武汉某大厦物业管理方案guod.docx

金地物业业武汉建建设厅大大厦物业业顾问管管理方案案目 录一、 合作前景景1二、 管理目标标和整体体设想2三、顾问问管理方方式8四、机制制建设指指导11五、人员员培训指指导15六、管理理规章制制度建设设指导18七、便民民服务指指导21八、大厦厦文化建建设指导导23九、智能能化系统统的管理理维护指指导29十、顾问问工作计计划33十一、顾顾问合作作方式35一、 合作前景景高档次、高高品位的的物业需需要高素素质、高高水准的的物业管管理。物物业管理理作为房房地产开开发的“售后服服务”，是房房地产开开发环节节中重要要的一环环，拥有有名牌、优优质的物物业管理理是项目目的开发发成功的的重要标标志之一一。深圳圳金地物物业管理理有限公公司作为为享誉全全国的物物业管理理公司，具具有国际际水准的的管理水水平（其其ISOO90002质量量体系于于19997年成成功通过过英国BBSI和和国内SSQCCC双重认认证，创创造了大大陆物业业管理国国内国际际双重认认证的先先河），先先进的物物业管理理理念及及现代化化的管理理手段令令金地从从物业管管理行业业中脱颖颖而出，与与全国十十余个城城市的数数十家开开发商展展开了成成功的合合作，金金地物业业公司接接管的物物业遍及及北京、上上海、南南京、深深圳、重重庆、长长春、沈沈阳、大大连、长长沙等城城市，在在多年的的管理中中积累了了丰富的的经验。同同时，作作为已经经上市的的深圳王王牌地产产商之一一的金地地集团的的全资子子公司，不不仅具有有雄厚的的物业管管理实力力，而且且在房地地产的销销售策划划方面亦亦具有相相当的功功底。金金地物业业公司在在该项目目的物业业管理及及相关领领域展开开富有成成效的工工作，使使金地物物业的品品牌成为为建设厅厅大厦优优秀物业业品牌的的组成部部分，这这将对建建设厅大大厦的成成功开发发和招商商起到强强有力的的推动作作用，因因此，我我们坚信信合作将将会是成成功的。我我们的目目标是：在双方方合作期期内，金金地物业业将派出出具有丰丰富物业业管理经经验的专专家对建建设厅大大厦进行行全方位位的顾问问管理指指导，用用金地物物业的品品牌全面面提升建建设厅大大厦的物物业管理理形象，使使建设厅厅大厦的的物业管管理成为为武汉市市物业管管理的典典范。二、 管理目标标及整体体设想针对建设设厅大厦厦的实际际情况，我我们确立立了物业业管理顾顾问服务务的目标标定位和和整体构构想。我我们从“建设厅厅大厦”的有关关物业情情况了解解到，建建设厅大大厦不论论在规划划设计、市市场定位位、设施施配备上上都是高高档次的的。现代代商务大大厦的定定位要求求有高素素质、高高水平的的物业管管理，我我们将利利用金地地丰富而而成熟的的物业管管理经验验以及现现代化、高高效率的的管理手手段为建建设厅大大厦提供供全方位位的顾问问管理服服务。我我们的目目标是：在双方方的合作作期内，通通过对建建设厅大大厦物业业资源的的全面了了解掌握握，使业业主能合合理高效效地使用用物业资资源，同同时在商商务管理理方面进进行创新新，使建建设厅大大厦的物物业管理理在员工工服务意意识、大大厦环境境卫生、安安全保障障、设备备管理、文文化氛围围等方面面成为武武汉市商商务大厦厦的典范范，树立立起独树树一帜的的名牌物物业形象象。我们们将通过过专业化化、规范范化的物物业管理理顾问服服务，指指导建设设厅大厦厦管理处处在接管管伊始就就按ISSO90002质质量体系系进行规规范化管管理，建建立高效效、科学学的管理理系统。（一）指指导建设设厅大厦厦品牌的的创立塑造品牌牌对于地地产项目目的开发发至关重重要，并并关乎到到项目开开发的成成败。金金地物业业是全国国最具活活力和竞竞争能力力的物业业管理企企业之一一，是物物业管理理行业品品牌管理理的范例例。作为为一家成成功的企企业，金金地物业业最鲜明明的特色色是敢于于创新，既既有机制制创新，又又有管理理创新，还还有物业业管理行行业理念念的创新新。金地物业业与湖北北省住宅宅发展有有限公司司合作后后，我们们将利用用金地物物业品牌牌创立的的成功经经验，对对建设厅厅大厦全全面导入入金地物物业管理理的先进进模式与与科学的的管理方方法，使使建设厅厅大厦在在管理中中充分融融入金地地物业的的品牌管管理，推推进建设设厅大厦厦品牌的的创立，从从而全面面提升建建设厅大大厦在物物业管理理方面的的品牌形形象。（二）指指导员工工队伍建建设在实施建建设厅大大厦物业业管理顾顾问的过过程中，我我们将指指导建设设厅大厦厦建设一一支与建建设厅大大厦实际际情况全全面结合合的专业业、规范范的物业业管理人人员队伍伍。我们们将指导导建设厅厅大厦推推行“物业管管理人员员职业化化”的管理理主题，指指导物业业管理公公司有计计划地选选拔、培培养管理理人才，为为建设厅厅大厦物物业管理理的持续续发展和和提高培培养、储储备人才才，为建建设厅大大厦的开开发提供供管理上上的人才才保障。我我们将为为建设厅厅大厦建建立一套套与物业业管理相相适应的的理论学学习与实实际演练练相结合合的人员员培训机机制和方方法。在在双方合合作期间间里，我我们将指指导物业业管理公公司员工工的全面面培训，并并将派出出高水平平的培训训人员到到建设厅厅大厦进进行现场场培训，同同时提供供物业管管理公司司相关人人员来深深圳进行行实地考考察调研研和实地地学习的的机会。我我们坚信信在双方方合作期期内，能能够指导导、协助助建设厅厅大厦培培育一支支既有理理论知识识、又有有实践经经验的高高素质的的物业管管理专员员工队伍伍。（三） 指导提升升建设厅厅大厦物物业管理理水平的的具体措措施1、指导导推行金金地物业业“人性化化物业管管理模式式”我们将指指导物业业管理公公司在建建设厅大大厦的物物业管理理中推行行“人性化化物业管管理模式式”，全面面提高建建设厅大大厦的物物业管理理档次。金地“人人性化物物业管理理模式”可以表表述为：（1）关关注员工工和业主主不同层层次的需需求；（22）大厦厦环境建建设中人人性化因因素的融融入；（33）对业业主在管管理服务务过程中中的“亲情式式关怀”；（44）现代代文明大大厦精神神的塑造造。简言言之，就就是在管管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造既相相互信任任、相互互尊敬，又又有明确确行为规规则约束束的和谐谐、有序序的舒畅畅环境和和文化氛氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化娱乐乐等各方方面的品品味需求求均得到到满足。通通过指导导推行人人性化物物业管理理模式，必必将使建建设厅大大厦的物物业管理理在档次次上得到到全面提提高。2、指导导推行个个性化服服务作为服务务性行业业，金地地物业在在管理服服务上不不断追求求创新，在在行业内内较早地地提出个个性化服服务理念念并在物物业管理理实践中中探索，以以适应社社会发展展与消费费细分的的市场趋趋势。我我们从过过去的着着眼于满满足业主主的群体体需求、一一般需求求，提高高到在满满足业主主上述需需求的基基础上，最最大可能能地满足足于业主主的个性性需求、特特殊需要要的高度度；尽可可能多地地为业主主提供关关怀心灵灵、关注注人性的的深层次次的服务务。因此此，金地地物业在在管理的的各种类类型的物物业中将将根据各各类业主主的不同同需求，提提供不同同层次、不不同类型型的个性性化服务务。我们们将根据据建设厅厅大厦各各类业主主的不同同需求，指指导建设设厅大厦厦物业管管理公司司提供更更适合不不同层面面、不同同类型的的个性化化大厦服服务内容容，实行行有效的的“爱好分分类、个个性服务务”，将以以往物业业服务的的大面积积、大分分类和大大时段上上升为业业主细分分、爱好好细分、服服务细分分的更人人性化的的服务。3指导导推行“即时服服务和隐隐性管理理”相结合合的管理理我们指导导建设厅厅大厦在在物业管管理中引引入金地地物业“即时服服务”和“隐性管管理”相结合合的管理理理念。“即时服务”，就是对大厦业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是金地物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。通过指导即时服务与隐性管理的推行，将使建设厅大厦的物业管理水平达到一个新的高度。4指导导推行实实施MIIS、CCIS系系统及CCS系统统工程AMIIS系统统：物业业管理服服务的各各种信息息快速反反馈并及及时处理理十分重重要，为为了保证证建设厅厅大厦信信息反馈馈渠道通通畅，确确保所有有信息都都能得到到及时处处理，我我们将指指导物业业管理公公司在管管理处监监控中心心设置信信息控制制系统及及处理系系统，对对大厦所所有信息息进行接接收和处处理，并并在处理理措施指指令发出出后进行行跟踪管管理。BCIIS系统统：我们们将利用用金地物物业在大大厦形象象设计上上的优势势，指导导建设厅厅大厦进进行形象象设计。该该设计内内容包括括大厦标标识导视视系统、商商业网点点的色调调、招牌牌规划设设计、大大厦管理理人员的的服装、绿绿化景观观的建造造等，这这些设计计完成并并实施以以后，建建设厅大大厦将有有一个独独立完整整的形象象系统，从从而大大大提高建建设厅大大厦的形形象，提提高大厦厦的文化化品味。CCSS系统：我们将将指导物物业管理理公司在在建设厅厅大厦的的物业管管理中实实施顾客客满意战战略，即即一切从从业主、业业主的需需要出发发，以业业主满意意为金地地物业管管理服务务的目标标，使建建设厅大大厦业主主和客户户充分感感受到高高水平管管理服务务的价值值。5指导导推行大大厦计算算机网络络管理现代化的的大厦应应该实行行现代化化的先进进物业管管理，实实行电脑脑化管理理是提高高物业管管理水平平的关键键所在。我我们将提提供全套套的信息息管理资资料，并并指导建建设厅大大厦在管管理中推推行计算算机管理理，从而而全面提提高建设设厅大厦厦的物业业管理水水平。6、指导导实施IISO990022质量保保证体系系实施ISSO90002质质量保证证体系是是进行大大厦规范范化管理理的保证证，金地地物业作作为率先先通过国国际国内内双重质质量体系系认证的的物业管管理企业业，在质质量管理理和质量量控制上上有独到到之处。我我们将指指导建设设厅大厦厦在管理理中全面面导入IISO990022的管理理体系，保保证大厦厦的管理理规范化化、制度度化。7、指导导建立治治安快速速反应系系统安全防范范是物业业管理第第一要素素。我们们将根据据金地物物业多年年安全管管理的经经验，全全面指导导建设厅厅大厦的的在治安安工作中中加强安安全防范范，执行行中央监监控中心心统一指指挥调度度制度，并并建立起起战斗力力强的治治安快速速反应系系统。该该系统既既强调迅迅速快捷捷，又强强调多重重结合，迅迅速快捷捷即要求求保安员员在接到到快速支支援的命命令后990钞钟钟内赶到到现场，其其它岗位位人员也也会相继继趋前援援助；多多重结合合即大厦厦治安工工作要做做到流动动岗、固固定岗相相结合、整整装与便便装相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合，确确保大厦厦治安防防范万无无一失。8指导导建设厅厅大厦增增加大厦厦管理服服务的技技术含量量未来的物物业管理理行业是是人才的的竞争，也也是管理理服务中中技术含含量的比比拼，技技术的竞竞争将起起最终作作用。建建设厅大大厦的智智能化配配套先进进，智能能化程度度高，因因而技术术在管理理中十分分重要。在在双方的的合作期期内，我我们将根根据金地地物业多多年智能能化管理理的经验验，指导导建设厅厅大厦逐逐步加大大技术投投入力度度。9指导导建设厅厅大厦全全面导入入酒店式式物业管管理酒店式物物业管理理是界于于普通物物业管理理与酒店店管理之之间的一一种新型型服务提提供方式式。金地地物业管管理的多多为高档档大厦，几几年来在在酒店式式物业管管理方面面进行了了十分有有益的探探索实践践并取得得了较大大成功，同同时在提提供酒店店式物业业管理方方面积累累了十分分丰富的的经验。我我们将指指导建设设厅大厦厦在管理理服务中中推行“以业主主为中心心”的酒店店式管理理服务模模式，倡倡导“以人为为本”的全方方位个性性化的业业主服务务。我们们将指导导建设厅厅大厦按按照现代代酒店服服务的国国际标准准及相关关要求来来进行全全方位的的服务.（1）建建设厅大大厦酒店店式物业业管理服服务满足足个性服服务需求求的标准准：在提供服服务时，不不仅对物物业管理理职能的的实施效效果有一一致性的的要求，特特别应注注重实施施过程中中的业主主的感受受差异，在在物业管管理范畴畴中，尽尽所能满满足其差差异服务务。由此此，应凭凭“以物业业管理为为依托、以以业主服服务为中中心”的理念念，推行行充分体体现酒店店式的“隐性管管理”管理模模式。（2）建建设厅大大厦服务务工作的的指导方方针（服服务诫条条）：· 业主满意意是我们们工作的的目标。· 微笑。真真诚、热热情的微微笑是良良好服务务的开始始。· 沟通。诚诚恳、亲亲切的沟沟通方式式是维系系良好服服务关系系的纽带带。· 快捷。根根据业主主的服务务要求和和投诉问问题，及及时采取取行动，时时刻关注注业主。· 职业礼貌貌。保持持职业礼礼貌，主主动问侯侯和主动动向服务务对象咨咨询服务务感受。· 职业仪表表。整齐齐佩带名名牌，以以自己经经过修饰饰的仪表表容貌为为骄傲；注意个个人卫生生；时刻刻留意员员工就是是公司的的形象的的体现者者。· 团体合作作。互助助合作，良良好的服服务不仅仅仅是每每一位员员工的努努力行为为，而且且更应是是集体的的精神体体现。工工作技能能。熟知知工作流流程、工工作标准准，始终终如一保保持专业业、规范范的工作作水准进进行物业业管理服服务。（3）业业主服务务感受描描述：· 安全方面面有职业业仪表、工工作规范范的安全全巡视人人员、岗岗位执勤勤人员、折折射“纪律严严明、训训练有素素”的安全全防范行行为。· 大堂优雅雅的布置置、温馨馨的气氛氛，主动动热情的的大堂保保安的真真诚微笑笑、礼貌貌问侯，让让业主体体现星级级酒店服服务的感感受。· 优美的绿绿色景观观，使人人回归自自然，心心旷神怡怡。· 整洁仪表表、操作作规范的的清洁人人员，224小时时保持洁洁净的公公共环境境之外，如如有需要要，上门门提供酒酒店标准准的细致致清洁服服务。· 任何时侯侯需要，通通过信息息网络的的传递，随随即配送送所需要要的商务务用品；且常备备“红十字字”应急医医药，以以备不时时之需。· 公共设备备正常运运行和迅迅速的维维修服务务，便可可商居无无忧。· 组织有主主题的文文化娱乐乐和体育育活动，常常保心身身开朗。· 拥有独立立的私人人空间，亦亦有自由由、健康康的社交交场所认认识新朋朋友。 通过过指导推推行酒店店式物业业管理服服务，将将使建设设厅大厦厦在管理理上更上上一个台台阶，在在物业管管理方面面树立自自已的品品牌形象象。三、顾问问管理方方式顾问管理理是金地地物业公公司利用用自身人人材、经经验、管管理模式式、管理理体系等等，从深深圳金地地物业管管理有限限公司引引进先进进、科学学的管理理模式，吸吸取金地地丰富的的管理经经验，引引入金地地先进的的运作机机制，同同时结合合建设厅厅大厦的的实际状状况和业业主的需需求，建建立健全全的管理理质量体体系与服服务体系系，使建建设厅大大厦的物物业管理理专业化化、规范范化，树树立建设设厅大厦厦高尚物物业的形形象。建设厅大大厦由建建设厅大大厦物业业管理公公司直接接管理，负负责全部部投资、收收益及债债权、债债务。物物业管理理公司对对金地物物业的顾顾问管理理工作实实施监督督检查，并并进行考考核评定定，同时时应积极极配合金金地展开开的顾问问工作，以以达到预预期的管管理效果果。一、 顾问对象象 对对建设厅厅大厦物物业进行行管理的的物业公公司。二、 顾问管理理的范围围（一） 房屋建筑筑本体共共用部位位的维修修、养护护和管理理，包括括楼盖、屋屋顶、梁梁、柱、内内外墙体体和基础础等承重重结构部部位、外外墙面、楼楼梯间、走走廊通道道、门厅厅、设备备机房等等。（二） 房屋建筑筑本体共共用设施施设备的的维修、养养护、管管理和运运行服务务，包括括共用的的上下水水管道、落落水管、垃垃圾道、烟烟囱、共共用照明明、天线线、加压压供水设设备、配配电系统统、公共共消防设设备、中中央供水水系统、智智能系统统等；（三） 规划红线线内属物物业管理理范围的的市政公公用设施施的维修修、养护护和管理理，包括括道、室室外上下下管道、化化粪池、沟沟渠、池池、井、绿绿化、室室外泵房房、路灯灯、自行行车房棚棚、停车车场等；（四） 规划红线线内附属属配套服服务设施施的维修修、养护护和管理理；（五） 公共环境境的清洁洁卫生、垃垃圾的收收集、清清运，包包括公共共场地、房房屋建筑筑共用部部位；（六） 交通、车车辆行驶驶及停泊泊；（七） 配合公安安机关进进行安全全监控和和巡视等等保安工工作；（八） 组织开展展大厦文文化娱乐乐活动；（九） 管理与物物业相关关的工程程图纸、住住用户档档案与竣竣工验收收资料；（十） 对业主和和物业使使用人违违反物业业管理法法规及业业主公约约的行为为进行处处理。（十一） 客户服务务、会所所经营、房房屋租售售等经营营项目的的策划；（十二） 业主管委委会的成成立与运运作；（十三） 法规和政政策规定定由物业业管理公公司管理理和其它它事项。二、顾问问服务内内容（一） 工程前期期和施工工期间，根根据建设设厅大厦厦的设计计方案，从从物业管管理的角角度就规规划设计计、工程程施工、机机电设备备、园林林景观、公公共设施施、管理理设施、便便民服务务设施等等方面提提供专业业建议方方案。（二） 提供机电电设备选选型、安安装的咨咨询、建建议，指指导进行行项目设设备的档档案建立立、运行行过程记记录及设设备清单单设计等等工作。（三） 实地考察察及物业业管理方方案的制制定：根根据建设设厅大厦厦的实地地及相关关情况的的考察，以以项目本本身的特特点设计计物业管管理方案案，使其其符合金金地物业业管理模模式的一一般性又又切合建建设厅大大厦自身身的特殊殊性。（四） 入伙方案案：指导导进行入入伙期间间管理处处组织架架构，人人员编制制，交接接验收标标准及操操作程序序及入伙伙前各项项准备工工作包括括拟定计计划，制制定收楼楼文件，入入伙文件件。（五） 管理制度度建设：依据金金地物业业管理制制度体系系指导、充充实、完完善建设设厅大厦厦物业管管理公司司的管理理制度，使使建设厅厅大厦物物业管理理公司在在较短时时间内达达到金地地物业制制度的高高质素、高高标准、科科学性及及实用性性。（六） 实施ISSO90002质质量保证证体系模模式，使使建设厅厅大厦物物业管理理公司的的管理制制度在极极短时间间内符合合ISOO90002运行行的规范范。（七） 根据金地地多年的的物业管管理行业业财务管管理经验验，协助助提高经经济效益益，进行行财务分分析指导导，并根根据金地地完善的的经营管管理体系系，进行行经营项项目策划划，并负负责大厦厦会所、商商铺经营营方案的的制定及及房屋租租售业务务的指导导。（八） 智能化物物业管理理指导：金地物物业提供供办公自自动化（OOA）实实施指导导，提供供软件并并负责安安装、调调试、维维修及负负责与乙乙方二级级同步开开发，楼楼宇智能能化（BBA）物物业管理理咨询，安安全智能能化（SSA）物物业管理理咨询和和5A其它它智能化化管理项项目咨询询与指导导。四、机制制建设指指导（一）、运运作机制制指导1全面面质量管管理指导导金地物业业作为深深圳市首首批甲级级物业管管理公司司，建立立了一整整套有金金地管理理特色的的质量管管理体系系。在双双方合作作期内，我我们将根根据ISSO90002质质量体系系的有关关要求，指指导建设设厅大厦厦全面推推行质量量管理，把把质量目目标落实实到各部部门、各各环节直直至到个个人，使使工作质质量不断断提高，达达到业主主满意的的效果。2计划划目标管管理指导导 按金金地物业业制定的的各项管管理指标标和创优优方案，指指导建设设厅大厦厦管理处处各职能能管理人人员明确确责任与与权利，在在实际过过程中抓抓好权限限下放和和自我控控制及实实施过程程中的检检查和控控制，并并将目标标实施的的各项进进展情况况、存在在问题及及时用图图表和文文字表述述出来，实实现目标标动态控控制，进进行目标标成果评评价，确确定成果果和考绩绩。3 协调管理理指导 指导导建设厅厅大厦运运用协调调管理的的方法，解解决在管管理服务务过程中中经常发发生的各各部门之之间、部部门与员员工之间间、员工工与员工工之间、员员工与业业主之间间的矛盾盾和冲突突。4 督导管理理指导 指导导建设厅厅大厦管管理处采采用金地地物业成成熟的督督导管理理模式，对对各职能能部门实实施指挥挥和指导导管理。5 管理运作作机制的的制订根据建设设厅大厦厦的实际际情况制制订实用用、有效效的运作作机制。（二）、激激励机制制指导 激励励机制是是激励活活动要素素在进行行过程中中相互联联系、相相互作用用、相互互制约及及激励效效果之间间内在联联系的综综合机能能，其作作用旨在在提高“内聚力力”。 实实施日常常管理目目标责任任制，增增强管理理层的工工作主动动性。 实实施奖金金、破格格晋级制制度，调调动全员员工作热热情。 依依法管理理，管教教结合，融融情于管管。（三）、监监督机制制指导 监监督机制制是实现现物业管管理各项项工作顺顺利开展展的必要要外在约约束条件件，防止止或纠正正工作中中出现的的偏差，保保证大厦厦管理机机构及其其工作人人员依法法办事。 管管理者对对机构内内部工作作人员进进行监督督。 业业主对管管理机构构及工作作人员进进行广泛泛监督，形形成多方方面综合合监督体体系。 通通过信息息反馈等等各种手手段，实实现监督督管理的的闭环机机制，保保证大厦厦物业管管理监督督机制的的有效实实现。（四）、自自我约束束机制指指导 经经济利益益促动自自我约束束机制，充充分利用用经济措措施去诱诱发管理理对象、对对利益敏敏感的动动机，由由这种动动机去对对行为作作自我约约束。 目目标结构构与责任任相联系系的促进进机制，将将管理目目标层层层分解到到个人以以后，由由分层次次的子目目标之间间相互联联系而形形成的促促动机制制。 权权利链条条相互制制约机制制，建立立管理对对象之间间相互制制约的权权利链条条，形成成相关机机构、相相关员工工相互制制约的自自我约束束机制。（五）、信信息反馈馈及控制制机制指指导1、信息息反馈渠渠道：市主管部门物业委托托方新闻媒介介业主意见调查程程序意见箱管理处员员工中央调度度中心（接收信信息，分分析处理理）执行结果果发布命令令跟踪检查查相关人员员执行命命令2. 信信息反馈馈控制方方式：（1）中中央智能能监控中中心通过过投诉电电话、闭闭路电视视、各专专业组配配备的无无线对讲讲机等现现代工具具，及时时反馈大大厦每个个区域发发生的任任何情况况。（2）通通过严格格的岗位位责任制制和完善善的管理理规章制制度，实实行规范范化运作作。（3）流流畅严密密的运作作流程，一一环紧扣扣一环，一一环监督督一环。（4）管管理处经经理、管管理员的的每月（日日）检查查，通过过总结评评比获取取反馈信信息。（5）通通过反馈馈信息的的总评比比，及时时发现管管理服务务上的缺缺点、盲盲点，以以便改进进工作，提提高服务务质量。（六）量量化管理理及标准准化运作作指导1、量化化管理指指导1）指导导建设厅厅大厦管管理处每每年根据据ISOO90002质量量方针，确确定年度度质量目目标，对对业主、客客户满意意率、机机电设备备运作完完好率、消消防隐患患处理率率等作出出量化要要求。2）指导导实行目目标经营营管理责责任制，对对管理处处管理目目标进行行细化和和量化，作作出具体体要求。3）指导导管理处处对全体体员工培培训指标标进行量量化，确确定培训训课程、内内容及课课时。4）指导导管理处处实行年年度考核核量化，年年度岗位位轮换率率10%，采取取“甲A、甲甲B”淘汰制制。5）指导导管理处处财务运运作量化化，制定定详细的的年度财财务预算算方案，对对管理处处各项目目采取计计划控制制成本的的财务指指标量化化管理，提提高效益益。2. 运作标标准化管管理1）指导导贯彻IISO990022物业管管理质量量体系，严严格按照照管理规规程和操操作要求求运行。2）指导导规范管管理处员员工的行行为，提提倡专业业、规范范、文明明的行为为表率。3）指导导发挥计计算机管管理系统统的作用用，提高高物业管管理工作作效率。4）指导导实施企企业形象象系统。五、人员员培训指指导1. 培训目标标指导 为了了充分体体现建设设厅大厦厦智能化化、多功功能的生生活环境境和人性性化物业业管理模模式的典典范，必必须培养养出一支支踏实肯肯干、业业务精通通、具有有良好服服务意识识和职业业道德的的物业管管理队伍伍，以确确保建设设厅大厦厦物业管管理目标标的顺利利实现。我我们初步步拟订建建设厅大大厦物业业管理公公司的培培训目标标为：（1）确确立员工工年度培培训在1120课课时以上上；（2）新新员工培培训率1100%，培训训合格率率1000%；（3）管管理人员员持证上上岗率1100%；（4）特特殊工种种人员持持证上岗岗率1000%；（5）员员工年度度培训率率1000%，培培训合格格率1000%；（6）确确立和完完善工作作、训练练系统、网网络。2. 培训方式式指导在双方的的合作期期，金地地物业将将对下列列培训方方式进行行全面指指导：（1）自自办培训训班。由由金地物物业派出出高级培培训人员员现场指指导建设设厅大厦厦管理处处在内部部举办物物业管理理及相关关专业培培训班。（3）外外派学习习培训。指指导建设设厅大厦厦安排外外派相关关人员进进行专业业培训和和参加行行业主管管部门组组织的各各项专业业技能培培训。（4）指指导理论论研讨或或专题讨讨论。针针对物业业管理工工作中发发生的疑疑难、典典型案例例，金地地物业派派出专家家同建设设厅大厦厦管理公公司员工工举行专专题研讨讨会或专专题讲座座。（5）参参观学习习。提供供建设厅厅大厦管管理处员员工分期期、分批批参观武武汉市同同行业优优秀大厦厦，以开开拓视野野，总结结经验。（6）岗岗位轮训训指导。通通过岗位位轮训，提提高综合合素质和和人才培培养的功功能。3. 培训工作作程序分析、比比较、需需求确定培训训计划 反 馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训训计划分析评估估培训效效果评价培训训工作的的有效性性4. 培训工作作计划为确保建建设厅大大厦各项项管理工工作能按按质量完完成，金金地物业业将派出出高级培培训人员员进行现现场实地地培训指指导，并并制定培培训计划划，以下下为培训训的基础础内容及及目标：序号培训内容容培训目标标1基础培训训，包括括员工工手册、质质量手册册、程序序文件、作作业指导导书和规规章制度度等让员工了了解公司司的组织织、企业业文化、政政策及公公司各部部门职能能和运作作方式2结合接管管前期人人员培训训计划有有关内容容进行强强化培训训了解大厦厦管理内内容、接接管程序序及运作作方式3各岗位职职责及物物业管理理制度熟悉本职职工作程程序，管管理运作作程序4物业管理理方案和和要求对大厦物物业管理理有较深深层次的的认识5进行各种种专业培培训熟悉掌握握本专业业的工作作技巧，适适应工作作之要求求6职业道德德和职业业礼仪培培训加强职业业道德建建设，提提高服务务水平和和管理水水平7模拟上岗岗培训学习、领领会基本本操作方方法为正正式上岗岗提供经经验8武汉市物物业管理理法规条条例相关关规定熟悉掌握握条例、实实施细则则等内容容9智能化专专业知识识培训了解智能能化工作作要点10大厦管理理目标及及模式和和管理方方案有关关内容明确各项项工作要要求、目目标、模模式11岗位职责责和物业业管理运运作制度度熟悉大厦厦管理及及基本运运行12房屋整体体布局、水水电设施施、消防防设施、电电梯性能能、智能能监控系系统、环环境导示示系统等等内容介介绍熟悉大厦厦管理、运运行13房屋验收收交接程程序要求掌握握房屋交交接的全全过程14公用设施施、设备备维护标标准及作作业程序序明确公用用维修范范围及标标准15住房装修修管理办办法掌握装修修管理要要点16治安保卫卫工作目目标及作作业程序序熟悉治安安保卫的的范围和和目标17清洁卫生生标准及及作业程程序熟悉清洁洁卫生范范围和目目标18绿化标准准及作业业程序熟悉绿化化范围和和目标19入住手续续办理程程序熟悉入住住程序、要要求20各工种工工作技巧巧和服务务语言规规范及人人际沟技技巧行为、语语言规范范及技巧巧21消防职责责及灭火火作战实实施程序序和急救救常识掌握应急急方案及及常识22代客维修修服务标标准及作作业程序序了解代客客服务范范围及要要求23业主、客客户有关关保密事事项和管管理人员员熟记事事项确保业主主、客户户资料保保密和熟熟记率达达1000%另外，我我们会根根据管理理处的实实际需要要及本物物业的实实际情况况，针对对性地制制定培训训计划。六、管理理规章制制度建设设指导规章制度度在日常常物业管管理实务务运行中中既是物物业管理理的保障障，又是是实施物物业管理理的准则则，一个个企业管管理水平平的高低低就可以以从它是是否有健健全的规规章制度度并严格格执行上上来评判判。金地物业业在长期期物业管管理实践践中，制制订了一一系列的的规章制制度，形形成了一一整套涵涵盖物业业管理运运行和行行政各要要素的制制度体系系。在双双方的合合作期内内，金地地物业将将根据自自身完善善的制度度体系，结结合武汉汉市及建建设厅大大厦的实实际，为为建设厅厅大厦制制定一套套完善的的管理制制度和管管理体系系。其内容主主要有以以下诸方方面（但但不限以以下内容容）组成成。1、 公众制度度物业管理理办法 装修修管理规规定精神文明明建设公公约 业业主公约约业主委员员会章程程 装修人人员管理理规定用水管理理规定 娱乐乐场所管管理规定定出租屋管管理规定定 环境保保护管理理规定清洁卫生生管理规规定 园园林绿化化管理规规定治安管理理规定 消防防管理规规定商铺管理理规定 交通通车辆、停停车场管管理规定定2、管理理运作制制度员工行为为规范 管理理处廉洁洁制度员工培训训制度 值班班管理规规定办公用品品管理制制度 员员工宿舍舍评比制制度投诉处理理、回访访制度 管理理处维修修回访制制度机电设备备的编号号方法 机电电设备统统计制度度智能信息息调度室室管理规规定 消消防控制制中心管管理规定定水泵房管管理制度度 配电房房管理制制度防火安全全检查制制度 建建筑灭火火应急方方案地下车库库灭火应应急方案案 电梯的的值班检检查制度度电梯机房房管理制制度 整整体运用用流程业主投诉诉处理流流程 物物业验收收与接管管流程业主入住住流程 业主主装修管管理流程程档案建立立流程 工作作督察流流程物料控制制流程 房屋屋室内维维修流程程公共设施施维修养养护流程程 机电设设备维修修流程大厦文体体活动开开展流程程 治安管管理运作作流程保洁管理理流程 消防防急处理理流程室内安护护报警应应急反应应流程 园林林绿化管管理流程程