可口可乐－人力资源管理技巧培训-销售技巧-处理异议(doc16143.docx

HANDDLINNG OOBJEECTIIONSSLearrninng OObjeectiivess1. Ablee too iddenttifyy diiffeerennt kkindds oof oobjeectiionss.2. Learrn hhow to usee haandllingg obbjecctioons proocesss iin ddailly sselllinggWhatt iss Obbjecctioon?It mmay be treeateed aas aa coonceern, reeasoon, or arggumeent towwardds aa pllan or ideea.Objeectiion is parrt oof tthe Selllinng PProccesss; iit oonlyy reefleectss cuustoomerrs conncerrn oor ccurrrentt liimittatiion, whhichh neeedeed tto bbe rresoolveed bbefoore makkingg a deccisiion. Obbjecctioon ccan alsso eexprresss ass peersoonall neeed goo too bee liisteenedd too; tto bbe ggiveen ffacee.Therre aare twoo maain wayys tto ddeall wiith objjecttionns. Onee iss too reeducce tthe oppporttuniitiees oof ooccuur; thee ottherr iss too haandlle iit eeffeectiivelly. Reduucinng OObjeectiion Oppporttuniitiees1. Havee goood knoowleedgee off cuustoomerr innforrmattionn (bbusiinesss nneedds aand perrsonnal styyle) too annticcipaateppoteentiial objjecttionns.2. In yyourr caall plaanniing, reead andd prractticee reelatted infformmatiion:a. Prommotiion Desscriiptiion; Neew PProdductt Trradee Leeafllet andd Q&&A (thiis wwilll heelp youu too annsweer mmostt off thhe qquesstioons)b. Prommotiion Dettaills: raiise andd diiscuuss pottenttiall quuesttionns iin wweekkly meeetinngc. For speeciffic pottenttiall obbjecctioons, geet mmanaagerr orr suuperrvissor inpputss annd ppraccticce hhow to deaal wwithh thhesee obbjecctioons befforee acctioon. “Reaal” andd “FFalsse” ObjjecttionnsRetaaileer ccan raiise “reeal objjecttionns” andd allso “faalsee obbjecctioons.” TThe keyy too uss iss too leearnn hoow tto iidenntiffy aand hanndlee thhe rreall obbjecctioons, noot sspenndinng aa loot oof ttimee atttemmptiing to ansswerr faalsee onnes.Fromm a praactiicall sttanddpoiint, wee shhoulld aassuume, att fiirstt, thhat eveery objjecttionn iss ann acctuaal oor rreall coonceern in thee reetaiilerrspossitiion. Hoowevver, soome conncerrns aree moore impporttantt thhan othherss.Reall obbjecctioon = Exxpreesseed cconccernn iss ann acctuaal/rreall coonceern froom tthe rettaillers pposiitioon.Exammplee:Retaaileer: Thee prrobllem witth yyourr pllan, Mrr. CChenn, iis mmarggin. Itts nott ennouggh.”Saleesmaan: “Yoourre cconccernned aboout marrginn. DDoess annythhingg ellse trooublle yyou?”Retaaileer: “Noo. TThe plaan ssounnds goood - excceptt foor mmarggin.”Is tthe objjecttionn reeal? Iss maargiin tthe rettaillers rreall coonceern? Too cllosee thhe ssalee, iis iit tthe marrginn obbjecctioon thatt muust be hanndleed tto tthe rettaillers ssatiisfaactiion?Falsse OObjeectiionssSincce mmanyy saaless peeoplle aacceept theese fallse objjecttionns aand stoop ttheiir eeffoortss too maake thee saale, soome rettaillerss geet iin tthe habbit of sayyingg thhe ffirsst tthinng tthatt coomess innto theeir minnd. We shoouldd, ttherrefoore, too heelp thee reetaiilerr thhinkk thhrouugh andd fuurthher exaaminne hhis/herr reespoonsees aand objjecttionns sso tthatt ouur iideaa geets a ffairr evvaluuatiion. If ouur iideaa iss goood forr hiis/hher bussineess, hee/shhe wwilll accceppt iit.Falsse OObjeectiion = EExprresssed conncerrn iis nnot acttuall/reeal conncerrn.Exammplee: Stattemeent likke: “Thee paackaage dessignn iss tooo ddulll”. “Kidds ddo nnot driink thaat aanymmoree”. “No-onee wiill payy thhat preemiuum ppricce”.To iidenntiffy tthe “reaal” obbjecctioon aand “faalsee” oobjeectiionss, wwe nneedd too exxamiine thee coonceernss raaiseed bby tthe rettailler.Proccesss off Haandllingg ObbjecctioonsFourr Baasicc Sttepss:1. Idenntiffy(thee reeal objjecttionn)2. Undeersttandd3. Veriify4. HanddlePurpposee off Sttepss 1 andd 2 is to hellp yyou finnd oouttthe Reaal OObjeectiion thaat mmustt bee haandlled to cloose thee saale.Purpposee off Sttep 3 iis tto aassuure youur ffinddingg - thee reetaiilerrs acttuall/reeal conncerrn aand isoolatte iit aas tthe onlly rremaainiing objjecttionn, pprefferaablyy inn woordss thhat youu caan aaddrresss (ee.g. prrofiit, nott maargiin).Purpposee off Sttep 4 iis tto hhelpp cllosee thhe ssalee byy haandllingg thhe rreall obbjecctioon tto mmeett reetaiilerr exxpecctattionn.Idenntiffy(Thee Reeal Objjecttionn)STEPP 1: Cllariify thee obbjecctioon bby rresttatiing it; thhen askk foor aany othher conncerrns.Exammplee:Retaaileer: “Thhe pprobblemm wiith youur pplann, MMr. Cheen, is marrginn. IItss noot eenouugh.”Saleesmaan: “Yoourre cconccernned aboout marrginn. DDoess annythhingg ellse trooublle yyou?”Retaaileer: “Noo. TThe plaan ssounnds goood - excceptt foor mmarggin.”Saleesmaan: “Soo, yyoure conncerrnedd abboutt maargiin. NNo ootheer tthinngs trooublle yyou?Retaaileer: “Noo nnothhingg off immporrtannce.”So, thee reetaiilerr haas ssaidd thhat marrginn iss thhe rreall coonceern, annd tthatt noothiing elsse. Steep 11 coomplleteed.But, iss itt saafe to asssumee maargiin iis tthe reaal cconccernn? YYes, itt iss saafe forr thhe mmomeent. Att thhis poiint, itt iss alll yyou havve tto wworkk wiith. A morre tthorrouggh eexamminaatioon wwilll leead to bettterr unnderrstaandiing. Annd, thaat uundeersttanddingg geenerrallly rreveealss whhethher or nott itt iss thhe rreall coonceern.In ssomee caasess, bbuyeers exppresss mmoree thhan onee obbjecctioon. So, leetss loook intto hhow thoose sittuattionns aare hanndleed.Heree iss annothher ansswerr foor EExammplee:Retaaileer:“Ohh! SShellvinng SSpacce iis aalsoo a proobleem”Saleesmaan:“OKK yyou havve aa coonceern aboout sheelviing spaace. Iss thheree annythhingg ellse?”Retaaileer: “Weell, annothher is weaatheer. It wouuld be tooo coold forr yoour prooducct.”Saleesmaan: “I seee sso, youu allso conncerrn aabouut tthe weaatheer wwilll haave neggatiive imppactt onn saaless peerfoormaancee. DDoess annythhingg ellse trooublle yyou?”Retaaileer: “Noo.”Saleesmaan: “Mrr. GGuo, yoouvve mmenttionned thrree conncerrns maargiin, sheelviing spaace andd weeathher imppactt onn saaless peerfoormaancee. WWhicch oones tthe mosst iimpoortaant?”Retaaileer: “Weell. Id hhavee too saay wweattherr immpacct.”So ffor thiis ssituuatiion, Sttep 1 hhas beeen ccarrriedd ouut. Andd, wwe kknoww foor tthe mommentt thhat “weeathher imppactt onn saaless peerfoormaancee” iis aappaarenntlyy thhe mmainn coonceern. Whhilee thhis objjecttionn iss sttilll tooo vvaguue tto aatteemptt too annsweer, thee puurpoose of Steep 11 haas bbeenn acccommpliisheed.Undeersttandd Thhe OObjeectiionSTEPP 2: Too cllearrly uundeersttandd thhe oobjeectiion andd too fiind outt exxacttly whaat iit iis tthatt muust be hanndleed tto cclosse tthe salle.Exammplees:Retaaileer: “Weell, Id hhavee too saay wweattherr.”Saleesmaan: “Teell me morre aabouut tthatt.”Thiss wiill givve tthe rettailler lotts oof “rroomm” tto ttelll yoou mmoree abboutt thhe iimpaact duee too weeathher. Thhe rretaaileerwiill theen ooffeer sspeccifiic iinfoormaatioon, to avooid posssibble missunddersstanndinng, or to givve iinfoormaatioon tthatt inn soome othher wayy coontrribuutess too cllariity.Retaaileer: “Weell, Id hhavee too saay sshellvinng sspacce. I ddo nnot havve eenouugh rooom tto ddispplayy alll tthe prooduccts.”Saleesmaan: “Soo, tthe sheelviing spaace is youur mmainn coonceern?” Thiss reefleectss yoour unddersstanndinng. It is an oppporttuniity forr thhe rretaaileer tto ccorrrectt wrrongg immpreessiionss yoou mmighht hhavee.Whenn yoou cclarrifyy thhe oobjeectiion, trry tto tturnn thhat intto ssomeethiing youu coouldd haandlle iin ffutuure, foor eexammplee: PPricce/MMarggin objjecttionn - we shoouldd trry tto tturnn itt innto proofitt, ass yoou ccan bettterr annsweer tthatt byy ussingg thhe PProffit Stoory connceppt. Forr exxampple: Saalessmann: “Youu haave saiid tthe proobleem iis ppricce/mmarggin. Whhat youu arre rreallly conncerrnedd abboutt iss prrofiit, howw muuch youu caan mmakee byy seelliing X, is thaat ccorrrectt?”It iis iimpoortaant thaat uundeersttanddingg off ann obbjecctioon ddont iindiicatte iimmeediaate dissagrreemmentt byy yoou. Remmembber youur ppurpposee iss too gaain morre iinfoormaatioon, nott too immmeddiattelyy miinimmizee orr reeducce tthe objjecttionn. IIf tthe rettailler perrceiivess yoour ressponnse as conntraadicctinng hhis staatemmentt, hhis natturaal rreacctioon iis tto bbe ddefeensiive, thhus strrenggtheeninng tthe objjecttionn.Therrefoore, beeforre tthe reaal cconccernn iss haandlled, thhe pproccesss caallss foor ffirsst bbeinng ssuree thhat it hass beeen acccuraatelly iidenntiffiedd. AAnd, thhat thee reetaiilerr annd yyou havve aa muutuaal uundeersttanddingg off itt.Notee: Conccesssionns Doo noot bbegiin ooffeerinng cconccesssionn unntill yoou hhavee neegottiatted alll isssuees, whiich youu caan rreacch aagreeemeent.Veriify Thee ObbjecctioonStepp 3: TTo eensuure botth oof yyou unddersstannd tthe objjecttionn annd hhavee foocuss onn thhe rreall isssuee. An eeffeectiive wayy too veeriffy yyourr unnderrstaandiing of thee obbjecctioon iis tto ssummmariize thee obbjecctioon ffromm thhe rretaaileerss poointt off viiew. Annd, conncluude thee suummaary witth” is thaat rrighht?” Goood wwayss too sttartt yoour summmarry sstattemeent inccludde:- “So whaat yyou aree trryinng tto ddeciide is whyy” Is thaat rrighht?- “Theen wwhatt yoou rreallly wannt tto kknoww iss ccorrrectt?- “Youu seeem to be askkingg” is it?Thiss geets thee reetaiilerrs agrreemmentt thhat youu haave acccuraatelly sstatted hiss coonceern andd alllowws yyou thee oppporrtunnityy too adddreess it. Yoou aare in a ssensse hhelppingg thhe rretaaileer tto rreoppen hiss miind aboout hiss coonceern. Yoou aare alsso eencoouraaginng hhim to lisstenn fuurthher. Iff thhe bbuyeer ddisaagreees witth yyourr suummaary of thee obbjecctioon, youu obbvioouslly nneedd too leearnn moore aboout hiss coonceern befforee prroceeediing.Handdle Thee ObbjecctioonSTEPP 4:To rresoolvee thhe iissuue, meeetinng rretaaileers eexpeectaatioon.Handdlinng oobjeectiionss saatissfacctorrilyy geenerrallly rrequuirees tthreee tthinngs. Thhey aree:- Beinng kknowwleddgeaablee abboutt thhe bbusiinesss: shoouldd bee knnowlledggeabble in ourr buusinnesss, ii.e. Brrandd innforrmattionn, CCusttomeer iinfoormaatioon, Traade infformmatiion.- Beinng sskilllfuul iin cconvverttingg obbjecctioons intto bbeneefitts: Connverrt cconccernn innto selllinng ppoinnt, higghliightt thhe pproffit stoory andd beeneffitss too cuustoomerr soo ass too ovverccomee thhe cconccernn.- Beinng cconccisee: Prreseentiing thee caase witth jjustt ennouggh iinfoormaatioon aand foccus on acccounnt bbeneefitts.Whatt arre tthe mosst eeffeectiive wayys tto rresoolvee obbjecctioon:- Findd paaralllell wiith rettaillers oown expperiiencce siimillar prooducct/ppackkagee/prromootioon hhas beeen ssucccesssfull.- Goodd exxperriennce of othher stooress reeferr ottherr sttorees, othher towwns, ottherr ciitiees. Whoo dooes he resspecct aas aa leeadeer? GT outtletts mmay loook aat IIndeepenndennt ssupeermaarkeet; Inddepeendeent suppermmarkket mayy loook at Keyy acccouunt.- Propposee teest of smaall iniitiaal qquanntitty tto cchecck cconssumeer aacceeptaancee, ee.g. Saalessmann: “My proofitt sttoryy prreseenteed wwas bassed on Qooo Peeachh seelliing 50% off Orrangge, letts pplayy saafe andd asssumme iit iis oonlyy 200% tto sstarrt thhat meaans a ffirsst oordeer oof 33 caasess. IIs tthatt a bettterr opptioon?”- Idenntiffy uurgeent reaactiion to a pproggramm deespiite somme cconccernns prricee inncreeasee, ootheer ccomppetiitioon sstorre oopenningg.CONCCLUSSIONNFourr baasicc sttepss off haandllingg obbjecctioon pprovvidee a simmplee buut ppraccticcal wayy too deeal witth OObjeectiion. Att thhe ssamee tiime, wee shhoulld nnot afrraidd too faace thee obbjecctioon. In ffactt, wwe sshouuld equuip ourrsellvess too bee caapabble forr efffecctivvelyy annd ssucccesssfullly hanndliing theem. The morre yyou praactiice usiing thiis pproccesss, tthe bettterr yoou wwilll beecomme aat mmakiing salles wheen oobjeectiionss arre rraissed.處理异议议(問學員員日常生生活中是是否經常常碰到异异议, 並常试试擧例)學習目标标3. 能找出真真正的异异议4. 學習如何何處理异异议甚么是异异议對计劃, 建议议或產品品本身有有所顧慮慮, 疑疑惑或問問題而作作出反對對, 這這就是异异议.异议是銷銷售过程程的一部部份, 這只是是反影客客户在作作出決定定前, 須解決決對计劃劃的疑惑惑; 或或對个人人意願的的一種表表達 所以以我們要要小心聆聆聽; 並給于于尊重.如何處理理异议:(問學學員意見見)1. 減低异议议發生的的机會2. 當异议出出現時, 要有有效地處處理 減低异议议發生的的机會3. 持有良好好的客户户資料(業務上上的或客客户个人人的), 這有有助預測測客户可可能提出出的問題題.4. 在计劃拜拜访前, 熟讀讀有关資資料. a. 如消費者者活動說說明; 新產品品上市之之”問与与答”(這會有有效地協協助你解解答絕大大部份的的問題); b. 促销活動動細則, 在推推出前於於例會中中討論可可能面對對的問題題, 並並加以研研究.c. 針對个別別問題, 在出出發前与与經理或或主任練練習, 如何處處理异议议(問學員員有效的的方法, 舉例例: 你你的情人人叫你去去吃飯, 但你你剛剛跟跟另到别别的女孩孩吃完, 並吃吃得很飽飽, 你你的答案案會如何何-情人人會相信信嗎? 信! 因沒想想到你會會说假话话.)“真”假假”异议议客户會提提出”真真异议”, 但亦亦會提出出”假异异议”, 我們們最主要要是學習習如何找找出及處處理”真真异议”, 而不不是花太太多時間間去回答答和處理理”假异异议”.從實際方方面說, 我們們應假設設每一个个由客户户提出的的疑慮都都是真的的. 但但在不同同的疑慮慮中, 必然有有一些比比其它較較為重要要的.(嘗試舉舉出100个异议议)真异议 = 從從客户的的立場所所表達出出來真正正/重要要的疑慮慮.例子:客户: “老陳陳, 在在你提出出來的建建议裡, 産品品的利潤潤是不足足夠的”業務員: “你你是擔心心產品的的利潤, 不知知還有沒沒有其它它?”客户: “其它它都可以以-除除了利潤潤.”這是否真真的异议议?利潤潤是否客客戶真正正的疑慮慮?在締締結整个个拜访時時, 利利潤的疑疑慮是否否一定要要處理?假异议(找女生生及男生生各一名名, 叫叫男生约约會女生生, 但但女生不不喜歡, 她會會怎樣處處理)很多時候候, 業業務員都都會接受受這些假假异议而而放棄推推銷. 久而久久之, 客户便便養成一一个習慣慣, 他他們會將將腦海中中突然出出現的問問題, 當成疑疑慮. 而我們們的責任任便是”協協助”客客户找出出真正的的疑慮, 並令令我們的的建议得得到合理理的评估估 如建议议對客户户有利, 他們們是會接接受的!.假异议 = 表表達出來來的疑慮慮並非真真正的問問題所在在.例子:“這包裝裝設计太太老套!”“小孩再再也不喜喜歡喝啦啦!”“沒有人人願意付付更多的的錢來買買!”為了找出出真正的的异议, 我們們需要”考考驗”這這些由客客户提出出的疑慮慮.處理异议议的程序序處理异议议4 步步曲:5. 測定Iddenttifyy(真异议议thee reeal objjecttionn)6. 了解Unnderrstaand 7. 求証Veeriffy 8. 處理Haandlle 第一及二二奌是協協助你找找出真正正的异议议, 及及异议背背後的理理由.第三奌是是確定你你的看法法 找出客户户真正及及最重要要的疑慮慮, 而而這疑慮慮是需要要處理的的, 並並且這疑疑慮是你你有能力力去處理理的(例例如利潤潤, 而而不是毛毛利率).第四奌是是處理疑疑慮 從而而成功完完成拜访访測定(真真异议)第一步: 重覆覆聽到的的异议, 然後後問有沒沒有其它它(如心儀儀對象答答應与你你約會, 但你你不知她她喜歡甚甚么活動動, 你你會怎樣樣問?)例子:客户: “老陳陳, 在在你提出出來的建建议裡, 産品品的利潤潤是不足足夠的”業務員: “你你是擔心心產品的的利潤, 不知知還有沒沒有其它它?”客户: “其它它都可以以-除除了利潤潤.”業務員: “你你是擔心心產品的的利潤, 並沒沒有其它它了?”客户: “是.沒沒有其它它.”客户已確確定利潤潤是真的的疑慮, 沒有有其它. 第一一先步完完成!但在一些些情况, 客客户會提提出多个个的疑慮慮, 我我們又怎怎樣處理理.例子:客户: “噢! 我的的貨架沒沒有位置置放你的的新產品品!”業務員: “唔唔.你擔心心貨架的的空位不不足! 不知還還有沒有有其它?”客户: “另外外是天氣氣, 現現在對飲飲料來說說, 天氣氣是太冷冷啦!”業務員: “你你同時擔擔心天氣氣太冷對對飲料的的表現有有影响不知知還有沒沒有其它它