XX公司卓越绩效模式的构建案例分析20580.docx

XX公司卓越绩效模式的构建案例分析卓越绩绩效模式将将公司管理理分为七个个部分：领领导，战略略，顾客与与市场，资资源，过程程管理，测测量、分析析与改进，经经营结果。华华伦公司按按这七个方方面来构建建卓越绩效效模式。一、领领导 高层领领导在公司司使命、愿愿景、价值值观和战略略的指引下下，坚持以以客户为关关注焦点，以以创造优质质、环保型型溶济产品品为己任，不不断推进卓卓越绩效管管理，为溶溶剂行业的的振兴与发发展做出卓卓越的贡献献。A.组织的的领导 高层领领导按卓越越绩效模式式的要求确确定组织的的价值观、发发展方向和和绩效目标标，关注顾顾客及其他他相关方的的需求和期期望，营造造授权、主主动参与、创创新、快速速反应和学学习等方面面的经营环环境，完善善组织的治治理，评审审组织的绩绩效，履行行社会责任任。a.高高层领导的的作用 1、确确定和展开开企业的价价值观根据国国家的产业业政策和行行业特点、公公司的发展展历史以及及资源背景景情况，确确定了公司司的愿景、使使命以及核核心价值观观。(1)华伦公司司企业文化化高层领领导将华伦伦精神定位位为“立志志、务实、诚诚信、开拓拓”八个字字。在确定定华伦精神神的基础上上，树立了了“互利互互惠、和谐谐发展"的的经营理念念，“一心心一意做溶溶剂，全心心全意为相相关方的服务理理念。公司领领导积极思思索，提出出了“小巨巨人，做精精品，成为为全世界涂涂料行业最最优秀供应应商”、“精精耕细作、精精思细虑、精精益求精、精精打细算”、“企企业来于自自社会，回回报社会”等等企业文化化建设之路路。经过近几几年的实践践，高层领领导对公司司的企业文文化进行了了整合，结结合行业特特点、历史史沿革、内内外部环境境变化等实实际情况，不不断创新，明明确了公司司使命、愿愿景、核心心价值观，完完善了公司司经营理念念体系。华伦企企业文化体体现着“为为社会创造造资源价值值，为客户户创造产品品价值，为为员工创造造人生价值值”的核心心价值观。“为为社会创造造资源价值值”体现在在以先进的的生产设备备和领先的的生产工艺艺，通过对对生产过程程的有效控控制，做到到节能减排排，减少对对环境的污污染和职业业健康的损损害，促进进经济社会会的可持续续发展；“为为客户创造造产品价值值”体现在在以生产优优质产品为为己任，以以顾客为关关注的焦点点为中心，为为社会提供供绿色环保保产品为价价值导向；“为员工工创造人生生价值”体体现在教育育职工树立立“我是华华伦化工，爱爱厂做主人人、“厂厂兴我荣我我富，厂衰衰我耻我穷穷”、“安安全才有饭饭碗，安全全才能回家家"的共存存观，从而而形成公司司的荣辱观观和凝聚力力。(2)确定和展展开公司的的长、短期期发展方向向及绩效目目标高层领领导深入分分析国家对对化工产业业的政策、市市场竞争环环境、经济济发展水平平、国际原原油价格变变化、市场场需求、发发展机遇和和挑战，充充分考虑到到股东、顾顾客、员工工、供方和和社会相关关方的利益益和期望，通通过科学化化、民主化化的决策，制制定具有前前瞻性、可可行性、与与公司的长长短期发展展方向相一一致，并均均衡地考虑虑顾客及其其他相关方方利益的中中长、短期期发展方向向和绩效目目标。短期发发展方向：进一步巩巩均四甲苯苯和固芳烃烃类产品在在溶剂行业业中的绝对对领先地位位，加快国国际市场发发展，在国国内树立品品牌形象。20007年绩效效目标：实实现销售112亿元，利利润45000万元，出出口创汇6600万美美元。长期发发展方向：以振兴溶溶剂行业为为己任，立立足科技创创新，以均均四甲苯、芳芳烃类产品品的绝对领领先地位和和战略性的的市场扩张张为战略重重点，通过过市场化、密密切合作和和技术创新新等措施，发发展成为一一个以顾客客为导向，全全面满足顾顾客需求的的综合性企企业，成为为溶剂行业业的灯塔。20111年绩效效目标：实实现销售330亿元，利利润120000万元元，出口创创汇18000万元；员工收入入翻番，资资产负债率率下降。2、均均衡考虑顾顾客及其他他相关方的的利益(1)对顾客：始终以顾顾客的需求求满意作为为公司的努努力方向，为为他们提供供安全可靠靠、环保型型的产品和和优质的服服务。时刻刻关注顾客客需求和期期望的变化化，增强持持续满足顾顾客需求的的能力。(2)对股东：始终重视视广大投资资者的收益益回报。通通过保持一一定增长率率的年终分分红机制，为为股东创造造更大的投投资价值。(3)对员工：为他们营营造一个安安全、保障障、舒适、激激发创造力力的工作环环境和职业业生涯发展展环境，提提供具有竞竞争力的薪薪酬福利待待遇。(4)对供方：与其建立立互利的合合作伙伴关关系，达到到互利互惠惠的双赢目目标，通过过探索共同同设立成长长方向，保保持产业链链的良性、健健康发展。3、内内外部双向向沟通机制制(1)内部沟通通：通过公公司网站、宣宣传橱窗、员员工座谈会会、会议等等多种途径径，进一步步统一员工工思想，向向员工传达达和公布公公司的价值值观，发展展方向和绩绩效目标等等，并通过过生产经营营例会、职职工代表大大会、年终终总结大会会等方式，确确保双向沟沟通。(2)外部沟通通：通过因因特网、订订货会、供供应商和经经销商洽谈谈会、用户户走访等多多种方式向向各相关方方传递价值值观、发展展方向和绩绩效期望。4、创创造有利于于授权、主主动参与、创创新、快速速反应、遵遵纪守法、诚诚信经营的的环境(1)自上而下下赋予员工工参与决策策和采取行行动的权限限和责任。使使之能够自自我管理、自自我控制、自自我改进、自自我创新。此此外，公司司还加大了了绩效检查查奖惩考核核力度，把把现场评定定结果与岗岗位工资考考核结合起起来，进行行全员参与与的动态管管理，现场场纠错，现现场整改，当当月与工资资挂钩兑现现。(2)营造主动动参与的文文化氛围，通通过QC小小组的现场场管理活动动，提合理理化建议等等形式，激激励员工主主动参与管管理，参与与改进，提提高自身素素质。建立立民主管理理运行机制制，完善职职工代表大大会、企务务公开制度度、民主评评议干部，设设立员工建建议箱，让让员工参与与决策，将将其同民主主生活会、合合理化建议议、座谈会会等活动有有机结合起起来，确保保广大员工工行使对公公司事务的的知情权，对对企业管理理决策的参参与权，对对企业领导导的监督权权以及对自自身利益的的维护权。(3)建立引导导、激励和和管理创新新的机制，调调动全员的的劳动积极极性。公司司早在20003年就就丌始在各各部门车间间全体员工工中开展创创新申报工工作，鼓励励员工在工工作中搞创创新，提合合理化建议议。并通过过一系列制制度、措施施等激发员员工的创新新热情和潜潜能，为企企业的产品品、服务和和过程带来来富有意义义的变革，并并为企业的的受益者创创造新的价价值。(4)增强适应应快速反应应的应变能能力和灵活活性，缩短短设计、制制造和服务务等活动周周期，及时时沟通信息息，加快对对顾客意见见的反馈和和处理。(5)创建学习习型组织、营营造全员学学习的氛围围。出台激激励学习、鼓鼓励学习的的政策文件件，使全体体员工都积积极参与到到与工作有有关问题的的识别和解解决中，不不断获取和和共享新知知识，形成成持续的适适应和应变变能力。通通过创建学学习型组织织，提出构构建员工终终身职业生生涯培训体体系，并建建立培养、考考核、晋升升、待遇一一体化的用用人机制，将将培训工作作纳入公司司目标计划划，作为对对各级管理理者和每位位员工的一一项考核制制度，通过过行政和经经济手段来来保证培训训效果的实实现。(6)倡导诚信信经营，遵遵守经营、环环境、安全全、质量等等方面相关关的法律法法规，恪守守以诚信经经营为核心心的商业道道德规范，巩巩固维系多多年的良好好口碑，创创造公司独独特的战略略品牌优势势。b.组组织的治理理 1、组组织行为的的管理责任任明确界界定企业行行为的管理理责任，高高层领导的的经营责任任、道德责责任、法律律责任等等等，确保公公司的权力力机构、监监督机构、决决策机构和和执行机构构的职能相相互独立，相相互制衡。完善股股东投票制制度，规定定最低人数数，引入累累积投票规规则，允许许远程投票票，完善代代理权征集集制度等；完善股东东的知情权权、质询权权和提案权权。高层领领导还进一一步完善公公司的组织织机构管理理控制系统统，有明确确的职责和和权限，采采取有效的的监督约束束机制，促促进管理层层规范运行行。2、财财务方面的的责任在财务务管理方面面，严格遵遵守会计准准则、财务务通则、税税法及相关关法律规定定，按章、及及时缴纳国国家各项税税费，规定定了财务人人员资格、会会计手册、财财务报表制制度，在孥孥持效益增增长的前提提下，确保保公司资产产的保值增增值。围绕绕筹资、投投资、核算算与监督活活动，完善善财务内控控、授权、监监督机制。通通过预算管管理、成本本控制、资资金管理、风风险控制等等手段规范范操作及加加强财务管管理。3、内内、外审计计的独立性性公司每每年的年中中和年末都都要举行112次内内部审计，每每年年初进进行一次大大规模的外外部审计。公公司实行内内部独立审审计制度，对对公司内部部财务收支支、经营活活动、合同同进行审计计。聘请专专职审计部部门和会计计事务所，为为外部审计计的独立性性提供保障障。同时还还接受税务务、审计等等国家行政政部门的稽稽查和审计计，确保审审计结果对对最高领导导者负责。4、股股东及其他他相关方利利益的保护护为了确保保股东及其其他相关方方的利益得得到保护，按按照改制企企业的活动动方案及运运作程序开开展企业的的经营活动动，以确保保股东权益益、员工权权益、供方方权益受到到法律保护护。华伦化化工制定了了一系列的的规章制度度，确保股股东、员工工、合作伙伙伴等相关关方的利益益。对股东东：公司制制定资金金管理办法法等规章章制度，规规范公司的的运作，确确保股东权权益得到保保障。公司司准确、全全面、及时时、公正地地向投资者者展示经营营业务、财财务和公司司治理等方方面的信息息。对员工工：公司制制定集体体合同制度度、平平等协商制制度、劳劳动合同管管理规定、工工会劳动保保护监督检检查工作制制度等，定定期将公司司的重大决决策、生产产和营运管管理的重要要问题、涉涉及员工切切身利益的的敏感问题题等采用多多种方式向向员工公开开，确保员员工的合法法权益。对顾客客及合作伙伙伴：公司司制定了顾顾客满意程程度监视和和测量控制制程序、与与顾客有关关的过程控控制程序、采采购控制程程序、用用户服务工工作管理规规定等规规章制度，确确保他们的的利益。c.组组织绩效的的评审 1、定定期评审组组织绩效和和能力高层领领导围绕企企业战略目目标和规划划，从职能能层面与时时间层面把把公司的长长短期发展展方向落实实成具体的的行动计划划，并建立立完整的绩绩效测评体体系，制定定绩效管理理制度和流流程，对方方针目标进进行制度化化和流程化化管理。通通过每月生生产经营例例会、季度度财务状况况分析会、年年度管理评评审等方式式，定期对对绩效进行行多角度的的评审，将将评审结果果转化为活活动议程，确确保长期战战略的有效效实施。2、评评价组织的的应变能力力通过与与确定的竞竞争对手和和标杆的比比较，明确确自身的优优势，找出出不足和差差距，制定定下一年度度的目标指指标，并通通过长短期期目标确定定，科学调调整战略，改改进不足，不不断提高，增增强企业的的预警和应应变能力。高高层领导通通过对各部部门对内外外部环境的的敏感性、应应变措施的的及时性、有有效性、信信息传递的的效率、预预警机制等等进行评审审，来评价价组织的应应变能力IIl引。通通过局域网网管理系统统、电子邮邮件等技术术手段，高高效、快捷捷地传递信信息和获取取信息；通通过制定安安全应急救救援预案、持持续改进控控制程序，对对不可预测测的变化，及及时采取应应对措施。3、定定期评审关关键绩效指指标掌握不不同时期的的经营情况况，是决定定企业成败败得失的关关键所在，公公司高层领领导经常举举行业务收收入、市场场占有率、顾顾客满意度度指标的综综合评审，结结合评审结结果及时发发现问题及及时调整经经营思路。遵遵循明确、可可实现、可可测量、相相关的原则则，从财务务、顾客与与市场、内内部过程和和学习与发发展层面建建立关键绩绩效指标评评审方式，评评审指标见见下表。江苏华华伦化工有有限公司关关键绩效评评审指标表表序号指标层面指标名称单位数据来源责任部门06年实绩绩1财务绩效业务收入万元财务部财务部10000002利润总额万元财务部财务部37003顾客与市场场绩效顾客满意度度客户服务中中心客户服务中中心大于96.24市场占有率率市场部市场部大于705内部过程绩绩效总产量吨生产部生产部9500006过程合格率率质检部质检部大于99.57按时交付率率市场部市场部1008库存量吨仓库仓库22009学习与发展展绩效教育、培训训投入万元人力资源部部人力资源部部50lO员工薪酬增增长率大于124、根根据绩效评评审结果，确确定改进关关键业务的的优先次序序高层领领导根据评评审结果，有有针对性地地确定改进进关键业务务的优先次次序(见下下表)，组组织有关部部门和人员员落实改进进措施，并并识别创新新的机会，适适当时，将将这些优先先次序和创创新机会在在供方或全全体伙伴中中实施，并并将其列入入年度工作作目标计划划和长远规规划，以保保持协调一一致。20006年评审审结果确定定改进关键键指标优先先次序及措措施表优先次序关键指标措施责任部门1产销超122亿，利润润45000万元，资资金同笼率率99以以上，应收收账款控制制在45000万以内内一、抓抓好干部队队伍建设、干干部队伍的的考核以实实绩论英雄雄、以员工工评定为参参考，能者者上、庸者者下，从严严考核从严严管理。 二、着着力抓好三三个实业部部的运行，确确保利润目目标完成，总总结经验教教训，为今今后进一步步细分实运运行打好基基础。三、管管理规范，健健全公司的的各项管理理制度，各各项工作有有章可循、有有法可依。四、着着力抓好年年轻干部的的培养。五、不不断提高全全体员工的的整体素质质，鼓励员员工爱岗敬敬业，积极极开展各种种河里化建建议和小改改小革活动动，充分调调动所有员员工的积极极性。厂部、销售售公司、三三个事业部部、财务部部2确保全年安安全无事故故，星聚河河水质3445天清透透不发黑、不不发向、无无臭味；因因质革指标标不合格因因素，全年年退货、投投诉不超过过12次；争创江苏苏省质量管管理奖，争争创中国驰驰名商标。厂部、生产产监督部、生生产服务部部、生产部部3老厂区的现现有装置进进一步扩能能改造。开开发船用涂涂料专用稀稀释剂，加加快聚酰亚亚胺项目及及其它精细细化工产品品调研技术部、研研究发展部部4进一步完善善工资改革革方案，职职工工资收收入力争在在原有基础础上增长88以上人力资源部部5、评评价高层领领导绩效为了增增强企业管管理的透明明度，公司司每年都要要组织股东东、员工、顾顾客、供方方、社会代代表等相关关方面人员员参加的评评审会议，评评价高层领领导的工作作绩效：采采用多方位位、多角度度的方法，由由上级、下下级、平级级等来评价价高层领导导绩效。每每位领导都都要根据评评价结果制制定整改计计划和措施施，开展自自我评价，接接受反馈信信息，改进进领导集体体的效率和和有效性，并并落实到下下年度的绩绩效考核责责任状中。B.社社会责任 a.公公共责任 1、辨辨别社会影影响华伦产产品、服务务和运营对对社会的主主要影响有有：(1)生产过程程的废气排排放；(22)生产中中的安全隐隐患；(33)生产循循环污水排排放；(44)厂界噪噪声。2、制制定相应的的对策和改改进措施生产监监督部负责责安全、质质量、环保保、消防等等工作，对对各部门层层层落实责责任人和责责任制度，并并将执行情情况纳入绩绩效考核。全全面提升公公司的职业业健康安全全和环境管管理水平，对对IS099000、IIS0144001、OOHSASSl80001三标整整合，形成成特有的职职业健康安安全、环境境管理、质质量管理系系统管理模模式。并针针对相应的的风险，确确立满足法法律法规要要求的关键键过程、测测量方法和和指标，制制定相应的的对策和改改进措施。规定所所有新、改改、扩建的的工程项目目，均要综综合考虑环环境保护问问题，确保保新项目的的排放物符符合国家环环保排放标标准。生产产过程积极极采用高效效、节能、环环保的新工工艺，开展展零排放和和节能方面面技术的研研究。b.道道德行为 公司将将决策和运运营建立在在良好的社社会公德基基础上，在在公司内部部、与主要要合作伙伴伴之间制定定和履行公公司的诚信信承诺和道道德规范。严严格按照产产品标准进进行生产，严严格生产工工艺过程。不不恶意逃避避债务、偷偷税、漏税税、制售假假冒伪劣产产品和不正正当竞争的的行为。在具体体实施中首首先依据使使命、愿景景和核心价价值观，制制定清晰明明了的道德德行为规范范，包括公公司内部活活动和外部部活动中应应遵循的准准则。其次次，对道德德规范的沟沟通、实施施和监督过过程，以及及测量指标标等进行规规定。c.公公益支持 对公益益支持进行行策划，确确定重点支支持的公益益领域，主主动积极地地开展公益益活动使使之与公司司的战略规规划及发展展方向相一一致。在肩肩负自身发发展重任的的同时始始终不忘自自己的社会会责任，大大力支持扶扶贫帮教、送送温暖工程程、环境治治理、灾害害救助、社社区建设等等公益事业业。高层领领导身体力力行，员工工积极参与与，为上述述公益事业业做出贡献献。二、战战略 公司制制定战略目目标和战略略规划，进进行战略部部署，并对对进展情况况进行跟踪踪。公司采采取“五阶阶段模型”制制定和部署署战咯，如如下图所示示。A.战战略制定 公司确确定了战略略制定过程程及战略目目标以提提高竞争地地位、整体体绩效，使使公司在未未来获得更更大成功。华华伦公司战战略制定分分为信息收收集与分析析阶段、战战略目标制制定阶段。a.战战略制定过过程 1、战战略制定的的组织机构构明确战战略制定的的组织管理理机构，负负责战略领领导、战略略制定、实实施监控、评评估和调整整。2、战战略制定过过程、主要要步骤、主主要参与者者战略主主要制定过过程及参与与者见下表表(1)信息、数数据的收集集外部通通过市场调调查、中国国化工行业业协会、行行业会议、行行业网站等等渠道，收收集经济、社社会、道德德、法律法法规以及其其他方面的的潜在风险险，以及行行业竞争环环境、顾客客需求期望望以及机会会、产业政政策、主要要竞争对手手、标杆企企业、影响响产品、服服务及运营营方式的重重要创新或或变化等外外部信息；内部收集集技术、营营销、采购购、财务、生生产、人力力资源、设设备等企业业内部信息息，见下表表。内外部部信息收集集方式信息类别信息主要来来源主要收集部部门外部信息政府网站、政政府文件办公室行业竞争信信息行业协会、行行业杂志、行行业会议、市市场调查、行行业网站销售公司、技技术部公司内部信信息内部统计信信息、报表表、工作总总结财务部、其其他部门(2)战略分析析对内外外部信息进进行分析，提提供战略制制定依据。对对政治、经经济、社会会、行业状状态等宏观观信息进行行分析，识识别外部环环境面临的的机会和挑挑战；对化化工行业竞竞争特点的的分析，确确定公司现现主营业务务以及将要要进入或将将要退出的的业务。对对内部的资资源、管理理现状、技技术能力等等进行分析析，识别公公司的优势势和劣势，为为拟定战略略方案提供供依据。(3)战略方案案初步拟定定由战略略领导小组组组织各主主要参与者者围绕公司司的使命、愿愿景和核心心价值观，对对战略分析析的输出进进行分析研研究，初步步拟定若干干战略备选选方案。(4)选择战略略方案股东大大会组织战战略制定参参加部门和和有关战略略策划咨询询机构，对对战略备选选方案进行行研究讨论论，确定最最终战略方方案。(5)战略长短短期时间区区间的设定定及战略制制定过程的的适应性根据行行业发展特特点，确定定公司战略略中长期时时间跨度为为五年，以以与国民经经济发展规规划相一致致；战略短短期计划的的时间跨度度为一年，与与地方的年年度财务报报告、税收收以及企业业的年度预预算、考核核一致，同同时便于市市场形势、竞竞争环境发发生变化时时，能及时时做出调整整。b.制制定战略时时考虑关键键因素，收收集分析数数据和信息息 在战略略制定过程程中，识别别各种关键键因素，收收集各种与与企业经营营关的数据据和信息，并并采用有效效的分析工工具，对数数据和信息息进行分析析，在考虑虑国家相关关的产业政政策时，不不仅要考虑虑公司产品品的国家产产业政策，还还应当考虑虑到与公司司产品相关关产业政策策。关键因因素的数据据和信息收收集与分析析如下表所所示：关键冈冈素的数据据和信息收收集与分析析方法 关键因素收集的信息息、数据主要信息来来源主要分析方方法顾客和市场场的需求、期期望以及机机会顾客和市场场的需求、顾顾客满意度度、市场潜潜在机会用户满意度度调查、市市场调查SWOT分分析竞争环境及及竞争能力力标杆、竞争争对手的变变化及趋势势竞争对手及及其顾客调调查、行业业协会公开开资料SWOT分分析影响产品、服服务及运营营方式的重重要创新或或变化品牌价值、顾顾客反馈、服服务方式等等行业协会、第第三方评估估、顾客调调查、销售售部门反馈馈SWOT分分析人力资源和和其他资源源方面的优优势和劣势势人力资源、技技术发展动动态、设备备设施、技技术力等内部分析、内内部资料SWOT分分析经济、社会会、道德、法法规以及其其他方面的的潜在风险险宏观政策、对对国外投资资政策、法法律、安全全生产新规规定政府网站、政政府文件、行行业报刊、杂杂志SWOT分分析国内外经济济形势变化化全球经济发发展状况，通通货膨胀率率政府网站、政政府文件、统统计报表、报报刊杂志SWOT分分析组织特有的的影响经营营的因素，包包括品牌、合合作伙伴和和供应链方方面的需要要、组织的的优势和劣劣势等品牌优势、已已成规模的的经销商和和供方网络络、研发水水平、装备备和工艺水水平市场调查、行行业会议、业业内媒体和和网站、内内部分析、内内部资料SWOT分分析可持续发展展的要求和和相关因素素国家发展规规划，能源源消耗标准准、环保标标准政府网站、政政府文件、统统计报表、报报刊杂志环境分析、利利益相关方方分析依据信信息的输入入、注重上上表所列关关键因素的的信息，然然后对这些些关键因素素采用SWWOT战略略分析方法法进行分析析，找出企企业的优势势、劣势及及挑战和机机遇，如下下表。华伦战战略SWOOT分析法法 S(优势)W(劣势)拥有先进的的生产设备备和检测设设备 产品技术含含量高、产产能的优势势自有资金实实力雄厚有稳定的顾顾客群、销销售网络健健全有一定的品品牌知名度度原材料价格格不稳定 竞争对手不不断发展壮壮大骨干管理型型人才缺乏乏华北地区物物流不足O(机会)T(挑战)中国经济持持续增长 地方人力资资源丰富化工产地向向中国转移移、产品市市场扩大外来竞争者者抢占国内内市场 低水平重复复建设导致致原材料资资源紧缺对化工企业业的环境保保护要求越越来越严c.确确定关键战战略目标 依据战战略分析，公公司制定了了关键战略略目标：22011年年实现销售售收入300亿元，成成为中国溶溶剂行业第第一品牌。1、结结合历史战战略目标的的实现情况况、行业的的发展和标标杆企业以以及竞争对对手的绩效效目标，制制定了2000722011年年各年度的的关键战略略目标，见见下表。2000420011年华华伦关键战战略目标与与对应的时时间表目标年份200420052006200720082009201O2011业务销售(吨)68408886582295000010000001160000125000013500001550000业务收入(亿元)486222.56665422.87100000012000001780000240000027800003000000利润总额(万元)1673.192117.9437004500590076909350130000市场占有率率()42.23350.6777075.278.279.880.485.2出口创汇(美元)30641853260077090015501900顾客满意度度()90.12292.16692.5669393.22293.35593.69994.600员工满意度度()92.592.892.392.592.592.792.993.2员工收入(万元人人)1.451.561.681.802.282.402.502.682、战战略目标的的制定均衡衡考虑对长长、短期挑挑战和机遇遇在制定战战略目标时时，充分考考虑长期和和短期的挑挑战和机会会，制定应应对措施，见见下表所示示：江苏华华伦化工有有限公司长长短期挑战战及虑对措措施 挑战面临挑战应对措施和和要达到的的目标短期挑战原油价格居居高不下，生生产成本增增加严格全面成成本管理，改改进生产工工艺，提高高产品得率率，降低采采购成本等等措施。顾客需求增增长减缓、市市场子总量量有限增强市场开开拓的能力力，发展潜潜在客户长期挑战人民币升值值在一定程程度上影响响出口产品品的价格优优势提高质量，降降低外销成成本，克服服人民币升升值的不利利影响竞争对手不不断增加和和强大壮大自己、积积极参与同同行业竞争争地处农村难难以留住优优秀人才、科科技人才不不能满足公公司发展的的需要加快高素质质人才的培培养和引进进，每年对对内部中高高级人才的的培训不少少于30次次。3、战战略目标的的制定充分分均衡考虑虑所有相关关方的需要要。在制定定战略目标标时，充分分均衡考虑虑所有利益益相关方的的需要，考考虑股东的的投资收益益、顾客的的满意和成成功、员工工的学习和和发展、供供方的共同同成长以及及社会责任任要求等，多多方面制定定相应的目目标和指标标，如下表表所示。华伦化化工有限公公司战略目目标中相关关方指标相关方考虑内容投资方资产增值率率、销售增增长率、净净利润、分分红顾客顾客满意度度、服务满满意率员工工资收入、员员工满意度度学习和成长长、培训与与发展、职职业健康供方互利、长期期合作社会节能减排安全生产、环环境保护社会责任d.战战略调整 公司适适时分析、评评估计划与与实践的偏偏离，并考考虑产品、服服务、顾客客和市场以以及运营等等方面的变变化，及时时进行战略略调整。B.战战略部署在确定定战略目标标之后，制制定和部署署其战略规规划，并进进行绩效预预测。a.战战略规划的的制定与部部署 1、战战略规划的的制定和展展开主要的的长、短期期计划包括括关键的人人力资源计计划、技术术发展计划划等，公司司从财务层层面、流程程层面、顾顾客层面、学学习和发展展层面，建建立战略保保障体系，22004年年-20007年产值值、销售、利利润战略规规划如下图图所示。公司对对未来五年年的战略规规划做出了了战略部署署方案：战略目目标：20011年，实实现销售收收入30亿亿元，利润润120000万元战略重重点：溶剂剂行业绝对对领先地位位战略保保障：技术术开发、人人才引进、企企业文化战略举举措：国际际市场扩张张、深度营营销、技术术创新2、配配置人力、物物力和财力力资源，确确保战略规规划的实施施建立卓卓越的战略略保障体系系，从人力力资源、财财务资源、物物力资源、市市场资源、技技术资源、市市场资源、环环境资源等等方面进行行合理配置置。3、监监测战略规规划进展情情况、确定定关键绩效效测量指标标的测量方方法通过测测量关键绩绩效的实际际运行数据据，将其与与绩效标准准对比，找找出偏差，进进行分析与与评估。必必要时采取取措施进行行纠正，使使战略规划划具有可控控制性和可可度量性以确保最最终战略目目标的实现现。从主要要价值创造造过程：采采购、生产产、营销、服服务以及及t要支持持过程：设设备管理、财财务、人力力资源管理理、信息管管理等方面面，建立全全面的绩效效测量指标标体系，确确保测量指指标系统涵涵盖所有的的战略部署署领域和相相关方。b.绩绩效预测 绩效预预测可从企企业以往的的绩效推断断出来，也也可以从竞竞争对比的的绩效或从从未柬市场场变化预测测。通过绩绩效预测手手段，把握握战略趋势势，对战略略实施中存存在的问题题及时修正正。公司按按照所确定定的关键绩绩效测量指指标，进行行定期的绩绩效预测，短短期预测为为年度绩效效预测+并并且与竞争争对手和标标杆企业进进行比较。22007年年关键绩效效指标预测测见下表。公司与与主要竞争争对手和标标杆企业的的短期绩效效预测见下下表。三、顾顾客与市场场 A.顾顾客和市场场的了解 1、根根据战略、竞竞争优势确确定目标顾顾客群和细细分市场根据公公司的产品品和服务特特点，顾客客群可包括括直接顾客客和间接顾顾客，细分分市场可以以是区域性性的、顾客客层次的、性性别的、年年龄的等，在在这一过程程中应当考考虑竞争者者的顾客及及其他的潜潜在顾客。(1)市场细分分针对国国内国际市市场状况，公公司经过研研究分析后后，对市场场作了细分分。根据细细分后的市市场，采取取不同的营营销策略，并并结合竞争争对手和标标杆企业的的特点，差差别化竞争争，错位化化发展。(2)顾客群(3)市场定位位见2、了了解关键顾顾客的需求求和期望公司主主要通过以以下几种方方式了解关关键客户的的需求和期期望：(1)进行顾客客满意度调调查，及时时处理顾客客的建议或或投诉；(2)公司领导导、服务人人员、销售售人员、专专业技术人人员登门拜拜访客户，获获得第一手手的顾客动动态资料；(3)在经营策策略上给予予调整，如如价格，交交货期，服服务到家，促促进顾客期期望得到满满足；(4)通过电话话、传真形形式了解顾顾客的使用用状况，为为顾客提供供市场信息息和专业建建议，在技技术方面提提供非常专专业的支持持。3、使使了解顾客客需求和期期望的方法法适合企业业的战略规规划及发展展方向B.顾顾客关系和和顾客满意意 a.顾顾客关系的的建立 1、与与顾客建立立长期合作作的伙伴关关系公司与与关键顾客客建立战略略伙伴关系系，满足并并超越其期期望，以赢赢得顾客，提提高其满意意度和忠诚诚度，增加加重复购买买的频次和和获得积极极的推荐。公公司与顾客客的关系不不仅仅是产产品与货币币的交换关关系，还包包括信息交交流关系，服服务沟通关关系等。公公司树立了了以“顾客客为关注的的焦点"的的经营理念念，同客户户之间建立立稳健的、良良好的战略略伙伴关系系，不断增增进供需双双方之间的的理解和信信任，加深深情感，促促进各项工工作良性循循环。2、顾顾客查询信信息、交易易等主要途途径公司根根据不同的的客户建立立了不同的的顾客关系系渠道。普通客客户：(1)专人负责责接洽工作作，发放产产品说明书书和销售资资料；(2)产品交易易后经常电电话联系，咨咨询使用效效果；(3)顾客在使使用过程中中遇到疑难难问题，派派技术人员员及时上门门服务，处处理解决；(4)不定期以以电话方式式或登门拜拜访客户，了了解顾客近近期经营状状况或客户户动向关键客客户：(1)对不同国国家、不同同风俗习惯惯、不同文文化背景的的客户采用用不同的方方式与其沟沟通；(2)采用信函函、电话、传传真等，询询问公司产产品的使用用效果以及及特殊要求求，并想办办法改进公公司的产品品，满足他他们的期望望；(3)销售部的的领导经常常走访这些些顾客，了了解相关信信息；(4)公司与涂涂料业有较较大影响的的企业建立立战略伙伴伴关系，进进行OEMM项目。对于顾顾客的信息息公司也尽尽量做到全全员参与，将将客户的信信息在公司司内部进行行传递，并并根据不同同的客户采采用不同的的传递方式式，一般的的客户采用用正常途径径，对于VVIP客户户、大客户户采用特殊殊途径及紧紧急途径，见见下图。3、顾顾客投诉管管理过程公司向向顾客承诺诺处理投诉诉的时限和和要求，并并履行承诺诺，对投诉诉信息进和和收集、整整合和分析析，从中识识别改进机机会，必要要时，用于于公司合作作伙伴的改改进。公司司关注处理理投诉和进进行改进的的过程接口口，加强负负责投诉处处理部门与与利用投诉诉进行改进进的部门之之间的沟通通、协调等等。对接收收的产品质质量投诉进进行分析，必必要时召集集各相关职职能部门讨讨论研究，确确定具体的的解决方案案，并与顾顾客保持良良好的沟通通，监督改改进措施的的实施，评评价措施的的有效性和和实施持续续改进等，避避免问题的的重复发生生，以持续续满足客要要求。投诉后后的管理工工作：(1)减低投诉诉的发生，跟跟进售后服服务，提高高服务质量量，加强与与客户之间间的沟通，及及时解决出出现的问题题，避免问问题重复发发生。(2)收集投诉诉事件处理理后客户的的反馈意见见，保存投投诉事件处处理过程的的相关资料料，纳入公公司考核范范围。4、使使建立顾客客关系的方方法适合公公司战略规规划与发展展方向公司定定期评价建建立顾客关关系的方法法，并对这这些方法的的适用性、有有效性进行行分析和改改进。公司司不断根据据市场的变变化调整组组织机构，对对内部销售售管理体系系进行整合合，对产品品的质量管管理、生产产能力等全全面改进、扩扩大、提高高，使公司司的业务要要求和发展展相适应，并并适合公司司的战略规规划与发展展方向。b.顾顾客满意的的测量 1、测测量顾客满满意度。客客户满意度度是客户对对产品的实实际效果