[管理制度]案场管理制度140.docx

案场管理制度（一）招商商计划制度度项目招商计计划：（1） 在项目开始始实行时即即要由案场场主管同策策划人员一一起设立项项目招商目目标。（2） 项目招商目目标要根据据实际情况况进行认真真规划，报报经理，经经核准后作作为项目招招商进度和和效绩评估估的依据；（3） 在制定招商商计划时除除了考虑招招商进度外外，还应充充分考虑招招商过程中中发生的费费用，同时时，费用也也将作为以以后评审效效绩的依据据之一；（4） 每个招商负负责人或项项目经理在在进行招商商工作的设设计时，还还可以根据据具体招商商工作情况况进行项目目招商人员员提成与奖奖励设计的的建议；（二）商圈圈调查及竞竞争对手项项目踩盘制制度1. 招商人员每每周至少两两次项目大大市场及区区域商业市市场次调查查：调查市市场整体情情况、商业业地产投放放量、区域域市场的商商业环境、租租金、经营营业态、交交通等；2. 对新出竞争争对手项目目的走访和和报告制度度：要做到到知己知彼彼，方能百百战百胜的的格局，同同时对了解解的商业项项目的信息息做成文档档备案报告告给公司上上级。（三）招商商培训制度度1. 从目的或形形式来分：为常规培培训和晋级级培训（即即：一般招招商人员的的业务培训训；招商人人员提升的的培训工作作）以及招招商人员脑脑力激荡会会进行现场场探讨制定定相应的计计划。2. 招商人员脑脑力激荡会会1) 招商流程的的推敲2) 现场气氛如如何烘托3) 客户心理层层面的分析析和接待用用语4) 招商人员间间配合和现现场销控准准备5) 招商渠道的的拓展6) 客户可能提提出的问题题（四）工作作会议制度度1案场工工作早会时间：每日日早晨上班班后开始地点：案场场现场人员：案场场经理和招招商人员（视视工作安排排内容考虑虑是否有策策划人员等等参加）内容：前一一天工作情情况简单总总结；客户户的跟踪讨讨论；一天天工作的安安排2案场工工作晚会时间：每日日招商完成成后开始地点：案场场现场人员：案场场经理和招招商人员（视视内容安排排考虑是否否有策划人人员和发展展商参加）内容：一天天工作情况况简单总结结；客户情情况反馈；招商的组组织安排；客户问题题的处理办办法；需要要与发展商商和招商策策划人员的的沟通协调调工作；安安排值班人人员事宜；将一天客客户的具体体情况反馈馈给招商负负责人；3案场周周例会制度度时间：每周周五招商工工作完成后后地点：案场场现场人员：案场场经理或项项目负责人人、策划项项目人员、招招商人员内容：一周周招商工作作开展情况况；客户提提出的问题题相应的解解决办法；与发展商商和策划人人员的协调调工作；一一周工作情情况文字总总结；人员员的表彰与与批评；4公司本本部周例会会制度时间：每周周一早9：30开始始地点：公司司本部会议议室人员：管理理层、资产产管理部项项目负责人人、策划部部、投资研研究及顾问问部相关人人员、投资资部相关人人员等内容：以商商业管理部部各项目为为主，各项项目负责人人汇报一周周招商工作作的进展情情况及招商商经验（应应提前进行行书面整理理及总结）；各部门分分别汇报工工作情况5公司月月招商总结结大会时间：每月月底地点：公司司本部会议议室人员：资产产管理部所所有人员及及相关人员员内容：由公公司各个招招商小组的的负责人（提提前进行书书面总结）对对项目情况况进行汇报报，总结招招商经验，奖奖励和奖惩惩相应的工工作人员；项目小组组人员对予予以配合的的部门和员员工表示感感谢；公司司领导对情情况予以总总结；颁发发招商奖金金和奖品等等。6根据实实际情况召召开的各项项会议（五）项目目档案制度度1. 建立时间：在项目筹筹建时即定定立档案档档案。 2. 负责人：由由项目负责责人、项目目经理进行行相应的管管理； 3. 项目档案内内容：4. 项目小组名名单；5. 项目的策划划报告；项项目阶段调调整策划思思路报告；6. 招商计划及及实施绩效效情况；7. 招商工具： 项目销销控表、租租金窗口表表、客户登登记表等8. 项目阶段小小结和每日日工作情况况总结；9. 商家反馈情情况记载 （六）商商家档案制制度1. 案场经理在在项目完成成后，依商商家资料填填写建立商商家档案； 2. 对于老商家家有新状况况发生时，须须立即增补补修订； 3. 各个招商人人员应协助助项目经理理或项目负负责人完成成商家档案案； 4. 将商家档案案进行电脑脑管理； 5. 在商家签约约时邮寄公公司贺卡和和每一期公公司资料电电邮客户； （七）与发发展商沟通通制度核心工作内内容主要是是为发展商商服务。无无论是签约约前后的策策划工作还还是招商执执行的过程程中，对发发展商的服服务与沟通通都应极其其专业、规规范和无微微不至的，无无论是发展展商的决策策者还是与与招商工作作有关的协协调执行者者，我们都都应考虑周周全。为了保证与与发展商沟沟通工作的的持续性和和有效性，特特将本项工工作制度化化。1. 背景资料1) 公司背景资资料（发展展历程、组组织架构、工工作机制等等）2) 主要接洽负负责人的背背景资料（生生日、爱好好等）2. 会议制度1) 公司决策人人之间的定定期或不定定期会晤；2) 策划方案的的解释、答答辩会；3) 策划工作讨讨论会；4) 与发展商、外外协公司（广广告、礼仪仪）协调会会议；5) 招商工作例例会6) 联谊会3. 来往函件的的公文范本本1) 对发展商的的介绍函2) 建议函3) 需要发展商商有关配合合工作的函函4) 解释函5) 关于财务结结算的沟通通函6) 礼仪信函（节节日、纪念念日等）7) 律师函（八）礼仪仪制度1、公司应应有的礼仪仪1) 职员必须仪仪表端庄、整整洁。 具体体要求是：Ø 头发：职员员头发要经经常清洗，保保持清洁，男男性头发不不宜太长。Ø 指甲：指甲甲不能太长长，应经常常修剪。Ø 胡子：胡子子不能太长长，应经常常修剪。Ø 口腔：保持持清洁，上上班前不能能喝酒或吃吃有异味的的食品。Ø 女性职员化化妆应给人人清洁健康康的印象，不不能浓妆艳艳抹，不宜宜用香味浓浓烈的香水水。2) 工作场所的的服装应清清洁、方便便，不要过过分追求修修饰。具体要求是是：Ø 衬衫：颜色色应以素色色为好，应应有时代感感，衬衫的的领子与袖袖口不得污污秽。Ø 领带：男职职员应配带带领带，并并注意与西西装、衬衫衫颜色相衬衬。领带不不得肮脏、破破损和歪斜斜松驰。Ø 鞋子：应保保持清洁光光亮，如有有破损应及及时修补，不不得穿带钉钉子的鞋。Ø 职员工作时时不得穿大大衣或过于于雍肿的服服装。3) 在案场职员员应保持优优雅得体的的姿势和动动作具体要求是是：Ø 站姿：两脚脚脚跟着地地，脚尖离离开45度，腰腰背挺直，胸胸膛自然，颈颈背伸直，头头微向下，使使人看清你你的面孔。两两臂自然，不不耸肩，身身体重心在在两脚中间间。会见客客户或出席席仪式站立立场合，或或在长辈上上级面前，不不得把手交交叉放在胸胸前。Ø 坐姿：坐下下后，应尽尽量坐端正正，把双腿腿平行放好好，不得傲傲慢地把腿腿向前伸或或向后伸，或或俯视前方方。要移动动椅子的位位置时，应应先把椅子子放好，然然后在坐。Ø 公司内与同同事相遇应应点头行礼礼表示致意意。Ø 握手时用普普通站姿，并并注视对方方眼睛，握握手时脊背背要挺直，不不弯腰低头头，要大方方热情，不不卑不亢。伸伸手时，同同性间应先先向地位低低或年纪轻轻的，异性性间应先向向男方伸手手。Ø 出入房间的的礼貌：进进入房间，要要先轻轻敲敲门，听到到应答后再再进。进入入后回手轻轻轻关好房房门。进入入房间后，如如果对方正正在讲话，要要稍等静候候，不要中中途插话，如如有急事要要打断对话话，也要注注意把握时时机，请用用：“很抱歉，能能打断您一一下吗？”开始说话话。Ø 递交物件时时，如递文文件等，要要把正面、文文字对着对对方的方向向递过去，如如果是钢笔笔，要把尖尖向着自己己，使对方方容易接着着；至于刀刀子、剪刀刀等利器，应应把刀尖向向着自己。Ø 走通道、走走廊时要放放轻脚步。无无论自己的的公司，还还是去访问问别人的公公司，在通通道和走廊廊时不能一一边走一边边大声说话话，更不能能唱歌或吹吹口哨等。在在通道、走走廊遇到上上司或客户户要礼让，不不能抢行。2日常业业务中的礼礼仪1) 正确使用公公司的物品品和设备，提提高工作效效率Ø 公司的物品品不能野蛮蛮对待或挪挪为私用。Ø 及时清理、整整理帐簿和和文件，对对墨水瓶、印印盒等使用用 后应及及时合上盖盖子。Ø 借用他人或或公司的东东西，使用用后应及时时送还或归归放原处。Ø 工作台上不不能摆放与与工作无关关的物品。Ø 未经同意不不得随意翻翻看同事的的文件、资资料等。2) 正确、迅速速、谨慎地地接打电话话Ø 电话来时，最最好在听到到第三声铃铃响以前取取下话筒。通通话时先问问好，并清清晰报出公公司、部门门。对方讲讲述时要用用心听，并并记下要点点。未听清清时，及时时告诉对方方，结束时时，应礼貌貌道别，待待对方切断断电话，自自己再放话话筒。Ø 通话应简明明扼要，不不得在电话话中聊天。Ø 若是超出自自己处理权权限的电话话，请马上上将电话交交给能够处处理的人。转转交前，请请先扼要汇汇报对方谈谈话内容。3、客户服服务礼仪1) 接待工作极极其要求Ø 在规定的接接待时间内内，不缺席席。Ø 有客户来访访，马上起起来接待，并并让座。Ø 来客多时按按次序进行行，不能先先接待熟悉悉客户。Ø 对事前通知知的客户，可可先打声招招呼。Ø 应记住常来来的客户。Ø 接待客户时时应主动、热热情、大方方、微笑服服务。2) 介绍和被介介绍的方式式和方法Ø 无论是何种种形式、关关系、目的的和方法的的介绍，应应该对介绍绍负责。Ø 直接见面介介绍的场合合下，应先先把地位低低的介绍给给地位高者者。若难以以判断，可可先把年轻轻的介绍给给年长的。在在自己公司司和其他公公司的关系系上，可先先把本公司司的人介绍绍给别公司司的人。Ø 把一个人介介绍给很多多人时，应应先介绍给给地位最高高的或酌情情而定。Ø 男女间的介介绍，应先先把把男性性介绍给女女性。男女女地位、年年龄有很大大差别时，若若女性年轻轻，可先把把女性介绍绍给男性。3) 名片的接受受和保管Ø 名片应先递递给长辈或或上级。Ø 把自己的名名片递出时时，应把文文字向着对对方，双手手拿出，一一边递交一一边清楚说说出自己的的姓名。Ø 接对方的名名片时，应应双手去接接，拿到手手后应马上上看，正确确记住对方方的姓名后后，将名片片收起。如如遇对方姓姓名难以辩辩认，应马马上询问。Ø 对收到的名名片应妥善善保管，以以便检索。4) 电话接待服服务程序电话接待服服务的基本本要领：礼礼貌、简短短、准确、高高效Ø 带着微笑接接听，以电电话赢得友友谊，同时时，接听时时端庄的姿姿势会使你你有良好的的心境；Ø 电话铃声响响起第三声声前，应由由招商人员员迅速接听听。在超过过三声后接接听，要先先道歉后再再转入正题题；Ø 接听电话的的礼貌用语语为：是“您好，XXX项目名名称”或早上好好等；切记记以“喂”作开头，这这样显得不不礼貌。Ø 接听客户电电话时，声声调应表现现出“友好、亲亲切和动听听”的接待态态度；Ø 对于客户的的询问，应应简单明了了地予以解解答，尽量量将解释的的时间予以以缩短，邀邀请客户到到达现场后后观看；Ø 呼应：在电电话中的长长时间的沉沉默，会使使对方产生生误会，或或猜疑你没没有认真听听，因此，应应在适当的的时候附和和，如：“是、对、嗯嗯、很好、请请继续说”等。Ø 接错或打错错电话时，应应避免生硬硬地说“你打错了了”，而应礼礼貌地说“这是-公司司，电话号号码是-，您您要打的电电话号码是是多少？”，这样不不会使对方方难堪。Ø 当对方激动动时或言辞辞激烈时，仍仍应礼貌待待客，保持持冷静、理理智平静对对答；Ø 以柔克钢：待对方讲讲完后，平平静地表述述自己；Ø 沉默是金：用停顿、沉沉默相待，只只听对方叫叫骂，不随随声附和，不不反驳，也也不打断对对方，先让让对方发泄泄。Ø 冷处理：听听完后表示示：“您的意见见我可以向向上级反映映，有结果果我会马上上通知您。” Ø 通话过程中中应突出重重点，应注注意：Ø 口齿清楚；Ø 语速不要过过快；Ø 语音、语调调要注意调调整；Ø 语音适中，如如：当信号号出现问题题时，注意意不要叫喊喊，越叫喊喊越听不清清；Ø 在通话结束束时对客户户表示感谢谢“谢谢、再再见”，待客户户切断电话话时再挂电电话；Ø 对客户电话话数量进行行相应的登登载，最后后由项目负负责人及时时填写和汇汇总；Ø 再给客户打打电话时，应应注意给对对方的通话话时间，以以避免打扰扰客户的休休息；5) 客户上门接接待服务程程序Ø 在客户未走走到接待中中心时，由由营业招商商代表（或或保安人员员）站到门门口，将接接待大门打打开；Ø 在商家上门门时应由招招商代表注注意观察商商家是否到到来，并根根据具体的的接待顺序序进行商家家接待；Ø 在打开接待待大门的同同时，面带带微笑，对对商家问候候“您好，欢欢迎光临”或“您好，欢欢迎参观”Ø 将商家迎进进案场现场场时，将商商家引领到到洽谈桌旁旁，为商家家拉椅、让让座；Ø 请商家在洽洽谈台旁稍稍坐，并迅迅速为商家家斟水，并并递上水杯杯，请商家家稍坐片刻刻，使其心心情平静下下来；Ø 给商家递上上资料，待待商家心平平气和后，给给商家就项项目的情况况进行系统统的讲解；Ø 当商家发出出疑问时，应应详细、耐耐心地倾听听商家的疑疑问，并不不断地点头头表示清楚楚商家的疑疑问，在商商家停顿时时进行解答答；Ø 在对商家的的疑问解答答完毕后，应应引领商家家到沙盘参参观和项目目实体，并并在参观过过程中，将将详细的项项目情况和和特点进行行介绍；注注意观察 商家在参参观过程中中的反应，在在内心深处处对商家作作出判断，并并考虑商家家的疑问点点，并相应应地予以解解释，以消消除商家的的疑问，尽尽快促成成成交。Ø 在商家参观观完后，引引领商家返返回销售现现场，注意意将商家所所喝的水杯杯中的水注注满，并询询问商家发发展规划、相相应的要求求等。Ø 渲染现场招招商气氛，注注意与招商商经理和其其他招商人人员进行配配合，争取取商家尽快快落定。Ø 请商家在商商家登记表表上进行尽尽可能详细细的登记；Ø 在商家表示示满意后，招招商代表应应尽快促成成商家落定定；Ø 在商家表示示或考虑后后，将商家家送出门，对对商家表示示“请回去再再考虑一下下，”有什么需需求您可以以与我联系系等话语。Ø 应目送商家家远离后再再返回接待待中心Ø 回到办公室室后，将商商家在接待待台用过的的水杯和烟烟盅进行清清理，并将将桌椅摆放放整齐；Ø 对商家进行行详细的商商家记载；Ø 应记住商家家的名字，若若商家再次次来临时应应马上能够够叫出商家家的名字；