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如何确定关键绩效指标（KPI）柏明顿人力资源顾问有限公司 高級顾问师 李老师 近年来，很多企业HR进行绩效考核时，都在使用绩效管理的一个重要工具关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称"KPI"），但是如何设计公司、部门、业务单元以及岗位的关键绩效指标？如何确定关键绩效指标？使选出的关键绩效指标能使企业、部门和员工的目标保持纵向和横向的一致性，HR从业人员对于以上问题均很迷茫。 最近某某洗涤护肤品有限公司总经理邓小芳女士找到我，向我诉说了该公司实施绩效考核过程中遇到的问题。该公司实施绩效考核已经有很多年了，先后使用过目标管理法（MBO）、平衡记分卡（BSC）、关键绩效指标（KPI）、360°等绩效考核工具，公司对部门进行绩效考核，部门经理对员工进行绩效考核，该公司考核周期为半年度、月度，绩效考核结果跟奖金相挂钩。但邓总经理却一直很困惑，总感觉公司的绩效考核跟企业的长期战略目标和年度经营计划无法有效结合起来，邓总向我提出了如何才能使企业的绩效考核跟公司战略挂钩，对企业的战略形成有效支持？如何才能使公司的关键绩效指标能有效传导公司战略？，等等问题。 邓总所说的关键绩效指标的确定问题具有普遍性，同样的问题不仅困挠着企业的高管层，也困挠着大多数人力资源部的绩效考核的操作人员。针对邓总提出的问题，我从关键绩效指标的设计思路、设计方法和筛选方法上跟邓总作出了一一说明，并协助该公司人力资源部进行绩效指标库的建立和关键绩效指标的筛选。 一、关键绩效指标的设计思路 绩效管理的目的是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织战略目标保持一致。同时，绩效管理也是对员工工作绩效的量化评估，其结果往往被用来作为薪资调整、员工晋升、培训的依据，绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环节。在建立绩效管理体系时，提取出的关键绩效指标要确保员工的关键绩效指标（KPI）与公司目标的一致性。通常在设计绩效指标时，我们首先会理顺企业的战略目标和阶段性（年度）目标（在未来的几年中发展前景是什么？)，然后使用目标管理法（MBO）、平衡记分卡（BSC）等工具分解出企业要采取的战略举措(为了实现目标必需采取哪些行动？)，分析企业的核心成功要素(为了行动成功必需具备哪些因素？)，提取企业的核心衡量指标 (如何来衡量驱动要素的成功与否？)，再从纵向和横向上将公司层面的绩效指标分解到部门、子公司、事业部等，然后逐级分解到岗位，确保关键绩效指标对战略目标达成的支持。具体过程如下图一。 图一    关键绩绩效指标标的提取取过程和和来源从纵向向上讲，关关键绩效效指标的的设计要要把战略略目标从从纵向上上层层分分解到员员工的绩绩效指标标中，以以保证绩绩效指标标能真正正地落地地；从横横向上来来讲，公公司关键键绩效指指标的达达成，需需要业务务部门、职职能部门门、业务务单元之之间互相相协调，发发挥组织织的协同同性。基基于企业业战略的的关键绩绩效指标标的设计计思路确确保了部部门和员员工关键键绩效指指标能有有效地服服务于企企业战略略的实现现，使以以战略目目标为导导向的企企绩效管管理体系系更具有有完整性性和系统统性。 二、设设计方法法 设设计关键键绩效指指标时，企企业往往往会绘制制战略地地图，从从不同的的维度对对企业的的战略进进行分解解，然后后分析出出企业的的经济利利益价值值驱动因因素和公公司关键键成功战战略要素素，根据据对公司司的经济济利益价价值驱动动因素和和战略关关键成功功要素进进行归纳纳和推导导，建立立企业的的关键绩绩效指标标库。 11、绘制制战略地地图 战略略地图是是平衡记记分卡的的作者卡卡普兰和和诺顿，在在平衡计计分卡的的基础上上进一步步发展出出来的策策略工具具，它能能清楚描描绘企业业价值形形成的因因果关系系及价值值创造的的业务流流程，全全面涵盖盖创造股股东长期期价值的的财务、顾顾客、内内部流程程、学习习与进步步等四个个维度。 绘绘制战略略地图是是开展绩绩效指标标提取的的第一步步，战略略地图能能够比较较直观地地描述企企业的战战略，能能使管理理者之间间就战略略问题轻轻松达成成共识，使使管理层层和员工工之间能能协调一一致。通通过战略略地图的的设计能能迅速寻寻找到实实现战略略目标的的关键经经济利益益价值驱驱动因素素，通过过对关键键经济利利益价值值驱动因因素分解解，从而而得出企企业的关关键成功功要素，如如销售增增长、现现金利润润率增长长、固定定资产收收益增长长等因素素。 图二  某某某公司司的战略略地图 某某公公司088年战略略为进一一步扩大大市场占占有率，不不断推出出新产品品，提升升公司的的整体盈盈利能力力，培养养公司的的竞争力力，因此此，将该该战略绘绘制成某某某公司司的战略略地图，同同时确认认相关的的关键成成功因素素（如图图二所示示）。2、从关键键成功因因素分解解关键绩绩效指标标 关键成成功因素素是企业业取得成成功的必必要条件件，在绘绘制战略略地图后后，要将将企业关关键成功功因素转转化成企企业的战战略步骤骤和战略略举措。为为了监控控企业的的战略能能有效实实施，我我们还要要对战略略步骤和和战略举举措进一一步分解解，分解解的原则则是公司司需要采采取什么么样的活活动和管管理行为为会对这这个要素素有什么么促进作作用？（这这些管理理活动或或行为可可以直接接以考核核指标的的形式体体现），即即形成战战略举措措实施结结果和过过程的监监控指标标（关键键绩效指指标），设设定监控控指标的的意义在在于衡量量关键成成功因素素成功的的标准是是什么。经经归纳和和分解出出来的关关键绩效效指标有有很多，因因此，我我们通常常使用平平衡积分分卡，把把根据公公司的关关键成功功因素分分析出来来的关键键绩效指指标进行行归类，另另外，平平衡计分分卡也可可以保证证关键绩绩效指标标的系统统性、全全面性和和平衡性性，确保保关键绩绩效指标标能支撑撑企业战战略目标标的实现现。 3、建建立绩效效指标库库 从股东东价值和和其他相相关者利利益分析析开始，将将企业创创造价值值的来源源分为现现金收入入、现金金支出、加加权平均均资本成成本、企企业创造造价值的的时间跨跨度等四四个方面面，纵向向分解出出销售增增长、现现金利润润率、运运营资本本、持续续的竞争争优势等等经济利利益价值值驱动因因素，然然后根据据价值驱驱动因素素确定关关键绩效效指标，最最终形成成企业所所在行业业的绩效效指标库库，正是是基于这这种绩效效指标提提取的过过程，我我和邓总总人力资资源部的的人员一一起，根根据某某某公司的的战略发发展目标标，为某某某公司司建立了了绩效指指标库，如如表一。 表表一、绩绩效指标标库（部部分绩效效指标，摘摘选） 三三、关键键绩效指指标的筛筛选方法法 由企业业经济利利益价值值驱动因因素分解解出的绩绩效指标标库，只只是概括括了企业业所在行行业的绩绩效指标标，且绩绩效指标标库中的的指标较较多，根根据"二二八原理理"，220%的的企业关关键行为为能产出出80%的企业业经营效效果，并并不是所所有的绩绩效指标标对于企企业来说说都是有有价值的的，都能能对企业业的战略略形成支支持的，因因此，我我们往往往在建立立绩效效效指标库库后，还还需要将将绩效指指标库里里的绩效效指标转转换成符符合企业业自身发发展需要要的绩效效指标，否否则，如如果没有有经过企企业指标标遴选出出来的绩绩效指标标就很难难支撑企企业自身身的管理理需求和和发展战战略，也也无法有有效传达达企业的的战略期期望，直直接造成成绩效考考核指标标无效。 11、关键键绩效指指标筛选选的维度度设计 我我们知道道，企业业的发展展战略为为企业的的发展指指明了道道路和发发展方向向，企业业的战略略陈述同同时也明明确了企企业为实实现战略略目标必必须采取取的战略略举措，更更加指出出了这些些战略举举措的成成功因素素，为设设计企绩绩效效管管理体系系奠定了了良好的的基础。因因此，绩绩效指标标库建立立后，通通常会根根据企业业自身的的发展战战略找出出适合企企业的企企绩效效效指标库库，遴选选出的绩绩效指标标完全建建立在企企业的愿愿景和战战略之上上。 根据据邓总所所在的某某某公司司情况，关关键绩效效指标的的选择主主要从跟跟20008年重重点工作作相关性性、改进进空间、考考核难易易程度、考考核成本本、系统统实施难难易程度度等几个个维度，对对该公司司的绩效效指标库库进行筛筛选，以以确定绩绩效指标标库中的的绩效指指标是否否支持短短期战略略，支撑撑中长期期的企业业发展战战略，具具体见表表2。 表表2   绩效指指标筛选选的维度度 表2中中，绩效效指标筛筛选的维维度通常常是用指指标的适适用性来来分析的的，对战战略工作作相关性性较差或或改进空空间小、考考核成本本较高的的，标为为"-""，关联联性一般般、改进进空间小小的，标标为"00"，对对战略意意义较大大、有较较大改进进空间等等，标为为"+""，在设设置指标标维度时时，还把把绩效指指标的考考核周期期作为指指标选择择的辅助助性指标标。另外外，根据据绩效指指标代表表的层面面，还将将关键绩绩效指标标分为 "采用用"、""下一层层考核""和"观观测"等等三种类类型，所所谓"采采用"即即表示关关键绩效效指标可可用于考考核，所所谓"下下一层考考核"即即为关键键绩效指指标可适适用于下下一层组组织考核核，而""观测""即表示示不用于于考核，仅仅用于跟跟踪。 22、对关关键绩效效指标的的评估 将将关键绩绩效指标标按照表表2中设设计的维维度和评评估方法法进行评评估，分分别从不不同的维维度对某某某公司司绩效指指标库的的指标进进行一一一筛选。为为了使关关键绩效效指标更更符合公公司现状状，同时时将绩效效指标的的考核周周期和考考核方式式作为辅辅助界定定指标，在在指标评评估的过过程中，力力图使关关键绩效效指标的的评估能能达到量量化，并并能转化化成简单单的分数数，这样样就容易易在筛选选上形成成绩效指指标筛选选的建议议和意见见，确保保最终经经过筛选选的关键键绩效指指标也更更切合企企业工作作的实际际，具体体见表33（部分分绩效指指标）。 表表3   指标分分析表（部部分绩效效指标） 33、筛选选关键绩绩效指标标 经过对对关键绩绩效指标标的适用用性、指指标性质质以及对对指标建建议等维维度分析析，将评评估的结结果转化化成量化化的分数数，按照照分值的的大小进进行数据据的排序序，另外外，筛选选绩效指指标时，还还将定量量/定性性、指标标考核周周期作为为评估的的辅助指指标。我我们将定定量性绩绩效考核核指标和和短期指指标主要要用于月月度的绩绩效考核核指标，定定性和长长期的指指标可以以适用于于半年度度或者年年度的绩绩效考核核指标。通通常，我我们为了了使绩效效管理导导向性更更强，对对企业发发展的牵牵引力更更突出，因因此，建建议某某某公司选选取6-8个关关键绩效效指标，对对于20008年年战略重重点，在在赋分上上赋予更更多的分分值，使使更多人人去关注注，形成成绩效指指标的聚聚焦点。为为了使企企业管理理更加均均衡，在在帮某某某公司设设计绩效效指标时时，也适适当考虑虑了内部部控制、员员工成长长等绩效效指标，确确保企业业的资源源能更多多支持战战略重点点，也为为公司的的发展提提供了可可持续发发展力，使使企业的的发展能能常青。 根根据表33中列举举的绩效效指标库库的分析析，我们们通常定定义每个个维度的的"+""为1分分，画""0"的的维度得得分为00分，画画"-""的维度度得分为为-1分分，采用用量化的的方式对对关键绩绩效指标标进行筛筛选和评评定，再再从得分分的多少少上进行行分数汇汇总和分分析，如如果得分分相同的的项目，从从定量和和定性的的角度考考虑，在在绩效指指标的选选取上，我我主张关关键绩效效指标的的选择以以定量性性指标优优先，如如销售收收入及其其增长率率获得44个"+"，累累积分为为4分，具具体见表表4。表44  关关键绩效效指标选选择（部部分绩效效指标） 从从表4可可以看出出，经过过绩效指指标的评评估，关关键绩效效指标经经过了量量化评估估，绩效效指标分分数越高高表明该该绩效指指标与近近期战略略的相关关性越高高，在战战略举措措中的重重要程度度也越高高，得分分为负数数或者为为零分，表表明该绩绩效指标标与战略略的相关关性较小小，或者者在企业业的发展展实践中中改善空空间比较较小，考考核的意意义也越越小。 在在确定关关键绩效效指标时时，以战战略和年年度目标标的相关关性来衡衡量和筛筛选指标标，使选选出的指指标符合合自身企企业的特特点，并并支撑企企业长期期的战略略目标和和短期的的年度计计划，这这样对于于企业的的绩效考考核才具具有实践践意义。 四四、结论论、 根据据以上关关键绩效效指标（KKPI）的的筛选方方法，对对某某公公司绩效效指标库库内的指指标进行行了一一一量化比比较，并并辅以不不同的权权重，最最终确定定该公司司的绩效效指标，如如以销售售管理部部绩效指指标为例例，具体体见下表表5。 表表5 销销售管理理部绩效效指标通过过关键绩绩效指标标（KPPI）的的筛选，为为销售管管理部建建立了绩绩效指标标计划，该该指标是是经由某某某公司司08年年年度经经营计划划和088-100年三年年战略目目标分解解得到的的，且在在筛选过过程中也也是以此此为标准准建立的的，在现现实中也也比较贴贴近088年销售售管理部部的战略略定位，对对于该部部门和该该公司的的发展来来说具有有极强的的支撑作作用。