家纺督导培训资料22572.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.督导培训手册本工作手册的制定目的：根据公司09年整体发展规划和目标要求，结合直营渠道管理部对督督导的工工作定位位，使终终端督导导工作能能更加有有序、有效地开开展，更更好地提提升终端端品牌建建设和销销售业绩绩，故制定本工工具书式式指导手手册，以以供区域域督导人人员使用用。一 培训模块1. 产品知识2. 陈列技巧3. 服务礼仪4. 销售技巧5. XX品牌家家纺顾客客投诉记记录表二 陈列模块1. 陈列概念2. 色彩概念3. 陈列标准与与实际操操作4. 陈列考核表表（店面面部分）5. 陈列考核表表（产品品部分）三 店柜管理服服务规范范1. 店务管理服服务规范范要求2. 店务管理服服务细则则3. 会员管理4. 店柜交接记记录表5. 店柜卫生清清洁执行行标准四终端标标准化执执行表单单1. 终端标准化化门店考考核制度度表2. 日例会经营营记录表表3. 每日店铺卖卖场环境境核查表表4. 每日店铺人人员仪容容仪表检检查表5. 终端标准化化训后执执行推进进表6. 终端标准化化门店学学习计划划表纺织品基础础知识A.纺织纤纤维1）定义：纤维是是天然或或人工合合成的细细丝状物物质，纺纺织纤维维则是指指用来纺纺织布的的纤维。 2）特点：纺织纤纤维具有有一定的的长度、细细度、弹弹性、强强力等良良好物理理性能。还还具有较较好的化化学稳定定性，例例如：棉棉花、毛毛、丝、麻麻等天然然纤维是是理想的的纺织纤纤维。 3）分类：（原图图省略）纺织纤维分分为：天天然纤维维 、化化学纤维维天然纤维包包括植物物纤维 、 动动物纤维维、 矿矿物纤维维植物纤维(棉、麻麻、果实实、竹纤纤维等)动物纤维(羊毛、兔兔毛、蚕蚕丝、羽羽绒等)矿物纤维（石石棉等）化学纤维（再再生纤维维、合成成纤维、无无机纤维维）再生纤维 （黏胶胶纤维、醋醋酯纤维维 ）合成纤维 （涤纶纶、氨纶纶、丙纶纶等）无机纤维（玻玻璃纤维维、金属属纤维等等）4）常见纺纺织纤维维的性能能1.棉纤维维：透气气、吸湿湿、服用用性能好好、耐虫虫蛀、适适直接还还原偶氮氮、碱性性媒介、硫硫化、活活性染料料2.羊毛：吸湿、弹弹性、服服用性能能均好，不不耐虫蛀蛀、适酸酸性和金金属结合合染料。 3.蚕丝：吸湿、透透气、光光泽和服服用性能能好，适适用酸性性及直接接染料。 4.涤纶：织物、挺挺、爽、保保形性好好、耐磨磨、尺寸寸稳定、易易洗快干干，适用用分散染染料，重氮分分散染料料、可溶溶性还原原染料。 5）常见纤纤维的燃燃烧性质质 纤维近焰现象在焰中离焰以后气味灰烬棉近焰即燃燃烧续燃有余辉辉烧纸味灰烬极少柔柔软黑灰毛熔离火焰熔并燃难续燃自熄熄烧毛味易碎脆蓬松松黑丝熔离火焰丝丝声难续燃自熄熄烧毛味易碎脆蓬松松黑涤纶近焰熔缩滴落起泡续燃弱香味硬圆黑淡褐褐色B.织物组组织1.定义：纺织品品是在织织机上由由相互垂垂直的两两个系统统的纱线线，按一一定的规规律交织而成，也也就是经经纬线按按一定规规律地相相互沉浮浮，使织织物表面面形成一一定的纹路和花纹纹，这种种组织称称为织物物组织。 2.织物组组织分类类： 原组织织：是最最简单的的织物组组织，又又称基本本组织。它它包括平平纹组织织、斜纹纹组织和和缎纹组织三三种 小花纹纹组织：是由上上面三种种基本组组织变化化，联合合而形成成的。如如山形斜斜纹布、急急斜纹。 大花纹纹组织：也称提提长花组组织，多多织出花花鸟鱼虫虫、飞禽禽走兽等等美丽图图案。 3.织物的的密度：密度指织坯坯成品单单位长度度中经纱纱和纬纱纱的根数数，常用用10平平方厘米米或1平平方英寸寸中纱线线根数表表示。床床上用品品织物常常见密度度：300S纱778*665，778*554，220S纱纱60*60，440S纱纱90*90、1110*90，1133*72，228S纱纱70*60，单单位：根根/1英英寸 。 C.织物的的经纬纱纱各种织品都都有长度度和宽度度，与布布边平行行的长度度称为匹匹长，匹匹长的方方向就为为织物径径向；与布边相垂垂直的长长度称其其幅宽，幅幅宽的方方向为织织物的纬纬向。在在织布时时，用于于径向的的纱为经纱，用用于纬向向的纱称称为纬纱纱。D.织物的的缩水 织物的的原材料料不同，缩缩水率不不同。一一般来说说，吸湿湿性大的的纤维，浸浸水后纤纤维膨胀胀，直径增大，长长度缩短短，缩水水率就大大。如有有的粘胶胶纤维吸吸水率高高达133%，而而合成纤纤维织物吸湿性差差，其缩缩水率就就小。 织物的的密度不不同，缩缩水率也也不同。如如经纬向向密度相相近，其其经纬向向缩水率率也接近近。经密度大的织织品，经经向缩水水就大，反反之，纬纬密大于于经密的的织品，纬纬向缩水水也就大大。 织物纱纱支粗细细不同，缩缩水率也也不同。纱纱支粗的的布缩水水率就大大，纱支支细的织织物缩水水率就小。 织物生生产工艺艺不同，缩缩水率也也不同。一一般来说说，织物物在织造造和染整整过程中中，纤维维要拉伸伸多次，加加工时间间长，施施加张力力较大的的织物缩缩水率就就大，反反之就小小。 E.织物优优、良的的简易识识别织物的手感感是人们们用来鉴鉴别织物物的品质质质量的的一项重重要内容容。具体体地说，用用手触摸织物的感感觉在心心理上的的反应，由由于织物物的品种种不同，质质量高低低也各有有差异，织织物的手感效效果，也也就有较较大区别别。手感感有以下下几个方方面： 织物身骨骨是否挺挺括和松松弛；织物表面面的光滑滑与粗糙糙；织物的柔柔软与坚坚硬；织物的薄薄与厚；织物的冷冷与暖；织物对皮皮肤有刺刺激与无无刺少激激的感觉觉手抚摸着真真丝纺品品有凉的的感觉；纯毛织织物有暖暖的感觉觉；手感感细而平平滑的确确良棉织织品多是高支纱纱织拷制制成；手手感粗糙糙的多为为低支纱纱的织品品F.纯棉织织品的特特点 吸湿性性：棉纤纤维具有有较好的的吸湿性性，在正正常的情情况下，纤纤维可向向周围的的大气中中吸收水分，其其含水率率为8-10%，所以以它接触触人的皮皮肤，使使人感到到柔软而而不僵硬硬。如果棉布湿度度增大，周周围温度度较高，纤纤维中含含的水分分量会全全部蒸发发散去，使使织物保保持水平衡状态态，使人人感觉舒舒适。 保湿性性：由于于棉纤维维是热和和电的不不良导体体，热传传导系数数极低，又又因棉纤纤维本身身具有多孔性，弹弹性高优优点，纤纤维之间间能积存存大量空空气，空空气又是是热和电电的不良良导体，所所以，纯棉纤纤维纺织织品具有有良好的的保湿性性，穿着着纯棉织织品服装装使人感感觉到温温暖。 耐热性性：纯棉棉织品耐耐热能良良好，在在摄氏1110以下时时,只会会引起织织物上水水分蒸发发,不会会损伤纤维,所以纯纯棉织物物在常温温下,穿穿着使用用,洗涤涤印染等等对织品品都无影影响,由由此对提提高了纯棉织品耐耐洗耐穿穿服用性性能。 耐碱性性：棉纤纤维对碱碱的抵抗抗能力较较大，棉棉纤维在在碱溶液液中，纤纤维不发发生破坏坏现象，该性能有利利于服用用后对污污染的洗洗涤，消消毒除杂杂质，同同时也可可以对纯纯棉纺织织品进行行染色、印花及各种种工艺加加工，以以产生更更多棉织织新品种种。 卫生性性：棉纤纤维是天天然纤维维，其主主要成分分是纤维维素，还还有少量量的蜡状状物质和和含氮物物与果胶质。纯纯棉织物物经多方方面查验验和实践践，织品品与肌肤肤接触无无任何刺刺激，无无负作用用，久穿对人体体有益无无害，卫卫生性能能良好。G.丝织品品的特点点1.蚕丝纤纤维是天天然纤维维中的植植物纤维维，它是是一种天天然蛋白白质纤维维，且蚕蚕丝纤维维是自然界中最轻轻、最柔柔、最细细的天然然纤维，富富含人体体所需的的18中中氨基酸酸，其蛋蛋白质和和人体皮肤的化化学成份份组成相相近，与与皮肤接接触时柔柔软舒适适，无异异物感。2.蚕丝织织品还具具有一定定的保健健作用，它它能够促促进人体体皮肤细细胞活力力，防止止血管硬硬化。经专家论证证和众多多消费者者的试用用证明：长期使使用蚕丝丝织品可可滋润皮皮肤、防防止皮肤肤衰老，并对一一肤病有有特殊的的辅助治治疗效果果，对关关节炎、肩肩周炎、哮哮喘病患患者有一一定的保健作用，同同时，蚕蚕丝产品品因轻、柔柔、软、不不吸尘，特特别适宜宜老人、儿儿童使用用。 H.涤纶纤纤维织品品的特点点涤纶纤维是是化学纤纤维中的的合成纤纤维，其其织品吸吸湿性、透透气性均均不比纯纯棉纤维维织品，服用性能差差，易起起毛球，静静电严重重，因而而很少用用涤纶纤纤维制作作与皮肤肤直接接接触的产产品，而是多多将其作作为填充充物。但但是，涤涤纶纤维维织品的的保形性性良好，撕撕破强力力高，耐耐磨、光泽度度好、表表面光滑滑，并且且不易缩缩水。 I. 织物物产品洗洗、熨烫烫、收藏藏、保管管要点1、 棉织织品虽具具良好的的理化性性能，然然而也不不宜在洗洗涤液中中浸泡过过久，曝曝晒时间间亦不可过长，防防止颜色色受到破破坏。对对于提花花织品，不不可用硬硬刷子猛猛力洗刷刷，防止止断纱起毛。2、 棉织织物易掉掉浮色，洗洗涤时要要防止串串染和搭搭色，影影响织物物外观。3纯棉产产品建议议用手洗洗。（注注重环保保的同时时不添加加化学药药剂）4浸泡时时间最好好不超过过30分分钟，以以免褪色色，且不不能用漂漂白水。5晾晒时时不能暴暴晒，应应当阴干干。 6丝织品品在晾晒晒时也不不能暴晒晒，应当当阴干。7 丝织织品在储储存时，不不能用樟樟脑球防防腐防虫虫。8常用洗洗涤图标标代表的的意义：二.常见工工艺名词词解释A：高支：纱支代代表纱线线的粗细细,高支支是指单单根纱的的精细程程度大于于或等于于40。B高密：指单位位平方英英寸内经经纱与纬纬纱之和和大于或或等于1180。C精梳：指除去去纱线内内杂质的的工艺过过程（除除去布料料16mmm以下下的绒毛毛）D丝光处处理：又又称碱处处理，是是在一定定条件下下、一定定浓度的的碱溶液液中进行行浸泡的的过程。 它可可以使布布料保持持永久光光泽，并并可以增增加布料料的垂感感，防止止起球。（棉棉织品一一般情 况下下耐碱不不耐酸）E轧光处处理：是是使织物物经过物物理变化化，它可可以使织织物保持持一次性性光泽，当当多次洗洗涤后 便不不在使织织物保持持光泽。F. 色织织布：它它是把纱纱或线先先经过染染色，后后在机器器上织成成的布如如条格布布、被单单布、绒绒 布、装装饰布等等。G. 无纺纺布：不不经传统统纺织工工艺，而而由纤维维铺网加加工处理理而形成成的薄片片纺织，称称为无纺纺 织布布。H. 机织织物：采采用经纬纬相交织织造的织织物称为为机织物物。G. 针织织物：由由纱线成成圈相互互串套而而成的织织物和直直接成型型的衣着着用品为为针织物物。 三.印染工工艺1.涂料印印染：（物物理方法法）工艺艺流程简简单，但但易掉色色、手感感硬。（如清新海海风、假日海海滩） 2.活性印印染：（化化学方法法）工艺艺流程复复杂，是是通过一一定温度度使分子子扩散到到所印染染 布料中中，它受受温度、时时间限制制，但色色牢度高高，稳定定，不会会褪色。 涂料印染印印花活性印染印印花适合的织物物全棉、涤棉棉、涤纶纶等所有有织物全棉、粘胶胶纤维等等固着方法通过粘合剂剂将染料料固着在在织物表表面将布料放在在染缸里里使之发发生化学学反应而而完成着着色的过过程水洗牢度稍差好手感校硬且拈平平柔软印透力差，布反面面得公浅浅，正反反面明显显好、布反面面颜色较较深工艺流程简单、颜色色直观易易控制复杂、颜色色不易控控制价格较便宜较贵丝光处理（碱碱处理）不一定全部部经过丝丝光处理理中深色纤维维一定要要经过此此道处理理四.印花工工艺：圆网印花-高高产能的的印花设设备，效效率高平网印花-平平网印花花劳动强强度较大大，生产产率较低低，成本本较高。五 .原料料的鉴别别和选择择面料的比较较11、棉纤纤维1）棉棉纤维是是一种天天然纤维维素纤维维，内部部有中空空管，按按生长地地区的不不同分为为亚洲棉棉、非洲洲棉、陆陆地棉和和海岛棉棉。其中中海岛棉棉又称长长绒棉，品品质最佳佳，国产产长绒棉棉中以新新疆长绒绒棉最著著名。2）棉棉纤维长长度越长长则纺出出的纱线线强度就就越高；棉纤维维细度越越细则纺纺出的纱纱越均匀匀。所以以越细越越长的棉棉纤维品品质就越越好。长长绒棉正正是因为为纤维细细长程度度高于其其它棉花花，而成成为同类类中的佼佼佼者。3）经常用到的概念有：纱支：表示纱线细度的重要指标。纱线越细，支数越高，面料越光滑。经向：织物的长度方向，即与布边平行的方向。纬向：织物的的宽度方方向，即即与布边边垂直的的方向。经纬密度：织物在单位长度中所具有的经纱和纬纱的根数，我公司采用1英寸中纱线根数表示。幅宽：指织物门幅的宽窄，宽幅面料拼缝少，美观漂亮。精梳棉纱：通过精梳工艺纺的纱，纱条中纤维平行顺直，条干均匀、光洁、纱支高，品质好，是精梳棉织物的原料。普通棉纱：用用一般的的棉纺系系列所纺纺的纱，或或由梳棉棉加工所所得的纱纱，称普普梳纱，和和粗纺纱纱棉。4）按按织前纱纱线漂染染加工可可分为本本白坯布布和色织织布，本本白坯布布是用未未经漂白白，染色色的纱线线织成的的织物；色织布布是用不不同颜色色的经纬纬纱织成成的织物物。5）按按机织物物的组织织结构不不同分为为：平纹纹织物、斜斜纹织物物、缎纹纹织物、提提花织物物。平纹织物经经纬纱每每隔一根根就交织织一次，交交织点排排列稠密密，正反反面没有有区别，所所以平纹纹织物结结构紧密密，质地地坚牢，但但手感较较硬。斜纹纹织物是是采用斜斜纹组织织的织物物，布面面有明显显斜向纹纹路。手手感、光光泽和弹弹性较好好，通常常采用增增加经向向密度的的方法来来提高斜斜纹织物物强力。缎纹织物的经纱或纬纱在织物中形成一些单独的，互不连接的经组织点和纬组织点，布面几乎全部由经纱或纬纱覆盖，表面似有斜线，但不像斜纹那样有明显得斜线纹路，经纬纱交织的次数更少，具有平滑光亮的外观，质地较柔软。提花面料可以以从提花花的图型型上区分分:一般提提花面料料可以分分为大提提花和小小提花两两种。大大提花面面料一般般指所提提出的花花型以花花朵和各各种图案案化的图图形为主主，而小小提花只只限于织织造条子子与格子子之类的的几何图图型，此此两种在在织造的的难度上上有很大大的差异异，大提提花的成成本高于于小提花花。（爱爱的罗曼曼史）可以以从色彩彩上区分分：提花还还可以分分为色织织提花与与素色提提花两种种。素色色提花是是指在提提花之后后再进行行染色过过程，此此类面料料的色彩彩单一，图图案不明明显。色色织提花花是指在在织造之之前就已已经把纱纱线染成成不同的的色彩再再进行提提花。此此类面料料不仅提提花效果果显著而而且色彩彩丰富柔柔和，是是提花中中的高档档产品。色织提花面面料的色色彩越多多，价格格越高。国国内织造造大多在在二套色色,而公公司今年年从意大大利进口口的提花花面料就就有三个个色彩的的和四个个色彩的的两种。提花面料的织造是越细的纱线提出的面料光泽度及手感都要好，但有一点要注意的是：纱线细了以后，面料的织造密度需要同比例的提高，不然面料的牢度就会降低。从而影响到使用的年限.一般提花纱线与密度的配比如下图纱线粗细 织造密度:40*40 133*88 133*107 133*72 60*400 1773*1124660*660 1173*156680*80 1833*2000常规的的面料都都是以纱纱来织造造面料的的，但是是特别高高档的面面料也会会有用线线来织造造的，因因为纱都都是单股股的，而而线是纱纱合股之之后的产产物，它它的牢度度及光泽泽度大于于所有的的纱，面面料的牢牢度也同同时加强强，但是是此类面面料比常常规的面面料多了了几产道道繁杂的的工序，所所以成本本也会增增加很多多。涤棉涤涤纶纤维维又分为为纤维材材料,和和新型的的涤纶纤纤维两种种,上可可以用纤纤维的细细度来,因为纤纤维的粗粗细也代代表了纤纤维的好好坏, 新型的的超细纤纤维就是是新的科科技型纤纤维面料料。 我公公司通常常采用550涤涤和500棉配配比的涤涤棉面料料。分为为平纹和和斜纹两两种。平平纹涤棉棉布面细细薄，强强度和耐耐磨性较较好，缩缩水率极极小，价价格便宜宜，但舒舒适性不不如纯棉棉。斜纹涤棉通通常较平平纹密度度大，所所以显得得致密厚厚实，表表面有光光泽, 手手感比平平纹好。3、三种种织物的的性能比比较织物光泽手感耐磨性、强强性常用密度平纹灰暗较硬最坚韧最小斜纹较亮最厚实、弹弹性好次之次之缎纹最亮光滑柔软较差最大七.填充料料的比较较11、涤纶纶（11）三维维卷曲棉棉全称为为螺旋三三维卷曲曲中空涤涤纶纤维维，涤纶纶是我国国的产品品名称，世世界上各各国叫法法不一。（2）涤纶的抗皱保形性和耐热性均优于其它纤维，耐紫外线分解性和抗冲击性都比较好，但使用时有闷热感。（3）中空细管的产生，使涤纶的缺点闷热感得以彻底改良。将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都拥有了良好的回弹性。（4）据该该纤维横横截面的的孔数不不同分为为单孔、四四孔和七七孔等。三三维卷曲曲棉比较较（丹尼尼尔（DD）；简简称旦。指指长度为为64毫毫米，10000米长长的棉纤纤维在公公定回潮潮率下的的重量克克数。） 2.羊毛(11) 羊毛纤纤维是一一种天然然蛋白质质纤维，内内部无中中空管， 表面有有 粼粼片结构构。 （2）羊毛的的吸湿性性很强， 能够吸吸收重量量为本身身重量660的的 水水分。3）羊毛品品质取决决于剪取取时间和和产地，羊羊毛一般般为春、秋秋两季剪剪取，有有些地区区还在夏夏季，其其中以春春天剪取取的羊毛毛品质最最佳，其其毛长，质质细，油油脂高，品品质好，吸吸湿性强强。（44）从产产地上比比较，品品质最佳佳的是澳澳洲羊毛毛，因为为那里特特定的气气候为羊羊的生长长提供了了最适当当地环境境和充沛沛的食物物。（55）同时时清洁的的环境为为羊毛剪剪取后的的整理和和清洗工工作带来来了便利利，可将将羊毛在在此类工工序中对对毛质的的损伤降降到最低低3、蚕丝（11）蚕丝丝属天然然蛋白质质纤维，含含97以上的的动物蛋蛋白和118种氨氨基酸，有有滋养肌肌肤的功功效。（22）蚕丝丝表面光光滑，内内部有多多个毛细细孔，富富有弹性性，光泽泽好，吸吸湿性强强。（3）由由茧上抽抽出的茧茧丝，称称为生丝丝，分长长丝和短短丝两种种，长丝丝是指一一粒蚕茧茧如无断断丝，可可抽取得得到15500米米左右的的长茧丝丝，短丝丝则是缫缫丝过程程中，获获得的断断丝，经经过人工工处理，除除去杂质质后，长长度在11.5米米以上。长丝、短丝丝、机制制丝、手手工丝4、羽绒（11）羽绒绒是鸟类类身体表表面的内内层覆盖盖物，它它手感柔柔软，重重量轻。（2）我国所出产的羽绒品质优于其它国家，羽绒也是我国大量出口创汇的产品之一。（3）羽绒品质的高低取决于选材和加工。（4）白色的羽绒品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长，品质又高于鸭类的羽绒（5）由于羽绒的绒毛是着生在羽杆上的，现今生产工艺无法将羽绒分离培训模块-33.服务务礼仪服务礼仪导购员是品品牌形象象的代言言人，销售商商品之前前要先销售售自己，良良好的仪仪容仪表表能够降降低销售售时的价价格问题题。我们可以每每天晨会会的时候候，带领领店员练练习和调调整仪容容仪表，由由店长进进行检查查、打分分并反馈馈。（一）导购购员仪容容： 头发：清洁洁无头屑屑，头发发不染夸夸张颜色色浏海不不挡前额额，留长长发要将将其盘起起，不超超过制服服领子，头头发散乱乱部分要要用发胶胶定型 脸部：淡妆妆上岗，至至少要有有涂唇膏膏，最好好能有稍稍许眼影影，皮肤肤有明显显瑕疵需需打粉底底l 粉底的标准准色：选选择接近近自己肤肤色的颜颜色l 眉毛的标准准色：棕棕红色l 眼影的标准准色：金金色l 腮红的标准准色：浅浅橙色l 唇膏的标准准色：珊珊瑚色 双手：不留留长指甲甲，若用用指甲油油，仅限限于自然然色，手手部不带带任何首首饰 卫生：保持持清洁好好习惯，注注意口腔腔卫生，用用餐过后后需漱口口或者用用口香糖糖；注意意身上的的体味，尤尤其是夏夏季流汗汗，使用用止汗产产品是一一种规定定也是一一种国际际礼节，尊尊重自己己也尊重重他人，可可适当使使用香水水，不过过所用的的香水不不能过于于浓烈； 制服：上班班期间要要求着公公司要求求工作制制服，保保持干整整洁净，熨熨烫整齐齐，确保保不起境境面；清清楚线头头线脑、钮钮扣扣好好； 员工证：必必须佩带带在外套套之左胸胸上侧，可可让顾客客清楚看看见 鞋袜：必须须要黑色色，不应应穿着帆帆船鞋、凉凉鞋（泛泛指所有有漏脚指指的鞋）或或波鞋，高高跟鞋鞋鞋跟高度度不超过过5厘米米，男性性袜子一一般为黑黑色、深深蓝色，不不能用白白色袜子子，女性性袜子一一般为肉肉色；（指指定品牌牌，指定定鞋型） 装饰：不戴戴夸张项项链，耳耳部饰品品仅限耳耳钉定妆前的导购形象（一）导购购员仪表表：站姿： 头要正，颈颈要直 两肩夷平 双肩微向后后引，胸胸部自然然挺出 两手臂自然然下垂 两手交握于于小腹前前 收小腹，臀臀部夹紧紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢拢并齐 两脚尖微张张三十度度走姿： 快步 抬头挺胸 双臂自然摆摆动 双眼平视前前方 笑容、充满满活力，自自信向上上的神态态 严禁左顾右右盼、四四处张望望、盯着着顾客上上下打量量蹲姿： 右脚向前前跨一步步 右脚跟与与左脚尖尖平齐 迅速蹲下下 男性双脚脚可以微微张 女性双脚脚夹紧手势： 介绍产品时时，手指指应自然然并拢 手掌向斜上上方倾斜斜30度度 以肘关节为为轴指向向目标严禁用一手手指指点点方向，摆摆手回答答或用手手做小动动作接听电话：l 铃响三声接接听，左左手拿听听筒，右右手准备备记录，“您好！XX品牌家纺XX店”声音柔和，语气亲切与沉着l 正确地听并并确认要要点：“您刚才才要说的的是，是吗吗？我们们马上！l 指明的导购购员不在在时：你你需要留留言吗？l 请其他导购购员接听听时：对对不起，我我请XXX负责人人与您说说话，您您稍等！ l 请顾客等候候时：对对不起，请请稍等！l 接听顾客抱抱怨电话话：多谢谢您的指指教，给给您添麻麻烦啦，真真对不起起！ 良好的举止止礼仪会会带给顾顾客美好好的第一一印象，有有利于我我们在最最短的时时间内打打破与顾顾客间隔隔膜的关关系，更更利于我我们接下下来的销销售工作作。微笑原则-亲亲切和灿灿烂的微微笑微笑是是通用的的国际语语言是销售售中最强强的武器器也是最最好的工工具我们销销售的不不仅仅是是产品，还还有优秀秀的服务务三米原原则言谈沟通l 说三分，听听七分l 普通话+方方言l 亲和力沟通通方式l 尊重顾客的的意见 l 不卑不亢的的态度 l 不贬低同行行l 音调音量适适中与顾客交谈谈时要注注意倾听听；不卖卖弄专业业知识，使使用贴近近生活的的平易话话语；交交谈时适适当附和和顾客，不不冒然打打断客人人间谈话话；不过过分谦卑卑，不过过分自夸夸，不发发牢骚，不不争论；迎宾迎宾是一种种义务迎宾是销售售服务的的第一步步迎宾是建立立信任感感的开始始良好的迎宾宾提升产产品价值值高品质的迎迎宾是目目标顾客客的基本本要求微笑的循序序渐进：迎接顾顾客3分分微笑介绍产产品5分分微笑异议处处理9分分微笑顾客买买与不买买送客都都要给他他10分分微笑迎宾的身体体语言n 站立在容易易观察顾顾客，接接近顾客客的位置置； n 面向顾客或或是顾客客来临的的方向的的位置；n 头要正，颈颈要直；n 两肩夷平；n 双肩微向后后引，胸胸部自然然挺出；n 两手臂自然然下垂；n 两手交握于于小腹前前； （左左手在上上，右手手在下，虎虎口交握握）n 收小腹，臀臀部夹紧紧；n 两膝夹紧；n 两脚跟靠拢拢并齐；n 两脚尖微张张三十度度；n 唱出欢迎语语言（欢欢迎光临临XX品品牌！）后后鞠躬330度；n 起身时确保保面带微微笑并与与顾客有有眼神接接触；客户跨进店店内之后后，身体体前倾115度、左左手（或或右手）五五指并拢拢、掌心心向上，柔柔和伸出出指向店店堂内，做做欢迎和和指引动动作，并并唱出欢欢迎语言言（里面面请！）之之后侧面面移动两两步让出出进店路路线）培训模块-44.销售售技巧销售技巧一服务业制制胜策略略微笑 活活力 创新新 价值 令令人感动动 沟通 招待 二、销售心心态1. 对任任何行业业而言，顾顾客是最最重要的的人;2. 并非非顾客依依赖我们们，而是是我们依依赖顾客客;3. 顾客客并没有有打扰我我们的工工作，而而是工作作的目的的;4. 当顾顾客叫我我们时是是在帮我我们；提提供服务务是应该该的，而而不是我我们在帮帮助他;5.顾客是是我们事事业的中中心，而而非排除除在外。 6.顾客不不是冰冷冷的统计计数字，而而是有血血有肉的的人，和和我们一一样有情情感的。7. 顾客客是一群群对我们们提出各各种需求求的人，我我们的工工作就是是满足他他们的需需求。8. 顾客客要的礼礼遇和殷殷勤的招招待是理理所当然然的。9.  顾顾客是让让你获得得酬劳的的人。10. 顾顾客是所所有企业业的生机机。三、决定业业绩的六六大因素素（一）商品品力产产品的表表现力，品品质、所所表现出出的魅力力 （二）演出出力陈陈列、店店面形象象（三）贩卖卖力销销售能力力（四）集客客力吸吸引顾客客与留住住顾客的的能力（五）服务务力顾顾客的维维护与引引导（六）管理理力店店务、产产品、卖卖场、人人员等的的管理四、销售基基本技巧巧A. 服服务技巧巧眼神交流 自自然站立立，有适适当的距距离 不不断向顾顾客传达达会满足足对方需需求的信信息 强强调关键键利益，让让顾客迅迅速购买买 不不仅交流流信息，而而且交流流感情，使使顾客从从内心信信任你 熟熟练包装装产品，双双手递送送给顾客客 正正确迅速速判断顾顾客需求求及类型型B. 沟沟通技巧巧 肯肯定性或或中性的的陈述表表达观念念 做做一般性性引导，让让对方把把信息充充分表达达出来 故故意停顿顿，鼓励励对方提提供更多多信息 复复述对方方的语句句和观念念，对对对方表示示兴趣和和理解、尊尊重试探法：aa.试探探舒服性性区域 b.试探敏敏感性区区域聆听:倾心心聆听,沟通能能力决定定了顾客客对我们们的信任任度演绎法:加加上个人人观念的的复述五、XX品品牌销售售八步曲曲 1.招呼顾顾客 5.处处理异议议 2.接近顾顾客 6.达达成交易易 3.了解需需求，介介绍产品品 7.附加销销售 4.展示和和说服 88.付款款送客第一步:招招呼顾客客重要的第一一印象44秒内及及时招呼呼：新顾顾客、老老顾客、灵灵活的节节日问候候语注意：声音音清晰洪洪亮，动动作斯文文有礼经验分享：给顾客客足够自自由的空空间,询询问顾客客如何称称呼并牢牢牢记住住，称呼呼对方的的姓。顾客不喜欢欢：过多多重复招招呼、以以貌取人人、被忽忽略、机机械化、无无精打采采第二步：接接近顾客客介绍前：1.了解现现有库存存情况2.熟知目目前促销销政策3.了解XXX品牌牌优异于于同行的的优秀点点4.按需求求引领顾顾客到相相应的区区域经验分享：只有扎扎实掌握握产品知知识，才才能为顾顾客推荐荐其满意意适合的的XX品品牌产品品，从而而达成销销售。1.接近顾顾客的最最佳时机机：2.顾客再再次回到到店里3.在一个个商品前前停住脚脚步4.眼光盯盯在某一一个商品品上5.不断触触摸产品品6.和同伴伴低声商商量7.专注寻寻找某商商品8.抬头寻寻找导购购员开场的方法法:A.友好问问候B.赞美开开场经验分享：避免用用“买”或“卖”,给顾顾客空间间,结合合赞美技技巧,融融会贯通通灵活运运用注意意积累经经验!赞美开场拉近距距离 例：您的的头发在在哪做的的? 您的身身材真好好！ 您的这这条丝巾巾真特别别！ 您的皮皮肤真好好，一定定从来不不用进美美容院！赞美的技巧巧:出自自真诚不不露骨,间接赞赞美不奉奉承,慎慎选题材材不乱夸夸!接近顾客的的开场白白：简单信息+开放式式提问经验分享：事先了了解顾客客进店参参观及购购买商品品的动机机，对下下一步的的销售促促成很重重要。知己知彼 百战战不殆1. 继续续用开放放式的提提问，深深度了解解顾客需需求2. 投其其所好，抓抓重点，吸吸引注意意力3. 主动动展示商商品，刺刺激购买买欲望4. 重视视决策人人的意见见5. 不同同类型的的顾客，给给予不同同的服务务第三步：了了解需求求、介绍绍产品正确迅速判判断顾客客需求及及类型(根据年年龄/性性别)初婚期-是一一生中最最集中，数数量最大大的时期期。生育期-以家家庭责任任感为购购买基本本原则。满员期-购买买活动频频繁，观观念需求求多元化化。减员期-是老老年人的的消费品品的购买买，多表表现为为为第三代代购买产产品。行之有效的的产品FFAB介介绍法F特性：这是什什么A优点：产品的的优点B好处：顾客使使用产品品得到的的好处FAB是目目前零售售业销售售人员常常用的一一种推介介方法。最大的好处处在于让让顾客用用最快的的速度了了解商品品最大的的卖点，并并能结合合自身需需求联想想到实际际使用的的效果。第四步：展展示和说说服把产品的卖卖点突出出，眼见见为实的的效果1.不盲目目展示，要要充分了了解顾客客的想法法2.把产品品的优点点“秀”出来3.心到、眼眼到、手手到4.高档产产品，带带白手套套展示，更更显产品品尊贵价价值5.展示产产品过多多，可能能会弄巧巧成拙！6.顾客离离开后再再整理拆拆开展示示的样品品个性化销售售，掌握握不同顾顾客的心心理：顾客对产品品的要求求各不相相同：年龄：儿童童、青年年、中年年、老年年性别：先生生、女士士性格：开朗朗、有主主张、犹犹豫、内内向职业：医生生、白领领、记者者、教师师经验分享：找出谁谁是决策策者第五步：处处理异议议不和顾客争争论不轻易放弃弃抓住机会接接受挑战战顾客往往有有很多理理由： 价格格超出预预算、没没有中意意的商品品、没有有购买意意向、还还想再看看看、还还有不满满意的地地方团购客户可可以谈好好价格与与商品范范围，发发券由对对方单位位个人前前来按喜喜好挑选选商品，解解决购买买人众口口难调的的烦恼。”买了怕*不喜喜欢“。对于于这类犹犹豫不决决的顾客客，营业业人员要要促使顾顾客定下下心来决决定购买买，除了了介绍产产品，还还应向顾顾客介绍绍公司完完善的售售后服务务，（比比如如果果不喜欢欢，只要要没有使使用过，可可以来调调换）解解除顾客客的后顾顾之忧。处理异议的的步骤：认同-认认同是一一种接受受，尊重重，不代代表赞同同，可以以累计好好的感觉觉赞美-赞赞美是有有力量的的艺术，可可以迅速速缩小时时空，是是一种美美德转移-转转移到顾顾客的利利益点，需需求点，转转移到顾顾客的帮帮助顾客客解决问问题反问-反反问不是是反问句句，是指指提出有有利于成成交的问问题，是是一种策策略转移移，是为为了让顾顾客说话话。第六步：达达成交易易关键的时刻刻，成交交的信号号在闪烁烁语言行为表情比如：客户户忽然放放慢节奏奏、开始始感兴趣趣在某一一点上、忽忽然提出出很多问问题或问问很多同同类问题题、再次次看DMM 或产产品、神神色开始始活跃、态态度变化化、询问问交货时时间和方方式、关关心售后后服务 临门一脚，加加油啊！方法1：假假设成交交方法2：提提供选择择方法3：敦敦促顾客客方法4：淡淡化顾虑虑方法5：强强调感性性诉求方法6：欲欲擒故纵纵法 方法7：定定金技巧巧 方法8：以以退为进进法（门门把法）做的更好： 不断要求成成交用肯定语言言代替否否定语言言用请求型语语言取代代命令型型语言用问句表示示尊重拒绝时以对对不起和和请求型型并用第七步：附附加销售售增加销售的的重要手手段 附附加销售售一个优秀的的导购员员能增加加20%的销售售细节：开好好第一张张发票后后再进行行附加销销售第八步：付付款、送送客这是下一次次交易的的起点检查商品，“数质”相符合细心包装，讲讲解护理理要点询问付款方方式，银银货两讫讫多多发展XXX品牌牌会员，扩扩大消费费群发自内心，向顾客道谢送客是销售售过程中中绝不可可忽视的的一个步步骤，一一定要做做到善始始善终。送送顾客到到门口，并并衷心：“谢谢光光临XXX品牌！”或“欢迎下下次光临临XX品品牌！”用我们的诚诚心服务务打动上上帝帮顾客拿物物品帮顾客送货