电信运营流程的KPI管理41321.docx

电信运营流程的KPI管理电信运营生生产是典型型的服务运运作管理。由由各个主要要职能部门门按订单执执行顺序组组成的后台台服务构成成电信运营营的主要流流程，这个个流程按功功能可以分分为准备实实施阶段、实实施阶段、计计费阶段、客客服阶段。这这个主要流流程与企业业的组织结结构和OSSS系统直直接相关，它它的效率直直接关系到到企业的核核心竞争力力的形成。     时时间、质量量、成本是是构成企业业生产运作作管理的三三维坐标。在在基于成本本竞争方面面，最初企企业通过单单品种、大大量生产，以以规模经济济降低成本本。但是，规规模经济是是有一定限限度的，过过了最佳规规模，就会会出现规模模不经济。为为此，在多多元化经营营时，企业业通过成组组技术，以以范围经济济降低成本本。在基于于质量竞争争方面，质质量是企业业的立足之之本，很多多企业通过过全面质量量管理（TTQM），准准时生产制制（JITT）等方法法来使产品品/服务质质量达到IISO90000系列列标准要求求。     随随着科学技技术的进步步和普及，企企业在成本本与质量上上趋于同化化，同时随随着市场竞竞争的激烈烈程度增加加，企业生生产运作管管理的目标标也开始从从成本、质质量转向对对顾客需求求的响应速速度上，如如何缩短时时间以尽快快响应顾客客的需求成成为企业生生产运作管管理的重点点。通过供供应链管理理、敏捷制制造、并行行工程等方方式，实现现对顾客需需求的快速速响应。 电信运营营生产同样样是在这三三个方面追追求最优。由由于电信设设备、器材材的高性能能指标和模模块化设计计生产，以以及对运行行网络的强强大的维护护能力，通通过对这些些设备、器器材的集成成而提供的的服务，除除了环境、人人为因素与与网络规划划的影响，一一般在组织织资源进行行接入网、用用户驻地网网实施的过过程中，很很少产生质质量问题。尽尽管如此，针针对不同客客户的需求求，运营商商还是提供供了服务水水平协议（SSLA）以以保证服务务质量。     对对于电信运运营生产成成本，应该该包括直接接成本、运运营管理成成本、一般般管理成本本。其中，直直接成本有有：人工费费、原材料料费、设备备费、网络络建设费、外外包费；运运营管理费费是为保障障运营进行行，而投入入的对运营营进行管理理的组织与与人员的费费用；一般般管理成本本是非生产产性活动产产生的费用用，例如，对对外协调、物物业及行政政管理等保保持企业正正常运行的的费用。重重要的是，只只有直接成成本被用来来度量运营营的成本绩绩效。由于于通信网络络最初作为为共用基础础设施建设设而投资非非常巨大，计计算网络的的建设费（含含折旧）是是令运营商商头痛的事事情，互联联互通的网网间定价就就是因此而而纠缠不清清。信产部部正在组织织有关专家家进行网间间成本的核核算工作。如如果这笔费费用清楚，直直接成本就就比较容易易获得。 对于电信信运营来说说，面对技技术差异的的逐渐消减减，业务产产品的运营营最需要关关注的是生生产时间这这个要素。在在面向客户户承诺的条条件中，时时间已经产产生品牌的的效应。特特别是大客客户，对服服务交付的的时间很敏敏感。所以以，如何建建立可以快快速响应客客户需求的的业务流程程，如何不不断地对这这个接入流流程进行优优化，已显显得刻不容容缓。     KKPI，是是英文Keey Peerforrmancce Inndicaator的的缩写，又又称关键业业绩指标。顾顾名思义，所所谓KPII，即企业业运营中关关键的业绩绩驱动因素素，这些业业绩驱动因因素对企业业整体的业业绩目标实实现至关重重要。KPPI即是将将这些业绩绩驱动因素素进行目标标式量化管管理或结果果驱动管理理的指标。只只有对流程程进行KPPI管理，企企业的过程程和行为才才真正成为为可度量、可可管理的。借借助KPII管理工具具和互联网网，可以对对企业的所所有资源在在时间和空空间上进行行及时有效效的管理，再再造出互联联网时代的的新型数字字化企业。按按期开通率率、商务开开通率、流流通效率是是衡量电信信接入业务务运营流程程绩效的三三个有效指指标。     11、 关注注客户满意意度的“按按期开通率率”     近近年来，在在电信运营营客户群中中，商业楼楼宇、小区区宽带客户户异军突起起，在电信信运营商的的收益中占占有很大的的贡献率。为为争夺客户户，中国网网通（控股股）率先打打出了综合合接入楼宇宇的品牌CCNC-cconneectedd，根据不不同企业的的特点和需需求，将宽宽带数据和和语音业务务进行全面面整合，提提供“一站站式”服务务。中国电电信连续两两年推出的的"宽带极极速之旅""活动，其其它运营商商也不甘示示弱，纷纷纷接入楼宇宇。在其它它的接入市市场，竞争争也同样的的激烈。在在技术水平平相差无几几的情况下下，谁能够够迅速提供供可靠优质质的服务，谁谁将在竞争争中领先。实实现快速服服务的衡量量指标就是是能够按照照客户的开开通时间要要求完成服服务的提供供。     电电信公司的的接入业务务流程大同同小异，都都是通过相相关专业部部门的协作作来达到为为客户按期期开通的目目的。一个个业务是否否按期开通通，是从业业务执行层层面反映了了这个业务务完成的效效果。这个个效果值直直接反映公公司对客户户的承诺是是否有效，是是对这个业业务流程的的客户目标标管理的KKPI。     因因为接入资资源情况是是影响开通通业务的主主要原因，所所以，需要要根据业务务的资源情情况对业务务进行分类类，一般可可以分为33类：需要要自铺光缆缆接入；需需要租用第第三方资源源；只需在在楼内开通通用户驻地地网。对于于这3种情情况，应该该分别计算算在一定的的时段内业业务群的开开通率：     按按期开通率率=按期期开通业务务数/总的的业务数     对对于每个开开通率进行行纵向比较较，可以观观察开通率率的起伏变变化，进一一步找到影影响开通率率的个性与与共性问题题，为以后后提高开通通率预见并并消除一些些障碍提供供依据；通通过对三个个按期开通通率的横向向比较，可可以找到三三者之间量量的变化，发发现资源影影响流程的的力度，为为合理安排排业务资源源提供一定定的依据。       22、 实现现服务价值值的“商务务开通率”     按按期开通业业务并不意意味着该业业务已经产产生效益，只只有客户对对开通的业业务满意，并并同意按合合同规定的的期限开始始计费，才才可以讲该该业务实现现了服务价价值，为公公司带来了了收入。商商务开通率率是从业务务的效益方方面来度量量业务的绩绩效。它的的定义公式式是： 商务开开通率=按时计费费的业务数数/按期期开通的业业务数     由由于专注商商业楼宇和和小区宽带带的商务开开通情况，可可以将商务务开通率区区分为：商商业楼宇商商务开通率率、小区宽宽带商务开开通率、其其它业务商商务开通率率。通过商商务开通率率的数字指指标，可以以清楚知道道有多少按按期开通业业务转化成成为企业带带来收益的的有效业务务。同时，对对于未按时时计费的业业务，可以以把延误的的时间转化化成资金，计计算由此带带来的损失失。商务开开通率从商商业层面比比较客观地地反映了业业务的收益益性，是对对业务流程程的企业目目标管理的的KPI。     33、 提高高执行力度度的“通流流效率”     根根据业务的的内容，建建立起支持持业务的流流程。在流流程建立后后，由于行行业的运营营经验不足足，或是新新业务有待待实践的检检验，流程程总是处在在不断的变变革完善之之中。流程程再造（BBPR）成成为企业不不断优化流流程的手段段与工具。实实践表明，系系统化改造造法的成功功率更高，它它强调通过过辨析理解解现有流程程，系统地地在现有流流程基础上上创建所需需产出的新新流程。在在设计新流流程时，组组织应尽量量保证增值值活动以最最高效率方方式开展，而而非增值活活动则应控控制到最少少。设计流流程时可以以使用的一一个衡量其其绩效的指指标是通流流效率。它它是使组织织效率增值值的又一个个重要指标标。其定义义如下： 通流效率率=作业占占用时间/系统总时时间 系统总总时间=作作业占用时时间+非增增值的间隔隔时间  图1：成本本时间间模型         系系统总时间间与成本的的关系如图图1所示。其其中间接成成本代表管管理成本，例例如监督、管管理、咨询询和利息。它它和任何特特定工作包包或作业无无关。只是是与时间正正相关。直直接成本一一般包括劳劳动力成本本、原材料料成本、设设备成本、租租线成本、物物业成本、有有时还有转转包成本。由由于直接成成本的产生生是基于正正常的方法法和时间，流流程时间越越被压缩，完完成流程的的直接成本本越高。所所有工作包包或业务的的成本总和和表示业务务的总直接接成本。由由图1可见见，系统总总时间的最最佳点在业业务总成本本的最低点点处。只有有在这个点点，既是总总成本最低低，又能保保证流程有有效地被完完成。目前前，很多电电信企业运运营流程的的时间远远远大于最佳佳时间。关关键是如何何缩短系统统总时间，从从而减小各各项业务的的直接成本本。对电信信这类服务务业来说，寻寻找这个系系统总时间间的最佳点点，可以通通过对流通通效率的统统计测算进进行，具体体方法如下下：      （11） 部门门流程占用用时间表       为了准准确合理的的测试流程程的效率，首首先需要对对测试的目目标进行区区分定位。接接入业务根根据使用的的资源，可可以从宏观观上分为项项目与流程程，对于需需要自建资资源的或租租用第三方方资源的业业务，由于于存在很大大的不确定定性等因素素，可以作作为项目来来操作；而而对于只需需在楼内布布线的商业业楼宇和小小区宽带，受受外界的影影响小，基基本上依赖赖企业内部部部门的运运作，适合合以流程的的方式来进进行。(当当然,在项项目的执行行中，也会会有流程的的部分。) 此外，由由于商业楼楼宇、小区区宽带业务务对电信接接入收入的的贡献最大大，所以，根根据80/20原则则，只要对对商业楼宇宇、小区宽宽带业务进进行流程的的跟踪测试试，就解决决了问题的的一大半。   表1：部门门流程占用用时间表      表1是一一个典型的的商业楼宇宇、小区宽宽带接入业业务流程时时间表。各各职能部门门都会对其其的执行能能力提供一一个完成工工作的承诺诺时间，流流程中所有有业务的承承诺时间之之和就是系系统总时间间。实际中中往往由于于经验和本本位主义的的影响，这这个时间的的冗余度都都非常大，要要提高流通通效率，应应尽量压缩缩各项业务务的承诺时时间，近而而压缩作业业占用时间间和非增值值的部门滞滞留时间。作作业占用时时间是流程程中各部门门的实际工工作时间，这这个时间肯肯定小于承承诺时间，它它反映了员员工的业务务技能水平平，并且符符合学习曲曲线，这个个时间应当当随着时间间和经验的的增加而不不断减小而而逐渐趋于于一个稳定定的值。部部门滞留时时间，就是是非增值的的时间间隔隔。它是订订单交接到到下游部门门前滞留在在上游部门门的时间。这这段时间的的产生是由由于上游部部门人员时时间观念不不强，或者者部门职能能的交叉等等原因，造造成订单在在上游部门门的滞留。     缩缩短作业占占用时间的的方法是有有限的。降降低质量是是一种选择择，比如，订订单信息不不全而不退退单。另一一种办法是是将有关活活动转包出出去。外包包商可能有有更好的技技术或技能能，从而加加速活动的的完成，客客户接入的的实施很多多采用外包包方式。还还有最常用用方法是向向业务增加加资源。再再有使关键键活动平行行进行，而而不是序贯贯进行。     （22） 主要要通流效率率及测试     商商业楼宇、小小区宽带接接入业务流流程可以分分为两个部部分：计划划实施部分分、实施 部分。其其中，计划划实施部分分主要工作作是咨询资资源、落实实方案、制制定计划、分分解任务。在在这部分流流程中，工工作流表现现为信息流流，信息流流通的是否否顺畅，与与表1的三三个时间参参数直接相相关。这部部分完全属属于内部运运作，具有有很大的可可塑性，提提高这部分分通流效率率对整个流流程的影响响很大。实实施部分的的确定性比比较强，特特别是对一一些典型楼楼宇和小区区，如果建建立起的良良好的物业业关系，实实施一般都都可以顺利利进行。从从技术的观观点看，实实施比较简简单，影响响实施进程程的主要是是客户关系系、环境和和物业关系系。改进流流程，提高高流程的运运作效率，主主要针对可可控的内部部流程，外外界的突发发影响应不不计入考虑虑范围。由由此，对于于具体业务务的通流效效率定义为为： 单个个业务通流流效率=作作业占用时时间实际际完成时间间 作业占占用时间=各部门完完成工作的的实际时间间之和   实际际完成时间间实际完完成日期部门开始始日期 群业务务通流效率率=单个个业务通流流效率业业务数     表表1是某个个商业楼宇宇接入业务务的时间统统计值，假假定销售经经理在合同同签订之日日就开始填填写订单，根根据公式计计算得如下下值： 完整流流程的通流流效率=88.2/220.5=40% 计划实实施部分通通流效率=3.5/10=335% 实施部部分通流效效率=4.7/100.5=444.7%     通通过对完整整流程、计计划实施部部分、实施施部分分别别进行流通通效率的测测算，并对对三者进行行比较，可可以发现影影响整体业业务流程效效率的瓶颈颈，对于瓶瓶颈部分，观观察研究其其承诺时间间、作业占占用时间、滞滞留时间，在在经过一段段时间的统统计后，可可以对三者者进行压缩缩，从而压压缩系统总总时间。通通过周期性性的运作，可可以使作业业时间达到到最佳时间间，（此时时，再压缩缩时间，现现实表现为为需要投入入新的人力力或物力，成成本上升，效效率下降）滞滞留时间趋趋于很小，从从而最终找找到最佳的的作业标准准，形成工工作规范，达达到提高运运营效率的的目的。       44、 三率率联动的约约束激激励机制     关关注一个业业务流程的的效果、效效益、效率率三个KPPI，可以以比较好地地体现对流流程的目标标管理和过过程管理。对对于公司管管理层来说说，通过这这3个指标标的数字化化手段，可可以从宏观观上把握流流程的执行行情况，发发现流程中中存在的瓶瓶颈，引导导流程再造造的方向。也也可以将它它们作为对对部门进行行绩效考核核的指标。对对于具体职职能部门和和员工来讲讲，不仅可可以从数字字中发现不不足，更重重要的是通通过这个三三率联动体体系的建立立，从思想想上树立时时间紧迫的的观念，形形成一个自自我约束的的机制，尽尽量在短时时间内完成成工作。如如果工作的的效率得到到提高，员员工就有了了更多的学学习时间，通通过学习可可以使员工工掌握更多多的知识与与技能，又又进一步提提高工作效效率，形成成一个良性性循环。