E卡团购网商务策划书4111.docx

电子商务大赛策划书E卡团购网网商务策划划书团队名：浪浪花上的飞飞之梦团队成员：马骥 前言在社会高速速发展的今今天，您是是否还在为为手机充值值的不变而而苦恼；是是否还在为为话费的高高昂而烦忧忧；E卡团团购网将给给您带来方方便的服务务，便宜的的享受，在在正德，自强强，臻诚，至至善的理念念下，我们们争做最佳佳目录第一章 公公司简介5第二章 公公司战略8一、公司的的愿景、使使命和价值值观8二、公司的的总体战略略9三、公司司的战略目目标9第三章 市市场分析10一、宏观环环境分析10（一）、政政治环境10（二）、经经济环境11二、社会文文化环境11三、行业环环境分析：12(一)、行行业竞争结结构分析12(二)、竞竞争对手：12(三)、买买方的讨价价还价能力力：13(四)、供应商商的讨价还还价能力：13四、SWOOT分析13五、目标市市场分析14(一)、总总体市场分分析14(二)、目目标市场确确定：15(三)、市市场定位：16(四)、产产品定位：16第四章 客客户关系管管理（CRRM）17第五章 营营销策略21第六章 财财务分析27一、我们所所做的财务务分析必须须依据以下下几点基本本假设：27二、投资规规模与筹资资方案28三、财务资资料预测31四、预计财财务报表36五、财务指指标分析38第七章 企企业架构39一、企业结结构39二、股东大大会、董事事会与监事事会39（一）、股股东大会39（二）、董董事会40（三）、监监事会40二、企业管管理层结构构：41第八章 企企业文化46第九章 风险分析析50一、市场风风险50二、管理风风险51三、财务风风险：52四、其他风风险52五、风险对对策53第十章 技技术实现54一、网站开开发语言54二、网站服服务器硬件件平台54三、网站软软件平台55四、网网站网络平平台56五、网站安安全及解决决方案56（一）、物物理安全56（二）、操操作系统安安全56（三）、应应用系统安安全56（四）、网网络安全56（五）、管管理安全56六、电子商商务安全及及解决方案案57（一）、信信息的保密密性57（二）、交交易真实性性57第十一章章 网站介介绍58一、E卡团团购网网站58二、E卡团团购网首页页结构图59附件：网络络消费调查查问卷，商商家调查问问卷E卡团购网网商务策划划书山东科技大大学泰山科科技学院第一章 公司简简介让我们先来来看二个场景吧吧！场景1：小明是一名名大学生，很很喜欢上网网，对网上上新出现的的业务和各各种好玩的的东西很感感兴趣，是是个新新人人类，用他他自己的话话说：“我就觉得得网上交易易和购物比比上街方便便！”这一天小小明在网上上看到一个个网上手机机话费充值值的网站叫叫E卡团购购，他抱着着好奇的心心态去逛了了逛，里面面的经营方方式很新奇奇，让他眼眼前一亮，小小明想：试试一试吧，他他便点开了了自己动感感地带的选选项，选了了充值1000元的550人团，这这是弹出的的对话框告告诉他，“您是本团团第32号号，当人数数满时，我我们会将话话费充值到到您的手机机上，谢谢谢。”不到3个个小时，小小明果然收收到了充值值，他想以以这么便宜宜的价格充充值，实在在是太划算算了！场景2：王先生是一一家跨国公公司的销售售，最近在在跑一单极极为重要的的订单，说说好和客户户晚上5点点见面，可可家里突然然有急事必必须马上处处理，想要要通知客户户改天可手手机话费居居然用完了了，马上就就4点了，再再不通知客客户估计人人家就要出出门了，若若是通知不不到将对公公司产生重重大损失，自自己的职位位也将不保保，王先生生急中生智智，网上充充值！他在在网上找到到了E卡团团购网站，选选择了立即即充值，虽虽然优惠少少了一些，可可马上手机机就能使用用了！拿下下这个客户户的当天，晋晋升为主管管的王先生生又收到一一条信息，是是E卡团购购告知他在在幸运抽奖奖中他被抽抽到，获得得20元免免费话费。“又能即时充值，还能有抽奖，E卡团购太方便，太有趣了！”这，就是我我们要打造造出的方便便，便宜，有有趣的E卡卡团购！我们的经营营业务:第一， 主营业务：1. 手机话费团团购充值业业务，如场场景一描述述的一样，将将移动电信信联通等运运营商分开开销售其充充值业务，客客户报团之之后，可看看到本团还还差多少人人就可完整整，当到达达指定人数数之后，以以团购的形形式向运营营商购买充充值密码直直接充值给给客户，我我们主打的的是便宜的的原则。2. 手机话费即即时充值，如如场景二描描述的一样样，先向移移动电信联联通等运营营商购买一一定量的充充值密码，保保证客户可可以即时充充值，我们们主打的是是快速的原原则。3. 在客户中随随机挑选一一些幸运客客户，中奖奖客户可获获得20到到50元不不等的免费费充值活动动，我们主主打的是好好玩的原则则。第二， 其它及其增增值业务：在主营业务务形成一定定的市场之之后，我们们将推出一一系列的其其它业务，如如币，支支付宝，游游戏卡，水水卡，电卡卡，天然气气卡充值等等，仿照手手机充值业业务进行推推广。我们的客户户群：其它客户群主体客户群城市中的普通群体，他们喜欢上网，支持网上交易，在即时充值时能在网上支付，是公司的其它潜力客户群。 以在校中，大学生和其它的年轻消费群体，他们消费观念前卫，喜欢新奇的消费形式，对团购方式抱有兴趣，消费潜力巨大，属于公司的主要对象。 企业的核心心流程：客 户客户开户银行E卡团购商家开户银行中央银行运营商：信息流：物流：资金流第二章 公司战战略一、公司的的愿景、使使命和价值值观1、愿景陈陈诉 为使用用者提供一一个方便，快快捷的电话话卡团购网网络平台2、使命陈陈述 为我我们的客户户提供最优优质的服务务，让客户户买到最便便宜方便的的电话卡；为我们的客客户提供最最有好玩的的买卖方式式，让客户户乐在其中中。3、企业的的价值观 核心价价值观：正正德，自强强，臻诚，至至善； 重“义义”轻“利利” 的企企业传统行行为， “诚诚信为本”、“薄薄利多销”的的企业理念念， 价实实、货真、量量足、守义义的企业伦伦理道德， 富好好行德，周周济贫民，捐捐赠国家的的企业使命命感。二、公司的的总体战略略 战略一：打造集成成供应链 战战略二：绕绕过规模经经济 战战略三：动动态定价 战战略四：拥拥抱复杂 战战略五：无无限宽带三、公司的的战略目标标 11、 短期期目标推广品牌牌，开拓市市场（1-2年） 建立立和完善公公司网站及及制度，稳稳步运营网网站，提高高公司知名名度和网站站点击率；做好企业和和政府公关关工作，得得到其他相相关企业和和政府的大大力支持；在全国进行行品牌推广广，使企业业品牌深入入人心；让用户体验验我们的服服务，取得得客户的认认同，占领领全国充值值服务市场场至少100%份额，并并实现初步步赢利。 探索索并积累企企业管理的的经验，为为今后的发发展奠定坚坚实的基础础，总结出一套适合合本企业的的管理模式式。2、 中期期目标稳步发展展，争创名名牌（3-4年） 继续续加大我们们的品牌推推广力度，争争创一流企企业名牌。 成为为新兴团购购充值服务务行业的领领军人物； 第三三年公司的的业务在全全国全面展展开，占据据全国充值值服务市场场至少200%的市场场份额；第四年公司司占据全国国充值服务市市场至少330%的份份额，并实实现初期投投入资本回回收；积累资金，为为以后的发发展打下坚坚实的经济济基础。3、 长期期目标企业创新新，多元发发展（5-6年） 对企企业现有业业务进行创创新，实现现多元化发发展； 在全全国开设分分公司，分分公司总数数量达到115家。 占据据全国充值值服务市场场至少500%的市场场份额，以以优质的服服务质量、敏敏锐的洞察察力成为充充值新潮流流的引领者者。第三章 市场分分析一、宏观环环境分析（一）、政政治环境：电子商务具具有全球化化、方便快快捷、成本本低、效率率高、选择择性强等优优点，因此此，发展十十分迅速。据据美国商商业周刊估估计，19998年美美国在线购购物达到448亿美圆圆，20000年，这这一数字将将上升到2200亿美美圆，比11998年年增加233%。商业业机构间的的网络贸易易将会从11998年年的1566亿美圆上上升至20000年的的17500美圆。据据世界贸易易组织（WWTO）今今年初对电电子商务发发展所作的的报告预测测，到20002年，电电子商务交交易总值将将达到30000亿美美圆。目前，世界界各个发达达国家政府府对电子商商务的发展展都比较重重视。*于19996年投投入3.22亿美圆推推行电子商商务有关计计划；新加加坡成立了了"新加坡坡一号"项项目，目前前有31家家机构与政政府签约开开展电子商商务活动，每每年可得到到2-3亿亿美圆的经经费支持以以研究和发发展各种应应用；19997年44月，欧盟盟提出了欧欧盟电子商商务行动方方案；11997年年7月，美美国提出了了全球电电子商务框框架。在在美国总统统的倡议下下，世界贸贸易组织1132个成成员国决定定使INTTERNEET成为自自由贸易区区，期限至至少为一年年。我国电电子商务刚刚刚起步，但人们对电子商务的巨大潜力深信不疑；我国政府积极支持电子商务活动的开展，先后批准北京、上海、天津等城市作为我国电子商务的试点城市，并开始计划制定一系列相应的政策、法规等等。虽然我国在在电子商务务法律、政政策方面（如如税收政策策）还略显显欠缺，但但国家正在在不断努力力完善。所所以，现阶阶段我国的的电子商务务发展环境境相当健康康，内部推推动力非常常巨大，如如果选择正正确的商务务模式以及及突出的创创意和营销销理念，我我们相信电电子商务的的发展空间间将会与日日俱增。（二）、经经济环境：截至20004年底，中中国电子商商务市场获获得了飞速速的发展，其其中国际、国国内的风险险投资机构构也为此大大力注资。相相关基础设设施建设依依然保持较较高的投入入和增长。我我国政府在发展展电子商务务基础环境境方面非常常重视，从从政策制订订、硬件和和网络建设设、软件开开发、知识识产权的保保护以及推推广电子政政务等各方方面，都为为电子商务务发展奠定定了较好基基础。受中国国总体经济济的强势增增长以及国国内内需的的拉动，中中国电子商商务市场也也面临前所所未有的机机遇，根据据iRessearcch发布的的20004年中国国B2B电电子商务研研究报告数数据显示，截截至20004年底，中中国电子商商务市场规规模已经达达到了32200亿元元人民币， iRessearcch预计，到到20077年，中国国电子商务务市场总体体规模将会会达到177000亿亿元人民币币。需求如此此巨大，这这将给任何何有意和必必然涉足电电子商务的的企业及创创业团队带带来无限商商机。二、社会文文化环境经济全球化化给任何一一个国家带带来的影响响绝不仅仅仅作用于经经济发展上上，她是一一次悄无声声息的全球球文艺复兴兴，让全球球每一个优优秀民族的的先进思想想文化融合合。近几年年我国经济济发展呈过过热趋势，不不可否认，日日益信息化化的生活方方式令我们们对时间备备感压力，尤尤其是对于于城市的人人们，无暇暇对生活的的各方面面面面俱到，同同时欧美各各国的文化化渗透令我我们对生活活的态度不不再那么传传统。在我我们的生活活周围电子子和网络将将我们之间间的距离缩缩短，将运运营商和客客户之间的的距离缩短短，这将是是我们的主主营方向。三、行业环环境分析：(一)、行行业竞争结结构分析我们的主营营业务是手手机话费团团购充值业业务，但运运营商的意意愿我们只只是假定其其成立，还还有客户是是否愿意在在网上充值值，是否接受受我们的新新型方式都都是我们要要考虑到的的。文化交交融、科技技发展以及及无处不在在的传媒都都在影响着着人们的生生活方式和和思想。可可以说，我我们处在这这样一个广广阔的文化化背景中，为为我们提供供无限的机机遇，同时时它也是我我们最大竞竞争对手，所所以我们的的竞争对手手无处不在在，这也是是我们必须须面对的巨巨大挑战。(二)、竞竞争对手：现阶段，和和我们网站站提供类似似服务的网网站是存在在的，例如如快钱，淘淘宝，甚至至运营商也也有自己的的网上销售售渠道，他他们良好的的商业信誉誉和专业化化的物流、销销售渠道，都都是我们无无法比拟的的，所以我我们面临的的是十分严严峻的情形形。 但是，这这并不意味味着我们就就毫无优势势可言。我们的优优势在于团团购对顾客客心理的分分析与影响响，首先，相相比其它充充值网站平平台，团购购的价钱低低廉，其次次，团购时时客户可以以看到自己己的排名位位置，“抱团”时将大大大降低客户户对其可信信度的质疑疑，最后我我们还拥有有有趣的抽抽奖活动，让让客户能得得到更大的的实惠。 所以，我我们所面临临的挑战是是一方面明明确业务范范围，让客客户对我们们所经营的的业务有一一个清晰透透明的认识识。另一方方面是逐步步打造属于于自己的品品牌优势，创创造出区别别于传统观观念的新的的电子商务务业务领域域，引领人人们形成新新的人性化化消费观念念。 这与我我们的定价价策略、宣宣传策略以以及品牌建建设上都存存在直接关关系。(三)、买买方的讨价价还价能力力：客户的讨价价还价能力力来源于以以下几个方方面： 是否进行大大批量购买买或团购； 在这一业务务上的购买买额在其总总购买额中中的份额； 是否存在合合理替代品品； 转移成本的的大小； 客户对产品品是否拥有有足够的信信息等等。针对我们网网站自身所所具有的特特点: 客户所购买买的产品在在一定客户户群中是相相同的，所所以具有可可团购特点点 市场上此类类平台还是是相对较多多的，替代代效应较强强(四)、供供应商的讨讨价还价能能力：同样供应商商的讨价还还价能力受受到以下几几方面因素素的影响： 要素供应方方行业的集集中化程度度； 要素替代品品的行业的的发展现状状； 本行业是否否是供应方方的主要客客户； 要素是否是是本企业的的主要投入入来源； 要素是否存存在差别化化或转移成成本是否低低； 要素供应者者是否采取取前向一体体化等等。相对于我们们网站： 团团购的确是是我们的优优势所在，差差异化服务务将为我们们带来回报报四、SWOOT分析l 优势势-Sl 1. 团购购价钱低廉廉，易于吸吸引眼球l 2有抽奖奖活动，影影响顾客的的心里l 3. 初期期公司规模模较小，决决策灵活，处处理风险相相对容易，退退出容易。l 4.创业团团队队员年年轻，学历历高，基础础知识雄厚厚，善于创创新l 5.消费观观念前卫，颠颠覆传统礼礼品界线，引引领消费城城市时尚 l 6.网上购购物越来越越风靡，运运作模式越越来越成熟熟l 劣势-WWl 1潜在竞竞争对手与与替代者属属于同一战战略群组，且且在人们的的传统消费费观念中根根深蒂固，有有先入为主主的优势。l 2.初期公公司规模较较小，市场场影响力薄薄弱，投融融资能力有有限，抗风风险能力弱弱。l 3.尚未建建立品牌优优势，客户户群信誉度度有限。l 4创业团团队管理经经验尚浅，社社交网络相相对狭窄l 5企业文文化与人力力资源战略略尚不成熟熟，客户关关系管理尚尚待加强。l 机会会Ol 1.第三代代移动通信信即将市场场化l 2.国家将将积极发展展电子商务务作为“十一五”重点l 3. 北京京将成为全全国信息服服务中心和和电子商务务中心l 4.经济发发展，人民民生活水平平提高，同同时电子商商务发展迅迅猛，为网网站发展提提供了条件件。l 5. 客户户群体范围围广l 6.运营成成本较小，风风险相对较较小。l 7.随着市市场的不断断发展，业业务拓展空空间大。l 威威胁Tl 1.一些竞竞争对手的的在已有市市场优势明明显，短期期内难以扩扩大品牌影影响l 2.黑客技技术发展迅迅速，网络络安全问题题重大l 3.我国电电子商务相相关法律法法规还不健健全。l 4.业务在在形式上已已并不特殊殊五、目标市市场分析(一)、总总体市场分分析我们将业务务锁定在全全国各大发发达城市，从从初期的北北京扩展到到中期的上上海、天津津、重庆、杭杭州、广东东等大城市市最后将业业务扩展到到全国各大大中城市，这这些城市经经济发达，发发展迅速，人人们购买力力从全国角角度来看最最为旺盛，消消费观念前前卫。在我我们的前期期市场调研研中，中国国移动G网网市场占有有率在677%左右，联联通G网在在25%左左右，电信信C网占有有率在8%左右，而而即将出现现的3G手手机将带来来一股新的的浪潮。而愿意接受受的网上支支付手机话话费的占770%，而而这其中喜喜欢团购的的占85%！这无疑疑给了我们们巨大的信信心！(二)、目目标市场确确定：经过总体市市场分析，我我们将主体体目标客户户群锁定为为：年轻中，大大学生，及及一些喜爱爱网上交易易的社会群群体。另外，基于于公司战略略，本网站站同时还有有游戏点卡卡的团购销销售，我们们将这一业业务的目标标客户群定定义为潜力力消费群体体，并锁定定为：喜爱爱网络游戏戏的青少年年们。(三)、市市场定位：正如前面所所说，无论论同质产品品还是基于于差异化战战略的产品品，真能够够赢得客户户满意度的的并不是产产品本身，而而是产品所所依托的并并且是客户户实际购买买的服务以以及企业赋赋予产品的的新的内涵涵，所以给给予前面的的市场分析析和目标市市场确定，我我们将网站站定位为：依托于互互联网，实实现信息交交流共享，客客户信息反反馈，客户户关系管理理，为目标标客户群提提供精确基基于产品定定位的服务务、商品的的信息平台台。(四)、产产品定位：根据目标市市场和目标标客户群，我我们将产品品定位为：能为客户户提供团购购手机充值值业务，游游戏点卡团团购业务，以以及提供及及时充值业业务的服务务性网站。 第四章 客户户关系管理理（CRMM）经过近几年年中国电信信业连续的的分割重组组，伴随着着全球移动动通信需求求的飞速增增长和移动动通信技术术的日新月月异，中国国各大运营营商们也加加快了自身身发展的步步伐，一方方面不断推推出新业务务，一方面面不遗余力力地吸引、留留住用户，针针对移动通通信市场的的营销活动动显得越来来越重要。市场竞争争看似错综综复杂、剑剑拔弩张，事事实上均以以争夺用户户市场、获获得更多的的顾客为根根本目标。可可以说，贯贯彻"以客客户为中心心"的理念念，赢得客客户，建立立并保持客客户关系是是企业发展展最核心的的问题。"客户"是是指购买产产品或服务务的个人或或组织。""客户资本本"可以理理解为顾客客关系的价价值，包括括组织以外外的联系如如客户忠诚诚度、商誉誉和市场营营销渠道等等经营性资资产。当一一个企业经经过长期的的经营和积积累获得了了相比竞争争对手优质质的客户资资本，并能能自主、有有效地运用用客户资本本创造价值值时，这个个企业已经经从某种程程度上具备备了基于客客户资本的的核心营销销能力。但但并非企业业所有的客客户资本都都是其核心心营销能力力有效的组组成部分，根根据核心能能力的相关关理论观点点，它必须须经过核心心能力特征征参量四个个方面的检检验，即具具有价值创创造性、可可延展性、难难以模仿性性和自学习习性的客户户资本及其其整合才是是企业的核核心营销能能力。当一一个企业拥拥有了创造造的市场及及其忠诚的的客户，完完善并物化化的渠道，共共享的市场场资源，那那么它就拥拥有了基于于客户资本本的核心营营销能力。所以，时代代要求的竞竞争面前，谁谁能更准确确的进行市市场定位，抓抓住客户的的需求，极极其所想，简简化业务操操作，使客客户获得优优质方便快快捷的业务务办理是时时代的趋势势，也是我我们将探寻寻的方向1. 从客户心理理着手话费，业务务速度，业业务种类等等都是客户户所关心的的方面，其其中，话费费更是关系系着客户切切身利益，对对于广大客客户来说，解解决了话费费方面的诸诸多问题，从从很大程度度上可以解解决客户的的不满，满满足客户的的需求。如如：1当客客户因出差差旅游等原原因，手机机处于漫游游状态时，客客户缴纳话话费并不方方便，2对对于很多用用户来说话话费充值的的优惠是其主要要关注的问问题，但是是很多时候候，客户只只能通过运运营商投入入的巨额广广告有所了了解，但效效果并不见见得很好，过过于充缴话话费，缺少少一个相对对稳定令人人满意的平平台。鉴鉴于上述我我们坚定网网络团购优优惠充值的的市场可行行性。 营销网络是是企业的一一项重要资资源。经过过几年的运运营，已经经建立起了了相当规模模的各种层次的的营销渠道道网络。我我们的网站站可以扎根根立足于以以下几点：（1）渠道丰富易于推广从营销渠道的性质和层次上看，中移动，联通已经建立起自办直销、合作代销、代理经营三大类的营销渠道，有大客户服务营销中心、自办营业厅、行业独立经销商、合作营业厅、特许加盟店、混营代理店及经纪商、代办员等各种层次。我们把握住这些渠道大力深入的渗透网络充值这一概念。在可行性上是成立的，且易于操作。（2）有先例在前，积累经验。结合产品、服务的移动性和无形性，运营商进行了大量的渠道创新，例如对充值卡开辟电话外销（1860）、开通网上营业厅、与电子商务服务提供商合作等等，解决了用户的腿脚之苦。有电子商务的先例在前，我们的合作可变的更加顺利融洽。（3）主题题鲜明，目目标性强。针对需要要快捷服务务，方便服服务和寻求求优惠的三三重群体。需需要及时充充值的客户户，可及时时充缴话费费，对于想想选择足不不出户不愿愿外出去营营业厅，或或是买充值值卡的客户户，也可经经过简单操操作后充缴缴话费，对对于不急于于充值但希希望优惠的的客户，可可以选择团团购，得其其所需。（4）网络络安全，技技术简介，除了简单单加强对营营销渠道和和网络的管管理。通过过营销渠道道和网络选选择、激励励、控制、评评估、动态态优化和维维护等，保保证了营销销网络的有有效运转和和不断延伸伸。同时得得到运营商商的认可保保证后，可可以解决，网网络的信任任问题。2. 新的平台开开发网络的潜力力是巨大的的，但是网网络的潜力力需要开发发，需要建建立一个平平台。通过过我们的网网站，从网络角度积积极将潜在在客户（及及网络消费费者）转变变为现实客客户，进而而建立与客客户长久的的良好关系系，将满意意客户转变变为忠诚客客户。（1）建建设优秀的的企业文化化，为实现现客户忠诚诚奠定基础础。客户忠忠诚的基础础是优秀的的客户服务务，这些归归根到底要要通过广大大的企业员员工来实现现。因此，将将对客户优优秀的服务务融入企业业的文化和和价值观，进进而转化成成为员工认认可的价值值观，在对对客户的服服务关系中中加以体现现和传播进进而影响客客户，才有有可能实现现客户忠诚诚。如今，网网络安全问问题是让广广大消费者者担忧的重重要问题。运运营商支持持开发的网网站，利用用已经相对对信赖的品品牌形象影影响，促进进网站的信信誉度，同同时基于在在自身行业业的电子商商务树立良良好的品牌牌形象又可可进一步提提高运营商商信誉，赢赢得良好口口碑。（2）加加强软、硬硬服务质量量。竟然高度重重视客户的的利益和需需求，通过过提升附加加服务价值值，降低客客户在时间间、货币、精精力上的付付出，使客客户在使用用中移动的的服务时，感感到心情愉愉快、物有有所值。这这是运营商商的企业价价值观，这这正是吻和和了，我们们网站开创创的目的。 （3）如何保持持和提升基基于客户资资本的核心心营销能力力1促促进客户资资本形成在买方方市场条件件下，客户户购买的选选择空间极极为宽泛。客客户的流动动性增强，阻阻碍了客户户资本的形形成。因此此企业必须须采取有效效的措施，维维持现有客客户，实现现客户的固固定化。（1）提提升客户关关系，培养养客户忠诚诚企业应应当把每一一个单个的的客户当作作长期的投投资来看待待，留住一一个老客户户要比赢得得一个新客客户更为容容易和便宜宜。我们网网站对提升升客户关系系可以通过过以下三种种方式。一是对重复复团购充值值达到一定定数量的客客户进行财财务奖励，建建立并提升升客户关系系。二是通过注注册，建立立俱乐部等等形式加强强客户与企企业的关系系。这好像像例如河南南移动全面面启动全球球通俱乐部部，为持卡卡会员提供供包括"全全球通贵宾宾候机厅""、绿色通通道、客户户经理244小时服务务在内的111项服务务内容我们们在网上建建立的业务务如同客户户的另一种种形式的家家，同样带带个游湖温温暖的归属属感。三是通通过定制生生产或服务务直接满足足客户的需需要，并在在此基础上上建立客户户数据库，与与客户保持持长期的合合作关系。例例如建立客客户经理负负责制，每每一个重要要客户或集集团大客户户都有一名名专门的客客户经理全全程负责。建建立大客户户资料管理理制度，在在为客户保保密的前提提下，将有有关客户的的地址、联联系方式、服服务要求等等情况收集集、整理与与录入，并并随时根据据客户的变变化而更新新，从而及及时准确地地为客户提提供服务。3. 我们核心关关注的市场场问题（1）注重重退出管理理，减少客客户流失客户的的退出是指指与网站业务关关系的终结结，。美国国一家咨询询公司调查查的结果显显示，客户户流失减少少5能使使利润增加加25到到85。由由此可见，企企业应该从从价格、营营业网点、诚诚信、知名名度等各方方面分析特特定客户退退出的具体体原因，采采取针对性性措施减少少客户流失失。（2）加强强沟通，化化解客户抱抱怨美国消费者者协会通过过调查发现现，对某项项服务或产产品不满意意的客户至至少向111个人抱怨怨，高度满满意的客户户至少向55个人推荐荐他所获得得的产品或或服务。另另一项研究究表明，如如果抱怨能能及时得到到解决的话话，95提出抱怨怨的客户还还会再次光光顾公司，而而且客户的的忠诚度也也会大幅度度提高。我我们网站可可以联接中中移动为了了加强与用用户的沟通通，开通的的网站，接接受网上用用户对资费费、通话质质量等方面面的投诉和和建议，并并及时予以以疏通和解解决。并保保存关于客客户投诉，建建议于本网网站库户资资料的数据据库。第五章 营销策策略1. 营销的总方方针无纸化网络络充值，以以方便快捷捷可靠的充充值方式制制胜低价团购延延时充值，未未雨绸缪，低低价制胜多种广告宣宣传，齐头头并进2. 营销的具体体策略（一）、品品牌策略当今社会，手手机似乎已已成为生活活中必不可可少的一样样工具。无无论是作为为人与人之之间联系的的纽带抑或或是通过手手机GPRRS获取网网络上最新新的消息和和资讯，手手机里预存存的话费无无疑是享受受越来越方方便快捷的的服务的前前提。然而而停机的尴尴尬和居高高不下的话话费却是人人们无法避避免的。要将我们的的产品和服服务于竞争争对手的区区别开来，必必须使客户户着重考虑虑我们的话话费提前充充值的未雨雨绸缪以及及我们通过过团购这种种方式所取取得的低价价优势。因此，我们们的企业才才能长久的的立于不败败之地并逐逐渐形成自自己的品牌牌。团购低价战战将成为我我们所有营营销活动的的出发点。1. 品牌名称策策略要想使更多多的客户加加入到我们们的E卡团团购中，就就要让客户户明白与其其他网络充充值相比我我们的优势势在哪里。首首先要推广广团购的概概念，让越越来越多的的人了解团团购的优势势及其方便便快捷优惠惠的特点并并加入到其其中来。“E卡团购购”，名称简简介明了，让让人一目了了然：在这这个高度信信息化的EE时代，购购买充值卡卡这种活动动都可以通通过网络来来实行；另另外。“E卡团购购”的读音使使“一卡团购购”，其含义义也不言而而喻：即使使顾客只购购买一张充充值卡，都都可以享受受道团购的的优惠。这这样言简意意赅，使消消费者很快快的熟知它它记住它，以以夺取消费费者有限的的注意力。2. 品牌建设策策略有了良好的的品牌名称称，不等于于有了好的的品牌。品品牌的建设设不是一朝朝一夕的事事，我们的的营销必须须时时刻刻刻将品牌的的宣传放在在首位。在创业初期期，为了宣宣传我们的的品牌，我我们必须在在大的搜索索引擎上登登陆我们的的站点，让让“E卡团购购”永远处于于搜索结果果的最前面面。我们还还必须在各各大论坛及及BBS上上发布我网网站的消息息，在大的的综合网站站上做广告告宣传和交交互式链接接，让得以以网民通过过多中渠道道了解我们们的网站和和品牌并加加入到我们们的客户群群体之中。同同时我们也也要合理利利用电视杂杂志报刊等等传统广告告来树立自自己的形象象，这样可可以增加非非网民或是是在离线状状态下的网网民对我们们品牌的认认知程度。同时，我们们还要针对对我们的另另一大客户户群体学生开展专门门的广告营营销策略。究究其原因，学学生为手机机的主要客客户群体之之一，并且且学生没有有经济来源源，对于我我们企业推推出的低价价团购充值值卡而言，学学生是一个个巨大的潜潜在客户群群体。因此此，我们可可以在校园园网或是各各高校的校校报上进行行广告宣传传来树立自自己的形象象，增加消消费者的数数量。在初步的品品牌形成后后，同时我我们也要重重视我们的的品牌维护护，主要依依靠提供价价廉质优的的产品和服服务，并提提供良好的的售后服务务，开创一一些增值服服务（例如如BBS，团团购中同一一团的交友友群等）,提高客户户的忠诚度度，加深企企业品牌在在客户心中中的形象。（二）价格格策略1，低价渗渗透策略-品牌宣传传及市场拓拓进期在我们的企企业刚刚创创立的品牌牌宣传期，以以及在以后后的新产品品和新服务务的市场开开拓期，我我们会事先先以启动资资金以一较较低的团购购价格购进进一批充值值卡存货，在在试营业期期，无论大大团小团都都能以同样样较低的团团购价够进进充值卡。目目的使为了了确定一个个成功的品品牌，让我我们的品牌牌迅速进入入市场，取取得市场的的主导权，以以此来获取取长期的利利润最大化化。同时，我我们还会确确保诚信经经营，保证证消费者所所购充值卡卡的可靠性性以及服务务态度，已已得到消费费者对我们们品牌、产产品和服务务的认可。为了吸引更更多的客户户加入到我我们“E卡团购购”的团体中中来，我们们会在特定定的日期或或是一些重重大节日到到来时举行行抽奖活动动（例如每每百人团中中抽中一人人赠送200元充值卡卡，每千人人团抽中55人赠送550元手机机充值卡等等）。为了促使客客户长期使使用我们的的网站和服服务，提高高顾客的忠忠诚度，我我们实行会会员制。当一会会员购买了了指定金额额的充值卡卡后，我们们也会赠送送其相对应应金额的充充值卡。2，差别定定价策略对于不同人人数的团购购群体，我我们实行差差别定价。一般来说，参参与小团团团购的消费费者多为有有工作或是是经济来源源的，充值值话费到账账期限的迅迅速是他们们的要求，同同时，小团团团购的价价格会高于于大团团购购，而这个个差价在有有经济来源源的人眼中中，抵不上上到账迅速速的重要性性；而对于我们们的一大客客户群体-学生来来说，这个个差价的重重要性就大大于到账是是否快捷了了。学生群群体现阶段段对于我们们而言是潜潜力客户群群，但他们们却是我们们未来的高高端客户群群，为了抢抢占未来市市场，在以以后的竞争争中立于不不败之地，我我们必须在在现在就牢牢牢抓住这这一客户群群体。同时时，学生客客户群通常常会选择大大团团购，而而大团团购购的成本本本身就小于于小团团购购，因此定定价也就会会低于小团团团购。因此我们实实行差别定定价策略。（三）服务务策略自助化的服服务理念网络条件下下的客户，都都不同于传传统的客户户，所有的的人都愿意意自己的尝尝试解决问问题，追求求个性和独独立。为了了顺应这一一趋势，我我们必须提提供自助化化的服务。客客户选择哪哪种充值卡卡，充值卡卡的面值为为多少，选选择团购人人数为多少少的团，这这些都由客客户自主决决定和选择择。（四）基于于CRM（客客户关系管管理）的营营销策略1.主动推推销/促销销模式鉴于本公司司实行会员员制，每个个会员账号号可注册55个以内的的手机号码码，当本公公司有新的的充值方式式或者优惠惠服务推出出时，立即即用短信形形式告知相相应客户群群。2.咨询服服务模式我们会在网网站上开辟辟客户表达达意愿的空空间和机会会3个性化化服务模式式识别客户的的会员号，如如果使老客客户，根据据CRM数数据库中的的历史记录录，我们将将产生个性性化的页面面和特别推推荐的服务务。3. 现有营销方方案（一）采用用促销手段段，吸引消消费者1.当本网网站会员在在本网站购购买的充值值卡金额累累计超过55000元元的，赠送送充值卡3300元；累计超过过10000远时，赠赠送50元元充值卡一一张;累计计超过5000元，赠赠送20元元充值卡一一张；最先在我们们网站订购购充值卡的的前10000名消费费者，获赠赠终生会员员贵宾身份份；在我网站一一次性消费费超过5000元的顾顾客可获精精美小礼品品一份;利用会员协协助宣传我我们的网站站：会员推荐顾顾客（且该该顾客进行行了消费），赠赠送该会员员相应面额额的充值卡卡（二）广告告宣传网络宣传在百度，GGooglle等搜索索引擎上注注册，方便便用户快捷捷的找到“E卡团购购:对网络用户户资料进行行统计并通通过邮件进进行宣传在各大高校校论坛发帖帖宣传在相关网站站建立友情情链接，相相互宣传,最大程度度上达到双双赢在大学生聚聚集的各种种网上留言言簿，bllog空间间等发文宣宣传平面宣传：在各高校校校园内张贴贴大幅海报报并散发宣宣传单（三）举办办特色活动动，提高知知名度在各大高校校举办E卡卡团购有奖奖问答活动动在校园人流流高峰期开开展活动，并并设置各类类奖项与高校内社社团成员联联合举办一一次长跑比比赛，为此此次活动赞赞助文化衫衫或印有本本公司loogo的帽帽子。设置置奖品（充充值卡等），积积极参与的的为获奖者者也会获得得印有