了，则则需说明包包厢消费与与餐饮消费费之计算方方式；若明明了则可概概述。1、顾客对对消费不了了解时之解解说重点：a) 包厢形式b) 包厢原价c) 折扣方式及及时段d) 折扣后价位位e) 基本消费及及餐饮消费费f) 优惠时段餐餐饮折扣2、顾客对对消费已了了解时之解解说要点：a) 包厢时段消消费b) 基本消费第二节 设备解说：1、顾客为为不曾至公公司消费时时解说须详详尽，其重重点如下：a) 麦克克风b) 空调调开关及调调节器c) 气氛氛灯开关d) 服务务铃及切歌歌铃（墙上上）e) 电脑脑设备（服服务、切歌歌、升降KKEY按钮钮音量旋钮钮及点歌键键盘、音场场控制功能能）f) 遥控控点歌器g) 楼面面平面图h) 消防防安全录影影带2、顾客对对设备使用用（操作）方方式已了解解：可少省略介介绍或依实实际客人需需求为其解解说。第三节 解说词小姐/先生生您好！，欢欢迎光临：）我是本包厢厢的服务生生，您的这这次消费由由我为您服服务：）请问您了解解本公司的的消费方式式吗？本公司采用用包厢计时时消费，您您所处的包包厢为X号号X包，原原价为X元元每小时，XX点以前打打X折为XX元，X点点至X点打打X折为XX元，包厢厢基本消费费为1小时时，不足11小时按11小时计算算，超出11小时按分分钟计算，您您的进场时时间以本公公司开机时时间单为准准，结帐时时电脑自动动减免5分分钟。酒水超市设设在XX处处，您可在在超市自行行选购酒水水，超市及及菜单上的的餐点则须须另行收费费。包厢费费加上点餐餐消费。既既是您的消消费总额。这是本公司司的电脑点点歌系统，内内含多种点点歌方式，您您可任选一一种（详细细解说，包包括包厢其其它功能讲讲解，语言言根据各包包厢不同灵灵活制定）。键盘墙壁设设有服务铃铃，如需服服务请按服服务铃我会会马上为您您服务。祝您消费愉愉快：）第十一章 点餐开单、送送餐流程注注意事项及及说词1、客人点点餐时，听听清客人点点用餐点名名称、数量量、要求，及及时解说餐餐品的优惠惠活动，进进行促销，并并做复颂确确认，采用用蹲姿，以以不影响客客人视线为为最佳位置置。说词：“小小姐、先生生您好，请请问您点用用什么餐品品、软饮，这这是本公司司的菜单，请请您参考（手手势指引）、（餐餐品优惠活活动说词），好好的，为您您复颂，请请您确认xxxx。”2、点餐后后准确合算算合计金额额，并收款款，当面唱唱票。说词：“本本公司点餐餐需现付，您您的餐品合合计金额为为xx元，收收您xx元元，请稍等等，马上为为您送餐及及找零。”3、至柜台台开单，认认真、迅速速填写日期期、时间、包包厢号、工工牌、姓名名、品名、分分量等，以以简化文字字代替餐品品文字。4、填写把把ORDEER单及现现金同时递递送柜台，由由柜台盖章章，KEYY单、找零零，当面唱唱票，并把把第二联送送至备餐。5、出品收收单后，责责任人分配配制作方式式，以免重重复，出餐餐至备餐，加加房间编号号，并准确确无误口述述房间编号号，配套餐餐具一并齐齐上，提高高工作效率率。6、备餐收收餐后，审审核餐单，确确认房间号号、划单，通通知服务生生及时取餐餐。（PSS：服务员员取餐在OORDERR单签字）7、送餐时时，再次确确认该房间间是否点有有此餐品，及及以上过。口口述餐品名名称。说词：“抱抱歉，打扰扰您，为您您送点餐xxx份。”8、查看餐餐品是否上上齐，如未未齐，及时时做催餐工工作，并回回报干部，同同时整理桌桌面，做技技巧促销。9、按要求求离开客位位，退出包包厢。说词：“小小姐、先生生请慢用。如如需服务，请请按服务铃铃，祝您消消费愉快。”10、不同同出品部门门的单据，一一定要分开开。11、如客客人点用公公司没有售售卖或停售售、售完之之餐品，应应婉转告知知客人，并并建议介绍绍类似餐品品。说词：“抱抱歉，您点点用的餐品品xx，公公司没有售售卖或已售售完，xxx口味与其其类同，建建议您品尝尝，也许更更适合您的的口味，您您所点之餐餐品，我会会反映给公公司增设。”12、客人人点餐提出出的特殊要要求，如能能满足，一一定要在OORDERR单详细注注明。13、对温温度要求较较高的餐品品，要第一一时间送入入包厢，并并提醒适时时使用。14、如客客人退餐时时，让客人人稍等。问问出品是否否已做，如如未做，通通知不做。告告诉客人到到柜台开退退单，柜台台通知分单单。客 人 点点 餐 示示 意 图图 服务员记记录 复颂 至柜台开开ORDEER单 （三三联） 柜台盖章章 （现金金收讫） 一联柜台台 二联联备餐 三联服务务员 柜台KEEY单 出品收单单 出品制作作 出餐至备备餐 备餐核单单通知楼面面 楼面收餐餐送至包厢厢 离开客位位，送至包包厢 第十二章 ORDERR单注意事事项第一节 ORDERR单的说明明1、一共分分为三张：白单、红红单、黄单单。2、楼面使使用：A联和B联。第二节 开单注意事事项1、确实在在ORDEER单上写写好：包厢厢号码、人人数、服务务员名字（须须写全名）、开开单时间、品品名、数量量。2、在写人人数时应在在白单上的的入场费与与包厢费之之间填写人人数（填写写时人数有有加无减）。3、开单时时应从下联联往上联开开。4、在服务务员全名后后写开单时时间，时间间开立方式式为例： 早上8点点30分：08330 下下午3点10分：151105、品名格格：每格只只需填写一一项不得多多填。6、数量格格：以阿拉拉伯数字填填写。7、单价格格（金额格格）：除收收银人员外外其他人员员不可私自自填写。8、字迹需需端正，不不可潦草，亦亦不可使用用改单笔或或铅笔填写写，不得更更改、撕毁毁，若经涂涂改须请干干部签字注注名。9、ORDDER单在在撕单过程程中不要把把白单撕下下来，只需需把红、黄黄单撕下，在在填写ORRDER单单时（如开开了A联没开B联，那B联不要撕撕下）。10、开瓶瓶费、退酒酒单A. 开瓶费在品品名下写好好，然后在在金额下面面写单价，请请干部签名名。B. 退酒单在品品名下写酒酒的名称，在在数量下写写多少听或或瓶，在下下面写上一一个 退退 字，请请干部签字字第三节 开单要求及及方式1、填写OORDERR单须划分分类别填单单 * 吧吧台类：水水果类单开开、洋酒单单杯单开、瓶瓶装洋酒单单开。 * 厨厨房类：冷冷盘类单开开、甜品类类单开、点点心类单开开、A.BB套餐合开开、宵夜套套餐单开。2、开列当当ORDEER单时有有任何异动动需马上报报备干部，不不得私自处处理。第十三章 洋酒服务第一节 洋酒服务流流程1、 客客人点用洋洋酒后，为为其准备好好相应数量量的杯具（白白兰地杯或或威士忌杯杯）和杯垫垫，还有公公杯（分酒酒器）、冰冰桶（内装装冰块）、冰冰夹，同时时去取洋酒酒，准备好好的物品要要符合要求求（干燥、无无水渍），物物品及洋酒酒准备好就就可以送进进包厢了。2、 进进门时先敲敲门二到三三下，停留留二、三秒秒后，推门门进入包厢厢。进门后后，面对客客人轻轻关关上门，同同时，向客客人说明来来意：“对不起！打扰了，为为您送洋酒酒。”然后，把把托盘置于于离自己最最近的桌面面上，将酒酒双手送至至主位客人人面前并用用手指引说说明洋酒的的品名、标标签、专卖卖局凭证及及瓶口未拆拆封询问是是否要验看看，然后主主动询问客客人：“先生（小小姐）是否否要帮您开开酒”。在客人人同意的情情况下，将将托盘上的的物品放在在台面上并并把托盘侧侧立放于桌桌边。3、 做做洋酒服务务时必须采采用标准蹲蹲姿不要挡挡住客人的的视线，开开瓶时先把把酒拆封，然然后用拇指指及食指、中中指慢慢的的把瓶盖推推出或是将将瓶盖旋开开，把瓶盖盖反放在大大理石桌上上主位客人人右手边之之位置，公公杯加满七七分（倒完完酒时的动动作要旋转转瓶口不让让酒滴下），把把瓶盖盖上上，主动询询问客人是是否要加冰冰（以两块块为基准），再再将公杯内内的酒分别别倒入酒杯杯内为一盎盎司。酒倒倒入酒杯时时公杯不能能碰到酒杯杯，把杯垫垫送到客人人面前，杯杯垫离桌沿沿15公分，商商标朝上正正对客人，再再用双手把把酒杯放在在杯垫上用用手指引方方式示意客客人“请慢用”，手指切切勿触及杯杯口部分，送送酒时要由由内至外递递送主位先先送，送完完后把公杯杯再加满七七分，然后后把瓶盖盖盖上并把酒酒瓶放在主主位面前，酒酒瓶正面面面对主位，公公杯放在客客人右手边边，杯口朝朝左，拿取取冰桶时应应拿捏在把把手上放于于酒瓶旁，面面对客人微微笑指引：“请慢用”。4、 洋洋酒服务做做完后向客客人说明公公司有寄酒酒服务并说说明注意事事项，退出出包厢时勿勿忘带好托托盘，面对对客人退出出包厢。注：白兰地地杯应双手手递送；威士忌杯应应单递送；拿公杯时应应拿公杯底底部1/33处。第二节 寄酒流程1、客人要要求寄酒应应确实了解解洋酒品牌牌，包厢号码码。2、去库房房领取寄酒酒卡，寄酒封条条时，将洋洋酒的品名名和包厢号号码告知库库房干部。3、请客人人确实填写写酒名，姓名，寄酒日期期，联系电话话，并说明明寄酒注意意事项，当面将寄寄酒封条封封好，并在在卡上注明明店名，将将下联交于于客人并请请客人保存存，下次取取酒时勿忘忘带来。4、把寄酒酒带出包厢厢寄入库房房。第三节 寄酒注意事事项1、寄酒时时注意所寄寄酒的品质质，提醒客人人不要把掺掺有矿水、冰冰块的残酒酒倒入酒瓶瓶以防以后后酒质发生生变化，引起不必必要麻烦。2、如果遇遇到客人自自带酒类，本公司不不提供寄酒酒服务。3、本公司司寄酒有效效期为半年年（啤酒三三个月），迂期做统统一销毁，寄酒领取取以卡为准准，无卡不得得领取存酒酒，以上事项项在寄酒时时确定让客客人确实了了解。（寄寄酒卡资料料填写，以以方便下次次消费时取取消）洋酒服 务务流程 图客人点酒用酒人数了了解洋酒品品名洋酒规规格及数量量准备相应的的杯具（干干燥、无水水渍、无破破损）、赠赠饮饮料客人验酒送送酒介绍公公司寄酒制制度介绍蹲姿开瓶（勿勿挡住客人人视线） 倒入公杯七七分满询问客人是是否要加冰冰块是（加两块块）否倒入酒杯内内一盎司酒酒（用公杯杯）杯垫置于客客人面前（正正面对准客客人）先递主位，内内至外递上上酒杯 向客人示示意（请慢慢用） 再将公杯杯加满七分分 将酒瓶置于于客人面前前（正面对对准主位）公杯放于客客人右手边边，杯口朝朝左冰桶放于客客人面前介绍公司赠赠送的饮料料 介绍寄寄酒服务 面对客人人退出包厢厢（勿忘带带托盘） 第十四章 巡回服务第一节 巡回流程在巡回前应应先去查看看ORDEER单上的的人数及餐餐点、进场场时间、最最低消费状状况，而后后要准备好好托盘、湿湿纸巾、烟烟缸、干抹抹布、骨盆盆并了解上上次巡回时时间及状况况。这些物物品的要求求分别为：托盘 干燥燥、无油渍渍、无破损损；烟缸 干燥燥洁净无裂裂痕；干抹布 干干净整洁，干干燥；准备好这些些物品后便便开始巡回回了，当到到门口时先先用右手敲敲二至三下下门，并停停留二、三三秒后再进进入包厢。面面对客人用用右手反手手关门并向向客人说明明来意：“对不起，打打扰了！帮帮您整理一一下桌面。”巡回时不要要挡住唱歌歌客人的视视线并采用用蹲姿服务务，在这同同时可以观观察一下包包厢内部之之资产及人人数，了解解人数是否否与ORDDER单上上的人数相相符合。如如有多就要要询问客人人是否要点点酒及增加加杯具，然然后主动询询问客人餐餐点是否都都已经到齐齐了。清理桌面时时，换烟缸缸应把干净净的烟缸盖盖在脏的烟烟缸上一起起放在托盘盘上，然后后再把干净净的烟缸放放回到台面面上。桌面面上如有脏脏的果皮、湿湿纸巾应马马上把这些些脏物扔到到垃圾桶内内，并用干干抹布把桌桌面上的水水迹擦干净净，换上干干净的湿纸纸巾。如客客人有用完完的空杯具具，应询问问客人是否否还要用，应应说：“对不起，先先生（小姐姐）请问这这XXX您您是否还要要用？”如客人不不用的话便便把空杯具具回收到托托盘上，并并询问客人人是否还要要点酒，如如有热饮应应主动询问问客人是否否要加热水水，欢乐壶壶用完，询询问是否要要续壶；冰冰桶用完，主主动加冰；水杯、酒酒杯过多、混混乱 收出更换换新的。桌面整理完完毕后，应应主动询问问客人放歌歌情况：“先生（小小姐），请请问放歌有有什么问题题吗？”如有应马马上帮客人人解决。这这些动作都都完毕后，应应托托盘面面对客人说说：“先生（小小姐），如如果您还有有什么需要要服务的话话请按服务务铃，我会会随时为您您服务（并并用手指引引服务铃位位置）。”然后面对对客人退出出包厢，开开门时应面面对客人开开门，关门门时应轻声声，完毕后后应马上在在巡回表上签签上时间、姓姓名、人数数、放歌状状况，如巡巡回时有特特殊状况应应报备干部部。第二节 巡回注意事事项1、进入包包厢前应让让客人有所所准备（敲敲门并停留留二、三秒秒），看清清门背后是是否有阻碍碍作业的因因素存在。2、在服务务中不要挡挡住唱歌客客人的视线线并采用蹲蹲姿。3、要确实实了解包厢厢内人数与与ORDEER单上人人数是否相相符合。4、烟缸内内的脏物不不要倒在垃垃圾桶内。5、服务中中要面带微微笑。6、巡回中中动作不要要僵硬要自自然。7、第一次次巡回时间间为45分钟，以以后每隔330分钟巡巡回一次（如如遇包厢特特别脏乱，可可视状况机机动巡回）。8、放歌状状况，餐饮饮状况，灯灯光温度必必须主动询询问，并主主动为客人人解决问题题，切勿遗遗漏。9、巡回时时若包厢气气氛有异状状应立即回回报（如有有争吵情形形）。巡回服 务务流程 图 查看ORRDER单单上的人数数及餐点并并查看巡回回表，了解解状况 准备相应应的巡回物物品 托 盘盘 烟 缸 干干抹布 干 燥燥干燥洁净净干 净净 无油油渍无 裂裂 痕 整 洁洁 敲门二二至三下，并并停留二、三三秒 对不起！打扰了，帮帮您整理一一下桌面 勿挡住客客人视线 了解餐点点是否到齐齐 整理桌面面 擦拭桌面水水迹更换烟烟缸整理桌桌面垃圾 做适时的的餐点促销销 询问放歌歌状况 面对客人人退出包厢厢 确实登记记巡回表 时间、姓姓名、人数数、放歌状状况 为客人解解决问题 第十五章 送器皿注意意事项及说说词1、一次性性准备相关关器皿，送送至包厢。说词：“抱抱歉，打扰扰您，为您您送器皿（鞠鞠躬）。”2、将托盘盘置于桌面面，先拿杯杯具，再拿拿其他物品品。3、空杯置置酒送于客客人，无声声响，以先先主后宾、先先女后男为为原则。说词：“请请慢用，谢谢谢。”4、拿杯手手法：拇指指、食指、中中指、无名名指拿杯具具下半部分分，小拇指指置于杯底底。其他玻玻璃器皿拿拿手柄或底底部。5、将超市市食品置于于器皿内，桌桌面合理摆摆放，以前前低后高或或边缘低中中间高为原原则。切记：一字字摆放。6、辅助器器皿放外围围，、以便便客人食用用餐品。如如客人有要要求，按客客人意愿行行事。7、器皿要要求干净、整整洁、无油油、污渍，水水痕及手印印。玻璃、金金属、器皿皿要光亮。8、递送给给客人物品品时必须双双手递送。9、领取器器皿杯具时时要杯具管管理处登记记并及时返返还。第十六章 服务铃服务务1、当服务务铃响起时时，离该包包厢最近的的服务员迅迅速前往服服务。2、进入包包厢后说词词，“抱歉，让让您久等了了，需要什什么吗？”3、得知客客人需求后后，服务人人员进行包包厢情况处处理个基本本情况为：A当时可以以解决的，迅迅速处理退退出包厢。B不能及时时解决的请请客人稍等等，处理完完回复客人人。C不能解决决的及时上上报干部处处理。第十七章 点餐技巧说说词1、技巧：二选一 说词词：百威啤啤酒您要一一打还是半半打？ 说明明：客人会会因此前提提影响，而而点用你介介绍的餐品品2、技巧：延续服务务 说词词：小姐先先生您的XXX以用完完，还需要要来一份吗吗？ 说明明：促使客客人消费意意愿增加3、技巧：以诚待客客人 说词词：现在是是水果盛产产的季节，可可来一份水水果或果汁汁。 说明明：随时随随地为客人人着想4、技巧：设定理由由 说词词：小姐，椰椰汁、既可可口又养颜颜美容。 说明明：让客人人自己选择择5、技巧：断定法 说词词：小姐先先生您是要要点酒吗？那您一定定会点一些些小菜了。 说明明：诱导客客人的心理理反映6、技巧：假设立场场 说词词：如果我我是您的话话，我会点点应XX，他他的品种口口味丰富，分分量也多。 说明明：展示意意见给予意意见7、技巧：搭配促销销 说词词：您的XXX需不需需要XX搭搭配调剂呢呢？ 说明明：告诉消消费者新的的消费方式式，诱导消消费加量8、技巧：提点法 说词词：本公司司提供美味味面点，水水饺、汤类类，您可以以参考。 说明明：提醒客客人肚子饿饿了9、技巧：最后通牒牒 说词词：对不起起，XX只只剩下最后后几份了，您您要不要来来一份？ 说明明：客人犹犹豫不决可可以给客人人紧迫感10、技巧巧：各取所所需 说说词：XXX供小朋友友饮用XXX供小姐饮饮用，XXX供男士饮饮用。 说说明：针对对不同的顾顾客进行不不同的促销销11、技巧巧：招牌菜菜 说说词：小姐姐先生XXX是我们的的招牌菜，味味道真的很很不错的。 说说明：吸引引客人促销时机： 第一一次：客人人进场时 第二二次：客人人进包厢330分钟后后，第一次次进抱巡回回服务时，针针对客人所所点的餐点点，进行延延续性服务务，在给客客人送餐时时，可适时时促销。 第三三次：服务务铃服务时时，找机会会向客人促促销。促销特点： 1、促促销时看着着客人的眼眼睛，非常常坦诚的向向客人介绍绍。 2、要要充分相信信公司的产产品。 3、尽尽量找到能能下决定的的客人。并并拉进客人人的距离。第十八章 买单服务流流程一、 当得得知客人需需买单时，应应确实问清清客人是现现买还是预预买。如客客人有未开开酒类、饮饮料时，应应主动询问问客人是否否要退酒。当当客人要求求现买时，应应先请客人人稍等，并并在第一时时间告知该该区域的干干部；如客客人需预买买应确实询询问客人买买单之时间间，并告知知干部；如如客人有退退酒应主动动帮客人在在买单前退退掉。客人人如需寄酒酒应主动帮帮客人到库库房去领取取寄酒卡及及封条并向向客人说明明寄酒事项项：“本公司寄寄酒有效期期为半年，将将至过时期期，会打电话话通知，领领取寄酒时时以酒卡为为准。”同时请客客人正确填填写酒名、姓姓名、寄酒酒日期、联联系电话并并当客人面面把寄酒封封条封好，把把酒带出包包厢寄入库库房。二、 进入入包厢买单单时，先敲敲二至三下下门再停留留二、三秒秒后推门进进入，主动动询问客人人：“对不起！打扰了，请请问哪位买买单。”1、并用双双手把ORRDER单单递送给客客人，同时时说明各项项金额明细细及总价。2、有客人人回应后，马马上询问客客人是现金金还是信用用卡支付。当客人支付付现金时应应当面点清清金额并做做回应。同同时收回OORDERR单夹。客客人支付信信用卡时应应辩认卡别别、持卡人人签名及看看清卡上的的有效日期期：如客人人支付的信信用卡是牡牡丹卡则应应直接请客客人到柜台台输入其密密码。如客客人刷的卡卡是长城卡卡应向客人人收到取身身份证并核核对其姓名名。并主动动询问客人人有无库存存歌曲可播播放，若无无应抄下二二首歌曲以以后为其播播放。48三、在买单单的过程中中要留意包包厢内（人人、事、物物）之状况况，并回报报组长，出出包厢时要要带好ORRDER单单夹、现金金或信用卡卡，并面对对客人退出出包厢，退退出后马上上到柜台把把ORDEER单夹、现现金或信用用卡亲自交交给柜台，交交现金或信信用卡时应应与柜台核核对后才离离开，客人人刷信用卡卡的还要请请客人签字字给柜台核核对后，把把发票及卡卡、身份证证一起送进进包厢还给给客人，给给客人时应应用双手递递送，如有有找零，应应与发票一一起用双手手递送给客客人，有小小费时应主主动投入到到小费箱中中并作登记记，买完单单后，告知知该区域的的干部及准准备清包工工具，如客客人要续唱唱应马上报报备组长，并并取ORDDER单注注记时间，主主动请客人人继续点歌歌。注：ORDDER单不不可留在包包厢内。买单服 务务流程 图 主动询问问客人需买买到