汽车质量投诉调查报告129235.docx

2006年一季度汽车质量投诉大全调查 20066年1季度度中国汽车车质量与售售后服务质质量投诉分分析报告显显示：汽车车用户二次次投诉比例例大幅增加加，不及时时解决的质质量问题对对安全造成成考验，处处理投诉满满意度调查查北京现代代最高      日日前，中国国质量协会会全国用户户委员会、车车人网、清清华大学汽汽车工程研研究院联合合公布了22006年年1季度中中国汽车质质量与服务务质量投诉诉分析报告告(Chiina AAutommobille & Afteer-saale SServiice QQualiity RReporrt, CCAAS)。     信息收收集渠道以以网络、电电话结合的的方式，内内容涉及汽汽车质量及及服务问题题，报告共共收到用户户投诉11136份，有有效投诉样样本为10012份。投投诉来自北北京、天津津、上海、重重庆、江苏苏、广州、山山东等地在在内的300多个省、市市和自治区区，涉及的的汽车生产产企业主要要有一汽大大众、上海海大众、北北京现代、广广州本田、天天津一汽、奇奇瑞、上海海通用、神神龙汽车、长长安铃木、一一汽丰田、一一汽海南、吉吉利等几十十个国内汽汽车生产企企业。这些些企业的产产品包括了了国内汽车车市场的主主流品牌，在在行业内具具有代表性性。     报告显显示，汽车车用户对汽汽车质量的的投诉在总总投诉量中中的仍占多多数，达到到62.44%，相比比去年，对对汽车服务务质量的投投诉有小幅幅上升。报报告中有两两个现象值值得引起重重视，一个个是一次投投诉用户就就能得到满满意解决的的比例下降降较多，同同一问题二二次甚至多多次投诉的的比例上升升很快，分分析表明汽汽车企业在在服务项目目的细化、问问题解决的的及时性以以及对汽车车用户的使使用培训和和引导沟通通上急待加加强；另一一个是汽车车质量问题题得不到及及时解决的的情况对汽汽车用户的的安全提出出了考验，因因汽车质量量问题造成成用车存在在安全隐患患的占111.6%，造造成交通事事故的占77.5%。    报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，    汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。    在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。    对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。    以下是报告的详细内容及分析：    报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1），一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。    图一 ：投诉总量构成    同同一问题汽汽车用户投投诉一次能能得到解决决的占 667.922%，需要要二次投诉诉才能得到到解决的占占18.991 %，需需要三次甚甚至更多投投诉的占 13.117 %。见见图二     图二二：投诉次次数构成    一一、 汽车车产品质量量投诉表现现     （一） 汽车产品品质量投诉诉表现     汽车车产品质量量投诉分析析主要从以以下八个方方面进行：     （1） 车身附件件及电气：车体的锈锈蚀和裂纹纹，焊装密密封性，空空调的制冷冷制热情况况，升降机机等能否正正常运作，座座椅的质量量，室内噪噪声，车身身振动，起起动机，发发电机及电电动刮水器器，照明，转转向灯，组组合仪表等等是否正常常。     （2） 发动机：是否起动动困难，达达不到功率率要求，油油耗异常、渗渗油、异响响、怠速异异常等现象象。     （3） 离合器：分离是否否彻底，是是否打滑、车车身发抖、异异响等现象象。     （4） 变速器：是否换档档困难，有有异响、跳跳档、乱挡挡发热等现现象。     （55） 前后后桥及悬架架系统：车车桥、传动动轴、悬架架是否有异异响以及避避振器漏油油现象。     （66） 制动动系统：是是否存在拖拖滑，制动动距离超过过标准，异异响，跑偏偏等现象。    （7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。    （8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。2006年第一季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占19.0%；变速器占9.5%；离合器占10.5%；转向系统占9.5%；制动系统占10.0%；前后桥及悬架系统占13.0%；轮胎占6.0%；车身附件及电气占22.5%。    图三：投诉汽车质量问题构成    表表1 主要要品牌汽车车生产厂家家质量投诉诉问题    （二二） 汽车车质量问题题对用户安安全提出考考验     报告显显示，汽车车质量问题题给用户在在使用上造造成的影响响按严重程程度可分为为五类：需需要维修才才能使用，占占76%；汽车质量量问题存在在安全隐患患，占111.6%；质量问题题造成交通通事故，占占7.5%；厂家自自身生产缺缺陷，占33.6%；出现自燃燃的占1.3%。     图图四：汽车车质量问题题给用户带带来五类影影响（三） 汽汽车用户投投诉要求     汽汽车用户中中针对汽车车质量存在在的各种问问题，投诉诉要求主要要由几方面面构成：提提出维修的的占43.4%；提提出赔偿占占16.77%；提出出换车占110.8%；提出退退车占8.4%；提提出召回占占4.8%；提出其其它要求的的占15.9%。     图图五：汽车车用户投诉诉要求构成成    二二、全国汽汽车售后服服务质量状状况     (一) 售后服服务质量投投诉表现     汽汽车售后服服务质量主主要对5个个方面进行行考察：     11、人员技技术：第一一次就能把把车修好或或保养好。    2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。    3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。    4、配件供应: 配件供应的质量及时效。    5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。    从本季度投诉统计分析得出，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，占总投诉的很大一部分。    图六：汽车服务质量问题投诉构成    （二二）各主要要汽车生产产厂家处理理质量问题题表现     统计计分析表明明，不同汽汽车生产厂厂家服务意意识和措施施上差别较较大，表现现为工作效效率和服务务态度明显显不同。     图图七：汽车车生产厂家家积极处理理投诉情况况(%)