某地产房地产营销管理手册9251.docx

房地产营营销管理理手册世联地产产20111年1月月1日制制定目录前言3一、销售售公司组组建、职职责分工工和岗位位职责44二、销售售公司经经理职责责分工和和岗位职职责42.1销销售公司司经理的的个人素素质要求求42.2销销售公司司经理专专业素质质要求442.3销销售公司司经理基基本修为为标准552.4销销售部经经理岗位位职责552.5项项目经理理（销售售主管）岗岗位职责责62.511项目前前期 ,项目开开盘准备备工作662.522项目销销售期772.533项目收收尾期882.544全面负负责销售售现场的的业务管管理工作作82.6置置业顾问问岗位职职责1002.7销销售员基基本素质质11三、案场场管理1123.1项项目销售售阶段1123.2目目的总结结133.3更更改认购购书及合合同条款款的规定定133.4签签署认购购书、合合同的注注意事项项163.5办办理按揭揭的程序序及注意意事项117四、销售售现场管管理条例例174.1售售楼中心心纪律管管理条例例184.2客客户接待待管理条条例1884.3客客户登记记管理条条例1994.4认认购及销销控管理理条例1194.5楼楼盘管理理条件2204.6楼楼盘签约约管理条条例2004.7合合同管理理条例2214.8销销售报表表编制条条例2114.9售售后服务务与客户户投诉处处理条例例214.100销售资资料保密密条例2224.111销售信信息收集集条例222五、关于于奖金结结算的有有关规定定23六、售楼楼部人员员礼仪、行为规规范细则则246.1销销售人员员服装要要求：2246.2仪仪容礼仪仪要求：246.3电电话接听听要求2246.4接接待规范范25七、销售售部奖惩惩细则226前言不依规矩矩，难成成方圆1. 销售管管理手册册是根根据公司司的规范范管理要要求，吸吸收企业业文化之之精髓，以以公司员员工手册册为基基础，适适应销售售业务特特点的管管理规范范，是销销售公司司员工工工作的依依据。2. 本方案宗宗旨在科科学、规规范地建建立销售售部稳定定高效的的操作系系统，提提高组织织机构整整体动作作能力。3. 销售管管理手册册包含含销售公公司人员员分工，岗岗位职责责要求，部部门各种种业务制制度，流流程，现现场管理理制度及及实施细细则，驻驻外管理理制度及及实施细细则，员员工行为为规范要要求，监监督措施施，奖金金提成规规定等等等。4. 销售管管理手册册既是是销售公公司的操操作系统统，又是是销售公公司的培培训手册册，销售售公司全全体人员员必须阅阅读此手手册，如如有任何何意见和和建议可可以向销销售公司司总经理理提出，所所有人员员必须按按照相关关条款遵遵照执行行。5. 本手册是是第一期期版本，随随着业务务的发展展，内容容会不断断充实和和完善，陆陆续推出出新版本本。一、销售售公司组组建、职职责分工工和岗位位职责二、销售售公司经经理职责责分工和和岗位职职责2.1销销售公司司经理的的个人素素质要求求1. 应了解企企业广利利的基本本原理和和知识；2. 掌握财务务管理的的基本知知识及相相关技能能，了解解相关财财务制度度和法规规；3. 了解市场场营销的的基本知知识，具具有洞察察市场、捕捉商商机的能能力；4. 了解人力力资源管管理的基基本知识识相关法法律法规规，掌握握人力资资源广利利的基本本程序和和方法，善善于用人人；5. 了解生产产管理的的基本过过程和标标准要求求：能够够很好地地制定企企业发展展的目标标，合理理有序的的组织企企业生产产和经营营活动；6. 善于协调调和改善善企业经经营的外外部环境境；2.2销销售公司司经理专专业素质质要求1. 熟悉行业业的相关关政策法法规，能能利用政政策法规规为楼盘盘的销售售制造声声势；2. 熟悉全国国及当地地房地产产市场行行情、掌掌握市场场动态、特点也也趋势，能能根据市市场变化化及时提提出销售售策略，善善于抓住住机遇；3. 具有较强强的分析析能力、应变能能力、商商务谈判判能力能能够帮助助下属解解决销售售难题；4. 有丰富的的市场营营销经验验，对销销售工作作有全面面的了解解。熟悉悉经营策策略了解解竞争手手段、价价格水平平客户情情况善于于及时提提出应变变措施；5. 信息来源源广泛、善于交交际、接接触面广广，同客客户有良良好的人人际关系系，有处处理难题题的能力力；6. 具有一定定的组织织领导能能力，善善于沟通通快速调调动下属属的主动动性、积积极性，能能及时唤唤起销售售人员的的工作激激情；7. 把企业放放在第一一位，具具有较强强的团队队精神；8. 形象端庄庄，气质质优雅，能能为提高高团队士士气努力力工作；9. 具有市场场学和心心理学知知识；10. 销售公司司经理文文化素质质要高；11. 熟悉当前前主流文文化倾向向，文化化信息资资源丰富富；12. 具有良好好的公德德心，遵遵守国家家政策法法规和公公司规章章制度；13. 对企业文文化、物物业文化化、项目目文化有有着系统统而深刻刻的认识识；14. 恪守职业业道德，责责任感强强，工作作积极主主动，高高姿态、高风格格；15. 书写表达达能力强强，能撰撰写各类类企业公公文和使使用方案案；16. 乐观向上上，能适适应各种种复杂的的人际关关系环境境，善于于调节自自我心态态，不将将个人情情绪带入入工作当当中；17. 保持环境境卫生，注注意形象象，穿着着整洁大大方；18. 口头表达达能力强强，谈吐吐文明优优雅，语语言富有有感染力力；19. 感情丰富富，为人人谦虚，尊尊老爱幼幼；20. 待人接物物受人欢欢迎，善善解人意意，善于于换位思思考，多多替他人人着想；2.3销销售公司司经理基基本修为为标准1. 销售公司司经理即即是公司司销售部部门的领领导核心心，其一一言一行行，一举举一动都都直接影影响到公公司事业业的发展展，为了了规范销销售公司司经理的的工作作作风，充充分发挥挥领导核核心的作作用，特特制定本本守则；2. 要求销售售公司经经理从全全局观点点出发，维维护公司司的整体体利益，同同时安排排好本公公司工作作；3. 忠于公司司事业，严严格要求求自己，处处处以身身作则，严严守公司司规章制制度，工工作身先先士卒，起起模范带带头作用用；4. 加强本部部门的内内部广利利，注意意工作方方法，讲讲究领导导艺术，关关心销售售人员的的思想动动态和生生活情况况，加强强政治思思想教育育，充分分调动全全体员工工的工作作积极性性，保持持一种团团结协作作、优质质高效的的工作气气氛；5. 积极主动动、高风风格、高高姿态的的搞好部部门之间间的协调调工作，相相互配合合，团结结协作；6. 销售公司司经理有有权利、有责任任有利益益、有义义务，必必须处理理好责、权、利利关系。经常检检查自己己的工作作情况，总总结经验验，吸取取教训，逐逐步完善善自我。7. 加强学习习，努力力提高自自己的业业务素质质和管理理水平；8. 严守开发发和销售售秘密，不不得擅自自向无关关人员泄泄露企业业的业务务信息、经营情情况、管管理文件件、经济济数据等等；9. 约束自己己，多做做自我批批评，尊尊重他人人，平易易近人，不不拉帮结结派。处处处以团团体利益益为主，深深入基层层，多了了解情况况，不凭凭个人主主观意志志办事，用用心听取取别人的的意见；2.4销销售部经经理岗位位职责 主持持销售部部门的整整体运作作工作，组组织实施施项目有有关销售售方面的的决议，负负责完成成公司下下达的销销售任务务以及市市场分析析，推广广配合和和前期客客户服务务工作。1. 参与项目目前期策策划，参参与项目目的前期期调研并并编制项项目营销销策划工工作，负负责销售售案场、样板房房方案及及装修标标准方案案的制定定工作和和组织实实施工作作，负责责项目培培训资料料，销售售文件，、道具的的制作；2. 负责项目目的的整整个销售售过程计计划制定定，部门门各期工工作计划划、目标标的制定定；3. 负责拟定定销售团团队的组组建，机机构的设设置，及及各岗位位的职责责分工（参参照本手手册第一一部分结结合本项项目实际际情况），负负责对销销售人员员进行管管理，根根据实际际情况和和相关部部门提出出奖励、留用、处罚及及解雇建建议；4. 结合本手手册与项项目管理理部共同同拟定销销售公司司的基本本广利制制度，结结合本手手册制定定销售部部的具体体规章制制度；5. 拟定销售售部薪资资办法及及奖励方方案，定定期提交交公司审审核发放放；6. 负责组织织房地产产销售市市场调研研、信息息收集和和政策法法规的研研究工作作，及时时掌握市市场动态态，跟踪踪把握市市场行情情，及时时提出合合理的整整体促销销提案，认认真组织织和努力力完成项项目的销销售工作作；7. 负责部门门各项业业务（如如销售、合同、按揭、催款、建业会会、等）的的完成；8. 负责制定定各期销销售费用用预算的的编制和和销售费费用的控控制、审审核；9. 负责向公公司相关关部门提提交销售售统计与与分析报报表；10. 保持案场场日常工工作，具具体执行行本部门门的销售售计划安安排，对对销售案案场的各各项工作作进行协协调管理理；1) 监督、考考核项目目经理及及销售主主任的工工作；2) 销售计划划、销控控计划、推广活活动的执执行；3) 销售人员员的培训训、考核核；4) 不定时抽抽查案场场考勤、卫生、工作流流程、工工作环境境情况；5) 主持每日日例会，通通报销售售情况，分分析当日日客户情情况，安安排近期期推广计计划或第第二天工工作任务务，清理理房款；6) 受价和合合同条款款的把关关及购房房相关合合同审核核；11、及及时协调调和处理理解决客客户和业业主的各各类投诉诉并反馈馈有关信信息，认认真做好好售前售售后的各各项工作作。2.5项项目经理理（销售售主管）岗岗位职责责2.511项目前前期 ,项目开开盘准备备工作(一)专专案组人人员组织织 1、提供专专案组人人员名额额及具体体人员建建议。 2、专专案组岗岗位确认认,职责责分配。 (二二)专案案培训任任务 11、提供供培训计计划(内内容、日日期、参参与人员员、相关关材料准准备完成成日期等等) 22、开展展培训 A.项项目相关关情况；楼盘基基本情况况；相关关竞争市市场情况况；配套套设施情情况；相相关法律律法规情情况 BB.项目目企划培培训：客客户定位位 ；产产品形态态 ；市市场细分分状况 ；企划划主旨 ；基本本推广手手段；阶阶段目标标与项目目总体计计划；开开盘期广广告计划划 C.业务素素养培训训：个人人销售技技能 ；团队合合作方式式 ；岗岗位职责责要求 ；现场场操作流流程 ；心理调调节 DD.其他他特殊培培训 (三)项项目销售售进度及及管理目目标计划划。 11、根据据项目小小组阶段段目标,编制销销售现场场销售进进度,具具体落实实到个人人及截止止日期。 2、根据部部门要求求,制定定专案管管理目标标计划,明确管管理目标标及设定定目标理理想状态态。 (四)进进场工作作准备 1、与与专案销销售代表表协调安安排专案案组人员员具体进进场时间间及工作作日安排排 2、售楼处处(样板板工程)进度及及质量的的跟踪检检查,向向工程部部门提供供建议,确定具具体进场场日期。 3、售楼处处软、硬硬件配置置、监督督、核查查各项设设施与材材料的准准备与到到位工作作4、正正式进场场,适应应环境,开展日日常工作作。2.522项目销销售期(一)根根据既定定计划完完成分阶阶段销售售任务与与项目总总体销售售任务 1、领领导专案案组成员员根据项项目小组组(企划划部)要要求进行行销售工工作,深深刻理解解分阶段段企划推推广意图图,制定定各阶段段销售具具体战术术严格执执行,最最终达成成目标。 2、把握现现场销售售导向,规范专专案人员员销售口口径,严严密掌握握销控,在项目目小组(企划部部)授权权折扣及及其他条条件范围围内,进进行销售售工作,严格控控制销售售质量,杜绝越越权签订订行为的的发生。 (二二)根据据专案人人员岗位位职责要要求与现现场操作作流程对对现场销销售工作作进行高高效管理理。 11、各岗岗位人员员日常工工作管理理,保证证岗位人人员充分分发挥潜潜力,高高效工作作。 22、根据据现场操操作流程程,对销销售整个个流转过过程进行行严密督督察,确确保销售售流程完完全贯彻彻实施,并随时时根据产产生的问问题进行行整改。 3、发挥个个人能力力,妥善善解决现现场销售售人员与与客户之之间的疑疑难问题题,处理理客户异异议与纠纠纷,及及时解决决现场其其他突发发事件,维护公公司利益益。 44、组织织案场人人员进行行业务研研讨与学学习,以以各种形形式帮助助案场其其他人员员提高业业务能力力,督促促其他人人员进行行自我反反省与总总结. (三)根据现现场客观观情况向向项目小小组(企企划部)及销售售公司经经理汇报报销售及及管理工工作。 1、每每月提供供销售情情况汇总总报告,综合现现场各岗岗位人员员意见,反馈客客户意见见与建议议,为企企划制定定推广方方案提供供有效可可靠的依依据。 2、及及时向销销售公司司经理反反映现场场管理状状况,利利用部门门人员考考核标准准,各岗岗位人员员工作进进行评定定,提供供人员奖奖罚及调调整建议议。 (四)与与相关部部门或人人员进行行有效沟沟通,适适时解决决问题,维护整整体利益益。 11、代理理项目 与发展展商现场场人员良良好配合合,促进进友好关关系 ,适时展展开公关关活动,争取对对方人员员的最大大帮助,同时坚坚持原则则,维护护公司既既得利益益。 22、投资资开发项项目 通通过正常常条线反反映问题题,配合合其他部部门展开开相关工工作,顾顾全大局局,步调调一致。协调解解决问题题。 (五)项项目收益益结算 1、代代理项目目 负责责向销售售部提供供准确的的结帐期期销售明明细表,负责与与开发商商相关人人员的接接洽联系系,负责责按时按按期准确确的完成成代理收收益的案案场结算算工作. 2、开发项项目 负负责向销销售部提提供完整整的销售售明细表表,准确确反映本本期销售售成果,为公司司财务管管理中心心的项目目结算工工作提供供准确的的原始数数据.2.533项目收收尾期(一)结结合公司司工作重重心的转转移,有有序地开开展收尾尾工作。 1、妥善处处理遗留留问题,对问题题进行有有效界定定,撤案案前自行行 处理理完毕并并清晰移移交至其其他后续续单位。 2、对客户户资料、公司财财物进行行整理,确保安安全转移移至公司司相关部部门。 3、与与公司其其他部门门配合,提供各各项结算算数据及及精确情情况报告告,帮助助完成项项目总体体的收益益结算工工作. (二)项目完完成后,提供总总体结案案报告 1、结结案报告告 对销销售过程程、管理理过程作作总结性性论述。 2、专案组组人员工工作评定定 对专专案组各各岗位人人员项目目期间的的工作表表现作出出综合评评定。 3、个个人总结结 客观观评定个个人在项项目期间间的贡献献与问题题,并提提出个人人努力方方向2.544全面负负责销售售现场的的业务管管理工作作1. 参与前期期项目策策划思路路的确定定；2. 根据公司司整体经经营目标标，参与与制定销销售计划划；3. 根据销售售计划，参参与制定定和调整整销售方方案（策策略）、宣传推推广方案案（策略略），并并负责具具体销售售方案实实施；做好对销销售节奏奏及进程程的控制制工作；4. 考虑并制制定现场场销售工工作流程程和标准准，组织织员工研研究确定定；将部部门工作作和任务务分解到到每位员员工，并并进行指指导实施施。5. 根据公司司阶段状状况要求求或市场场反馈，对对销售工工作做出出策略调调整和对对策决策策；6. 督促员工工加强学学习，组组织销售售培训，支支持员工工对新的的工作方方法或流流程的实实践；7. 负责组织织销售人人员及时时总结交交流营销销经验，加加强业务务修养，不不断提高高业务水水平；8. 负责沟通通上下级级及本部部门与公公司内外外部各相相关部门门的关系系，清除除部门工工作障碍碍，为本本部门工工作开展展挖掘资资源，提提高效率率，保证证销售进进度；9. 配合公司司其他部部门的工工作，为为其提供供市场预预测、反反馈及营营销方面面的支持持；10. 负责销售售人员言言行举止止规范化化管理。11. 负责项目目销售的的订单签签定、合合同签定定的审核核工作，确确保准确确无误。12. 负责做好好客户咨咨询、订订单、合合同签定定过程中中的疑难难问题解解释工作作。13. 实时汇报报销售中中销售公公司无法法应对的的难点问问题，上上报公司司领导或或甲方予予以解决决。就销销售中出出现的各各种问题题及时与与销售人人员和甲甲方相关关人员沟沟通协调调争取在在最短的的时间内内得以顺顺利解决决。14. 组织销售售人员有有计划地地定期开开展业务务学习和和培训工作作，不断断提高销销售人员员的综合合业务素素质和实实战能力力。15. 每天组织织销售人人员召开开工作例例会，进进行当日日工作总总结。每每周、每每月完成成当周/月工作作总结，并并对其进进行分析析，提出出改进提提高方法法。16. 在工作过过程中注注意工作作方法，在在完成工工作目标标的同时时，能与与甲方相相关人员员和公司司其他人人员和谐谐相处，保保证良好好的工作作氛围，融融洽与甲甲方的关关系。17. 抓好项目目外销人人员的管管理工作作，着重重培养相相关人员员的信心心，提高高工作认认识、业业务技巧巧和综合合能力。注重外外销工作作的实效效，打造造一支精精良的外外销队伍伍。18. 就价格制制定，营营销广告告推广方方案和销销售计划划的制定定提出合合理化建建议。配配合策划划部组织织促销活活动。19. 保持好的的性情，关关心员工工，使员员工能有有好的状状态积极极主动地地投入工工作。20. 加强自身身学习，注注意自身身形象和和综合业业务管理理能力的的提高。21. 房地产销销售主管管职责 积极完完成公司司领导交交给的其其他工作作。22. 根据公司司整体经经营目标标，参与与制定销销售计划划，同时时制定本本组每月月销售计计划，掌掌握销售售进度。定期组组织汇报报销售情情况，编编制销售售报表，定定期报总总公司。23. 根据销售售计划，参参与制定定和调整整销售方方案（策策略），并并负责具具体销售售方案实实施。24. 销售现场场日常管管理工作作。25. 根据公司司规定，定定期对销销售人员员进行考考核。26. 参与并制制定现场场销售工工作流程程和标准准，组织织员工研研究确定定。27. 做好项目目解释，现现场业主主投诉等等工作。28. 负责培训训及市场场调研，收收集房地地产信息息并进行行分析、评估，提提交市场场调查报报告。29. 及时收集集置业顾顾问填写写的各种种资料及及日常工工作汇报报。30. 做到以身身作则，给给现场员员工树立立好榜样样；31. 及时完成成有关表表格的填填报，帮帮到规范范化；32. 督促销售售人员遵遵守现场场制度，及及时追踪踪客户等等；33. 能够应付付现场客客户提出出的有关关问题；34. 协助销售售公司经经理对销销售人员员进行培培训。35. 现场文具具的管理理 考勤勤的监督督36. 文件资料料的保存存，整理理，归档档代表与与客户谈谈判，签签署认购购书、预预售契约约并进行行审核。完成上上级领导导交办的的临时性性任务。37. 对上级领领导交代代的事马马上办理理，议定定的事宜宜马上处处理并立立即形成成文字，发发放各人人。38. 考虑并制制定现场场销售工工作流程程和标准准，组织织员工研研究确定定。39. 将部门工工作和任任务分配配到每位位员工，并并进行指指导实施施。据此此建立考考核指标标体系，并并建立薪薪酬体系系。40. 根据公司司阶段状状况和要要求或市市场反馈馈，对销销售工作作作出策策略调整整，和对对策决策策41. 督促员工工加强学学习，组组织销售售培训，支支持员工工对新工工作方法法或流程程的实践践。42. 组织销售售人员及及时总结结交流营营销经验验，加强强业务交交流，不不断提高高业务水水平。43. 沟通上下下级及本本部门与与公司内内外部各各相关，清清除部门门工作障障碍，为为本部门门工作开开展挖掘掘资源、提高效效率，保保证销售售进度。44. 配合公司司其他部部门的工工作，为为其提供供市场预预测、反反馈及营营销方面面的支持持。45. 做好项目目解释，现现场客户户投诉等等工作。46. 在销售人人员无法法解决客客户的问问题时，负负责解决决客户提提出疑难难问题，同同时，也也负责日日常销售售统计工工作等，主主要工作作内容如如下：1、 协助公司司经理搞搞好日常常的管理理工作1) 严格遵守守并执行行公司各各项规章章管理制制度，起起到以身身作则的的带头作作用。2) 搞好工作作安排，制制定值班班人员安安排表交交公司总总台，通通知到本本人。3) 自觉遵守守作息时时间，搞搞好考勤勤、考核核制度，严严禁迟到到、早退退现象发发生，如如若发现现，按人人事管理理制度执执行。4) 每周组织织销售人人员开总总结例会会，分析析上周销销售情况况、问题题、提出出建议。5) 严格要求求销售人人员的仪仪态、仪仪表、言言谈、举举止，热热情礼貌貌对待客客户，提提高服务务质量，树树立品牌牌形象。6) 检查工装装、工牌牌的穿戴戴，不许许穿拖鞋鞋吊带裙裙、漏脐脐装、牛牛仔裤等等奇装异异服。7) 爱护公物物，带头头做好售售楼处、样板房房的情节节卫生工工作。8) 积极参加加公司举举办的专专业培训训，认真真学习房房地产专专业知识识及法规规，提高高个人销销售人员员的整体体素质、销售技技巧、语语言表达达能力。9) 培养集体体协作精精神和工工作默契契，其他他员工接接待客户户时，应应积极主主动的给给予配合合，促成成及成交交，对于于不能成成交的原原因，进进行分析析、总结结、找出出问题所所在。10) 善于控制制销售现现场的气气氛和人人员的调调配工作作，细心心观察，及及时地给给予配合合，把握握机会达达成成交交。2、 解决客户户提出的的疑难问问题1) 一般销售售人员由由于销售售经验不不足，可可能无法法回答有有些客户户提出的的问题，这这时，就就需要专专业知识识强和销销售经验验供丰富富的销售售主管出出马，为为客户解解决疑难难问题，取取得客户户的信任任。2) 以诚恳的的态度、平和的的心情倾倾听客户户诉说，取取得客户户的理解解。耐心心而细致致地同客客户沟通通，以亲亲切的与与其稳定定客户的的情绪。3) 认真地向向客户阐阐明公司司的工作作程序和和原则，想想办法解解决客户户提出的的疑难问问题，尽尽量赢得得客户对对本公司司的信誉誉与个人人素质的的认可和和信赖。3、 日常统计计工作1) 每天认真真统计电电话量、区域、客户群群，找准准销售定定位。2) 认真统计计到访客客户量、客户需需求、面面积、户户型、反反映的问问题比例例。3) 每周对电电话量、到访客客户量进进行总结结，在每每周公司司销售例例会上进进行汇报报。4) 了解项目目的价格格、户型型、朝向向、面积积、定位位、交通通、周边边环境和和配套等等，抓住住卖点，做做到心中中有数，沉沉着应付付。5) 了解市场场情况进进行比较较、分析析，找出出销售难难点和影影响因素素，协助助经理提提出方案案和建议议。6) 做好在定定期内对对楼盘收收取的定定金，并并熟练掌掌握开收收据、收收支票、本票、汇票等等手续。7) 做好定金金收据、认购书书、佣金金收据的的核对、登记、存档，有有错漏要要及时向向公司领领导汇报报。8) 做好收款款、销售售登记工工作，做做好销售售进度表表。9) 跟踪客户户的补定定、交首首期、签签合同、收按揭揭资料、办理按按揭手续续等工作作。10) 做好销售售报表，销销售总结结，每周周例会向向公司领领导汇报报。2.6置置业顾问问岗位职职责1. 销售员应应树立正正确的工工作态度度，以公公司的利利益为重重，敬业业爱岗，遵遵守规章章制度，努努力做好好售房工工作；2. 对待客户户热情主主动，礼礼貌、亲亲切、周周到，维维护公司司形象和和声誉，但但任何情情况下避避免和客客户出现现争吵；3. 熟悉本地地房地产产市场及及周边楼楼盘情况况，熟练练掌握自自己楼盘盘的情况况，如配配套、交交通、户户型、法法规、质质量，价价格等，能能流利的的解答客客户对价价格、付付款、合合同按揭揭、法律律、法规规等问题题，做到到顾问式式销售，不不误导客客户，实实事求是是，不夸夸大其词词；4. 掌握楼盘盘的结构构、功能能、技术术指标及及工程造造价，能能给客户户提出合合理化建建议，并并能熟练练地回答答客户提提出的问问题；5. 善于辞令令而不夸夸夸其谈谈，待人人以诚，与与客户保保持良好好关系；6. 认真完成成、如实实填写客客户登记记表（如如来电量量、来访访人数、成交情情况、认认知途径径），每每月一交交主管部部门；7. 通过接待待客户，了了解客户户需求，反反馈相关关售楼信信息给主主管或经经理，提提出销售售合理化化建议；8. 努力做好好售后服服务工作作，及时时回访客客户，反反馈楼盘盘质量信信息；9. 认真填写写认购书书，带领领客户交交纳订金金，负责责提醒客客户按时时缴纳各各期楼款款、按揭揭款，按按时签订订房地产产购销买买卖合同同及按揭揭合同；10. 爱护售楼楼部财务务，以主主人翁精精神树立立成本意意识，不不允许在在售楼部部常用热热线电话话聊天；11. 自觉的维维护公司司销售机机密，不不允许将将公司销销售的情情况、价价格策略略泄露给给竞争对对手；12. 每月定期期向销售售主管提提交各人人工作总总结；13. 努力学习习知识，扩扩大知识识面，提提高自己己的社交交能力，促促进业务务水平的的提高；14. 执行部门门经理或或销售主主管安排排的其他他工作；2.7销销售员基基本素质质1、销售售人员的的素质要要求 上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近近责任感充沛的体体力良好的记记忆力自信心明朗的个个性勤勉性具有爱心心冷静做事的干干劲创造性参与的热热忱不屈的精精神2、销售售员素质质与性格格的关系系 销售人员员的任务务有关个人人的素质质和性格格确定未来来客户需需要创造力、机智、想象力力、见闻闻广博、分析技技巧说明楼盘盘如何配配合未来来顾客需需要语言能力力、文字字好、知知识丰富富、热情情获得未来来顾客的的合约说服能力力、机智智、坚定定、博识识处理异议议信心、知知识、机机智、体体谅激烈竞争争情形之之下推销销持久、进进取精神神、信心心每日清单单、计划划及催付付余款之之例行报报告有条理、诚实、精细通过交谈谈与服务务引起顾顾客的好好感对人友善善、态度度良好、乐于助助人、彬彬彬有礼礼3、销售售员基本本要求（1）良良好的形形象仪表表 销售人员员必须五五官端正正、穿戴戴整洁、仪态端端庄大方方、礼貌貌待人。（2）优优质的服服务态度度在接待来来访客户户是要做做到三个个主动，即即主动与与客户打打招呼、主动安安排客户户入座、主动拿拿售楼资资料给客客户看。一切以以客户为为中心，在在与客户户的接触触中，做做到彬彬彬有礼，不不允许有有对客户户不满的的情况发发生，要要具有很很强的亲亲和力。（3）流流畅的表表达能力力在语言表表达上，一一定要达达到流畅畅的程度度，说理理性强、逻辑思思维慎密密。（4）良良好的职职业道德德不损公肥肥私、损损人利己己，不在在背后说说长道短短，严守守公司机机密。不不说公司司坏话，善善于团结结同事、乐于助助人，不不打小报报告、不不打击报报复，严严守公司司的规章章制度，积积极进取取，努力力学习业业务知识识。（5）良良好的专专业素质质具有一定定的专业业知识，对对营销和和房地产产有一定定的了解解，熟悉悉当地相相关政策策法规。新手要求求具有好好学精神神在很短短时间里里全面熟熟悉专业业知识，提提升自己己的专业业素质。（6）良良好的团团队协作作精神善于处理理同事之之间、部部门之间间、上下下级之间间的关系系，一切切以公司司整体利利益为重重，再在在工作上上相互协协作，不不拖后腿腿。（7）较较强的公公关能力力销售于公公关是一一脉相承承的、销销售隶属属于公关关范畴，对对客户要要善于公公关，变变迁在客客户为目目标客户户，努力力达成交交易。（8）稳稳重扎实实处变不不惊要求售楼楼员办事事沉稳，具具有应付付各种复复杂事情情和突发发事件的的能力。（9）信信心信心应包包括三个个方面，第第一对你你自己有有信心，你你相信你你能干好好，是一一位敬业业的优秀秀的营销销人员，那那么你就就能克服服一切困困难，干干好你的的工作。“事在人人为”，只要要您想干干好，就就一定能能干好。第二是是对企业业有信心心，相信信企业的的能为你你提供好好产品，给给你能发发挥你的的才能实实现你的的价值的的机会，使使你自己己的一切切活动完完全纳入入企业行行为中，并并以你能能成为该该企业一一员而骄骄傲，即即一种企企业自豪豪感，对对企业的的认同，一一种忠诚诚。第三三，对产产品的信信心，相相信你所所推销的的产品是是最优秀秀的，你你是在用用该产品品向你的的消费者者，你的的朋友提提供最好好的服务务，一定定会让对对方幸福福，快乐乐。（10）韧韧性要做成一一笔生意意，并不不是一帆帆风顺的的，要遇遇到许多多问题与与障碍，这这时就要要我们对对所遇到到问题想想办法解解决。一一定要有有韧性、耐心、百折不不挠。一一遇困难难就开始始打退堂堂鼓，就就灰心了了，那是是什么事事都做不不成的，“真诚所至，金石为开”。三、案场场管理3.1项项目销售售阶段1、预销销售期（内内部认购购期）1) 目标：在在业内扩扩大知名名度；拦拦截其他他楼盘客客户；组组早产品品形象；引发客客户欲望望；累计计客户以以利公开开发售。2) 地点：公公司本部部或现场场售楼处处3) 阶段工作作安排和和销售目目标的确确定4) 进现场的的详细的的准备（包包括协助助策划人人员的具具体工作作）5) 部分收受受定金，不不足部分分于公开开销售期期补齐6) 销售培训训和客户户问答的的反复练练习 2、公公开销售售期目标：造造成公司司开即畅畅销的场场面，收收获前期期工作成成果；将将销售成成绩迅速速传播并并告知客客户；创创造热烈烈的销售售气氛；评价销销售目标标并予以以调整。1) 销售人员员进场；2) 老客户的的信息传传播和已已联络的的客户的的邀约，以以创造人人流；3) 通知引导导期已定定的客户户，并于于公开其其补足定定金，扩扩大气氛氛；4) 各种现场场活动的的组织；3、强销销期目标：加加强客户户的介绍绍；动员员客户返返回参加加各种现现场活动动1) 客户追踪踪，补足足和签约约；2) 利用已定定客户介介绍客户户成交；3) 现场活动动的组织织；4、销售售后期目标：加加强有潜潜力地区区宣传；电话跟跟踪有成成交欲望望的客户户；加强强补足和和签约工工作1) 延续销售售气氛；2) 通过客户户资料过过滤客户户，追踪踪客户；3) 以利益加加强客户户追踪客客户；4) 持续跟踪踪客户补补足和签签约；5) 研讨未售售户数之之原因，加加以改进进；6) 激励现有有人员士士气，达达成销售售目标；3.2目目的总结结A. 项目总结结1) 项目操作作过程回回顾；2) 项目操作作中的问问题与创创新；3) 形成文字字留档备备案B. 项目档案案的归档档1) 项目销售售全套销销售工具具2) 将上门客客户的登登记表和和电话咨咨询等内内容存入入电脑本本案管理理。3.3更更改认购购书及合合同条款款的规定定目的：严严肃执行行（一） 认购书与与合同条条款，保保障公司司的利益益。（二） 具体规定定。：1、 本规定包包括客户户提出的的要求：更名、换房、更改合合同成交交价、更更换付款款方式、退房、改动装装修标准准、改单单位间隔隔。以上上要求在在签署正正式预售售合同前前按照规规定可以以更改，原原则上签签署正式式预售合合同后不不能更改改任何一一条条款款。2、 更名流程程提出更名书面申请是，直接更名不是，原因证明是否知悉亲属 销售经理 签字认可 签字认可财务部管理员业务处理注意事项项：客户须于于签署正正式预售售合同前前向销售售办提交交书面申申请。3、 换房流程程注意事项项：A、 更改合同同成交价价唏嘘在在签订正正式预售售合同之之前。B、 折扣权限限按“销售政政策”规定，在在推广期期公开折折扣无须须报审批批申请。C、 在现场销销售中，销销售经理理可按现现场客户户的反应应促成销销售，折折扣的批批核先电电话总经经理批核核，再后后补充手手续。4、更更改合同同成交价价客户提出出折扣要要求 公公司领导导特批折折扣 按折折扣权限限上报销销售经理理 财务部部 业务务处理单单 总经经理批核核 管理理员注意事项项：A、更更改合同同成交价价唏嘘在在签订正正式预售售合同之之前。B、折折扣权限限按“销售政政策”规定，在在推广期期公开折折扣无须须报审批批申请。C、在在现场销销售中，销销售经理理可按现现场客户户的反应应促成销销售，折折扣的批批核先电电话总经经理批核核，再后后补充手手续。5、更换换付款方方式客户更换付款方式书面申请据已付款项，付款计划提出相应意见销售经理复核总经理批核业务处理单财务部管理员注意事项项：A、 客户须提提交书面面申请陈陈述更换换付款方方式的理理由B、 实际成交交价应以以所签署署认购书书中的总总价为基基准，根根据重新新选择的的付款方方式进行行相应调调整，但但必