电信运营流程的KPI管理12578.docx

电信运营流程的KPI管理电信运营生产是典型的服务运作管理。由各个主要职能部门按订单执行顺序组成的后台服务构成电信运营的主要流程，这个流程按功能可以分为准备实施阶段、实施阶段、计费阶段、客服阶段。这个主要流程与企业的组织结构和OSS系统直接相关，它的效率直接关系到企业的核心竞争力的形成。     时时间、质质量、成成本是构构成企业业生产运运作管理理的三维维坐标。在在基于成成本竞争争方面，最最初企业业通过单单品种、大大量生产产，以规规模经济济降低成成本。但但是，规规模经济济是有一一定限度度的，过过了最佳佳规模，就就会出现现规模不不经济。为为此，在在多元化化经营时时，企业业通过成成组技术术，以范范围经济济降低成成本。在在基于质质量竞争争方面，质质量是企企业的立立足之本本，很多多企业通通过全面面质量管管理（TTQM），准准时生产产制（JJIT）等等方法来来使产品品/服务务质量达达到ISSO90000系系列标准准要求。     随随着科学学技术的的进步和和普及，企企业在成成本与质质量上趋趋于同化化，同时时随着市市场竞争争的激烈烈程度增增加，企企业生产产运作管管理的目目标也开开始从成成本、质质量转向向对顾客客需求的的响应速速度上，如如何缩短短时间以以尽快响响应顾客客的需求求成为企企业生产产运作管管理的重重点。通通过供应应链管理理、敏捷捷制造、并并行工程程等方式式，实现现对顾客客需求的的快速响响应。 电信运运营生产产同样是是在这三三个方面面追求最最优。由由于电信信设备、器器材的高高性能指指标和模模块化设设计生产产，以及及对运行行网络的的强大的的维护能能力，通通过对这这些设备备、器材材的集成成而提供供的服务务，除了了环境、人人为因素素与网络络规划的的影响，一一般在组组织资源源进行接接入网、用用户驻地地网实施施的过程程中，很很少产生生质量问问题。尽尽管如此此，针对对不同客客户的需需求，运运营商还还是提供供了服务务水平协协议（SSLA）以以保证服服务质量量。     对对于电信信运营生生产成本本，应该该包括直直接成本本、运营营管理成成本、一一般管理理成本。其其中，直直接成本本有：人人工费、原原材料费费、设备备费、网网络建设设费、外外包费；运营管管理费是是为保障障运营进进行，而而投入的的对运营营进行管管理的组组织与人人员的费费用；一一般管理理成本是是非生产产性活动动产生的的费用，例例如，对对外协调调、物业业及行政政管理等等保持企企业正常常运行的的费用。重重要的是是，只有有直接成成本被用用来度量量运营的的成本绩绩效。由由于通信信网络最最初作为为共用基基础设施施建设而而投资非非常巨大大，计算算网络的的建设费费（含折折旧）是是令运营营商头痛痛的事情情，互联联互通的的网间定定价就是是因此而而纠缠不不清。信信产部正正在组织织有关专专家进行行网间成成本的核核算工作作。如果果这笔费费用清楚楚，直接接成本就就比较容容易获得得。 对对于电信信运营来来说，面面对技术术差异的的逐渐消消减，业业务产品品的运营营最需要要关注的的是生产产时间这这个要素素。在面面向客户户承诺的的条件中中，时间间已经产产生品牌牌的效应应。特别别是大客客户，对对服务交交付的时时间很敏敏感。所所以，如如何建立立可以快快速响应应客户需需求的业业务流程程，如何何不断地地对这个个接入流流程进行行优化，已已显得刻刻不容缓缓。     KKPI，是是英文KKey Perrforrmannce Inddicaatorr的缩写写，又称称关键业业绩指标标。顾名名思义，所所谓KPPI，即即企业运运营中关关键的业业绩驱动动因素，这这些业绩绩驱动因因素对企企业整体体的业绩绩目标实实现至关关重要。KKPI即即是将这这些业绩绩驱动因因素进行行目标式式量化管管理或结结果驱动动管理的的指标。只只有对流流程进行行KPII管理，企企业的过过程和行行为才真真正成为为可度量量、可管管理的。借借助KPPI管理理工具和和互联网网，可以以对企业业的所有有资源在在时间和和空间上上进行及及时有效效的管理理，再造造出互联联网时代代的新型型数字化化企业。按按期开通通率、商商务开通通率、流流通效率率是衡量量电信接接入业务务运营流流程绩效效的三个个有效指指标。     11、 关关注客户户满意度度的“按按期开通通率”     近近年来，在在电信运运营客户户群中，商商业楼宇宇、小区区宽带客客户异军军突起，在在电信运运营商的的收益中中占有很很大的贡贡献率。为为争夺客客户，中中国网通通（控股股）率先先打出了了综合接接入楼宇宇的品牌牌CNCC-coonneecteed，根根据不同同企业的的特点和和需求，将将宽带数数据和语语音业务务进行全全面整合合，提供供“一站站式”服服务。中中国电信信连续两两年推出出的"宽宽带极速速之旅""活动，其其它运营营商也不不甘示弱弱，纷纷纷接入楼楼宇。在在其它的的接入市市场，竞竞争也同同样的激激烈。在在技术水水平相差差无几的的情况下下，谁能能够迅速速提供可可靠优质质的服务务，谁将将在竞争争中领先先。实现现快速服服务的衡衡量指标标就是能能够按照照客户的的开通时时间要求求完成服服务的提提供。     电电信公司司的接入入业务流流程大同同小异，都都是通过过相关专专业部门门的协作作来达到到为客户户按期开开通的目目的。一一个业务务是否按按期开通通，是从从业务执执行层面面反映了了这个业业务完成成的效果果。这个个效果值值直接反反映公司司对客户户的承诺诺是否有有效，是是对这个个业务流流程的客客户目标标管理的的KPII。     因因为接入入资源情情况是影影响开通通业务的的主要原原因，所所以，需需要根据据业务的的资源情情况对业业务进行行分类，一一般可以以分为33类：需需要自铺铺光缆接接入；需需要租用用第三方方资源；只需在在楼内开开通用户户驻地网网。对于于这3种种情况，应应该分别别计算在在一定的的时段内内业务群群的开通通率：     按按期开通通率=按期开开通业务务数/总总的业务务数     对对于每个个开通率率进行纵纵向比较较，可以以观察开开通率的的起伏变变化，进进一步找找到影响响开通率率的个性性与共性性问题，为为以后提提高开通通率预见见并消除除一些障障碍提供供依据；通过对对三个按按期开通通率的横横向比较较，可以以找到三三者之间间量的变变化，发发现资源源影响流流程的力力度，为为合理安安排业务务资源提提供一定定的依据据。      22、 实实现服务务价值的的“商务务开通率率”     按按期开通通业务并并不意味味着该业业务已经经产生效效益，只只有客户户对开通通的业务务满意，并并同意按按合同规规定的期期限开始始计费，才才可以讲讲该业务务实现了了服务价价值，为为公司带带来了收收入。商商务开通通率是从从业务的的效益方方面来度度量业务务的绩效效。它的的定义公公式是： 商务开开通率=按时时计费的的业务数数/按按期开通通的业务务数     由由于专注注商业楼楼宇和小小区宽带带的商务务开通情情况，可可以将商商务开通通率区分分为：商商业楼宇宇商务开开通率、小小区宽带带商务开开通率、其其它业务务商务开开通率。通通过商务务开通率率的数字字指标，可可以清楚楚知道有有多少按按期开通通业务转转化成为为企业带带来收益益的有效效业务。同同时，对对于未按按时计费费的业务务，可以以把延误误的时间间转化成成资金，计计算由此此带来的的损失。商商务开通通率从商商业层面面比较客客观地反反映了业业务的收收益性，是是对业务务流程的的企业目目标管理理的KPPI。     33、 提提高执行行力度的的“通流流效率”     根根据业务务的内容容，建立立起支持持业务的的流程。在在流程建建立后，由由于行业业的运营营经验不不足，或或是新业业务有待待实践的的检验，流流程总是是处在不不断的变变革完善善之中。流流程再造造（BPPR）成成为企业业不断优优化流程程的手段段与工具具。实践践表明，系系统化改改造法的的成功率率更高，它它强调通通过辨析析理解现现有流程程，系统统地在现现有流程程基础上上创建所所需产出出的新流流程。在在设计新新流程时时，组织织应尽量量保证增增值活动动以最高高效率方方式开展展，而非非增值活活动则应应控制到到最少。设设计流程程时可以以使用的的一个衡衡量其绩绩效的指指标是通通流效率率。它是是使组织织效率增增值的又又一个重重要指标标。其定定义如下下： 通通流效率率=作业业占用时时间/系系统总时时间 系统总总时间=作业占占用时间间+非增增值的间间隔时间间  图1：成本本时时间模型型        系系统总时时间与成成本的关关系如图图1所示示。其中中间接成成本代表表管理成成本，例例如监督督、管理理、咨询询和利息息。它和和任何特特定工作作包或作作业无关关。只是是与时间间正相关关。直接接成本一一般包括括劳动力力成本、原原材料成成本、设设备成本本、租线线成本、物物业成本本、有时时还有转转包成本本。由于于直接成成本的产产生是基基于正常常的方法法和时间间，流程程时间越越被压缩缩，完成成流程的的直接成成本越高高。所有有工作包包或业务务的成本本总和表表示业务务的总直直接成本本。由图图1可见见，系统统总时间间的最佳佳点在业业务总成成本的最最低点处处。只有有在这个个点，既既是总成成本最低低，又能能保证流流程有效效地被完完成。目目前，很很多电信信企业运运营流程程的时间间远远大大于最佳佳时间。关关键是如如何缩短短系统总总时间，从从而减小小各项业业务的直直接成本本。对电电信这类类服务业业来说，寻寻找这个个系统总总时间的的最佳点点，可以以通过对对流通效效率的统统计测算算进行，具具体方法法如下：      （11） 部部门流程程占用时时间表       为为了准确确合理的的测试流流程的效效率，首首先需要要对测试试的目标标进行区区分定位位。接入入业务根根据使用用的资源源，可以以从宏观观上分为为项目与与流程，对对于需要要自建资资源的或或租用第第三方资资源的业业务，由由于存在在很大的的不确定定性等因因素，可可以作为为项目来来操作；而对于于只需在在楼内布布线的商商业楼宇宇和小区区宽带，受受外界的的影响小小，基本本上依赖赖企业内内部部门门的运作作，适合合以流程程的方式式来进行行。(当当然,在在项目的的执行中中，也会会有流程程的部分分。) 此外，由由于商业业楼宇、小小区宽带带业务对对电信接接入收入入的贡献献最大，所所以，根根据800/200原则，只只要对商商业楼宇宇、小区区宽带业业务进行行流程的的跟踪测测试，就就解决了了问题的的一大半半。  表1：部门门流程占占用时间间表      表1是是一个典典型的商商业楼宇宇、小区区宽带接接入业务务流程时时间表。各各职能部部门都会会对其的的执行能能力提供供一个完完成工作作的承诺诺时间，流流程中所所有业务务的承诺诺时间之之和就是是系统总总时间。实实际中往往往由于于经验和和本位主主义的影影响，这这个时间间的冗余余度都非非常大，要要提高流流通效率率，应尽尽量压缩缩各项业业务的承承诺时间间，近而而压缩作作业占用用时间和和非增值值的部门门滞留时时间。作作业占用用时间是是流程中中各部门门的实际际工作时时间，这这个时间间肯定小小于承诺诺时间，它它反映了了员工的的业务技技能水平平，并且且符合学学习曲线线，这个个时间应应当随着着时间和和经验的的增加而而不断减减小而逐逐渐趋于于一个稳稳定的值值。部门门滞留时时间，就就是非增增值的时时间间隔隔。它是是订单交交接到下下游部门门前滞留留在上游游部门的的时间。这这段时间间的产生生是由于于上游部部门人员员时间观观念不强强，或者者部门职职能的交交叉等原原因，造造成订单单在上游游部门的的滞留。     缩缩短作业业占用时时间的方方法是有有限的。降降低质量量是一种种选择，比比如，订订单信息息不全而而不退单单。另一一种办法法是将有有关活动动转包出出去。外外包商可可能有更更好的技技术或技技能，从从而加速速活动的的完成，客客户接入入的实施施很多采采用外包包方式。还还有最常常用方法法是向业业务增加加资源。再再有使关关键活动动平行进进行，而而不是序序贯进行行。     （22） 主主要通流流效率及及测试     商商业楼宇宇、小区区宽带接接入业务务流程可可以分为为两个部部分：计计划实施施部分、实实施 部部分。其其中，计计划实施施部分主主要工作作是咨询询资源、落落实方案案、制定定计划、分分解任务务。在这这部分流流程中，工工作流表表现为信信息流，信信息流通通的是否否顺畅，与与表1的的三个时时间参数数直接相相关。这这部分完完全属于于内部运运作，具具有很大大的可塑塑性，提提高这部部分通流流效率对对整个流流程的影影响很大大。实施施部分的的确定性性比较强强，特别别是对一一些典型型楼宇和和小区，如如果建立立起的良良好的物物业关系系，实施施一般都都可以顺顺利进行行。从技技术的观观点看，实实施比较较简单，影影响实施施进程的的主要是是客户关关系、环环境和物物业关系系。改进进流程，提提高流程程的运作作效率，主主要针对对可控的的内部流流程，外外界的突突发影响响应不计计入考虑虑范围。由由此，对对于具体体业务的的通流效效率定义义为： 单个业业务通流流效率=作业占占用时间间实际际完成时时间 作业占占用时间间=各部部门完成成工作的的实际时时间之和和   实际际完成时时间实实际完成成日期部门开开始日期期 群业务务通流效效率=单个业业务通流流效率业务数数     表表1是某某个商业业楼宇接接入业务务的时间间统计值值，假定定销售经经理在合合同签订订之日就就开始填填写订单单，根据据公式计计算得如如下值： 完整流流程的通通流效率率=8.2/220.55=400% 计划实实施部分分通流效效率=33.5/10=35% 实施部部分通流流效率=4.77/100.5=44.7%     通通过对完完整流程程、计划划实施部部分、实实施部分分分别进进行流通通效率的的测算，并并对三者者进行比比较，可可以发现现影响整整体业务务流程效效率的瓶瓶颈，对对于瓶颈颈部分，观观察研究究其承诺诺时间、作作业占用用时间、滞滞留时间间，在经经过一段段时间的的统计后后，可以以对三者者进行压压缩，从从而压缩缩系统总总时间。通通过周期期性的运运作，可可以使作作业时间间达到最最佳时间间，（此此时，再再压缩时时间，现现实表现现为需要要投入新新的人力力或物力力，成本本上升，效效率下降降）滞留留时间趋趋于很小小，从而而最终找找到最佳佳的作业业标准，形形成工作作规范，达达到提高高运营效效率的目目的。       44、 三三率联动动的约束束激激励机制制     关关注一个个业务流流程的效效果、效效益、效效率三个个KPII，可以以比较好好地体现现对流程程的目标标管理和和过程管管理。对对于公司司管理层层来说，通通过这33个指标标的数字字化手段段，可以以从宏观观上把握握流程的的执行情情况，发发现流程程中存在在的瓶颈颈，引导导流程再再造的方方向。也也可以将将它们作作为对部部门进行行绩效考考核的指指标。对对于具体体职能部部门和员员工来讲讲，不仅仅可以从从数字中中发现不不足，更更重要的的是通过过这个三三率联动动体系的的建立，从从思想上上树立时时间紧迫迫的观念念，形成成一个自自我约束束的机制制，尽量量在短时时间内完完成工作作。如果果工作的的效率得得到提高高，员工工就有了了更多的的学习时时间，通通过学习习可以使使员工掌掌握更多多的知识识与技能能，又进进一步提提高工作作效率，形形成一个个良性循循环。