总台操作流程-转接非保密住店客人的电话.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXX酒店 前厅部转接非保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来来电（1）面带带微笑（2）先拿拿话筒，再再按键（3）右手手拿笔，左左手握话话筒（4）坐正正身子Goodmmornningg/affterrnooon/eevenningg.Reegall Pllazaa Hootell.Maay II heelp youu?“您好，瑞瑞豪中心心酒店。”声音甜美美使用假音音语调必须须抑扬顿顿挫2、与客人人交谈（1）问清清住店客客人的姓姓名（2）核对对电脑“您好！请请问房间间客人贵贵姓？”“Gooodmoorniing/aftternnoonn/evveniing .Maay II knnow thee guuestt naame？”客人说姓名名时 要要问清楚楚，如“胡、吴吴”等3、转接电电话（1）让客客人听音音乐（2）转进进客人房房间“请稍等，正正在为您您转接。”“Holdd onn plleasse.II wiill connnecct ffor youu。”声音甜美美·使用假音音4、电话占占线（1）向来来电者说说明情况况（2）征询询来电者者的意见见选择等待待稍后拨打打“不好意思思，电话话占线，客客人正在在通话当当中/IIm ssorrry .Thee liine is bussy” “您是是稍后拨拨打还是是稍等一一会我再再为您转转接？/Wouuld likke tto ccalll laaterr orr waait forr a mommentt？”“请稍等等/Hoold on pleeasee” 每过115秒询询问客人人是否愿愿意继续续等待5、电话无无应答（1）向来来电者说说明情况况（2）征询询来电者者的意见见稍后拨打打选择留言言 “不好意意思，电电话无人人接听。/Im ssorrry .Theere is no ansswerr”“您是稍稍后拨打打还是留留言？/Wouuld likke tto ccalll laaterr orr leeavee a messsagge？”·“好的，谢谢谢你的的来电，再再见。”客人选择留留言时第第一时间间通知礼礼宾部打打印留言言单并送送给客人人6、结束通通话（1）客人人要求结结束通话话（2）与客客人道别别“好的，谢谢谢您的的来电，再再见。/Thaankss foor yyourr caalliing .Byyebyye”客人挂完完电话后后再挂电电话