某物业管理有限公司内部管理程序文件113194.docx

××物业管管理有限公公司××× PROPPERTYY MAANAGIING（×××）COO., LTDD.编 号：*COP版本号：AA程 序 文文 件编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明： 红红色印章为为受控文件件括号内数字字为文件分分发号文件受控章章声明：程序序文件未经经许可，不不得翻印。责任部门：质量管理理部* 程序序文件目录录 A/0 1/2序号 编号 标 题 页码 版号号/状态1 4.2.3 文件件控制程序序 33 A/002 4.2.4 质量量记录控制制程序 3 AA/03 5.4.1 质量量目标控制制程序 2 AA/04 5.5.3 内部部沟通控制制程序 2 AA/05 5.6.00 管管理评审控控制程序 2 A/06 6.2.0 人力力资源及培培训控制程程序 4 A/07 6.3.0 基础础设施的控控制程序 2 A/08 6.4.0 工作作环境控制制程序 2 AA/09 7.1.0 服务务过程的策策划程序 2 A/010 7.2.2 服务务要求的评评审程序 2 A/011 7.2.3 与顾顾客沟通程程序 3 A/012 7.4.1 采购购控制程序序 33 A/0013 7.4.2 供方方评价和选选择程序 3 A/014 7.5.1-01 物业业项目拓展展控制程序序 44 A/0015 7.5.1-02 物业业前期介入入控制程序序 22 A/0016 7.5.1-03 物物业接管/入伙控制制程序 4 AA/017 7.5.1-04 日日常服务控控制程序 2 A/0018 7.5.1-0401 服服务计划控控制程序 2 A/0019 7.5.1-0402 设设备管理控控制程序 6 A/0020 7.5.1-0403 清清洁管理控控制程序 1 A/0021 7.5.1-0404 绿绿化管理控控制程序 1 A/0022 7.5.1-0405 装装修管理控控制程序 2 A/0023 7.5.1-0406 安安全管理控控制程序 2 A/0024 7.5.1-0407 消消防管理控控制程序 2 A/0025 7.5.1-0408 公公共设施控控制程序 1 A/0026 7.5.1-04099 会所所管理控制制程序 1 A/0* 程序序文件目录录 A/0 2/22序号 编号 标 题 页码 版号号/状态27 77.5.11-04100 社区区文化控制制程序 2 AA/028 77.5.11-04111 紧急急情况控制制程序 3 AA/029 77.5.33 标标识和可追追溯性控制制程序 22 A/0030 77.5.44 顾顾客财产控控制程序 2 A/031 77.5.55 物物品防护控控制程序 2 A/032 77.6.00 监监视和测量量装置的控控制程序 3 A/033 88.2.11 顾顾客满意控控制程序 2 A/034 88.2.22 内内审控制程程序 3 A/035 88.2.33 服服务的监视视和测量控控制程序 2 A/036 88.3.00 不不合格品控控制程序 3 A/037 88.4.00 数数据统计控控制程序 2 A/038 88.5.11 纠纠正措施控控制程序 2 A/039 88.5.22 预预防措施控控制程序 2 A/0*COP 4.22.3 文件控控制程序A/01/310 目的 通通过对质量量体系文件件和资料的的控制管理理，确保其其有严格的的分类、编编号、审核核、批准、发发放、管理理和更改的的规定。20 范围 适适用于所有有质量体系系文件、资资料的管理理和控制。各各单位是指指各部门和和各管理处处的统称。30 职责31 质管部对对各单位质质量体系文文件的控制制进行指导导和监控。32 各单位文文件管理员员负责质量量体系文件件和资料的的接收、分分类、编号号、整理、存存档、更改改及发放等等工作。40 程序41 质量体系系文件和资资料的制定定、审核、批批准4.1.11 公司司所有质量量体系文件件和资料的的制定、审审核、批准准按下列规规定执行。序号文件名称文件级别制定及修改改审核批准1质量手册一级质管部管理者代表表总经理2程序文件二级质管部质管部主管管管理者代表表3作业指导书部门管理手手册三级各部门部门经理主管领导管理处工作作手册三级各管理处管理处主任任管理者代表表4质量记录表表格四级相关单位单位主管单位主管5法规标准等等外来文件件五级外部机构单位主管单位主管42 质量体系系文件和资资料的发放放4.2.11 质量量手册的文文件发放名名单由总总经理审批批，由质管管部建立发发放记录。4.2.22 程序序文件的发发放名单由由质管部确确定，并建建立发放记记录。4.2.33 作业业指导书由由相关制定定单位确定定发放名单单， 并建建立发放记记录。4.2.44 工程类类标准、技技术图样等等由工程部部建档、编编号，设备备标准、图图纸等由工工程部负责责管理。法规和条例例由质管部部控制，盖盖受控章发发放，文件件管理人员员建立文件件发放的记记录。4.2.55 法律法法规类文件件由质管部部负责收集集，对收集集到的文件件组织相关关人员进行行识别，确确定其时效效*COP 4.22.3 文件控控制程序A/02/3性和发放范范围等。4.2.66 以上文文件的发放放情况应由由相关单位位人员填写写发放记记录，各各部门只需需在发放放记录上上签字即可可，管理处处应在收文文后2日内内填写收收文记录。4.2.77 文件件使用人员员必须使用用封面加盖盖红色受控控章的受控控文件。43 质量体系系文件和资资料的保管管4.3.11质量手册册、程序文文件、部门门的工作手手册、项目目管理方案案、质量记记录表格及及法规、国国家及行业业标准类（工工程、设备备标准类文文件除外）文文件的原件件，由发出出部门专人人保存，并并在质管部部备案一份份复印件。文文件保管人人与持有人人应妥善保保管文件，不不得随意损损坏、复印印、拷盘及及丢失。4.3.22 对各级级文件的管管理，各单单位均应建建立相应的的文件清清单，其其内容应及及时更新。4.3.33存档作废废文件在封封面加盖“作废章”。44质量量体系文件件和资料的的有效性控控制4.4.11为确保公公司质量体体系文件和和资料的有有效性能够够得到控制制，对其采采用版本号号、修改状状态号控制制最新版本本。版本号号用A、BB、C表示第一一、第二、第第三版；用0、11、2表示未经经修改、第第一、第二二次修改。当本本册内容有有三分之二二以上的章章节发生修修改或运行行三年后，在在本册文件件需更改的的即由A版版升B版、BB版升C版版等依次执执行。4.4.22相关部门门在文件更更改后，将将最新更改改页及修改改记录发放放至受控文文件部门，并并将原页盖盖作废章收收回，保留留一份存档档，其余销销毁。45质量量体系文件件和资料的的更改4.5.11文件的更更改可由公公司各级人人员根据文文件实施情情况向有关关部门提出出更改意见见，责任部部门主管确确定更改意意见并执行行，填写文文件修改记记录报主主管领导审审批。4.5.22质量体系系文件和资资料的更改改一般由原原审批人批批准， 如如因特殊情情况必须获获得审批的的需提供依依据的背景景资料，以以保证更改改的适宜性性。46 质质量体系文文件和资料料的分类和和编号4.6.11质量手册册：*QM（标标准号码）（文文件名称）4.6.22程序文件件：*COPP（要素序序号）（文文件名称）4.6.33作业指导导书：*WI/（单单位代码）（三位自然数序号）（文件名称），如人事工作管理手册中WI/R001 “人力资源部职责”。部门单项工工作手册：*WI/（相关文文件简称），如如工程部的的建筑、装装饰管理手手册为*COP 4.22.3 文件控控制程序A/03/3WI/ZXX。4.6.44标书：*BS/（单位代代码）（名称）4.6.55管理方案案：*FA/（管理处处代码）（ 文件件名称）4.6.66技术图样样*JT/（单位代代码）（名称）4.6.77图纸：*TZ/（单位代代码）（名称）4.6.88标准：*BZ/（单位代代码）（名称）4.6.99法规：*FG/（单位代代码）（名称）4.6.110 程序序文件记录录表格：* QRR（程序编编号）（两位自自然数序号号）4.6.111各单位位记录表格格：*QR（三位自自然数序号号）（单位位代码）47 文文件借阅4.7.11根据工作作需要，经经单位主管管批准后本本公司人员员可以借阅阅有关文件件，借阅人人应在借出出方的借借阅记录上上签字，并并注明借阅阅期限，一一般文件借借阅期为一一周。4.7.22 文件管管理人员和和借阅人有有责任在双双方协议期期内沟通，并并办理相关关归还手续续。4.7.33对借阅文文件应妥善善保管，不不得损坏或或私自复印印。48 公公开文件的的控制4.8.11公开文件件是指公司司面向顾客客公布或发发放的各类类文件，如如业主公约约、住户手手册、住户户须知、收收费标准、通通知、公开开信等。4.8.22 公开文文件的内容容和标识的的控制由负负责编制或或收集的单单位负责。4.8.33 公开文文件的标识识应结合实实际给予管管理，如业业主公约、住住户手册等等印刷品不不必有状态态标识，但但在文件清清单中应有有明确编号号和状态号号；通知则则应按公司司统一格式式和要求进进行标识。4.8.44 各类公公开文件在在得到相应应权限的批批准后方可可发放给顾顾客，审批批记录应留留用备查。50 相关文件件与记录QR-4.2.3-01 文件发发放名单 QR-4.2.3-022 文文件清单QR-4.2.3-03 文文件修改记记录 QR-4.2.3-044 发放放记录 QQR-4.2.3-05 收收文记录 QRR-4.22.3-006 借借阅记录 QQR-4.2.3-07 五五类文件清清单*COP 4.22.4 质量记记录控制程程序A/01/31 0 目的的使质量记录录完整、准准确、清晰晰，能够为为质量体系系有效运行行及服务达达到规定的的要求提供供证明，为为质量的持持续改进提提供依据。2 0 范围围适用于公司司各类质量量记录和表表格的管理理。3 0 职责责31 质管部负负责质量记记录管理程程序的执行行。32 各单位负负责与各自自有关的质质量记录的的建立和检检查。40 程序41 质质量记录包包括能够直直接或间接接地证明质质量体系要要素运行的的有效性，服服务满足规规范要求、法法规要求和和合同要求求的全部证证据，分类类如下：1）质量体体系实施方方面的记录录。如文件件收发记录录、合同评评审记录、项项目分包方方档案、设设备管理记记录、纠正正措施记录录、检验、测测量和试验验设备的检检定记录、纠纠正预防措措施记录、客客户投诉处处理记录、员员工培训记记录等。2）服务质质量验证方方面的记录录。 如内内审记录、进进货物资验验证记录、管管理评审记记录、服务务的标识和和可追溯性性记录等。42 质质量表格的的分类编号号4.2.11 质量表表格采用以以下形式分分类编号： 1）程序序文件质量量记录表格格编号： * QR 表格格序号，从从01开始始依次排列列 要素编号号 质量记录录标志 公公司名称 2）各单位位质量记录录表格编号号： QR 单位代码，一一个或三个个字符质量表格标志 表表格序号，从从001开开始依次排排列 *COP 4.22.4 质量记记录控制程程序A/02/34.2.22 单位代代码与单位位名称对应应如下：公司领导：董事长001 总经理02 管理者代代表03 副副总经理04副总经理05 总总会计师06 助理理总经理07部门代码：质量管理部部M、 工程管理理部G、 清洁绿化化部Q、 教教育培训部部E、 人人力资源部部R、 社区文化化部Z、 安保部B、 财财务部C 、 办公室室O、 会计部K管理处代码码：五洲大厦WZG、 银海海山庄YSG、 银海海华庭YHG管理处各班班组代码：维修班WWXB、护护卫班HWB、清清洁班QJB、财财务室CWB、车车库岗CKB、大大堂岗DTB、道口岗DDKB、巡巡逻岗XLB、消消防中心XFB、服服务中心FWB、会会所HSB、超超市CSB。43 体系文件件分发号的的控制4.3.11质量手册册（QM）、程程序文件（CCOP）由由质管部发发放。发放号：QQM单位代码码、COPP单位代码码如发放给银银海华庭管管理处的质质量手册的的发放号是是：QMHLG4.3.22 各部门门的作业指指导书由该该部门负责责发放。发放号：作作业指导书书编号单位代码码如安保部安安全保卫管管理手册（WWI/B）给给银海华庭庭的发放号号是：WII/BHLG4.3.33某一项工工作的作业业指导书由由相关部门门负责发放放。发放号：WWI/相关关部门代码码相关文文件简称单位代代码如教育培训训部20001年培训训计划发放放给银海华华庭，则相相应文件发发放号为：WI/EEPXJHHHLG。*COP 4.22.4 质量记记录控制程程序A/03/34.3.44 管理处处负责将文文件发放给给各班组、相相关人员。发放号：该该文件编号号班组代码码/人员工工作牌代码码如银海华庭庭将建筑筑装饰管理理手册发发放给维修修班的发放放号为：WWI/GWXB4.3.55 单位的的发放文件件1年为一一次记录周周期，文件件发放的记记录为：发放号：单单位代码00X（XX为自然数数） 四位年年份 文件名称称如质管部22001年年的第5号号文件44月份月检检情况通告告发文记记录为：M005520011 44月份月检检情况通告告4.3.66第4.33.5条中中文件范围围包括除QQM、COOP、WII系列及QQR系列以以外的资料料，QR系系列发放不不需填写发发放号，只只需填写发发放记录。44 质质量记录的的填写4.4.11 质量记记录的填写写力求真实实、准确、完完善和字迹迹工整，不不得有造假假和乱涂乱乱改现象。45 质质量记录的的收集保管管4.5.11 质量记记录的收集集保管由各各单位指定定专人负责责，并在收收文2日内内填写记记录表格清清单。要要求记录清清晰完整，不不允许有破破坏残缺，签签字手续应应齐全。不不符合上述述要求的记记录，相关关人员不予予接收。在在质量记录录有效期内内，文件管管理人员必必须保证质质量记录完完整无缺。46 质质量记录的的借阅4.6.11根据工作作需要，经经单位主管管批准，本本公司人员员可借阅存存档的记录录，应填写写借阅记记录。借借阅期一般般以三天为为限，文件件保管人员员负责办理理借阅手续续并监督相相关人员按按期归还，文文件归还时时，应确保保完整无损损。47 记记录表格清清单的内内容包括序序号、编号号、名称、状状态、对应应文件、责责任部门、保保存期限等等。48 失失效质量记记录的处理理4.8.11 超过保保存期或失失效的质量量记录或表表格，由各各单位保管管人员在接接到新表格格记录后负负责销毁。 50 相相关文件与与记录QR-4.2.4-01 记记录表格清清单QR-4.2.3-06 借借阅记录*COP 5.44.1 质量目目标控制程程序A/01/210 目的 质量目目标控制程程序是保证证公司质量量方针开展展，实现顾顾客满意的的具体措施施，是评价价体系有效效性的重要要判定指标标。20 范围 公司内与与质量目标标有关的组组织及其组组织行为。30 职责31 总经理负负责批准公公司质量目目标及公司司年度工作作方针目标标管理矩阵阵图。32 管理者代代表负责批批准、监控控各单位质质量目标和和工作目标标的实施。33 办公室负负责制定企企业三年发发展规划和和年度公司司工作要点点。34 质管部负负责组织相相关部门制制定公司的的质量目标标和工作目目标。35 质管部负负责编制公公司质量目目标和年度度工作方针针目标管理理矩阵图。36 各单位负负责制定及及实施与本本单位相关关的质量目目标和工作作目标。40 程序41 质量目标标的内容应应包括以下下几个方面面：1） 对持续改进进方面的承承诺的体现现；2） 物业项目的的要求，包包括其固有有特性和赋赋予特性；3）满足实实现顾客要要求所需的的资源、过过程、文件件、活动等等。42 质质量目标的的制定4.2.11 公司各各部门根据据本部门年年度工作总总结及相关关工作的统统计数据，制制定出相关关的年度计计划及相关关的控制指指标，报主主管领导批批准后，提提交给办公公室。4.2.22 办公室室根据上级级公司对我我司的发展展期望，并并参考各部部门的工作作总结和工工作展望制制定出企业业三年滚动动发展规划划、年度工工作要点及及个别的具具体指标。4.2.33 质管部部根据公司司年度工作作要点及相相应的体系系文件要求求，制定出出公司年度度质量目标标。4.2.44 质管部部根据公司司批准的质质量目标，结结合公司工工作要点内内容，制定定公司年年度工作方方针目标管管理矩阵图图，管理理处据此制制定合适的的管理矩阵阵图。43 质质量目标的的发放4.3.11 质管部部在质量目目标和工作作方针目标标管理矩阵阵图批准后后一周内发发放给所有有单位。4.3.22 管理处处应在收文文后两周内内制定出本本单位的管管理矩阵图图，报管理理者代表批批准后执行行。*COP 5.44.1 质量目目标控制程程序A/02/244 质量目标标的实施4.4.11各部门应应把相关的的质量目标标分解到月月工作计划划中执行行，并通过过部门例会会的形式对对实施情况进进行评价，并并保留相关关会议记录录和出席席会议人员员签到表。4.4.22 各部门门在每月前前3个工作作日内，将将本月工作作计划上报报给公司主主管领导，并并由部门负负责人向领领导汇报上上月工作完完成情况。4.4.33 质管部部通过月检检、季检的的形式对管管理处的质质量目标的的实施情况况进行监控控。4.4.44 管理处处在每月前前5个工作作日内，将将上月工作作完成情况况和本月工工作计划交交到质管部部，质管部部负责收集集、统计相相关信息，并并上报管理理者代表。45 调调整4.5.11 公司任任何人对质质量目标的的调整可提提出调整建建议，由质质管部负责责收集。4.5.22 质管部部负责组织织相关部门门和人员进进行评议，在在主要责任任部门主管管同意调整整的条件下下，由质管管部报公司司主管领导导同意后，填填写相关记记录，报总总经理批准准。4.5.33 调整后后，相关单单位负责各各自调整职职责内的工工作。50 相相关文件与与记录 QR-55.4.11-01 工作方方针目标管管理矩阵图图 QR-55.4.11-02 月工作作计划 QR-55.4.11-03出出席会议人人员签到表表*COP 5.55.3 内部沟沟通控制程程序A/01/210 目的 公公司应建立立适当的内内部沟通渠渠道，保证证有效的沟沟通过程，确确保对体系系的有效性性进行充分分的沟通。20 范围 公公司内部各各单位、层层次之间的的沟通。30 职责31 管理者代代表负责保保障沟通渠渠道的建立立，汇总各各单位的沟沟通信息。32 单位主管管负责本部部门内部沟沟通，并积积极与相关关单位进行行有效沟通通。33 每位员工工应注意日日常信息收收集，为内内部沟通提提供良好的的素材。40 程序41 部门间的的沟通4.1.11 各部门门应建立每每周一次的的例会制度度，会议由由部门主管管负责召开开。4.1.22 例会会内容以总总结上周工工作完成情情况和部署署下周工作作为主，并并以会议签签到的形式式保留相关关记录。4.1.33 部门门间因工作作牵涉面和和检查覆盖盖面的关系系，有必要要对本部门门下周开展展工作的情情况与相关关部门联系系，并将联联系的情况况填写在内内部沟通记记录上。4.1.44 各部部门保留本本部主动沟沟通的有关关记录，对对协助其它它部门的沟沟通只需在在召集部门门的沟通记记录上签字字认可。4.1.55 部门门间的沟通通的形式有有以下几种种：1） 参与对方例例会2） 与对方人员员沟通3） 由主管领导导组织有关关部门主管管的会议4.1.66 部门间间的问题传传递由发现现部门填写写公司总总部问题转转呈单，并并由对方签签字确认。4.1.77 各部门门应对本部部门接手的的事项按时时、认真处处理。42 部部门与管理理处的沟通通4.2.11 在管理理处发现问问题后，对对一般的问问题由管理理处电话通通知或上访访到相关部部门即可。4.2.22 对较复复杂或较严严重的问题题，由管理理处填写管管理处对公公司部门问问题转呈单单，并及及时反馈到相关部门门。*COP 5.55.3 内部沟沟通控制程程序A/02/24.2.33 相关部部门应及时时处理，并并及时反馈馈到管理处处，并由主主任签字认认可。4.2.44 部门主主动反馈到到管理处的的信息，接接听电话人人员必须及及时将有关关信息准确确登记，属属公司内部部事务的登登记在工作作记录上，属属顾客信息息类的应登登记在与与顾客沟通通登记表中中，并加以以注明由部部门转告。43 管管理处间的的沟通4.3.11 管理处处间应主动动加强交流流和沟通，方方式由互相相参观、派派人培训、学学习等方式式进行。4.3.22 管理处处间的沟通通应记录在在主任和办办公室的工工作记录上上，接待方方还应登记记在有关表表格上，如如员工培训训记录、出出席会议人人员签到表表等。44 信信息分为内内部信息和和外来信息息两部分，识识别有价值值的信息予予以登记，并并以“*”表示外来来信息。4.4.11 管理层层每位员工工都应建立立自己的信信息记录，操操作层可将将有关信息息记录在对对应表格上上。4.4.22 信息记记录以工作作日志、日日常笔记的的形式存在在，务必做做到记录准准确、清晰晰，有追溯溯性。4.4.33 对于内内部有价值值的信息，相相关人员以以工作日志志的形式登登记即可。4.4.44 对于外外部信息，管管理处应登登记在与与顾客沟通通登记表上上。4.4.55 全体员员工都有责责任接受信信息和记录录相关信息息，各单位位应将信息息的处理情情况在周例例会上进行行有关评审审，并将评评审和处理理情况作为为会议记录录输出。50 相相关记录QR-5.5.3-01 内内部沟通记记录*COP 5.66.0 管理评评审控制程程序A/01/21 0 目的的确保公司质质量管理体体系是适宜宜、充分、有有效的，并并能满足标标准和方针针、目标的的要求。2 0 范围围公司最高管管理层对公公司质量管管理体系运运行的评审审。3 0 职责责31 总经理负负责管理评评审及批准准管理评评审计划、管管理评审报报告。32 管理者代代表负责审审核管理理评审计划划、管管理评审报报告。33 质管部负负责编写管管理评审计计划、管管理评审报报告。34 质管部负负责相关文文件的收集集和发放、保保管。35 各单位负负责准备相相关的管理理评审资料料。40 程序41 评审计划划的制定4.1.11 质管部部应于每次次管理评审审会议前两两周拟出该该次的管管理评审计计划，经经公司领导导审批后提提前一周发发放给各单单位主管。各各单位主管管应认真学学习、全面面准确把握握管理评评审计划，准准备好与各各自有关议议题的议案案并形成书书面材料。4.1.22 评审审计划包括括评审目的的、评审依依据、评审审组织、评评审地点、评评审时间、评评审内容等等。42 评审内容容4.2.11 依据据近期的内内审报告、服服务质量汇汇总资料及及其它有关关质量、安安全、环保保等重要信信息，对体体系的运作作是否达到到三性一率率的要求进进行准确的的评审；1）内审结结果是否准准确，质量量体系运作作是否有效效；2）服务质质量是否符符合物业使使用人的规规定或要求求；顾客对对投诉处理理的反馈是是否感到满满意；3）质量体体系是否持持续、有效效和适宜；是否达到到公司的质质量方针、质质量目标规规定的要求求；4）服务过过程的实施施和监控是是否达到预预期目标，服服务的符合合性如何；5）预防和和纠正措施施的实施是是否有效；6）以往管管理评审中中提出的问问题是否有有效、按时时解决；7）质量改改进的建议议；8）其它需需评审的内内容。43 评审结果果 4.3.11 每次管管理评审后后应形成完完整的评审审报告。评评审报告应应详细记录录有关评审审内容的结结果。4.3.22 对评审审中提出的的不合格项项，由相关关单位提出出纠正措施施，按纠纠正措施控控制程序执执行.*COP 5.66.0 管理评评审控制程程序A/02/24.3.33 管理者者代表负责责验证纠正正措施实施施效果，及及时向总经经理汇报纠纠正措施执执行情况，并并保证不合合格关闭。44 评审报告告的管理4.4.11 质管部部负责在批批准评审报报告后一周周内将其发发放给与会会相关单位位，正本由由质管部存存档。报告告正本与所所有副本各各项内容应应完全一致致，但管理理者代表应应在正本上上填写验证证相关措施施的落实情情况，评审审报告保存存期为3年年。45 总总经理负责责每年至少少组织一次次管理评审审，时间间间隔不超过过一年度。46 必必要时总经经理有权决决定临时进进行管理评评审。47 管管理评审以以会议形式式进行，参参加人员为为公司领导导、部门主主管及中心心或独立管管理处主任任等人员。50相关关文件与记记录COP8.5.1 纠正措措施控制程程序COP8.5.2 预防措措施控制程程序QR-5.6.0-01管管理评审计计划QR-5.6.0-02