某知名餐厅经理手册116328.docx

食为记餐厅经理手册（20111.1.115）餐厅经理理的管理角角色：服务员是是以时间来来工作，管管理者以目目标为中心心来工作。这是管管理者与服服务员根本本上的差异异。 餐厅经理的的领导角色色：在成为为领导者之之前，你的的成功只与与个人有关关；在成为领导之后后，你的成成功都与整整个团队成功与与否有关。一、 餐厅厅经理的职职责1.五项基基本职责（1）：达达成业绩目目标的职责责：餐厅经经理必须围绕餐餐饮运营的的四大方块块：顾客满满意 营业额成长长 利润管管理 人员员发展 为为目标去创创造业绩，担负起店店中业绩的的主要责任。（2）：管管理的职责责：对于店店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，餐厅经经理都得充分管理、具具体落实执执行总部的的各项规定定。（3）：指指挥统帅的的职责：餐餐厅经理应应该发挥指指导、统帅帅部属的最最大能力。正正确与适当的指导导，下属才才能1000%的发挥挥能力。（4）：解解决问题的的职责：有有关于业绩绩或工作中中所发生的的问题，餐餐厅经理都都必须思考找到根本本原因与解解决。（5）：判判断的职责责：在权限限范围内，餐厅经理对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事事的立场迥迥异。2.两项最最基本的工工作对外的工工作：追追求消费者者各方面的的满足（1）：吸吸引消费者者的好的产品不管是什么么地区，胜胜负是决定定于其核心心产品：菜菜肴的出品品品质的好好坏、齐全全与否、上菜菜是否快捷捷。不仅要要保证核心心菜肴的品品质，还要要适应消费费者的需求求，提出能准确确领导消费费走向的菜菜肴新品。这这是餐厅经经理的第一一要务。（2）：营营造“卓越的服务务”“清洁的的用餐环境境”消费者所期期待的除核核心产品：菜肴外，还还要“卓越的服务务”“清洁的的用餐环境境”达成这二项项要求是餐餐厅经理的的第二要务务。顾客只要一一上门就给给予亲切的的接待，每每一服务人人员都是亲亲切和蔼，笑笑脸迎人，把把顾客当成朋朋友一样，提供给顾客清洁舒适的用餐环境，这就是要领。（3）：具具备丰富的的菜肴知识识在点菜时，必必须有让人人信服的菜菜肴知识；利用丰富富的菜肴知知识和推销销技巧来训练管理组组和员工是是餐厅经理理的第三要务务。餐厅经经理应该具具有这种能能力。（4）：具具备基本的的营销知识识和丰富的的顾客抱怨怨、危机事事件的处理理技巧了解所处的的商圈、所所针对的消消费群体、潜潜在的消费费群、本店店的定位，以及基本的营销知识识；熟练掌掌握顾客投投诉和各种种危机事件件的处理是是餐厅经理理的第四要务。如何拜访客客户？如何何全程跟踪踪？如何管管理贵宾系系统？餐厅经理理必须掌握握。餐厅经理理对内的工工作（追求求店内利润润最大化）（1）：以以达成高营营业额为目目标这是店长的的第五要务务，创造营营业额就是是店长所有有工作的落落脚点。提供好的的菜品、清洁舒适的的用餐环境境、卓越的服服务、专业的推销销之道等都都是其达成成营业额的的途径。 （2）倡倡导“货真价实实，诚信经经营”现在很多餐餐饮店弄虚虚作假、短短斤缺两，消消费者对餐餐饮企业越越来越缺乏乏信任；一一直以来坚持“货真价实实，诚信经经营”的经营方方针，维持及发发扬此传统统是餐厅经经理的第六要务。四大经营营宗旨：提提供给顾客客好的品质、服务务、清洁环境境，让顾客客觉得物有有所值。（3）以降降低费用为为管理目标标之一在保障消费费者利益的的前提下，追追求利润最最大化是餐餐厅经理的的首要工作作，除提高高营业额外，降降低费用：如能源费费用、人力力费用、餐餐具损耗等等各项费用用，是餐厅厅经理的第七要务务。为了要达成成目标必须 a、根据据编制控制制员工数量量，b、提提高员工的的技术水准准与工作效率，cc、制订各各项费用的的控制制度度，d、加加强采购管管理，控制制原料成本本，提高毛利率。（4）继承承和发扬公公司文化；掌握并运运用管理模模式作为餐饮连连锁企业，有其独特的的文化及经经营特色；承继与发发扬文化与与特色是餐餐厅经理的第八八要务。同同时管理原原则及作风风也是餐厅厅经理需要要遵守及执执行的。（5）人力力资源管理理：进行卓卓越的团队队管理并聘聘用符合企企业的优秀秀员工；为为团队成员规划好好职业发展展的道路并并辅导、培培训、帮助助团队成员员的发展；关心团队队各成员、积极倾倾听团队成成员的心声声并协助其其解决相关关问题；在在工作中能能激励并带带动团队成员的士士气，使每每名员工具具有激情和和活力。具具体餐厅的的人力资源源管理简述述如下：按照餐厅厅部门人员员架构配置合适的的人员，做好人员的管理理和人事费费用的控制招聘管理理薪资管理理员工宿舍舍管理依据总公公司政策及及指标控制制人事产生生的各项费费用人员的晋晋升，奖惩惩，离职晋升：按照照公司员工工的晋升流流程做好人人员的晋升升管理奖惩：依照照公司人力力手册和员员工手册、绩绩效的评估估标准进行行员工的奖奖惩离职：依照照人力手册册的标准流流程实行人人员的离职职管理员工培训训新员工培训训：新员工工的培训包包括：员工工手册的培培训，公司司理念、公司发展展的简介；新员工的岗岗位培训在职培训： 定期组织织员工进行行岗位培训训，直接上级级依据下属属的工作问问题，组织织有针对性性的岗位培培训公司组织织进行的各项培训训潜力培训：依据个别别管理人员员的潜力进进行单独业业务培训员工考勤勤状况管理理依照公司人人力手册的的相关标准准做好员工工平时和节节假日的考考勤管理（6）资产产管理对餐厅的固固定资产和和低值易耗耗品进行盘盘点与管理理二、餐厅经经理必备的的资质和能能力1.必备的的7项资质（1）：热热情：餐厅厅经理在面面对工作时时必须要有有高度的热热情与激情情。（2）：积积极：积极极地面对所所有事物，这这是发展时时最需要的的餐厅经理理。（3）：开开朗：开朗朗的人才能能聚集众人人，带领众众人。需要要能够使店店里充满欢欢愉，和谐气氛的的餐厅经理理。（4）：协协调性：共共同作业的的基础在于于协调性，不不管是对部部属、上司还是是顾客都必必须具协调性性。（5）：责责任感：餐餐厅经理被被委托了数数名员工及及几百万元元的财产，没没有强烈的的责任感绝对不行行。（6）：不不屈不挠：一个人不不可能永远顺利，身身为管理者者一定要不不畏困难，具具有坚强忍耐的毅毅力。（7）：归归属感：热热爱工作、团团队、把店店当成另一一个家，这这是作为餐餐厅经理的的原点。2.应备的的8项基础础能力（1）思考考力：更广广、更深一一步地思考考。思考不不足的行动动会造成徒徒劳。（2）判断断力：正确确迅速下判判断。愈是是上司不在在，判断就就尤其重要要（3）领导导力：必须须能调动、激激发部属的的工作积极极性，拥有有指导部属属的领导力力，统御力，能能正确的处处理人际关关系（4）执行行力：失败败通常是因因为不行动动。立即行行动是餐厅厅经理应具具备的资质质。（5）指导导力：能够够正确指导导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这这是让部属达达成业绩的的原点（6）说服服力（即沟沟通能力）：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动动一个人最最大的武器器（7）应变变能力：能能基本应对对顾客抱怨怨、突发事事件和意外外争执，能能应各种状状况做适当的处理理（8）情报报收集力：能够收集集不同的情报报资料，选选择必要、有有益的情报报是必要。三、餐厅经经理的工作作流程和管管理责任   1.总纲 (1)： 负责前厅厅的全面日日常管理工工作 (2)： 组织部门门的例会 (3)： 对整个前厅厅的关键点（即顾客客满意、营营业额成长长、利润管管理、人员员发展）负责任 (4)：前前厅的成本本、费用控控制 (5)： 本店的经经营状况 (6)：下下属的工作作态度及管管理能力的的考核 (7)： 根据部门门的周工作作计划进行行监督落实实 (8)： 对本店的的设备设施施的完整负负责 (9)： 执行总部部的指令 2.每日日工作：开店前：1) 准时到岗,整理好仪仪容仪表，做好一天的工作计划及安排，做好上班准备2）管理人人员和员工工到岗确认认，出勤、休假人员确确认及各岗位人员员配置确认认3）巡视餐餐厅，检查查餐厅的人人员、物料料、设备、设设施和清洁状况，了了解管理人人员和员工的开开店准备状状况4）如一切切准备工作作完成，准准时开门营营业开店后及两两个高峰营营运时段：1）准备好好班前会议议的讲话及及追踪班前前会议的召召开流程和和效果2）间隔性性巡视餐厅厅，追踪整整个餐厅的的营运情况况，重点关关注餐厅的的品质、服服务、清洁状况，与与顾客交谈谈，收集顾顾客意见，关关注顾客感感受3） 追踪管理组组和员工的的工作状况况，关注整整个团队的的士气、服服务速度及及配合状况况，给予员工认认同鼓励及及建设性回回馈，做好营运的的协调工作作4） 在营运现场场协助营运运及处理一一些突发状状况和顾客客的抱怨5）安排机机动时间处处理餐厅营营运以外的其他事项5） 营运结束后后做好一整整天工作的的总结，与与餐厅主管管和领班沟沟通餐厅的的营运状况况，就品质、服服务、清洁洁的问题点点及闪光点点与领班、主主管沟通；与厨师长长沟通需要要协调配合的事事项3.周和月月的不定期期工作安排排：每周有一天天与厨师长长沟通餐厅厅的运营及及配合情况况。每周有一天天了解周边边餐饮的营营业情况，并并作记录。每周有两天天查看餐厅厅的开店和和收尾工作作每周有两天天检查员工工的考勤情情况。每周有一次次全面评估估检查本店店的清洁卫生、服务务、品质、设施施设备、安安全、财务状况（利利用餐厅状状况评估表表）每周安排一一次前厅管管理组的营营运总结会会每周安排11-2次的的员工或管管理组的单单独沟通交交流的时间间每月安排一一到两次的的员工培训训每月组织至至少2次的的全面大扫扫除每月追踪一一次餐厅的的盘点工作作每月组织一一次员工大大会、一次次部门座谈谈会每月提供给给总部餐厅厅的一份总总结月报每月安排一一次员工的的考核评估估4.管理责责任： 、对营业业指标负责责。 、对服务务质量负责责。 、对员工工纪律、卫卫生负责。 、对菜肴肴质量负责责。 、对管理理秩序负责责。 、对各项项成本、费费用负责。 、对员工工精神面貌貌负责。 、对责任任事故负责责。 、对设施施完好负责责。 四、如何进进行餐厅经经理的日常常工作 1.安排部部门日常工工作 要点： 准确安排排工作。 明确任务务，提出标标准。 按时检查查，给予员员工反馈，按期汇报。 2.拟订工工作计划，并并逐级落实实 要点： 组织召开开部门工作作会议，传传达工作计计划。 明确工作作、任务要要求。 审核下属属的工作完成成情况。 汇编所管管部门的工作作计划，上上报总部。 3.工作总总结，考核核评估 要点： 检查前厅厅的工作是是否符合总总部的要求求。 找出工作作中的不足足，提出改改进措施。召开部门门工作会议议，告知管管理组和员员工的不足足之处及改改进措施，然然后进行追追踪落实。做书面总总结，按期期上交。 总结应文文字精练，概概念清楚。 考核评估估公正、全全面。 4.实施总总部制定的经营计划划 要点：及时请示示总部确定定下期经营营目标（如如营业额指标标、利润指指标、费用用指标、餐厅厅状况评估等等）。 安排人员员查录历史史业绩资料料。 根据历史史业绩记录录找出需改改进提升的地方方，制定行行动方案来来完成总部部制定的经营计划划  5.监督督，考核，检检查，协调调部门运转转       要点       时常巡视视前厅的运转转情况       制定详细细的检查制制度（餐前前、餐中、餐餐后）       解决部门门问题、协协调部门关关系       解决突发发事件  根据营业业运转情况况，组织并并主持临时时性部门碰碰头会，解解决问题 6.征询客客人意见，处处理客人投投诉，妥善善处理各种种问题 要点： 时常巡视视餐厅，了了解客人用用餐情况 对于熟客客、常客、VVIP客人人要亲自到到场征询意意见 主动出面面处理客人人投诉 7.物品管管理，减低低损耗，降降低费用。 要点： 制定物品品采购的相相关程序 制定节能能制度 制定餐具具管理办法法 督查、落落实上述制制度 制定人员员编制，降降低人力费费用 8.督查菜菜肴质量及及服务质量量、用餐环环境的好坏坏 要点： 巡查各区区域 餐前要检检查，餐中中要督导，餐餐后要总结结 每日菜肴肴质量与服服务质量、用用餐环境的的好坏作为为例会的首首要内容 对每位客客人负责，对对每道菜负负责 9.签批各各种用款申申请 要点： 申购单应应填写清楚楚、完整。 签批手续续完全符合合程序的要要求。 申购的用用途明确。 申购内容容属实。 认真签上上您的名字字、日期。 10.向总总部汇报日日常工作 要点： 按时参加加总部的每每周工作例例会 每月按时时向总部汇汇报所管分分店的经营营及管理状状况。 对于紧急急、突发事事项随时报报告、请示示.五、餐厅经经理必须具备的基本本管理技巧巧 1.管理下下属的方法法   （1）使其其理解公司司的方针、目目标、方向向、告诉下属做什么么、如何去去才能完成成目标。 （2）分配配每个人的的工作种类类和范围。 （3）给予予每个人工工作目标、工作的结果需要达到何种程度、水准。 （4）激发发工作动机机 （5）指示示、指导、建建言、忠告告。 （6）提供供有关工作作上的情报报，如同业业竞争、商商品信息等等情报。 （7）给予予下属工作作反馈及评评价。（8）对下下属给予知知识、技能能的指导 （9）留意意部属间的的人际关系系，加强团团队精神，采采用好的意意见和提案案，加强其其参与意识识。 （10）帮帮助解决部部属所遇问问题。 （11）以以身作则才才能领导全全体。  2.提升下下属工作激激情和改进进下属工作作的回馈方式式如何告诉员员工他的工工作和表现现哪儿好，哪哪儿不好？方法是通通过向员工工提供回馈馈，管理者的关关键职责之之一是向员员工提供回回馈。有效效回馈的关关键在于员员工的行为为而非个性。陈诉诉的重点应应放在员工工的具体表现而而非身份上上。训练或辅导导员工必须须使用的两两种回馈：正面的回回馈（即赞赞扬，可以以提高员工工的工作激情和建建设性回馈馈（可以改改进下属的的工作）一、回馈的的两种方式式： 1）正面指指导回馈正面回回馈是一种种强化指导导，即一般般意义上的的表扬。成成功的正面指导回回馈一定要要具有以下下特征：具具有肯定行行为价值、描描述特定的的行为、真真心的、及时、经经常。正面的回馈也叫赞赞扬。 领导者要重重视回馈技巧的的运用。正正面的回馈馈对于下属属来说非常常关键。当当一个下属做得很很好的时候候，只有及及时给予正正面的赞扬扬和认可，好好的行为才才有可能继续出现。因因此，正面面认知可以以鼓励好的的行为再出出现。这跟跟夸奖小孩孩子讲礼貌，小孩变变得更礼貌貌是同一个个道理。 正面回馈的的基础是针针对员工的的优良表现现给予正面面的机会。当当员工正确确地执行了程序或遵遵守了政策策、制度时会会用的回馈馈。在这种种情况下，正正面回馈有助于于领导者巩固固员工好的的行为并激励励员工继续续保持。正面回馈例例如：1、 今天传菜的的速度不错错；礼貌用用语用得很很好！2、 个人岗位卫卫生做的很很好继续保保持哦！2）建设性性回馈（也也叫修正性性的回馈）是一种种劝告指导导，即一般般意义上的的批评。批评要要非常注意意方式，既既要达到回回馈的目的的，又不能能伤害别人人的自尊。 建设性回馈馈是指在承承认员工做做得好的地地方，同时时也指出不不足。下面面介绍 11种效果较好的建建设性回馈馈：A、 汉堡原则：先表扬特特定的成就就，给予真真心的肯定定，然后提提出需要改改进“特定”的的行为表现现，最后以以肯定和支支持结束。（一一个汉堡，上上下两层是是好消息，中间一层是是不太好啊啊的消息） 建设性回回馈的目的的是用积极极的方式纠纠正错误的的行为。3、错误的的回馈方式：负面的回回馈就是通常所所说的批评评。建议训训练者尽量量不要采用用批评，而而应该多用用修正性的的回馈。负面面回馈就相当当于从感情情存款里提提款，用的的越多，总总有一天会会透支。 对下属批评评的时候要要很小心，最最好不批评评，或直接接禁止批评评。例如，某某员工偶然一次做做错被领导导发现，领领导批评后后，这名员员工可能就就会觉得领领导在他做做的很好的时时候从不注注意，偶尔尔迟到错了了就盯上了了。员工心心里慢慢产产生反感情情绪，对工作作的积极性性会有很大大影响。 没有回馈馈也就是不管管员工出了了什么问题题，不管有有没有问题题，都不过过问，任其其发展。没没有回馈是最最糟糕的情情形。做得得好与不好好，都没有有任何评价价，所以没没有回馈比负面回馈更更糟糕。 4、回回馈时的特特征A、要描述述具体事实实，不要判判断 B、侧重重表现，而而非性格 C、要要有所特指指（特别指指出的地方方）当你希望望餐厅内每每个人都与与你沟通时时，请主动动与他们沟沟通  六：餐厅厅经理必须须具备的基基本思维原原则 1：外部出出了问题，从从内部找起起； 2：员工出出了问题，从从领导找起起； 3：工作出出了问题，从从自身找起起； 4：经营出出了问题，从从管理找起起； 5：今天出出了问题，从从昨天找起起。 七：餐厅经经理必须具具备的基本本管理理念念1：凡事预预则立，不不预则废先计划划，后行动动。2：小洞不不补，大洞洞受苦及时补救救和纠错。 3：先挖渠渠，后放水水重要要行动之前前都要进行行充分准备备 4：耳听为为虚，眼见见为实现场走动动式管理最最能发现问问题，落实实才能放心心跟踪到底。 5：身先足足以示卒，律律己足以服服人以以身作则是是最好的教教育。 6： 没有有完美，只只有完善工作永永远有缺点点和不足，永永远都有值值得改进的的地方。 7：天使在在想像中，魔魔鬼在细节节中不不断创新，重重视细节。 8：先管住住人，后管管活人以标准和和制度为基基础，建立立秩序，以以文化和激激励提升活力。 9：智慧就就是财富，团团队就是力力量培培养自己的的思维力，并并学会调动动属下的工工作积极性，开开发其潜力力。 10：培训训就是效益益多培培训，多指指导，多示示范，就能能少犯错误误，就能提提升服务和效率，就就能开源节节流。 11：耐心心和细心是是最好的朋朋友要要不厌其烦烦，耳提面面命，反复复强调，及及时反馈。 12：学习习是最好的的老师在工作中中学习和提提升 13：辛勤勤的双脚一一定要走在在正确的路路上既既要苦干，还还要巧干。 14：最宝宝贵的是时时间要要学会时间间管理，以以提高工作作效率。 15：沟通通是最好的的管理工具具以沟沟通消除误误会，增进进了解，加加强协作，提提高效率。16：永远远没有最好好的管理，只只有适用的的管理17：管理理的最高宗宗旨就是促促使组织的的所有成员员的潜在能能量得到最最大的发挥挥，18：在管管理时要假假设任何情情况都可能能发生，任任何人都有有可能违规规19：员工工的潜能发发挥和工作作业绩取决决于领导人人的素质和和技巧管理能力可可以通过学学习来获得得，但不能能教条的理理解，教条条化的理解解只能是教教条化的结局局管理理失效。 要使管理理真正有效效，还必须须积累自己己的经验，并并适宜地掌握握合理运用用这些原则则的尺度。