弗布克人力资源管理操作实务系列《员工胜任素质模型全案》1699.docx

弗布克人人力资源源管理操操作实务务系列员工胜任任素质模模型全案案 赵淑芳芳 编编著北 京京目 录录第1章胜胜任素质质模型的的建立551.1 胜任任素质模模型的基基本内容容51.2 胜任任素质模模型的建建立步骤骤71.3 胜任任素质模模型在人人力资源源管理中中的应用用9第2章高高层管理理人员胜胜任素质质模型1132.1 总经经办主任任知识素素质定义义表1332.2 总经经理助理理知识素素质定义义表1442.3 执行行总裁知知识素质质定义表表152.4 采购购总监职职业素养养定义表表162.5 行政政总监胜胜任素质质模型116第3章市市场部胜胜任素质质模型1173.1 市场场部人员员胜任素素质模型型173.2 市场场部人员员职业素素养定义义表1773.3 市场场调研经经理胜任任素质模模型1883.4 公关关经理胜胜任素质质模型119第4章销销售部胜胜任素质质模型2204.1 销售售部人员员知识分分级定义义表2004.2 营销销知识分分类详表表214.3 业务务拓展主主管胜任任素质模模型2224.4 渠道道主管胜胜任素质质模型2224.5 渠道道专员胜胜任素质质模型2234.6 导购购主管胜胜任素质质模型2234.7 导购购专员胜胜任素质质模型224第5章生生产部胜胜任素质质模型2255.1 生产产部人员员知识分分级定义义表2555.2 生产产计划专专员胜任任素质模模型2775.3 统计计人员胜胜任素质质模型2275.4 产品品研发人人员胜任任素质模模型2885.5 仓库库账管员员胜任素素质模型型285.6 设备备管理人人员胜任任素质模模型2995.7 安全全主管胜胜任素质质模型2295.8 安全全专员胜胜任素质质模型330第6章质质检部胜胜任素质质模型3316.1 质检检部人员员知识分分级定义义表3116.2 质量量主管胜胜任素质质模型3326.3 质量量专员胜胜任素质质模型3336.4 来料料检验主主管胜任任素质模模型3446.5 来料料检验专专员胜任任素质模模型3446.6 制程程检验主主管胜任任素质模模型3556.7 制程程检验专专员胜任任素质模模型3666.8 在制制品检验验专员胜胜任素质质模型3376.9 质量量控制经经理胜任任素质模模型388第7章采采购部胜胜任素质质模型3397.1 采购购部人员员胜任素素质模型型397.2 采购购部人员员职业素素养定义义表4007.3 采购购部人员员知识分分级定义义表4007.4 采购购计划主主管胜任任素质模模型4227.5 采购购计划专专员胜任任素质模模型4337.6 采购购预算专专员胜任任素质模模型4447.7 供应应商管理理工程师师胜任素素质模型型457.8 采购购检验主主管胜任任素质模模型4667.9 采购购成本控控制主管管胜任素素质模型型47第8章财财务部胜胜任素质质模型4488.1 财务务部人员员胜任素素质模型型488.2 财务务部人员员职业素素养定义义表4998.3 财务务部人员员知识分分级定义义表5008.4 总账账会计胜胜任素质质模型5518.5 资金金管理专专员胜任任素质模模型5228.6 应收收账款主主管胜任任素质模模型5338.7 预算算主管胜胜任素质质模型5548.8 成本本控制主主管胜任任素质模模型5558.9 税务务主管胜胜任素质质模型5568.100 财财务分析析经理胜胜任素质质模型557第9章客客户服务务部胜任任素质模模型5889.1 客户户服务部部人员胜胜任素质质模型5589.2 客户户服务部部人员职职业素养养定义表表589.3 客户户服务部部人员知知识分级级定义表表599.4 客户户开发经经理胜任任素质模模型6009.5 客户户关系经经理胜任任素质模模型6119.6 大客客户服务务经理胜胜任素质质模型6629.7 客服服信息主主管胜任任素质模模型6339.8 呼叫叫中心经经理胜任任素质模模型6449.9 客户户投诉主主管胜任任素质模模型655第10章章人力资资源部胜胜任素质质模型66610.11 人人力资源源部人员员胜任素素质模型型6610.22 人人力资源源部人员员职业素素养定义义表66610.33 人人力资源源部人员员知识分分级定义义表67710.44 招招聘经理理胜任素素质模型型6810.55 培培训经理理胜任素素质模型型6910.66 绩绩效考核核经理胜胜任素质质模型77010.77 薪薪酬经理理胜任素素质模型型7110.88 劳劳动关系系主管胜胜任素质质模型772第11章章行政部部胜任素素质模型型7311.11 行行政部人人员胜任任素质模模型73311.22 行行政部人人员职业业素养定定义表77311.33 行行政部人人员知识识构成及及其范围围一览表表7411.44 行行政主管管胜任素素质模型型7611.55 前前台接待待主管胜胜任素质质模型77711.66 行行政人事事经理胜胜任素质质模型77811.77 监监察主管管胜任素素质模型型7911.88 法法务专员员胜任素素质模型型80第1章 胜任任素质模模型的建建立1.1 胜任任素质模模型的基基本内容容1.1.1胜任任素质简简述胜任素质质（Coompeetenncy）又又称能力力素质，在在组织管管理中是是指驱动动员工做做出卓越越绩效的的一系列列综合素素质，是是员工通通过不同同方式表表现出来来的知识识、技能能或能力力、职业业素养、自自我认知知、特质质等素质质的集合合。哈佛大学学教授麦麦克里兰兰是将胜胜任素质质应用于于实践的的第一人人。200世纪550年代代初，麦麦克里兰兰应美国国国务院院邀请为为之设计计一种能能够有效效预测驻驻外服务务信息官官员能否否做出优优秀绩效效的甄选选方法。麦麦克里兰兰采用行行为事件件访谈法法收集第第一手材材料，比比较分析析工作表表现优秀秀和一般般的驻外外服务信信息官员员具体行行为特征征的各项项差异，最最终提炼炼出驻外外服务信信息官员员胜任工工作且能能做出优优秀绩效效所应具具备的能能力素质质。胜任素质质模型自自其诞生生之日起起就被应应用到人人力资源源管理的的各个方方面，实实践证明明，运用用胜任素素质模型型可以提提高企业业的人力力资源质质量，提提升组织织竞争力力，从而而推进企企业发展展战略目目标的实实现。1.1.2胜任任素质识识别能否显著著区分员员工的工工作绩效效差异是是判断某某项胜任任素质的的惟一标标准，即即实际工工作业绩绩卓越和和业绩一一般的员员工在该该项胜任任素质上上的行为为表现是是有明显显差别的的。识别别员工的的能力素素质或岗岗位胜任任特征可可从以下下三个层层面进行行。1. 知知识知识层面面既包括括员工从从事某一一职业领领域工作作所必须须具备的的专业信信息，例例如财务务管理、人人力资源源管理、市市场营销销等学科科的专业业知识，也也包括员员工在某某一组织织中工作作所必须须掌握的的相关信信息，例例如公司司知识、产产品知识识和客户户信息等等。2. 技技能/能能力技能是指指掌握和和运用某某项专业业知识完完成具体体工作的的技术或或能力，例例如计算算机操作作技能、财财务分析析能力等等。能力是指指员工天天生具备备或在外外部环境境影响下下不易改改变的特特质，例例如人际际协调能能力、问问题分析析能力、市市场拓展展能力、判判断推理理能力等等。3. 职职业素养养职业素养养是指员员工从事事具体工工作所应应具备的的思想道道德、意意识及行行为习惯惯，例如如主动性性、责任任心、成成就欲、忠忠诚度、诚诚信意识识、团队队意识等等。1.1.3胜任任素质优优化员工所具具备的素素质不同同，从事事的工作作不同，所所处的组组织环境境不同，都都会影响响其工作作绩效的的发挥。如如何优化化企业员员工的能能力素质质，使其其表现出出最佳工工作绩效效，可从从以下三三个方面面或从素素质集合合中考虑虑。1. 员员工的胜胜任素质质员工的胜胜任素质质是指员员工个体体所具备备的所有有综合能能力素质质。员工工所具备备的能力力素质有有很多，其其中总有有某项或或某些素素质使其其适合或或善于从从事某项项工作。员员工个体体的胜任任素质集集合决定定了其适适合从事事什么工工作以及及能够达达到怎样样的绩效效标准。2. 岗岗位的胜胜任特征征企业中具具体的岗岗位对其其任职者者有不同同的胜任任特征要要求，不不同的岗岗位需要要具有不不同能力力素质的的员工来来担任。岗岗位的胜胜任特征征集合决决定了其其适合什什么样的的员工来来担任。3. 组组织的环环境特征征组织的企企业文化化及经营营环境对对其选择择不同能能力素质质的员工工有很大大影响。组组织的环环境特征征决定了了其对具具有不同同素质倾倾向的员员工做出出取舍。员工的胜胜任素质质、岗位位的胜任任特征、组组织的环环境特征征三个集集合的交交集决定定了员工工的最佳佳工作绩绩效。人人力资源源管理者者要尽可可能提高高三者的的契合度度，使三三者的交交集最大大，才能能保证员员工做出出卓越绩绩效。1.1.4胜任任素质模模型根据企业业中从事事某岗位位的员工工所应具具备的胜胜任素质质，从知知识、技技能/能能力、职职业素养养三个层层面构建建其胜任任素质模模型，具具体内容容如图11-1所所示。公司知识、专业知识××知识知识进取心、主动性忠诚度、×××职业素养××岗位胜任素质模型人际沟通能力团队合作能力××××能力技能/能力图1-11 ×××岗位位胜任素素质模型型1.2 胜任任素质模模型的建建立步骤骤1.2.1模型型构建的的步骤1. 明明确企业业发展战战略目标标企业的发发展战略略目标是是建立胜胜任素质质模型总总的指导导方针，人人力资源源管理者者应首先先分析影影响企业业战略目目标实现现的关键键因素，研研究企业业面临的的竞争挑挑战，然然后提炼炼出企业业员工应应具有的的胜任素素质，从从而构建建符合企企业文化化及环境境的胜任任素质模模型。2. 确确定目标标岗位企业战略略规划的的实施往往往与组组织中的的关键岗岗位密切切相关，因因此在建建立胜任任素质模模型时应应首先选选择那些些对企业业战略目目标的实实现起关关键作用用的核心心岗位作作为目标标岗位，然然后分析析目标岗岗位要求求员工所所应具备备的胜任任力特征征，从而而构建符符合岗位位特征的的胜任素素质模型型。3. 界界定目标标岗位绩绩优标准准企业完善善的绩效效考核体体系是界界定绩优优标准的的基础。通通过对目目标岗位位的各项项构成要要素进行行全面评评估，区区分员工工在目标标岗位绩绩效优秀秀、绩效效一般和和绩效较较差的行行为表现现，从而而界定绩绩优标准准，再将将界定好好的绩优优标准分分解细化化到各项项具体任任务中，从从而识别别任职者者产生优优秀绩效效的行为为特征。4. 选选取样本本组根据目标标岗位的的胜任特特征，在在从事该该岗位工工作的员员工中随随机抽取取绩效优优秀员工工（36名）和和绩效一一般员工工（24名）作作为样本本组。5. 收收集、整整理数据据信息收集、整整理数据据信息是是构建胜胜任素质质模型的的核心工工作，一一般通过过行为事事件访谈谈法、专专家数据据库、问问卷调查查法等方方法来获获取样本本组有关关胜任特特征的数数据资料料，并将将获得的的信息与与资料进进行整理理和归类类。6. 定定义岗位位胜任素素质根据归纳纳整理的的目标岗岗位数据据资料，对对实际工工作中员员工关键键行为、特特征、思思想和感感受有显显著影响响的行为为过程或或片断进进行重点点分析，发发掘绩优优员工与与绩效一一般员工工在处理理类似事事件时的的反应及及行为表表现之间间的差异异，识别别导致关关键行为为及其结结果的具具有显著著区分性性的能力力素质，并并对识别别出的胜胜任素质质做出规规范定义义。7. 划划分胜任任素质等等级定义了目目标岗位位胜任素素质的所所有项目目后，应应对各个个素质项项目进行行等级划划分，并并对不同同的素质质等级做做出行为为描述，初初步建立立胜任素素质模型型。8. 构构建胜任任素质模模型结合企业业发展战战略、经经营环境境及目标标岗位的的实际情情况，将将初步建建立的胜胜任素质质模型与与企业、岗岗位、员员工三者者进行匹匹配与平平衡，构构建并不不断完善善胜任素素质模型型。1.2.2、模模型构建建的流程程构建胜任任素质模模型的流流程如图图1-22所示。开始明确企业发展战略目标界定目标岗位绩优标准选取样本组小组座谈法行为事件访谈法个人访谈法问卷调查法专家数据库确定目标岗位初步建立胜任素质模型构建并完善胜任素质模型结束素质项目调整典型企业比较专家团评估收集、整理数据信息定义岗位胜任素质划分胜任素质等级行为事件访谈法图1-22 构构建胜任任素质模模型的流流程1.3 胜任任素质模模型在人人力资源源管理中中的应用用1.3.1员工工招聘与与录用1. 工工作分析析工作分析析是企业业实施招招聘的基基础，如如果仅对对岗位的的组成要要素，如如岗位性性质、特特征、职职责权限限、劳动动条件和和环境进进行分析析，很难难识别岗岗位的胜胜任特征征要求。基于胜任任素质模模型进行行的工作作分析，侧侧重研究究岗位要要求的与与优秀绩绩效表现现相关联联的特征征及行为为，结合合胜任特特征及其其行为表表现来定定义岗位位的任职职资格要要求，使使其具有有更强的的绩效预预测性，从从而为招招聘与录录用提供供参考。2. 录录用决策策企业招聘聘之难在在于识别别应聘人人员的潜潜在素质质，即如如何根据据应聘人人员以往往的工作作表现预预测其未未来的工工作绩效效。以应应聘人员员的知识识、技能能及经验验背景等等外在特特征为依依据作出出录用决决策缺乏乏对应聘聘人员未未来绩效效的科学学判断与与预测，将将会给企企业带来来很大风风险。基于员工工胜任素素质模型型的招聘聘与甄选选，旨在在从应聘聘人员过过去经历历中的行行为表现现发掘其其潜在素素质（能能力素质质是深层层次特质质，不易易改变），分分析其与与应聘岗岗位胜任任能力的的契合度度，并预预测其未未来工作作绩效，从从而作出出录用决决策。3. 招招聘录用用流程图图基于胜任任素质模模型对某某岗位应应聘人员员进行招招聘录用用的流程程如图11-3所所示。开始确定招聘需求实施招聘活动面试应聘人员明确拟招聘岗位的胜任特征作出录用决策结束测评应聘人员的能力素质岗位要求的胜任素质特征比较分析应聘人员能力素质与岗位胜任特征的吻合程度图1- 3 基于胜胜任素质质模型的的招聘录录用1.3.2 员员工培训训需求分分析企业实施施培训是是为了帮帮助员工工弥补自自身不足足，提高高岗位胜胜任力，从从而使其其达到岗岗位要求求。培训训的首要要环节是是科学、合合理地分分析员工工的培训训需求，只只有结合合员工和和岗位的的实际培培训需求求才能制制订出有有针对性性的培训训规划。基于胜任任素质模模型的培培训系统统不仅能能够发现现员工不不足，有有针对性性地培养养员工的的核心技技能，使使培训有有的放矢矢，开发发员工的的潜在素素质，激激发并强强化员工工的优势势与潜能能，也能能够为企企业储备备具备核核心能力力素质的的人才。基于胜任任素质模模型的某某岗位员员工培训训需求分分析如图图1-44所示。0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识比较员工实际素质与岗位胜任能力差异岗位胜任素质模型 员工目前具备素质员工培训规划0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识分析员工培训需求制定员工培训规划实施员工培训图1- 4 基于胜胜任素质质模型的的员工培培训需求求分析1.3.3 绩绩效考核核体系建建立绩效考核核工作的的关键环环节是建建立绩效效考核指指标并设设定相应应的绩效效标准，其其中，考考核指标标是指关关系到员员工工作作产出的的关键项项目；绩绩效标准准是指对对员工在在考核指指标项目目上的行行为表现现应达到到的目标标或程度度的描述述。胜任素质质模型区区分了绩绩效优秀秀和绩效效一般员员工的行行为表现现差异，这这就为设设定绩效效考核指指标、标标准及目目标提供供了进一一步佐证证和支持持。以胜胜任素质质模型为为基础的的绩效考考核体系系能够对对履行岗岗位职责责和执行行岗位任任务所取取得的成成果进行行客观的的绩效评评价，真真实地反反映员工工的综合合能力素素质。基于胜任任素质模模型的某某岗位绩绩效考核核如图11-5所所示。0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识提取绩效考核指标确定绩效目标和标准制订绩效计划并组织实施构建胜任素质模型 建立绩效考核体系实施绩效考核图1- 5 基于胜胜任素质质模型的的绩效考考核第2章 高层层管理人人员胜任任素质模模型2.1 总经经办主任任知识素素质定义义表知识类型型知识定义义级别范 围公司知识识包括行业业知识、公公司文化化（发展展历史、价价值观等等）、组组织结构构、基本本规章制制度和业业务流程程等1级了解员工工手册与与职位相相关内容容，了解解公司发发展历史史，熟悉悉与本岗岗位有关关的管理理制度、流流程2级了解行业业状况，熟熟悉公司司的历史史、现状状、未来来发展方方向以及及相关管管理制度度、整体体运作流流程，了了解公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤3级洞悉行业业状况重重大变化化与趋势势，能基基于公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤对公司司运作流流程与制制度提出出系统、科科学的建建设方案案，以支支持、保保证战略略目标的的实现产品知识识包括产品品的名称称、性能能与特点点、主要要优点、销销售状况况、与其其他公司司产品相相比的优优劣势、价价格特点点等1级了解公司司产品的的名称、主主要特点点，能向向客户介介绍与自自己工作作相关的的几个产产品的详详细资料料，并能能回答客客户对该该类产品品的询问问2级全面掌握握公司所所有产品品的详细细资料（名名称、性性能与特特点、主主要优点点、销售售状况、与与其他公公司产品品相比的的优劣势势、价格格特点），并并能解答答客户对对有关产产品的询询问3级精通公司司所有产产品的详详细资料料，并能能对未来来产品的的规划与与设计提提出合理理化建议议行政管理理知识包括日常常行政事事务处理理、公文文处理、档档案管理理、后勤勤服务管管理等方方面知识识1级熟悉基本本的行政政学原理理以及相相关法律律法规的的规定，了了解简单单的日常常行政事事务处理理原则和和公文处处理技巧巧2级1精通通日常行行政事务务处理、公公文处理理、档案案管理、后后勤服务务管理等等相关专专业知识识2能够够运用自自身掌握握的行政政管理知知识妥善善处理日日常行政政管理事事务3级1具备备战略规规划知识识，能够够从企业业全局角角度规划划行政管管理工作作2能够够妥善协协调企业业内部各各部门之之间的关关系、企企业与政政府部门门之间的的关系、企企业与合合作方之之间的关关系等，同同时做好好企业公公关工作作公共关系系知识包括公共共关系对对象、公公共关系系行为主主体、公公共关系系过程管管理等方方面1级1熟悉悉公共关关系管理理的基本本原理、功功能、范范畴等2能够够利用已已经掌握握的公共共关系知知识做好好公关调调研、公公关宣传传等工作作2级1精通通公共关关系理论论，并能能够用于于指导实实践2能够够按照领领导的要要求做好好公关策策划以及及策划的的执行工工作3级1能够够将公共共关系理理论与企企业具体体情况相相结合，并并对他人人的公共共关系理理论进行行指导2能够够对处理理突如其其来的公公关危机机，并就就其中反反映出来来的问题题做好应应急方案案2.2 总经经理助理理知识素素质定义义表知识类型型知识定义义级别范 围公司知识识公司知识识的分级级定义见见表2-2所示示办公自动动化知识识包括电脑脑操作系系统、OOffiice办办公软件件使用、网网络知识识以及计计算机安安全管理理等知识识1级1具备备一定的的电脑操操作常识识和网络络知识2能够够熟练应应用Offficce办公公软件完完成一般般性工作作任务2级1熟悉悉电脑操操作系统统、网络络安全知知识，防防止电脑脑病毒侵侵入2能够够运用OOffiice办办公软件件完成绘绘图等领领导特殊殊要求的的工作任任务3级1精通通电脑及及网络知知识2能够够构建内内部办公公局域网网络，完完成杀毒毒软件更更新等工工作3能够够指导他他人应用用Offficee办公软软件，并并将操作作过程中中经常出出现的问问题进行行归类，集集中进行行分析讲讲解公共关系系知识公共关系系知识的的分级定定义见表表2-22所示行政管理理知识行政管理理知识的的分级定定义见表表2-22所示产品知识识产品知识识的分级级定义表表2-22所示2.3 执行行总裁知知识素质质定义表表知识类型型知识定义义级别范 围公司知识识公司知识识的分级级定义见见表2-2所示示产品知识识产品知识识的分级级定义见见表2-2所示示管理知识识包括管理理学、经经济学、人人力资源源管理、战战略管理理等1级初步了解解管理学学原理及及企业经经营管理理知识，工工作中能能够理解解企业的的一些人人事政策策、管理理措施2级掌握管理理学、人人力资源源管理、组组织行为为等相关关管理知知识，能能够进行行下属员员工工作作分配、落落实工作作计划、对对工作结结果进行行考核评评价3级在生产经经营管理理、战略略管理、管管理心理理学等方方面具备备一定修修养，精精通管理理学、企企业管理理等相关关学科知知识，并并能够运运用于实实践，为为企业的的财务管管理、经经营管理理服务财务知识识主要包括括四大类类知识，详详见表22-91级1掌握握A类所所包含的的基本知知识、原原理、方方法，能能够在企企事业中中进行会会计核算算、账务务处理等等项工作作2熟悉悉B类知知识，并并能够灵灵活运用用于实际际工作中中2级精通A、BB类知识识，熟悉悉C类知知识，通通过预算算管理、资资产管理理、成本本管理、税税收筹划划等项工工作定期期进行财财务分析析与预测测、提交交财务报报告，为为企业的的经营决决策提供供支持3级精通A、BB、C、DD类知识识并能够够综合运运用于企企业财务务管理工工作中，能能够对企企业财务务工作进进行全面面掌控，建建立健全全企业的的财务系系统，实实现内部部控制，规规避财务务风险，并并对企业业的重要要经营、投投资等活活动提供供决策支支持法律知识识包括公司司法、税税法、经经济法、证证券法及及国家颁颁布的有有关财务务会计的的规定，例例如会计计准则、企企业财务务通则等等1级了解与工工作相关关的各项项法律、法法规，使使自己的的工作合合法、合合规，避避免出现现原则性性错误2级掌握工作作相关法法律知识识，了解解其他法法律知识识，并能能够运用用于工作作之中，确确保企业业的经营营在合法法的条件件下运行行3级精通与公公司运营营、财务务工作相相关的全全部法律律知识，并并能够灵灵活运用用，在不不违反法法律、法法规的情情况下可可进行税税务筹划划、投融融资等，控控制经营营成本，提提高资金金运营效效率，保保证企业业经营战战略的实实现2.4 采购购总监职职业素养养定义表表序号素质名称称定 义1成就欲又称为成成就导向向、进取取心，指指个人希希望更好好地完成成工作或或达到某某一绩效效标准，强强烈追求求成就的的持续性性愿望2敬业精神神指个人调调整自己己的行为为使其符符合组织织要求和和组织利利益的愿愿望和能能力3责任心指人们在在日常工工作、生生活中通通过承担担对他人人、对企企业、对对社会、对对自己的的责任所所形成的的责任意意识4成本意识识致力于获获取较低低综合采采购成本本的意识识5廉洁自律律性指不利用用职务的的便利为为自己或或他人直直接或间间接牟取取私利的的态度2.5 行政政总监胜胜任素质质模型技能/能力决策能力（3级）应变能力（3级）协调能力（3级）沟通能力（3级）激励能力（3级）问题解决能力（3级）培养他人能力（3级）固定资产管理能力（3级）行政事务处理能力（3级）知识公司知识（3级）公共关系知识（3级）行政管理知识（3级）人力资源知识（3级）办公自动化知识（2级）职业素养成就欲敬业精神、责任心服务意识、成本意识第3章 市场场部胜任任素质模模型3.1 市场场部人员员胜任素素质模型型技能/能力培养他人能力商务谈判能力关系网建立能力市场信息分析能力信息收集和处理能力知识公司知识产品知识营销知识公共关系知识职业素养成就导向工作主动性团队意识、客户导向3.2 市场场部人员员职业素素养定义义表职业素养成就导向向又称为成成就欲、进进取心，指指个人希希望更好好地完成成工作或或达到某某一绩效效标准，强强烈追求求成就的的持续性性愿望客户导向向指个人关关注内外外部客户户不断变变化的需需求，竭竭尽全力力帮助和和服务客客户，为为客户创创造价值值的意愿愿和态度度团队意识识指个人自自觉地融融入团队队，与同同事团结结合作共共同完成成工作任任务的意意识工作主动动性在日常工工作中不不需他人人指派，主主动承担担相应的的工作3.3 市场场调研经经理胜任任素质模模型技能/能力培养他人能力（3级）关系网建立能力（3级）市场信息分析能力（3级）创新能力（3级）、应变能力（3级）判断能力（3级）、决策能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）营销知识（3级）公共关系知识（2级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性3.4 公关关经理胜胜任素质质模型技能/能力应变能力（3级）决策能力（3级）关系网建立能力（3级）商务谈判能力（3级）团队领导能力（3级）市场信息分析能力（3级）公关能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（2级）营销知识（2级）公共关系知识（3级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性第4章 销售售部胜任任素质模模型4.1 销售售部人员员知识分分级定义义表素质名称称范围级别行为表现现公司知识识包括行业业知识、公公司文化化（发展展历史、价价值观等等）、组组织结构构、基本本规章制制度和业业务流程程等1级了解员工工手册与与职位相相关内容容，了解解公司发发展历史史，熟悉悉与本岗岗位有关关的管理理制度、流流程2级了解行业业状况，熟熟悉公司司的历史史、现状状、未来来发展方方向以及及相关管管理制度度、整体体运作流流程，了了解公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤3级洞悉行业业状况重重大变化化与趋势势，能基基于公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤对公司司运作流流程与制制度提出出系统、科科学的建建设方案案，以支支持、保保证战略略目标的的实现产品知识识包括产品品的名称称、性能能与特点点、主要要优点、销销售状况况、与其其他公司司产品相相比的优优劣势、价价格特点点等1级了解公司司产品的的名称、主主要特点点，能向向客户介介绍与自自己工作作相关的的几个产产品的详详细资料料，并能能回答客客户对该该类产品品的询问问2级全面掌握握公司所所有产品品的详细细资料（名名称、性性能与特特点、主主要优点点、销售售状况、与与其他公公司产品品相比的的优劣势势、价格格特点），并并能解答答客户对对有关产产品的询询问3级精通公司司所有产产品的详详细资料料，并能能对未来来产品的的规划与与设计提提出合理理化建议议营销知识识主要包括括三大类类知识，具具体内容容请参考考表4-31级了解A、B、C类知识识的一般般概念及及内容框框架、一一般原理理和方法法，对市市场敏感感性强，有有营销意意识，能能运用营营销的理理念进行行初级市市场开发发或客户户管理工工作2级1掌握握A、B、C中任意意两类知知识的操操作运用用原理，了了解销售售工作并并有一定定的工作作经验2可综综合利用用各种营营销策划划知识进进行部分分项目的的市场调调研、客客户调查查、分析析以及指指导销售售工作，编编制简单单的营销销策划方方案3级熟练掌握握三类知知识的操操作运用用原理，精精通营销销策划知知识，编编写的营营销策划划方案可可行且有有创新，能能在实践践中创造造品牌效效应、发发挥品牌牌价值客户信息息包括客户户的注册册信息、内内部管理理信息及及外部评评价等相相关信息息1级1能掌掌握客户户的地址址、规模模、注册册资本、经经营方式式、组织织架构、经经营目标标等基本本信息2了解解客户主主要负责责人的姓姓名、联联系方式式、家庭庭住址等等个人基基本资料料，快速速把握其其个人喜喜好、工工作风格格和性格格特点2级1了解解客户所所在行业业的特点点和发展展趋势，了了解其关关键工作作流程和和赢利模模式2了解解客户的的诚信度度（如还还贷情况况等）及及其对竞竞争对手手的评价价3对客客户的业业务和面面对的问问题有清清楚而全全面的了了解3级1通过过深入了了解客户户本身的的业务，提提出有建建设性、有有价值的的建议，并并能积极极地影响响客户行行为2能准准确地把把握客户户内部的的权力关关系结构构，尤其其是对业业务有决决策权的的岗位和和个人4.2 营销销知识分分类详表表类别具体内容容A类营销心理理学、公公共关系系学、客客户关系系管理、营营销渠道道管理、价价格管理理、终端端管理等等B类预测与调调研、营营销信息息管理、市市场策划划、品牌牌管理、广广告学等等C类推销与销销售技巧巧、客户户服务技技巧等4.3 业务务拓展主主管胜任任素质模模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识成就欲、坚忍性客户服务意识、忠诚度职业素养业务拓展主管胜任素质模型亲和力（2级）督导能力（2级）沟通能力（2级）专业学习能力（2级）市场拓展能力（2级）人际交往能力（3级）商务谈判能力（3级）技能/能力4.4 渠道道主管胜胜任素质质模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识进取心、意志力诚信意识、忠诚度职业素养渠道主管胜任素质模型沟通能力（2级）市场拓展能力（2级）渠道管理支持能力（2级）督导能力（2级）、创新能力（2级）技能/能力4.5 渠道道专员胜胜任素质质模型公司知识（3级） 营销知识（1级） 客户信息（3级）知识成就欲、坚忍性诚信意识、忠诚度职业素养渠道专员胜任素质模型创新能力（2级）、沟通能力（2级）专业学习能力（1级）市场拓展能力（1级）营销策划实施能力（1级）技能/能力4.6 导购购主管胜胜任素质质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、坚忍性职业素养导购主管胜任素质模型督导能力（2级）沟通能力（3级）预期应变能力（2级）问题解决能力（1级）技能/能力4.7 导购购专员胜胜任素质质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、意志力职业素养导购专员胜任素质模型沟通能力（3级）预期应变能力（1级）问题解决能力（1级）技能/能力第5章 生产产部胜任任素质模模型5.1 生产产部人员员知识分分级定义义表素质名称称定义级别行为表现现公司知识识包括行业业知识、公公司文化化（发展展历史、价价值观等等）、组组织结构构、基本本规章制制度和业业务流程程等1级了解员工工手册与与职位相相关内容容，了解解公司发发展历史史，熟悉悉与本岗岗位有关关的管理理制度、流流程2级了解行业业状况，熟熟悉公司司的历史史、现状状、未来来发展方方向以及及相关管管理制度度、整体体运作流流程，了了解公司司整体战战略规划划及战略略步骤3级洞悉行业业状况重重大变化化与趋势势，能基基于公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤对公司司运作流流程与制制度提出出系统、科科学的建建设方案案，以支支持、保保证战略略目标的的实现专业技术术知识指通过教教育及在在工作过过程中所所获得的的顺利完完成某一一特定工工作所需需的特殊殊知识1级1熟悉悉与本岗岗位相关关的基础础理论知知识和专专业技术术知识、技技术标准准、规范范和规程程2了解解本行业业的技术术状况和和发展趋趋势以及及其他相相关岗位位的专业业技术知知识2级1掌握握与本岗岗位相关关的基础础理论知知识和专专业技术术知识、技技术标准准、规范范和规程程及相关关岗位专专业技术术知识2熟悉悉本行业业的技术术状况和和发展趋趋势，能能对一般般技术问问题进行行总结和和分析3级1精通通与本领领域工作作相关的的基础理理论知识识和专业业技术知知识、技技术标准准、规范范和规程程2熟悉悉本行业业的技术术状况和和发展趋趋势，能能对重大大技