售后服务管理制度128518.docx

售后服务管管理制度2011年年12月220目录1、 目的-。2、 售后服务范范围及保修修期限-。3、 管理责任-。4、 内容和要求求-。5、 售后服务管管理-。6、 处罚规定-。7、 奖励规定-。8、 售后服务流流程图-。9、 其他-。售后服务管管理制度 一、目的1.1为了了加强公司司售后服务务工作，规规范售后服服务人员的的工作程序序和服务行行为，及时时解除客户的后顾之之忧，树立立公司良好好的对外形形象，使顾顾客更满意意，特制定定本管理制制度。1.2本管管理制度适适用于中天天同圆太阳阳能高科技技有限公司司驻工程售售后服务中中心的售后后服务管理。二、售后服服务范围及及保修期限限 2.1、厂商商提供的质质量及保修修期限 公司对所所出售的产产品提供从从产品验收收日起、 年的免免费保修，同同时将促使使厂商提供供更完善的的产品质量量保证及技技术保证，向向业主提供供完善的终终身售后服服务。 2.2.服服务承诺 公司对该该整体工程程实施所有有设备免费费质保 年，同时时若厂家免免费质保超超过该年限的，按厂厂家规定保保修：并向向业主提供供完善的终终身有偿维维护的保障障售后服务务。如系统统有故障，北京京市地区公公司将在224小时内内到达现场场，48小小时内排除除故障，如如在72小小时不能解解决问题的的，将以备备品替代，外省客户公司将在12小时内相应，如需现场解决会在48小时内到达目的地三、 管理理职责3.1.售售后服务人人员负责所所在区域的的一般性的的售后服务务工作，处处理客户投投诉、产品品故障统计计分析、跟踪踪记录服务务内容、回回访工作。3.2.售售后服务人人员负责对对本公司产产品的质量量状况进行行跟踪管理理，发现问问题及时将将信息反馈馈给上级领导导部门。3.3.售售后服务人人员负责对对上门服务务的技术人人员的服务务情况进行行跟踪管理理，发现问问题及时将将信息反馈给给上级领导导部门。3.4.售售后服务人人员对客户户投诉进行行解释，同同一客户同同一问题多多次投诉需需及时反馈馈给上级领领导部门。四、 内容容和要求41. 售后服服务主要工工作内容如如下：4111受理并接接收客户对对公司产品品的咨询与与意见；4122处理各类类客户投诉诉及市场投投诉，第一一时间反馈馈；4133受理各种种报修电话话，第一时时间安排技技术人员解解决问题；4144受理问题题产品退货货、换货；4155及时把客客户和行业业的各种信信息反馈给给公司；4166保存客户户基本资料料，并进行行整理与变变更；4177利用计算算机保管好好售前和售售后服务档档案；4188及时赶赴赴现场处理理各种故障障；4199负责工程程售后定期期回访；41110定期进进行客户满满意度调查查。42服务务流程4211当售后服服务部接到到客户维修修电话，应应立即安排排技术人员员回电，如如果电话沟沟通仍解决不了问题题，应及时时赶到现场场进行处理理。4222技术人员员外出进行行售后服务务应随身携携带技术术服务回执执卡将服服务情况详详细记录，处理完完毕后请客客户签字确确认，并带带回公司交交给售后服服务部门存存档。4233客户要求求换货，需需由技术人人员进行判判断，符合合换货条件件者由售后后服务人员员填写换货申请请注明退退货原因，批批准后立即即发出新品品，并由售售后服务人人员负责将将旧货收回入库。4244当被确认认其产品属属于客户使使用不当时时，应按照照有关规定定将处理结结果告知用用户，并向用户解释释清楚，直直到用户满满意为止。4255技术人员员每完成一一项售后服服务，公司司售后服务务部门应及及时对客户户进行电话话回访并作好记录存存档。43售后后服务的收收费：4311免费服务务：凡为客客户保养或或维护本公公司出售的的产品，在在保修期内内免向客户户收取服务费。4322收费服务务：凡为客客户保养或或维护本公公司出售的的产品，已已过保修期期的需向客客户收取服务费及新新购零配件件的费用。4333凡属收费费服务，原原则上售后后服务人应应要求客户向公司司指定帐户户汇款，特特殊情况需需收取现金应应在返回公公司后一个个工作日内内交给公司司财务部门门，需要发发票的售后后服务部门门申请给客户户补寄发票票。五、售后服服务管理5.1.售售后服务人人员的工作作除更换不不合格件、排排除产品故故障外，还还要学习关关于公司产产品的技术要求及生生产流程，并并向客户提提供正确使使用（装配配）方法。5.2.售售后服务人人员在服务务过程中应应时刻注意意维护公司司形象。5.3.在在售后服务务过程中，发发现超出服服务范围或或不属本公公司产品的的故障原因因，应对客客户耐心解释，不得得粗暴应对对。5.4.售售后服务人人员应对每每次的服务务过程进行行详细记录录并进行汇汇总，每周周将汇总的的问题反馈馈给上级领导导部门。5.5.根根据对售后后服务问题题的了解，售售后服务人人员应向上上级管理部部门提出质质量改进的的建议。5.6.无无论产品的的售后服务务合同关系系是否终止止，对用户户的服务要要求，售后后服务人员员均应给以以积极反应。六、处罚规规则6.1.在在接到需现现场处理的的问题时，售售后人员没没有在规定定时间内未未及时到达达现场而造造成的客户投诉，视视情节轻重重对售后服服务人员进进行相关处处罚。6.2.在在接到问题题反馈时，售售后人员未未及时将问问题与现场场相关人员员进行沟通通解决，造造成客户投投诉，视情情节轻重对对售后服务务人员进行行相关处罚罚。6.3产产品发至客客户指定地地点时，售售后人员应应对产品进进行检查，包包括产品型型号、数量量、标识、产产品包装外外观等。若若因售后人人员对货物物失查造成成客户对我我公司的投投诉、视情情节轻重，对对售后人员员进行相关关处罚。 6.44.产品发发送至售后后服务中心心时，售后后人员应对对到货产品品进行检查查，包括产产品型号、数数量、标识识、产品包包装外观等等。若因售售后人员对对货物失查查造成损失失，视情节节轻重对售售后人员进进行相关处处罚。七.奖励规规则7.1.因因售后服务务人员工作作积极主动动，一个季季度内未出出现客户投投诉事件，对对售后人员员进行相关关奖励。 77.2.售售后人员在在与客户接接触沟通的的过程中，发发现对公司司产品、质质量等环节节有重大改改进建议时时，公司一一经采纳，对对售后人员员进行相关关奖励。八、售后服服务流程图图客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统生产服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题九、其他 本管理理制度自发发布之日起起正式实施施 制制定人： 焦伟 2011-12-221 8