统一报修站端自行生成维修单流程155328.docx

1 统一报修站站端自行生生成维修单单流程V22.011 目的：为了规范联联想台式电电脑维修渠渠道，准确确、高效地地接待联想想用户的报报修，向用用户提供优优质、高效效的服务，同同时便于联联想集团有有限公司掌掌控客户信信息，特制制定本流程程。12 适用范围：本流程适用用于联想集集团有限公公司客户服服务支持部部、客户信信息支持部部及联想台台式维修渠渠道。13 名词解释：131 CC-WEEB：指站站端处理客客户信息支支持部电话话中心（以以下简称CCC）派单单所登陆的的网站。网址为：hhttp:/132 生成：指站站端接到用用户送修后后在CCWEB上上录入相应应维修单信信息,从而而生成维修修站的过程程。133 回写：指维维修站以工工程师身份份登陆CCC-WEBB网站，在在系统中对对维修单内内容进行填填写的操作作。134 关闭维修单单：指维修修站端以工工程师身份份将维修单单状态改为为“已解决”。135 T2时间点点：上门定定义为“与用户联联系时间”；送修定定义为“通知取机机时间”。136 T3时间点点：包括TT31-TT33，上上门定义为为“承诺服务务时间”；送修定定义为“约定取机机时间”。137 T2和T33的关系：在CC系系统中第一一次填写TT3时间（TT31）时时系统自动动生成T22时间。14 涉及岗位及及职责：141 维修站协调调员：用户户送修后生生成送修维维修单，派派给站内工工程师，并并及时修改改维修单信信息及状态态，维修完完成后，在在系统中回回写维修信信息并关闭闭维修单。142 维修站服务务工程师：负责接待待用户送修修，检测故故障，并实实施服务。143 客户信息支支持部：对对维修结果果进行回访访。144 客户服务支支持部：接接收维修站站的备件申申请订单，对对合理的订订单及时发发货；接收收维修站的的返还备件件，监控维维修站服务务过程并根根据备件返返还情况、CCC系统录录入的相应应信息及回回访结果等等对维修站站进行考评评结费。15 流程内容：151 维修站服务务工程师接接到用户送送修的机器器，如果不不是台式机机，按照原原有流程操操作；如果果是台式机机，则继续续进行。152 维修站服务务工程师对对用户的机机器进行检检验，如果果是软件或或保外维修修，向用户户解释有偿偿服务政策策，如用户户同意付费费，按流程程进行，不不同意，视视情况委婉婉拒绝用户户；如不是是软件或保保外维修，继继续进行。153 确认机器故故障。154 协调员登陆陆CC-WWEB网站站，生成并并打印维修修单,根据据备件情况况判断是否否能当场修修复，可以以当场修复复的，应立立即修复。对对于当场修修复、用户户当场取机机的，填写写“更改时间间信息”模块时，约约定客户取取机时间TT31填写写为用户现现场取机时时间，因在在站端填写写T31时时系统会自自动生成联联系用户时时间点T22，所以此此时的T22应该是和和约定客户户取机时间间很接近的的时间点155 对于不能当当场修复的的用户机器器，向用户户作出解释释，记录客客户送修相相应信息并并给客户留留下取机凭凭证和送修修查询电话话，将用户户机器留在在站内进行行维修，同同时根据判判断的故障障现象和备备件配送情情况承诺用用户再次联联系的时间间或修复的的时间。协协调员需在在客户送修修2小时内内在CC-WEB上上生成维修修单，打印印分派给工工程师。（如如果不能当当场修复的的原因是没没有备件，及及时向客户户服务支持持部申请备备件，并在在更改维修修单时，按按照附件件七-统统一报修站站端操作规规范中的的相关条款款更新维修修单信息。）156 工程师实施施服务，如如果服务完完成，通知知协调员，同同时返还备备件；协调调员及同时时通知用户户取机，根根据联系情情况在系统统中填写与与客户约定定的取机时时间T311（在站端端填写T331时系统统会自动生生成联系用用户时间点点T2）；如果服务务未完成，在在承诺用户户联系或修修复的时间间内同用户户联系向用用户说明情情况，并如如用户同意意继续服务务，则继续续进行；如如不同意服服务，请将将此服务请请求填写 “特殊情况况说明表”通知大区区，经大区区同意后，按按撤单流流程进行行撤单操作作。157 如果通知用用户取机后后，故障复复现需重新新约定取机机时间或客客户原因需需要更改取取机时间等等，协调员员重新与客客户约定取取机时间，并并在系统中中填写与客客户约定的的取机时间间T32，同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要将用户机器送回。158 用户取机或或将用户机机器送回后后，维修站站务必及时时关单。159 客户信息支支持部对已已关闭的维维修单进行行回访。16 流程图：统一报修站站端自行生生成维修单单流程V22.0客服及CCC维修站内协协调员维修站内工工程师