沟通的意义与要领57045.doc

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.制定日期:2007.11.24版本: 1有效溝通技技巧請各組寫出出此句的正正確不同含含義I didd nott sayy yoou ssteall thhe wwalleet我沒有說你你偷了錢包包I didd nott sayy yoou ssteall thhe wwalleet 我没有说你你偷了钱包包是别人说说的 我没有说你你偷了钱包包我暗示你你偷了 我没有说你你偷了钱包包我说了别别的话 我没有说你你偷了钱包包我说他 我没有说你你偷了钱包包你偷了别别的东西鑰匙與大鎖鎖一把堅實的的大鎖挂在在大門上，一一根鐵杆費費了九牛二二虎之力，還還是無法將將它撬開。鑰鑰匙來了，他他瘦小的身身子鑽進鎖鎖孔，只輕輕輕一轉，大大鎖就“啪”地一聲打打開了。鐵鐵杆奇怪地地問：“為什麼我我費了那麼麼大力氣也也打不開，而而你卻輕而而易舉地就就把它打開開了呢？”鑰匙說：“因為我最最瞭解他的的心。”（每個人人的心，都都像上了鎖鎖的大門，任任你再粗的的鐵棒也撬撬不開。唯唯有關懷，才才能把自己己變成一隻隻細膩的鑰鑰匙，進入入別人的心心中，瞭解解別人)。溝通的意義義· 溝通就是將將一個人的的意思和觀觀念,傳達給別別人的行動動.· 溝通就是什什么人說什什么話,經由什么么路線傳至至什么人,而達成什什么效果.· 溝通就是將將觀念或思思想由一個個人傳遞至至另一個人人的程序,其目的是是使接受溝溝通的人,獲致思想想上的瞭解解.溝通的過程程 coommunnicattion proocesss信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋溝通的四大大目的1.說明事事物 (信息表達)上情下達;下情上達2.表達情情感 表露觀觀感à 流露感情情à 產生感應應3.建立關關係暗示情分à 友善(不友善)à 建立關係係4.進行企企圖透過關系à 明(暗)說à 達成目標標溝通的三種種方式缺點· 面對面當面面說不出口口· 書面寫一大大堆他看都都不看· 電話看不見見他可有在在聽 沒有更好的的方法,只有盡量量求其有效效. 存心站在不不好的立場場來把事情情做的更好好,任何方式式都可能有有效.溝通與人際際關係的建建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我沟通北斗星星方法 HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN 对象 WHO目的WHY有效的影響響技巧· 觀察的技巧巧· 傾聽的技巧巧· 澄清回饋的的技巧· 引起共鳴的的技巧觀察的技巧巧· 注意眼神· 掌握姿勢· 反覆次數· 聲調高低眼睛是心靈靈的窗口.有效的傾聽聽聽(lissten)：對聲波波振動的獲獲得 傾聽(heear)：對信息息的理解1. 使目光接觸觸。當您在在說話時，對對方卻不看看您，您感感覺如何？2. 展現贊許性性的點頭，微微笑及恰當當的面部表表情。3. 避免分心的的舉動或手手勢。4. 適當的提問問。5. 復述對方的的意思。6. 避免中間打打斷說話者者。7. 不要多說。(倾听能力力测试)傾聽的技巧巧· 停止交談· 開放心靈-同理理心· 避免情緒影影響,不要打岔岔· 注視,反應應,表現興趣趣· 注意肢體語語言,言外之意意· 作筆記寫下下重點· 對關鍵字的的正面回應應澄清回饋的的技巧· 描述情境· 表達感受· 提出條件· 徵詢意見引起共鳴的的技巧· 表現真誠· 鼓勵對方· 產生信賴· 轉化衝突溝通三要點點w 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求w 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?w 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受溝通的方向向· 上向下 傳達達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情情下達.· 平行 交流流經驗,看法,意見,誤會,務求互相相了解,彼此共進.· 下向上 陳述述意見,抱怨,批評,有關問題題務求下情情上達.一.下對上上溝通技巧巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝溝通技巧 彼此尊重,從自己先先做起. 易地而處,站在彼的的立場. 平等互惠,不讓對方方吃虧. 了解情況,選用合適適方式. 依據情報,把握適當當時機. 如有誤會,誠心化解解障礙. 知己知彼,創造良好好形象.三.上對下下溝通技巧巧 多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.· (案例討論論）怎樣與與上司溝通通?我現在與與上司溝通通不夠順利利怎樣与上司司溝通?我現在与与上司溝通通不夠順利利一.接受任任務時,要正確領領會上司的的要求,必要時可可向上司詢詢問,防止出現現理解上的的偏差.二.根據上上司的要求求做好工作作計劃,並征求上上司的意見見.上司可以以根據你的的計劃,預見將達達成的結果果,如有必要要,上司會幫幫你改進工工作計劃.三.平時多多主動向上上司匯報工工作進展,一方面,有利於上上司跟進工工作另一方方面,也可以使使上司感受受到你對他他的尊重.這樣,會使你与与上司溝通通更加容易易.· (案例討論論）若請服服務部門解解決問題,對方態度度十分不耐耐煩,甚至不願願意幫助解解決.此時,應如何与与之溝通?若請服務部部門解決問問題,對方態度度十分不耐耐煩,甚至不願願意幫助解解決.此時,應如何与与之溝通?一.先自我我檢討:是否自己己態度不好好,措詞不當當等.若確系自自身原因,可誠懇向向對方道歉歉,也許會有有轉机.二.若問題題出在對方方,也應保持持冷靜,大度一些些,本著包容容的態度,平靜,禮貌地將將自己的要要求說出來來,同時對麻麻煩對方表表示歉意,並對對方方心情表示示理解.三.如系對對方原因,且經友好好溝通仍不不能解決問問題,應當將問問題客觀地地向其上級級主管部門門反映並請請求解決.· (案例討論論）某下屬屬的專業技技術很好,但其脾氣氣暴躁,如果工作作涉及到外外部門時,他往往處處理不好.作為上司司,該怎麼辦辦?某下屬的專專業技術很很好,但其脾氣氣暴躁,如果工作作涉及到外外部門時,他往往處處理不好.作為上司司,該怎麼辦辦?一.設法疏疏導,授之以与与外部門打打交道的技技巧.二.在其因因壞脾氣把把事情弄糟糟糕的時候候,趁熱打鐵鐵,教育該下下屬,必要時輔輔之以紀律律處理,促使其深深刻反省.三.經多次次努力仍無無效果,則應考慮慮調整其工工作,如安排其其完成獨立立性強的工工作.四.告誡該該下屬:完成工作作需要團隊隊的力量,單打獨斗斗干不好工工作.溝通要領 了解對方的的言默之道道. 明白對方的的表達方式式. 衡量對方的的身份背景景. 對事憑資料料,勿憑記憶. 對人憑記憶憶,點到為止. 交淺不言深深,妥為節制. 可言則言,應該默則則默.溝通六道· 你好· 好的· 好嗎· 請· 謝謝· 對不起總結(1)人與人間的的溝通是促促進人際關關系之最佳佳方式,因此應互互相尊重對對方就事論論事,方可達成成目的.· 在溝通時,只針對問問題,不要翻舊舊賬.· 不要在生氣氣時溝通,容易語無無論次.· 在溝通嚴重重問題時,不要有第第三者在場場(人愛面子)· 講話內容簡簡單扼要,不要重復.· 不要用命令令的語氣溝溝通.總結(2)· 當別人批評評自己時,勿過份自自我防衛, 過份情緒緒反應,能虛心接接受,除非對方方有嚴重誤誤解,否則不須須急著辯解解.· 不要因對方方攻擊,就立刻加加以還擊.· 不要用封閉閉式的問答答溝通. 如如:只能讓對對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原原因,使你遲到到呢?)->較好 (是不是塞塞車使你遲遲到呢?)->不好總結(3)· 不要壓抑對對方的情緒緒.如(哭什麼哭!我最討厭厭你哭了!)· 溝通時,要要能傾聽別別人的意見見,不要流于于訓話方式式· 溝通時,要要尊重對方方,多站在對對方的立場場考慮· 多說贊美的的話總結(4)決定溝通通成功的基基本要素一.個人形形象 五.人際關係係二.傾聽能能力 六.敬業態度度三.表達藝藝術 七.個人修養養四.專業知知識溝通中最重重要的幾個個字· 最重要的六六個字我我承認我錯錯了最重重要的五個個字你做做得很好最重要的的四個字你覺得呢呢？最重重要的三個個字麻煩煩你最重要的的兩個字謝謝。最重要的的一個詞我們最最不重要的的一個字：我。愛妻五大原原則· 1.太太不不會有錯· 2. 如果果太太有錯錯，一定是是我看錯或或聽錯· 3. 如果果不是我看看錯，也一一定是因爲爲我的錯，才才造成太太太的錯· 4. 總之之太太不會會有錯· 5. 只要要認爲太太太不會錯，日日子一定過過得很不錯錯與同事合作作五大原則則· 1.同事不不會有錯· 2. 如果果同事有錯錯，一定是是我看錯或或聽錯· 3. 如果果不是我看看錯，也一一定是因爲爲我的錯，才才造成同事事的錯· 4. 總之之同事不會會有錯· 5. 只要要認爲同事事不會錯，工工作一定做做得很不錯錯THE EEND溝通管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!沒有最好,只有更好!謝 謝!