XX物业公司管理手册21392.docx

目 录1.人员架架构及人员员编制说明明1.1组织织结构图1.2运作作管理流程程图1.3人员员编制说明明2.管理范范围及岗位位职责2.1管理理范围2.2入值值流程2.3客服服经理岗位位职责2.4客服服主管岗位位职责2.5大环环境主管岗岗位职责2.6客服服助理岗位位职责2.7大物物业助理岗岗位职责2.8前台台接待岗位位职责2.9报刊刊发放员岗岗位职责3.制度与与程序3.1对客客服务篇3.1.11 客户入入住程序3.1.22 客户二二次装修办办理程序3.1.33 二次装装修审批管管理程序3.1.44 房屋设设备检查工工作规范3.1.55 拜访程程序3.1.66 物业部部投报维修修程序3.1.77 维修单单处理程序序3.1.88 加时空空调申请程程序3.1.99 发单及及催款程序序3.1.110 提供供有偿服务务3.1.111 有偿偿服务收费费标准3.1.112 公共共场地使用用管理制度度3.1.113 投诉诉处理程序序3.1.114 处理理客户投诉诉的规定3.1.115 关于于客户信息息输入的规规定3.1.116 客户户迁出办理理程序3.2清洁洁管理篇3.3绿化化管理篇3.4 前前台服务篇篇3.4.11前台服务务3.4.22大堂接待待操作程序序3.4.33前台登记记、验证管管理制度3.4.44接听电话话服务标准准3.4.55提供订机机票服务之之程序3.4.66复印及装装订工作程程序3.4.77发送传真真工作程序序3.4.88接收传真真工作程序序3.4.99文字处理理工作程序序3.4.110复印机机维护保养养及使用规规定 3.5 信件收发发篇3.5.11普通信件件投送规定定3.5.22 邮件、报报刊管理规规定3.5.33 邮件快快件、挂号号信、包裹裹及包裹单单的投送规规定3.6 内内务管理篇篇3.6.11客服部员员工管理制制度3.6.22客服部安安全工作守守则3.6.33管理中心心值班日志志填写及管管理制度3.6.44物业服务务管理规定定3.6.55交接制度度3.6.66巡视制度度3.6.77空房巡视视制度3.6.88 客服部部钥匙管理理规定3.6.99告示栏设设置与使用用管理程序序3.6.110客户档档案管理制制度3.6.111客服部部档案管理理制度3.6.112 客服服部档案管管理规定3.6.113客服部部员工保密密工作3.7突发发事件篇3.7.11处理客户户发生之意意外事件3.7.22特殊事件件处理程序序3.7.33紧急情况况处理登记记表填写规规定3.7.44停电紧急急情况处理理规定3.7.55紧急情况况处理规定定4.工作流流程4.1客户户入住流程程图4.2租户户水牌制作作流程图4.3租户户入驻档案案及装修资资料归档程程序与流程程图4.4二次次装修流程程图4.5维修修工作单流流程图4.6前台台交接班流流程图4.7杂志志、报刊等等收发工作作程序及流流程图4.8钥匙匙管理工作作程序及流流程图4.9清洁洁卫生监督督管理及流流程图4.10绿绿化监督工工作程序及及流程图4.11虫虫鼠害防治治管理工作作程序及流流程图4.12物物业助理巡巡楼工作程程序及流程程图4.13服服务收费管管理工作程程序及流程程图4.14公公共场地使使用管理工工作程序及及流程图4.15紧紧急救护流流程图4.16发发送传真工工作流程4.17接接收传真工工作流程4.18客客户投诉处处理程序4.19 客户退租租流程图1.组织结结构和人员员编制 1.11 组织结结构图客服部经理（ 1人）客服部主管（ 1人）客服助理（3人）大物业助理（3人）环境主管（ 1人）保洁领班（1人） 绿化（1人）保洁（32人）前台接待（2人）报刊发送员（1人）1.2 运运作管理流流程图公司职能部门客服 客服项目总经理为确保客户户有一个舒舒适、优雅雅、整洁、安安全的办公公环境，维维护及树立立企业形象象，每位物物业管理人人员都应把把自身形象象与企业形形象溶为一一体，严格格履行本管管理手册所所载各项条条款，必须须做到：l 服务态度：文明礼貌貌、不卑不不亢；l 服务行为：合理规范范、；l 服务效率：及时快捷捷；l 服务效果：完好满意意。光大物业管管理有限公公司受托负负责光大国国际中心11号楼客户户管理和光光大国际中中心大物业业管理范围围内公共区区域的管理理工作。在在客户事务务方面，首首要任务是是推动客户户的教育，使使他们进驻驻物业后明明白要遵守守公共规则则、爱护公公物、维护护全体客户户合法权益益及促进客客户彼此间间之睦邻关关系。而作作为大厦物物业管理方方亦有必要要解释有关关设备及能能源供应，予予客户认识识。此外，亦亦要让客户户明了物业业管理费、停停车位管理理费、能源源（包括水水、电、燃燃气等）费费的收费方方法、客用用和货用电电梯的数量量及使用方方法、空调调设备及其其供应时间间，加时空空调费、有有偿服务收收费及大厦厦提供的其其他基本设设施。另外外，亦要向向客户解释释有关签署署租赁合同同后，需要要办理之入入住手续及及退租程序序等，编制制成客户户手册提提供予客户户参考，继继而解释装装修手册内内之规定，物物业管理中中心亦要兼兼顾管理范范围内公共共区域的安安全、车辆辆秩序、清清洁卫生的的维护及公公共设施的的养护，使使物业管理理能发挥其其应有的功功能。2.0 管管理范围及及岗位职责责2.1管理理范围光大国际中中心项目规规划红线以以内，4栋栋楼产权人人业权部位位以外区域域；业权部部位与公共共区域关联联不可分割割管理的区区域和为整整体建筑提提供服务及及能供运营营的公共设设备设施部部位发生的的相关公共共事务管理理。包括：设备设施施管理、能能源管理、交交通秩序管管理、清洁洁卫生管理理、绿化管管理、垃圾圾清运管理理、发生的的与2号楼楼相关的各各项成本费费用包括法法定设施年年检费等，均均由共享人人按照区划划分摊标准准即：面积积分摊原则则或使用量量受益原则则的比例承承担。地上部分：1、管理范范围：指业业主业权搂搂座幕墙、散散水以外、光光大国际中中心项目规规划红线以以内的路面面、空地、行行车道、绿绿地、围栏栏、人行及及车辆出入入口、人防防出入口、消消防通道、三三包责任区区等区域。2、管理设设备设施：高压配电电系统、楼楼外广场照照明泛光系系统、路灯灯、市政供供水排污系系统、化粪粪池、市政政管线和管管井（自来来水井、雨雨水井、污污水井、电电力井、通通信电缆井井）、通风风井、燃气气调压站、停停车场（交交通指示设设施、标识识等）消防防室外水泵泵接合器、地地下消火栓栓、监控系系统等。3、服务内内容：包括括保洁、绿绿化、公共共秩序维护护、交通疏疏导、公共共设施的维维护保养。地下部分：1、管理范范围：夹层层、地下一一、二层的的销售区域域的公用部部分及地下下三层人防防空间。2、管理设设施设备：公共行车车道、坡道道；消防水水泵机房、中中水机房、电电缆分界小小室、中央央变电站、卫卫星、有线线电视信号号机房、通通讯机房、电电缆线槽、消消防水池及及水管线、消消防喷淋系系统、消火火栓系统管管网、保安安监控系统统、人防疏疏散楼梯、物物业用房等等处。3、服务内内容：保洁洁、交通疏疏导、共用用设备设施施的维护保保养。2.2 入入职流程2.3 客客服部经理理岗位职责责：职 位：客服服部经理直接上级：物业总经经理直接下级：客服主管管、环境主主管岗位职责：1、 对占有500%以上产产权的重点点客户建立立良好的合合作关系，保保持与其公公司之间有有效的沟通通渠道，提提供优质的的服务；2、 认真听取客客户意见，及及时有效地地处理客户户投诉，如如遇疑难问问题未能处处理，及时时汇报上级级；3、 定期回访客客户，随时时听取客户户意见，记记录汇总客客户调查表表，将各项项反馈记录录呈报予上上级；4、 拟定客户通通知，安排排通知发送送等相关事宜；5、 安排收缴物物业管理费费及其他费费用，负责责实现物业业管理相关关费用的收收费率指标标；6、 定期对物业业清洁、绿绿化、垃圾圾清运、楼楼内消杀等等外委服务务项目的招招标并进行行督察协调调；7、 跟进处理突突发事件；8、 协助办理有有关政府机机构事宜；9、 协助处理紧紧急事件善善后工作；10、 制定大厦客客户手册、装装修手册等等文件，完完善物业部部工作制度度和各项工工作程序；11、 收取、审阅阅物业部巡巡视报告和和投诉记录录，并做跟跟进处理；12、 监管下属员员工的日常常运作及安安排，并依依据管理中中心各类规规章制度对对下属员工工的违纪行行为作出处处理；13、 组织主持部部门工作会会议，听取取汇报，布布置工作，解解决工作难难题；14、 审阅各项日日常记录，跟跟进未处理理问题；15、 制定部门日日常费用预预算并保证证其有效执执行；16、 负责协调与与沟通本部部门与其它它职能部门门之间的工工作往来关关系；17、 负责编写部部门月度报报告，总结结上月工作作情况，制制定下月工工作计划；18、 安排下属人人员培训计计划报行政政部，负责责跟进培训训计划的实实施，并对对培训课程程进行考核核；19、 履行必要的的岗位职责责，完成上上级交办的的其它工作作任务。素质要求：a. 基本素质：具备相当当丰富的物物业管理专专业知识，责责任心强，善善于沟通，并并能协调各各部门的相相互关系，具具有相当的的组织管理理能力。b. 自然条件：30岁以以上，身体体健康。c. 文化程度：物业管理理专业大专专以上或同同等学历，受受过物业管管理的专业业培训。具具有物业经理岗岗位证书。d. 外语水平：四级以上上英文水平平。e. 工作经验：在高档大大型物业或或四星级以以上酒店中中担任过同同等职位33年以上经经验。f. 特殊要求：对现行物物业管理政政策、法规规、条例等等，以及房房地产、大大厦设备设设施等方面面的专业知知识有较全全面的了解解。2.4 客客服主管岗岗位职责职 位：客服服部主管直接上级：客服部经经理直接下级：大物业助助理、客服服助理岗位职责：1、 跟进、处理理所有客户户投诉，研研究分析加加以总结，并将分析结果上报给部门经理；2、 进行客户服服务调查，了了解客户对对大厦基本本增值服务务之具体要要求；对于于客户的意意见及要求求及时给予予解决和回回应；对于于客户的潜潜在需求，积积极向上级级领导反映映，并提出出合理化建建议；3、 全面掌握大大厦内各客客户的情况况，合理、高高效地安排排各项客户户服务内容容，圆满地地完成任务务；4、 熟悉管理中中心各项管管理制度、收收费标准及及其构成、客客户情况等等；5、 对各项费用用进行收缴缴工作；6、 按时进行能能源核查；7、 处理大厦内内紧急事件件，及时上上报领导。在在处理与客客户有关的的紧急事件件时，应及及时到现场场，并跟进进善后工作作；8、 熟知大厦内内各项活动动、服务设设施、功能能、紧急电电话号码等等相关内容容；9、 不断积累各各供应商资资料，扩大大服务内容容；10、 负责与城管管、环卫、街街道办事处处、绿化办办等相关机机构的外联联工作；11、 及时了解大大厦租售、空空置单元及及二次装修修等情况 ；12、 每日巡视大大厦情况，发发现问题及及时记录并并解决，对对于无法解解决的问题题，及时上上报，保持持大厦良好好的形象；13、 随时与各部部门及发展展商沟通，以以便维护公公共区域清清洁、整齐齐及设施完完好；14、 每日检查下下属各岗位位工作人员员的工作执执行情况；15、 制定部门员员工的培训训计划，按按照计划顺顺利完成培培训工作，确确保员工及及时有效地地完成工作作，定期对对员工的工工作内容进进行考核评评定，将结结果上报至至部门经理理；16、 查阅各岗位位工作日志志，确保掌掌握最新、最最准信息；17、 负责起草各各类通知、客客户文件等等，交部门门经理审阅阅；18、 按照管理中中心政策与与程序之相相关规定督督导员工工工作，确保保对客服务务标准和方方式规范化化准确化，对对于不符合合岗位工作作标准的及及时指正并并要求改进进，并随时时向部门经经理报告运运营整改情情况。19、 确保部门全全体员工熟熟知、遵守守公司员工工规章制度度，督查员员工着装、佩佩戴名牌及及仪容仪表表情况；20、 负责定期对对服务质量量进行统计计、分析，并并提出整改改方案；21、 关心部门员员工生活与与工作，协协调员工之之间的工作作关系，增增强团队的的凝聚力；22、 负责对外委委单位的人人员进行日日常工作的的监管和指指导，工作作内容考核核；23、 定期组织对对部门员工工的培训工工作，不断断提高员工工工作技巧巧，并知晓晓新颁布物物业管理方方面法规；24、 做好部门考考勤、办公公用品报领领等日常行行政工作；25、 负责制定本本部门的月月/年工作作总结及工工作计划，配配合经理做做好本部门门之工作，完完成上级领领导交办的的其他各项项工作。素质要求：a. 基本素质质： 具备备丰富的物物业管理专专业知识，责责任心强，善善于沟通，并并能协调各各部门的相相互关系，具具有相当的的组织管理理能力。b. 自然条件件： 255岁以上，身身体健康。c. 文化程度度： 物业业管理专业业大专以上上或同等学学历，受过过物业管理理的专业培培训。具有有客服经理岗岗位证书。d. 外语水平平： 中级级以上英文文水平。e. 工作经验验： 在高高档大型物物业或四星星级以上酒酒店中担任任过物业部部主管3年年以上经验验。h. 特殊要求求： 对现现行物业管管理政策、法法规、条例例等，以及及房地产、大大厦设备设设施等方面面的专业知知识有较全全面的了解解。2.5 环境主管管岗位职责责 职 位：环环境主管 直接上上级：客服服部经理 直接下下级：绿化化员、保洁洁员 岗位职职责：1、 负责解决客客户对入室室保洁员工工作的投诉诉，处理违违纪行为；2、 严格执行各各项管理规规章制度，监监督大厦日日常保洁工工作，并检检查落实情情况；3、 要做好与市市、区环保保部门的联联系工作，并并与之建立立良好的关关系。4、 依据合同负负责监督垃垃圾清运、保保洁消杀及及化粪池清清掏等工作作的完成情情况；5、 严格监督保保洁员清洁洁的工作程程序，提高高工作标准准；6、 负责检查租租摆公司所所提供绿植植的养护情情况，如有有不符标准准的及时更更换；7、 定期对保洁洁公司员工工进行岗位位知识和业业务技能培培训，并进进行考核，提提高保洁员员操作技能能；8、 定期巡视管管辖区域，检检查重点区区域，保证证服务质量量；9、 定期召开保保洁公司的的例会，提提出相应整整改意见；10、 编制、完善善各项规章章制度及工工作计划，不不断改进、提提高服务水水平。素质要求：a. 基本素质质： 具备备丰富的专专业知识，责责任心强，善善于沟通，并并能协调各各部门的相相互关系，具具有相当的的组织管理理能力。b. 自然条件件： 255岁以上，身身体健康，男男性为佳。c. 文化程度度： 物业业管理专业业大专以上上或同等学学历，受过过物业管理理的专业培培训。d. 外语水平平： 中级级以上英文文水平。e. 工作经验验： 在高高档大型物物业或四星星级以上酒酒店中担任任过同等职职位3年以以上经验。h. 特殊要求求： 熟悉悉物业环境境管理方面面的专业知知识。2.6 客服助理理岗位职责责职 位：客服服助理直接上级：客服主管管直接下级：前台接待待、信件发发送员岗位职责：1、 对客户的维维修问题，及及时准确填填写并传递递工程维维修单，对对维修进度度进行跟进进；并负责责工作单的的跟踪、整整理、核销销等工作；2、 认真记录客客户投诉，及及时解决相相关问题，对对于无法解解决的问题题及时上报报，并了解解处理进度度； 3、 负责对客户户投诉及维维修的处理理结果进行行回访，并并做好回访访记录与统统计总结；4、 负责办理客客户交楼/收楼手续续，客户入入住退租等等相关手续续，并做好好相关记录录；以及客客户的装修修手续；5、 负责跟踪客客户服务的的满意程度度，负责协协助部门主主管调查客客户服务满满意率；对对于客户提提出的问题题及时上报报并反馈；6、 与大厦内客客户建立良良好的合作作关系，随随时关注客客户的意见见及要求，及及时给与解解决和回应应，对于客客户的潜在在要求，及及时上报部部门主管并并提出合理理化建议，使使服务更加加完善；7、 了解客户缴缴费内容的的构成，协协助追收租租金、物业业管理费等等各类费用用之工作，负负责准时向向客户派发发各种费用用的缴费通通知单；8、 每月月底对对所有记录录进行汇总总并整理，并并将结果汇汇报至客服服主管；9、 遇有紧急事事故，协助助处理善后后工作；10、 定期整理物物业之客户户资料，建建立客户档档案，遇有有客户资料料更新或更更改问题，及及时告知相相关部门以以备案之用用；11、 定期对大厦厦的空置单单元进行检检查统计；12、 做好每月/年的部门门总结、计计划，并交交至部门主主管；13、 服从领导，协协助领导开开展部门工工作，完成成上级交办办的各项工工作。素质要求：a. 基本素质：具备一定定的物业管管理专业知知识，责任任心强，善善于沟通，并并能协调各各部门的相互关系系。b. 自然条件：22岁以以上，身体体健康。c. 文化程度：物业管理理专业中专专以上或同同等学历，或或受过物业业管理的专专业培训。具具有物业管理员员岗位证书书。d. 外语水平：中级以上上英文水平平。e. 工作经验：具有物业业管理工作作经验。f. 特殊要求：了解现行行物业管理理政策、法法规、条例例等，及大大厦设备设设施等方面面的专业知识。2.7 大物业助助理岗位职职责职 位：大物物业助理、直接上级：客服主管管直接下级：无岗位职责：1、 协助客服主主管做好城城管、环卫卫、街道办办事处、绿绿化办等部部门的外联联工作；2、 定期收缴大大物业管理理费用及能能源费用等等；3、 与各楼座客客户建立良良好的合作作关系，随随时关注客客户的意见见及要求，及及时给与解解决和回应应，对于客客户的潜在在要求，及及时上报部部门主管并并提出合理理化建议，使使服务更加加完善；4、 认真记录客客户投诉，及及时解决相相关问题，对对于无法解解决的问题题及时上报报，并了解解处理进度度；5、 遇有紧急事事故，协助助处理善后后工作；6、 定期对物业业管辖范围围及公共区区域进行巡巡视检查，填填写物业巡巡楼报告，发发现不能解解决制问题题及时向客客服主管汇汇报，并跟跟进处理结结果；7、 及时准确填填写并传递递工程维维修单，对对维修进度度进行跟进进；并负责责工作单的的跟踪、整整理、核销销等工作；8、 发现外委单单位员工出出现问题应应及时与其其公司直接接负责人进进行沟通，保保证服务质质量达到大大厦规定之之标准；9、 每月月底对对所有记录录进行汇总总并整理，并并将结果汇汇报至客服服主管；10、 做好每月/年的部门门总结、计计划，并交交至部门主主管；11、 服务领导，协协助领导开开展部门工工作，完成成上级交办办的各项工工作。素质要求：a 基本素质：具备一定定的物业管管理专业知知识，责任任心强，善善于沟通，并并能协调各各部门的相相互关系。b 自然条件：22岁以以上，身体体健康。c 文化程度：物业管理理专业中专专以上或同同等学历，或或受过物业业管理的专专业培训。具具有物业管管理员岗位位证书。d 外语水平：中级以上上英文水平平。e 工作经验：具有物业业管理工作作经验。f 特殊要求：了解现行行物业管理理政策、法法规、条例例等，及大大厦设备设设施等方面面的专业知知识。2.8前台台接待岗位位职责职 位：前台台接待员直接上级：客服助理理直接下级：无岗位职责：1、 严格执行前前台接待服服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来访人员，树立光大国际中心服务窗口的良好形象；2、 热情帮助客客人，主动动自觉地为为客户着想想，收集客客户对物业业管理的建建议与意见见；3、 熟知客户名名称、所在在楼层、公公司工作人人员的情况况，掌握大大厦各项硬硬件及软件件服务设备备设施，留留心观察来来往客人的的需要，热热心准确回回答客户及及来访人员员提出的咨咨询；4、 认真做好来来访人员的的登记管理理，禁止一一切推销、闲闲杂人员进进入大厦；5、 培养得体的的言行举止止，树立良良好的企业业形象；6、 保证首层的的公司名牌牌录清晰完完好，及时时更换和调调整不合适适的公司名名牌；7、 与清洁人员员合作，共共同保持大大堂的清洁洁卫生。大大堂的饰物物，如花卉卉、租摆等等装饰物一一经确定，应应确保不被被随意移动动；8、 按时上、下下班，礼貌貌待客，准准时优质完完成客户所所要求完成成的服务项项目；9、 积极地学习习并提高本本职技能，不不但操作熟熟练，还需需懂得前台台设备的日日常维护、保保养，定期期对本工作作台的机器器设备进行行维护，做做到每日一一清查、每每月大检查查；10、 引导客人正正确使用电电梯，在上上、下班高高峰时间疏疏导客流，及及时将客人人对电梯的的投诉反映映给物业主主管和有关关部门；11、 必须有高度度的工作责责任心和事事业心，以以防工作中中出现不必必要失误12、 按时保质、保保量完成上上级所赋予予的工作任任务。素质要求：a. 基本素质：具备一定定的物业管管理专业知知识，责任任心强，善善于沟通，并并能协调各各部门的相相互关系。b. 自然条件：女性，222岁以上上，26岁岁以下，身身体健康、品品貌端正，具具有较强的的亲和力。c. 文化程度：物业管理理专业中专专以上或同同等学历，或或受过物业业管理的专专业培训。具具有物业管管理员岗位证书。d. 外语水平：中级以上上英文水平平。e. 工作经验：具有物业业管理工作作经验或酒酒店前台工工作经验。f. 特殊要求：了解现行行物业管理理政策、法法规、条例例等，及大大厦设备设设施等方面面的专业知知识，了解解财务出纳纳相关知识识，具备较较强的应变变能力。2.9 报报刊收发员员岗位职责责职 位：报刊刊收发员直接上级：客服助理理直接下级：无岗位职责：1、 负责客户的的邮件收递递工作，及及时了解客客户所订报报刊，并与与邮局沟通通，做到报报刊发放准准确、及时、无无误；2、 必须熟知邮邮件收发业业务程序、流流程；3、 对于遗失邮邮件或字迹迹不清楚等等特殊事项项应妥善处处理，并及及时上报；4、 对于特殊邮邮件，如挂挂号信和包包裹单等，需需送至收件件人处，并并做好登记记签收手续续。电报应及时送达达收件人，不不得延误；5、 对无人认领领及错发的的邮件，进进行记录后后，返还给给邮局；6、 认真听取客客户的意见见，并尽快快给予答复复；对客户户的投诉要要及时处理理。如遇疑疑难问题应应及时上报部部门负责人人进行处理理；7、 及时将各种种报刊、杂杂志的信息息及资料提提供给客户户，并注意意提醒客户户订刊时间间；8、 完成上级领领导交办的的其他工作作。素质要求：g. 基本素质：责任心强强，善于沟沟通，语言言表达能力力强。h. 自然条件：女性，440岁以下下，身体健健康、品貌貌端正，具具有较强的的亲和力。i. 文化程度：高中以上上学历。j. 工作经验：具有一年年以上工作作经验。3. 制制度与程序序3.1对客客服务篇3.1.11 客户入入主程序为了使客服服部各级员员工熟知客客户入住程程序流程，能能迅速地办办理客户入入住手续，特特拟定入住住流程如下下：A 市场部或租租赁代理公公司与客户户签订租赁赁后，带领领客户到物物业管理中中心缴纳房房屋租金、房房屋租赁押押金、物业业管理费、管管理费保证证金、停车车位租金、停停车位管理理费、能源源费（商户户）等；B 在确认收取取客户相关关费用后，客客服部以书书面形式通通知市场部部或租赁代代理公司，由由市场部或或租赁代理理公司给客客户开具入入住通知单单；C 客服组织客客户、工程程部、保安安部召开协协调会，根根据客户提提出的需求求提供一站站式服务，为为客户节省省时间，保保证办理入入住手续的的快捷。D 由客服部组组织客户、工工程部以及及客服助理理共同检查查租用单元元，并对房房间基本设设备设施现现状以及各各类能源表表底数进行行记录，记记录后由三三方签字；E 客服部办理理事项：1 入住当日应应带领客户户到财务部部交齐所有有费用：房房屋租金、房房屋租赁押押金、一年年的物业管管理服务费费、一个季季度的物业业管理服务务保证金、停停车位租金金、停车位位管理费、能能源保证金金等；2 确认客户身身份，复印印身份证等等有效证件件，建立并并填写客客户档案；并保证档档案内容的的完整、有有效；3 呈交、说明明及签署客客户安全/消防责任任书、业业主（临时时）公约、客客户手册、雇雇员登记表表、名名称指示牌牌订单、业业主承诺书书、客客户基本情情况登记表表等各项项文件；4 协助客户办办理车位租租用手续。F 客服部协调调客户、工工程部对入入住单元进进行交楼工工作：1 工程部对入入住单元的的设备、设设施、电表表读数进行行清点、检检查、验收收及移交工工作；2 客户单元设设备清点、检检查、验收收、移交，填填写固定定装置及设设备的详细细清单；3 核对能源计计量表（如如有水表、热热水表、中中水表、电电表、燃气气表等）读读数，填写写能源表表读数记录录并由客客户确认。4 与客户办理理钥匙（如如单元户门门、客户租租赁之储藏藏室或更衣衣柜门钥匙匙等）移交交，在钥钥匙接收单单上签字字确认。5 客户如有电电话需求，可可直接向有有关电信服服务商申报报。G 客服部负责责整理客户户入住资料料交物业总总经理签署署，资料由由客服部存存档。3.1.22 客户二二次装修办办理程序为了客服部部各级员工工能清楚地地了解客户户二次装修修管理程序序，能顺利利优质地为为客户办理理入住前装修修事项，拟拟定客户二二次装修管管理流程如如下：A、 装修管控小小组协调员员同客户办办理装修申申请。1 客户提交装装修申请表表及担担保书；2 与客户承包包商会面，了了解具体装装修要求及及细节，解解释有关装装修要求；3 承包商提交交承诺书书及装修修图纸；4 如有房间内内有消防改改动，还应应提供消防防局及有关关政府部门门审批检验验报告。B、 二次装修管管控小组工工程负责人人审批客户户所提交资资料。工程部人员员对客户资资料提出整整改意见，填填写客户户申请装修修审批意见见单，由由二次装修修管控小组组报物业总总经理审批批以上客户户提交资料料所办理的的手续是否否妥当之后后，请客户户或其承包包商进行整整改。C、 客户到物业业管理中心心办理的手手续。1 填写临时时出入证申申请表，办办理装修期期间临时时出入证（保保安部办理理）。2 交纳装修押押金，工程程监理费，施施工人员出出入证押金金及工本费费等（物业业部填写装装修费用收收缴通知单单）由公公司财务部部办理）3 办理开工工证（保保安部办理理，物业总总经理签署署）。4 办理动火火证并配配备灭火器器（保安部部办理）。5 安排开门（移移交钥匙）（保保安部办理理）。6 配备施工临临时电表并并记下电表表读数加封封（工程部部办理）。7 提供装修修手册、签签署有关文文件，例如如装修管管理协议承承诺书等等（客服部部办理）。D、 客户进入装装修阶段，工工程部定期期检查装修修情况，客客服部经常常性检查安安全及成品品保护事项项，督导装装修卫生情情况及办公公时间违规规装修情况况，并协调调客户与各各部门的关关系。E、 客户装修完完毕手续。1 提交竣工图图，报二次次装修管控控小组审核核。2 工程部提交交审核意见见。3 工程部验收收客户装修修完的设施施。4 对于损坏的的公共设施施将按价从从装修押金金中扣除。5 工程部验收收完毕将填填写竣工验验收单，并并签署意见见、盖章。F、 客户将验收收单、临时时出入证、工工程部签署署的意见书书送公司财财务部，财财务验明，按按章扣除有有关罚款后后无息退还还出入证押押金。G、 待客户正式式搬入办公公后，经物物业总经理理审批方可可到公司财财务部退还还装修押金金。3.1.33 二次装装修审批管管理程序入住后，客客户将会针针对房间切切实之状况况进行二次次装修，此此项工作程程序将由各各职能部门门客服部、工工程部、安安保部及财财务部协调调配合完成成。A. 客户到客服服部填写装装修申请表表等文件件，须向客客户及其委委托之装修修施工方说说明文件用用途和装修修工作审批批流程，请请其认真详详细填写相相关文件。B. 施工方须向向客服部提提供施工企企业营业执执照、资质质证明（二二级以上）施施工装修方方案并附上上：平面图图、吊顶图图、强电、弱弱电、空调调电配置图图以及总用用电功率计计算表。所所有施工材材料均需具具有防火检检测证书，环环保许可证证书等。C. 如有房间内内有消防改改动，施工工方须将装装修方案提提报到消防防局及有关关政府部门门审批检验验，经审批批合格后将将材料一并并递交之物物业部。D. 客服部将施施工方申报报的图纸及及消防审批批合格材料料等转工程程部审批，并并由工程部部填写客客户申请装装修图纸审审核意见单单。E. 客服部根据据工程部填填写的客客户申请装装修图纸审审核意见单单的意见见与施工方方洽谈并填填写客户户装修费用用收缴通知知单致财财务部。施施工方到财财务部交纳纳装修押金金、工程监监理费、出出入证押金金和出入证证工本费，以以及相关费费用。F. 施工方持施施工人员身身份证复印印件、施工工人员照片片及财务开开据的出入入证押金收收据到安保保部签订装装修/承建建治安、消消防责任书书，填写写施工人人员出入证证申请表，办办理临时时出入证，由由物业总经经理签发开开工证，并并由客服部部向装修公公司转交光大国际中心装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工证及光大国际中心装修工程施工管理规定于施工现场明显处。G. 施工队开始始施工，客客服部、安安保部和工工程部进行行日常巡视视管理，对对所发现的的违章行为为有权要求求施工队立立即停工。H. 装修中如有有隐蔽工程程须于封闭闭前两天向向客服部申申请隐蔽工工程检查并并填写客客户装修隐隐蔽工程验验收申请，待待工程部对对隐蔽工程程验收合格格后方可继继续该项装装修。I. 装修竣工后后物业公司司与客户及及装修公司司工共同对对装修工程程验收签字字并填写客客户装修工工程竣工验验收报告，物物业公司根根据事实损损耗情况，扣扣减相应数数量的赔偿偿金。J. 视装修工程程竣工情况况，由施工工方向客服服部提供装装修竣工图图纸，并填填写客户户装修竣工工图纸交接接清单。K. 施工方凭竣竣工验收报报告到安保保部办理退退开工证证和施施工人员出出入证手手续，安保保经理须在在验收报告告上注明办办理退证手手续情况。L. 财务部凭客客户装修工工程竣工验验收报告及及客户装装修结算流流程表确确认验收合合格，办理理退证手续续并退还装装修押金及及出入证押押金。M. 所有需要装装修的客户户均应到客客服部填写写装修管管理协议，以以确认对装装修手册的的了解，并并确保所雇雇请的装修修工人的安安全及应负负的责任。N. 装修施工时时间为星期期一至星期期五晚上220：000-次日早早6：000；周六下下午14：00时至至周一早66：00时时，若需超超时工作，如如需延长装装修时间，应应获得大厦厦管理中心心的批准方方可进行。3.1.44 房屋设设备检查工工作规范物业部在接接到入住通通知后，应应派专人对对单元内设设备设施及及卫生状况况进行检查查，并联系系相关部门门跟进处理理，以确保保客户顺利利收楼入住住。A. 所有电器设设备1 开关：正常常、无损、干干净2 各类插座正正常、干净净3 空调控制器器正常有效效、干净B. 窗：开关自自如，窗框框、窗轨、窗窗台干净、无无积灰；窗窗面明亮、洁洁净C. 门：门板无无灰尘，明明亮、洁净净，门框无无积尘。D. 梯脚板：梯梯脚板无积积尘。E. 吊顶天花板板（如没有有的话删除除）：干净净，无灰尘尘。空调出出风口无积积尘。F. 灯具：灯具具设备设施施无尘土。3.1.55 客户拜拜访程序A、目的对客户的拜拜访是物业业部众多客客户事务中中的一项重重要工作，物物业部管理理人员通过过定期对客客户的拜访访达到以下下目的：1 加强管理中中心与客户户的感情联联络；2 加强沟通，让让客户配合合，协助管管理中心工工作；3 提高管理中中心的管理理及工作质量量，及管理理人员的服服务素质。B、拜访内内容1 让客户了解解大厦管理理中心的运运作及增值值服务项目目。2 倾听客户对对大厦管理理中心管理理方面的建建议和意见见。3 了解客户对对物业设施施合理性方方面的要求求。C、拜访流流程初次拜访1 客服主管与与客户确定定拜访时间间后，通知知物业总经经理及客服服经理。2 需提前通知知花木公司司订购鲜花花，同时准准备好相应应的物品。（如如客户手手册、效效率手册、台台历、桶装装水等。）定期拜访1 制定客户拜拜访计划，每每个客户定定期拜访；2 拜访情况记记录于满满意度调查查表中，将情况汇总后，向客服经理汇报拜访情况；3 与客服主管管、客服经经理、相关关部门的主主管人员商商讨解决办办法，并具具体执行。4 及时反馈解解决方案给给客户，并并了解客户户满意程度度。5 客户反映的的问题解决决