XXX酒店连锁管理集团管理手册（客房服务）3732.docx

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XXX酒店店连锁管管理集团团管理手手册（客客房服务务）前言： 我我们集团团的管管理手册册-客房服服务手册册收集集了客房房的相关关职能及及运营后后所必须了解解的制度度、管理理流程及及规范标标准，介介绍了本本公司的的企业文文化和相相关政策策，务求求分店新新任管理理人员可可通过本本篇章能能够较快快速、较较全面地地了解尚尚客优快快捷酒店店客房日常常管理的的须知规规则和常常见问题题，尽快快进入管管理角色色和尽快快有效地地开展分分店管理理工作。创建本手册册的目的的: 尚客优优的目标是是为更多多的客户户提供“时尚、精精致、品品位”的快乐生生活。统统一的、标标准的品品牌运营营标准是是尚客优优发展的的基础。为为了保证证产品和和服务的的良好性性和一致致性，为为每一家家酒店的的长久发发展打下下坚实的的基础，提提高公司司的竞争争力，青青岛尚客客优酒店管管理有限限公司制制订了一一系列标标准的手手册，指指导和规规范尚客客优快捷捷酒店连连锁所有有酒店的的运作行行为，本本手册是是其中一一本。 目 录1.0 客客房岗位位职责5 1.1客房房主管岗岗位职责责66 1.2客房房服务员员岗位职职责72.0客房房工作流流程 92.1客房房服务员员工作准准1103.0客房房服务流流程标12 3.11清扫客客房12 3.22清扫卫卫生间16 3.33清扫房房间19 3.44客房检检查222 3.55宾客遗遗留物品品处理244 3.66检查OOK房226 3.77计划卫卫生29 3.7.1计划划卫生管管理 29 3.7.2单项项计划卫卫生安排排表30 3.7.3房间间周期大大清洁32 3.88 公公共区域域清洁卫卫生341.0客房房岗位职职责1.1客房房主管岗岗位职责责： 直属上上级：店长、店店长助理理 岗位职职责： 负责责组织、协协调客房房和公共共区域的的清扫工工作，督督导和培培训下属属员工按按标准和和流程实实施清扫扫和服务务工作。包包含客房房服务员员的所有有岗位职职责内容容。 工作内内容：1、 客房主管每每天早上上召开客客房人员员例会.通报当当日客房房情况、 VIIP 房房等；2、 每天派房和和安排客客房服务务员的工工作，主主持每天天的楼层层服务 例会会。3、 每天对每一一间客房房仔细检检查清扫扫质量，巡巡视公共共区域，督督 导客客房服务务员按标标准实施施卫生工工作。4、 发现客房设设施设备备故障，及及时联系系工程人人员维修修。5、 妥善处理宾宾客投诉诉。有关关信息向向店长汇汇报。6、 制定客房设设备设施施保养计计划、公公共区域域大清洁洁计划及及服务 用品品添置计计划。7、 负责客房服服务用品品的管理理，保持持仓库物物品堆放放整齐，领领用 合理理，消耗耗控制得得当，每每月盘点点及编制制预算。盘盘点明细细表 和预预算申请请表交店店长审核核。8、 负责对新客客房服务务员的岗岗位操作作培训。9、 负责楼层总总钥匙收收发及保保管。10、 每天负负责清洁洁用品、用用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服 务员员正确、安安全地使使用和稀稀释清洁洁剂。11、 联系和和安排水水箱清洗洗和灭虫虫除害工工作。12、 从思想想上关心心员工，增增强员工工的凝聚聚力和向向心力。13、 完成上上级指派派的其他他任务。1.2客房房服务员员岗位职职责直属上级级：客客房领班班岗位职责责：负负责清扫扫整理客客房和公公共区域域，为宾宾客提供供干净的的客房和和环境以以及优质质的客房房服务。工作内容容：1、 按照工作流流程和操操作标准准，每天天清扫客客房。认认真填写写工作日日报表。每每天完成成1间大大请扫房房。2、 按照操作标标准和消消毒要求求，清洁洁消毒茶茶具、杯杯具。3、 根据客人要要求和工工作流程程，提供供宾客洗洗衣服务务。4、 检查退房，按按规范处处理宾客客遗留物物品，及及时报告告上级和和前台。5、 熟悉酒店医医疗服务务程序，遇遇生病客客人给予予积极、适适当的关关心和帮帮助，立立即报告告上级。6、 每天按工作作流程、操操作标准准完成大大堂的清清洁、公公共卫生生间的清清洁、电电梯的清清洁保养养、外环环境的清清洁。随随时确保保公共区区域的卫卫生状况况（窗明明几净，地地面墙面面无污迹迹，洁具具无污迹迹无异味味，环境境清洁）。7、 按照标准实实施酒店店绿化的的清洁和和准确定定位。8、 清扫客房时时发现设设备设施施的故障障和损坏坏，立即即报告上上级报修修。9、 保持客房区区域安静静。注意意安全，发发现可疑疑的人，立立即报告告上级。10、有接接受和安安抚客人人投诉的的义务，超超过自己己职权范范围，及及时向 上上级报告告。11、对领领取的客客房楼层层总钥匙匙，做好好保管和和交接。12、根据据前台的的通知，及及时执行行指令，满满足客人人要求，并并将执行行情况反反馈前台台。对客客人直接接提出的的服务要要求，尽尽可能给给予满足足，超过过自己服服务范围围，及时时向上级级报告。13、每天天根据制制度实施施布草的的收发、盘盘点、运运送及补补充，对对工作车车、工作作工具、通通讯工具具正确使使用和保保养。14、完成成上级指指派的其其他任务务。 2.0 客客房工作作流程图图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和” 尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出2.1客房房服务员员工作准准备 操作步步骤 整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车准备 开始工作交接班并签离交钥匙匙操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪仪表 提前十分钟钟到酒店店进行上上岗前的的相关准准备工作作。 按酒店标准准更换好好工作服服，整齐齐好着装装，整理理好仪容容仪表。上班签到并并领取工工作钥匙匙 到客房主管管处签到到。 接受当天工工作安排排。 领取清扫客客房钥匙匙和“尚客优酒店连连锁清扫扫员工作作单”工具检查打扫房间间之前，对对相关的的清扫工工具先进进行检查查。准备好干干净的抹抹布、扫扫帚、畚畚箕、吸吸尘器、拖拖把、挤挤水器等等。由客房主主管按比比例对清清洁消毒毒药水进进行稀释释，并发发给每个个服务员员。工作车准备备清理工作作车，按按顺序整整理好工工作车上上日耗品品和相关关单据的的摆放。按清理66间房的的工作量量分层备备好各类类棉织品品。整理好垃垃圾袋开始工作开始清洁等等服务工工作。交接班并签签离交钥钥匙 由客房主管管查完房房后，填填写交接接班记录录本。 客房主管处处签离并并交还钥钥匙。注意事项1. 在推工作车车时要控控制好工工作车的的行走方方向，注注意不要要碰坏墙墙面及其其它相关关设备。2. 不能把撤出出的布草草放置在在日耗品品上，工工作车上上不能存存放私人人的物品品。3. 现行的物品品摆放规规格及数数量是从从轻便、美美观、实实用角度度考虑的的，一次次补充的的物品太太多会增增加工作作车的重重量，使使员工难难以控制制其行走走方向，容容易发生生碰撞的的现象，而而且会消消耗员工工的体力力，因此此要求员员工一般般每做完完6间房房后，进进行撤补补。4. 要保证每天天清理一一次工作作车，做做到车上上无杂物物、灰尘尘、污渍渍，并且且每月要要打蜡一一次。5. 工作车在使使用过程程中如发发现有螺螺丝松脱脱、车轮轮松动、缺缺油等问问题时，能能自行处处理的要要及时处处理，自自己不能能解决的的要通知知工程维维修人员员。3.0客房房服务流流程标准准3.1清扫扫客房 操作步步骤擦地核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准操作步骤操作标准房间清扫程程序 出租率低时时：“VIPP”房、“请即打打扫”房、走走客房、住住客房、空空房 出租率高时时：空房房、“VIPP”房、走走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作 检查工作车车上客用用品及工工具是否否齐全。并并在“工作表表”上填写写进房工工作时间间。 工作车开口口朝向客客房，为为了客人人财务安安全应用用工作车车堵在房房门口（住住客房且且客人在在房内，为为方便客客人进出出，工作作车靠墙墙放置，以以免 妨碍客人。）进入房间按门铃、敲敲门： 首先检查一一下房门门是否挂挂着“请勿打打扰”牌。若若挂则严严禁敲门门，更不不准进房房打扫，但但需及时时记下其其房号和和注意挂挂牌时间间。 进房前应敲敲门.客客房服务务员每次次进房工工作前，必必须要清清晰地敲敲门二次次（每次次敲三下下），每每次间隔隔5秒左左右，声声音不要要太大，使使客人听听到为标标准，同同时自报报身份。“您好,客客房服务务员”。 绝对不允许许从门缝缝里窥视视，亦不不准只敲敲一次门门就开门门进入客客房。在在门外等等候100秒钟，倾倾听房内内动静，如如无反应应，可重重复两遍遍。 当天下午114：000以后后，若客客房门把把手上的的“请勿打打扰”牌仍挂挂着，应应作以下下不同处处理：立立即通知知领班，由由领班打打电话到到该客房房，如果果该客房房内无人人接听电电话，应应再敲门门并报明明身份。若若敲门后后仍无反反应，则则由领班班根据客客房内具具体情况况决定是是否清扫扫。开门： 在确认房内内无动静静后，使使用钥匙匙将门轻轻轻打开开2-33寸报明明自己的的身份，询询问后方方可进入入。“您好，客客房服务务员，请请问可以以进来清清扫吗？” 住客房开门门程序另另见。开窗户 将厚、薄两两层窗帘帘全部打打开，并并检查窗窗帘的完完好状态态。 关空调，打打开窗户户通风。巡视检查 打开所有照照明灯具具，检查查是否完完好有效效。 巡视门、窗窗、窗帘帘、墙面面、天花花板、地地毯、地地板、电电视、电电话以及及各种家家具、灯灯具是否否完好，如如有损伤伤，及时时在客房房清洁报报表设备备状况栏栏内做好好记录便便于统一一报修处处理。 检查有否遗遗留物品品，若有有发现，应应立即上上报并做做好记录录。清洁垃圾 将房内的垃垃圾桶及及烟缸内内的垃圾圾拿出倒倒掉前，应应检查一一下垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头。 清洁垃圾桶桶和烟缸缸，确保保垃圾桶桶及烟缸缸干净无无污迹。清理脏布件件 将客人放在在床、椅椅等处的的衣服用用衣架挂挂起，吊吊入衣橱橱内。 换下床上的的床单、被被套、枕枕套、连连同浴室室内需要要更换的的三套巾巾（浴巾巾、面巾巾和地巾巾）一起起，分类类点清放放入工作作车的布布件袋内内，发现现有破损损的布件件和毛巾巾应分开开存放。 从工作车带带进干净净的布件件。做床 铺床单：正正面朝上上，折线线居中，两两边匀贴贴，床单单四角拉拉平包严严（注意意：铺床床时不要要用手梳梳理自己己的头发发，防止止头发掉掉入床单单。此外外铺床时时，发现现有破损损的或未未洗干净净的床单单要及时时更换）。四四面包角角内455度外直直角900度且紧紧密，床床两侧塞塞进床垫垫部分均均匀，床床尾塞进进床垫部部分不可可少于115厘米米。 铺被套：被被子均匀匀地罩在在被套里里，四角角定位准准确，被被面平整整。左右右两边和和床尾处处自然下下垂，铺铺理平整整。 套枕套：将将枕心塞塞入枕套套四角包包满，外外形平整整、挺括括，枕芯芯不外露露并拍松松发现破破损或污污迹要及及时更换换。枕头头开口方方向为床床头柜的的外侧。 放枕头：将将枕头平平放在床床头，单单人床枕枕套口与与枕套口口相对，双双人床枕枕口相反反。擦尘（灯、电器时时要在断断电情况况下进行行） 按顺序使用用抹布擦擦拭床头头板、椅椅子、窗窗台、门门框、灯灯具及桌桌面，达达到清洁洁无污渍渍。 须用干抹布布擦试各各类电器器，擦窗窗时应注注意擦净净窗角与与窗槽。 擦拭灯具时时，检查查灯是否否有损坏坏，如有有应记录录报修更更换。 抹尘后随手手将用过过的茶、酒酒具和客客用物品品放到工工作车上上。核对电视频频道按电视节目目单核对对和调拭拭电视频频道。清洁卫生间间见清洁卫生生间程序序。补足客用物物品按照规定数数量和摆摆放标准准补足各各种客用用物品、及及时更换换饮水桶桶。调整窗户位位置 将窗户位置置按规定定尺寸（20cm-30cm）合理调整好。 检查整理好好窗纱、窗窗帘。擦地 用吸尘器从从里往外外顺方向向吸净地地毯灰尘尘。 用扫帚、拖拖把清洁洁地板，应应特别注注意清洁洁床下、墙墙角等处处。 不要忽略床床、桌、椅椅下和房房间四周周边角并并注意不不要碰伤伤墙面、家家具。环视检查房房间整体体 检查整个房房间是否否打扫整整洁、物物品摆放放是否到到位、有有无漏项项。 注意检查客客房内设设备设施施有无损损坏情况况，例如如：墙面面油漆有有无脱落落、家具具有无碰碰损、电电源插座座的螺钉钉有无松松脱等。离开房间 将清洁用品品放回车车内。 除留一盏廊廊灯外，其其余灯都都关闭。 退出房间并并对大门门做安全全检查后后锁门。登记认真填写做做房的进进出时间间、用品品补充情情况、以以及需要要维修的的项目和和特别工工作等。注意事项如遇雨雪、大大风等天天气，窗窗户应及及时完全全关闭，以以减少对对损失。3.2清扫扫卫生间间 操作步步骤开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、镜子消毒清洗马桶，整理卫生纸架补充卫生间用品清洁卫生间地面；巡视检查房间整体关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角操作标准操作步骤操作标准准备 带好清洁用用具：干干湿抹布布四块（马马桶一块块、淋浴浴区墙面面、面盆盆和客房房家具合合一块、卫卫生间地地面和客客房地面面合一块块、客房房电器和和卫生间间镜子干干抹布合合一块）、装装有万能能清洁剂剂的喷壶壶一个、恭恭桶刷一一个、球球型毛刷刷一个、消消毒液一一瓶。 进入卫生间间，开灯灯和打开开换气扇扇。撤出脏布件件和垃圾圾 撤掉客人用用过的脏脏布件。 将各种废弃弃收集到到垃圾袋袋中，取取出并更更换新的的垃圾袋袋（注意意垃圾袋袋与垃圾圾桶四周周应绞紧紧、扎实实）。清洁面盆 使用专用清清洁剂清清洁和工工具擦洗洗脸盆、牙牙具托架架、大理理石台面面或水龙龙头等金金属器件件，完后后用水冲冲洗净； 用抹布擦干干、擦亮亮脸盆、牙牙具托架架； 不锈钢器皿皿。清洁镜面 将玻璃清洁洁剂喷在在干净抹抹布上。 用干净抹布布从上至至下擦净净、擦亮亮。清洁电镀制制品 用干布擦拭拭毛巾架架、浴巾巾架的表表面。 必要时可用用抛光剂剂进行擦擦拭。 清洁卫生间间金属件件时，注注意不要要使用酸酸性清洁洁剂，以以免损电电镀表面面。消毒清洁淋淋浴区 使用专用工工具清洁洁淋浴区区墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头头等，完完后放水水冲洗。 用干净抹布布擦干墙墙面、水水龙头、淋淋浴蓬头头、浴帘帘杆、浴浴帘等； 擦干地面和和防滑垫垫上的水水迹； 把浴帘沿着着浴帘钩钩全部合合拢摆放放好，如如发现霉霉点时要要及时反反映。消毒清洁恭恭桶 放水冲净恭恭桶； 用专用的马马桶刷子子，蘸着着规定的的清洁剂剂（酸性性），擦擦洗马桶桶内壁及及出入水水孔，并并放水冲冲净。 用专用抹布布将马桶桶外壁、盖盖板、垫垫圈、及及水箱等等消毒擦擦净。 擦净卫生纸纸架，并并顺手整整理卫生生纸。清洁墙面和和地面 用抹布从上上至下擦擦拭洗漱漱（脸盆盆）区附附近墙面面； 用专用抹布布从里至至外、沿沿墙角平平行，边边退边擦擦卫生间间地面； 注意对卫生生间地漏漏的清洗洗、除味味。补足客用品品 将卫生间干干净布草草按标准准折叠、摆摆放（面面巾分色色对折挂挂在面巾巾架上；浴巾三三折叠齐齐口放在在浴巾架架上，注注意白色色面巾和和浴巾应应上下同同色，并并尽量白白颜色的的靠近淋淋浴区；地巾按按标准折折叠好放放在马桶桶水箱盖盖上），摆摆放布草草时注意意“尚客优”的徽标标均应朝朝外、放放正； 卫生卷纸放放在纸托托架内，外外露部分分折叠成成三角形形； 牙刷、牙膏膏、香皂皂、浴帽帽、梳子子、纸杯杯、杯垫垫按标准准摆放在在牙具托托架上或或大理石石托盘内内，但要要注意“尚客优”徽标的的方向； 补充客用品品应遵循循离店房房更新、更更换；住住客房补补缺不撤撤的节俭俭原则。卫生间物品品摆放标准 牙具、香皂皂、梳子子、等均均以LOOGO的的正向摆摆放为标标准，合合理地摆摆放在牙牙具托架架上或大大理石托托盘内。 两把梳子按按手柄在在右上下下重叠的的形式，摆摆放于两两把牙刷刷的中间间。 香皂同样也也是LOOGO正正向摆放放于洗漱漱盆的右右上方凹凹槽或大大理石台台香皂碟碟内. 纸杯左右倒倒扣于杯杯垫之上上。 将卫生间干干净布草草按标准准折叠、摆摆放。 面巾分色对对折挂在在面巾架架上；浴浴巾三折折叠齐口口放在浴浴巾架上上（注意意白色面面巾和浴浴巾应上上下同色色，并尽尽量白颜颜色的靠靠近淋浴浴区）。 卫生卷纸放放在纸托托架内，外外露部分分折叠成成三角形形；3.3 清扫房间 操作标准操作步骤操作标准 OOK房（又称VCC房） 空房的清洁洁服务主主要以检检查为主主。 入房步骤同同前。 开窗或空调调，对房房间进行行通风换换气。 边抹尘边检检查。检检查房间间墙壁有有无裂缝缝；设备备设施有有无损坏坏；电器器灯具是是否正常常；窗纱纱有无破破损等情情况。 检查恭桶是是否漏水水；冷、热热水龙头头出水是是否正常常；水箱箱是否严严密，有有无滴水水现象。一一旦发现现应及时时记录报报修。 检查床单、枕枕套、被被套是否否变潮；“巾类”是否干干燥、柔柔软而富富有弹性性。一旦旦发现不不符合标标准的情情况应随随时撤换换。 客用品是否否齐全等等，发现现问题应应及时更更换和补补充。 检查空调是是否正常常，客房房是否清清洁干净净。 如连续二、三三天空着着则要擦擦拭地面面 。 若预计当天天会有客客人入住住，调好好开关，做做好清扫扫工作，仔仔细检查查后关门门离房。OC房（有有客房） 进出入房工工作步骤骤同前，但但要注意意： 若宾客前来来开门或或开门后后看到宾宾客，应应先问候候，然后后询问：“您好，可可以进来来打扫卫卫生吗？” 征得宾客同同意后方方可进入入客房清清洁，而而且动作作要轻，时时间要快快，要礼礼貌操作作，影响响客人时时要道歉歉，并使使用礼貌貌用语。 若宾客在客客房内，清清扫后离离房时要要注意礼礼节，应应向宾客客道别，随随后轻轻轻倒走退退出，决决不能背背向宾客客离房。 如果客人不不同意现现在打扫扫房间，服服务员应应礼貌地地向客人人道歉 “对不起起，打扰扰您了”。并轻轻关门门离开此此房。或或视情况况征询客客人何时时清扫较较方便，并并把客人人要求清清扫的时时间记录录在工作作单上，以以免遗忘忘。如客客人充许许，则在在房门外外等候113分钟钟后再开开门进房房。 客人挂了“请勿打打扰”牌时，服服务员需需经常留留意此牌牌有无除除下，如如除下应应及时清清扫，若若下午114：000仍未未除下，应应采取以以下措施施。A. 立即报告值值班经理理或前台台，请前前台/值值班经理理电话征征求客人人意见 什么时时间做房房较方便便。B. 如无人接听听电话，可可征得上上级和值值班经理理的意见见后入房房清洁。入住宾客客客房的的清洁程程序与离离店宾客客客房的的清洁程程序一样样，但是是要特别别注意：A不得乱动动宾客物物品。B对宾客的的笔记本本、文件件、报纸纸、杂志志、画册册、影集集等只须须稍加整整理，不不要弄错错位置，更更不准翻翻看。C宾客放在在床上、椅椅子上的的衣物，若若是不整整齐或随随便摊放放，替其其用衣架架挂好，放放入衣柜柜或折叠叠整齐放放在床上上。女宾宾住的房房间更需需小心，不不要轻易易动其衣衣物。D除放在纸纸娄内的的东西外外，即使使地上的的物品也也要做简简单整理理，有些些可能是是有用或或很重要要的文件件掉在地地上，应应帮客人人放好，千千万不要要自行处处理。E擦拭行李李架时，一一般不挪挪动客人人的行李李，只擦擦去浮灰灰即可。F卫生间的的洗漱用用品可稍稍加整理理，但尽尽量不要要改变位位置，即即使用完完了，也也不得将将空瓶或或盒扔掉掉。G对客人的的物品不不要随意意摆弄，尤尤其是敏敏感性很很强的物物品。H清扫客房房时，若若房内电电话铃响响，为尊尊重客人人和维护护其隐私私权，不不能接听听房内电电话。I若客房内内有加床床，整理理完毕后后，应添添一份客客用品，不不能遗漏漏。K房间清洁洁完毕，若若客人在在房内，应应向客人人表示谢谢意，然然后礼貌貌退出房房间，并并轻轻将将房门关关好。ooo房（坏坏房） 服务员接到到修理房房布置通通知后，应应立即到到达指定定的客房房。 将家具物件件放好，如如大工程程应搬离离现场，用用报废床床单铺盖盖好所有有物件，将将可拆下下设施拆拆下，包包好放置置。 随时留意修修理房工工程进度度和房间间状况，并并及时将将情况报报告上级级。 服务员接到到修理房房清理通通知后，先先检查维维修项目目是否完完好，如如故障还还未排出出，应立立即报告告领班进进行登记记，并再再次报修修。 撤掉盖布并并叠放好好在后台台区域抖抖净或送送洗，按按正常清清扫程序序进行房房间整理理、检查查。完成成后报领领班再次次检查确确认。注意事项1. 客房清扫地地一般原原则1） 从上到下2） 从里到外3） 先铺后抹4） 环形清理5） 先湿后干6） 注意墙角2. 房间清洁卫卫生标准准1） 眼看到的地地方无污污迹2） 手摸到的地地方无灰灰尘3） 设备用品无无污渍4） 空气清新无无异味5） 房间卫生达达“十无”附：“十无无” 天花墙角无无蜘蛛网网 地毯（地面面）干净净无杂物物 楼面整洁无无虫害 玻璃、灯具具明亮无无积尘和和破损 布草无污渍渍和破损损 杯具消毒明明亮、无无污渍 金属器皿光光亮无锈锈污 家具设备整整洁无残残缺 墙纸（墙面面）干净净无污迹迹 卫生间清洁洁、无异异味和卫卫生死角角3.4 客房检检查 操作作步骤客人到前台办理离店手续前台通知服务员查房服务员查房向前台报查房结果操作标准操作步骤操作标准对客人到达达时主动动问候主动、热情情、礼貌貌、微笑笑“先生/小小姐您好好，请问问您是要要退房吗吗？”通知服务员员查房 仔细听清楚楚客人离离店的房房号。 用对讲机口口齿清晰晰、简明明扼要地地通知服服务查房房。“服务员，请请检查，谢谢谢”。服务员查房房 服务员收到到查房通通知后应应向前台台重复一一遍，以以确认。“前台是吗吗？请确确认，谢谢谢” 收到前台的的确认回回答后，按按标准程程序进行行查房。报查房结果果 将结果向前前台汇报报。“前台，房间间查房完完毕，谢谢谢” 如房间有问问题时,服务员员应及时时将结果果反馈到到前台 电话联联系“房房间内有有问题，请请客人稍稍等”注意事项当客房服务务员接到到客人离离店查房房通知后后，应及及时查房房，主要要检查以以下几项项内容：1.不要忘忘记检查查衣柜/抽屉/床下/门后和和卫生间间,以便便及时发发现宾客客的遗留留物品.2.客房内内设施设设备、客客用品有有无损坏坏或遗失失。3.客房内内是否有有不安全全的因素素。4.整个查查房的时时间尽量量控制在在三分钟钟之内。3.5宾客客遗留物物品处理理 操作步步骤发现客人遗留物品物品送交客房主管登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续交值班经理无人认领物品处理操作标准操作步骤操作标准发现客人遗遗留物品品 在酒店范围围内员工工无论在在任何地地方捡获获任何遗遗留物品品，都应应及时和和前台联联系。如如是在检检查走客客房时发发现的，则则要及时时询问客客人是否否已经离离开酒店店，若客客人还未未离开酒酒店，则则应迅速速将物品品交还给给客人。 若发现遗留留物品时时，客人人已经离离店，则则服务员员要做好好登记。要要求填写写物品名名称、数数量、捡捡获地点点、时间间、拾遗遗者姓名名等。送交物品 将物品上交交客房主主管。 客房主管立立即送交交至前台台值班经经理。登记和保管管 前台做好登登记，填填写“尚客优酒店连连锁拾遗遗物品登登记表” 由前台将物物品专门门保管在在箱内。失主认领遗遗留物品品 接到客人认认领失物物时，由由值班经经理负责责处理核核准。 客人认领遗遗留物品品时，当当值经理理必须问问清客人人入住的的时间、遗遗失地点点、物品品特征等等，所有有资料相相符时才才可将物物品交给给客人，并并请其签签字确认认。办理遗留物物品领取取手续 客人办理认认领手续续后连同同 “尚客优酒店连连锁拾遗遗物品登登记表”归档存存查。 客人通过电电话、书书信说明明情况属属实后可可委托他他人来店店认领，须须检验委委托书及及证件，该该对无误误后将遗遗留物品品交还客客人或认认领人，记记下认领领人身份份证号码码、地址址和姓名名。由认认领人签签名，可可以通过过邮寄送送还物品品（费用用由客人人支付）。无人认领物物品处理理 对于无人认认领的物物品，贵贵重物品品酒店负负责保留留半年，半半年后仍仍无人认认领的物物品由酒酒店店长长批准，上上报公司司财务部部统一处处理。 对于非贵重重物品酒酒店负责责保留三三个月，三三个月后后仍无人人认领时时酒店可可自行处处理。 食品饮料等等容易变变质的物物品，酒酒店负责责保留日日期不超超过三天天注意事项1. 如果遗留的的贵重物物品中可可以找到到客人的的联络方方式，尽尽快与客客人进行行联系，有有可能的的话，将将物品送送至客人人手中，这这样的行行为有助助于提高高酒店的的美誉度度和客人人的忠诚诚度。2. 如有服务员员拾物不不交的行行为，一一旦查实实酒店管管理层必必须严肃肃处理。3. 如下物品视视为贵重重物品：珠宝首首饰、相相机、手手机、手手表、现现金、信信用卡或或支票、身身份证、护护照或价价值超过过1000元以上上的物品品等。4. 如下物品视视为非贵贵重物品品：日常常用品、杂杂物、已已开启的的食物、饮饮料及药药物等。3.6检查查OK房房： 操操作步骤骤客房服务员按标准打扫客房客房主管/值班经理检查报前台修改房态检查合格检查标准用用表编号分类项 目标 准准备 注1房门门锁钥匙卡插入入后开启启自如门铰链紧固、润滑滑，开关关时无响响声窥镜清晰无指印印门框、门面面无开裂、贴贴面完好好、无污污迹门牌明亮无污迹迹紧急疏散示示意图完整清晰防盗扣紧固、完好好无损、闭闭合自如如门后磁吸吸合正常手柄挂牌无折痕、无无污迹“请勿打扰扰”牌一块块。2衣橱衣架杆牢固、无浮浮灰衣架数量准确、摆摆放整齐齐、无浮浮灰衣柜门开关正常、无无污迹3行李柜行李柜完好无损，清清洁无尘尘4组合柜台面贴面完好、无无浮灰抽屉开关自如，无无积尘烟灰缸洁净无污垢垢禁烟房内不不设洗衣单无污损、放放置规范范饮水机洁净无水渍渍、无浮浮灰，开开关正常常拖鞋两色封口完好，放放置规范范拖鞋靠床头头柜下方方两边摆摆放5电话机电视机频道设置正正确、功功能良好好、音量量合适无无浮灰频道从1-100依次为为中央台台的1-100节目遥控器电池充足、操操作正常常、放置置正确电视节目单单完好无损6服务夹物品信封1个信纸2张宾客意见表表1张会员卡手册册、登记记表尚客优通讯讯服务指南铅笔1支7灯具开关正常无损灯罩无污迹、积积灰灯泡无污迹、手手指印和和浮灰，功功率正常常8垃圾桶垃圾桶内外清洁，筒筒内套有有干净塑塑料垃圾圾袋9窗窗开关自如，玻玻璃明亮亮无裂痕痕；窗框框、窗台台干净无无积灰窗帘无污迹无破破损，挂挂钩无脱脱落窗帘导轨润滑而伸缩缩自如10椅子椅子、沙发发不松动，无无污迹无无破损，缝缝隙内无无杂物11茶几茶几不松动，无无污迹、水水迹12床床头板无裂缝、无无污迹、无无浮灰床架、床脚脚牢固无污损损枕套、枕芯芯枕套无污迹迹，不反反套，开开口不可可置于靠靠近床头头柜一侧侧床单、被套套平整挺括，无无污迹、无无破损、无无毛发13电话电话机拨打正常、无无噪音、无无污渍，定定期消毒毒，电话话指示标标签清晰晰14空调制冷、热制冷、制热热正常遥控器无污迹无浮浮灰，按按键灵活活网罩无积灰定期清洗15墙装饰画不歪斜、无无指印、无无积灰墙面无裂缝、无无污迹、无无浮灰墙角无蜘蛛网16天花板天花板无明显裂缝缝，无水水迹、霉霉点17地板地板清洁无毛发发先扫后拖18卫生间门、门框卫生间门开开启正常常、门框框无污渍渍卫生间门打打扫完卫卫生后保保持300度的开开启状态态灯开关正常，灯灯罩内外外无积尘尘定期清洗地面清洁无毛发发墙面清洁无水迹迹、无积积灰天花板无渗水、霉霉斑及污污渍通风口无异常响声声与积灰灰垃圾桶内外清洁，筒筒内套有有干净塑塑料垃圾圾袋19面盆洗脸盆清洁光滑、无无污迹每天消毒盆塞无污渍、性性能好、出出水畅水笼头及小小五金清洁光亮、不不漏水20冲淋房莲篷头性能良好、无无污垢浴帘无水迹与霉霉点，浴浴帘架牢牢固瓷砖、地砖砖洁净无皂迹迹、无水水迹、无无毛发定期消毒21恭桶抽水系统性能良好定期检查盖板正反面清洁洁每天消毒坐板正反面清洁洁每天消毒恭桶内外清洁,无污渍渍与锈斑斑每天消毒22棉织品及托托架棉织品无污迹无破破损,放放置规范范,店标标向外面巾/浴巾巾毛巾架清洁光亮,无锈斑斑23客用品客用品品种齐全、标标准摆放放、无污污迹、无无破损洗漱用品注意事项客房清扫完完后客房房主管以以上酒店店管理人人员，应应对客房房的清洁洁卫生质质量、物物品摆放放标准和和数量、设设施设备备的