茶楼规章管理制度30978.docx

目 录第一章 茶茶楼规章管管理制度一、 道德及职业业素质二、 工作流程三、 考勤制度第二章 岗位制度度一、 大堂经理岗岗位职责二、 主管岗位职职责三、 领班岗位职职责四、 服务员岗位位职责五、 收银员岗位位职责六、 厨师岗位职职责七、 保洁员岗位位职责第三章 奖罚制制度- 2 -第一章 茶楼规章章管理制度度一、 道德及职业业素质（一） 职业道德1、 热爱工作岗岗位，认识识自我服务务的价值。2、 为顾客服务务对顾客负负责。热枕枕、文明、礼礼貌服务，把把最微不足足道的事情情做得尽善善尽美。3、 维护茶楼整整体形象，崇崇尚诚意，重重视信誉、（二） 职业素质1、 对工作尽职职尽责，不不带不良情情绪上岗。2、 掌握熟练的的业务技巧巧和服务技技巧。3、 掌握茶艺知知识，有较较强的识别别力和判断断力。4、 对顾客的兴兴趣、合理理需求予以以满足，热热情大方、诚诚实诚信，具具备良好心心理素质。5、 具有遵纪守守法、令行行禁止、自自我约束的的素质。6、 具有文化、品品德、智能能的自我修修养能力，不不断提高自自身的综合合素质。二、 工作流程（一） 职业仪表1、 容貌：发型型梳洗明快快舒展、自自然、不留留怪发型、不不染彩色头头发、不戴戴首饰、不不留长指甲甲、不染彩彩色指甲、化化淡妆上岗岗。2、 服饰：按岗岗位规定和和要求着装装（指工服服），着装装要端庄、大大方、整洁洁、得体、证证章佩戴胸胸前。3、 表情：接待待顾客要微微笑迎客，热热情诚恳、和和蔼可亲。4、 举止：按规规定站立服服务，以饱饱满的精神神、端正的的姿势，礼礼貌的接待待好每一位位顾客。5、 卫生：注意意口腔卫生生，不吃带带异味的食食物上岗，双双手保持清清洁，不藏藏污积渍。（二） 工作程序1、 班前准备2、 提前十分钟钟到岗、更更衣、整理理容貌。3、 准时参加列列队点名讲讲评，领班班与全体当当班员工互互道问候，布布置当日工工作任务。4、 提出存在的的问题及注注意事项。5、 根据分工，对对茶楼所有有用品、用用具及房间间、操作间间、大厅等等进行保洁洁，做到窗窗明几净、地地面光洁。（三） 文明用语1、 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请请稍等”、等等。（客客人进门时时所有服务务员必须依依次说：“您好！欢欢迎光临”发现所有有顾客离开开并确认后后说：“谢谢光临临，请慢走走”）2、 迎接客人的的要求：迎迎接客人入入厅后，随随之将顾客客安排入座座并询问顾顾客需要什什么茶品或或物品等，然然后在最短短时间内将将顾客所需需物品送上上。（迎接接顾客时应应按照培训训的礼仪标标准迎接每每一位顾客客）3、 收找款用语语：您好！您共消费费了*元元，收您*元，补补您*元元。4、 道别用语：要礼貌客客气、关切切提醒、热热情指点、真真诚祝愿“多谢惠顾顾”、“谢谢光临临，请慢走走”、“欢迎下次次再来”等。5、 禁忌语：禁禁止用“哎”、“喂”不礼貌用用语喊叫顾顾客，禁止止三三两两两议论顾客客或在顾客客背后指指指划划没，更更不准以貌貌取人伤害害顾客自尊尊心。6、 服务员需用用相应的语语言与客人人交流。如如：客人用用普通话服服务员就用用普通话，客客人用四川川话服务员员就用四川川话。（四） 服务要求1、 迎宾及规定定站位代表表了茶楼的的整体形象象，必须标标准站姿，严严禁任何违违规言行。2、 在2分钟内内，有到位位的服务，如如迎客茶，水水果、茶食食，湿毛巾巾等。3、 耐心细致介介绍本店特特色，如特特色茶，自自助茶点，茶茶膳，高雅雅清净的环环境等。4、 在服务过程程中特别要要注意茶水水，开水瓶瓶，蜡烛，不不要倒翻，如如有失误及及时补救，马马上道歉至至客人满意意，客人提提出的合理理要求尽力力满足，提提出批评虚虚心接受，及及时改正，作作出更热情情的服务。5、 如遇到客人人进入茶楼楼并路过区区域的岗位位时，各区区域服务员员应停步，让让路，问候候“欢迎光临临”看到结账账后的客人人在离开时时，各区域域服务员应应停步，让让路，热情情招呼“谢谢光临临，请慢走走”。三、 考勤制度1、 任何事假及及一般病假假均不得事事后补假，请请假要提前前24小时时书面向本本班领班提提出，并在在主管批准准后方可请请假，未获获准假而不不上班者一一律视为旷旷工。2、 调班要经主主管及以上上领导批准准方可，禁禁止员工互互相商定，否否则视为旷旷工！3、 每迟到一分分钟扣1元元，迟到330分钟以以上记旷工工一天，每每天早退一一分钟扣22元，早退退10分钟钟以上记旷旷工半天，早早退20分分钟以上记记旷工一天天。4、 急病可以事事后补假，但但必须在超超出上班时时间1小时时内电话告告知主管，并并在补假时时出具正规规医院有效效证明，否否则视为旷旷工。5、 春节放假由由本茶楼依依据工作实实际需要，并并酌情按员员工路途远远近确定分分批假期的的名单和时时间后安排排，服从茶茶楼安排的的春节休假假的员工享享受带薪假假期，不服服从安排擅擅自不上班班的员工按按旷工处理理。6、 根据茶楼服服务工作特特点，员工工各类工资资，奖金，津津贴等总收收入中已包包含节日加加班，因此此所有节假假日期间工工作的员工工就不再另另行补帖。7、 员工因未完完成当班本本职工作（如如交接班，收收桌，打扫扫卫生）和和一般性超超时（如班班会，谈话话，学习，应应急工作等等）的不视视做加班，员员工均应服服从管理，完完成工作方方可下班，违违者扣3分分，确因工工作需要而而加班的，需需经主管批批准，员工工因服从主主管批准后后的加班，拒拒不加班的的扣3分，未未经批准的的加班一律律无效，员员工加班以以3元/小小时计算。8、 员工离职应应提前一个个月申请，请请领班，经经理同意签签字后方可可生效，员员工私自离离职，造成成公司损失失，扣除一一个月工资资。第二章 岗位制度一、 大堂经理岗岗位职责必须具有高高度的责任任心，较强强的指挥能能力、协调调能力和应应变能力。1、 监督班与班班之间交接接清理工作作，清点核核实库存商商品及销售售款，交报报主管经理理。每日所所进货品做做好签收，并并监督上账账。2、 备好当日找找零，节约约各项开支支和办公用用品，不得得擅自挪用用销售款。3、 不得超越权权限打折，需需打折的必必须报主管管经理批准准。4、 安排当日工工作。（11）检查服服务员到岗岗情况。（22）对茶楼楼卫生进行行检查，发发想问题及及时解决。（33）对不到到位、卫生生打扫不彻彻底的按制制度考核。（44）对昨日日工作中发发生的问题题进行讲评评，提出表表扬、批评评，奖罚按按规章制度度办。5、 热情接待每每位客人，及及时解决服服务纠纷。6、 不足商品及及时上货，不不得影响销销售。7、 根据业务经经营情况，合合理安排服服务员的班班次及假期期。收集每每日经营中中发生的问问题与处理理的问题方方式方法或或未处理的的事宜及时时汇报股东东会。8、 负责茶楼各各项规章制制度的制度度和具体实实施。9、 每天下班应应协同值班班人员，清清理营业场场地，对所所有的电器器设备，电电源、门窗窗、房间进进行认真检检查。10、 全权负责对对吧员、服服务员和保保洁员进行行综合考核核，对违反反自身职责责多次且不不听劝诫保保持老油条条作风者，可可予辞退另另聘处理。11、 对每日营业业情况需全全面掌握，每每天营业的的房间数量量和大厅台台数做到心心中有数，也也可用便签签记下，防防止跑单或或漏单发生生。二、 主管岗位职职责1、 协助茶楼执执行总经理理开展茶楼楼经营及销销售活动的的组织和管管理工作，完完成计划指指标。2、 组织和指挥挥茶楼的各各项日常工工作，对下下属员工进进行系统而而持续的培培训，督导导下属员工工严格按照照操作标准准和流程开开展工作，确确保前厅高高效、有序序地运转，保保证为顾客客提供优质质而稳定的的服务，保保障前厅的的运营安全全。3、 根据茶楼经经营理念和和经营定位位，制定相相适应的前前厅各岗位位工作操作作标准和流流程，保证证向宾客提提供良好的的服务，满满足宾客的的合理要求求。4、 根据在职员员工加班及及提成等情情况在次月月5号前核核算并填制制所有在职职员工工资资报表并给给予茶楼相相关负责人人员予以审审核并发放放。5、 检查、协调调领班、收收银、服务务员等所有有在职员工工的工作，负负责对他们们进行考核核和评估，并并根据工作作实绩提出出奖惩意见见，报执行行总经理决决定。6、 拟订茶楼前前厅的培训训计划，领领导实施培培训计划，努努力提高员员工的专业业技能和综综合素质。7、 严格督导和和检查下属属员工服务务规范的执执行情况及及各项规章章制度的执执行情况，发发现问题及及时采取措措施。8、 根据客源情情况安排客客人开餐前前的准备工工作。9、 在营运高峰峰时期，亲亲临营业现现场检查各各部门的服服务质量和和工作质量量，对出现现的问题及及时纠正，有有重要的客客人就餐或或品茶、娱娱乐时应亲亲自出面接接待及妥善善做好接待待的安排。10、 审阅下属员员工的每日日记事簿，广广泛征求宾宾客的意见见和建议，发发现问题及及时纠正，对对经营情况况进行分析析，并报告告茶楼执行行总经理。11、 负责茶楼人人员的招聘聘及培训上上岗。12、 必须具有高高度的责任任心，较强强的指挥能能力、协调调能力和应应变能力。13、 负责库房的的管理及协协助茶楼相相关负责人人员的月底底库存盘点点。14、 负责茶楼所所有在职员员工人员资资料的管理理。15、 在不影响茶茶楼各环节节的正常营营运下，在在每月底330日根据据物品的销销售情况填填制次月物物品申购报报表并发送送到相关负负责人员邮邮箱，随后后打电话告告知物品需需采购情况况，如有意意外，应向向领班，经经理报备，以以免影响正正常营业。16、 安排当日工工作（1） 检查服务员员到岗情况况。（2） 对茶楼卫生生进行检查查，发现问问题及时解解决。（3） 对不到位，卫卫生打扫不不彻底的按按制度考核核。（4） 对昨日工作作中发现的的问题进行行讲评，提提出表扬，批批评。奖惩惩按照规章章制度办理理。17、 负责填制所所有在职员员工的考勤勤表及排班班班次的合合理安排。18、 负责茶楼规规章制度的的制定和具具体实施。三、 领班岗位职职责必须具有高高度的责任任心，较强强的指挥能能力、协调调能力和应应变能力。1、 与夜班值班班人员交接接清理昨日日商品，清清点库存商商品，交报报主管。2、 随时检查、复复核茶水单单、餐单的的填制是否否与实际销销售情况相相符并予以以签字确认认。3、 负责每日晨晨会的召开开，召开时时间为每日日清晨100:2010:440（晨会会内容：昨昨日工作中中所发现的的问题的讨讨论、解决决方法、顾顾客合理的的建议等）注注:如经讨讨论无结果果的问题领领班需详细细记录下来来待请主管管解答后，在在告知其他他（她）服服务人员。4、 每天下班前前应协同值值班人员，清清理营业场场地，对所所有的电器器设备（空空调、电视视等）、电电源、门窗窗、房间进进行认真检检查。5、 服从并配合合茶楼执行行总经理及及主管的工工作安排和和协调工作作。6、 负责各区域域卫生的检检查。（1） 花盆里烟头头、纸屑等等垃圾的清清理是否到到位。（2） 窗户及窗台台卫生的清清理是否到到位（窗户户每周二，大大扫除时清清理一次）。（3） 麻将、桌布布的卫生及及椅子的摆摆放是否到到位。（4） 包间及大厅厅等各区域域的垃圾袋袋是否已更更换。（5） 茶几上的卫卫生及物品品的摆放是是否到位。（6） 大厅卡座上上下层的垃垃圾及墙上上的卫生是是否清理。（7） 包间接空调调水的桶是是否在打扫扫卫生后一一并倒掉，以以免盛满水水后渗透到到地面电源源开关。7、负责各各区域服务务人员工作作岗位的划划分及工作作安排。8、 根据大厅营营运情况合合理安排服服务人员轮轮流用餐，用用餐期间前前厅必须保保证有1人人服务，前前厅不可无无1人。四、 服务员岗位位职责1、 服从茶楼执执行总经理理及主管、领领班等上级级工作安排排。2、 提前十分钟钟到岗签到到、换衣服服，并相互互检查仪容容仪表。3、 参加班前例例会。4、 根据管理人人员安排打打扫各区域域卫生。5、 如迎进的客客人是来找找人的，请请客人稍等等，问清楚楚要找人的的姓名及所所在房间，如如不知道客客人的姓名名及位置时时，应向客客人委婉道道歉，请他他与客人亲亲自联系，未未经客人许许可，决不不允许让不不认识的人人走进客人人的房间。6、 点茶：要熟熟悉各类茶茶的有关知知识，向客客人介绍各各类茶叶以以及各类茶茶叶的泡法法，同时，介介绍小食品品，要熟悉悉各类小食食品的名称称及价格，客客人点好后后，应向客客人重复一一遍所点的的物品，待待无误后，应应有礼貌地地向客人说说声：“谢谢，请请您稍等”。7、 冲泡茶的时时间不易过过长，不要要让客人等等得太久。8、 巡台：每隔隔15-220分钟给给客人添加加一次水，换换一次烟缸缸，要熟悉悉每个客人人的相貌特特征，防止止跑单，并并以良好的的记忆力接接待回头客客。9、 客人点餐时时，服务员员需要记录录，点完后后，应向客客人重复一一遍所点的的菜品，准准确无误后后，应有礼礼貌地向客客人说声：“谢谢，请请您稍等”。10、 客人品茶完完毕后，服服务员应将将客人引领领到吧台结结账，告知知吧台客人人所在房间间名称，大大厅座号、吧吧台人员收收款完毕，送送走客人后后，在内部部单上签字字。11、 撤台：客人人走后关空空调、把没没有熄灭的的烟头熄灭灭，检查客客人是否有有遗留物品品（如果有有请交吧台台登记）、收收拾桌面、地地面、纸篓篓等卫生，最最后再次检检查是否干干净，好继继续迎接下下一桌客人人。12、 下班前（11）纸篓、桌桌面、杯具具、垃圾、地地面等，打打扫干净。（22）检查房房间物品是是否齐全。（33）所有房房间及操作作间的插头头、灯、空空调、饮水水机应全部部关闭，（包包厢清理完完，检查发发现麻将机机，空调等等用电设备备未关闭，罚罚款20元元）。13、 做好顾客点点餐前准备备工作（1） 负责点餐人人员需在每每天中午111:300和下午118:000整左右，到到厨房查看看菜品情况况。（2） 下午17:30左右右负责各区区域的服务务员到包间间询问顾客客是否点餐餐。（3） 例如：（先先生或女士士）请问您您们需要点点餐吗？我我们好提前前准备，那那样用餐高高峰期您们们就不用等等太久。14、 客人点餐时时的礼貌用用语及告知知事项（1） 在客人点餐餐时如此类类菜品没有有的情况下下，点餐人人员应用礼礼貌语告知知客人，如如：（某某某哥或某某某姐）“对不起，不不好意思此此菜品没有有了能不能能换成某某某菜品，您您看行不行行”。（2） 负责点餐人人员，若如如熟知点餐餐菜品在什什么时候能能做好的情情况下，服服务人员需需马上告知知顾客（某某某哥或某某某姐）您您点的餐大大概在（多多少）分钟钟出来，请请稍等。15、 包间服务员员的要求：负责包间间服务的人人员，在进进门时需有有节奏性的的先敲三下下后在进门门服务。（进进门后的礼礼貌用语：“（某某哥哥或某某姐姐）请问您您们需要什什么服务。”）16、 客人未离开开时得卫生生维护：在在客人未离离开时如遇遇到有大的的纸屑如：烟头、果果皮、纸屑屑等的情况况下服务员员需马上清清扫干净。（其其中包括：前厅、卡卡座、包间间等）17、 如出现跑单单现象，应应和当班人人员一起承承担赔偿责责任。18、 上班时不允允许无故脱脱岗、串岗岗。（若有有此现象依依照奖惩制制度处罚条条例进行处处罚）19、 在夜半客人人离开后和和早班接待待客人前对对整个营业业场所按标标准彻底清清洁卫生。20、 记录好顾客客点好茶后后的台号和和点茶的品品质，数量量，并确认认签字。（若若有不按实实际品种，数数量开单的的现象依照照奖惩制度度处罚条例例进行处罚罚）21、 上班时间严严禁干一切切私活，串串岗，聊天天，看书报报。22、 与客人沟通通要热情，大大方，切忌忌玩笑过头头，对客人人的玩笑，要要巧妙处理理，切忌不不理不睬，更更禁止恶语语伤人！23、 遇客人招呼呼服务员要要第一时间间立即回答答“您好！请请问有什么么需要吗？”并以最快快的速度前前往服务！24、 积极完成和和配合领导导安排的其其它工作。（一） 姿态站相标准：1、 双脚自然分分开与双肩肩齐。2、 身体站端正正，挺胸收收腹，腰板板挺直。3、 双臂自然下下垂交于肚肚脐眼上，右右手压在左左手上。4、 眼光望前，表表情开朗得得体，面带带微笑。禁忌的站相相：1、 单手叉腰、单单臂抱肩或或手搭货架架。2、 背手或双手手相搭于背背后。3、 腿、背部贴贴靠墙壁或或展柜。4、 单腿后翘，脚脚尖点地。5、 长时间低头头来回踱步步。禁忌坐姿：收款台人人员坐岗时时托腮、趴趴俯、仰靠靠或翘二郎郎腿等不雅雅姿势。（二） 行走基本要求：男性：端正正、稳健、女女性：轻盈盈、灵敏。要领：上身身正直，两两臂自然前前后摆，重重心可稍前前移，双眼眼平视，面面带笑容，行行走时，脚脚尖对正前前方，先落落脚跟再过过渡到脚趾趾。禁忌：1、 左顾右盼，东东张西望。2、 老是盯住顾顾客上下打打量。3、 一边走路，一一边指指点点点对人评评头论足。4、 手插一袋，或或叉腰，或或倒背手。5、 二人以上行行走勾肩搭搭背，拉拉拉扯扯，拍拍拍打打，成成群结队，边边走边说笑笑。6、 拖泥带水，踢踢里踏拉，横横冲直撞。7、 吃饭、喝水水、上洗手手间时呼朋朋引伴。（三） 手势标准：在介介绍、引导导和指方向向时，手指指自然并拢拢，手掌向向上斜，以以肘关节为为轴，指向向目标。1、 禁忌：用一一个手指指指点方向。2、 禁忌：（1） 双手托肋或或用胳膊支支柱柜台而而立。（2） 掏耳、挖鼻鼻、抠脸、抠抠手、（3） 打呵欠、伸伸懒腰、打打响指。（4） 长时间接打打私人电话话。（5） 手里有意无无意地摆弄弄、转悠笔笔、钥匙及及其它物件件。五、收银员员岗位职责责1、服从茶茶楼执行总总经理及主主管、领班班等上级工工作安排。2、提前十十分钟到岗岗签到、换换衣服，并并相互检查查仪容仪表表。3、营业时时间前和当当班人员一一起打扫营营业区域和和吧台卫生生。4、与财务务交几账时时，单据不不能允许涂涂改并保持持联号，有有作废的单单据请主管管签字情况况属实并保保留。5、客人经经过吧台时时要礼貌问问候客人（“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”）。6、客人到到前台喊东东西时，收收银必须马马上停止手手中的事情情，面带微微笑认真听听客人需要要什么。7、随时掌掌握并记录录好顾客预预订情况，以以免造成不不便或茶楼楼损失。8、呼叫器器叫时，迅迅速通知雅雅间服务员员到该房间间为客人服服务。9、待顾客客所点的茶茶或其它物物品转交给给服务员并并确认消费费品种及数数量后，应应及时将每每一个台号号的结账金金额统计在在单据的面面上。10、若发发现大厅顾顾客准备离离开到吧台台结账时，要要立即示意意服务员去去引领顾客客吧台结账账。11、结账账（1）结账账时统一礼礼貌用语：您好！您您们共消费费了*元元，收您*元，找找您*元元，这是账账单请你确确认。（2）顾客客结账后必必须主动将将收银条双双手递给顾顾客礼貌告告知顾客“请拿好你你的付费凭凭据，若有有与你消费费情况不符符时，请凭凭此小票到到吧台核实实”。（3）在顾顾客并准备备离开时提提醒顾客：“请携带好好随身物品品”。12、下班班后将当天天营业金额额和具体营营业情况分分别用手机机信息和邮邮件形式发发送给上级级领导。13、当班班收银员必必须在244小时内将将当天营业业款存入茶茶楼指定银银行，若确确实有特殊殊原因不能能及时存入入银行的，必必须立即向向茶楼执行行总经理打打电话汇报报并说明原原因。否则则视作贪污污公款，并并依照奖惩惩制度处罚罚条例进行行处罚，若若情节严重重者追究刑刑事责任。14、会员员卡消费（1）持会会员卡的消消费者一律律按照茶楼楼规定和会会员卡消费费事宜为顾顾客打折，并并请顾客在在茶水单上上确认签字字。（2）会员员只能享受受茶水打折折、包间消消费打折。（其其中：活动动期间、小小吃、饮料料、餐费、扑扑克、香烟烟、情侣卡卡座不属于于打折范围围）（3）打折折后不在享享受其它优优惠。（如如少零头）15、如有有顾客要求求少零头时时，收银的的权限范围围只能是55元以下（包包括5元）可可以不收取取，但结账账后必须请请顾客在茶茶水单上签签字确认。16、若有有特殊的顾顾客，可以以请示主管管并请主管管签字确认认。17、收银银在支出任任何一笔款款项时必须须经过茶楼楼执行总经经理的同意意方可支出出，否则由由于个人原原因造成的的一切经济济损失一律律由收银当当班人员予予以赔偿。18、茶楼楼茶水单、餐餐单经财务务主管每周周审计后方方可归档，归归档后至少少需保留22个月以上上便于后期期审核。19、收银银员除了负负责收银工工作外另外外负责吧台台吧员的工工作及吧台台商品的保保管。20、工程程时间内不不得打游戏戏和做与工工作无关的的事情。21、财务务帐只能茶茶楼执行总总经理及财财务主管查查询，其它它单位或个个人都不可可查询。22、积极极完成和配配合领导安安排的其它它工作。六、厨师岗岗位职责1、服务周周到，礼貌貌待人。2、厨房随随时保持干干净，无蚊蚊无臭。3、厨房工工作人员必必须按时上上下班，上上班时间不不能在大厅厅停留过久久。4、备货备备物齐全，不不影响出菜菜速度。5、控制厨厨房各项成成本，节约约开支。6、如因出出品质量不不合格，而而导致客人人投诉，应应由责任人人赔偿损失失，如退菜菜应按原价价赔偿。7、要虚心心接受客人人的反馈意意见，并尽尽快给予改改善。8、每个星星期做一次次大扫除，随随时检查所所存的菜品品是否过期期或变质。9、遵守安安全操作规规程，正确确使用操作作工具，合合理使用原原材料，节节约水、电电、煤气等等用料。10、厨房房工作人员员，应与前前厅服务员员相互配合合，齐心协协力做好各各项工作。11、遵守守作息时间间，准时开开餐，不擅擅离职守，不不脱岗、串串岗。（若若有此现象象依照奖惩惩制度处罚罚条例进行行处罚）12、严格格遵守茶楼楼的各项规规章制度，搞搞好厨房卫卫生，保证证不让客人人吃有异味味食品，防防止食物中中毒。13、与同同事之间要要团结互助助，更不能能辱骂同事事。14、禁止止三三两两两议论顾客客或在顾客客背后指指指划划，更更不准以貌貌取人伤害害顾客自尊尊心。15、上班班前将工作作服穿戴整整齐，厨房房内严禁吸吸烟，不准准另搞标准准开小灶。16、服从从主管调动动，维护好好厨房灶具具、设备，协协助前厅服服务员做好好开餐准备备工作。17、厨房房必须见餐餐单后方可可出菜，出出菜后将餐餐单至少保保留至1个个月并审核核后方可销销毁。七、保洁岗岗位职责1、各工种种场所内，均均须保持整整洁，不得得堆积发出出臭气或有有碍卫生的的垃圾、污污垢或碎屑屑。2、各工种种场所内，至至少须每日日清扫一次次，并须采采用适当方方法减少灰灰尘的飞扬扬。3、消毒间间、厕所及及其他卫生生设施，必必须保持清清洁。4、通道应应经常清除除污秽，保保持清洁畅畅通。5、消毒间间及厨房一一切用具及及环境，均均须保持清清洁卫生。6、垃圾、污污物、废弃弃物等的清清除，必须须合乎卫生生要求，放放置于所规规定的场所所或容器，不不得任意乱乱倒、堆积积。7、配合厨厨师做好出出菜前准备备。8、积极完完成和配合合领导安排排的其它工工作。第三章 奖惩制制度一、组织纪纪律1、 树立严谨的的工作作风风，保持良良好的工作作状态。2、 不准迟到，不不早退，有有事请假。3、 不准聊天、看看报纸、电电视、靠墙墙、吃零食食，不准私私自外出会会客，不做做一切与工工作无关的的事情。4、 拾到遗物品品，要及时时上交吧台台登记。一一律不准闲闲杂人等擅擅自进入吧吧台。5、 服从大堂经经理的工作作安排。6、 不得对茶楼楼重大安排排借故推辞辞或请假。7、 离职人员，按按规定交回回本店物品品，否则不不能结算工工资、押金金。被辞退退人员按制制度当日算算清一切费费用，交回回公物后自自行离开，不不得纠缠。8、 如有员工辞辞职，应提提前一个月月向大堂经经理写出书书面申请，说说明理由。经经同意签字字方可生效效，未经许许可私自离离开，不退退押金及本本月工资。9、 工作中如发发生问题或或矛盾，要要通过正当当途经向大大堂经理提提出或讲明明，不可私私下议论或或将不满意意情绪带到到工作中去去。10、 计价收款要要迅速准确确，款物清清楚，账面面清洁，唱唱收唱付，收收款员和服服务员同时时签字。11、 客人入座点点茶后，每每隔15分分钟全场巡巡查一遍，客客人提出需需要，应立立即解决，并并报吧台。12、 正常购进商商品，必须须由大堂经经理和经手手人收到签签字。13、 严禁工作期期间饮酒。14、 收款收到假假币由当事事人全额赔赔偿。15、 未经许可任任何人不准准挪用销售售款和底金金，违者重重罚。16、 操作间、吧吧台不准存存放私人物物品，代客客保管的物物品需问清清主次重要要与否，不不能差错。17、 如迎进的客客人是找人人的，请客客人稍等，问问清楚要找找的人的姓姓名及所在在房间，如如不知道客客人的姓名名及位置时时，应向客客人委婉道道歉，请他他与客人亲亲自联系，未未经客人许许可，决不不允许让不不认识的人人走进客人人的房间或或开房门窥窥视。18、点茶茶：要熟悉悉各类茶的的有关知识识，向客人人介绍各类类茶品、同同时，介绍绍小食品，要要熟悉各类类小食品的的名称及价价格，客人人点好后，应应向客人重重复一遍所所点的物品品，待无误误后，应有有礼貌地向向客人说声声：“谢谢，请请您稍等”。19、工作作时间内饮饮水机没水水，应立即即换水。冲冲泡茶的时时间不易过过长，不要要让客人等等得太久。20、巡台台：每隔115-255分钟给客客人添加一一次水，换换一次烟缸缸，要熟悉悉每个客人人的相貌特特征，防止止跑单，并并以良好的的记忆力接接待回头客客，若客人人要所需要要，应立即即解决并报报吧台。21、每日日按时挨个个询问每个个房间客人人是否在茶茶楼用餐，准准确记下所所点菜品，或或所需金额额菜品，重重复一遍给给客人听，准准确无误，让让客人稍等等。并及时时交吧员安安排厨房准准备。客人人用餐完后后及时清理理清洁器具具和房间。22、客人人品茶完毕毕后，服务务员应将客客人引领到到吧台结账账，告知吧吧台客人所所在房间名名称，大厅厅座号，吧吧台人员收收款完毕，送送走客人后后，在内部部单上签字字。23、撤台台：客人走走后关空调调、把没有有熄灭的烟烟头熄灭，检检查客人是是否有遗留留物品（如如果有请交交吧台登记记）、收拾拾桌面、地地面、纸篓篓和痰盂卫卫生，最后后再次检查查是否干净净。24、晚班班客人走后后把各处纸纸篓倒掉，关关上排风扇扇、窗户、灯灯。清扫门门前和卫生生间。25、下班班前（1）纸纸篓、痰盂盂、垃圾、地地面等，打打扫干净。（22）检查房房间物品是是否齐全。（33）所有房房间及操作作间的插头头、灯、空空调、饮水水机应全部部关闭。二、 主要针对第第一章（一一）、（二二）项服务务检查中：1、 常规违规每每次扣0.5分，一一个月累计计三次常规规卫生违规规处罚者，追追加扣1分分。三、如下违违规每次扣扣1分：1、 迎宾不标准准常规服务务不及时怠怠慢客人，迎迎送客人不不说标准语语不热情，未未按标准上上桌泡茶，茶茶叶投量不不标准，班班前准备不不合格，上上班聊天，看看书报，常常规站姿不不标准，空空时离开点点位本区域域环境未保保洁，着装装，配牌不不标准，用用浓香水，图图有色指甲甲油，染发发，吃大蒜蒜等有异味味，未说明明茶谱内容容造成客人人投诉，进进包厢不敲敲门，不用用礼貌语言言，客人招招呼服务未未立即回答答并快速前前往服务，礼礼物未按规规定赠送给给客人。2、 如下违规每每次扣2分分：迎宾聊天，服服务不标准准，及时造造成客人向向领班级管管理着一般般性投诉，未未上桌泡茶茶，茶叶投投量不标准准造成重泡泡，未提前前10分钟钟到岗进入入服务状态态，交接班班遗漏，营营业场所挖挖鼻，剔牙牙，化妆，嬉嬉笑打闹，哼哼小调，大大声喧哗，与与客人沟通通玩笑过头头，对客人人不理不睬睬。3、 如下违规每每次扣3分分：迎宾无故脱脱岗，服务务不标准，及及时造成客客人向主管管级管理者者一般性投投诉，茶汤汤不标准造造成客人投投诉并重泡泡，上班时时间干私活活，串岗，营营业场所说说淫秽脏话话，上班时时间吃东西西，例会，培培训，学习习不参加。4、 如下违规每每次扣5分分：迎宾无故离离岗，服务务不标准，及及时造成客客人向茶楼楼执行总经经理一般性性投诉，不不服从上级级管理恶语语伤客人，接接受客人钱钱财不立即即上缴，员员工间吵架架，凌晨收收班未按标标准执行。5、 如下违规每每次扣100分：不服从上级级管理并与与管理者争争吵，员工工之间在营营业场所吵吵架。6、 造成重大服服务违规者者，每次扣扣10-115分，直直至并处开开除。7、 遇有对茶楼楼有害的一一切行为未未参与及时时有效制止止，遇险不不报，逃离离现场者，其其他造成重重大违规行行为者，每每次扣200-50分分，直至并并处开除。四、 遵守本店规规章制度并并表现出色色的员工应应予以表扬扬，加分的的奖励，违违反本店规规章制度的的员工应于于以批评和和处罚，每每一分计合合人民币110元，奖奖罚员工必必需现场进进行，隔班班隔日奖罚罚无效并追追究当班管管理者责任任，员工奖奖罚单应在在当天下班班前全部上上缴主管保保管，奖罚罚单由主管管月度汇总总造册月底底报茶楼执执行总经理理造册。五、 工作规范，遵遵章守法，表表现出色的的员工，结结合茶楼经经营效益酌酌情予以奖奖励，升职职等多种形形式的其他他奖励。六、 凡违反本规规章制度中中相关条例例的员工，对对应条款中中有具体扣扣分尺度的的，每次按按对应条款款处罚。七、 无具体处罚罚尺度的，每每次违规酌酌情予以扣扣1分以上上，10分分以下的处处罚，屡教教不改或情情节严重的的，可以执执行最高1100分以以内的处罚罚。八、 依据员工违违规程度，性性质和造成成的负面影影响，（主主要指贪污污公款、将将私人茶叶叶、小吃等等拿到本茶茶楼销售等等相关类似似的行为）可可以在处罚罚扣分得同同时，另外外同时酌情情给予降薪薪（含基本本工资以外外的一切收收入）降职职或不予发发放当月工工资（含基基本工资以以外的一切切收入）并并及时开除除等处罚。（备备注：本条条同时针对对第二章，三三、服务员员岗位职责责第20条条、四、收收银员岗位位职责第113条）九、 其他1、 损坏物品的的员工要照照价赔偿，因因服务违规规，客人投投诉等造成成给客人减减价打折，免免收费用的的行为并给给茶楼带来来的一切损损失，由违违规员工按按实际损失失金额赔偿偿。2、 员工贪污、盗盗窃、偷吃吃茶楼食品品等任何财财物，轻者者按原价110倍以上上50倍以以下处罚（最最底每次扣扣10分），重重者处罚金金额外并处处开除，管管理不严，同同流合污，知知情不报，甚甚至包庇他他人偷盗行行为者一律律从严处罚罚。3、 未按规定操操作设施设设备者每次次扣5-110分，并并自己承担担全部赔偿偿责任及附附带简接责责任。4、 上班时间不不打电话，接接电话需领领班同意，时时间不要超超过2分钟钟，（营业业高峰期及及该员工正正在做具体体工作时禁禁止接电话话）违者每每次扣3分分。5、 离开工作场场所要请假假，领班及及以上管理理者同意后后方可，时时间不要超超过10分分钟，违者者扣5分。6、 任何私人物物品一律放放储物柜，不不得带入营营业场所，违违者每次扣扣3分。7、 储物柜安排排到人，离离开务必上上锁，钥匙匙随时携带带，违者每每次扣5分分。8、 按规定时间间和地点就就工作餐，每每次用餐时时间长200分钟，如如错过用餐餐时间由员员工自负，违违者每次扣扣2分。9、 除主管及其其以上职位位人员外，任任何员工上上班时间不不得随身带带手机，违违者每次扣扣3分。10、 旷工一天按按照（基本本工作÷30天×3扣除）（由由主管或执执行总经理理按情节轻轻重选择相相应处罚）十、 附则及说明明1、 以茶楼执行行总经理为为核心的管管理组，负负责直接管管理员遵守守本制度的的情况，领领班及其以以上职位人人员有责任任对下级直直接予以扣扣分处罚，主主管及其以以上职务人人员有权对对基层员工工予以加分分奖励。2、 员工享有申申述权，对对处罚不服服的可以先先签字后再再向处罚人人的上级申申述，申述述应不影响响正常工作作并说明理理由，申诉诉结果要服服从上级最最终决定。3、 遇员工有本本制度以外外的其他过过失和损害害企业行为为的，由茶茶楼管理组组（经理或或主管）会会同茶楼执执行总经理理酌情处理理。4、 员工当月净净扣分超过过20分或或季度累计计净扣分超超过50分分者，将予予以开除。- 65 -