度假村酒店的管理制度13385.docx

XXX度假村管理制度为维护公司司劳动纪律律，确保公司工工作的正常常进行，特特制定本制制度。本制度适适用范围为为XXX度假假村娱乐有有限公司所所有员工。一、 工作作态度： 1、按度假村村操作规程程，准确及及时地完成成各项工作作。 2、员员工对上司司的安排有有不同意见见但不能说说服上司，一一般情况下下应先服从从执行。 3、员工工对直属上上司答复不不满意时，可可以越级向向上一级领领导反映。 4、工作作认真，待待客热情，说说话和气，谦谦虚谨慎，举举止稳重。 5、对待顾顾客的投诉诉和批评时时应冷静倾倾听，耐心心解释，任任何情况下下都不得与与客 人争论，解决不了了的问题应应及时告知知直属上司司。 6、员员工应在规规定上班时时间的基础础上适当提提前到达岗岗位作好准准备工作。工工作时间不不得擅离职职守或早退退。在下一一 班员工尚尚未接班前前当班员工工不得离岗岗。员工下下班后，无无公事，应应在30分分钟内离开开岗位。 7、未经部门门负责人同同意，员工工不得使用用客用电话话。外线打打入私人电电话不予接接通，紧急急事情可向向直属上司司申请。 8、上班时时严禁串岗岗、闲聊、吃吃零食。禁禁止在餐厅厅、厨房、宾宾馆、温泉泉等公共场场所吸烟，不不做与本职职工作无关关的事。 9、热热情待客，站站立服务，使使用礼貌语语言。 100、各级管理理人员未经经上级批准准不准利用用职权给亲亲友以各种种特殊优惠惠。 二、 工作服及工作牌： 1、员员工工作服由度假村村发放。员员工有责任任保管好自自己的工作服。 2、所所有员工应应佩戴作为为工作服一一部分的工工作牌。不不戴工作牌牌扣人民币币5元，员员工遗失或或损坏工作作牌需要补补发者应付付人民币110元。 3、员员工离职时时须把工作作服和工作作牌交回到到人事主管部部门，如不不交回或工工作服破损损，须交付付服装成本本费。 三、 仪仪表、仪容容、仪态及及个人卫生生： 1、员员工的精神神面貌应表表情自然，面面带微笑，端端庄稳重。 2、员员工的工作作衣应随时时保持干净净、整洁。 3、男男员工应修修面，头发发不能过耳耳和衣领。 4、女女员工应梳梳理好头发发，使用发发夹网罩。 5、男男员工应穿穿皮鞋，禁禁穿拖鞋或或凉鞋。女女员工应穿穿黒鞋，肉肉色统补袜袜其 端不不得露于裙裙外。 6、手手指应无烟烟熏色，女女员工只能能使用无色色指甲油。 7、只只允许戴手手表、婚戒戒以及无坠坠耳环。厨厨房员工上上班时不得得戴戒指。 8、工作时间间内，不剪剪指甲、抠抠鼻、剔牙牙，打哈欠欠、喷嚏应应用手遮掩掩。 9、工工作时间内内保持安静静，禁止大大声喧哗。做做到说话轻轻、走路轻轻、操作轻轻。 四、 拾拾遗： 1、在在度假村任何何场所拾到到钱或遗留留物品应立立即上缴主主管作好详详细的记录录。 2、如如物品保管管三个月无无人认领，则则由度假村村最高管理理当局决定定处理方法法。 3、拾拾遗不报将将被视为从从偷窃处理理。 五、度假村村财产： 度假假村物品（包包括发给员员工使用的的物品）均均为度假村村财产，无无论疏忽或或有意损坏坏，当事人人都必须酌酌情赔偿。员员工如犯有有盗窃行为为，度假村村将立即予予以开除，并并视情节轻轻重交由公公安部门处处理。 六、 出 勤 1、员员工必须依依照部门管管理人员安安排的班次次上班，需需要变更班班次，须先先征得部门门管理人员员允许。 2、所所有员工上上、下班都都要打考勤勤卡。 3、员员工上班下下班忘记打打考勤卡，但确实实能证明上上班的，将将视情节每每次扣除不不超过当天天50%的的工资。 4、严严禁替他人人打卡，如有有违反，代代打卡者及持持卡本人罚罚款10元元。 5、员工工如有急事事不能按时时上班，应应电话通知知征得部门门管理人员员认可，补补请假手续续，否则，按按旷工处理理。 6、工工卡遗失，立立即报告人人事部，经经部门主管管批准后补补发新卡。 7、员工在在工作时间间未经批准准不得离开开工作岗位位。 七、度假村安全全 1、员员工进出度度假村，安全保卫卫人员保留留随时检查查随带物品品的权利。 2、员员工不得携携带行李、包包裹离开度度假村，特特殊情况必必须得到管管理人员同同意后方可离开。 八、消防安全全 火灾预防防： *遵守守有关场所所禁止吸烟烟的规定。 *严严禁把烟蒂蒂或其它燃燃烧物留在楼梯梯内、包厢厢、过道或或字纸篓里里。 *度假村内任任何地方都都不得堆积积废纸、脏脏毯、脏棉棉织品或其其它易燃物物品，以杜杜绝易燃源源。 *不准准在灶台或或高瓦数电电灯附近放放置燃易爆爆物品。 *盛盛有易燃、易易爆物的容容器，不得得存放在大大楼内。 *任任何员工发发现还在冒冒烟的烟头头都应该立立即把它熄熄灭。 *如如果发现电电线松动、磨磨损、折断断、电源插插座和电器器的破损等等情况，应应立即报告告维修部门门，以便及及时修复。 *厨房上班前必必须检查燃燃油管道、燃燃烧器、开开关等设施施的安全状状况。发现现泄漏，应应该关闭阀阀门，报告告维修部门门。 *厨房下班前必必须检查所所有厨房设设备，关掉掉所有阀门门的开关。 员工奖惩条条例一、 奖励励类别 奖励分为：嘉奖、小小功、大功功三种和年年终评奖。 惩处分为：警告、小小过、大过过、除名四四种。 二、惩罚事事件在小功功以下者，由由部门经理理经理签发发职工奖奖罚审批表表生效。奖奖罚事件在在大功或大大过以上者者，由总经经理在调查查核实后，签签批职工工奖惩审批批表生效效。 三、职工工奖惩审批批表生效效后，须转转发登记在在职工奖奖惩记录表表中，以以备存查，大大功或大过过以上者在在规定的张张贴处张贴贴告示。 四、职工有有下列情形形之一者，予予以嘉奖： 1. 积极极维护公司司荣誉，在在客户中树树立良好公公司形象和和口碑。 2. 认真真勤奋、承承办、执行行、或督导导工作得力力者。 3. 工作作勤奋，超超额完成工工作任务者者，当月被被评为优秀秀员工者。 五、职工有有下列情形形之一者，予予以记小过过。 1. 对工工作流程或或管理制度度积极提出出合理化建建议，被采采纳者。 2. 积极极研究改善善工作方法法提高工作作效率或减减低成本确确有成效者者。 3. 检举举揭发违反反规定或损损害公司利利益事件者者。 4. 对可可能发生的的意外事故故能防患于于未然，确确保公司及及财物安全全者。 5. 策划划、承办、执执行重要事事务成绩显显著者。6. 其它它应给予记记小功事迹迹者。 六、职工有有下列情形形之一者，予予以记大功功。 1. 在工工作或技术术上大胆创创新，并取取得显著经经济效应。 2. 同坏坏人坏事作作斗争，对对维护正常常的工作秩秩序有显著著功绩者。 3. 对公公司发展有有重大贡献献，应记大大功之事迹迹者。 七、职工有有下列情形形者年终可可参加优秀秀工作者评评奖。 1. 一年年中累计三三次记大功功但无记大大过记录者者。 2. 在当当年工作中中给公司带带来重大效效应者。 3. 在当当年工作中中，严格遵遵守公司各各项规章制制度，认真真完成本职职工作，工工作成绩优优秀者。 4. 其他他可参选优优秀工作评评奖者。 八、职工有有下列情形形者，予以以警告。 1. 因过过失导致工工作发生错错误但情节节轻微者。 2. 防碍碍工作秩序序或违反破破坏安全，环环境卫生制制度者。 3. 初次次不听主管管合理指挥挥者。 4. 经查查实在一个个月内两次次（含）以以上未按规规定配戴胸胸卡者。 5. 不遵遵守考勤规规定，一个个月内迟到到早退累计计两次者。 6. 同仁仁之间相互互谩骂吵架架情节尚轻轻者。 7. 一个个月内两次次未完成工工作任务，但但未造成重重大影响者者。 8. 对各各级主管的的批示或有有限期的命命令，无正正当理由而而未如期完完成处理不不当者。9. 在工工作场所防防碍他人工工作者。 10. 在在工作时间间内睡觉或或擅离工作作岗位者。 11. 工工作时间，非非招待客户户或业务关关系饮酒者者。 九、职工有有下列情形形之一者，予予以记小过过。 1. 因玩玩忽职守造造成公司损损失但不大大者。 2. 对同同事恶意攻攻击，造成成伤害但不不大者。 3. 检查查值班人员员未按规定定执行勤务务者。 4. 捏造造事实骗取取休假者。 5. 季度度内累计三三次未完成成工作任务务，但未造造成重大影影响者。 6. 一个个月内迟到到早退累计计三次（含含）以上者者。 7. 上班班期间中午午非工作需需要饮酒者者。 十、职工有有下列情形形之一者，予予以记大过过： 1. 在工工作时间睡睡觉或擅离离职守，导导致公司蒙蒙受损失者者。 2. 携带带危险或违违禁物品进进入工作场场所者。 3. 故意意撕毁公文文者。 4. 虚报报工作成绩绩或领先伪伪造工作记记录者。 5. 对同同事恶意攻攻击，造成成较大伤害害者。 6. 遗失失重要公文文者（物品品）者或故故意泄漏商商业秘密者者。 7. 职务务下所保险险的公司财财物短少、损损坏、私用用或擅送他他人使用，造造成损失较较小者。 8. 违反反安全规定定，使用公公司蒙受重重大损失者者。 9. 一个个月内迟到到、早退累累计超过六六次（含）以以上者。 10. 未未完成工作作任务，造造成重大影影响或损失失者。 11. 工工作时间，非非招待客户户或业务关关系饮酒者者。 十一、职工工有下列情情形之一者者，予以除除名。 1. 拒不不听从主管管指挥监督督，与主管管发生冲突突者。 2. 在公公司内酗酒酒滋事造成成恶劣影响响者。 3. 在公公司内聚众众赌博。 4. 故意意毁坏公物物，金额较较大者。 5. 聚众众闹事妨害害正常工作作秩序者。 6. 违反反劳动合同同或公司管管理规定，情情节严重者者。 7. 对同同仁施以暴暴力或有重重大侮辱威威胁行为者者。 8. 严重重违反各种种安全制度度，导致重重大人身或或设备事故故者。 9 .连续续旷工100天或一年年内累计旷旷工20天天以上者。 10. 盗盗窃同仁或或公司财物物者。 11. 利利用公司名名义招摇撞撞骗，使公公司蒙受损损失者。 12. 在在公司内部部有伤风败败俗之行为为者。 13. 利利用职权受受贿或以不不正当手段段谋取私利利者。 14. 年年度内累计计十三次记记大过行为为者。 15. 经经公检法部部门给予拘拘留、劳教教、叛刑处处理者。 16. 其其它应给予予除名。 十二、职工工奖惩经领领导后生效效，每嘉奖奖一次，当当月奖励110元，小小功奖励550元，大大功奖励1100元；大过罚扣扣100元元，主要责责任者或部部门主管以以上者加倍倍处罚。 十三、职工工年终被评评为优秀工工作者，公公司将给予予一定奖励励。奖励部分对有下列突突出表现的的员工，根根据事迹突突出程度予予以奖励。奖奖励方式有有通报表扬扬、授予个个人或集体体荣誉称号号，晋升或或给予物资资奖励。1、对改善善经营管理理，提高服服务质量有有贡献者；2、在服务务工作（生生产）中，成成绩优异者者；3、严格开开支、爱护护公物，节节约费用有有显著成绩绩等；4、服务态态度好，为为企业赢得得荣誉者；5、发现事事故苗头，及及时准确采采取措施，避避免事故发发生者；6、技术革革新，改进进设备有成成效者；7、为保护护国家财产产和人民生生命安全，见见义勇为；8、讲文明明、树新风风、做好事事，维护安安定团结，敢敢于与不良良风气和违违法乱纪行行为做斗争争的；9、拾金不不昧者；10、努力力学习业务务知识，成成绩优异并并能指导工工作。二、违纪部部分对违反员工工视其错误误性质，情情节，一贯贯表现以及及错误的认认识态度，经经予必要的的处分。处处分分为经经济处罚，如如罚款、赔赔偿，或行行政处分，如如降级降薪薪，开除等等。1、上班时时制服着装装不当或不不穿制服的的，罚款55元；2、仪态、举举止违反仪仪言仪表规规定，罚款款5元；3、不使用用指定的员员工通道，罚罚款5元；4、在营业业或休息区区大声喧哗哗，罚款55元；5、下班后后或非工作作日在营业业场所逗留留的，罚款款5元；6、未经允允许擅自穿穿工作服外外出，罚款款5元；7、将食物物、饭盒带带入工作场场所食用，罚罚款5元；8、使用公公司资源办办理私人事事物，罚款款5元；9、工作时时，听收音音机、录音音机或MPP3，或看看与业务无无关的书刊刊、杂志，罚罚款5元；10、随地地吐痰，乱乱丢垃圾、乱乱写乱画，破破坏卫生整整洁，罚款款5元；11、不礼礼貌地高声声与客人、上上司、同事事说话，罚罚款5元；12、工作作时不穿戴戴名牌和工工作卡，罚罚款5元；13、上下下班不刷考考勤，罚款款5元；14、工作作或服务效效率欠佳，工工作粗心大大意，罚款款5元；15、未经经允许在工工作场所内内会亲友，罚罚款5元；16、让他他人代刷卡卡或替他人人刷寺，罚罚款5元；17、对主主管、客人人、同事出出言不逊，罚罚款10元元；18、当班班时睡觉、看看杂志、打打牌，罚款款10元；19、吵闹闹、粗言秽秽语扰乱工工作，场所所和休息场场所安宁，罚罚款10元元；20、私自自客用公用用设施和客客用物品，罚罚款10元元；21、拒绝绝被授权人人检查手袋袋、包包等等，罚款110元；22、损耗耗、损坏客客人物品或或公司设施施照价赔偿偿外，罚款款10元；23、在度度假价村内内售卖或售售私人物品品除没收物物品外，罚罚款10元元；24、不服服从上级的的工作安排排或消极怠怠工，罚款款10元；25、偷盗盗度假村或或客人的食食物照价赔赔偿外，罚罚款10元元；26、非因因工作面私私自与客人人接触，罚罚款10元元；27、在上上班时间擅擅自离开工工作岗位或或到其它部部门闲荡，罚罚款10元元； 228、擅自自张贴或涂涂改、撕毁毁通告栏内内的任何告告示，罚款款10元；29、接到到加班通知知后，无故故不到岗，罚罚款10元元；30、不服服从领导的的工作安排排，罚款110元；31、违反反消防安全全规定或擅擅自运用消消防器材，罚罚款10元元；32、将员员工餐饭菜菜倒掉达550克以上上，罚款110元；33、宿舍舍无人时空空调未关，该该房间所有有成员每人人罚款100元；34、宿舍舍睡觉后不不关灯，罚罚款20元元；35、浪费费度假村资资源，下班班时不关灯灯、空调等等，罚款220元；36、殴打打他人或互互相打斗，先先动手者罚罚款5000元，后动动手罚款3300元，并并开除；37、与客客人争吵，罚罚款50元元；38、撰写写匿名恐吓吓信或危害害、威胁度度假村内同同事，罚款款50元；39、向客客人或同事事索取钱财财或其它报报酬，罚款款100元元；40、携带带或收藏违违禁品，如如枪械、易易燃易爆物物品、黄色色书刊等，罚罚款5000元并开除除；41、偷窃窃、私拿度度假村客人人或同事的的物品，罚罚款3000元；42、窥视视或监视客客人私生活活，罚款1100元；43、在度度假村参与与围殴、赌赌博，罚款款300元元；44、因失失职而造成成度假村财财产或声誉誉严重受损损，罚款5500元；45、利用用职权收取取回扣，损损害公共利利益，罚款款500元元；46、触犯犯国家法律律法规，扣扣除所有工工资并交送送公安机关关；47、遗失失度假村贵贵重物品而而造成经济济损失，照照价赔偿；48、故意意不遵守上上司或度假假村当局发发出的合法法指令，罚罚款50元元；49、非因因工作需要要，未经客客人允许而而进入客人人房间，罚罚款50元元；50、当班班时喝酒、酒酒后上班，罚罚款1000元；51、发表表虚假或诽诽谤的言论论，影响客客人或其它它同事的声声誉，罚款款100元元；52、提供供虚假资料料或隐藏事事，罚款550元；53、性骚骚扰，开除除并罚款3300元；54、挑拔拔打架事件件，罚款3300元；55、疏忽忽大意而造造成工作损损失，除赔赔偿损失外外，罚款550元；56、未经经允许驾驶驶或动用度度假村的运运输工具、机机械设备，罚罚款50元元。 考勤制度1、度假村村一律实行行上下班刷刷卡出勤制制度，所有有职员工上上下班均需需亲自刷卡卡，任何人人不得代理理他人或由由他人代刷刷卡。行政政办公室人人员和保安安队人员负负责监督执执行，发现现由他人代代刷卡的，每每次从双方方当事人当当月薪酬中中扣除现金金20元，并并通报批评评。考勤卡卡上必须贴贴照片，方方便工作人人员辨认；新员工入入职后一周周内需上交交三张照片片于人力资资源部备档档，否则罚罚款20元元。2、若因其其它原因未未能按要求求刷卡者，当天必须写补刷卡申请单注明原因交经理确认后，交行政办公室补考勤，逾期不予办理。每位员工一个月内，补签卡次数不得超过二次。3、遗失工工号牌需及及时报告行行政办公室室申请补办办，遗失证证套赔偿成成本费2元元/个，遗遗失IC感感应卡赔偿偿成本费110元/个个；4、考勤内内容包括：出勤、假假别及请/休假、迟迟到、早退退、旷工、工工伤；5、迟到、早早退、旷工工、（1）上班班时间到而而未打卡出出勤者，即即为迟到；（2）未到到下班时间间而提前离离岗者，即即为早退；（3）工作作时间未经经上级批准准离开工作作岗位者，即即为擅离职职守；（4）迟到到、早退或或擅离职守守超过300分钟，未未经准假或或请假不获获批准而不不上班；或或出示不了了证明文件件正本而导导致请假手手续不完整整；或违反反公司规定定之缺勤等等均视为旷旷工。旷工工一天扣除除三天工资资。员工一一个月内迟迟到、早退退累计达三三次者另罚罚款50元元。每月累累计三天旷旷工或当年年累计旷工工达6天（含含）以上者者开除处理理。6、事假、病病假（请假假需提前将假条条交于行政政办公室备备案）、休休假【事假】：（1）依自自己需要申申请，请假假一天扣两两天工资。（2）如因因事必须亲亲自处理，且且应按公司司规定日期期提前申请请，经主管管查实，部部门经理及及以上权责责人员核准准方为有效效。（3）事后后申请请假视为旷旷工，但遇遇突发事故故，应及时时电话或其其它途径通通知部门经经理请假，获获批假者必必须于假后后上班第一一天补办一一切手续，提提交证明交交部门经理理和行政办办公室确认认。（4）长假假（连续放放假超过三三天）后，第第一个工作作日不允许许临时请假假，否则所所有缺勤均均作旷工处处理。（5）工作作时间内，遇遇紧急事故故或临时事事务需外出出，必须先先请假，经经同意方可可，不予准准假擅自离离开工作岗岗位或离开开公司外出出者，作旷旷工处理。【病假】：（1）员工工因病请假假，假前或或假后需提提交镇级医医院医生签签发并加盖盖医院公章章的休假证证明，病历历证明及正正式收据正正本予部门门经理确认认后交行政政办公室。病病假期内无无工资。（2）请病病假若无医医院盖章证证明作事假假处理。【正休】：（1）各部部门每月225日前需需将下月排排休表交于于行政办公公室备档，度度假村内所所有员工必必须按排休休表上班、休休息，如遇遇特殊状况况可适当进进行调休，调调休单需提提前交人事事部备档否否则按旷工工处理。（2）新入入职员工当当月如未满满全勤不享享受正休,如部门安安排休假,休假当天天无薪。7、实行考考勤卡刷卡卡的管理工工作： （1）考勤刷卡的审核、统计工作由行政办公室负责，每月25日统计考勤刷卡情况。各部门于每月25日前将内部考勤表交行政办公室进行核对，考勤以员工刷卡记录为主。（2）凡无无假条，又又不刷卡的的工作日将将被视为迟迟到、早退退或旷工。（3）刷卡卡的结果与与公司的考考勤制度、绩绩效管理制制度结合实实施，每月月由行政办办公室统计计结果，按按缺勤情况况扣发相应应的工资或或各项补贴贴。各部门岗位位职责餐厅一、经理岗岗位职责1、 督导完成餐餐厅日常经经营工作，编编制员工出出勤表，检检查员工的的出勤情况况，仪容仪仪表及个人人卫生2、 负责制定餐餐厅服务规规范，程序序和推销策策略并组织织实施，业业务上要求求精益求精精，不断提提高管理水水平3、 热情待客，态态度谦和，妥妥善处理客客人投诉，不不断提高服服务质量4、 加强现场管管理，营业业时间坚持持在一线，及及时发现和和解决服务务中出现的的问题5、 领导餐厅全全面质量管管理小组对对餐厅服务务质量进行行严格检查查，把好餐餐厅出品服服务的每一一天6、 加强对餐厅厅财务的管管理，掌握握和控制好好物品的使使用情况，减减少共用开开支和物品品损耗7、 负责餐厅的的清洁卫生生工作，抓抓好餐具、用用具的清洁洁消毒工作作8、 及时检查餐餐厅设备的的情况，建建立物资管管理制度，并并做好维护护保养工作作，做好餐餐厅安全工工作和防火火工作9、 根据季节差差异，客人人情况，与与厨师商议议，制定特特别菜单10、 主动与客人人沟通，采采取正确方方法处理客客人投诉，必必要时报告告上级领导导。11、 定期召开餐餐厅员工会会议，检讨讨近期服务务情况12、 重视员工的的培训工作作，定期组组织员工学学习服务技技巧技能，对对员工进行行酒店意识识推销意识识的训练，定定期检查并并做好培训训记录，并并对员工进进行考核。二、领班岗岗位职责1、有效督督导本班组组服务员优优质高效的的完成各项项餐厅服务务。2、负责对对本班组员员工的考勤勤、考绩，根根据员工的的表现好差差有权进行行表扬、批批评和奖惩惩。3、 根据每天的的工作情况况和接待任任务带领员员工做好准准备工作，检检查员工仪仪容仪表，摆摆吧及卫生生是否符合合标准，布布草是否充充足。4、 了解当日厨厨师推荐及及厨房供应应的菜肴，与与传菜部协协调配合。5、 营业时间内内带领本组组员工为客客人提供高高效率的服服务，确保保本班组人人员按服务务程序和标标准为客人人提供服务务。6、 全面控制本本服务区域域内的客人人用餐情况况，及时解解决客人问问题，并适适当处理客客人投诉。7、 了解客人姓姓名和特殊殊要求，与与客人建立立良好关系系。8、 当员工在工工作中出现现差错时，应应小声提示示或转入僻僻静处处理理。9、 客人用餐完完毕督促值值台人员或或亲自将菜菜单酒水单单汇总为客客人结帐，防防止走单，漏漏单。10、 营业结束后后，做好值值班检查，搞搞好餐厅卫卫生，恢复复完好状态态。11、 将当班的工工作情况，工工作中出现现的问题，重重要宴会和和客人进餐餐情况，客客 人投诉等等做好记录录，向上反反映力求改改进。三、服务员员岗位职责责1、 服从领导，做做好餐前准准备工作2、 严格执行操操作程序，服服务程序和和卫生要求求，努力提提高服务质质 量和工工作质量3、 按主动、耐耐心、热情情的要求，不不断完善服服务工作4、 团结协作、礼礼貌周到地地完成接待待任务5、 妥善安排顾顾客就餐，注注意客人用用餐情况，及及时更换餐餐具，烟灰灰缸，及时时清理桌面面，并换上上干净的桌桌面6、 手勤、脚勤勤、眼勤、口口勤，及时时为顾客提提供服务7、 上班时要控控制情绪，保保持良好的的心态8、 上班时要精精神集中，不不准几个人人凑在一起起闲谈，不不准做与工工作无关的的事情9、 遇到客人投投诉应立即即报告上级级领导解决决，尽量满满足客人的的合理要求求