某通讯发展公司促销员工作手册19929.docx

XXXXXXX通讯发发展有限公公司 促销销员工作手手册（讨论稿） 市场部2002年年10月第第一版目 录一、 XXXXXXX通讯发发展有限公公司简介二、促销员员规章制度度、管理规规则二、 服务规范标标准三、 销售安例与与技巧四、 零售店陈列列标准五、 相关表格 促销员规章章制度1、 被录用的零零售推广员员统一和公公司签订用用工协议，期期限一年，前前三个月为为试用期，试用期期合格后，方方可转正。2、服从天天鑫公司市市场督导的的管理。工工作地点由由公司统一一管理分配配。2、 考勤制度：每天上班班时间为：10：00019：00（也也可根据实实际店铺情情况具体安排）。到到所派驻的的零售店报报到，接受受该店的行行政管理。3、工作内内容：1） 确保个人零零售任务的的完成，包包括在零售售终端XXX手机的占占有率、销销量目标、促销活动目目标等。此此项要求将将直接纳入入评估体系系，作为工工资发放中中的主要考考核指标。2）品牌推推广掌握产品知知识，向顾顾客积极推推广XX手手机，解答答各类咨询询。提升、维护护XX手机机品牌形象象。2） 配合XX手手机促销活活动的实施施，无条件件的服从安安排，提升升驻店XXX手机销售售额。4）销售数数据的收集集收集XXX手机销售售数据。收集竞争争品牌销售售数据及市市场息。促销活动动的反馈。5）店内XXX产品和和POP宣宣传资料的的规范展示示，专柜、灯灯箱、门头头等宣传物物资的申请与维护护。6）与零售售商建立良良好的沟通通合作关系系。4、工作纪纪律与准则则：1） 零售推广员员须严格遵遵守指定促促销商场的的出勤时间间，由市场场督导负责责电话抽查查或访店抽查查，如发现现无故不在在促销商场场，公司将将作旷工处处理。迟到到、早退在在一五分钟钟内扣除110元，一一五分钟以以上扣除220元，11小时以上上扣除500元，收到到警告单11次扣除1100元，累累记3次者者 则予以以除名。2） 零售推广员员如需请假假务必提前前三天填写写请假单并并通知市场场督导（病病假申请须须在下一个工工作日开始始之前两小小时通知市市场部，事事后须补病病假单）需需经过市场场督导协商商后进行批批复，零售售推广员得得到批准后后方予准假假，请假当当天，工资资不予发放放，请假不不得超大出出两天，否否则按自动动离职处理理。无故旷旷工者，一一律以除名名处理，所所交纳费用用不予退还还。（如有有特殊情况况，酌情处处理）3） 零售推广人人员须交纳纳服装押金金及商场进进场押金（按按各城市市市场实际情情况灵活掌握）本公公司将在用用工结束后后退还押金金。4） 统一配戴工工作牌，穿穿着天鑫公公司促销员员服装，整整洁、干净净、无污、无无损、内衣不外露。上上班时不允允许悬挂非非XX手机机，准时参参加每周促促销员例会会，如遇特特殊情况要要求提前向向主管请示示批准方可可，否则将将按旷工一一天处理。5）不允许许浓装艳抹抹，不途手手指甲油，不不得批散头头发。6）工作态态度积极主主动，热情情微笑迎接接顾客，认认真倾听，与与顾客有眼眼神交流；声音温和和，音调适适中，落落落大方，不不扭捏作态态；口齿清清楚，不含含混不清，思思路清晰，表表达流畅，回回答问题有有条理。7）上班时时间，不准准看书、看看报纸杂志志、吃零食食、窜岗、闲闲谈等，未未经许可不不得擅自离岗处处理私人事事务或到其其他地方休休息。8）对公司司之宣传品品合理使用用，并作好好宣传品、礼礼品的签收收单，不得得据为已有有。9）遵守行行业行规，保保持良好职职业道德。10）与店店面建立良良好关系，同同时对所在在零售店的的促销员进进行产品知知识及销售售技巧的培训，确保保促销员对对于产品有有准确全面面的了解，对对顾客积极极推荐。11）保守守公司机密密：包括数数据、动态态、产品信信息、促销销手段、培培训资料等等。对于违反此项规规定者将产产即予以辞辞退，情节节严惩者将将追究其相相应的法律律责任。 12）按要要求完成销销售报表，并并及时汇报报给上级主主管，销售售数据必须须及时、准准确、完整，不允允许虚报数数据。一三）零售售推广员如如被发现在在促销商场场内有任何何偷窃或其其它非法行行为，本公公司有权终止协议。一一切后果由由零售推广广员自己负负责。零售售推广员在在驻店促销销时，如商商场因此发生手手机丢失，责责任由零售售推广员自自己承担，如如需要赔偿偿将在当月月工资内扣扣除。5、业务规规范及要求求1）零售推推广员在上上岗前须认认真参加专专业知识和和营销知识识培训，学学习业务知知识。3） 上班时必须须熟练掌握握运用传达达XX手机机的产品知知识，热情情主动介绍绍手机，不不允许擅自夸夸大手机的的性能。3）中上岗岗期间的工工作态度和和工作纪律律：A、品牌的的维护和宣宣传品的陈陈列：1） 确保在零售售店XX产产品有关市市场资源（海海报、模型型机，单页页等）在该该店的醒目陈列。2） XX宣传品品的摆放：海报需张张贴在店内内醒目的位位置（每家家零售店不不少于2张张），无涂改或破破损现象，及及时更换；单页应放放置于相应应单页架上上，便于取取阅，无散散乱于柜台台内外或折折页架内，无无折页现象象；桌牌，挂挂旗位置醒醒目，无破破损或被覆覆盖现象，及及时更新。3） 其他有关新新产品宣传传品，如：横幅、竖竖幅。柜台台即时贴，摇摇摇卡，柜柜台吊旗等，均需集集中悬挂或或摆放至店店内醒目位位置，且保保持清洁，无无覆盖。4）所有新新产品的陈陈列品不得得覆盖XXX其他海报报等宣传品品。5）XX产产品的陈列列柜台放置置于店内醒醒目位置：新产品、重重点促销产产品放置于于柜台内醒醒目位置。5） XX专柜内内只可摆放放XX手机机产品，模模型机摆放放在XX机机架上，无无其他品牌牌相关物品放放置。模型型机直立摆摆放，XXX手机系列列产品应摆摆放在一起起，无滥用用或丢失现现象。6） 充分利用资资源，无滥滥用或丢失失现象。如如果需要使使用真机做做演示，需需小心爱护护，如出现人为为损害手机机（或丢失失），将酌酌情扣除底底薪及提成成（扣除部部分以当地地XX客户户服务中心心对受损部部分作出质质量鉴定为为依据）。B、工作态态度1）有强烈烈的责任感感，工作认认真，积极极主动，对对从事相关关的工作表表示兴趣和和信心。2）不怕压压力，不辞辞辛苦，踏踏实肯干，具具备团队合合作精神。3）对工作作热情，对对顾客讲究究工作方法法，善于发发现问题和和积极解决决问题。4）个性开开朗，真诚诚，主动，善善于与人沟沟通和交流流，善于与与陌生人（零零售店铺）打打交道，具具亲和力。5）应变能能力强，正正直、诚实实、有进取取精神，有有良好的协协调能力。6）不得无无故迟到、早早退、离岗岗。7） 工作时，不不与无关人人员闲谈，更更不得与顾顾客或零售售促销员、其其他品牌的的促销员发生纠纷。8）准时参参加每周促促销员例会会。6、上岗期期间，要积积极，主动动，热情的的向顾客宣宣传，帮助助顾客进上上步了解XXX移动通讯产品品：1）解说清清晰，全面面，透彻了了解产品的的主要卖点点，按照主主要功能逐逐一讲解。2）解说时时不光解释释功能，更更注意到功功能可以带带给消费者者的好处（运运用FABB“功能，优势，给给消费者能能够带来的的利益”的销售技技巧）。4）熟练操操作演示，高高清晰免提提通话，卓卓越的商务务助理功能能等主要功功能。5）清楚阐阐述不同型型号的手机机在卖点、功功能和目标标顾客群的的区别。6）了解必必须的XXX全系列产产品的有关关信息（上上岗前会有有相关培训训）。7）遇到问问题速与市市场人员或或客服联系系，切忌信信口开河，误误导顾客，从从而招致不不必要的投诉诉。8） 与店面建立立良好关系系，同时对对所在零售售店的促销销员进行产产品知识及及销售技巧巧的培训，确保保促销员对对于新品有有准确、全全面的了解解，对顾客客积极推荐荐。7、工资评评估标准：1）工资收收入由基本本工资+提提成+奖金金组成。2）基本工工资按照不不同城市有有不同的标标准，并按按当月实际际工作天数数计算。3）提成：根据公司司最新的提提成标准文文件来执行行。4）奖金评评估发放参参照零零售推广员员工作评估估表，评评分结果与与促销员的的奖金直接接挂钩。5）经考核核能力不符符合公司要要求者，将将作辞退处处理。 XXXXXXX通讯发发展有限公公司 二零零二二年十月促销员管理理规则一、 促销员招聘聘流程：1、 分公司根据据总部核准准的促销员员使用额度度，并根据据当地的市市场情况将将此额度下下放各地区区客户主任任。2、 市场推广人人员或办事事处客户主主任提出招招聘促销员员的申请；并填写促促销员需求求申请表。3、 递交分公司司经理核定定后，由分分公司经理理将市场推推广人员资资料传至公公司市场部部备案；4、 新招促销员员经办事处处客户主任任面试合格格后，由其其所在区域域负责人填填写促销员员入职表，标标明其入职职（或正式式入职时间间），并将将该促销员员的相关资资料交回市市场部备案案并开始计计薪。由市市场部通知知该促销员员在公司指指定的银行行开设个人人帐户，并并将帐户或或卡号告知知市场部，薪薪资将由公公司财务部部直接拨入入其个人帐帐户。由其其联系分公公司培训负负责人对新新进促销员员进行统一一培训；公公司市场部部会不定期期举行系统统培训；5、 促销员培训训合格后，由由市场人员员统一安排排上岗；二、 促销员管理理细则：1、 制定任务：各区域负责责人在安排排专职促销销员到各经经销零售店店时，需将将该营业厅厅各品牌机机型月总销销量调查表表交各办事事处上级人人员处，同同时各负责责人根据该该店的月总总销售数量量务必给予予每位促销销员定出下下月“保底量、任任务量”。制定“量”时需根据据经销零售售店的“月总销量量”按比例分分配和XXX手机在当当地市场的的具体情况况等综合情情况决定。2、 量到个人：促销员因休休息、请假假等特殊情情况，不在在岗位时，各各营业厅当当天销售的的量不计算算促销员提提成。促销销员每月休休息时间、岗岗位编排均均由各区促促销负责人人和该营业业厅的有关关人员统一一制定，实实行一人一一店。保修修卡必须盖盖该店的公公章。月底底保修卡、周周报表、顾顾客资料表表经促销负负责人填表表、确定后后在每月月月底31日日前，统一一交至分公公司审核。附：填写保保修卡注意意事项-（1） 每张保修卡卡都须填写写“用户电话话、手机型型号、手机机串号、购购机日期、售售机单位、售售机地址、xx、公章”，手机型型号必须注注明“XXC-288”字样。（2） 一位顾客同同时购买两两台相同的的机器，须须两次填写写顾客姓名名和串号，并并注明1、22。手机一一个串号只只能代表一一次计销售售提成，如如营业厅出出现退机或或换机等特特殊情况，促促销员不能能重复上报报，负责人人要严格检检查此关。（如如果发现重重复上报保保修卡，实实行一张按按200元元罚款）。（3） 促销员每月月保修卡经经所在营业业厅盖章、区区域负责人人签字、证证实后，由由负责人统统一填制考考勤汇总表表、月实际际销量表，在在每月300号前上交交分公司，并并由分公司司统一上交交总部市场场部。（4） 促销员活动动中所销售售的机器，需需在保修卡卡上严格注注明“我司与*公司在在何地的促促销活动，有有负责人的的签名。（5） 保修卡上的的销售日期期必须与周周报表上的的考勤日期期相符，如如出现日期期不符，一一张保修卡卡出错对促促销员实行行200元元以下的惩惩罚。3、 各区域促销销员的工资资及销售提提成计算：（以下凡凡涉及提成成内容均以以市场部最最新文件为为准）（1） 底薪标准：根据公司司总部审核核批准的文文件为准。（2） 提成标准：以公司总总部最新提提成标准文文件为准。（3） 工资计算架架构：A、 底薪+提成成（基本量量+任务量量），基本本量提成方方式分四个个类型店计计算：例：某促销员员底薪8000元，当当月售卖一一五台手机机，当月工工资为8000+5XX50=11050元元（其中有有10台）数别 目标标销售量 提成成金额A类店 111台-500台 50 元/台（按售售卖场所和和均客流量量计）B类店 111台-440台 500元/台（按按售卖场所所和均客流流量计）备注：以上上标准根据据当月计划划销售量而而制定，相相应提成数数也根据市市场部关于于销售提成成的最新文文件来执行行。各区负负责人需按按以上类别别，划分促促销员销售售基本量，超超出基本量量完成的任任务量按660元/台台计算。B、 促销活动中中销售的手手机统一按按当次活动动中市场部部的提成标标准计 算。 补充充： 以上上工资架构构中，促销销员销售基基本量的提提成分等级级计算方式式的目的是：让每每个域的促促销员，在在保住底薪薪达到收入入平衡的同同时，调动他们的工工作积极性性。三、 临时（兼职职）促销员员管理方式式1、 申请条件与与背景：期期间促销活活动繁多，如如：国庆、元元旦、春节节等节日。或或由分公司司直接策划划、举办的的大型活动动，在人手手紧缺的情情况下。可可从“推广费用用审请表”中，直接接申请。2、 工作职责：在促销现现场直接向向消费者介介绍、推销销XX品牌牌手机，派派发传单、协协助业务督督导布置促促销卖场等等。工资计计算架构：日薪+提提成备注：具体体日薪和提提成以公司司市场部下下发的文件件为准。保底销量：以公司市市场部下发发的活动文文件为准。以上工作均均由各区负负责人直接接监察，如如有逾期或或作假，将将对负责人人实行1000元以上上，5000元以下罚罚款，情节节严重者，分分公司将以以书面形式式向市场部部、财务部部、总经理理递交相关关情况描述述，将作降降级或辞退退处理。四、 促销员管理理细节与惩惩罚措施：1、 各区负责人人根据市场场的特殊性性拟定专职职促销员每每天考勤表表，并请所所在营业厅厅的店长签签名证实，避避免出现空空岗、串岗岗发生。负负责人需常常实行不定定时到岗检检查。（如如有迟到、早早退、旷工工则参照促促销员规章章制度中的的条例执行行）。该工工作由市场场人员或促促销负责人人负责，区区域经理监监察。2、 各区不能随随意招聘或或辞退每一一位促销员员，需根据据工作表现现、工作技技能、技巧巧与当时存存在的缺点点综合评估估、如有异异议，草拟拟综合评估估报告上报报分公司审审批。3、 各区促销员员每月必须须有至少一一次的会议议给予共同同沟通。但但各区域负负责人要随随时与促销销员保持联联系及时掌掌握市场动动态（如货货物配置、焦焦点包装或或其他需跟跟进的工作作）。4、 分公司在每每月底总结结会议上，将将下月会议议培训工作作时间表，发发放到各办办事处。办办事处监督督人根据时时间表及时时做好与经经销商、促促销员的沟沟通，并拟拟好工作报报告。5、 保修卡中的的销售日期期、串码填填写要求准准确、详细细，不能出出现虚报、多多报。一经经发现将按按以一罚十十惩罚。6、 请假A、 若有事，需需在事假前前一天提出出申请，经经公司相关关负责人批批准后方为为有效，否否则按无故故旷工处理。B、 特殊情况无无法正常工工作，需及及时与促销销员负责人人联系，提提出请求经经认可后方方有效。否否则按无故故旷工处理理。7、 工资惩罚细细节A、 当月销售未未完成基本本保底量的的，未完成成壹台扣除除50元计计算工资。B、 第一个月内内未完成基基本保底量量的80%将予以辞辞退。C、 第一个月未未完成保底底任务的550%者，将将予以辞退退，并发底底薪的500%D、 续二个月未未完成基本本量者，将将予以辞退退。五、 责任及其他他1、 促销员一经经公司聘用用，公司即即有责任对对其进行适适当的培训训，明确其其工作职责责与范围。赋赋予工作范范围内应享享有的各项项权利，肯肯定其业绩绩并兑现承承诺。促销销人员应尽尽心尽责为为公司服务务，个人利利益应服从从于公司整整体利益。2、 严格遵守公公司的价格格体系及相相关资料的的保密责任任。如有违违规现象，公公司有权立立即解聘，并并追究其造造成公司损损失的责任任。3、 此管理方案案于20002年100月份制定定，与其他他制度如有有不同之处处，按此方方案执行。 XXXXXXX通通讯发展有有限公司市市场部二零零二年年十月 服务规规范第一章 主动相迎迎第一节 为什什么要主动动相迎主动相迎是是在客户光光临时，促促销员主动动地向客户户表示乐于于为她服务务的意愿。促促销员必须须主动相迎迎，因为主主动相迎可可以：1、 迅速建立和和客户的关关系：主动表示服服务意愿可可以尽快地地与客户建建立和谐的的关系，为为下一步的的销售作铺铺垫，体现现快捷的原原则。2、 打消客户的的疑虑： 只只有当客户户确信促销销员乐于为为其提供服服务时才愿愿意表达自自己的需求求，故主动动相迎利于于建立信任任。3、 客户期待促促销员主动动相迎：尽管有些客客户担心被被打扰，但但所有的客客户都期待待促销员会会主动与自自己打招呼呼，促销员员应放弃以以往认为怕怕打扰客户户而不主动动打招呼的的旧观念。4、 冷淡会使770%的客客户敬而远远之：调查显示，近近70%的的客户不从从一个零售售店那里购购买产品是是因为促销销员的态度度冷淡，若若促销员不不主动相迎迎，可能很很多客户根根本无欲望望进来看看看。第二节 如何何主动相迎迎1、 主动相迎的的种类：（1）、问问好式：在客户来店店时主动微微笑地打招招呼。例如如：n 您好！n 请进！n 欢迎光临！n 新年好！n 早晨好！ （22）、放任任式： 当当客户不希希望被打扰扰时，可以以请客户自自由浏览，并并同时表明明乐于为其其服务。例例如：n 不好意思，打打扰了！请请随便，如如果需要帮帮助的话，请请随时找我我。（3）、插插入式： 若若客户进店店时促销员员未能有机机会立即招招呼，则可可在随后客客户浏览时时根据具体体情形，插插入表示服服务意愿。例如：n 对不起，需需要帮忙吗吗？这是XX最最新产品CC-2888，我可以以给您拿出出来看看。（4）、应应答式： 有些客客户会在促促销员没来来得及开口口前就询问问，这时促促销员应彬彬彬有礼的的予以回答答。例如：n （客户）：有XX手手机吗？（促销员）：有的，这这边请。不不知您对哪哪种型号感感兴趣？（5）、迂迂回提问式式：可以先表示示对于客户户的某些方方面感兴趣趣，从而建建立良好的的关系，打打消客户的的紧张感。例如：n 小姐，您的的脸型和发发式很配，看看得出您很很有鉴赏力力！这个小孩长长得这么帅帅！几岁了了？主动相迎的的原则：力力求准确，礼礼貌热情自自信适度，并并且始终如如一。口头语言、讲讲话时应该该：a、表达准准确 b、用词得得当 c、音调亲亲切 dd、语速适适中相迎时应避避免讲：a、 喂！进来（这这边）看！b、 有什么事（有有事吗）？c、 你要买点什什么？d、 你说什么（再再说一遍）？e、 我忙，你自自己先看看看。形体语言： 主主动相迎时时形体语言言和口头语语言一样重重要。a、永远微微笑 b、自然优优雅站立姿姿势 cc、目光柔柔和亲切地地关注 d、保持一一米距离主动相迎时时不应该：n 不主动打招招呼，等待待客户发问问态度冷淡，显显得漠不关关心诧异的表情情：遇到自自己没有听听清或没有有准备的情情形时，显显现出惊讶讶、不耐烦烦或责怪的的表情，这这是缺乏职职业素养的的表现。例例如：- 皱眉头头并反问客客户：“什么？再再说一遍！”-（当接到到一个错打打来的电话话时）狠狠狠地对电话话讲：“打错了！”然后立即即挂掉。亲此疏彼- 对同事的态态度更加亲亲密- 对熟悉的人人更加热情情- 以貌取人，精精力分散- 同时接待两两个以上的的客户- 接待客户的的同时与其其他同事交交谈- 边接电话边边接待对面面的客户- 与一个客户户打招呼后后又去处理理别的事情情第三节 角色演演练：主动动相迎（一一五分钟）方法：1、 选出学员分分别扮演销销售人员和和客户，并并请他们到到前台来。2、 讲师将场景景做一个介介绍。3、 角色演练：a、 客户和销售售人员分别别谈谈演练练的感受。b、 观察员按照照所学的内内容来考察察销售人员员是否以恰恰当的方法法做主动相相迎。4、 课堂陈述：a、 由每组客户户及学员一一起讨论销销售人员在在演练过程程中的表现现。b、 讲师指导学学员一起讲讲评销售人人员在演练练过程中的的表现。5、 客户背景：a、 你走进店铺铺，销售人人员主动与与你打招呼呼，你礼貌貌地应答后后，围绕柜柜台随意看看看，然后后离去。b、 你们两人结结伴走进店店铺，边走走边说，销销售人员主主动与你打打招呼，你你们礼貌地地应答后，走走向手机柜柜台。c、 你走进店铺铺销售人员员在离你很很近的地方方与你打招招呼，你无无任何反映映（包括面面目表情及及语言上）。d、 你走进店铺铺径直走向向柜台，销销售人员主主动与你打打招呼，你你礼貌地应应答后，接接着问销售售人员：“店内所经经营的这几几种手机电电池有何不不同吗？”销售人员员正在回答答时，另一一客人走进进店铺向你你们谈话的的方向走来来。e、 销售人员还还未开口，你你就已先询询问：“小姐，哪哪卖手机？”f、 请学员将实实际工作中中遇到的特特殊情景举举一至两个个实例。6、 演练要求： 作作为一名真真正的客户户来对待演演练，而不不是只当作作练习。第二章了解客户户需求及介介绍信息及及产品第一节 了解解需求想一想：去去医院看病病，医生是是如何开始始诊断过程程的？1、 为什么要了了解需求：（1）、XXX手机品品牌知名度度不算很高高。（2）、客客户和销售售人员的时时间都是宝宝贵的，不不应该将时时间用于介介绍客户不不需要的信信息及产品品上。这无无法体现便便捷的服务务原则；（3）、如如果一上来来介绍的信信息及产品品是客户不不需要的，客客户可能会会对销售人人员产生不不信任的感感觉，因此此，销售人人员首先应应该了解客客户的需求求，然后才才能根据需需求来介绍绍产品。2、 如何介绍信信息产品：（1）、介介绍客户所所关心和需需要的产品品。（2）、“根据您的的特点，我我向您推荐荐XXC-288。”（3）、不不但推荐客客户所需的的信息及产产品，而且且要让客户户了解到被被介绍的信信息及对于于客户的好好处。（4）、主主动示范： 介绍信信息时要边边说边演示示，这样会会使客户有有真实感，亲亲切感和参参与感主动出示样样机，请客客户参与操操作。（5）、介介绍时不断断留意客户户是否感兴兴趣，若不不感兴趣应应询问还有有什么你没没有了解到到的地方。在在介绍信息息时，客户户的需求可可能会根据据销售人员员的介绍而而改变，因因此销售人人员要不断断留意客户户对介绍是是否感兴趣趣。如：开开始客户想想买其它品品牌的手机机，通过介介绍客户了了解到C-288独独有的特点点，故客户户可能会对对C-2888感兴趣趣，此时销销售人员应应向客户介介绍有关CC-2888的情况。第二节介绍信息息集思广益-哪些些信息是客客户想知道道而我们不不掌握的：1、 列出实际工工作中常被被客户问到到的信息；2、 将这些信息息分类；3、 其中哪些信信息我们也也不知道；4、 找出获取这这些信息的的途径。1、 介绍信息的的意义：（1）、客客户希望得得到的信息息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向向客户介绍绍信息的意意义： 销售人员员的相关知知识是成功功销售的基基础。知识识渊博的销销售人员可可以迅速得得到客户的的尊敬，使使销售的难难度大大降降低，销售售人员只有有具备充足足的相关知知识才可满满足客户的的要求，真真正作到“顾问式服服务”。 *销售售人员切记记： 销售人人员应掌握握足够的手手机方面的的信息以满满足客户的的需求 同时掌掌握足够的的其它信息息以满足客客户的需求求 同时掌掌握获取信信息的途径径，并随时时更新知识识 若若遇到自己己不知晓的的信息，应应坦率地告告诉客户你你不清楚，然然后想方设设法取得信息并及时时告之客切切忌不懂装装懂，信口口开河。讨论：销售售人员信口口开河的后后果。1、 如何了解需需求（1）、观观察 客户的的行为举止止与同伴的的谈话等都都是销售人人员了解他他们需求的的线索。问题一、以以下观察到到的情况给给予我们什什么样的线线索来帮助助了解客户户的需求？一个客户进进店后，直直接奔向一一个柜台，然然后盯住CC-2888的手机。两名客户边边说边走进进店铺，说说我们单位位领导用的的XXC-288型型手机，我我觉得不错错。一个客户在在与销售人人员目光接接触的瞬间间立即避开开。问题二、根根据你们的的经验，从从客户那里里还可以观观察到哪些些了解他们们需求的线线索？2、 询问销售人员应应该主动地地询问客户户的需求。“请问您对对什么产品品感兴趣？“XX手机机有独有的的特点，请请讲讲您的的具体要求求，我再帮帮助您挑选选。”根据客户对对产品的了了解程度，销销售人员可可适当地加加以提示。如“您希望望的价位是是多少？”“您是自己己使用吗？”。3、 聆听a、 一个优秀的的销售人员员最重要的的素质便是是认真聆听听客户的要要求。b、 客户讲话时时不要打断断。c、 努力记住客客户的话。d、 如果客户发发现他/她她的话没有有被销售人人员记住，就就会降低客客户对他/她的信任任，产生不不满。e、 若有不清楚楚的地方最最好直接请请客户再讲讲一遍。“对不起，我我有些不懂懂您的意思思，请再讲讲一遍好吗吗？”即使不清楚楚也不愿意意再问，这这是销售人人员普遍带带有的错误误想法。事事实上，很很少有客户户会怪罪再再问一遍的的人；相反反，没有客客户会原谅谅忘记或没没有听懂其其话的销售售人员。（4）、思思考A、客户因因其产品知知识的局限限，可能无无法讲出他他们的需求求，这种情情况下，销销售人员应应根据观察察到的线索索和客户的的言语来确确定客户的的需求。B、客户所所表示的要要求不一定定是其真正正的需求。销销售人员要要根据观察察和聆听以以及思考，逐逐步了解其其真正的意意图。问题：你认认为以下客客户的真正正需求是什什么？“有没有CC-2888手机？” （55）核查自自己的理解解也是优秀秀的销售人人员必备的的销售技巧巧。a、 用自己的话话表述客户户的诉求，然然后请客户户判断准确确与否“我理解您您的意思是是，因为常常出差，而而且到处跑跑，所以需需要一个电电池寿命较较长的手机机，同时需需要漫游地地点越多越越好，对吗吗？” （6）、响响应 为避免免客户对询询问需求产产生反感，询询问过程中中对于客户户的每一句句话，销售售人员都要要给一个简简短的回答答。 客户：“我想看看看C-2888的手机机。” 促销员员：“我们有，请请这边看。”第三节 卖点点 卖点是是产品所具具有的、销销售所阐述述的、与客客户需求联联系最紧密密、对客户户的购买决决定最具有有影响力的的因素。海海飞丝，潘潘婷和飘柔柔的卖点分分别是：去去头屑，维维生素营养养护发的洗洗后质感；问题：XXXC-2888的卖点点是什么？卖点可以是是有形的，也也可以是无无形的。一个产品可可能有多个个卖点，采采用哪个卖卖点，视客客户的需求求而定a、 客户的需求求：质量好好、价格实实惠、功能能齐全和外外观美观等等。b、 介绍产品的的卖点时一一定要先介介绍基本卖卖点，或确确认客户已已知晓这些些基本卖点点，然后再再介绍附加加卖点。c、 有时间，基基本卖点与与附加卖给给点根据客客户的需求求不同可以以相互转换换，因此了了解客户需需求是介绍绍产品的前前提。第四节角色演练练1、 方法：（1）、三三人一组，一一位扮演客客户，一位位扮演销售售人员，另另一位作观观察员。（2）、准准备（2分分钟）客户和销售售人员分别别按照所发发给的材料料中的要求求进行 （33）、角色色演练（55分钟）a、 客户和销售售人员模拟拟材料中的的情形；b、 观察员按照照所学的内内容来考察察销售人员员是否以准准确的方法法来了解需需求并介绍绍信息。（4）、课课堂陈述a、 由每组的客客户和销售售人员分别别谈谈演练练的感受，并并由观察员员讲述观察察结果；b、 讲师领导课课堂讨论，一一起分析销销售人员在在角色扮演演过程中的的表现及学学员共同关关心的问题题。第三章处理疑问问和异议问题一：客客户是否在在听罢信息息介绍后就就决定购买买手机？为为什么？问题二：客客户如果既既不马上表表示买，也也不离开，他他们会有怎怎样的行为为？第一节客户为何何会有疑问问和异议（即即反对意见见） 当促销销员向客户户介绍产品品时或之后后，客户往往往会提出出一些疑问问，质询或或异议。这这是因为：1、 客户对促销销员不信任任客户与促销销员初次交交往，还难难以完全信信任促销员员，或相信信促销员的的介绍。有有时客户可可以会故意意难为促销销员以防受受骗。如：客户不相相信促销员员介绍的信信息一定是是最好的或或最合适的的。2、 客户对自己己不自信客户担心自自己产品知知识太少，或或一时无法法完全接受受促销员的的介绍。因因此需要进进一步询问问来证实。3、 客户的期望望没有得到到满足客户抱有不不同的期望望来到零售售店，若其其期望值得得不到满足足，则会产产生不满，并并希望通过过提出疑问问和异议来来达到目的的。如：客客户希望购购买C-2288，但但感到太贵贵，故提出出零售店的的价格太高高，以其得得到更优惠惠的价格。4、 客户不够满满意促销员在主主动相迎，了了解需求或或介绍信息息的过程中中使客户感感到不满，或或客户在以以前就带有有不满。如如：促销员员边介绍信信息边与同同事开玩笑笑，使客户户感到不愉愉快。等促促销员介绍绍完毕，该该客户便讲讲：“谁知道你你说的是不不是真的！”当客户问问到是否可可以使用CC-2888某一功能能，促销员员甲说可以以，但促销销员乙讲无无法使用，因因为手机中中还没有设设置这一功功能。于是是客户感到到不愉快：“你们自己己都讲不清清，我怎么么相信你们们的话？！”5、 促销员没有有提供足够够的信息对于客户所所关心的问问题，促销销员没有提提供满意的的答复或足足够的信息息，故客户户要产生进进一步的问问题或异议议。“你说XXX的手机肯肯定是最好好的吗，为为什么？”6、 客户有诚意意购买调查显示，提提出疑问和和异议的人人往往是有有诚意的购购买者。如如果促销员员能有效地地解答疑问问，处理异异议就更有有可能争取取到这一客客户。第二节如何解答答疑问和处处理异议 如上所所述，客户户听罢信息息介绍往往往不会立即即决定购买买，而要亲亲自提出一一些不同意见来确确认一下他他们所关心心的问题或或不同意见见来确认，消消除他们疑疑虑。因此此正确解答答疑问和处处理异议就就成为销售售的关键。 1、持持有积极态态度客户提出疑疑问或分歧歧是正常现现象，促销销员此时不不必强词夺夺理，也不不应该消极极，而应自自始至终都都以积极的的态度对待待。（1）、热热情自信 优秀的的销售人员员应对自己己和自己所所推荐的产产品充满信信心，记住住，你是客客户的顾问问！（2）、保保持礼貌，面面带笑容（3）、态态度认真，关关注（4）、表表情平静，训训练有素1、先弄清清楚反对或或怀疑的原原因 客客户提出的的一个疑问问或异议的的背后可能能有多种原原因，如果果在了解其其原因之前前就予以回回答，很可可能答非所问，既没没有给客户户以便捷，也也易于失去去客户的信信任。（1）、听听清客户的的疑问或异异议，必要要时检查一一下自己的的理解是否否正确。（2）、礼礼貌地向客客户询问其其疑问或异异议的原因因。 “您为什么么会这样认认为呢？”（3）、认认真理解客客户所述的的或暗示的的原因。 根据客客户疑问或或异议的原原因予以回回答（4）、对对于因误解解或怀疑造造成的疑问问或异议，可可寓意结实实，澄清，提提供证据。 例如：当一位客客户显示出出对XXCC-2888的浓厚兴兴趣，但同同时有抱怨怨其价格太太贵时，促促销员可以以讲：“这C-2288机的的价格是贵贵一些，因因为它是XXX推出的的中档手机机，具有其其它手机所所没有的很很多特点（如如16和弦弦、7彩来来电闪灯、440多种待待机画面、小小型PDAA秘书功能能、设计美美观，等等等），因此此它除了能能满足您对对其功能的的需要外，又又可显示购购机者的档档次。”显示整体体优势，强强调积极一一面。有时时客户的需需求无法满满足，这时时千万不要要灰心或放放弃，而应应该积极地地争取