卓越的客户服务与管理02-2625501.docx

客户服务务产业的的发展趋趋势【内容提提要】阐述打破破竞争平平衡，迫迫使传统统客户服服务科技技化升级级的严酷酷事实分析国内内外客户户服务产产业面临临和存在在的问题题及对策策竞争平衡衡被打破破传传统客户户服务的的升级传统客户户服务领领域竞争争硬件较量量中已无无竞争空空间时，企企业便将将目光投投向软件件领域。竞竞争平衡衡被打破破，传统统客户服服务的升升级，通通常是指指企业通通过某种种手段在在众多竞竞争对手手中脱颖颖而出，赢赢得属于于自己的的市场空空间。如如前所述述，硬件件已经不不能分出出胜负，价价格、品品牌知名名度、产产品质量量也都差差不多，保保修期也也都一样样，对客客户的承承诺也都都相同，这这时，企企业的目目光开始始盯向传传统客户户服务的的软件领领域，如如提高营营销人员员的销售售技巧和和专业知知识等。我我们把这这方面叫叫做软件件领域的的竞争。销售环节节中的服服务领域域竞争软件领域域中，一一个最主主要的，叫叫做销售售环节中中的服务务领域竞竞争。什什么是销销售环节节中的服服务领域域竞争呢呢？现在在有一个个概念叫叫做服务务营销的的概念，做做销售的的人同时时也是做做服务的的人，以以服务带带动销售售。作为为salles销售售人员也也应把自自己视为为是一名名客户服服务的人人员。那那么，提提高营销销人员的的销售技技巧、专专业知识识、服务务技巧，就就变得非非常重要要。【案例】北京有很很多手机机专卖店店，这些些专卖店店都在上上述四个个领域展展开了竞竞争。首首先，他他们在硬硬件方面面竞争购购物环境境。人们们越来越越不愿意意去那些些装修破破烂、门门面很小小的地方方，因为为那种地地方给人人的感觉觉就是卖卖水货、假假货的。很很多专卖卖店发现现，投钱钱装饰门门面，把把门面做做得好一一点，才才有人愿愿意来。当当他发现现满大街街的门面面大家都都装修了了，都把把以前的的木门变变成了无无框玻璃璃门，都都差不多多了，然然后竞争争什么呢呢?产品品都是一一样的，无无非是那那么几个个品牌，你你有卖的的，我也也有卖的的。价格格呢?一一部手机机的利润润才二三三十元钱钱。零售售店里卖卖手机的的利润是是很低很很低的，靠靠什么挣挣钱呢?靠卖电电池挣钱钱，靠卖卖配件挣挣钱。因因为这些些配件都都是国内内一些地地方的厂厂家生产产出来的的，很低低廉的价价格，11元至220元钱钱的东西西，标价价2000元，全全指望着着卖这些些东西赚赚钱了。这这个时候候有竞争争优势吗吗?没有有，因为为利润太太薄了。即即使天天天在报纸纸上做广广告，说说“今天天我是全全市最低低价”，可是是有哪个个客户愿愿意便宜宜5元钱钱上你这这儿来买买呀?人人家为什什么不能能就近买买呢?所所以很多多专卖店店的老板板开始意意识到，必必须提升升销售人人员的销销售技巧巧，让他他们从不不会卖东东西变得得会卖东东西，让让他们对对客户的的服务更更好一点点，专业业知识更更强一点点。通过过提升他他们的营营销技巧巧来达到到提升整整个店面面销售额额的目的的。企业业十分重重视第一一个环节节，即销销售环节节当中的的服务领领域竞争争。如：银行中中的饮水水机、座座椅等服服务设施施，医院院里对医医生的选选择制度度，搬家家公司的的电话追追踪，“海尔”员工上门服务措施等等。客户服务务质量的的竞争客户服务务质量包包括硬件件和软件件两部分分。硬件件指什么么？比如如：去手手机专卖卖店、手手表专卖卖店或首首饰专卖卖店等，里里面都会会有一把把椅子，供供你坐下下来挑选选。购买买化妆品品时，很很多大商商场也提提供凳子子给你，让让你能够够坐下来来试用挑挑选。而而这些以以前是没没有的，这这就是在在服务质质量方面面的竞争争，这些些竞争就就是硬件件方面的的竞争。越是大大的企业业，越是是不看重重客户服服务。竞争压压力越大大的企业业，往往往越重视视客户服服务。【案例11】银行里面面过去有有饮水机机吗?没没有。甚甚至，以以前很多多银行连连椅子都都没有。最最早的时时候，银银行柜台台都有铁铁栅栏，有有个椅子子也是木木头的破木木头的条条凳。现现在银行行的装修修档次提提高了，有有了饮水水机尽管很很多饮水水机旁边边没有杯杯子。但但起码给给你一种种感觉，有有水给你你喝，也也有座位位让你坐坐。当然然，每个个银行提提供的服服务设施施是不一一样的。如如农行、中中行、建建行等，那那里提供供的座椅椅是真皮皮沙发，或或者是硬硬木沙发发。工行行里面的的椅子是是塑料的的，就跟跟公共汽汽车上的的椅子一一样，这这是为什什么?因因为工行行网点最最多，生生意最好好。越是是大的企企业，越越是不看看重客户户服务。竞竞争压力力越大的的企业，往往往越重重视客户户服务。工工行的口口号是：“工行行是你身身边的银银行”，走到到哪儿都都能看见见我们的的银行。招招行就没没有那么么多网点点。在这这种情形形之下，怎怎么样才才能让客客户骑自自行车或或打车到到你的银银行来呢呢?只有有提供很很好的硬硬件条件件。工行行坐塑料料椅子，得得排队，一一排就排排半个小小时。而而到招行行不用排排队，有有椅子坐坐，有水水喝，环环境也不不错，服服务员态态度也好好，这样样自然就就吸引了了客户。有时候候，价格格便宜，服服务就差差。价格贵贵，服务务就要跟跟上。如如果既贵贵又差，谁谁还会去去你那儿儿？【案例22】汽车修理理行业最最为典型型。汽车车修理行行业的价价格差异异很大，同同样修一一辆汽车车，在指指定的修修理厂和和在普通通小修理理厂价格格差异可可能是几几倍。当当然，提提供的服服务也不不一样。小小修理厂厂价格便便宜，服服务很不不好。工工作人员员穿的衣衣服很脏脏、很油油，坐在在你的驾驾驶座位位上，方方向盘摸摸得油乎乎乎的。去去特约维维修站价价格很贵贵，在小小修理厂厂花1000元钱钱的修理理费，到到那儿可可能要3300元元了。给给你提供供的服务务怎样呢呢?整个个修理过过程不需需要你参参与，你你只需告告诉车哪哪儿有毛毛病就可可以了。修修好之后后，把钥钥匙连工工单一起起交给你你。维修修过程中中，驾驶驶座位是是用一次次性的坐坐套罩住住的，方方向盘也也是用一一次性的的握套罩罩住的。车车修理完完以后，擦擦干所有有的手印印、指纹纹，脚垫垫也是一一次性的的。最后后给你的的车是干干干净净净的车。更更好一点点的服务务是修完完以后，再再把车免免费清洗洗一遍。再高级一一点，如如去本田田特约维维修站，就就更享受受了。中中午修车车，提供供免费的的午餐，还还有VCCD看，有有各种报报纸可以以翻阅。同样是是医院，中中国与美美国就有有很大不不同。这这就是服服务的差差异。当市场场竞争中中的平衡衡被打破破以后，企企业的传传统客户户服务领领域就会会升级，包包括销售售环节和和客户服服务质量量环节。【案例33】现在很多多医院实实行病人人挑选医医生的制制度。把把医院里里面的一一些主治治医生的的照片和和简历贴贴在墙上上，病人人看病的的时候就就可以选选择大夫夫。这是是为病人人提供的的客户服服务。过过去很多多医院规规定，探探视病人人的时间间是一个个礼拜两两次，而而且只是是下午。去去医院看看病人，跟跟到监狱狱看犯人人差不多多。经常常偷偷摸摸摸，躲躲过值班班人员溜溜进去。在在美国的的很多医医院，可可以随时时探视病病人。尽尽管这样样可能会会对医院院的环境境有所影影响，但但是对病病人却是是一种关关怀。所所以，现现在全美美的医院院都实行行24小小时探视视，你愿愿意几点点来就几几点来。客户服务务产业的的革命科技技化升级级外包服务务这种形形式现在在国际上上很流行行，很多多都是可可以做外外包的。很很多企业业做大以以后，都都把自己己的产品品生产外外包出去去，而自自己只留留什么?只留研研发机构构。自己己做研发发，而把把那些基基础工作作交给别别人去做做，分离离给别人人，这就就是客户户服务产产业的专专业化。【自检】请回答下下列问题题：举出三种种你所了了解的企企业客户户服务手手段论述其服服务特点点客户服务务产业中中广泛应应用的高高科技手手段客户服务务部门与与客户间间的互动动沟通，日日趋明显显地依赖赖于科技技手段。客客户服务务产业的的革命也也叫做科科技化升升级。前前面举的的一些例例子，都都是一些些通过人人可以做做到的，通通过服务务人员自自己可以以去做的的事情，不不算高科科技的服服务。因因为它没没有运用用任何高高科技的的手段，只只不过给给你提供供一些政政策，提提供一些些硬件的的设施，培培训一下下客户服服务人员员，仅此此而已。如如果从国国际化的的趋势来来看待客客户服务务产业，则则客户服服务越来来越需要要高科技技的手段段。因为为企业的的客户太太多了，如如果为110万人人同时提提供服务务，没有有高科技技手段是是不可能能实现的的。因此此，客户户服务部部门与客客户之间间的互动动沟通，现现在都是是采用科科技手段段进行的的。下面是一一些高科科技手段段在几种种客户服服务产业业中的应应用：(1)服服务电话话答复中中心Calll Cennterr有没有听听说过CCalll CCentter？目前，它它在客户户服务领领域当中中被广泛泛应用，全全称叫做做服务电电话答复复中心。很很多企业业的客户户服务都都是通过过答复中中心来实实现的。购购买一件件产品，会会得到这这个产品品的维修修电话。有有问题可可以打电电话进行行咨询、要要求维修修、或进进行投诉诉，这些些都是通通过答复复中心来来完成的的。(2)广广播传真真广播传真真是通过过电脑来来实现那那种针对对几万、十十几万、甚甚至二十十万客户户同时来来做的一一些客户户服务工工作，是是文字上上的客户户服务。(3)呼呼叫中心心呼叫中心心，目前前在我国国内地还还是一个个新兴的的产业。呼呼叫中心心涉及很很多工作作，有点点类似于于寻呼台台。对几几千甚至至几万个个客户提提供信息息服务，只只有一个个人或十十个人是是不行的的，可能能要有上上百人的的电话中中心。电电话中心心就是处处理企业业所有的的投诉和和对客户户服务的的，需要要运用很很多高科科技的手手段，需需要通过过微机来来进行管管理。(4)服服务代理理服务代理理就是替替别人做做客户服服务。(5)声声讯邮件件及声讯讯响应系系统及受受话方付付费电话话8000“8000”即免费费电话，也也叫做受受话方付付费的电电话。“8000”、CalllCeenteer和呼呼叫中心心其实是是一回事事，只不不过“8000”规模最最小，只只是几条条热线，而而CalllCeenteer会是是几百条条线，通通过一套套很大的的集成系系统，对对全球客客户进行行服务。(6)视视频电话话服务客户服务务产业日日趋专业业化目前客户户服务产产业日趋趋专业化化，客户户服务外外包业务务也正在在兴起。日日趋专业业化指什什么？就就是正在在兴起的的客户服服务外包包业务。外外包业务务是指一一个企业业自己不不做客户户服务，而而把客户户服务工工作包给给专业公公司来做做。【案例】例如，“康佳彩彩电”就曾经经把自己己的客户户服务工工作包给给了深圳圳一家很很大的企企业瑞讯寻寻呼。因因为他们们的话务务人员是是经过专专业培训训的，声声音很好好听。康康佳这么么多年卖卖了那么么多电视视，面对对许多客客户服务务的问题题，电话话多得没没有办法法去承受受，只得得包给瑞瑞讯，每每年付给给它钱。怎怎么付钱钱?一条条电话线线一年几几万元钱钱，连人人带线一一块儿租租。作为为瑞讯来来讲，可可能有1100条条电话线线，有1100人人，将其其中的110条线线、100个人租租给“康康佳”。这100个人在在接到电电话的时时候就说说：“你你好，我我是康佳佳客户服服务中心心。”这就起起到替康康佳做客客户服务务工作的的作用。国内客户户服务产产业面临临和存在在的问题题国内虽然然逐渐在在一些客客户服务务中使用用一些高高科技术术手段，也也有很多多企业越越来越重重视客户户服务，但但是国内内的客户户服务依依然存在在着很严严重的问问题：硬件的完完善不能能弥补软软件(客户服服务人员员)的缺陷陷；客户服务务人员普普遍缺乏乏服务意意识和敬敬业精神神；企业各部部门之间间缺乏沟沟通协调调，导致致服务效效率低下下；客户服务务人员缺缺少专业业的客户户服务技技巧。硬件的完完善不能能弥补软软件（客客户服务务人员）的的缺陷第一个大大的问题题是：硬硬件的完完善不能能弥补软软件的缺缺陷。软软件是指指客户服服务人员员；硬件件就是指指为客户户提供的的服务设设施，如如提供饮饮水机，或或是放个个真皮沙沙发，或或是装修修装修门门面，木木门变成成无框玻玻璃门等等等。好的硬硬件设施施不等于于好的服服务。【案例11】某国际机机场新建建的候机机楼从硬硬件设施施条件来来看，比比过去老老候机楼楼好多了了，但是是服务人人员的服服务热情情和服务务技巧没没有任何何提高，所所以给人人的感觉觉非常差差。以前前的服务务没有微微笑，说说话的口口气统统统都是命命令式的的，给人人的感觉觉不是客客户服务务人员，而而是管理理人员。那那种服务务方式与与以前老老候机楼楼那种破破破烂烂烂的情形形好像还还算匹配配。但机机场扩建建之后，硬硬件层次次已经达达到国际际一流水水准，可可是服务务人员依依然是没没有服务务用语，依依然是命命令式口口吻，依依然是板板着一张张脸，反反差就特特别强烈烈。因此此，光是是硬件的的完善是是远远不不够的。客客户服务务人员的的素质得得不到有有效提升升，企业业同样做做不好客客户服务务工作。【案例22】很多超市市硬件设设施非常常好，可可在结款款的时总总是排队队。最使使人生气气的是，有有很多收收银的出出口没人人值守，暂暂停服务务。一些些业内人人士说：“超市的的收款通通道开放放的个数数是通过过电脑监监视、根根据人流流量决定定的。要要是觉得得现在人人流量不不多，就就少开一一点，流流量多了了再多开开，这样样，可以以节约成成本。所所以说并并不是不不能开，而而是让你你多排一一会儿队队，超市市人手少少一些，可可少雇一一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。客户服务务人员普普遍缺乏乏服务意意识和敬敬业精神神第二个问问题是客客户服务务人员普普遍缺乏乏服务意意识和敬敬业精神神。很多多做客户户服务的的人员都都不是站站在客户户立场上上思考问问题，而而是站在在自己或或站在自自己企业业的角度度思考问问题。当当你去投投诉时，得得到的回回答是：“我们先先得分清清楚是你你的错还还是我的的错，再再来谈我我是不是是应该赔赔你”，并没没有真正正提升客客户服务务的意识识。这种种客户服服务人员员缺乏服服务意识识和敬业业精神的的状况，在在国内很很多行业业都普遍遍存在。他他们也说说“你好”，也说说“谢谢你你光临”，但是是给人的的感觉特特别言不不由衷，好好象都是是被逼迫迫的。比比如说去去“工行”，这几几年有服服务用语语了，每每个窗口口都贴一一小牌子子，上面面有员工工照片和和服务的的理念。他他也会说说“你好”，当你你存完钱钱或取完完钱之后后他也会会说一句句“谢谢”。可他他们言不不由衷，是是规定他他们这么么说，不不得已。有有时候什什么都不不说，不不累的时时候说，累累的时候候就不说说，客户户得不到到始终如如一的服服务。企业各部部门之间间缺乏沟沟通协调调，导致致服务效效率低下下第三个问问题是企企业各部部门之间间缺乏沟沟通协调调，导致致服务效效率低下下。什么么叫各部部门之间间缺乏协协调？很很多时候候，客户户部门和和维修部部门是一一对矛盾盾。客户户产品坏坏了，需需要维修修。客户户的电话话打过来来，很着着急，客客户服务务人员可可能也很很着急，特特别想尽尽早帮他他修好，但但是维修修部门压压力特别别大，需需要排队队，维修修部门和和服务部部门之间间的协调调沟通不不好，导导致客户户抱怨很很多。客户打电电话不断断投诉“为什么么还没有有修好啊啊？你不不是说两两个礼拜拜就可以以修好吗吗？现在在都一个个月了，为为什么还还没有修修好”。客户户服务人人员说什什么？“我也没没办法呀呀，维修修部门修修不完能能赖我吗吗？不是是我的责责任”。缺乏乏沟通协协调导致致服务效效率低下下的情况况是普遍遍存在的的。有些些时候还还涉及到到财务部部门、管管理部门门与客户户服务部部门之间间的协调调问题。客户服务务人员缺缺少专业业的客户户服务技技巧最后一点点是客户户服务人人员缺少少专业的的客户服服务技巧巧，这是是企业在在技术设设备上投投入多少少钱都无无法弥补补的。不不会客户户服务，很很多在企企业做客客户服务务的人都都没有受受过什么么真正专专业的培培训和训训练。他他们不清清楚什么么是真正正的客户户服务，也也不知道道如何给给客户提提供很好好的服务务。在这这一点上上，企业业无论投投入多少少钱去完完善硬件件设施都都无法弥弥补。【自检】请回答下下列问题题：您所在的的公司目目前在客客户服务务工作中中存在哪哪些问题题和缺陷陷？原因分析析通过什么么方式可可以使目目前客户户服务工工作得到到改善?硬件方方面？软件方方面？软件方方面？客户服服务人员员服务意意硕如何何？客户服服务人员员敬业精精神如何何？各部门门之间的的沟通是是否协调调？服务效效率如何何？客户户服务人人员的专专业客户户服务技技巧如何何？客户服务务产业目目前存在在的几种种服务状状态商场里里的顾客客需要的的不仅仅仅是商品品；手机用用户需要要的不仅仅仅是接接打电话话；客户需需要的不不仅仅是是你所提提供的产产品和服服务，他他们还需需要被人人善待；客户服服务的基基本特性性通过两两方面体体现；程序特特性指企企业为其其客户所所提供的的客户服服务程序序。优质客户户服务特特性客户服务务产业中中存在几几种类型型的客户户服务状状态，其其中有一一个概念念叫优质质客户服服务特性性。客户服务务特性是是通过两两方面体体现的：1.第一一个方面面是程序序特性程序特性性是指一一个企业业为客户户所提供供的服务务的流程程。比如如说，你你购买了了一部手手机，那那么从你你购买之之时起，你你就进入入到了这这个手机机厂商所所提供的的服务程程序。比比如它规规定是由由经销商商来负责责维修，还还是由厂厂家来负负责维修修，什么么情况下下厂家修修理，什什么情况况下可以以退货，维维修以后后，多长长时间取取，有没没有赔偿偿，所有有这一切切叫作客客户服务务的程序序特性，这这是企业业为客户户所制定定的。2.第二二个方面面是个人人特性个人特性性是指客客户服务务人员在在和客户户沟通的的时候，其其自身的的行为、态态度和语语言技巧巧，以及及在客户户服务岗岗位上是是不是称称职，和和企业无无关。【自检】根据客户户服务的的程序特特性和个个人特性性的强弱弱不同，客客户服务务分为如如下四种种类型，请请您描述述一下这这四种类类型的服服务特点点。客户服务务产业中中四种客客户服务务类型程序特性性和个人人特性两两者加在在一起，就就构成了了一个企企业客户户服务的的基本特特性，根根据这两两种特性性的不同同结合，可可以把目目前的客客户服务务划分为为四种类类型。漠不关心心型在个人人特性和和程序特特性两方方面都较较弱；在程序序方面无无组织、慢慢、不一一致、不不方便、混混乱；在个人人特性方方面缺乏乏热情、不不感兴趣趣、冷淡淡、疏远远；传达的的信息我们们不关心心客户。第一种叫叫做漠不不关心型型的客户户服务。其其表现在在个人特特性和程程序特性性两方面面都很弱弱，程序序方面无无组织，很很慢，或或者不一一致也不不方便。比比方说，买买的东西西坏了，需需要维修修，结果果发现，根根本就没没有一个个标准的的维修时时间，应应该多长长时间，应应该谁来来维修，打打电话询询问此事事，杳无无音信，石石沉大海海，根本本就没人人给回复复。这个个企业的的服务程程序非常常混乱。去去火车站站买票，不不知道应应该去哪哪个窗口口买，问问询处也也没有人人，不知知道应该该在哪里里得到帮帮助。这这就是程程序特性性方面的的特征。个人特性性方面呢呢，缺乏乏热情，也也就是客客户服务务人员没没有服务务意识和和敬业精精神。这这两者结结合在一一起，传传达给客客户的信信息是什什么?就是根根本不关关心，根根本没有有什么客客户服务务，就是是买了东东西就走走人。这这就叫做做漠不关关心型的的客户服服务。按部就班班型在程序序特性方方面很强强，但个个人特性性方面较较弱；程序方方面及时时、有效效率、正正规、统统一；个人特特性方面面缺乏热热情、不不感兴趣趣、冷淡淡、疏远远；传达的的信息客户户要守规规矩，谁谁都不能能特殊，你你只是一一个客户户而已。第二种叫叫做按部部就班型型的客户户服务。按按部就班班型在程程序特性性方面很很强，但但个人特特性方面面很弱。有有些大的的企业，在在服务程程序上制制定方案案头头是是道，一一、二、三三、四，设设定了很很多非常常烦琐的的客户服服务的流流程。但但是个人人特性方方面缺乏乏热情，不不感兴趣趣，很冷冷淡。这这样传递递给客户户的信息息是什么么？肯定定是你只只是一个个客户，每每个客户户都要遵遵守规矩矩，不能能搞特殊殊化。客客户很着着急，那那也得排排队，这这是我们们的规矩矩。客户户说明天天就要出出差了，能能不能提提前修理理一下？那不行行，按规规定就是是三天以以后才能能取，今今天就不不能给取取。什么么叫按规规定？规规定就是是程序。这这就叫做做按部就就班型。热情友好好型个人特特性方面面很强，程程序特性性方面很很弱；程序方方面无组组织、慢慢、不一一致、不不方便、混混乱；个人特特性方面面热情、友友好、有有着良好好的沟通通技巧；传达的的信息我们们很努力力，但实实在不知知该怎么么做。第三种叫叫做热情情友好型型。在个个人特性性方面很很强，而而在程序序特性方方面很弱弱。个人人特性很很强是指指客户服服务人员员态度特特别好，很很热情，也也很友好好，特别别会沟通通。可惜惜这个企企业没有有一个很很好的客客户流程程，很混混乱。最最后导致致传达如如下信息息：哎呀呀，我们们也特别别努力，特特别同情情你，但但是我们们真的不不知道怎怎么做。没没办法，我我们确实实很理解解您，理理解您的的难处，我我们也知知道我们们的产品品不好，会会给你带带来不便便，但我我们也解解决不了了。优质服务务型个人特特性和程程序特性性两方面面都很强强；程序方方面及时时、有效效率、正正规、统统一；个人特特性方面面热情、友友好、有有着良好好的沟通通技巧；传达的的信息我们们重视客客户，并并将用最最好的服服务来满满足客户户。最好的一一种叫做做优质服服务型。优优质服务务型是指指在个人人特性、程程序特性性两个方方面都很很强。程程序特性性方面及及时、有有效、正正规、统统一。客客户服务务人员有有着很好好的素质质，关心心客户，理理解客户户，体贴贴客户，能能够很好好运用客客户服务务的技巧巧。这样传递递给客户户服务的的信息是是什么？我们很很重视客客户，并并且希望望用最好好的服务务来满足足客户的的需求。优质的客客户服务务要求全全程护垒垒前面我们们所讲的的是目前前国内在在客户服服务产业业当中普普遍存在在的四种种不同的的类型。优优质的客客户服务务是怎么么样的呢呢？到底底什么时时候才能能够得分分？优质质的客户户服务就就像打垒垒球一样样，需要要全程护护垒。当当你向一一个客户户显示出出一种积积极的态态度的时时候，如如“欢迎光光临”、“你好”、“有什么么可以让让我为您您服务的的吗？”，这时时候你就就跑到了了第一垒垒。当你你识别出出客户的的需求时时，你就就跑到了了第二垒垒。什么么叫识别别客户的的需求?即能够够理解客客户为什什么很着着急，能能够了解解客户究究竟享受受到什么么样的服服务才能能满意，你你就到了了第二垒垒。当你你通过优优质的客客户服务务满足了了客户的的需求时时，你就就跑到了了第三垒垒。当你你的服务务迎来回回头客的的时候，企企业就得得分了。做做好客户户服务工工作的目目的是什什么？是是最终带带动销售售，让更更多的客客户到我我的企业业来，这这样就形形成了一一种良性性循环。我我们把这这个过程程叫做客客户服务务循环图图，或称称之为跑跑垒。【总结】本讲谈到到了传统统客户服服务的升升级，介介绍了目目前在客客户服务务产业中中采用的的一些高高科技手手段，也也谈到了了国内的的客户产产业面临临、存在在的一些些问题，最最后分析析了客户户服务产产业中存存在的几几种客户户服务状状态。什什么状态态最好?优质服服务型是是最好的的，只有有它能为为企业真真正得分分。【心得体体会】_