阳光假日花园物业管理方案hfht.docx

仙湖阳光光假日花园物业管理方案编制：佛佛山市和和丰物业业管理有有限公司司 日日期：公 司 简 介介佛山和丰丰物业管管理有限限公司成成立于220099年,注注册资本本1011万元人人民币，公公司现有有员工440余人人，所有有管理人人员均持持证上岗岗,其中中拥有中中级职称称者100人。佛山和丰丰物业管管理有限限公司目目前设有有安保部部、行政政人事部部、财务务部、工工程部、及及物业管理理处。公公司成立立伊始，秉秉承“敬敬业修德德、高效效创优、诚诚信进取取”的企企业精神神，充分分利用集集团优势势不断的的壮大自自己的实实力。随随后，公公司将结合自自己特色色向业主主推出“五五心”服服务，即即用我们们的“真真心、热热心、细细心、爱爱心、精精心”为为业主及及客户提提供“至至诚至信信”的高高质量服服务，争争取羸得得广大业业主的赞赞誉。公司十分分注重人人才的培培养，现现拥有一一支较强强的经营营管理者者队伍和和一批有有知识、懂懂技术、善善管理的的复合型型人才队队伍。公公司内部部定期都都举办员员工业务务技能培培训，邀邀请知名名讲师前前来授课课，在企企业内部部形成较较强的学学习气氛氛。同时时公司不不惜花重重金派送送有潜力力的员工工到更高高层次学学习，培培养企业业自己的的特色人人才。公司也十十分注重重企业文文化的培培育。公公司将会会举办各各种企业业及社区区文化活活动，如如举办小小区各种种比赛、书法法展览、小区中老年人演唱会、节日员工大联欢等等，营造浓厚的文化氛围。随着物业业管理行行业日趋趋成熟与与规范，我们将将始终以以诚信经经营、竭竭诚服务务为理念念，以严严谨、务务实的工工作作风风，科学的的管理模模式，运用先先进的高高新技术术全面提提升管理理档次和和服务质质量，为为业主提提供尽善善尽美的的服务。第一部分分 项项目概况况一、项目目概况仙湖阳光光假日花花园位于于丹灶仙仙湖旅游游度假区区，小区区已部分分投入使使用，尚尚有在建建物业和和待建物物业。<一>用用地面积积：9442433平方米米，其中中：基底底建筑面面积约1149007平方方米，建建筑面积积333305平平方米，绿绿化面积积518833.65平平方米。<二>小小区由884栋独独立别墅墅组成，规规划3个个出入口口（1个个主出入入口，22个消防防通道）。<三>配配套设施施设备有有会所、露露天停车车位588个、消消防栓、公公共照明明（路灯灯1300个，功功率7.8KWW/时）、独独立化粪粪池844个等公公共设施施。第二部分分 项项目管理理服务理理念根据公司司质量方方针，以以“敬业修修德、高高效创优优、诚信信进取”的的企业精精神为基基础，以以“五心心”为方方针，为为业主及及客户提提供“至至诚至信信”的高高质量服服务。再再结合项项目的实实际情况况，为阳阳光假日日花园项项目量身身制定全全新的物物业管理理服务理理念：（一）人人本管理理理念物业管理理的根本本宗旨是是为全体体业主和和用户提提供及保保持良好好的生活活、工作作环境，并并尽可能能地满足足他们的的合理要要求。建建立起良良好的服服务关系系，在管管理中融融入服务务，展现现出人情情味，让业主们们觉得亲亲切、自自然，缩缩短相互互之间的的距离，让让客户接接受物业业管理。 （二）零零干扰服服务理念念零干扰服服务的目目的是让让业主充充分享受受到物业业管理服服务的优优越性，随随时随地地体现出出VIPP级别的的生活享享受，即即公共秩秩序环境境良好；生活舒舒适、方方便；环环境安静静、怡人人；物业业管理服服务多元元化，服服务细致致。实现现零干扰扰服务的的前提就就是主动动服务，想想业主所所想，解解业主所所急。（三）管管家式服服务“物业管管家式服服务模式式”是和丰丰物业的的的服务务亮点，已已在在管管物业中中成熟运运作。即即把小区区划分区区域后设设置“一对一一”事务管管家，业业主在日日常生活活中将需需求直接接告知所所在区域域的物业业管家，由由物业管管家与管管理处各各职能部部门协调调，全程程跟进，确确保问题题圆满解解决，并并就处理理结果向向业户做做跟踪回回访，进进而承担担执行这这一问题题的直接接责任。物业管家家模式使使管理处处的服务务流程变变得更简简单、清清晰、容容易操作作，业主主也感觉觉方便，可可以减少少管理处处现行物物业服务务程序的的中间环环节，提提高服务务效率，同同时提升升物业管管理服务务质量。（四）多多元化服服务除物业管管理基础础服务之之外，管管理处根根据业主主不同的的需求提供供相应的服服务，实实现物业业管理“以人为本”的宗旨。第三部分分 物物业管理理服务内内容序号服务项目目服务内容容服务标准准综合服务档案管理理技术图纸纸档案1、按照照要求分分类建立立完善档档案管理理。2、做好好监控物业业档案保保管与跟跟踪及保保密工作作。验收资料料档案权属资料料档案管理运行行档案客服服务务业主需求求受理 1、实实行一对对一的管管家式服服务。2、设立立24小小时值班班服务电电话，接接受业主主和使用用人对物物业管理理服务报报修、求求助、建建议、问问询、质质疑、投投诉等各各类信息息的收集集和反馈馈，并及及时处理理业主各各项物业业管理事事务需求求，做好好工作协协调，做做到服务务过程有有跟踪，服服务闭环环有回访访。3、定期期向住用用户发放放物业管管理服务务工作征征求意见见单，对对合理的的建议及及时整改改。服务工作作协调服务过程程跟踪服务信息息反馈公共秩序维护消防管理车辆管理24小时时固定门门岗执勤勤1、为业业主提供供24小小时预防防性保安安服务，包包含固定定门岗，对对外来人人员和对对大件物物品出入入小区实实施管理理、控制制。2、制定定巡逻计计划，按按按要求求开展巡巡逻服务务，内容容涉及治治安常态态，消防防常态，装装修现场场，制止止违章行行为以及及其他辅辅助巡视视。3、定期期消防治治安设备备检查，消消除安全全隐患。4、定期期向业主主宣传安安全管理理意识。5、制定定、实施施安防紧紧急预案案。定时、定定线治安安巡逻定期消防防安全检检查装修、施施工现场场巡视制止违章章行为人员进出出管理物品进出出放行管管理车辆行驶驶、停放放管理安防紧急急预案实实施环境管理生活垃圾圾收集、清清运1、清洁洁卫生实实行责任任制，有有专职的的清洁人人员和明明确的责责任范围围，实行行标准化化保洁。2、完善善环卫设设施设备备，按小区区实际情情况设立立垃圾箱箱、果皮皮箱。3、生活活垃圾日日产日清清，定期期进行卫卫生消毒毒灭杀。4、对小小区现有有绿化按按标准进进行日常常养护，逐逐步完善善园林绿绿化。园区公共共场地保保洁公共设施施保洁园林绿化化养护家政有偿偿服务设备设施维护装修工程管理消防设备备设施日日常养护护1、共用用配套设设施完好好，无随随意改变变用途，牵牵头逐步步完善小小区公共共设施设设备。2、共用用设施设设备运行行、使用用及维护护按规定定要求有有记录，无无事故隐隐患，专专业技术术人员和和维护人人员严格格遵守操操作规程程与保养养规范。3、排水水、排污污管道通通畅，无无堵塞外外溢现象象。4、按要要求审批批装修及及建设工工程，对对施工现现场进行行巡查，预预防违章章行为。5、及时时更换公公共照明明耗材。6、为业业主提供供维修板板块便民民服务。供电设备备设施日日常养护护给排水设设施设备备日常养养护公共场地地、道路路养护装修、施施工审批批及现场场巡查公共照明明耗材更更换室内维修修有偿服服务第四部分分 管管理目标标一、整体体目标1、以人人为本，为为业主/住户服服务，通通过对别别墅园区区的管理理，保持持和提高高物业的的完好程程度，使使物业保保值增值值，以维维护业主主/住户户的整体体利益为为出发点点，为业业主/住住户带来来最大限限度的利利益。2、以业业主/住住户为中中心，为为业主/住户提提供完善善、细致致、周到到的服务务，创造造安全、舒舒适、温温暖、快快捷、方方便、清清洁的生生活环境境。3、管理理处对别别墅园区区实施专专业化、规规范化管管理，使使我们的的管理融融入业主主/住户户的居住住生活之之中，用用优质的的管理服服务，为为业主/住户营营造一个个高品质质的生活活空间。4、通过过我们的的管理服服务，树树立项目目优质品品牌形象象；通过过营造高高品质的的生活空空间，树树立别墅墅园区的的良好社社会形象象；通过过别墅园园区的良良好形象象使开发发商获得得更大的的经济效效益和社社会效益益；通过过我们的的努力使使管理处处成为业业主/住住户的朋朋友和别别墅园区区的长期期管理者者，使管管理处在在竞争中中得到发发展。二、分项项目标1、房屋屋完好率率：1000%。2、房屋屋维修及及时率：1000%，其其中业主主报修管管理处及及时响应应，服务务人员55分钟现现场处理理；小修修不过夜夜，中修修两天完完成，大大修3天天有结果果。3、业主主投诉等等信息处处理及时时率1000%，回回访率1100%。4、年度度直接责责任治安安、消防防事故年年度发生生率：00综；非非责任安安防事故故处理及及时率1100%。5、环境境卫生保保洁覆盖盖率1000%，保保洁及时时率988%以上上。6、园林林绿化覆覆盖率998%以以上，养养护及时时率988以上。7、公共共设施设设备运行行正常率率1000%，日日常维护护保养和和应急维维修及时时率988%以上上。8、物业业管理服服务费收收费率1100%，收费费及时率率98%以上。第五部分分 实实现目标标的保证证措施项目经理一、管理理架构和和人员配配备1人综合部行政助理财务部保安队主管1人会计兼1人出纳兼任主任1人队长1人A班机动岗B班会计出纳电工会所环境管家前台领班1人2人领班1人1人1人值班1人服务1人专员1人区域2人接待1人园林绿化机动人员日常保洁巡逻岗位门岗执勤巡逻岗位门岗执勤2人1人5人2人3人2人3人管理处编编制岗位位：222个，人人员配备备：333人二、管理理处职责责1、贯彻彻执行物物业管理理公司的的工作方方针、决决策、计计划和各各项指令令。2、执行行公司统统一的人人事、财财务管理理规定。3、负责责管理处处的全面面经营管管理工作作，并根根据公司司的整体体计划，制制订管理理处的工工作目标标、工作作计划并并组织实实施。4、制定定管理方方案、各各种公共共制度、内内部管理理文件报报公司批批准并组组织实施施。5、根据据公司批批准的年年度财务务计划，合合理、有有效的控控制成本本，及时时收取物物业管理理费各种种费用，提提高收缴缴率，并并积极开开展项目目内的多多种经营营。6、负责责别墅园园区项目目工程设设备、设设施的日日常检查查、维修修、保养养工作。负负责别墅墅园区项项目内装装修管理理工作。7、负责责别墅园园区项目目内保安安、保洁洁、绿化化、车辆辆管理等等工作。8、根据据权限和和内容负负责处理理和配合合业主、开开发商对对管理处处工作或或人员的的有关投投诉。9、接受受业主和和开发商商的监督督，并协协调好与与业主和和开发商商的关系系。10、负负责与各各项目所所在地政政府及有有关部门门建立良良好的协协作关系系。三、岗位位职责【略略】四、服务务响应<一>入入住管理理1、管理理处与开开发商配配合，按按程序办办理入伙伙手续。2、签订订物业业管理服服务合同同及相相关公共共管理制制度，告告知业主主物业管管理注意意事项。3、建立立业主档档案。业主入伙伙流程：开发商发发出收楼楼文件业主凭凭收楼文文件到管管理处办办理入伙伙手续验收物物业签订物物业管理理服务合合同等等相关文文件缴交费费用建立信信息档案案<二>装装修、建建设施工工管理1、受理理业主装装修、建建设施工工备案。2、核准准装修、建建设施工工技术资资料，告告知业主主物业管管理注意意事项。3、定时时对施工工现场进进行巡视视，预防防、制止止违章作作业，对对违章现现象按照照物业管管理公共共制度进进行处理理。4、协助助业主做做好施工工质量监监理，维维护业主主利益。5、建立立装修、建建设施工工档案。业主二二次装修修管理流流程：到管理处处填写装装修申报报资料管理处处审核缴交装装修管理理费用办理施施工手续续装修施施工接受管管理处施施工管理理装修竣竣工管理处处根据报报批资料料验收退回装装修押金金资料归归档业主建建设施工工管理流流程：到管理处处填写建建设施工工申报资资料【同同时提供供建设规规划前置置审批资资料】管理处处核对缴交建建设施工工管理费费用办理施施工手续续工程施施工接受管管理处施施工管理理工程竣竣工【提提供建设设规划验验收合格格资料】退回建设施工押金资料归档<三>投投诉、求求助、报报修响应应质量标准准：业主主投诉、求求助、报报修响应应及时率率1000%。1、管理理处接到到业主相相关投诉诉、求助助、报修修，及时时按照公公司质量量要求做做好信息息记录。2、物业业管家、责责任部门门主管或或值班主主管5分分钟赶到到现场处处理。3、物业业管家全全程跟进进事务处处理过程程。4、事务务处理完完结，管管理处安安排回访访。<四>公公共秩序序维护管管理响应应质量标准准：不发发生治安安、消防防直接责责任事故故；非责责任安防防事故处处理响应应及时率率1000%。1、提供供预防性性24小小时公共共秩序维维护。2、固定定门岗执执勤按照要求求对小区区人员进进出进行行管理，来来访人员员实施预预约制度度。人员进进出管理理作业流流程：来来访人员员应提前前和业主主预约业主将将预约信信息告知知管理处处管理处处安排门门岗对来来访人员员进行身身份核实实身份份登记门岗放放行按照要求求对小区区大件物物品进出出进行管管理，大大件物品品搬离小小区需要要提前到到管理处处办理放放行手续续。大件物物品放行行作业流流程：物物业使用用人持业业主书面面授权提提前到管管理处办办理物品品放行手手续管理处处核对业业主授权权开出放放行条门岗核核对放行行条门岗放放行3、公共共秩序维维护巡逻逻（1）按按照公司司要求制制定、调调整巡逻逻路线，执执行巡逻逻任务。（2）巡巡逻内容容包含本本职巡视视：治安安、消防防常态巡巡视，装装修、施施工现场场巡视；辅助巡巡视：环环境管理理、设备备运行。（3）本本职巡视视事务及及时现场场处理，辅辅助巡视视信息及及时反映映。4、按要要求开展展定期安安全管理理检查和和节前安安全检查查，处理理安全隐隐患，预预防事故故发生。5、出现现突发事事件，公公共秩序序维护人人员5分分钟赶赴赴现场处处理，并并按要求求实施紧紧急预案案。<五>设设施设备备管理服服务响应应质量标准准：设备备完好率率1000%，正正常运行行率1000%。1、按照照要求制制定设施施设备养养护计划划，对设设施设备备进行有有计划的的日常维维护保养养。2、每日日对小区区公共设设备例行行巡视11次。3、业主主报修，55分钟现现场处理理。4、公共共照明路路灯及时时更换，保保证公共共照明运运行正常常。5、合理理调度公公共设备备运行周周期，节节能降耗耗，降低低业主公公共分摊摊支出。<六>环环境管理理服务响响应环境卫卫生：质量标准准：公共共环境保保洁覆盖盖率1000%，保保洁及时时率988%以上上。1、严格格执行日日常保洁洁作业标标准、流流程，保保持园区区公共环环境卫生生和配套套设施设设备清洁洁卫生。（1）提提供8小小时环境境卫生保保洁服务务。（2）庭庭院卫生生每日不不少于33次覆盖盖性清扫扫，其余余时间随随时保洁洁。（3）地地面无明明显垃圾圾、落叶叶。（4）强强调公共共环境保保洁时效效性，日日常次生生垃圾必必须在11小时内内完成保保洁。2、生活活垃圾集集中处理理，日产产日清，每每日对垃垃圾桶进进行清洗洗消毒。3、按照照要求实实施“除四害害”工作计计划，每每季度11次。4、按要要求定期期对园区区排水明明渠、窨窨井、化化粪池进进行清理理养护，预预防淤堵堵、外溢溢、渗漏漏，其中中排水明明渠每月月清理11次，窨窨井每66个月清清理1次次，化粪粪池每118个月月清理11次。园林绿绿化：质量标准准：逐步步完善小小区园林林绿化，现现有绿化化维护保保养率1100%。1、制定定小区园园林绿化化完善方方案。2、制定定园林绿绿化维护护计划，及及时维护护现有绿绿化。（1）定定期植物物修剪整整形，促促进植株株良性生生长，减减少伤害害、变形形；使植植株美观观，适宜宜欣赏。（2）定定期植物物的施肥肥、浇水水管理，促促进植物物的旺盛盛生长，增增加植株株的观赏赏性。（3）定定期草坪坪修，修修剪后立立即进行行肥、水水管理，使使草坪保保持平整整美观和和尽快达达到郁蔽蔽度。（4）按按季节及及时补种种苗木、草草坪更新新（指花花、灌、乔乔木类、冷冷季型草草坪）。（5）每每月开展展1次病病虫害防防治。<七>便便民服务务响应管理处根根据阳光光假日花花园的实实际情况况，制定定完善便便民服务务，内容容包含家家政、有有偿维修修、物业业中介、代代办服务务等。质量标准准：小区区便民服服务响应应及时率率1000%。五、 组织培训训1、管理理处负责责项目员员工日常常培训计计划、协协调、组组织及考考核等工工作培训实实施流程程：入职职培训 岗岗位转正正培训 日日常管理理培训2、培训训内容及及目标（1）物物业管家家培训序号公共科目目名称及及具体内内容课时1物业管家家作业流流程、岗岗位要求求3课时2常用礼仪仪知识；形体训训练；行行为语言言规范2课时3职业道德德教育；如何处处理投诉诉；沟通通技巧2课时4公司管理理规章制制度2课时5园区基本本情况介介绍及装装修、建建设管理理2课时6行业法规规3课时7物业管理理基础知知识2课时8安全知识识及消防防知识2课时（2）公公共秩序序维护队队员培训训序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标 1队列训练练和体能能训练每周1小小时培养组织织纪律性性2擒拿格斗斗和防卫卫技术每月3小小时掌握擒敌敌及防卫卫技能3内务管理理每周评检检1次保持宿舍舍干净整整洁4例会（工工作讲评评及分析析）每周1次次提高思想想自觉性性5保安服务务工作手手册每月考核核1次熟悉岗位位职责操操作规程程6法律法规规每月考核核1次掌握法律律常识7消防管理理、经济济救护每月考核核1次掌握消防防和救护护知识8应急处理理紧急集集合演练练每季度11次提高突发发事件处处理能力力9消防演习习每年1次次提高消防防实战能能力（3）保保洁员培培训序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标1例会（工工作讲评评及分析析）每周1次次提高思想想自觉性性2内务管理理每月检评评1次保持宿舍舍干净整整洁3清洁服务务工作手手册每月考核核1次熟悉岗位位职责操操作规程程4清洁设备备操作和和保养每季考核核1次提高技能能、保持持效率5清洁方面面的管理理规定每季考核核1次提高理论论水平6四害消杀杀和防治治每季度11次熟练掌握握消杀程程序（4）绿绿化园艺艺工培训训序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标1例会（工工作讲评评及分析析）每周1次次提高思想想自觉性性2内务管理理每月检评评1次保持宿舍舍干净整整洁3园艺服服务工作作手册每月考核核1次熟悉岗位位职责操操作规程程4园艺机械械设备操操作和保保养每季考核核1次提高技能能、保持持效率5园艺洁方方面的管管理规定定每季考核核1次提高理论论水平6植物生长长常识每季度11次熟练掌握握园林知知识（5）维维修技工工培训科科目序号培 训 内 容容培训频率率培训目标标1例会（工工作讲评评及分析析）每周一次次提高思想想自觉性性2内务管理理每月检评评1次保持宿舍舍干净整整洁3维修服服务工作作手册设备管管理工作作手册消防管管理工作作手册每月考核核1次熟悉岗位位职责操操作规程程4房屋修缮缮标准每季考核核1次提高理论论水平5园区内水水、电、消消防管道道的走向向及设备备设施特特点每季考核核1次熟悉园区区状况提高工作作效率6土建、机机电等相相关专业业的基础础管理知知识每季考核核1次提高综合合能力发发素质7设备及机机具的操操作和保保养每年考核核1次检验实际际操作能能力第六部分分 VVI企业业视觉识识别系统统导入VVI企业业视觉识识别系统统，建立立统一的的VI标标识标牌牌系列塑造别墅墅园区高高尚、文文明的文文化氛围围避免盲盲目散乱乱和视觉觉污染。我我们将在在别墅园园区管理理处引入入统一的的VI视视觉识别别系统，该该系统以以VI系系统为基基础，将将对园区区的标志志系统、办办公系统统、制服服系统、公公共公共共设施系系统等进进行全面面、整体体的统一一设计，突突出“品牌”概念，使使园区内内环境得得到高度度的“和谐与与统一”。 第七部分分 物物业管理理费用测测算序号项目单位数量单价计算基数数金额备 注注1员工工资资福利管理处项项目经理理人140000.000 13520000.000 包含员工工工资、福福利综合部主主管人130000.000 13390000.000 保安队长长人130000.000 13390000.000 财务部主主管兼会会计人128000.000 13364000.000 出纳兼行行政文员员人126000.000 13338000.000 物业管家家人225000.000 13650000.000 前台接待待人120000.000 13260000.000 环境专员员人122000.000 13286000.000 会所服务务员人120000.000 13260000.000 值班电工工人125000.000 13325000.000 保安领班班人225000.000 13650000.000 保安员人1222000.000 133432200.00 保洁员人615000.000 131170000.00 绿化员人218000.000 13468000.000 小 计339503300.00 3设备设施施维护公共设施施设备日日常保养养费月133300.500 12399666.000 按建筑面面积每月月每平方方0.11元支配配公共设施施维修费费用月133300.500 12399666.000 按建筑面面积每月月每平方方0.11元支配配小 计799332.000 4环境管理理费用环境卫生生管理日日常维护护费月116655.255 12199883.000 按建筑面面积每月月每平方方0.005元支支配环境绿化化管理日日常维护护费月116655.255 12199883.000 按建筑面面积每月月每平方方0.005元支支配除四害费费用月116655.255 12199883.000 按建筑面面积每月月每平方方米0.05元元支配生活垃圾圾清运费费月133300.500 12399666.000 按建筑面面积每月月每平方方米0.1元支支配小 计999115.000 5公共秩序序维护公共秩序序日常维维护费用用月116655.255 12199883.000 按建筑面面积每月月每平方方米0.05元元支配治安费月1999.15 12119889.880 按建筑面面积每月月每平方方米0.03元元支配保安管理理费月1666.10 1279933.200 按建筑面面积每月月每平方方米0.02元元支配小 计399666.000 6固定资产产折旧费费月115000.000 12180000.000 7办公费用用月112000.000 12144000.000 8财务费用用月1500.00 1260000.000 9水电费月112000.000 12144000.000 10食堂费用用月166000.000 12792000.000 按照每人人每月2200元元标准支支配11不可预见见费用月120000.000 12240000.000 12直接费用用合计132661133.000 1+1113企业利润润132661133.000 0.11326611.30 （1+111）×10%14法定税金金145887244.300 0.066875223.446 （12+13）×6%15费用合计计154662477.766 16每平方米米管理费费154662477.766 333005.000 12.000 3.877 总费用÷÷总建筑筑面积÷÷12月月=每月月每平方方米管理理费经过初步步测算，阳阳光假日日花园每每月每平平方米管管理费为为3.887元。佛山市和和丰物业业管理有有限公司司20122年3月月15日日