网吧服务礼仪培训新31198.docx

传说 网吧服务仪 陪陪训引导手册 主编：林凡艳 目录录一 培训简介二网吧职职业道德五五项规范三员工服服务标准四员工服服务意识五员工从从业能力六礼貌礼礼节及用语语 培训简介网吧礼仪培培训地点：传说网吧吧网吧礼仪培培训对象：网吧全体体员工网吧礼仪培培训背景：对于网吧吧行业而言言，在竞争争日益严峻峻的情况下下，做好礼礼仪服务才才能为实现现网吧更好的的发展奠定定坚实的基基础，服务务质量可以以说是网吧吧的立足之之本。网吧吧要始终把把顾客的利利益放在首首位，始终终把顾客的的满意作为为我们一切切的出发点点和归宿，持持续提升网网吧服务礼礼仪水平，这这样才能赢赢得顾客对对我们的理理解和支持持，保证持持续发展。网吧礼仪培培训目的：1、通过培培训使网吧吧工作人员员懂得塑造造网吧个性性风格和魅力力，提升网网吧行业魅魅力2、通过培培训使网吧吧工作人员提提高个人素养和精神面面貌，提升升网吧员工工整体形象象3、通过培培训使网吧吧工作人员把自己己的素养、服服务知识、从业业知识，最最大化发扬扬 4、通过培培训使网吧吧工作人员提高网网吧服务水水平与质量量,为网吧吧持续发展展打下基础础 网吧的服务务口号是：只有顾客客满意才算算合格，只只有顾客赞赞扬才算优优秀！ 网吧职业道道德五项规规范一、爱岗敬敬业： 爱岗就是是热爱自己己的工作岗岗位，热爱爱本职工作作。要求做到乐乐业、勤业业、精业、干干一行爱一一行。 二、诚实实守信：诚实守信是是指忠诚老老实(不讲讲假话)，信信守诺信（说话算数数、讲信誉、重信用），是为人人处事的原原则，也是是做事的原原则，更是是树立行业业形象的根根本。要求我们做做到待物接接人诚恳可可信，认真真履行网吧吧服务标准准。 三、办事事公道：办事公道是是指我们要要用同一标标准和同一一原则办事事待人，不不偏不离，不不凭喜好，不不凭心情，的的做事原则则。要求我们做做到客观公公正，照章章办事。按按照规章制制度来对待待所有的人人，不徇情情枉法、不不徇私枉法法。四、服务顾顾客： 服务务顾客就是为为网吧顾客客服务。要求做到热热情周到，即即我们对服务务对象抱以以主动、热热情、耐心心的态度，服服务细致周周到，勤勤勤恳恳。 五、奉献献网吧： 奉献网吧，就是是全心全意意为网吧做贡献献，是职业业道德的最最高表现。要求我们做做到把网吧吧利益摆在第第一位。员工服务标标准一、服务态态度标准1、服务主主动热情： 禁止消消极应付、马马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。2、服务耐耐心周到： 禁止表表现不耐烦烦，服务过过程中，要要保持心情情平静、冷冷静沉着，耐耐心应对。遇到到故意刁难难的顾客，交交给领班处处理。 3、服务礼礼貌大方： 做到举举止大方，说说话讲求语语言艺术，使使用敬语、问问候语、称称呼语、操操作语言准准确。语音音语调适当当，让客人人感到我们们良好的涵养。 二、着装仪仪容标准 1员工着着装标准： 员工上上岗前须统统一穿着工衣、工牌，保持持服装的清清洁、整齐齐、美观、大大方，无异异味。 2员工仪仪容标准： 员工上上岗时均须须注重仪容容仪表：保保持面容清清洁、发型型整洁。养养成经常漱漱口、刷牙牙的习惯保保持口气清清新，注意个人卫卫生；女员员工饰物适适当，不戴戴贵重饰品品上岗。 服务礼节用用语标准语言是与顾顾客沟通的的一种工具具，所以我我们须掌握握基本的礼礼貌用语，做做到“请”字字当头，“谢谢”字不离离口。 （常用的礼礼貌用语词词9个：请、您您好、谢谢谢、不好意意思、稍等、没关关系、麻烦烦你、不客气、欢迎迎 ） 案例 客满引位时：“请问你要上上网吗，那那里（手势势指向）有有空机” 客人呼叫叫时：“你好，有有什么事吗” 需要顾客客配合时：“这里机器器需要维护护，麻烦换到其其他区域，谢谢谢配合一一下好吗？ ”较忙时：“不好意思思！请稍等等一下！”当问题自自己处理不不了时：“稍等片刻刻，让我们们技术员过过来处理一一下”当客人不不小心做错错事时：“没关系，下下次注意就就行了” 当要求客客人做某件件事时：比如“麻烦你让一下好吗吗?” 被客人表表扬时：“不客气，应应该的”当客人进进门时：“欢迎光临！”目送顾客客，保持微微笑，声音音清脆大方方，客人提意意见时：“请稍等，我我们马上解解决”去通知相相关人员处处理。客人提建建议时：“嗯，谢谢你你的建议，我我会向上面面反映的”遇客人喧喧哗时：“不好意思思，有客人人反映，请请你们帮个个忙好吗”一般客人人会接受的的。遇客人恼恼怒时：“请不要激激动，稍等等一下让我我们店长过过来处理好好吗？”自己应对对不了时： “稍等一下下，我们领领班过来处处理”当我们操操作出错时时：“不好意思思 ”员工服务意意识一你是否否有服务意意识 树立正确的的观念、心心态对于网网吧员工来来说是非常常重要的，它它不仅能有有效地防止止网吧员工工在工作中中的消极行行为，而且且有助于使使网吧员工工的工作变变得更有激激情和更有有意义。树立“顾顾客永远是是正确的”观观念，必须须以使顾客客满意的方方式来解决决问题。 克制自自已，避免免因感情影影响工作。语语言要谨慎慎，用缓和和的速度来说话话。边想边边说。 牢记自自己展现给给顾客的是是整个网吧吧的形象，绝绝不能抱着着“不关我我事”的态态度。 处理顾顾客的报怨怨时不要拖拖延，处理理的过程也也要要让顾顾客明显的的感觉到你你的努力。 为顾客客服务时应应有诚意、及时，不能能口是心非非。应该发发自内心地地关心顾客客的要求。 向顾客客道歉时要要有诚意。发发自内心的的歉意。心心平气和的的解释，尽尽量少做解解释多听。二优质服服务的重要要性首先我们应应该理解“顾顾客”的含含义。顾客客按工商管管理学中定定义为和他他人进行价价值交换的的人。 也也就是说我我们的顾客客用上网费来向向我们交换换上网服务务。当我们们在与别人人交换时应应该首先强强调的是质质量与超值值。最后你你需要就买买了，再需需要再买。如如果我们用用1块钱买买回值2块块钱的东西西就是超值值。下次需需要时一定定会再去买买。如果我我们用2块块钱买了只只值1块钱钱的东西那那叫质量不不够。下次次再需要也也不一定会会去买。除除非别处没没有。从以以上的例子子可以看出出我们提供供给顾客优优质服务的的重要性。我我们要让顾顾客花3块块钱换回他他认为值33块钱或者者说超过33块钱的服服务。我们们的顾客才才会源源不不断，提高高回头率。 四顾客满满意度而顾客要怎怎么样才会会满意？服服务的好与与坏取决于于顾客的主主观感及个个人能力。可可以用下面面的公式来来体现使顾顾客满意的的方法。个个人的经验验 > 需需要与期望望= 顾客客的满意程程度 我们要不断断的提高自自己的个人人经验来尽尽可能的做做到顾客的的期望的效效果。比如如：顾客需需要一个新新出的游戏戏。期望明明天能每台台机都玩到到，最好是是已经更新新好了不要要更新。以以我们的经经验半天就就下载好游戏戏并已经更更新好补丁丁，后半天天没事做还还帮他找了了些外挂和资料料供客人使使用。这就就是个人的的经验大于于了顾客的的需求与期期望，客人人还有理由由不满意吗吗？ 我们如何来来计算顾客客的满意度度呢？我们们把我们上上网所提供供的服务分分为物质服服务与个人人服务，物物质服务指指电脑，网网速，内容容，环境等等。个人服服务则为我我们每天所所做的工作作。那可以用一一下公式简简单说明一一下：差劲的物物质服务+差劲的个个人服务=顾客不满满意差劲的物物质服务+优质的个个人服务=顾客不太太满意优质的物物质服务+差劲的个个人服务=顾客优点点不满意优质的物物质服务+优质的个个人服务=顾客满意意这里大家可可以看出个个优质服务务的重要性性。当顾客客极度不满满意时，优优质的个人人服务可以以让顾客变变成不太满满意。当顾顾客有点不不满意时，优优质的个人人服务可以以让顾客变变成满意。 回顾前面：人为服务务在我们网网吧将扮演演一个十分分重要的角角色。因为为他往往使使顾客对我我们所提供供的服务留留下一个难难以磨灭的的印象，同同时也将映映射到我们们提供的其其它服务的的评价。同同时也会把把我们网吧吧推荐给亲朋朋好友及家家人。这比比发10000张传单单还有效。发发掘一个新新顾客，比比维持现有有顾客困难难5倍。我我们发5万万张传单有有留住1万万个顾客吗吗？ 大家应该要要谨记令顾顾客满意的的重要性，时时刻保持和和提高自身身的服务意意识。简单单的说令顾顾客满意是是我们争取取顾客的手手段而不是是单一的工工作行为。 员工从业能能力一 驾驭自如的的语言能力力语言是网吧吧员工与客客人建立良良好关系、留留下深刻印印象的重要要工具和途途径。语言言不仅是交交际、表达达的工具，它它本身还反反映、传达达网吧的企企业文化、员员工的精神神状态等辅辅助信息。网网吧员工的的语言能力力的运用主主要体现在在以下几个个方面：1语气网吧员工在在表达时，要要注意语气气的自然流流畅、和蔼蔼可亲，在在语速上保保持匀速表表达，任何何时候都要要心平气和和，礼貌有有加。2逻辑逻辑讲的是是语句的因因果关系、递递进关系等等方面的正正确使用。这这是语言表表达中一个个非常重要要的方面，逻逻辑不清或或错误的句句子很容易易被客人误误解。3身体语语言身体语言在在表达中起起着非常重重要的作用用，在人际际交往中，身身体语言甚甚至在某种种程度上超超过了语言言本身的重重要性。网网吧员工在在运用语言言表达时，应应当恰当地地使用身体体语言，共共同构造出出让客人感感到易于接接受和感到到满意的表表达氛围。4表达时时机和表达达对象网吧员工应应当根据客客人需要的的服务项目目、网吧的的地点、客客人的身份份、客人的的心理状态态等具体情情况采用适适当得体的的语言进行行表达。 二、牢牢吸吸引客人的的交际能力力人际交往所所产生的魅魅力是非常常强大的，它它使客人对对网吧员工工及网吧产产生非常深深刻的印象象，而良好好的交际能能力则是网网吧员工在在服务中实实现这些目目标的重要要基础。1网吧员员工在与客客人的交往往中，首先先应把客人人当作“熟熟悉的陌生生人”每一位新来来的客人尽尽管对于网网吧员工都都是陌生的的，但在交交往时，却却要把客人人当作已经经相处很长长时间的老老朋友来看看待，这样样，网吧员员工在提供供服务时，便便会摆脱过过于机械的的客套和被被动的应付付状态，使使客人感觉觉到一种比比较自然的的但又出自自真心诚意意的礼遇。2给客人人留下美好好的第一印印象第一印象对对人际交往往的建立和和维持是非非常重要的的，给人记记忆最深的的常常是第第一次接触触所留下的的印象。而而仪表、仪仪态的优美美，真诚的的微笑，无无微不至的的礼貌则是是给客人留留下美好第第一印象的的关键。3人际关关系的建立立还应当有有始有终，持持之以恒每一个网吧吧员工都应应当持之以以恒地与客客人建立良良好的人际际关系，不不能因自己己一时的失失误和思考考的不周而而使客人感感到怠慢，从从而断送自自己在其他他时候以及及其他员工工与客人所所建立的良良好人际关关系。 三敏锐的的观察能力力观察能力的的实质就在在于善于想想客人之所所想，将自自己置身于于客人的处处境中，在在客人开口口言明之前前将服务及及时、妥帖帖地送到。网网吧员工敏敏锐的观察察能力主要要体现在以以下方面：1善于观观察客人身身份、外貌貌客人是千差差万别的，不不同年龄、不不同性别、不不同职业的的客人对服服务的需求求也是不同同的。客人人在不同的的场合、不不同的状态态下，其需需求也是不不一样的。2善于观观察客人语语言，从中中捕捉客人人的服务需需求网吧员工从从与客人的的交际谈话话或客人之之间的谈话话、客人的的自言自语语中，往往往可以辨别别出客人的的心理状态态、喜好、兴兴趣及欠满满意的地方方。3善于观观察客人的的情绪不适当的亦亦步亦趋，只只会使客人人感到心理理上的压力力。所以，既既要使客人人感到网吧吧员工的服服务无处不不在，又要要使客人感感到轻松自自如，这样样使客人既既感到自由由空间的被被尊重，又又时时能体体会到网吧吧关切性的的服务。4善于观观察客人心心理状态客人的心理理非常微妙妙地体现在在客人的言言行举止中中，网吧员员工在观察察那些有声声的语言的的同时，还还要注意通通过客人的的行为、动动作、仪态态等无声的的语言来揣揣度客人细细微的心理理（如客人人站起来东东张西望、拍拍健盘、拍拍鼠标可能能是遇到什什么问题想想叫网管却却又不好意意思叫，这这时你可以以主动问一一下需要什什么服务吗吗、什么问问题吗？）。 四深刻的的记忆能力力使客人所所需要的服服务能够得得到及时、准准确的提供供。在网吧吧服务中，客客人常常会会向网吧员员工提出一一些如网吧吧收费、最最新游戏活活动以及机机器配置等等方面的问问题，网吧吧员工此时时就要以自自己平时从从经验中得得来的或有有目的的积积累为客人人一一解答答，使客人人能够及时时了解自己己所需要的的各种信息息。使网吧员员工在提供供服务中运运用自如，不不出差错。网吧中各部部门的服务务工作已经经形成了比比较稳定和和成熟的服服务程序和和服务规范范，只有严严格地履行行这些服务务要求，网网吧服务工工作才会做做得完美得得体。这就就需要网吧吧员工牢记记相对复杂杂的服务规规范，在这这个基础上上才能谈得得上在服务务中娴熟自自如地运用用。使客人能能够从员工工的细节记记忆中感受受到自己的的重要性和和被尊重。如果一位客客人的姓名名、籍贯、职职业、性格格、兴趣爱爱好、等被被网吧员工工记住，并并在与客人人的交往中中能够被网网吧员工恰恰当地表现现出来，客客人将会感感到有种受受尊重、被被重视感，从从中感受到到自己存在在的意义与与价值，这这有助于客客人对网吧吧产生相当当良好的印印象。四网吧网网管行为用语注意事事项慎重承诺诺：对于客客人的提问问，不轻易易承诺，注注意回答时时言语的婉婉转和模糊糊，如已经经做了承诺诺，一定要要设法做到到。慎言：客客人询问内内容涉及商商业机密或或股东机密密的问题，不不要脱口说说出，而是是要善意支支开，可以以说："不不好意思，老老板没有和和我汇报""，谈笑间间，客人就就不会再追追问。语言适度度：对客人人不要太冷冷淡，但也也不要过于于亲昵。说说话和行为为都要得体体大方，不不要让对方方有所误解解。对客人人的邀请要要婉言谢绝绝，不能接接受客人的的馈赠，更更不能索取取报酬。交交往要适度度。妥善处理理客人物品品：在清理理客人台面面时，不能能确定客人人用完与否否，或客人人以后是否否还需要，不不要用手去去摇动客人人的不可视视物品，甚甚至去解开开盖子查看看，而是询询问客人："请问，你你的物品还还需要吗""，如果客客人解释没没用完时，则则应说：""好的，请请慢用"，切切记不要去去催客人使使用。妥善处理理拾遗：当当看到客人人丢失或丢丢失的物品品时，应该该经确认后后再还给客客人。询问问的时候不不能以这种种方式：""请问，是是你的东西西吗（或是是你的东西西掉了吗）""，这样很很容易被人人冒领。询询问时应该该这样说："请问，*，你丢丢什么物品品没有"，客客人回答没没有，则不不再询问，有有明确回答答后，再询询问："请请问，你丢丢的物品是是？"，""它有些什什么标识""。一定要要小心、细细致，本着着对失主负负责的态度度，谨慎查查询。如果果不能确认认是谁丢失失的东西，则则送到前台台，广播通通知失主来来认领。广广播时，则则应该模糊糊陈述。在网吧服服务中，有有几个简单单的方程式式能够帮助助员工理解解自己所处处地位和对对待客人态态度的重要要性。网吧吧员工应当当认识到自自己在网吧吧所扮演的的重要角色色，而不能能把自己当当作简单的的一个普通通的员工。（1）每个个员工的良良好形象=网吧整体体良好形象象，即1100这一方程式式所表示的的是，网吧吧的任何一一个员工都都是网吧形形象的代表表，网吧员员工对待客客人的一言言一行都代代表着网吧吧的管理水水平、全体体网吧员工工的素质、网网吧的整体体服务水平平。（2）网吧吧整体良好好形象-一一个员工的的恶劣表现现，即1000-(1=1000)0这一方程式式的其含义义是网吧的的服务形象象是由一个个个员工共共同来决定定的，即使使其他员工工表现出色色，但只要要其中任何何一个员工工表现恶劣劣都会使网网吧形象受受到严重损损失。