统一报修特殊情况处理流程155324.docx

1 统一报修特特殊情况处处理流程VV2.011 目的：为了给特殊殊用户提供供满意的报报修服务和和及时、准准确地处理理“统一报修修”中事先无无法确定的的无规则紧紧急报修问问题，保证证用户获得得方便、快快捷的报修修服务，提提高客户满满意度，特特制订本流流程。12 适用范围：本流程适用用于联想集集团有限公公司客户服服务支持部部、客户信信息支持部部及联想台台式维修渠渠道。13 名词解释：131 特殊身份用用户：国家家重点部委委、机关的的人员；重重要媒体记记者；通过过密码拨打打800的的大客户；或其它与与联想紧密密相关的人人员。14 涉及岗位及及职责：141 客户信息支支持部接口口人：客户户信息支持持部接口人人接到报修修中出现的的特殊用户户，将报修修信息生成成维修单同同时生成催催上门单给给维修站。142 大区接口人人：大区接接口人根据据维修站提提供的客户户情况，向向维修站提提供解决方方案，并对对维修站的的服务进行行和结果进进行监控。 143 维修站：接接收CC派派单，为用用户实施服服务。15 流程内容：151 客户信息支支持部接到到特殊用户户的报修信信息后，按按站端接接CC派单单流程生生成维修单单并派给相相应的维修修站，同时时生成催上上门单，并并在催上门门单中记录录特殊用户户的信息发发给站端。152 维修站接到到CC派单单后请将信信息在半个个工作日内内通知大区区，由大区区指导站端端完成服务务，并按照照站端接接CC派单单流程操操作。153 大区接口人人根据维修修站提供的的客户情况况，向维修修站提供解解决方案，对对维修站的的服务进行行和结果进进行监控，并并视实际情情况生成委委托单，委委托费原则则上以维修修站签约结结费等级第第一台阶的的上门与送送修费的差差价为准。（委委托单使用用原有纸制制委托单）16 流程图：统一报修特特殊情况处处理流程VV2.0用户CC大区维修站