某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册113162.docx

某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册目录第一部分 职业道德德要求第二部分 服务意识识要求第三部分 仪容仪表表要求一、 男员工二、 女员工第四部分 行为举止止要求一、 站立二、 行走三、 引路四、 致礼五、 交谈第五部分 员工行为为守则一、 敬业乐观二、 着装整洁三、 工作步骤四、 商用文书五、 关于问题的的解决六、 礼貌用语七、 使用电话八、 交换名片九、 会客十、 拜访客户十一、 洽谈十二、 约会十三、 表达能力第一部分 职业道德德要求 1敬敬业爱岗。勤勤奋敬业，积积极肯于，热热爱本职岗岗位，乐于于为本职工工作奉献。 2遵遵守纪律。认认真遵守国国家政策、法法规、法令令，遵守公公司规章制制度和劳动动纪律。 3认认真学习。努努力学习科科学文化知知识，不断断提高业务务技术水平平，努力提提高服务质质量。 4公公私分明。爱爱护公物，不不谋私利，自自觉维护公公司的利益益和声誉。 5勤勤俭节约。具具有良好的的节约意识识，勤俭办办公，节约约能源。 6团团结合作。严严于律己，宽宽以待人，正正确处理好好个人与集集体、同事事的工作关关系，具有有良好的协协作精神，易易与他人相相处。7严守秘秘密。未经经批准，不不向外界传传播或提供供有关公司司的任何资资料。第二部分 服务意识识要求1文明礼礼貌。做到到语言规范范，谈吐文文雅，衣冠冠整洁，举举止端庄。2主动热热情。以真真诚的笑容容，主动热热情地为用用户服务，主主动了解用用户需求，努努力为用户户排忧解难难。3耐心周周到。员工工在对用户户的服务中中要耐心周周到，问多多不烦，事事多不烦，虚虚心听取用用户意见，耐耐心解答用用户问题，服服务体贴入入微，有求求必应，面面面俱到，尽尽善尽美。第三部分 仪容仪表表要求一、 男员工：1） 头发干净整整齐，保持持本色，不不染发，没没有头屑，发发前不过眉眉，发脚不不过耳，后后不过领。2） 面容干净，不不留胡须，牙牙齿清洁，口口腔清新。（上上班前不吃吃有刺激性性气味的食食物）3） 制服清洁，无无污迹，无无破损，扣扣子齐全，系系好领带，长长袖衫应扣扣好袖口，穿穿戴统一，符符合标准，裤裤脚平整，长长度适中，皮皮鞋光亮。4） 名牌佩戴端端正，位置置划一。5） 常剪指甲，不不使用浓重重发蜡和浓浓烈香水。二、 女员工6） 头发梳洗干干净整齐，保保持本色，不不染发，发发型美观大大方。7） 面部淡妆，牙牙齿清洁，口口腔清新（上上班前不吃吃有刺激性性气味的食食物）。8） 制服清洁，衣衣扣齐全，穿穿戴符合标标准，套裙裙无折皱，穿穿统一工作作鞋。9） 名牌佩戴端端正，位置置划一。10） 常剪指甲，不不涂带鲜艳艳颜色指甲甲油，少戴戴首饰。11） 不使用浓重重发蜡和浓浓烈香水。第四部分 行为举止止要求一、 站立：站立姿势要要端正，挺挺胸抬头，脚脚后跟稍并并拢，前脚脚掌分开成成60°角，不得得叉腿倚墙墙靠柱。手手交叉于身身后，右手手掌搭在左左手背上，虎虎口靠拢，两两手臂自然然下垂，也也可自然垂垂手恭立。员员工与业户户相距以不不近于600公分，不不远于1000公分为为宜。二、 行走：行走时要抬抬头挺胸，肩肩平，两手手臂前后摆摆动，两脚脚掌平伸向向前。步幅幅与身高相相称，步速速适中，男男员工行走走足迹可在在一线两侧侧，女员工工尽可能脚脚掌踩于一一直线上。行行走要有精精神，不摇摇摆，不拖拖沓，不跑跑不跳，不不走道正中中。业户走走过要让路路，与业户户同走不抢抢道。三、 引路：引路时，员员工应走在在业户的前前侧，并配配以手势指指引，步速速适中。男男员工利用用手势助引引时，出手手要利落有有力，手心心微侧向上上，五指并并拢前伸；女员工引引路的手势势，出手可可舒缓优雅雅，手心微微侧向上，五五指可稍张张开。引路路时，要注注意经常与与客人保持持一定距离离，不可只只顾自己往往前走。四、 致礼：1） 握手礼：一一般情况下下，男女之之间应是女士先先伸出手后后男士方可可与之握手手；长幼之之间应是年年长的先伸伸出手后年年幼者方可可与之相握握；宾主之之间应是主主人先伸出出手后客人人才趋前握握手；而上上下级应是是下级等上上级伸出手手后方可趋趋前相握。但但要注意。作作为物业员员工与业户户之间，绝绝对应当是是业户先伸伸出手后员员工才与之之接握，这这是因为员员工应视业业户为大厦厦的主人。只只有公司因因工作或业业务关系而而专门请来来的客人，才才应先伸出出手与之相相握。还应应注意，当当你需要与与人握手而而又戴手套套时，必须须脱去手套套后才可与与人相握，否否则被视为为不礼貌。2） 点头礼：物物业员工在在行走中遇遇到业户，应应面带微笑笑点头致意意，一般点点一下头并并说问候语语，有时在在点头致意意的同时也也可低举右右手招手答答礼。五、 交谈：与业户谈话话时，要自自然微笑，眼眼睛平视对对方，目光光停留在业业户眼鼻三三角区，不不可左顾右右盼，不可可上下打量量，不做其其它无意义义的动作（如如扭衣角、绞绞手指）。与与业户说话话音量以送送到业户耳耳边为准，不不要溅出口口沫。业户户说话时员员工一般不不插话。有有急事需中中断谈话，说说声“对不起，请请稍候”；或需插插话，应说说声“对不起，请请允许我插插一句”。交谈完完毕后应躬躬身退一步步后才转身身走开。与与业户交谈谈话时，切切不可打听听对方年龄龄、婚否、收收入、家庭庭情况以及及服饰价格格等。在岗位上工工作时，不不可打哈欠欠，不打饱饱嗝，不伸伸懒腰，不不可抽烟，不不可吃东西西，不挖耳耳臂，不剪剪指甲，不不做任何与与工作无关关的事。操操作时要精精神饱满，严严格按照服服务规程进进行，整个个操作过程程要注意“三轻”，即动作作轻、说话话轻、行走走轻。对业业户服务的的整个过程程要准确及及时，彬彬彬有礼。不不可动作拖拖拉，态度度粗暴。一一切都应能能给业户带带来温馨和和周到的服服务来要求求自己。第五部分 员工行为为守则一、 敬业乐观(1)了解解公司当员工刚进进入公司时时，必须先先对公司作作一番了解解。² 公司的共同同目标。每每一家公司司都有各自自的目标，并并且通过“经营理念念”、“经营方针针” 等形式式，明白地地表示给员员工知晓。而而在公司内内工作的每每一个人，都都必须朝同同一方面从从事有秩序序的活动，才才能达成公公司目标。所所以，一踏踏进企业工工作，都应应先深入了了解公司的的目标。² 公司的目标标可分解为为公司内每每个人的目目标。公司司必须要由由很多人分分担其各式式各样的工工作 ，这些任任务的完成成才能达成成公司的总总目标。² 尽心完成自自己分内的的工作。既既然员工是是公司的一一份子，就就不可以因因为本身的的厌恶或心心情不佳等等理由而不不做其派定定的工作。(2)由学学生意识转转为社会人人意识刚步出校门门的学生，一一旦进入公公司服务后后，公司就就必须将他他们娇嫩的的学生意识识转换为社社会人意识识。学生和社会会人的差异异在哪里呢呢?一般说来，在在学生时代代的意识是是：² 没有上、下下班固定时时间，而且且休假日很很多，可以以自由处理理的时间比比较多；² 以考试成绩绩来评价自自己和别人人；² 只和自己喜喜欢的人或或气味相投投的人交往往；² 平常靠打零零工来赚钱钱，不需要要考虑什么么利益问题题；² 为了考试必必须认真念念书。可是身为社社会人，就就不一样了了，进入了了社会到公公司上班后后，在意识识上必须具具备：² 不仅有固定定的上、下下班时间，而而且工作忙忙的时候必必须自觉留留下来加班班；² 以日常的工工作态度、成成果来评定定员工的表表现；² 不论年龄、性性别，都要要与别人保保持良好的的人际关系系；² 为了公司的的利益，做做事时必须须考虑工作作效率和降降低成本；² 工作上必须须具备的知知识，必须须靠自己主主动去努力力充实。(3)成功功的表现作为一名成成功的业务务员，工作作时应表现现得精神抖抖擞、一丝丝不苟，在在与顾客应应对时，亲亲切有礼，给给人感受颇颇为舒畅。这这种敬业乐乐群的工作作态度，并并非与生俱俱来，而是是靠长期培培育训练出出来的。二、着装整整洁“佛要金装装，人要衣衣装”。由于一一个业务员员的外表，会会给公司内内、外人士士留下深刻刻印象，所所以，业务务员在上班班时间，对对自己的穿穿着应多加加留意，一一名业务员员服装的贵贵贱在其次次，重要的的是让人有有清洁愉悦悦的感觉。一一个能干的的业务员，除除了要将工工作做得尽尽善尽美之之外，还须须给人以良良好的印象象。而要给给人良好的的印象，员员工应该视视不同的场场合穿得体体的服装。在服装方面面，应注意意的事项有有：(1)服装装应以便于于工作，不不要穿休闲闲服或太过过华丽的衣衣服。如果果公司规定定穿制服或或工作服，应应依照公司司的规定穿穿着。(2)服装装要求整齐齐清洁，绝绝对不可肮肮脏皱乱。(3)为有有利于规范范员工行为为和加强自自律，上班班时应将名名牌、服务务证挂在左左胸上。(4)如果果休假日需需加班会见见客人时，也也要像平常常上班一样样，装扮整整齐。三、工作步步骤一名业务员员被指示做做某一工作作时，最好好依以下步步骤来进行行，以收事事半功倍之之效。(1)接受受工作指示示或命令。一一般业务员员做某一工工作时，会会接获上司司的工作指指示。这时时候，不 能只听上上司交代的的，还要明明确地掌握握住工作目目的才行。所所以，员工工要深思的的事情有：目标是什什么?为什么必必须达到那那个目标；何时达到到呢?如何会做做得更好?(2)搜集集有关的资资料、情报报。即搜集集与工作的的计划、执执行等相关关的文件、资资料、情报报，而且 对于情报报的选择，要要有慧眼。(3)考虑虑工作的步步骤与方法法。愈是需需要花长时时间工作的的事情，愈愈需要依照照工作的步步骤与方法法 来做，才才比较有效效率，此时时宜好好活活用“5WW2H”的的审核表。(4)决定定工作的步步骤与方法法。不妨从从所拟定的的几个方案案中挑选较较合理的，决决定时应该该考虑到“更早、更更好、更轻轻松、更便便宜”这几项因因素，来做做筛选。(5)制定定行事表。(6)实施施时须留意意：确实依照照所计划的的步骤和方方法去做；很自信地地去执行；时时审核核实际进度度和预定计计划的差距距，必要时时修改所定定计划。(7)检讨讨与评估。从从品质、期期限、成本本等层面，将将工作的结结果和当初初的计划做做一比较，如如果 不能达到到预期结果果，就应该该找出其原原因。(8)做完完后，向上上司报告结结果。注：5W22H之中5W是：wheen、wherre、who、why、whatt，即何时时、何地、何何人、何因因、何事 ；2H是how、how muchh(manny)，即即如何、多多少。四、商用文文书商用文书有有一定的标标准格式：发文号码码；发文年月月日；收件人；发件人；文件名称称；问候语；本文；末文；结语；要要点摘录；追加或附附注事项。这这儿提出几几点需要特特别留意之之处：(1)收件件人的公司司名称、职职称名称、个个人姓名等等，都要用用敬语来写写，而且公公司名称应应全文照写写，不可省省略。(2)文件件名称应该该力求简洁洁具体，让让人能够一一目了然，知知道该项文文件的主旨旨是什么。(3)开头头问候的部部分，一般般写些问候候语，或有有关最近交交易的感谢谢词句等。(4)正文文、末文部部分要简明明，且能有有一气呵成成的连贯性性。(5)文章章要以客气气、不失礼礼的口吻，不不过也不可可过于冗长长、散温、丧丧失格调。(6)避免免使用艰涩涩或陈腐的的言词，力力求平易简简洁和现代代化。(7)不可可有错字、漏漏字，因错错漏字是很很失礼的事事。信件写写好后，一一定要再过过目。(8)对外外文函，避避免手写而而尽可能打打印。(9)发信信时机不可可错过。(10)书书信的格式式应尊重对对方国家的的习惯。五、关于问问题的解决决对于一名业业务人员要要尽可能避避免问题的的发生，但但仍难免会会发生浪费费或错误事事情，若能能够提高警警觉并加以以改善，事事情就会做做得圆满无无缺。首先，为了了避免小错错不断发生生，每位业业务员对于于自己分内内的工作，应应该每时每每刻都存有有问题意识识，也就是是经常采取取“质问”的态度来来发现问题题。比如常常自问：“为什么会会变成那个个样子呢?”“该怎怎么做，才才会把事情情做得更好好?”等问题题，然后激激荡思考力力来处理这这些问题。不可对习以以为常的工工作抱着“这样做就就成了”的态度，如如此一来，问问题意识就就荡然无存存，也不可可能再发掘掘什么问题题及进一步步要求自我我改进了。因因此，一个个肯精益求求精的业务务员，会经经常保持鲜鲜活、敏锐锐的眼光来来探寻新的的问题，并并努力要求求自己去突突破改善。平常到底有有些什么问问题等着业业务员去发发掘呢?常见的问问题有：(1)具有有障碍性质质的问题。也也就是为了了达到目标标，而让业业务员颇感感困扰、难难以处理的的问题。(2)与所所定的基准准发生偏差差的问题。如如业绩不能能如所预期期的增长，纠纠纷发生率率偏高，出出错误的件件数比平常常增加等。(3)为了了达到目标标而必须解解决、改善善的重要问问题。(4)属于于创新之类类的问题。这这是公司为为了将来要要开创新的的事业、开开发新的业业绩等，衍衍生出来 的问题。业业务员必须须愿意积极极面对新的的挑战，同同心协力，努努力去克服服困难。在分析问题题的过程中中，可以采采用因果分分析图(也称鱼刺刺图)和Pareeto图(也称排列列图)作为辅助助工具。六、礼貌用用语一名业务员员对于“敬语”应有所了了解，然后后在与人交交谈时灵活活运用。比比如：(1)尊敬敬语：表示示尊敬对方方和对方的的动作之言言词，如“您”等。(2)谦逊逊语：表示示谦卑的言言词，如“敝公司”、“本人”等。(3)客气气语：表示示对对方的的客气话，如如“请”。(4)敬语语加上客气气话，如“李总经理理，您请用用”。在商界上，最最好多使用用第四类的的敬语，让让人感受到到彬彬有礼礼。有些说话不不太严谨的的业务员，很很容易在上上班时间因因一时疏忽忽，在顾客客或上司面面前讲错了了话，故而而不可不慎慎。例如：俺。你是谁啊啊?等一下!什么事?要我来问问吗?什么?再说一遍遍!你第一次次吗?快一点!写下你的的地址、姓姓名。打电电话给经办办人等等，不不可轻易脱脱口而出。七、使用电电话电话对工商商界来说，是是不可缺少少的工具。可可是，如果果使用不当当，比如说说话声音太太大、不亲亲切、不简简洁等，反反而会出现现反效果。所所以，员工工应该懂得得使用电话话的礼节。使用电话时时，应该注注意以下事事项：(1)不管管是打电话话或接电话话，不可因因为对方看看不到你说说话的表情情或态度，就就草率地应应答对方，还还是要保持持应有的说说话态度。(2)打电电话的时间间应该留意意小心，如如打到公司司时，最好好避免中午午或下班后后的时间，打打到个人的的住家，则则应该避免免吃饭的时时间。(3)最好好在清静的的地方打电电话，这样样比较不会会泄漏业务务机密。还还有，若夹夹杂喧闹嬉嬉笑声，会会引起对方方的不悦，这这点也要留留意。(4)电话话是很方便便的通讯工工具，但不不是所有的的事情都可可以靠电话话来处理。如如果是要拜拜托长辈或或顾客的事事，或要向向对方表达达歉意时，不不管对方住住多远，最最好亲自去去拜访一趟趟，比打电电话来得 好些。接电话时，还还要注意：(5)电话话铃一响，就就要马上去去接，绝对对不可任它它一直响下下去而不管管。(6)接了了电话筒以以后，要马马上清晰地地表明自己己公司的名名称、自己己所属的单单位。若对对方说“经 常麻烦您您”，就要回回答“哪里，我我们才是麻麻烦您!”(7)如果果对方没有有说出公司司名称、所所属单位，或或自己的姓姓名，接电电话这边应应该说：“抱歉，您您是哪一位位?”以确认认对方的身身份。(8)接电电话时，一一定要交谈谈的内容记记在备忘录录上，以免免忘了误事事。(9)若电电话中所谈谈的事情，需需要传达给给有关同仁仁，必须将将时间、地地址、内容容等正确地地传达出去去。(10)电电话讲完后后，要确定定对方已挂挂上电话筒筒，才能放放下电话，这这是应有的的礼貌。八、交换名名片交换名片是是建立人际际关系的第第一步，如如果运用得得当，将有有助于自己己事业的发发展。基于于此，业务务员在与人人初次见面面交换名片片时，须注注意以下几几点：(1)外出出时，必须须准备一些些名片，若若忘记携带带或用光了了而未准备备，都欠妥妥当。(2)名片片应从名片片夹抽出，而而名片夹最最好放在上上衣胸口的的袋里，千千万不要放放在长裤口口袋中。还还有，名片片从皮包夹夹或车票夹夹取出不太太好看。(3)名片片最好是站站着递给对对方，如果果自己是坐坐着，待对对方走过来来时，应站站立起来，问问候对方后后再交换名名片。(4)地位位较低的人人或访问的的人要先递递出名片。如如果对方有有很多人，先先与主人或或地位较高高的人交换换；如果自自己这方人人较多，就就由地位较较高的人先先向对方递递出名片。(5)名片片递给对方方时，应从从对方看得得到的方向向交给对方方。(6)名片片应该以双双于递给对对方，收别别人名片时时，也要用用双手去接接。(7)拿到到对方的名名片时，应应先仔细看看一遍，碰碰到不认识识的字，应应问对方怎怎么念。另另外，也要要确认一下下对方的头头衔。(8)收了了对方的名名片后，若若是在站着着讲话，应应该将名片片拿在齐胸胸的高度；若是坐着着，就放在在视线所及及之处；若若一次收很很多张名片片，就按顺顺序放在桌桌子上。(9)在谈谈话中，不不可折皱对对方的名片片，或任意意丢弃在桌桌上，这样样是极不礼礼貌的。九、会客当有客人来来公司，柜柜台的业务务员出面迎迎接，见到到对方时，要要先说“欢迎光临临敝公司”，然后将将客人带到到会客室。在引导客人人通过走道道走进会客客室之时，要要注意到如如下几点：在客人的的左前方两两三步，说说：“请走这边边!”然后以以自己的背背不完全被被客人看到到为准则，静静静地带路路。若走道弯弯弯曲曲或或上下起伏伏时，要轻轻声提醒客客人注意。通过危险地带时，要提醒访客务必小心。搭乘电梯时时，要注意意的事项有有：自己先进进入，按钮钮，到了之之后，先让让访客出去去。如果电梯梯有人操作作，进出电电梯时，应应让客人或或上司先走走。引导客人进进入会客室室后，必须须：认客人坐坐上座。要客人长长等时，应应拿出杂志志、报纸给给客人看，并并不时进来来 传达拜访访对象的状状况。若拜访对对象在开会会，或有其其他事情时时，最好由由本人或其其代理人先先出 来照会一一下，并说说声抱歉，再再让客人等等候。在上班时间间内，如果果须在同一一时段约见见同事和公公司外的访访客，则应应以访客为为优先。对于来访的的客人应该该如何应对对呢?(1)无论论访客的身身份如何，不不可让他久久等。(2)会见见访客时，举举止要高雅雅。不可将将双手交叉叉于胸前，不不要盘腿而而坐，大腿腿不可神经经质地摇动动等。(3)西装装要穿着整整齐，纽扣扣要扣好。(4)当代代表公司接接待访客时时，不可谈谈些个人的的想法或自自己所不知知道的事情情，也就是是，绝不做做不负责任任的承诺或或回答。(5)与客客人会面时时，为了维维护公司的的形象，应应该显现明明朗诚恳的的态度。(6)会客客时，原则则上不要接接听电话，如如果非接不不可，应获获得访客的的谅解。来访的客人人告辞时，业业务员原则则上应送到到公司门口口，如果公公司在高楼楼大厦内，则则至少要送送到电梯口口。有关送客时时要注意的的事项有：(1)当走走在走廊时时，业务员员应走在访访客的斜后后方，不过过，当要为为客人指引引出口、电电梯等时，就就要走在客客人的左前前方。(2)当送送客人到电电梯口时，必必须要等到到电梯门关关了后才可可离开，而而送访客上上车时，则则在汽车开开动时，应应鞠躬行礼礼送客。(3)客人人乘自用车车来访时，应应该在客人人离开前，通通知停车场场将车开到到公司大门门口处等候候。(4)提醒醒访客，不不要忘记寄寄存的物品品。十、拜访客客户当业务员代代表公司到到客户的公公司或住宅宅拜访时，不不仅不可为为对方带来来困扰，而而且在访问问前，还要要做好各种种准备。在在访问前应应做的准备备事宜有：(1)先与与受访者预预约，并将将访问的目目的、日期期、停留时时间、人数数一并告诉诉对方；(2)当约约定有所变变更时，应应及早与对对方取得联联络；(3)再次次确认访问问的目的，使使对方了解解谈话的方方向；(4)多数数人一同去去拜访时，应应先做好协协调工作；(5)将必必要的资料料、名片准准备好；(6)即使使事前有预预约，出发发前仍须确确认对方的的情况。到了拜访对对象的处所所时，应注注意：(1)起码码要比预定定的时间早早到5分钟。(2)到了了目的地之之后，要先先整理服饰饰，外套应应该在进门门前脱下。(3)如果果迟到的话话，应该及及早跟对方方或公司联联络，以免免别人认为为你不守信信。迟到时时若不闻不不问，不仅仅有损个人人的形象，也也会毁了公公司的信誉誉。拜访客户时时，业务员员的一举一一动都会受受到对方的的注意，为为了让自己己以及公司司为对方留留下良好的的印象，业业务员应该该以合宜的的态度来应应对才是。首先，到达达对方的前前台时，应应该：(1)要清清晰地讲出出公司名称称、自己的的姓名、拜拜访对象，以以及事前是是否有预约约，并将名名片递出等等待转达；(2)若是是通过介绍绍人安排见见面，应将将实情说明明，并提示示介绍信；(3)柜台台答允代为为转达时，就就即道谢，再再在指定的的场所等候候。其次，在等等候时，应应注意：(1)不可可东张西望望、流露出出惊恐的样样子，应该该在指定的的场所静静静地等候；(2)离开开等候处所所时，应向向柜台人员员交待一声声；(3)等候候时间超过过30分钟仍仍无法会面面，不妨约约定下次再再见面的时时间，然后后离去；(4)当对对方正在忙忙碌或不在在时，可以以留下名片片，简要说说明拜访内内容，请人人代为转交交。被引见时，要要注意：(1)站在在入口处，等等待一下；(2)对方方邀请进入入时，先在在所指定的的席位上正正襟危坐地地等候要拜拜访的对象象，以便等等一下站起起来与对方方打招呼；当外出和和拜访对象象晤谈时，业业务员应该该表现得落落落大方。在会客室等等待拜访时时，就应该该：(1)看到到对方进来来，应该立立刻站起来来与对方招招呼。(2)对方方说请坐时时，应即道道谢；(3)感谢谢对方接见见之后，再再确认对方方可以谈话话的时间有有多少。在晤谈时应应注意：(1)原则则上不应该该抽烟，若若想抽，应应在确认对对方不怕烟烟熏时才可可抽。不过过，当你向向对方做说说明时，最最好不要抽抽。还有，绝绝不可叼着着烟，这样样很不礼貌貌；(2)不要要流露出一一副坐立不不安的样子子，这样不不仅对方会会被感染，而而且亦难以以取得对方方对自己的的信依赖感感。所以，入入座时应尽尽量坐在椅椅子的前半半部，两手手则放在膝膝上或手持持笔记、文文具等，并并且应避免免跷起大腿腿；(3)讲话话时应看着着对方，不不可东张西西望或一直直往下看。十一、洽谈谈要想成为洽洽谈的高手手，发自内内心的热情情与诚意是是第一要诀诀。在与别人洽洽谈时要注注意：(1)要热热忱、诚恳恳地和对方方交谈，务务必谦虚。(2)咬字字要清楚，让让对方易于于了解。(3)声音音太大、太太小或音调调过高，都都应避免。(4)长话话最好分成成几个段落落，以便让让对方有思思考的时间间。(5)在洽洽谈前，将将要表达的的内容规划划出优先顺顺序，洽谈谈时再逐一一提出，但但不可以专专家的姿态态，唱独脚脚戏。(6)谈话话要能够引引起对方的的共鸣，不不可伤对方方的自尊，也也不要使用用对方不懂懂的专门用用语或外语语。(7)尽量量多听取对对方的意见见，不光是是听，还要要用心倾听听下来，边边听边记录录。(8)最好好不要用方方言，以免免对方听不不懂。(9)不要要忘记自己己是代表公公司与对方方洽谈业务务。(10)发发言时要说说“敝公司”或“我们”，而不不是说“我”，总之之，时时以以公司的意意向为依归归。(11)在在与对方洽洽谈时，要要避免显露露个人的意意见、感情情。十二、约会会约会准时，是是做生意的的基本条件件。一个没没有时间感感的人，做做起生意会会让人没有有信任感。所所以，与人人有约，一一定要切实实履行，绝绝不可轻易易失约。与与人约会时时，应注意意：(1)不做做太离谱的的约定。(2)发言言时，要先先衡量，哪哪些是自己己权限内可可说的，哪哪些是不可可说的。(3)遇到到自己不了了解的事务务，或必须须取得上司司、他人同同意者，应应予保留等等回到公司司与有关人人员磋商后后，再和对对方联络。(4)要将将约定的事事项记录下下来，在洽洽谈结束后后再互相确确认一下。(5)所做做的约定，无无论是大是是小，都要要向上司报报告。约定完成以以后，必须须注意：(1)谈完完主题内容容后，不要要再说些无无谓的话，应应赶快道谢谢离去。(2)不要要超过预定定的时间，万万一超过，必必须道歉。(3)离开开时不要忘忘了随身携携带的文件件、物品，以以免泄露公公司的机密密。十三、表达达能力作为一名业业务人员，能能够从容地地站在众人人面前说话话，是最基基本的要求求，并将直直接影响自自己业务上上的成交率率。遇事畏畏首畏尾，腼腼腼腆腆的的人，总觉觉得这种个个性是天生生的，没有有办法改变变。然而个个性受后天天环境的影影响也很大大，如果有有信心，还还是可以矫矫正的。(1)心里里想要做的的事，最好好付诸实施施，这并不不需要有多多大的果断断力，只要要有点勇气气就可以了了。(2)不妨妨拉下脸皮皮想，就是是丢脸，也也不要怕在在众人面前前发言，如如此历练过过几次，胆胆子变大后后，遇事就就不会缩手手缩脚了。(3)一般般腼腆的人人愈是想着着自己的缺缺点，就愈愈是畏缩不不前。最好好厚着脸皮皮想“又不是只只有我才有有缺点，大大家都有，有有什么好担担心的呢?”(4)公开开表达意见见之前，最最好先做好好充足的准准备，将表表达的内容容记在备忘忘录上，然然后反复演演练，直到到熟练为止止。通过这这种反复练练习之后，应应该不会再再在众人面面前发生紧紧张怯场之之事了。