提升顾客满意度的管理办法18611.docx

提升顾客满意度的管理办法文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部 生效*年*月*日0 目的明确公司是是否已对对满足顾顾客要求求的信息息进行监监视，并并确定获获取和利利用这种种信息的的方法，从从而达到到对管理理体系业业绩的一一种测量量和提升升。1 适用用范围适用于集团团公司总总部、片片区指挥挥部、AA类项目目经理部部。2 定义义2.1 采用用GB/T1990011-20000标标准、GGB/TT240001-19996标准准、GBB/T2280001-220011标准中中的术语语。2.2 顾客客：特指指产品实实现阶段段中的建建设单位位、工程程监理单单位、政政府各主主管部门门、质量量监督站站,交付付后产品品的产权权人、经经营运作作人和使使用人。2.3 建设设单位：即建设设工程的的投资人人，也称称“业主”，是工工程建设设项目建建设全过过程的总总负责方方，拥有有确定建建设规模模、功能能、外观观、选用用材料设设备、按按照法律律法规规规定选择择承包商商等权利利。2.4 工程程监理单单位：是是指经过过建设行行政主管管部门的的资质审审查，取取得相应应资质证证书，受受建设单单位委托托，依照照国家法法律法规规、技术术标准、要要求和建建设单位位要求，在在建设单单位委托托的范围围内对建建设工程程进行监监督管理理的企业业。3 职责责3.1 公司司经营部部部门负负责本办办法的拟拟制，并并监督、检检查本办办法的执执行情况况;3.2 公司司总工办办负责勘勘察、设设计过程程中顾客客满意度度的测评评，并持持续改进进以使顾顾客满意意度得到到提升；3.3 公司工程部部负责产产品生产产过程中中顾客满满意度的的测评，并并持续改改进以使使顾客满满意度得得到提升升；3.4 公司经营部部负责产产品售后后服务过过程中顾顾客满意意度的测测评，并并持续改改进以使使顾客满满意度得得到提升升；3.5 相关责任部部门执行行管理规规定；3.6 项目经经理部执执行并实实施管理理规定。4 工作作程序4.1 勘察、设设计过程程中顾客客满意度度的测评评和提升升措施。4.1.11设计部部门应在在设计输输入阶段段测量、分分析顾客客明确和和潜在期期望；4.1.22设计部部门应在在设计输输出阶段段测量、分分析顾客客对产品品性能和和特性的的要求是是否满足足；4.1.33设计部部门应在在设计验验证阶段段测量、分分析顾客客对产品品使用寿寿命和产产品维护护的要求求；4.1.44设计部部门应在在设计确确认阶段段测量、分分析顾客客满意度度并报送送总工办办；总工工办进行行汇总。（见见ZSZYJY00111）4.1.55 总工工办每月月汇总，传传递给经经营部。4.2 施工工过程中中顾客满满意度的的4.2.11项目经经理部组组织实施施性施工工组织设设计的编编制、报报审。并并报送顾顾客。4.2.22 项目经经理部组组织实施施性施工工组织设设计的实实施；4.2.33项目经经理部实实施过程程中，按按月测量量、分析析顾客满满意度报报送集团团公司工工程部；分析顾顾客潜在在的要求求；（见见ZSZYJY00122）4.2.44项目经经理部在在产品交交付过程程中，应应测量、分分析顾客客的满意意度并报报送集团团公司工工程部；4.2.55集团公公司工程程部每月月汇总产产品实现现过程中中顾客的的满意度度，传递递给经营营部。4.3 产品品售后服服务过程程中顾客客满意度度的测评评和提升升措施。4.3.11经营部部一旦收收到顾客客投诉；应立即即进行测测量、分分析并采采取措施施；4.3.22 经营营部应编编制年度度工作计计划定期期针对产产品售后后情况对对顾客进进行回访访，并测测量、分分析顾客客满意度度（见ZZSZZYJJY0113）。 4.4 经营营部对收收集的各各类与顾顾客满意意度有关关的信息息，每月月要进行行一次综综合评审审，并将将评审结结果传递递给相关关部门和和公司领领导。4.4.11在产品品的整个个寿命周周期，如如发生顾顾客不满满意，均均应采取取措施达达到顾客客满意；4.4.22顾客满满意度测测量的结结果须提提交管理理评审, 评审审后应采采取措施施进一步步改进和和提升顾顾客满意意度。5 相关/支持性性文件信息交流流管理程程序、合合同管理理程序、设设计控制制程序。6 记录（应将将测评表表作为一一级质量量记录）7 附表7.1 勘察、设设计过程程中顾客客满意度度测评表表7.2 产品生生产过程程中顾客客满意度度测评表表7.3 产品售售后服务务过程中中顾客满满意度测测评表 ZS/ZY/JY001-11 勘察、设设计过程程中顾客客满意度度测评表表顾客名称：调查内容标准分实际得分设计输入20设计输出20设计验证20设计确认30其他方面（如如设计策策划）10满意度100分工程项目名名称：测评单位： 填表人人：日期： 日日期：ZS/ZYY/JYY01-2产品生产过过程中顾顾客满意意度测评评表顾客名称：工程项目名名称：调查内容标准分实际得分施工组织（含含施工组组织设计计文件）5施工质量20施工进度15施工安全15现场文明施施工10污染源的控控制和废废弃物的的排放10项目资源配配置10服务质量10其他方面（顾顾客的建建议）5满意度100分测评单位： 填表人人：日期： 日日期： ZS/ZY/JY001-33产品售后服服务过程程中顾客客满意度度测评表表顾客名称：工程项目名名称：调查内容标准分实际得分使用质量40服务质量（如如售后培培训、指指导，保保修期的的维护等等）10使用安全40顾客的其他他建议10满意度100分测评单位： 填表人人：日期： 日日期：