销售管理制度范例42637165130.docx

销售管理制度【制度目的的】通过规规范现场管管理，确保保公司能够够贯彻落实实各项要求求，并在销销售接待过过程中遵循循公司规章章制度、维维护公司的的品牌形象象。【适用范围围】项目销销售组全体体成员目录第一部分分职业准则则第二部分分职责范围围第三部分分销售接待待流程及服服务标准第四部分分销售现场场管理第五部分分考勤制度度及人员管管理第六部分分其它第七部分客客户权属确确认制度第八部分罚罚则第九部分每每日工作流流程第一部分 职业准则则一、 职业形象1、 着装：在销销售现场工工作时间内内，应穿着着整洁的统统一制服，并并佩带工牌牌。2、 服饰配件：男士黑色皮鞋鞋，配深色色袜子；女士黑黑色皮鞋，夏夏天裙装时时配浅肤色色长统袜，夏夏天裤装时时配浅肤色色短袜，冬冬天配深色色袜子。3、 发式：男士士短发，不不得蓄发、染染过于前卫卫的颜色或或光头；女士短短发或束发发为宜，不不得染过于于前卫的颜颜色或光头头。4、 首饰及化妆妆：不得佩佩戴式样、材材料夸张或或不宜在办办公场合佩佩戴的饰品品（如：鼻鼻环、唇环环等）；女女士要求化化淡妆。5、 个人卫生：男士男职员需需每日剃须须，不得留留长指甲，保保持指甲干干净；女士不不得留长指指甲或涂指指甲油。6、食用有有异味刺激激性的食品品后，应尽尽快清除口口腔异味。二、 职业操守1、 以热情、专专业、诚实实、负责的的工作态度度完成本职职工作。2、 在职期间，不不得组织或或参与任何何竞争企业业的组建及及运作。3、 无论在职或或离职，不不得以任何何方式披露露、使用公公司及个案案的商业秘秘密，包括括客户名单单、客户个个人信息、客客户买卖合合同等相关关文件或复复印件、公公司在行业业运作中的的专业技能能及信息等等。4、 在对购房客客户进行销销售服务及及相关工作作过程中，对对于购房客客户提出的的有关产品品规划及认认购签约流流程等事宜宜，进行实实事求是的的介绍，不不做虚假不不实的回答答，不乱承承诺。5、 对于自己不不了解的问问题，不得得主观臆断断，须请示示上级方可可答复客户户。6、 不得以任何何理由向购购房客户索索要或收取取礼品、钱钱款、财物物等。7、 不得以任何何理由明示示/暗示购房房客户弄虚虚作假，也也不得以任任何理由为为购房客户户弄虚作假假提供帮助助。8、 特别提示：如有违反反上述规定定，工作人人员（无论论在职与否否）均将承承担因个人人行为而导导致的全部部责任（包包括民事责责任与刑事事责任，如如受贿、贪贪污、挪用用、侵占公公私财产等等）。第二部分 职责范范围一、 案场组织架架构销售人员工工作职责1、 完成销售任任务；2、 熟悉销售资资料，热情情解答客户户提出的问问题；3、 收集客户签签约时存在在的问题（每每周一次）并并提交销售售经理；4、 详细登记客客户的资料料，每日上上交客户登登记表，定定期对客户户进行跟踪踪服务；5、 及时了解和和收集周边边楼盘市场场动态，并并将竞争楼楼盘的资料料情况、楼楼盘有关销销售数据及及时提交销销售经理；6、 了解最新的的相关法律律法规，收收集相关信信息及时提提交销售经经理；7、 及时积极更更新有关的的销售资料料；8、 服从销售经经理及主管管的工作安安排；9、 对已成交的的客户要做做好电话跟跟进服务，包包括通知客客户签约时时间及所需需准备的相相关资料，金金额等；10、 做好同事间间的相互协协调，并积积极交流销销售经验；11、 销售人员需需严格按照照销售手手册的内内容进行项项目介绍，协协助客户办办理认购的的相关手续续，认购后后续办理的的流程（缴缴款指南及及认购须须知）对对客户做出出口头提示示并提供相相关书面资资料，在客客户到期交交款的前一一天查明客客户交款情情况，主动动电话提醒醒客户交款款方式及再再次提示后后续办理的的流程；12、 销售人员应应秉承公司司的客户理理念，积极极热情接待待，不得挑挑客户，不不得让客户户受冷遇，不不论客户的的外表和来来访动机，销销售人员都都要全力以以赴热情接接待。不得得对客户做做不符合实实际情况的的销售承诺诺，不得做做损害公司司利益的行行为；当销销售现场人人员短缺而而现场人员员又有事务务性工作正正在进行时时，十分紧紧急的工作作除外，仍仍以客户接接待为第一一要职，不不得因非紧紧急事务性性工作而不不接待客户户或怠慢客客户。二、 销售经理工工作职责1、常驻项项目销售现现场；1、 与同事沟通通，定期找找下属谈心心，了解销销售人员的的心里动态态；3、带领本本公司销售售团队完成成销售任务务；4、 检查销售资资料，负责责监督其使使用情况；5、 负责现场各各工作板块块和销售团团队之间的的关系，创创造良性竞竞争的环境境；6、 执行销售管管理制度，管管理、监督督销售人员员；7、 监督现场本本公司销售售团队的日日常考勤、排排班等相关关事宜；8、 组织本项目目销售早会会，每周参参加发展商商销售例会会，总结当当周销售情情况；9、 积极帮助销销售人员的的销售工作作，促进成成交；10、 负责监督现现场售楼部部销售现场场工作日志志、每周销销售报告、每每周客流统统计的填写写；11、 负责监督示示范单位、观观光车、停停车点等工工作，并抽抽查工作；12、 定期对销售售人员进行行培训和考考核工作，及及时传达最最新的房地地产法律法法规和相关关的楼盘信信息；13、 负责现场宣宣传效果的的跟踪、反反馈、联系系工作；14、 营造、控制制日常销售售现场的气气氛；15、 与甲方保持持良好的联联系和沟通通，协调甲甲乙双方的的关系，及及时获知最最新的楼盘盘信息，起起上传下达达的作用；16、 及时协调和和处理解决决客户、业业主和各类类投诉；17、 参与培训课课的讲授工工作，每次次培训课程程结束后进进行绩效评评估、意见见收集，并并向发展商商反馈。三、 销售主管工工作职责1、 严格执行销销售管理制制度，协助助销售本公公司现场销销售经理指指导、监督督销售人员员的销售工工作；2、 协助销售经经理及后勤勤的日常管管理，销售售业务安排排；3、 负责监督销销售中心电电话备忘的的跟进情况况；4、 负责监督销销售中心销销售资料入入库，出库库登记；5、 负责监督样样板房的使使用、管理理；6、 每月每季做做好其他楼楼盘的市场场调研工作作；7、 协助销售经经理处理解解决客户、业业主和各类类投诉；8、 协助销售经经理开展工工作，服从从销售经理理的工作安安排，定期期提交相关关的促销建建议，及时时向销售人人员提供销销售信息；9、 做好自身销销售工作，以以身作则，成成为组员的的学习模范范；10、 协调团队间间的关系，令令团队团结一一致，主动动帮助在工工作中遇到到困难的组组员，促进进成交；11、 合理分派各各销售人员员的工作，并并对工作结结果加以检检查；12、 制订销售计计划，创造造条件良性性竞争气氛氛，提高销销售人员的的积极性，领领导团队努力创创造销售佳佳绩；13、 督促销售人人员做好客客户的销售售跟进工作作及进展汇汇报、每周周准时上交交客户登记记表；14、 每周至少召召开一次总总结会议，收收集销售人人员对楼盘盘的意见及及建议，会会议内容以以书面形式式提交销售售经理；15、 每月至少两两次找各销销售人员谈谈心，进行行适当的沟沟通，并了了解他们的的想法，予予以一定的的批评或嘉嘉奖，并将将效果汇报报销售经理理。第三部分 销售接待流流程及服务务标准一、电话接接听 1、流流程：1) 原则上电话话铃响2声声后应接听听电话；2) 接听电话标标准用语：“您好，拓东东郡”，须使用用普通话；3) 如客户为初初次来电，销销售人员应应尽量询问问客户信息息，按规定定切实填写写来电表；4) 对于客户的的疑问或要要求，应给给予回复或或积极帮助助达成；5) 标准结束语语：“感谢您对对拓东郡的关关注，再见见”，在客户户挂断电话话后，再轻轻放话筒挂挂机。2、服务标标准：1) 接听电话要要求声音洪洪亮，吐字字清晰，活活力热情；2) 每个电话接接听（指客客户首次来来电）均应应有记录，填填写在统一一的来电电客户登记记表上，下下班后交由由销售主管管保存；3) 不得用敷衍衍或傲慢的的态度接听听电话；4) 如遇自己无无法回答的的问题，立立即记录，向向客户致歉歉并告知客客户稍后回回复；事后后第一时间间向销售主主管询问回回复意见并并于当天内内尽快回复复客户；5) 如遇当天无无法解决的的问题，需需在请示销销售主管后后，当天回回复客户问问题能解决决的预计时时间，并在在过程中阶阶段性向客客户去电告告知事情进进展；6) 对于电话中中询问销控控者，一律律不予回答答；如牵涉涉到敏感话话题，则需需谨慎处理理并及时报报备于销售售主管；7) 代接同事电电话，须做做好必要记记录并及时时转达；8) 接听私人电电话不得超超过3分钟，严严禁煲电话话粥或拨打打声讯电话话。二、销售接接待 11、流程与与服务标准准流程1). 站位服务标准：Ø 站位迎宾位位置为销售售大厅大门门入口处；Ø 站姿端正，合合手放于身身前，微笑笑平视前方方；Ø 销售人员应应按顺序轮轮流站位，并并始终保持持1名销售人人员站位，进进行客户接接待准备工工作；Ø 站位时不得得聊天，不不得用手机机通话超过过1分钟（如如遇客户电电话须长时时间交谈，立立即示意下下一位站位位同事到位位，自己到到站位岗以以外位置通通话）；Ø 注意站位人人员的衔接接，不得出出现空位现现象。流程2). 迎宾服务标准：Ø 站位销售人人员应随时时关注是否否有客户走走近，如有有客户走近近，微笑相相迎，立即即主动上前前；Ø 平手指引客客户进入销销售大厅，标标准用语：“先生/女士，您好好，欢迎参参观”；Ø 轮到接待的的销售人员员询问客户户情况，看看是否为其其他同事邀邀约，并根根据实际情情况安排相相应销售人人员接待或或者告知销销售主管，如客客户为首次次上访客户户且之前与与销售人员员无任何联联系，才能能由该销售售人员接待待；Ø 轮到接待的的销售人员员应主动、迅迅速、积极极地接待到到访客户，不不得拖拉推推诿；Ø 客户进门，严严禁站位销销售员抢客客挑客，严严格按照接接待顺序上上前接待；Ø 严禁以貌取取人，或以以任何方式式冷落客户户；Ø 当值的销售售人员，应应在接待前前在轮序签签到本上替替前一位已已接待的销销售人员在在轮序本上上作一记号号，以便于于确认接待待客户的次次序。流程3). 沙盘区介绍绍：项目区区位沙盘户型模型型（根据项项目不同情情况，可增增加介绍项项）服务标准：Ø 区位、沙盘盘、户型模模型介绍均均须按照交交接的销售售说辞进行行，说辞范范围不得超超出销售售手册；Ø 介绍中严禁禁乱夸大，乱乱承诺，或或与事实不不符；Ø 不得诋毁其其他开发商商或楼盘；Ø 对客户提出出的项目弊弊端，须客客观讲解，不不回避，不不隐瞒，不不争辩；Ø 对于客户提提出的疑问问若无法回回答，须向向销售经理理询问清楚楚再回复，切切忌乱承诺诺。流程4). 推荐户型和和房源服务标准：Ø 询问客户置置业目的；Ø 如客户为自自住，询问问客户需求求多大面积积？几个人人居住？Ø 根据客户的的实际居住住需求及过过程中表现现出对某种种户型的喜喜爱，重点点推荐户型型和具体房房源；Ø 不得向客户户强推某种种户型或房房源。流程5). 亲自带领客客户参观示示范区和样样板间服务标准：Ø 必须亲自带带领所有来来访客户参参观示范区区和样板间间；Ø 如销售人员员在示范区区遇到客户户（不论是是否有销售售人员带领），均均须示以微微笑，向客客户问好：“您好”；Ø 参观行走过过程中，销销售员走在在客户右前前方；Ø 在样板间清清晰讲解户户型特点、楼楼房朝向、各各房间大约约面积、交交楼标准与与非交楼标标准、物业业安防系统统等信息。流程6). 参观工地服务标准：Ø 进工地前，销销售人员和客户户均需先戴戴好安全帽帽；Ø 进入工地现现场应注意意安全措施施，销售人员须走在在客户前方方。流程7). 客户落座，为为客户推荐荐房源，计计算价格服务标准：Ø 在客户落座座前，销售售人员须为为客户拉开开座椅；Ø 落座后立即即招呼吧台台服务人员员（或保洁洁员）端上上茶水，并并注意招呼呼吧台服务务员加水；Ø 房源推荐实实行“先询问后后推荐”：先询问问客户需求求和意向，再再针对性推推荐房源；Ø 用置业计计划表为为客户核算算价格，不不得以其他他纸张为客客户算价，算价流程标准化：注明项项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知该该单位具体体位置、按按揭费用、办办证费用、交交付需缴纳纳费用（如如面积补差差、水电预预存等）。Ø 凡来访者必必须发放宣宣传资料，宣宣传资料、计计价表等装装袋，双手手递到客户户手中；Ø 交谈中，保保持中等语语速，语气气亲切；Ø 严禁与客户户争吵、厮厮打或使用用侮辱性语语言。流程8). 请客户填写写来访客客户登记表表服务标准：Ø 双手递上来来访客户登登记表请请客户填写写；Ø 如客户在姓姓名和电话话处字迹潦潦草，务必必向客户询询问清楚，标标准用语：“不好意思思，请问您您的名字（或或姓）是····，您您的电话是是···”，然然后用工整整小号字体体在姓名电电话栏空白白处作标注注；Ø 客户填写完完毕后，一一定要说“谢谢”；Ø 如客户有未未填写完全全的项，销销售人员根根据交谈过过程中的判判断，予以以补充，尽尽量不空缺缺；实在无无法填写的的才可空缺缺；Ø 向客户双手手递上自己己名片，名名片文字正正方向对客客户。流程9). 送客户离开开服务标准：Ø 客户表示要要起身离开开时，为客客户拉开座座椅；Ø 再次将放置置在一旁的的销售资料料手提袋双双手递到客客户手中；Ø 送客户至销销售大厅大大门外，标标准用语：“再见，欢欢迎您随时时再过来参参观”；Ø 目送客户离离去；Ø 客户离开后后，即时发发送本项目目统一短信信答谢。 2、注注意事项1) 销售口径：Ø 销售人员个个人无权预预留任何单单位，所有有预留单位位均由本公公司领导或或甲方项目目负责人以以书面形式式知会。2) 表单填写：Ø 每位来访客客户（指客客户首次来来访）均应应有记录，接接待完毕后后即时将客客户信息填填写在来来访客户登登记总表上。Ø 应尽量促成成来访客户户填写来来访客户登登记表，下下班后交由由销售经理理保存。Ø 每日下班前前销售主管管应将当日日的来访和和来电统计计并于当日日晚20：00前以以短信的形形式发送给给销售经理理。 3、来来访接待管管理原则1） 客户进门时时，轮接销销售人员第第一时间确确定客户是是否首访，如如是老客户户，应主动动询问第一一接待人，如如在，则由由第一接待待人接待，如如第一接待待人不在，则则由该方同同事协助接接待，如当当日成交，业业绩分配由由销售经理理内部协调调，如当日日没成交，则则属义务接接待；2） 只要问及项项目情况的的都视为客客户，包括括同行跑盘盘、媒体等等；如客户户为老客户户或指定某某销售人员员接待，该该销售员的的接待不计计入排序的的名额，接接待完后如如未到自己己的顺位，仍仍可按原顺顺序接待，如如已轮过自自己的顺位位，则需要要重新轮候候；3） 开发商参观观、参观团团接待由销销售经理安安排，不计计入客户接接待顺序；4） 在有其它销销售人员等等待接待的的情况下，一一名销售人人员一次只只能接待一一批客户，如如遇该销售售人员未成成交老客户户来访，则则需在新老老客户中二二选一，把把另外的客客户交给当当值销售人人员做正常常接待；5） 客户到售楼楼现场但未未作登记的的为无归属属客户，再再次上门时时视为新客客户，按正正常轮序接接待；6） 当值的销售售人员如离离开则轮空空；7） 来访登记记表作为为判断客户户归属的第第一原则，从从首访日期期起7天内，其其他销售员员不得跟踪踪及回访该该客户。8） 如已归属客客户在其他他销售员手手上成交，成成交7天内（含含7天），原原销售人员员没有确认认的，销售售业绩成交交归属于新新销售员，如如原销售员员7天内确认认的，销售售业绩由原原销售代表表和成交新新销售员各各50%。三、认购2、服务标标准：1) 认购前： 请客户阅读读公示文文件夹。 告知客户认认购单位与与样板房（或或交楼标准准展示间）存存在的户型型细的差异异、交楼标标准差异。 对于按揭购购房的客户户，销售人人员还须对对客户作相相应提示：Ø 询问购房人人的家庭已已购房情况况；Ø 询问购房人人的个人征征信情况是是否良好；Ø 根据以上情情况，初步步确认购房房人的可按按揭成数、应应执行的贷贷款利率、需需提供的按按揭资料。2) 认购时：认购流程：价格试算销控查询询房号确认认单填写财务缴款款认购书签签定 为客户填写写昆明市商品品房认购书书中的购购房人信息息，并请其其确认；保保证所填认认购客户资资料的完整整性和准确确性，提供供地址必须须是能够收收到信件的的地址。 为客户解读读昆明市商品品房认购书书，解读读要点： 确认认认购单位信信息：Ø 房号Ø 面积Ø 标准总价 确认付付款方式 对按揭揭付款的客客户作按揭揭提示 告知：签约时须须提交的证证件和资料料不同付款方方式的优惠惠内容委托签署的的相关规定定客户所提供供的购房人人信息及资资料应当真真实有效 向客户确认认合同附图图、交楼标标准。 引导客户交交纳定金。 昆明市商商品房认购购书加盖盖销售专用用章。 如客户选择择按揭购房房，销售人人员还将对对其作“4提醒”：Ø 由于银行按按揭政策紧紧缩，贷款款事宜的主主动权在银银行方，按按揭过程中中可能会要要求补充提提供其他资资料，需客客户全面配配合；Ø 客户一定提提供真实的的个人资料料或证明，否否则将影响响到客户的的按揭办理理进程；Ø 按揭办理过过程稍有烦烦琐，过程程中还请客客户予以理理解；Ø 最终的按揭揭成数、年年限以银行行最终批复复为准。 如客户选择择按揭购房房，指导客客户全面真真实填写个个人征信调调查表； 销售价格及及折扣政策策应严格按按照公司规定，不不得随意调调整。3) 认购后“33步骤”： 出示签约约须知并并为其解读读：Ø 签约时间、地地点Ø 签约须携带带资料及签签约流程Ø 按揭客户须须提交资料料及按揭流流程Ø 按揭费用明明细Ø 缴款提示 封装认购资资料：将认购书客客户联、定定金收据、签签约须知一一并装入信信封，双手手递交给客客户。 次日去电关关怀：询问问对后续手手续是否还还有不清楚楚之处，有有何处可否否帮助到他他，为其解解答。四、签约1、服务标标准：1) 销售人员在在认购后即即应及时与与客户联系系，明确买买卖合同签签署的时间间及相关事事宜，确定定认购方姓姓名、付款款方式及贷贷款金额、贷贷款年限等等有无变化化。2) 对于按揭资资料不齐全全或逾期未未办理按揭揭的客户，销销售人员有有催促的义义务。五、销售变变更1、服务标标准：1) 所有销售变变更审批单单均要由销销售经理审审核签字后后方可提交交给甲方项目负负责人；2) 超出规范外外的特殊情情况，应由由销售经理理向甲方项目目负责人提提出，并填填写相关审审批表，由由甲方项目目负责人根根据相关审审批程序逐逐级申报后后方可承诺诺客户；3) 折扣特例是是指除价格格表折扣之之外的所有有非公开性性折扣，其其折扣使用用权限归甲甲方项目负负责人，所所有销售人人员无权对对客户做出出价格表以以外的任何何折扣；4) 在客户未按按照认购书书约定的时时间交付房房款并签署署买卖合同同的情况下下，由销售售经理按照照规范文件件拟定解解除认购书书通知函，交交由公司报报批；5) 经报批同意意的解除除认购书通通知函由由甲方项目目负责人以以书面形式式发出，发发出当日即即书面知会会销售经理理，销售经经理须安排排销售人员员向客户去去电告知已已向其发函函一事，同同时在房源源泉表上对对该房源作作“退房”操作；六、售后服服务1、服务标标准：1) 签约后，但但销售人员员一并对客客户售后负负有职责；2) 售后无论客客户咨询的的是后台或或是销售人人员，该工工作人员不不得推诿，对对协调解决决客户问题题负责到底底，并及时时回复，必必要时可向向销售主管管请求协助助；3) 在解决客户户的售后问问题时，不不得使客户户感觉销售售人员售前前与售后的的服务态度度上有差异异，不得出出现态度上上的不重视视、语气上上的冷漠，要要求仍然以以热情亲切切的态度为为客户服务务。七、定金收收款及收据据开具定金收款及及开具收据据的操作人人和直接负负责人均为为开发商财财务人员。八、其他1、项目参参观义务接接待：对于于甲方公司人人员或团体体、政府关关系人员或或团体、企企业特殊关关系人员或或团体以及及公司员工工的亲朋好好友到现场场参观和了了解项目情情况，销售售人员应及及时、全面面、认真地地做好接待待工作，具具体接待人人员由销售售经理安排排。2、客户联联络：所有涉及客客户的电话话咨询及后后续工作跟跟进（包括括交款、销销售变更、签签约、办理理按揭等问问题），均均由销售人人员负责电电话联系、反反馈和跟踪踪，不得在在跟踪过程程中以任何何理由将问问题转嫁给给甲方项目负负责人。若若遇到销售售人员无法法解答的问问题，应通通过销售经经理以口头头或书面形形式咨询甲甲方项目负负责人，得得到回复后后再答复客客户。 33、投诉受受理：1) 销售主管为为客户投诉诉的第一受受理人，应应及时向销销售经理汇汇报，在征征得销售经经理意见同意后后及时处理理；2) 客户投诉如如转由甲方方项目负责责人接手处处理，则销销售经理应向甲方项目负负责人提交交书面的投投诉经过说说明。该说说明应包括括投诉内容容、投诉起起因、处理理经过及处处理建议，并并由当事人人签名确认认。甲方项目负负责人应对对说明内容容进行核实实，在基于于事实的基基础上进行行判断和处处理；4、销控管管理：1) 已推出单位位由销售经经理和甲方方项目负责责人负责销控控；2) 未推出单位位由销售经经理和甲方方项目负责责人负责销控控。5、客户回回访1) 原则上应由由原销售员员接待；2) 销售员休息息前一天，须须致电其成成交的所有有已认购未未签约客户户，告知客客户具体的的休息时间间，询问是是否尚有未未尽事宜需需要提供帮帮助或咨询询的。如客客户在销售售员休息期期间需要销销售员提供供帮助的，可可提前完成成或委托其其他同事代代为完成，委委托其他同同事的需明明确告知客客户具体的的联系人和和联系电话话；3) 销售员休息息前一天，须须向其上级级主管移交交相关客户户事宜，如如有委托其其他同事代代为处理的的客户事宜宜的，还需需向其上级级主管说明明具体的受受托人。第四部分 销售现现场管理一、 销售经理制制度 销售经经理须对销销售现场的的纪律、销销售道具和和销售文件件进行检查查，并将问问题记录下下来，跟进进整改情况况，问题和和整改情况况均须记录录在销售日日志中，同同时负责巡巡视销售大大厅区域，查查看各项设设备是否正正常可用（电电话、电脑脑、POSS机），清清洁情况是是否良好（包包括卫生间间），如发发现影响到到销售接待待上的硬件件或软件问问题应立即即与开发商商项目负责责人联系、协协调解决。二、 柜台管理1、 坐在柜台后后候客的销销售人员，要要求坐姿端端正，不得得埋头；2、 不得在柜台台聊天打闹闹，有客户户在场时不不得谈论客客户或谈论论内部工作作事宜；3、 不得在柜台台进食、吸吸烟、化妆妆、伏案睡睡觉；4、 保持柜台桌桌面整洁，销销售夹放入入抽屉，资资料文件摆摆放整齐，柜柜台不得放放置任何与与项目无关关的资料或或水杯；5、 下班前应将将桌面收拾拾干净，椅椅子整齐摆摆放好；6、 不得在柜台台阅读任何何与销售无无关的报刊刊杂志、书书籍及网络络。三、 销售大厅管管理1、 销售大厅内内不得高声声喧哗、打打闹、进食食、吸烟、化化妆、伏案案睡觉；2、 销售大厅内内不得阅读读任何与销销售无关的的报刊杂志志、书籍及及网络；3、 在客户离开开后，及时时将桌椅归归位，摆放放整齐。四、 办公区域管管理1、 不得让客户户进入办公公区域；2、 注意保管好好办公区域域的工作文文件、客户户资料；3、 办公区域同同样不得高高声喧哗、打打闹、伏案案睡觉，不不得阅读任任何与销售售无关的报报刊杂志、书书籍及网络络，不得用用电脑或其其他播放器器播放音乐乐；4、 下班前应将将桌面收拾拾干净，椅椅子整齐摆摆放好。五、 销售道具管管理1、 平面宣传品品1） 日常所用的的楼书、户户型单张、签签约须知等等应整理成成套、整齐齐划一地摆摆放于指定定的展架内内；2） 指定专门销销售人员负负责对平面面宣传品进进行物品品出、入仓仓登记表的的记录，该该销售人员员如发现宣宣传资料不不足，应及及时向销售售经理汇报报，由销售售经理联系系开发商项项目负责人人加以补充充；3） 集中销售期期或营销活活动结束后后，回收的的宣传品由由销售主管管作物品品出、入仓仓登记表记记录，并放放回指定仓仓库内。2、 模型、展板板等立体宣宣传品1) 固定于销售售现场的模模型、展板板等宣传品品，未经销销售经理同同意禁止随随意挪动；2) 如发现模型型、展板等等有损坏或或与部分展展示实际不不符、与销销售口径不不符的情况况，立即知知会开发商商项目负责责人予以核核实，联系系修护或更更改；3) 集中销售期期或营销活活动期间所所用的宣传传品在摆放放到位后，未未经销售经经理的同意意禁止随意意挪动；4) 集中销售期期或营销活活动结束后后，模型、展展板等由销销售主管负负责放回指指定的仓库库内，同时时作好货货品出、入入仓登记表表的记录录。六、 施工现场管管理销售人员不不得在未经经销售经理理、开发商项目目负责人许许可的情况况下引导客客户参观未未对外开放放、尚未完完工的施工工现场。由由此造成的的客户伤亡亡后果由销销售人员承承担。七、 销售文件管管理1、 销售人员可可查阅销控控表，但不不得带出柜柜台；2、 所有销售文文件应认真真阅读、妥妥善保管，不不可随意摆摆放；3、 发现资料有有不清楚或或错误时，应应及时知会会销售经理理，不能在在客户面前前直接指出出错误；4、 认购书由销销售主管管管理，销售售人员领用用认购书需需经过销售售经理同意意；5、 客户资料务务必保密，不不得泄露客客户信息（如如：姓名、年年龄、职业业、联系方方式、家庭庭状况、成成交单位、成成交价格、折折扣等）。八、 销售文件交交接1、 甲方项目负负责人和销销售经理均均应有专门门的文件夹夹用于双方方往来交接接文件的签签收登记。2、 交接文件由由开发商项目目负责人加加盖印章或签字字，注明交交接日期，发发放时由销销售主管签签收。3、 交接文件未未经销售经经理和甲方方项目负责责人同意不不得私自复复印。如遇遇销售资料料更新，或或项目结束束，销售主主管应统一一归还上述述资料，不不得遗失。九、 档案管理负责管理的的档案明细细：1、 客户来电电登记总表表；2、 客户来访访登记表、客客户来访登登记总表；3、 昆明市商商品房认购购书第一一联、第三三联；4、 成交客户户档案；5、 审批完成的的销售变更更审批单扫扫描打印件件；6、 交接文件档档案。第五部分 考勤制制度及人员员管理一、 考勤制度1、 销售人员应应严格遵守守公司的考考勤制度，每日按时上下班，应先在设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。2、 如当日需在在销售大厅厅以外的接接待点上下下班，则销销售人员按按时上下班班时，应电电话签到/退。无故故未按时电电话签到的的，视为迟迟到或早退退。3、 销售人员如如需请假，应应提交书面面假条，并并征得销售售主管同意意后方可执执行。4、 工作时间应应坚守岗位位，若因工工作需要，需需暂时离开开，应经销销售主管口口头批准后后，将工作作交接清楚楚后，方可可离开，且且须保持手手机畅通。5、 如在售楼部部用餐，需需在指定的的区域内用用餐，个人人用餐时间间为40分钟，用用餐完毕后后应及时进进行个人的的餐后清洁洁工作；销销售主管负负责调配各各人员的用用餐时间，保保证销售大大厅留有充充足的销售售接待人员员。二、 工作联联络1、销售人人员应备有有手机，并并24小时保证电话畅通；2、陪同客客户到工地地现场或暂暂时离开时时，应征得得销售主管管同意，并并带上手机机，保持畅畅通。三、 新进人人员上岗制制度1、 销售人员必必须符合以以下两点要要求方可上上岗：n 销售人员上上岗必须符符合销售售员上岗考考核制度；2、 新进工作人人员上岗前前，如需在在案场进行行实地培训训的，严禁禁接待客户户，其着装装、礼仪、工工作纪律要要求同正事事工作人员员，出现违违规者，同同样按罚罚则进行行处理。四、 人员离离职制度 1、 离职职人员需提提前三天书书面提出离离职申请，并并把自己手手上相关的的资料移交交给销售主主管，特别别是有意向向客户，成成交客户，未未成交客户户以及手上上还未处理理完的相关关工作；2、 离职人员须须保持电话话畅通，不不得拒接案案场或客户户电话；3、 离职人员的的客户由销销售主管负责分分配给指定定人员，该该指定人员员须对离职职人员的客客户积极维护，做做好跟踪、售售后服务；4、 销售主管负负责对离职职人员的客客户通知：1) 短信，通知知所有意向向客户；2) 电话，通知知近期高意意向客户；第六部分 其他一、 销售例会制制度1、 日例会制（早早会）。销销售经理负负责召集日日例会（早早会）：n 例会召开时时间：每日日9:000整n 例会出席人人员：销售售团队全体体人员n 例会内容1) 前日销售简简要回顾；2) 今日销售目目标分摊；3) 销售员激励励。2、 日例会制（晚晚会）。销销售经理负负责召集日日例会（晚晚会）：n 例会召开时时间：每日日下班前n 例会出席人人员：销售售团队全体体人员1) 当日销售业业绩总结；2) 次日客户邀邀约情况及及策略；3) 销售活动和和销售口径径确认；4) 当日客户归归属确认及及特殊情况况汇总；5) 晚会需形成成会议纪要要。3、 周例会制。n 例会召开时时间：每周周一n 例会出席人人员：销售售经理、策策划经理、策策划助理1) 上周营销总总结及销售售总结2) 本周营销计计划、销售售计划及目目标3) 上周来访来来电分析；4) 上周成交客客户分析、未未成交客户户分析；5) 上周推广渠渠道效果评评估分析；6) 上周市场及及竞品销售售情况；7) 本周销售、推推广建议；8) 双方共同确确认本周工工作计划。4、 月例会制。开开发商项目目负责人负负责召集月月例会：n 例会召开时时间：每月月的1日5日期间n 例会出席人人员：甲、乙双方方高层、销销售经理、销销售主管、项项目策划人人员。n 例会内容：1) 须根据实际际销售状况况和市场情情况，提供供月度营销销计划，经经与甲方项目负负责人讨论论后执行。月月度营销计计划包括：上月销售售情况评估估、上月营营销计划评评估、本月月营销策略略建议、推推广渠道安安排建议、促促销活动安安排，每月月的营销计计划需要在在上个月度度的最后一一周提交。2) 须提供月度度销售总结结性分析：上月的来来访来电分分析、成交交客户分析析、未成交交客户分析析、推广渠渠道效果评评估分析。二、 销售统计1、 销售主管应应以电子文文档形式按按时向销售售经理和甲甲方项目负负责人报送送如下报表表：Ø 销售日报报表：每每日晚上8：00前，发送当当天的日报报。Ø 销售周报报表：每每周一100：00前，发发送上一周周的周报2、 销售主管应应以电子文文档形式按按时向销售售经理和甲甲方项目负负责人报送送如下工作作总结：Ø 月度销售总总结（包括括上月销售售分析、客客户分析、竞竞品销售情情况、市场场情况、上上月推广渠渠道评估以以及本月度度销售计划划建议等相相关内容）：每月的55号前Ø 季度销售总总结（含销销售回顾、季季度推广工工作总结及及下阶段营营销销售工工作建议）：每年1月、4月、7月、10月的15日前Ø 年度销售总总结（含客客户统计分分析、筹划划及销售方方面之检讨讨）：每年年1月30日前三、 满意度回访访制度1、 凡满意度调调查低于33分的，由由销售主管管负责回访访，向客户户致歉，询询问客户不不满意点，为为客户解决决问题，提提升客户满满意度；回回访后将客客户情况书书面汇报至至销售经理理。2、 凡销售人员员或销售主主管单月被被有效投诉诉2次以上的的，勒令调调离案场；累计被有效效投诉达33次的，勒勒令调离案案场。3、如有客客户归属于于两个销售售员，则由由销售主管管处理该客客户所有满满意度事宜宜。第七部分 客户权权属确认制制度一、总则1、为了使使售楼过程程中客户归归属的明确确化，减少少售楼人员员在客户确确认方面的的纠纷，增增加团队凝凝聚力及员员工团结，减减轻管理人人员处理纠纠纷的繁琐琐工作，特特制定本制制度。2、本制度度以友好协协商为基础础，以第一一登记为原原则。3、发生业业务交叉后后，如果双双方协商不不成，则由由销售主管管出面协调调，如仍不不能解决，则则由销售经经理做最终终判定。二、基本确确认1、客户莅莅临售楼现现场，接受受销售人员员接待后，所所作的客户户亲自填写写的客户登登记表为客客户归属的的唯一依据据。无论是是参观还是是调研，凡凡是涉及与与本楼盘有有关事宜的的都属有效效接待。上上门并作登登记方为有有效客户，进进线电话不不算有效客客户。2、委托他他人代为看看楼、代为为登记的客客户，凡未未到现场都都视为进线线电话客户户，按第11条执行。3、已归属属客户由所所属售楼人人员负责跟跟踪、服务务，成交所所得业务提提成由该售售楼人员获获得。如出出现已归属属客户坚持持要求换原原销售人员员（客户提提出换销售售人员是由由于原销售售人员接待待流程不完完整或不规规范而造成成的客户不不满意），销销售经理对对被换销售售人员视同同客户投诉诉处理，由由销售经理理重新更换换、安排销销售人员跟跟进。4、接听电电话的销售售人员须在在来电客户户登记本上上做好记录录，本可由由该销售人人员进行客客户跟进，所所做的电话话登记为判判定客户归归属的