全面质量管理(基本知识普及教材)22299.docx

全面质量量管理第一篇 概论全面质量量管理是是一种现现代的质质量管理理，又被被认为是是一种以以质量为为核心的的经营管管理。推推行全面面质量管管理是企企业或各各类组织织提高自自身素质质，增强强市场竞竞争能力力的有效效途径，它它被列入入我国的的质量振振兴纲要要中，对对企业的的要求加加以强调调。第一章 概论一、 质量和顾顾客满意意质量是“一种固固有特性性满足要要求的程程度”，也可可以看做做是产品品和（或或）服务务满足顾顾客需求求的能力力。因此此，质量量管理是是通过使使顾客满满意而达达到企业业长期成成功的管管理方式式。1、 顾客现实顾客客外部顾客客潜在顾客客顾客内部顾客客 2、顾顾客满意意顾客满意意是指顾顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受，它是是顾客将将其企业业的产品品或者服服务实际际感受的的价值和和期望进进行比较较的结果果。顾客满意意有以下下基本特特性（1）主主观性（2）层层次性（3）相相对性（4）阶阶段性顾客满意意是对顾顾客满程程度的定定量化描描述，时时顾客接接受产品品和服务务的实际际感受和和期望比比较的结结果。顾顾客满意意度可通通过信函函、面访访、电话话等形式式，采用用统计调调查方法法向顾客客调查得得到的顾顾客满意意度时衡衡量企业业业绩的的重要指指标。企企业应建建立顾客客满意的的目标，制制定实现现目标的的计划，并并通过定定量的方方法对顾顾客满意意度进行行测量和和监控，收收集顾客客反馈，通通过不断断的调查查顾客满满意度，不不断定测测量，不不断地改改进，企企业就能能够不断断的发展展质量管理理的主要要目标是是顾客满满意，顾顾客满意意是管理理系统输输出的结结果。二、 质量和企企业1、 提高质量量是企业业生存和和发展的的保证质量对企企业的生生存和发发展能够够起到非非常大的的作用，具具体表现现在以下下三个方方面：（1） 提高质量量是企业业在竞争争中取胜胜的保证证（2） 提高质量量是企业业经济效效益不断断增长的的挤出（3） 提高质量量可以全全面提高高企业素素质2、 提高质量量有利于于员工的的发展3、 以质量为为核心的的管理方方式符合合现代化化企业管管理要求求质量管理理是通过过使顾客客满意来来实现企企业长期期成功的的管理方方式。为为了确保保顾客满满意，企企业需要要对整个个管理系系统进行行多方面面的调整整。质量量管理发发展的最最新阶段段TQQM阶段段恰恰体体现了近近十几年年来管理理发展的的新趋势势。这些些新趋势势集中体体现在企企业及其其行为方方式正在在发生或或者要发发生各种种深刻变变化，具具体包括括：（1）企企业的目目标从单单纯的利利润最大大化转变变为保证证包括顾顾客在内内的各利利益相关关方的利利益。其其中，顾顾客满意意是最重重要的目目标之一一。（2）企企业的组组织趋于于扁平化化，部门门间的界界限将更更加模糊糊甚至消消失，团团队成为为企业中中重要的的组织形形式。（3）横横向的过过程联系系将取代代纵向的的部门分分割而成成为管理理核心等等。三、质量量和社会会为了确保保社会的的健康有有序发展展，为了了有效保保护消费费者的安安全、健健康，必必须要对对其进行行必要的的监控。监监控的方方式有很很多种：（1）社社会监督督（2）政政府监督督提高产品品和服务务质量对对于社会会的意义义还体现现在以下下三个方方面：（1）提提高质量量可以增增强社会会的财富富。（2）提提高产品品质量，注注重质量量管理，可可以促进进企业资资源优化化和合理理利用，从从而实现现全社会会各类资资源的有有效配置置和合理理利用，杜杜绝浪费费，提高高整个社社会的经经济效益益。（3）提提高产品品质量，有有利于环环境保护护。四、质量量和效益益1. 提高质量量是提高高企业经经济效益益的重要要途径2. 质量经济济分析质量经济济分析是是研究企企业经济济效益与与质量之之间关系系的活动动。它主主要通过过质量与与效益、质质量与成成本关系系分析，揭揭示质量量成本本效益益之间的的变化规规律。质质量经济济分析必必然要涉涉及对产产品质量量的分析析。质量量与经济济的匹配配问题也也贯穿在在产品质质量的产产生、形形成和实实现的全全过程。通通过开展展产品质质量经济济分析，可可以使企企业做到到以销定定产，以以需定质质，以尽尽可能少少的劳动动耗费提提供顾客客的经济济性能质质量水平平，从而而取得或或保持市市场竞争争中的优优势。常见的质质量分析析方法主主要有：（1）价价值工程程，有称称价值分分析。（2）寿寿命周期期费用分分析。（3）质质量成本本分析。（4）质质量改进进分析。3. 质量成本本分析质量成本本是指企企业为了了保证满满意的质质量而支支出的一一切费用用以及由由于产品品质量为为达到满满意而产产生的一一切损失失的总和和。质量量成本反反映了因因产生有有缺陷的的产品而而直接发发生的有有关费用用，亦即即因制造造有缺陷陷的产品品而支出出的成本本，单制制造合格格品的费费用并不不属于质质量成本本的内容容，质量量成本可可分为直直接质量量成本和和间接质质量成本本两大类类。（1）直直接质量量成本。是是指在产产品的制制造和销销售过程程中所发发生的质质量成本本，一般般有内部部故障成成本、外外部故障障成本、鉴鉴定成本本和预防防成本构构成内部部故障成成本构成成。（2）间间接质量量成本。第二章一、 质量的概概念质量是指指“一组固固有特性性满足要要求的程程度”。定义义中并没没有将质质量限定定于产品品或服务务，而是是繁殖一一切可单单独描述述和研究究的食物物，它可可以是活活动或过过程，可可以是产产品，也也可以是是组织、体体系或人人以及上上述各项项的任何何组合。二、 质量特性性1.质量量特性的的含义产品过程程或体系系与要求求有关的的固有特特性。质量特性性可以分分为以下下几种类类型（1） 技术性或或者理化化性的质质量特性性（2） 心里方面面的质量量特性（3） 时间方面面的质量量特性（4） 安全方面面的质量量特性（5） 社会方面面的质量量特性2.产品品的质量量特性（1）性性能；（2）寿寿命；（3）可可靠性；（4）安安全性（5）经经济性。3.服务务质量特特性（1）功功能性（2）时时间性（3）经经济性（4）舒舒适性（5）文文明性。4.魅力力特性和和必须特特性三、 质量产生生、形成成和实现现的过程程1. 质量环的的含义任何产品品都要经经历设计计、制造造和使用用的过程程，产品品质量相相应也有有个产生生、形成成和实现现的过程程，这一一过程是是按照一一定的逻逻辑顺序序进行的的一系列列活动构构成的，人人们往往往用一个个不断循循环的圆圆环来表表示这一一个过程程，我们们称之为为质量环环。2. 产品质量量产生、形形成和实实现的过过程产品是指指任何活活动或过过程的结结果，产产品可以以是有形形的，也也可以是是无形的的，还可可以两两两组合，IISO990000国际标标准将产产极品划划分为四四大类：硬件、软软件、流流程型材材料和服服务。由由于产品品的种类类、复杂杂程度和和企业状状况不同同，这四四种类型型的产品品的产生生、形成成和实现现的过程程也有所所不同。具具体表现现在质量量阶段的的多少和和各阶段段的名称称上也会会有差异异。我们们将分别别对于这这四种类类型产品品的质量量环进行行介绍。考考虑到习习惯上通通常将产产品和服服务分开开的做法法，教材材中的产产品主要要是指硬硬件、软软件、流流程材料料。3服务质质量产生生、形成成和实现现的过程程服务是指指伴随着着供方与与顾客之之间的接接触而产产生的无无形产品品。服务务可以是是对属于于顾客的的有形或无无形的产产品所施施加的活活动，如如修理业业；业可可以使有有形产品品或无形形产品的的提供，切切着如运运输，后后者如教教育机构构的培训训、教学学；还可可以是某某种气氛氛或感觉觉的制造造，如宾宾馆等。与与其他几几类产品品相比较较，服务务具有如如下一些些特色:（1）服服务的对对象是具具有感情情色彩的的人，人人们的需需求和期期望是多多样性的的。（2）服服务常是是无形的的，顾客客在接受受服务之之前不可可能对服服务的质质量和服服务的价价值做出出精确的的判断和和评价。（3）服服务常是是“不可贮贮存的”，服务务的提供供和消费费时同时时进行的的。（4）服服务常是是“一次性性的”，如果果服务发发生了问问题或事事故，不不可能通通过重复复来消除除已发生生的问题题或事故故，指能能做到某某总程度度的弥补补。（5）服服务常是是“不可预预测的”，顾客客的出现现一般是是随机的的，服务务组织难难以预先先指导将将发生什什么情况况。（6）服服务的质质量更依依赖于服服务者的的素质。（7）由由于顾客客的经历历、背景景、年龄龄、性别别、文化化程度等等不同，顾顾客对服服务的评评价常会会带有个个人色彩彩。四、 质量职能能和质量量职责1. 质量职能能为了做到到对质量量形成过过程进行行有效的的控制和和管理，不不仅要对对不同类类型产品品的质量量环列出出它所包包含的阶阶段，而而且要落落实各个个阶段的的质量职职能。所所谓质量量职能是是指为了了使产品品或服务务具有满满足顾客客需要的的质量而而需要进进行的全全部活动动的总和和。质量量有一个个产生、形形成和实实现的过过程，这这一过程程是由系系列的彼彼此联系系、相互互制约的的活动所所构成的的。这些些活动大大部分是是有企业业内部的的各个部部门所承承担的，但但还有许许多活动动涉及的的企业外外部的供供应商、零零售商、批批发商、顾顾客等，所所有这些些活动都都是保证证提到产产品质量量所必不不可少的的。企业内部部的主要要质量职职能活动动一般包包括市场场调研、产产品设计计、规范范的编制制和产品品研制、采采购、工工艺准备备、生产产制造、检检验和实实验、包包装和贮贮存、销销售和发发运、安安装和运运行、技技术服务务和维修修、用后后处置等等环节。为为了使这这些活动动相互配配合协调调一致，必必须做到到:(1) 明确时限限质量目目标所必必须进行行的各项项活动，将将这些活活动委派派给企业业的响应应部门。(2) 响这些部部门提供供完成任任务所必必需的技技术上和和管理上上的工具具和设施施。(3) 确保这些些活动在在各部门门、各环环节的实实施。(4) 协调各部部门之间间的活动动使之相互互配合，指指向共同同的目标标，以综综合、系系统的方方式来解解决质量量问题，使使企业的的活动以以及活动动的成果果达到最最佳水平平。2. 质量职责责所谓质量量职责是是指对企企业部门门以及各各类工作作人员在在质量工工作中应应承担的的义务、责责任和权权限所作作出的具具体规定定。组织最高高管理者者的质量量职责包包括：（1）确确定质量量方针并并形成文文件。（2）根根据质量量方针的的要求，制制定组织织整体的的质量目目标，并并要求各各个管理理部门制制定相应应的具体体质量目目标（3）组组织开发发、建立立和实施施质量体体系，以以实现企企业的质质量方针针和目标标和质量量目标的的。第三章 全面面质量管管理全面质量量管理是是以组织织全员参参与为基基础的质质量管理理形式。一、质量量管理发发展三阶阶段根据解决决量问题题的手段段和方式式的不同同，一般般可以将将现代质质量管理理分为三三个阶段段，第二二次世界界大战以以前可以以看作是是第一阶阶段，人人们通常常称之为为质量检检测阶段段。第二二阶段是是从第二二次世界界大战开开始到220世纪纪50年年代的统统计质量量管理控控制阶段段。第三三个阶段段是从220世纪纪60年年代开始始的全面面质量管管理阶段段。二、全面面质量管管理的概概念菲根堡姆姆于19961年年在全全面质量量管理一一书中首首先提出出了全面面质量管管理的概概念：“全面质质量管理理是为了了能够在在最经济济的水平平上，并并考虑到到充分满满足用户户要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、生产产、服务务，把企业内内各部门门研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动构构成为一一体的一一种有效效体系。”19944版ISSO90000族族标准中中对全面面质量管管理的定定义为：一个以以质量为为中心，以以全员参参与为基基数，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。三、全面面质量管管理的基基本要求求全面质量量管理在在我国也也得到了了一定的的发展。我我国专家家总结实实践总经经验，提提出了“三全一一多样”的观点点。1、全过过程的质质量管理理全面质量量管理强强调必须须体现如如下两个个思想：（1）预预防为主主、不断断改进的的思想。（2）为为顾客服服务的思思想。2、全员员的质量量管理（1）必必须抓好好全员的的质量教教育和培培训。（2）要要制定各各部门、各各级各类类人员的的质量责责任制，明明确任务务和职权权各司其其职，密密切配合合，以形形成一个个搞笑、协协调、严严密的质质量管理理工作的的系统。（3）要要开展多多种形式式的群总总性质量量管理活活动，充充分发挥挥广大职职工的聪聪明才智智和大家家做主的的进取精精神。3、全企企业的质质量管理理（1）从从组织管管理的角角度来看看，每个个企业都都可以划划分为上上层管理理、中层层管理和和基层管管理。（2）从从质量只只能角度度看，质质量管理理职能是是分散在在全企业业的有关关部门中中的，要要保证和和提高质质量，就就必须将将分散在在企业各各部门的的质量职职能充分分发挥出出来。4、多方方法的质质量管理理上述“三三全一多多样”，都是是围绕着着“有效地地利用人人力、物物力、财财力、信息等等资源，以以最经济济的手段段生产出出顾客满满意的产产品”这一企企业目标标的，这这是我国国企业推推行全面面质量管管理的出出发点和和落脚点点，也是是全面质质量管理理的基本本要求，坚坚持质量量第一，把把顾客的的需要放放在第一一位，树树立为顾顾客服务务、对顾顾客负责责的思想想，把我我国企业业推行全全面质量量管理惯惯窃始终终的指导导思想。四、全面面质量管管理的有有关原则则在20000版IISO990000标准中中提出了了质量管管理八项项原则，这这八项原原则反映映了全面面质量管管理的基基本思想想，这八八项原则则分别是是：1、以顾顾客为关关注焦点点2、领导导作用3、全员员参与4、过程程方法5、管理理的系统统方法6、持续续改进7、以事事实为基基础进行行方案8、与供供方互利利的关系系ISO990000族标准准的八项项原则反反映了全全面质量量管理的的基本思思想和原原则。但但是，全全面质量量管理的的原则还还不仅于于此。作作为代表表质量管管理世界界级水平平的质量量管理标标准，波波奖的核核心价值值观还有有一些超超越了八八项基本本原则的的范畴，体体现了达达到世界界级质量量水平，实实现卓越越经营的的指导思思想。其其核心如如下:（1）领领导者的的远见卓卓识（2）顾顾客推动动（3）有有组织的的和个人人的学习习（4）尊尊重员工工和合作作伙伴（5）灵灵敏性（6）以以未来为为中心（7）管管理创新新（8）基基于事实实的管理理（9）社社会责任任和公民民义务（10）重重在结果果及创造造价值（11）系系统观点点五、全面面质量管管理的实实施1、实施施全面质质量管理理应遵循循的原则则（1）领领导重视视并参与与（2）抓抓住思想想、目标标、体系系、技术术四个要要领1）全面面质量管管理是一一种科学学的管理理思想2）全面面质量管管理必须须围绕一一定的质质量目标标来实现现3）企业业的质量量目标是是通过一一个健全全而又有有效的体体系来实实现的。4）全面面质量管管理是一一套能够够控制质质量、提提高质量量的管理理技术和和科学技技术。（3）切切实做好好各项基基础工作作（4）做做好各方方面的组组织协调调工作（5）讲讲究经济济效益，把把技术和和经济统统一起来来2、实施施全面质质量管理理的五步步法（1）决决策。（2）准准备。（3）开开始。（4）扩扩展。（5）综综合。通通常需要要从目标标、人员员、关键键业务流流程以及及评审和和审核这这四个方方面进行行整合和和规划。1）目标标2）人员员3）关键键业务流流程4）评审审和审核核第四章 质质量管理理体系一、质量量管理体体系和IISO990000族标准准质量管理理体系是是在质量量方面指指挥和控控制组织织的管理理体系。组组织为了了建立质质量方针针和质量量目标，并并实现这这些质量量目标，经经过质量量策划将将管理职责责、资源源管理、产产品实现现、测量量、分析析和改进进等几个个相关联联或相互互作用地地组成一一个整体体，构成成质量管管理体系系。组织织的质量量管理工工作通过过质量管管理体系系的运作作来实现现，而质质量管理理体系的的有效运运行又是是质量管管理的主主要任务务。一个组织织建立质质量管理理体系，一一方面要要满足组组织内部部进行质质量管理理的要求求，另一一方面也也要满足足顾客和和市场的的需求。二、质量量管理体体系各有有关的基基本术语语1.过程程“一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的活动”称之为为“过程”。过程是由由若干相相关联或或相互作作用的活活动构成成的，经经过策划划，在受受控的条条件下，将将输入的的要求经经过加工工转化成成输出的的结果，是是可以产产生增值值效益的的。过程是组组织内部部进行有有效管理理的最小小单元，每每个组织织由于管管理层次次、管理理范围和和管理对对象的不不同，其其过程数数量、复复杂程度度和大小小也各不不相同。各各过程之之间存在在着相互互衔接的的顺序关关系，即即某一过过程的输输入则是是其他过过程的输输出。2.质量量方针质量方针针是“一个组组织的最最高管理理者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和方向向。”质量方方针还须须反映组组织在管管理和产产品上的的要求，为为质量目目标的展展开提供供条件。质量方针针是一种种精神，是是企业文文化的一一个组成成部分。应应与组织织的全体体员工的的根本本本利益相相一致，体体现出全全体员工工的愿望望和追求求的目标标，以便便为全体体员工所所解释，并并加以贯贯彻执行行。3.质量量目标质量目标标是“组织在在质量方方面所追追求的目目的”。组织织应根据据质量方方针的要要求制定定来制定定质量目目标，与与其保持持一致。质量目标标应当量量化，尤尤其是产产品目标标要结合合产品质质量特性性加以指指标化，达达到便于于操作、比比较、检检查和不不断改进进的目的的。4.质量量管理质量管理理是“在质量量方面指指挥和控控制组织织的协调调活动”。通常常包括制制定质量量方针、质质量目标标以及质质量策划划、质量量控制、质质量保证证和质量量改进。质量管理理应是各各级管理理者的职职责，但但应有组组织的最最高管理理者领导导和推动动，同时时要求组组织的全全体人员员参与和和承担义义务，只只有每个个职工都都参加有有关的质质量活动动并承担担义务，才能实现所期望的质量。5.质量量策划 质量策划划是“质量挂挂历的一一部分，致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运作过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。”通常情况况下，组组织将质质量管理理体系策策划的结结果形成成质量管管理体系系文件，对对于特定定的产品品、项目目策划的的结果所所形成文文件称之之为质量量计划。6.质量量控制质量控制制是“质量管管理的一一部分，致致力于满满足质量量要求”。质量量控制是是通过采采取一系系列作业业技术和和活动对对各个过过程实施施控制的的，包括括对质量量方针和和目标控控制、文文件和记记录控制制、设计计和开发发控制、采采购控制制、生产产和服务务运作控控制、检检测设备备控制、不不合格品品控制等等等。质量控制制是为了了使产品品、体系系过程达达到规定定的质量量要求，是是预防不不合格发发生的重重要手段段和措施施。因此此，组织织要对影影响产品品、体系系或过程程质量的的因素加加以识别别和分析析，找出出主导因因素，实实施因素素控制，才才能取得得预期效效果。7.质量量保证质量保证证是“质量管管理的一一部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任”质量保保证是组组织为了了提供足足够的信信任表明明体系、过过程或产产品能够够满足质质量要求求，而在在质量管管理体系系中实施施并根据据需要进进行证实实的全部部有计划划和有系系统的活活动。三、质量量管理体体系过程程1.过程程方法“系统地地识别和和管理组组织所应应用的过过程，特特别是这这些过程程之间的的相互作作用”，称为为过程方方法。（1）组组织通过过应用过过程方法法，可以以促进质质量管理理体系的的过程实实现动态态循环改改进，从从而不断断提高效效益。（2）通通过识别别组织内内的关键键过程，以以及关键键过程的的后续开开发和持持续改进进，过程程还可促促进以促促进以顾顾客为关关注焦点点和提高高顾客的的满意程程度。（3）有有利于了了解组织织的所有有过程和和这些过过程相互互间的关关系，过过程方法法还可以以更加有有效地分分配和利利用组织织现有的的资源。（4）应应用过程程方法，组组织可以以将复杂杂的管理理工作不不断简化化，管理理者的主主要任务务是提出出过程的的输入要要求，对对过程的的输出结结果进行行检查，提提供必要要的资源源。而具具体过程程中各项项活动的的展开，充充分发挥挥参与这这一过程程的每一一个人的的作用，进进而简化化管理过过程。2.过程程方法和和P-DD-C-A循环环PDCAA（策划划实施检查处置）是是一个动动态循环环，可在在组织的的各过程程内展开开，它既既和产品品实施过过程，又又和质量量管理体体系过程程的策划划实施、控控制和持持续改进进密切相相关。策划：根根据顾客客的要求求和组织织的方针针，为提提供结果果并建立立所必须须的目标标和过程程；实施：实实施过程程；检查：根根据方针针、目标标和产品品要求，对对过程和和产品进进行监视视和测量量，并报报告结果果；处置：采采取措施施，以持持续改进进过程业业绩。3.质量量管理体体系的过过程模式式以过程为为基础的的质量管管理体系系模式如如图4-1所示示：（1）应应用过程程方法，将将质量管管理体系系分为四四大过程程，替代代了944版得220个要要素，使使得ISSO0990000族标准准具有更更强的适适应性，给给制造业业以为的的组织应应用标准准提供了了方便。（2）进进一步强强调了质质量策划划的重要要性，在在管理职职责和资资源管理理过程中中，明确确提出组组织的一一切管理理应为顾顾客为关关注焦点点，最很很高管理理者应在在策划阶阶段作出出管理承承诺，满满足顾客客要求和和法律法法规要求求，使组组织的在在质量管管理体系系在策划划阶段能能够明确确要求，为为质量方方针和质质量目标标的制定定奠定了了基础。（3）应应用一个个章节描描述资源源管理，突突出了资资源在质质量管理理体系运运作中的的重要性性，尤其其是人力力资源的的控制与与管理，对对人员的的识别，能能力的培培训，素素质的提提高，是是组织提提高效益益确保体体系有效效运行的的前提条条件。 （4）产产品实现现过程，涉及两个迭加在一起的过程循环，一个是原有的管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进过程循环，另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的控制过程。其中，设计控制、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。（5）在在标准的的第八章章描述了了质量管管理体系系过程检检查和处处置阶段段的要求求，其中中检查包包括了顾顾客满意意，来自自组织外外部的监监视和测测量；内内部审核核是对体体系定期期的监视视和测量量；过程程的监视视和测量量是组织织对系统统、过程程和产品品的日常常监视和和测量；产品的的监视和和测量是是产品实实现过程程的结果果的监视视和测量量。质量量管理体体系处置置过程，提提出了质质量改进进的要求求和方法法，包括括纠正和和预防措措施。输出顾客（和其它相关方）管理职责资源管理测量、分析、改进顾客（和其它相关方）满意 管理职责要求产品实现输入产品4.过程程策划、控控制和运运行（1）过过程策划划为使过程程的结果果满足要要求，对对过程需需要的活活动、步步骤、控控制方法法、设备备、材料料、人员员及责任任分工、信信息、资资料等进进行综合合考虑安安排的活活动可称称之为过过程策划划。过程策划划应注意意以下几几个问题题1）要抓抓住影响响过程的的主要因因素2）要注注重以往往类似过过程的相相关信息息3）要加加强对特特殊过程程的控制制（2）过过程控制制由于操作作者技能能之间的的差异，设设备状况况的不同同，每个个人对作作业程序序在理解解和执行行上存在在着区别别，和作作业程序序的不断断更改，以以及上述述因素随随时间上上的变化化，造成成人们观观察到的的产品质质量特性性（如：发动机机的功率率、服务务的及时时性、计计算机软软件的及及时性、计计算机软软件的可可靠性等等）产生生波动性性的变化化。这类类波动可可以分为为两种，一一种称之之为随机机波动，由由随机波波动引发发的质量量特性的的偏移（误误差）一一般集中中在中心心值两侧侧，而且且量值较较小，因因素较多多且复杂杂，也不不易消除除；另一一种称之之为异常常波动，这这种波动动引发的的质量特特性的偏偏移（误误差）一一般呈突突变趋势势，往往往由单一一原因造造成的，过过程控制制主要就就是研究究这种异异常波动动，针对对异常波波动采取取纠正措措施，消消除或抑抑制引发发异常波波动的原原因，确确保过程程质量特特性值符符合要求求。实施过程程控制是是以作业业条件标标准化和和管理工工作标准准化为前前提条件件，也就就是说接接受控制制的过程程要具有有一定的的能力，随随机波动动引发的的质量特特性的偏偏移（误误差）集集中在中中心值两两侧，而而且稳定定在误差差范围之之内。对对于异常常波动引引发的质质量特性性的偏移移（误差差），可可以采取取实验设设计方法法、回归归分析方方法，排排列图，尤尤其是采采用控制制图方法法查找引引发异常常波动的的原因，采采取措施施消除这这些原因因，使过过程的结结果达到到符合要要求的目目的。（3）运运行过程程为保证过过程平稳稳运行，实实现预定定的目标标，应注注意以下下几个问问题1)选用用合格人人员，减减少人为为失误2）严格格执行管管理规范范，保证证过程稳稳定性3）及时时发现异异常波动动，采取取措施减减少损失失4）做好好记录，为为完善和和改进过过程提供供依据四、质量量管理体体系的建建立和运运行1.质量量管理体体系的特特点（1）质质量管理理体系具具有以下下特点：（1）质质量管理理体系是是由过程程构成的的（2）质质量管理理体系是是客观存存在的（3）质质量管理理体系以以文件为为基础（4）质质量管理理体系是是不断改改进的。2.质量量管理体体系建立立一般来讲讲，建立立一个质质量管理理体系需需经过以以下几个个步骤：（1）调调查分析析管理现现状（2）确确定质量量方针和和质量目目标1）制定定质量方方针2）质量量目标的的制定与与展开质量目标标是质量量方针的的具体化化，规定定为实现现质量方方针在各各主要方方面应达达到的要要求和水水平。质质量目标标的内容容应与组组织的性性能、业业务特点点、具体体情况相相适应，应应随外部部坏境和和自身条条件变化化而发展展变化的的。质量目标标展开的的内容可可包括：目标分分解、对对策展开开、目标标协商、明明确目标标责任和和授权、编编制展开开图等五五个方面面。（3）质质量管理理体系的的文件化化1)质量量管理体体系文件件的数据据与模式式2)质量量管理体体系文件件编写方方法3.质量量管理体体系的运运行质量管理理体系的的运行是是指组织织的全体体员工，依依据质量量管理体体系文件件的要求求，为实实现质量量方针和和质量目目标，在在各项工工作中按按照质量量管理体体系文件件要求操操作，保保持质量量管理体体系持续续有效的的过程。为为确保体体系有效效运行，应应当注意意以下几几个方面面：（1）质质量管理理体系运运行前的的培训（2）组组织协调调（3）搞搞好过程程控制，严严格按规规范操作作（4）监监视与测测量过程程，不断断完善体体系（5）质质量管理理体系审审核4.员工工在质量量管理体体系中应应当发挥挥的作用用（1）树树立让顾顾客满意意的理念念（2）积积极参与与管理（3）搞搞好过程程控制（4）做做好质量量记录第五章 全面面质量管管理的基基础工作作这些工作作一般包包括标准准化工作作、计量量工作、质质量信息息工作、质质量责任任制和质质量教育育工作等等。一、标准准化工作作1、标准准化工作作在质量量管理中中的作用用标准具有有以下几几个特点点：（1）科科学、技技术和实实践经验验的结晶晶是标准准产生的的基础。（2）标标准需要要经过有有关方面面的协商商一致。（3）标标准问及及那有一一套制定定、颁发发程序和和固定的的书写格格式。（4）标标准的本本质是对对重复性性事物的的统一。（5）标标准可以以分为不不同的等等级，中中华人民民共和国国标准化化规定，我我国标准准分为四四级：国国脚标准准、行业业标准、地地方标准准以及企企业标准准。（6）标标准也可可以按不不同的标标志分为为不同的的种类。如如管理标标准、技技术标准准等。标标准是衡衡量产品品质量和和各项工工作质量量的尺度度，也是是企业进进行生产产技术活活动和经经营管理理工作的的依据。合合理完善善地建立立企业的的标准体体系是搞搞好质量量管理的的重要基基础工作作之一。标准化是是指经济济、技术术、科学学及管理理等社会会实践，对对重复性性事物和和概念通通过制订订、发布布和实施施标准，达达到统一一，以获获得最佳佳秩序和和社会效效益的活活动。标标准化具具有以下下特点：（1）标标准化的的基本目目的建立立最佳秩秩序、提提高效率率，从而而获得最最佳效益益。（2）标标准化的的对象是是具有多多样性、相相关性特特征重复复事物。所谓多样性是指事故具有多种表现形态。制定标准的对象已经从技术领域延伸到经济领域和人类生活的其他领域。（3）标标准化是是一个过过程，即即制定标标准、贯贯彻标准准进而修修订标准准的过程程。标准准化工作作质量的的尺度，也也是企业业进行生生产技术术活动和和经营管管理工作作的依据据。在企企业管理理中，标标准化为为企业各各项职能能的实施施提供了了共同的的准则和和依据。标标准化与与质量管管理的关关系非常常密切。标标准是评评价和衡衡量产品品或服务务质量的的一个尺尺度，是是企业进进行质量量管理的的依据。从一定意义上而言，质量管理的过程也就是标准化的过程。企业标准化得基本任务就是通过制定和贯彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现企业的目标。2.如何何做好企企业的标标准化工工作标准化工工作为实实施各项项管理职职能提供供了共同同的准则则和依据据，为企企业的生生产经营营活动建建立了统统一的秩秩序。在开展标标准化工工作中，企企业应坚坚持两个个原则：（1）必必须以“顾客第第一”的思想想为指导导。标准准化是实实现企业业目标的的重要手手段，企企业生产产的产品品能够满满足顾客客的需要要是衡量量企业标标准化工工作的重重要标志志之一。（2）必必须坚持持“系统性性”原则。标标准化的的对象是是企业生生产经营营全过程程中具有有多样性性、相关关性特性性的重复复事物。企业标准化工作必须坚持系统性原则，具体表现为以下两个方面：1）企业业的标准准与标准准之间、企企业标准准与企业业外部相相关标准准之间必必须协调调统一。标标准之间间存在中中相互连连接、相相互依存存、相互互制约的的内在联联系，只只有彼此此之间协协调统一一，才能能发挥逾逾期的作作用。2）企业业的标准准还必须须做到完完整配套套。3.贯彻彻实施IISO990000族的重重要意义义（1）对对于初具具之恋管管理规范范化基础础的企业业，可促促进其质质量管理理水平向向国际水水平靠拢拢，实现现质量管管理国际际化。（2）对对于尚不不具备质质量管理理规范基基础的企企业，实实施ISSO90000族族标准可可以为企企业建立立管理的的基础和和规范，使使生产经经营活动动纳入到到规范化化得轨道道。（3）IISO990000族标准准提出的的质量管管理体系系要求，为为我国企企业在建建立和完完善质量量管理体体系时提提供了指指导，使使质量管管理体系系相对规规范化。（4）为为我国企企业参与与国际贸贸易活动动，消除除了不少少必要的的技术障障碍等。下图为标标准配套套示意图图：原料标准材料标准零件标准（半成品）部件标准配套制品标准备件标准最终成品（产品）标准辅助材料标准工艺过程标准工艺装备标准生产器具标准检验方法与工具标准测量与试验方式和工具标准包装、运输、保管、标准产品使用标准二、计量量工作1.计量量工作在在质量管管理中的的作用计量工作作是关于于测量和和保证量量值统一一和准确确的一项项重要技技术基础础工作。企业计量工作是要在保证量值统一的条件下，利用测试技术、标准技术文件以及各种组织管理措施等，通过统一具有一定准确的的各类数据信息，为企业各项工作提供计量（包括测试、化验、分析等）保证。它可以使企业的各项工作简历在可靠的客观数据基础上。2.如何何做好计计量工作作企业在开开展计量量工作时时，必须须注意着着重抓好好几个环环节：（1）按按照生产产和设计计的要求求配备计计量检测测设备。（2）合合理确定定计量检检测设备备的标准准周期，坚坚持间隔隔校准制制度。（3）加加强计量量检测设设备的日日常管理理，建立立健全管管理制度度。这些些制度：计量人人员岗位位责任制制、计量量器具检检定制度度、量值值传递制制度、计计量器具具分级管管理制度度、周期期检定制制度、计计量器具具分级管管理制度度、周期期检定制制度、计计量室工工作制度度、计量量器具维维护保养养制度、计计量器具具损坏赔赔偿制度度等。（4）及及时、正正确处理理不合格格计量检检测设备备（5）保保证计量量检测设设备使用用的坏境境条件。（6）健健全管理理机构，配配备高素素质的计计量人员员。三、质量量教育与与培训1.质量量教育与与培训的的主要内内容质量教育育与培训训主要包包括质量量意识教教育、质质量管理理知识教教育和专专业技能能培训。(1)质质量意识识教育。质质量意识识教育的的内容包包括质量量的概念念，质量量对组织织的意义义，质量量责任、质质量进步步等内容容；(2)质质量管理理知识与与方法培培训。内内容包括括质量管管理的基基本原则则、质量量管理体体系、IISO990000国际标标准、质质量改进进、统计计技术方方法、质质量经济济性、可可靠性、水水平对比比法等。（3）专专业技能能培训。加强对职工的技术教育与技能训练，使职工熟练掌握保证和提高产品质量所必须的生产技术与操作技能，了解产品的特性、用途、工艺流程和检验办法等，从而不断提高业务工作能力，保证与提高产品质量。2.做好好质量教教育和培培训的基基本要求求（1）正正确识别别培训需需求，使使质量教教育