店面导购员岗位职责说明书900.docx

n 更多资料料请访问问.(.)店面导购购岗位说说明书职位名称称：店面面导购所属部门门：销售售部直属上级级：店长长薪金标准准：职位概要要：在店长带带领下完完成店面面日常事事务工作作及销售售目标。工作要求求：1 工工作态度度：1.1 忠诚度：（一）有有积极自自我确认认的人生生目标或或职业生生涯规划划，并努努力为之之奋斗；（二）相相信企业业，认同同企业文文化、使使命与价价值观，喜喜欢公司司氛围、锻锻炼与发发展自我我的机会会、薪酬酬福利、管管理者的的魅力；（三）努努力耕耘耘，与企企业共同同发展；（四）具具有企业业主人翁翁的工作作姿态；（五）明明确自己己对公司司的期望望，并要要尽可能能具体化化、数量量化，与与公司的的要求和和期望相相比较，相相互承诺诺，建立立忠诚的的基础和和条件。1.2执执行力：（一）执执行力是是企业的的核心竞竞争力，也也是团队队和个人人能力的的完美体体现；（二）无无条件服服从领导导的安排排；（三）工工作中不不找任何何借口；（四）严严格遵守守公司各各项规章章制度；（五）提提升主观观能动性性，提高高工作效效率；（六）按按质、按按量完成成自己的的工作任任务；（七）日日事日毕毕，日清清日高；1.3自自我控制制（一）尊尊重所有有人的人人权和人人格尊严严；（二）对对自己有有清醒的的认识，能能承受压压力；（三）自自信而不不自满；（四）人人际关系系良好，与与朋友和和同事能能友好相相处；（五）善善于处理理工作和和生活中中的各方方面问题题；（六）认认真对待待每一件件事。2 工工作能力力：2.1仪仪容仪表表（一）统统一着应应季工装装，工装装整洁无无油渍、无无污迹、无无明显折折皱，包包括衬衣衣外翻外外露部分分；工牌牌端正佩佩戴于胸胸前；（二）女女生：（1）妆妆面：腮腮红用淡淡粉色；眼影用用金棕色色或淡蓝蓝色在整整个眼睑睑处均匀匀涂抹；唇部颜颜色采用用淡粉色色唇彩；（2）发发型：头头发需清清香无屑屑向后盘盘起，其其余碎发发前不覆覆额，侧侧不附耳耳，后不不盖颈（必必要时用用4枚卡卡子别起起），不不能有夸夸张的染染色（粉粉色、蓝蓝色、红红色）（3）指指甲：指指甲长度度不超过过指尖55，必须须使用以以米色或或自然色色指甲油油为主较较适宜；（4）袜袜子：丝丝袜要肤肤色，无无洞；（5）皮皮鞋：穿穿黑色皮皮鞋，无无灰尘；（6）饰饰件：双双手佩戴戴的戒指指不能超超过1个个，耳饰饰不能超超过1副副，项链链不能超超过1条条，饰品品风格应应保持小小巧简单单，走动动时不能能产生摆摆动和噪噪音。男生：（1）头头发：头头发前不不覆额，侧侧不附耳耳，后不不盖颈；（2）胡胡须：不不蓄须；（3）指指甲：指指甲长度度不超过过3，头发发干净无无屑；（4）衬衬衣：衬衬衣选择择白色或或浅色，领领口、袖袖口无污污迹；（5）裤裤子：西西裤平整整、干净净；（6）袜袜子：袜袜子要穿穿黑色或或深色；（7）皮皮鞋：皮皮鞋光亮亮，无灰灰尘；（三）口口气清新新，身上上无异味味怪味；（四）微微笑：发自内心心，强调调眉、眼眼、嘴、面面部肌肉肉的和谐谐统一。方方法：把把双手举举到脸前前，朝左左、右上上方作“拉”的动作作，一边边想象笑笑的样子子，一边边使嘴笑笑起来；（五）站站姿：（1）待待客时，双双腿自然然垂直站站立，不不倚靠、俯俯趴柜台台；（2）站站立时应应抬头、目目视前方方、挺胸胸收腹直直腰、肩肩平、双双臂自然然下垂、双双腿并拢拢直立、角角尖分成成45度度，身体体重心放放在两脚脚指尖；双手合合前，放放在腹前前（女员员工）或或腹后（男男员工）；（六）礼礼貌用语语：（1）有有顾客路路过或来来到店面面时，导导购员必必须站立立，微笑笑着主动动问候顾顾客：“欢迎光光临，我我乐橱柜柜！”；（2）在在顾客离离开店面面送顾客客走时一一定要使使用“再见”、“欢迎您您下次光光临”；（七）电电话礼仪仪原则：（1）电电话铃声声在3声声之内接接起；（2）电电话机旁旁准备好好纸笔进进行记录录；（3）记记录下确确认的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项；（4）告告知对方方自己的的姓名。接听方法法：(1)拿拿起听筒筒，告知知对方自自己的姓姓名：“您好，我我乐橱柜柜专卖店店，有什什么能为为您效劳劳的吗？”电话铃铃响应33声以上上时，“让您久久等了，我我是”。（注注意事项项：接电电话时，不不使用“喂-”回答；音量适适度，不不要过高高）（2）确确认对方方：“x先生生，您好好！”（3）听听取对方方来电用用意。“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进进行记录录，谈话话时不要要离题；（4）进进行确认认：“请您再再重复一一遍”、“那么您您刚才说说的是日日x时订订型号的的橱柜，是是这样么么？”等等。如如是传言言必须记记录下电电话时间间和留言言人。（5）结结束语：“谢谢您您的来电电，有没没有什么么需要我我再帮忙忙的？”、“请放心心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”；（6）放放回电话话听筒。注注意：等等对方放放下电话话后再轻轻轻放回回电话机机上。2.2 环环境卫生生（一）门门头：门门头不能能有布置置物遮挡挡或者部部分遮挡挡；（二）地地面/墙墙面：地地面无垃垃圾、污污渍、水水印、脚脚印；墙墙面整洁洁无乱钉钉乱挂及及张贴，吊吊旗悬挂挂水平，无无卷边、残残角、不不干胶、明明显污迹迹（包括括墙面挂挂画、钟钟表、开开关、展展品名称称标识）；（三）桌桌面/吧吧台：无无污迹、灰灰尘、杂杂物、与与工作无无关的东东西；杯杯具放置置在安全全卫生的的地方，冲冲饮用具具及水壶壶洁净内内外无污污垢；桌桌椅整洁洁，摆放放合乎规规范，坐坐椅可保保证正常常使用；（四）样样柜/展展品（拉拉手展示示盘、门门板展示示区）：表面洁洁净无污污迹、灰灰尘、杂杂物（与与工作无无关的物物品）；玻璃、金金属面无无水印、手手印、胶胶印；（五）柜柜内/抽抽屉：不不能存放放与展出出无关的的其他物物品，且且柜内、抽抽屉内不不留卫生生死角；（六）价价签/价价牌：摆摆放张贴贴到相对对应产品品的上面面或者侧侧面，醒醒目、视视感好、不不零乱；（七）配配饰牌：样柜上上的配饰饰完好无无缺，摆摆放到位位，若有有损坏，保保修售后后部门772小时时之内回回复，逾逾期回复复直接投投诉总经经理；牌牌无破损损、无灰灰尘、无无遮盖物物；（八）购购物通道道：无垃垃圾桶等等遮拦物物；（九）盆盆栽：叶叶面擦拭拭干净，无无腐叶、无无虫害；（十）库库房/其其他储存存空间：无易燃燃易爆或或有毒物物品，且且不零乱乱堆放；无异味味；（十一）地贴：更换时间为三十天，由店面报行政部门72小时内更换，逾期更换直接投诉总经理；（十二）五金：店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头，若有损坏或不畅，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理；（十三）灯具/钟：灯具、插座、开关、装饰钟，若有损坏，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理。2.3 日日常制度度（一）工工作时间间：9:009:005，上上班打卡卡、换工工装；（二）99:0889:220,由由店长召召开例会会，明确确个人的的日工作作计划；（三）99:20010:20,导购人人员开始始搞店面面卫生，打打扫标准准参照本本说明书书中环境境卫生的的标准（每每周一大大扫除时时间为99:20010:50）；（四）110:22012:00，轮轮流接待待客户，完完成日工工作计划划；（五）112:00014:00店店面人员员轮流吃吃饭，饭饭后补妆妆（没人人吃饭时时间不能能超过440分钟钟）；（六）114:00017:50,继续轮轮流接待待顾客；（七）117:550一八：00，换换服装，关关窗户，检检查所有有电源，等等商场保保安来后后打卡离离开店面面；（八）参参加公司司安排的的各种例例会和培培训，并并做好会会议记录录及培训训笔记。2.4 产产品知识识（一）准准确记住住店面内内每套样样柜的名名称、材材质、风风格、配配置、价价格；（二）准准确记住住店面内内每块门门板样板板的名称称、材质质、色号号、特性性、价格格、差价价；（三）准准确记住住店面内内每块台台面样板板的名称称、材质质、色号号、特性性、价格格、差价价；（四）准准确记住住每套样样柜柜体体的名称称、材质质、色号号、价格格、差价价；（五）准准确记住住五金、抽抽屉、拉拉篮的名名称、材材质、特特性、价价格、差差价；（六）准准确记住住电器、水水槽的名名称、材材质、特特性、价价格、差差价；（七）准准确说出出以上内内容与欧欧派的区区别。3 工工作技能能3.1 接接待技能能（一）接接待客户户必须使使用普通通话；（二）看看见客户户准备进进店时，面面带微笑笑并用洪洪亮的声声音说出出“欢迎光光临，我我乐橱柜柜”；（三）手手中拿着着计算器器、笔、笔笔记本，走走到与客客户600厘米处处，面带带微笑并并用清晰晰地声音音询问“您好，有有什么我我可以帮帮助您吗吗?”（四）其其他导购购人员要要及时为为客户倒倒水，面面带微笑笑并清晰晰地对客客户说“请您喝喝水”；（五）导导购人员员要引领领客户参参观店面面内的所所有样柜柜，并向向客户介介绍样柜柜的名称称、材质质、特性性、价格格；（六）在在介绍样样柜的同同时要询询问并记记录客户户的基本本情况，包包括客户户是新装装房还是是旧房改改造、房房子多少少面积（最最好能确确定厨房房、卧室室的面积积）、预预计多少少钱进行行购买橱橱柜（衣衣柜）、主主要居住住人群、家家中的装装修风格格、姓名名、联系系方式、是是否了解解过其他他品牌橱橱柜；（七）讲讲解购买买橱柜（衣衣柜）流流程“先由我我们导购购人员接接待您，为为您提供供您所需需要的橱橱柜（衣衣柜）的详细细讲解，您您确定我我们橱柜柜（衣柜柜）后交交付定金金，我们们会由专专业的设设计人员员进一步步为您做做设计服服务，您您对设计计满意后后交付全全款金额额并签订订购买合合同后，我我们会下下单到厂厂家定做做，并由由售后人人员与您您联系，确确定安装装时间，售售后人员员会为您您提供完完美的售售后服务务”；（八）在在导购人人员给客客户引荐荐设计师师的时候候，应该该说“x先生生（女士士），这这位是我我公司的的优秀橱橱柜设计计师”；（九）客客户走出出店门时时，用洪洪亮的声声音说出出“欢迎您您下次光光临”；（十）客客户走后后将客户户所摸过过的样柜柜、饰品品、样板板进行擦擦拭并归归放到原原位，确确定无手手印、无无水迹、无无汗渍，将将客户用用过的纸纸杯放入入垃圾桶桶内。3.2 销销售技能能（一）问问问题的的步骤：(1)问问一些简简单容易易回答的的问题；(2)问问回答“是”的问题题；(3)问问二选一一的问题题；(4)事事先想好好答案；（二）顾顾客异议议的通常常表现：(1)家家庭型：思想保保守，热热衷于稳稳定生活活，大多多于主妇妇为主，老老人、少少数中年年男人。说说服这种种顾客不不要告诉诉他产品品有多大大不同，因因为他害害怕改变变；(2)模模仿型：这类人人对他人人的肯定定和认同同特别注注意，喜喜欢模仿仿名人、大大人物，大大多数以以20330岁为为主；(3)成成功型：喜欢与与众不同同，凡事事都追求求最好和和卓越，以以高级白白领和事事业成功功的人为为主；(4)社社会认同同型：人人生一定定要对社社会服务务，有使使命感。以以政府官官员、医医生、教教师或成成功人士士为主。说说服这类类人，要要强调本本公司慈慈善、公公益方面面的事情情；(5)生生存型：追求实实惠和实实际，以以便宜和和省钱为为导向。说说服这类类人，强强调我们们的产品品的质量量过硬，用用的时间间长，为为此省不不少钱。(6)自自命不凡凡型：这这类型人人无论对对什么产产品，总总表现出出一副很很懂的样样子，总总用一种种不以为为然的神神情对待待，这类类型人一一般经济济条件优优越，以以知识分分子居多多。这类类人喜欢欢听恭维维的话，你你得多多多赞美他他（她），迎迎合其自自尊心，千千万别嘲嘲笑或批批评他（她她）。(7)脾脾气暴躁躁，唱反反调型：脾气暴暴燥，怀怀疑一切切，耐心心特别差差，喜欢欢教训人人，常常常旁无道道理地发发脾气，有有时喜欢欢跟你“唱反调调”。 面面带微笑笑，博其其好感，先先承认对对方有道道理，并并多倾听听，不要要受对方方的“威胁”而再“拍马屁屁”，宜以以不卑不不亢的言言语去感感动他（她她），博博其好感感。当对对方在你你面前自自觉有优优越感，又又了解了了产品的的好处时时，通常常会购买买。(8)犹犹豫不决决型：有有购买的的意思，态态度有时时热情，有有时冷淡淡，情绪绪多变，很很难预料料。首先先要取得得对方的的信赖，这这类型的的人在冷冷静思考考时，脑脑中会出出现“否定的的意念”，宜采采用诱导导的方法法。(9)小小心谨慎慎型：这这种类型型的人有有经济实实力，在在现场有有时保持持沉默观观察，有有时有问问不完的的问题，说说话语气气或动作作都较为为缓慢小小心，一一般在现现场呆的的时间比比较长。要要迎合他他（她）的的速度，说说话尽量量慢下来来，才能能使他（她她）感到到可信，并并且在解解说产品品的功能能时，最最好用专专家的话话或真实实的事实实，并同同时强调调产品的的安全性性和优越越性。(10)贪小便便宜型：希望你你给他（她她）多多多的优惠惠，才想想购买，喜喜欢讨价价还价。多多谈产品品的独到到之处，给给他（她她）赠产产品或开开免费检检查单，突突出售后后服务，让让他（她她）觉得得接受这这种产品品是合算算的。以以女性多多见。(11)经济不不足型：这种类类型的人人想购买买，但没没有多余余的钱，找找一大堆堆理由，就就是不想想买。只只要能够够确让他他（她）对对产品感感兴趣或或想治疗疗，又拿拿不出现现钱，要要想法刺刺激他（她她）的购购买欲望望，和同同其他人人做比较较，使其其产生不不平衡的的心理，也也可以让让他（她她）分批批购买。（三）常常见回答答异议的的方法：（1）多多少钱？多少钱并并不是最最重要的的，这套套家居您您喜欢吗吗？如果果这套家家居不适适合您，价价钱再便便宜您也也会选择择吗？您您有听说说过牌吗吗？所以以我们看看看这个个适不适适合，如如果适合合我会给给您最优优惠的价价格，除除了尺寸寸，您还还有什么么要求没没有，我我先帮您您记下来来，一起起算，一一定给您您一个最最满意的的价格。（2）太太贵了。a、认为为是口头头禅，可可以装作作没听见见；b、反问问：您认认为什么么样的价价格叫不不贵？c、您知知道便宜宜家居和和贵家具具的叫不不贵？d、您知知道便宜宜家居和和贵家具具的便宜宜家居和和贵家具具的差别别在哪里里吗？（从从价值、生生产流程程上讲）e、以高高衬低(找出店店内同类类产品，他他更贵，所所以觉得得低)。（3）一一般面对对贵，常常用的方方法:a、如果果价位一一样，您您愿意多多花一点点钱得到到更好的的服务吗吗？b、您是是只要买买便宜价价格，还还是更重重视品质质与服务务？c、您有有没有买买了便宜宜东西后后悔的经经历？一一分价格格一分货货，我们们没有办办法给您您最便宜宜的价钱钱，但会会给您最最合适的的价钱。（四）肯肯定认同同的技巧巧：(1)您您说的很很有道理理；(2)我我理解您您的心情情；(3)我我了解您您的意思思；(4)感感谢您的的建议；(5)我我认同您您的观点点；(6)您您这个问问题问的的很好；(7)我我知道您您这样做做是为我我好。（五）判判断成交交的信号号：语言：(1)当当顾客放放弃其他他产品，把把注意力力放在一一件产品品上并仔仔细询问问时，说说明顾客客已经对对它产生生信心，或或对已经经弄清楚楚的问题题再三询询问时，是是即将达达成的信信号；(2)询询问有无无配套产产品和赠赠品时，顾顾客了解解产品后后，不会会马上表表态，注注意善用用赠品，促促成交易易；(3)如如果顾客客征求同同伴意见见，都是是有意购购买的信信号；(4)顾顾客提出出成交条条件时，故故意挑出出一些无无关紧要要小毛病病，进而而谈判成成交条件件或多给给些赠品品；(5)开开始关心心售后工工作、总总是反复复问包装装、送货货、售后后等问题题，是达达成交易易的信号号。行为：(1)顾顾客看到到某件产产品，突突然眼睛睛发亮，面面露喜色色；(2)顾顾客对某某件产品品东摸西西看，问问来问去去，突然然中断略略有所思思，是在在考略是是否购买买；(3)一一边看产产品，一一边点头头微笑，表表示对产产品比较较满意；(4)第第二次来来看同一一产品。（六）成成交方法法：(1)直直接要求求成交法法：导购购员发现现顾客的的购买欲欲望很强强烈时，可可以直截截了当地地向顾客客提出成成交要求求。(2)假假设成交交法：聪聪明的导导购员总总是假设设顾客肯肯定会买买，然后后向顾客客询问一一些如何何包装、付付款、保保修及保保管产品品等方面面的问题题，或是是着手开开票来结结束销售售。(3)选选择成交交法：导导购员向向顾客提提出两个个或两个个以上的的购买方方案让顾顾客选择择。不管管顾客做做出何种种选择，都都意味着着销售成成功。(4)推推荐法：导购员员仔细观观察顾客客喜好的的产品，如如顾客多多次触摸摸、特别别注意或或多次提提到，就就向顾客客大力推推荐这种种商品。(5)消消去法：导购员员从候选选的商品品中排除除不符合合顾客爱爱好的商商品，间间接促使使顾客下下决心。(6)动动作诉求求法：用用某种动动作对犹犹豫不决决的顾客客做工作作，让其其下定决决心，如如“您再看看一下”（把把顾客再再次引导导过去）。(7)感感情诉求求法：用用感人的的语言使使顾客下下定购买买决心，如如“您买了了这套橱橱柜每天天做饭一一定会很很高兴的的，做饭饭的心情情和情绪绪一定很很高涨”(8)最最后机会会成交法法：导购购员告诉诉顾客即即将取消消优惠条条件。3.3 回回访技能能（一）回回访内容容：了解客户户对商品品的满意意程度，了了解设计计师和售售后部门门对客户户的服务务满意程程度，了了解客户户对我公公司其他他产品的的需求，介介绍公司司新近推推出的各各种活动动；（二）回回访时间间：目标客户户按照11天、33天、55天、77天进行行回访，成成交客户户按照330天回回访一次次进行回回访；（三）回回访记录录：做详细的的回访记记录，在在回访中中客户所所反映的的问题要要在1小小时内反反映到店店长处，得得到处理理意见后后，244小时内内给客户户回复。3.4 总总结技能能（一）每每天完整整填写客客流登记记表；（二）每每个月最最后一天天完成本本月的工工作总结结和下月月的工作作计划，并并在次月月的1号号交与店店长。任职资格格：教育背景景：市场营销销专业或或相关专专业专科以上上学历。培训经历历:受过市场场营销、产品知识等方面的培训。经 验：1年以上上专卖店店或相关关零售行行业工作作经验。